Metoder för verksamhetsutveckling

Verksamhetsutveckling är ett intresseområde inom management och studeras inom både organisationsteori och arbetsvetenskap. Verksamhetsutveckling handlar om att identifiera problem och brister i verksamheter genom olika typer av analyser och sedan enligt olika tillvägagångssätt jobba med förändringar för att förbättra. Det finns många olika metoder för verksamhetsutveckling baserade på olika synsätt på verksamheter. Olika processförbättringsmetoder är exempel på metoder som fått stor genomslagskraft. Enligt dessa metoder beskrivs verksamheter som ett antal processer. I dessa identifieras sedan flaskhalsar som sedan förbättras genom att man enligt den mest drastiska metoden, Business Process Reengineering (Hammer & Champy, 1993), konstruerar en helt ny process eller enligt en metod för processförbättring, där man genomför mer stegvisa förändringar (Rentzhog, 1998). Exempel på systemmetoder för verksamhetsutveckling är System Dynamics (Maani & Cavana, 2000), Soft Systems Methodology (Checkland, 1981) och Critical Systems Thinking (Flood & Jackson, 1991). Inom arbetsvetenskapen används olika mer etnografiska metoder eller Expansive Vizibilisation baserad på aktivitetsteori (Engeström, 1999a). En metod för förändringsanalys finns också baserad på den praktikgeneriska modellen (Goldkuhl & Röstlinger, 1988). Enligt Checkland (1981) finns det tre olika typer av verksamhetsförändringar: struktur, process och attityd. Att utveckla och införa informationssystem i verksamheter kan också ses som en verksamhetsförändring (Goldkuhl, 1996).

2.3

IT-stöd

Jag har valt att använda begreppet IT-stöd som jag har sett i användning i olika sammanhang, men inte lyckats finna någon formell definition av. Utifrån en definition och diskussion kring begreppen informationsteknik och informationssystem skall jag landa i en definition av begreppet IT-stöd samt en motivering till användandet av just detta begrepp.

Figur 2.3: Stödstrukturen, Beynon-Davies, 2002, s 6.

Informationsteknik är all teknik – hårdvara, mjukvara, data och kommunikationsteknik – som kan användas för att stödja ett informationssystem (Beynon-Davies, 2002). Ett informationssystem kan definieras som ett system för att samla in, distribuera och använda information (Andersen, 1994; Langefors, 1973) eller som ett system av kommunikation mellan människor (Beynon-Davies, 2002). Informationssystem kan innehålla IT, men kan också vara helt manuella (Andersen, 1994). Ett begrepp som används ibland för att förtydliga att IT är en del av informationssystemet är IT-baserade informationssystem. Goldkuhl & Lyytinen (1982) menar att IT-system är sociala system som till vissa delar är tekniskt implementerade. I stödstrukturen, se figur 2.3, visar Beynon-Davies (2002) relationen mellan informationsteknik, informationssystem och verksamhet.

Informationsteknik Informationssystem Socialt system

Informationsteknik stödjer ett informationssystem som i sin tur stödjer ett socialt system, som kan vara en verksamhet. Informationssystem i verksamheter kan vara komplexa verksamhetssystem bestående av flera olika sammanhängande applikationer, databaser, gränssnitt, pappersdokument och manuella rutiner. En verksamhet kan också ha ett mer avgränsat IT-verktyg bestående av en enstaka applikation. För sådana passar begreppet IT- stöd, som betonar dess funktion som ett stöd för verksamheten.

Figur 2.4: Komponenter i ett IT-stöd.

Ett IT-stöd, informationssystem eller applikation är vanligen uppbyggd enligt en generell tredelad struktur, se figur 2.4. I botten finns datalagring, som vanligen består av en eller flera databaser. Sedan finns en funktionskomponent som innehåller olika funktioner som styr vad som kan göras i IT-stödet. Användargränssnittet är den del av IT-stödet som användaren kommer i kontakt med och är numera vanligen grafiskt, med olika textrutor, knappar, fält och menyer. Langefors (1973; 1995; 1998) gjorde en skillnad mellan data, information och kunskap. Han menade att data är råmaterial, som kan sättas samman, men endast när det tolkas av en människa blir det till information. Kunskap är sådan information som finns lagrad i människors hjärnor och används för att tolka data till information. Langefors menade också att den minsta enhet data som skulle kunna tolkas till information utgörs av ett e-meddelande.

Figur 2.5: Kvalitet hos IT-stöd, Ågerfalk, 2003a, s 4.

När IT-stödet utformas designas dess databas, funktionskomponent och användargränssnitt. IT-stöd kan vara bättre eller sämre utformade, vilket kan bero på hur de designas. Kvaliteten på IT-stödet mäter hur pass bra det är utformat. Kvalitet hos IT-stöd kan delas upp i olika typer av kvaliteter (Bevan, 1999; Ågerfalk, 2003a), se figur 2.5. Den interna kvaliteten har att göra med statiska egenskaper i applikationens kodstruktur. Den externa kvaliteten har att göra med systemets egenskaper när det körs. Användningskvaliteten

Intern kvalitet Extern kvalitet Användnings- kvalitet Påverkar Beror på Påverkar Beror på Verksamhetskontext Mjukvaruartefakt Användar- gränssnitt Databas Funktioner

uppstår när IT-stödet används i olika situationer för olika uppgifter i verksamheter. Den interna kvaliteten påverkar den externa kvaliteten, som i sin tur påverkar användningskvaliteten. Externa kvaliteter kan vara användarvänlighet och kommunikationskvalitet. Användningskvaliteter kan vara användbarhet, handlingsbarhet och nyttoeffekter.

Istället för informationssystem, datorbaserat informationssystem, IT-baserat informationssystem och applikation väljer jag att använda begreppet IT-stöd. Detta är ett begrepp som har börjat användas allt mer inom branschen, men som jag inte kan finna någon konkret definition på. Ett informationssystem kan vara ett vidare begrepp än ett IT- stöd, då det kan innehålla människor och manuella rutiner, förutom mjukvara och hårdvara. Att det är datorbaserat eller IT-baserat innebär att det innehåller IT. En applikation är ett smalare begrepp, då det enbart avser en avgränsad mjukvara. Jag menar att ett IT-stöd består av hårdvara och mjukvara, som tillsammans utgör ett verktyg för att utföra arbetsuppgifter. Om det skall vara verksamhetspassat skall det utgöra ett stöd för verksamheten. Detta betonas tydligt i begreppet IT-stöd. Ett IT-stöd skall utgöra ett verktyg för personalen att utföra sina arbetsuppgifter. Om IT-stödet skall vara verksamhetsanpassat skall det kunna användas av personalen. Eftersom personalen är en del i verksamheten är viktiga egenskaper hos IT-stödet att det är användarvänligt, användbart och användaraccepterat. Detta är förutsättningar för att IT-stödet skall kunna vara verksamhetsanpassat. Förutom att vara anpassat till användarna skall det dessutom vara anpassat till andra aspekter i den omgivande verksamheten.

2.3.1 Perspektiv på IT

Det finns en mängd olika perspektiv på IT som kan användas i IS-forskning. Orlikowski & Iacono (2001) har funnit att det finns fem metakategorier med underkategorier av perspektiv på IT – IT som verktyg, helhetsperspektiv på IT, värdet av IT, dataveteskapligt perspektiv på IT samt IT som obefintligt. Ett obefintligt perspektiv på IT innebär antingen att inget särskilt ställningstagande för vad IT är görs eller forskningen egentligen inte handlar så mycket om IT.

Enligt verktygsperspektivet ses IT som en konstruerad artefakt som förväntas göra det som designern avsett, och vad tekniken är och hur den fungerar ses som tekniska överväganden. Inom verktygssynsättet finns fyra underperspektiv – ett verktyg som ersätter arbete, ett verktyg för att öka produktivitet, ett verktyg för informationsbehandling eller ett verktyg för att förändra sociala relationer (Orlikowski & Iacono, 2001). Inom verktygssynsättet ses IT som den oberoende variabeln och det som studeras är istället den beroende variabel som påverkas, förändras eller utvecklas av verktyget. Inom verktygssynsättet ses IT-stödet som en artefakt. Artefakter är producerade av människor för att utöka sina förmågor att handla. Artefakter har också ett historiskt perspektiv av utveckling och inrymmer kulturella aspekter – artefakter är kulturhistoriska (Engeström, 1987; Knutagård, 2003). Artefakter kan förbättra eller till och med vara det som gör handlande möjligt och vissa artefakter går ännu längre och är själva utförare av handlingar (Goldkuhl & Ågerfalk, 2000). En indelning av artefakter kan göras i statiska verktyg, mekaniska verktyg och automatiska maskiner, se tabell 2.1. Artefakter som själva utför handlingar har dynamiska egenskaper - om de måste manövreras av en människa är de mekaniska verktyg, om de på egen hand utför handlingar är de automatiska maskiner. Artefakter kan dock aldrig agera på eget bevåg utan styrs alltid av regler som satts upp av människor. Artefakterna är då i sig själva aktörer som agerar för

människor och benämns då som agenter. Artefakter som inte alls kan utföra något utan mänsklig inverkan är statiska verktyg.

Tabell 2.1: Klassificering av olika typer av artefakter, Goldkuhl & Ågerfalk, 2000, s 9.

Statiskt verktyg Mekaniskt verktyg Automatisk maskin

Funktion Statisk Dynamisk Dynamisk

Beroende Aktiv användning av människor

Aktiv användning och övervakning av människor

Autonom

Typ av handling Verktygsstödd mänsklig handling

Människa-artefaktsamverkande handling

Artefakthandling

Aktörens roll Använda Manövrera Initiera

Exempel Yxa Bil Tvättmaskin

Inom ett värdeperspektiv på IT menar man att kritiska aspekter av IT kan fångas genom olika, ofta kvantitativa mätvärden. Värdeperspektivet kan indelas i tre underkategorier - individuell perception, diffusion eller monetärt (Orlikowski & Iacono, 2001). Individuell perception fokuserar på människors uppfattning och inställning till IT och IT-användning. Sådant som studeras är användarvänlighet, användbarhet och användaracceptans. Diffusion är hur fort innovation, som ny teknik, sprider sig i företag, bland företag och i samhället. Spridningen bygger på hur snabbt IT accepteras av individer och hur snabbt det integreras i verksamheterna. Ett monetärt perspektiv innebär ett fokus på hur mycket pengar som investeras i IT och hur mycket avkastning dessa investeringar ger genom ökad produktivitet i verksamheten.

Inom det datavetenskapliga perspektivet finns enbart ett intresse i tekniken. Det som fokuseras på är teknikens kapacitet att representera, manipulera, lagra, komma åt och överföra data och därigenom stödja, behandla, modellera eller simulera aspekter av verkligheten. Det finns två typer av datavetenskapliga perspektiv – algoritmer och simuleringsmodeller (Orlikowski & Iacono, 2001). Enligt det första försöker man utveckla algoritmer för att kunna använda IT inom specifika domäner, t ex medicinsk teknik. Enligt det andra försöker man använda IT för att skapa modeller som representerar eller simulerar specifika sociala, ekonomiska eller andra fenomen.

Helhetsperspektivet på IT inkluderar alla komponenter som behövs för att införa tekniska artefakter i socioekonomiska aktiviteter. Synsättet fokuserar på den dynamiska interaktionen mellan människor och teknik, under konstruktion, implementation eller användning i organisationer eller teknikens spridning i samhället i stort. Det finns fyra underperspektiv inom helhetssynsättet – IT som utvecklingsprojekt, IT som produktionsnätverk, IT som inbäddat system och IT som struktur (Orlikowski & Iacono, 2001). IT som inbäddat system innebär att se IT i en komplex och dynamisk social kontext. I helhetsperspektivet ses IT varken som en beroende eller oberoende variabel, utan ses istället vara sammanlänkad med förhållandena för dess användning. Synsättet fokuserar på att skapa förståelse för hur IT används på olika sätt, vilket innebär att studera hur sociala influenser påverkar hur IT introduceras i en situation och hur olika användargrupper engagerar sig i tekniken. Det bygger i stor utsträckning på sociohistoriska, kulturella och politiska perspektiv och undersöker oftast hur IT är inbäddat i en specifik kontext.

Genom att teoretisera IT som artefakt har Orlikowski & Iacono (2001) kommit fram till en del egenskaper hos IT-artefakter:

• De är inte naturliga, neutrala, universella eller givna. Istället är de

designade, konstruerade, använda av människor och skapade av människor och är därigenom formade av deras intressen, värderingar och antaganden.

• De existerar alltid i en tid, på en plats, i en diskurs och i en gemenskap. De påverkas därför i en ständig process av användning och utveckling av historiska och kulturella aspekter.

• De består ofta av en större mängd relativt ömtåliga och fragmentariska delar. Dessa delar kräver kopplingar som ofta är ofullständiga och provisoriska och kräver integreringar för att fungera tillsammans.

• De är aldrig slutgiltiga och oberoende, utan utvecklas och förändras hela tiden genom pågående sociala och ekonomiska utvecklingar.

• De är inte statiska och oföränderliga, utan nya funktioner och

uppdateringar utvecklas ständigt, nya standarder uppstår, buggar rättas till och användarna förändrar IT-stödet genom att hitta nya

användningsområden.