Medarbetarlojalitet

Det föreligger varierande definitioner angående begreppet lojalitet. Aaker (1991) skildrar lojalitet som en förutsättning för att anses vara ett starkt varumärke. Organisatorisk lojalitet är förenad med medarbetares lojalitet till arbetsgivaren (Backhaus & Tikoo, 2004). Som tidigare nämnt definieras organisatorisk lojalitet av tre komponenter; en stark tro och acceptans till organisationens värderingar och mål, en vilja att starkt engagera sig på uppdrag av organisationen till dess fördel samt en bestämd vilja att upprätthålla organisatoriskt medlemskap (Porter et al., 1974).

En psykologisk beståndsdel som bidrar till skapandet av organisatorisk lojalitet är affective commitment, vilket kan länkas till gemensamma värden, relationer och förtroende (Meyer & Allen, 1991; Roxenhall & Andrésen, 2012). Denna lojalitet bygger inte på rationella eller ekonomiska fördelar av relationen utan alstras när en medarbetare har känslor för, identifierar sig med eller känner sig involverad i en relation (Roxenhall & Andrésen, 2012). Tillförlitlighet mellan arbetsgivaren och medarbetarna är den främsta förutsättningen för att denna typ av lojalitet ska uppstå (Roxenhall & Andrésen, 2012). Tidigare forskning belyser att affective commitment ideligen är en fundamental premiss för relationer och därmed är denna lojalitet mödosam att avsluta. Detta resulterar i att

affective commitment kan anses vara den mest vitala att utveckla för en långsiktig relation (Meyer & Allen, 1991; Roxenhall & Andersén, 2012).

Begreppet mental lojalitet behandlas ursprungligen i en kundkontext, dock kan koncept även appliceras på medarbetares lojalitet genom att analysera tillstånd på liknande sätt. Mental lojalitet behandlar medarbetarens inre tillstånd och därmed dess tankar, attityd, intentioner och preferenser. Denna lojalitet är inte observerbar men är varaktig över tid (Parment & Söderlund, 2010). Därmed är det av stor vikt att mäta och förstå den mentala lojaliteten då den kan anses vara ett bättre nyckeltal än beteendelojalitet, som dock vanligen används som det givna lojalitetsmåttet. Beteendelojalitet behandlar i vilken mån en medarbetare väljer en arbetsgivare, trots detta speglar mental lojalitet arbetsgivarens attraktivitet på ett bättre sätt (Dyhre, Parment & Lutz, 2017).

Den tidigare nämnda definitionen av organisatorisk lojalitet kan anses vara aningen föråldrad. Denna studie kommer därmed behandla definitionen anpassat till den samtida kontexten tillsammans med teori. Med hänsyn till globaliseringen, den förändrade arbetsmarknaden med gig-ekonomi samt karaktärsdragen hos generation Z föreligger orsak att främst modernisera den sista komponenten i definitionen, en bestämd vilja att upprätthålla organisatoriskt medlemskap (Porter et al., 1974). Detta styrks i samband med väsentligheten att rätt person hamnar på rätt plats för såväl arbetsgivaren som arbetstagaren samt att en god matchning mellan kompetens och behov idag inte nödvändigtvis behöver vara en god framtida matchning (Andersson, Andersson & Poldahl, 2016). Vidare kan det även diskuteras att om ett tydligt employer brand arbete förekommer nås naturligare rätt person för tjänsten vilket även ökar chanserna för att de andra två komponenterna, en stark tro och acceptans till organisationens värderingar och mål samt en bestämd vilja att starkt engagera sig på uppdrag av organisationen till dess fördel, uppnås (Sjöberg, 2019; Porter et al., 1974). Därmed kommer denna studie definiera den sista komponenten som att medarbetare planerar att stanna kvar i organisationen under de närmsta åren. Det innefattar även mental lojalitet som innehåller en god ryktesspridning om arbetsgivaren trots avslutad anställning. Som en följd av den föränderliga arbetsmarknaden är det inte heller osannolikt att en tidigare medarbetare återvänder till organisationen i någon form.

3.3.1 Employee Net Promoter Score (eNPS)

Medarbetarlojalitet kan mäts genom diverse enkäter som nyttjas för att stärka ledande befattnings föreställning av dess medarbetares känslor, uppfattningar och förväntningar. Verktyget agerar som en återkoppling till ledningen och lämnar utrymme för säkerställande av behov och utveckling med målsättning att medarbetarna ska leverera sin fulla potential (Yaneva, 2018). Ett framtaget mått på medarbetarlojalitet är Employee Net Promoter Score (eNPS), konceptet är en förkovran av Net Promoter Score (NPS). Medarbetarnas villighet att vidare rekommendera sin arbetsgivare till sitt nätverk är eNPS utgångspunkt som mer frekvent används sedan millennieskiftet (Yaneva, 2018; Dyhre, Parment & Lutz, 2017). Konceptet ger ett resultat som skapar en förståelse för medarbetarnas mentala lojalitet (Dyhre, Parment & Lutz, 2017). Detta går att förena med

affective commitment och employer advocacy som enligt Men (2014, s.262) definieras

enligt:

“The voluntary promotion or defense of a company, its products, or its brands by an employee externally”.

Svarsfördelnigen i konceptet eNPS kategoriseras sedermera in i tre grupper för att förse ledningen med förståelse för hur ett förstärkningsarbete rörande medarbetarlojaliteten kan implementeras (Yaneva, 2018). Detractors benämns respondenterna som angivit de lägsta svarsalternativen. Dessa medarbetare har ett kritiskt perspektiv, baserat på missnöje och psykologisk frånvaro, vilket kan influera andra nuvarande och framtida medarbetare negativt (Yaneva, 2018). Passives är medarbetare som besvarat frågan i mitten av svarsintervallet. Dessa individer är gemenligen nöjda, men inte entusiastiska. De utgör därför osäkerhet då de kan vara produktiva men inte lojala till företaget eftersom deras krav enbart till viss del är tillgodosedda (Yaneva, 2018). Promoters är den sista grupperingen som angivit att de väldigt gärna rekommenderar sin arbetsgivare till sitt nätverk. De är mer produktiva samt benägna att stanna eftersom deras behov till största del är uppnådda (Yaneva, 2018). Den höga rekommendationsvilligheten påvisar lojala, entusiastiska och engagerade medarbetare som gärna uppmanar sitt nätverk att instämma. Dessa individer kan vara de främsta varumärkesambassadörerna som kan attrahera samt positivt påverka såväl potentiella som nuvarande medarbetare (Yaneva, 2018). Detta stärker även Kim och Rhee (2011) som menar att medarbetare är värdefulla

organisationsförespråkare till den externa publiken. Detta eftersom medarbetare ofta anses vara en trovärdig källa till information om organisationen.

Fisher och Kordupleski (2019) riktar kritik mot Net Promoter Score (NPS) och påvisar problem som kan uppstå vid användning av denna typ av mätning. Denna kritik kan även anses applicerbar på eNPS då mätningen inte ger en förståelse för de bakomliggande orsakerna till varför medarbetarna är lojala eller inte. Då employer branding behandlar såväl nuvarande medarbetare som framtida finns en avsaknad av fokus på att attrahera nya talanger i användningen av eNPS. Dock kan promoters anses vara en länk till attraherandet av nya medarbetare. Vidare kan det diskuteras huruvida kategorin passiva medarbetare verkligen kan inneha ett passivt förhållningssätt till sin arbetsgivare. Medarbetarna kan vara passiva vad det gäller att tala om företaget, men kan ändå beteendemässigt vara lojala (Fisher & Kordupleski, 2019). I enighet med denna kritik kan eNPS antas innebära ett förenklat tankesätt och saknar en djupare förståelse för medarbetarnas lojalitet.

Yaneva (2018) presenterar ett nyanserat bakomliggande tankesätt till mätverktyget som innehåller fem viktiga medarbetarupplevelser, se figur 2. Vidare beskriver Rhoades, Eisenberger och Armeli (2001) att medarbetares emotionella band till organisationen, affective comittment, är en stark förutsättning för lojalitet. De identifierar sig med organisationen och därmed ökar deras engagemang i organisationens aktiviteter och viljan att uppnå företagets mål, vilket stämmer överens med kategorin promoters (Meyer & Allen, 1991). Rhoades, Eisenberger & Armeli (2001) presenterar en undersökning där resultatet påvisar att affective commitment kan reducera personalomsättning. Liknande Yaneva (2018) förklarar även Backhaus och Tikoo (2004) genom sin modell The employer brand conceptual framework att intern employer branding, organisations identitet samt organisationskultur påverkar medarbetarens lojalitet.

Figur 2: Employee Net Promoter Score Categories. Källa: Yaneva (2018).