Prioritering av förbättringsområden

För att få operatörerna och tjänstemännen i allmänhet att bli mer nöjda med produktionsunderhållet bör DynaMate satsa på förbättringsområdena enligt Tabell 8. Fler faktorer kan dock påverka bedömningen än de som är inkluderade i denna undersökning.

Tabell 8. Prioritering av förbättringsområden för att få en så nöjd kund som möjligt. I sammanställningen, kolumnen längst till höger, är det de tre första åtgärderna som innebär störst potential i att öka kundtillfredsställelsen. Öka kunskap om behov Förbättra planeringen av

reservdelar

Maskinstatusen bör förbättras per automatik om dessa områden förbättras. Faktorn är dock ändå intressant att undersöka för att se om uppfattningen är att maskinstatusen förbättras eller försämras i maskinparken över tiden.

Kundfokuserat förbättringsarbete inom produktionsunderhåll 4 Recognize

4 4 .9 . 9 E Em mp p ir i ri i, , an a n al a ly ys s oc o ch h re r es su ul lt ta at t av a v fö f ör rv vä än nt tn n in i n ga g a rn r na a p på å D

Dy yn na aM Ma a te t e

Samtliga 35 operatörer och 10 tjänstemän som medverkade i kundundersökningen svarade också på denna del av undersökningen. Den enkät som har använts i denna del av undersökningen återfinns i Bilaga 5.

Vid frågan hur respondenten ser på att DynaMate ska ta över produktionsunderhållet, där 1 var mycket negativt och 10 mycket positivt, blev medelbetyget för operatörerna 8,4.

Svaren spred mellan betyg 5 och 10. För tjänstemännen blev medelbetyget 9,0. Svaren spred mellan 8 och 10. Både operatörer och tjänstemän är väldigt positivt inställda till att DynaMate ska ta över produktionsunderhållet. För att få respondenterna att vara mer negativa så att möjliga riskfaktorer ska kunna identifieras blev frågan om vad respondenten oroade sig över tvungen att omformuleras till ”…något som du oroar dig över eller ser som något som skulle kunna innebära problem…” .

”Det kan bara bli bättre” var en frekvent återkommande spontan kommentar då frågorna i denna del ställdes till operatörerna. Operatörernas kommentarer återfinns i Bilaga 6 och tjänstemännens i Bilaga 7. Det område som har störst förbättringspotential för operatörerna, det akuta avhjälpande underhållet, är också det område som har fått flest kommentarer. För tjänstemännen har ingen av de högprioriterade områdena fått så många riskområden utpekade. Tjänstemännen verkar ha tilltro till att DynaMate kommer att åtgärda de faktorer som de helst vill ha åtgärdade. Det är mest ekonomiska faktorer och samarbetet mellan de två företagen som är orsak till oro.

4 4 .1 . 1 0 0 G Ga ap p- -u u nd n de e rs r sö ö kn k ni in ng g – – s sv va ar r p på å t tr re e f fr rå åg go o r r

I denna gap-undersökning består den första gruppen av tre personer i Luleå; den marknadsansvarige för region Norr, chefen för fastighetsunderhållet i Luleå och underhållet på HT Svarv och den ansvarige för uppstart av arbete hos nya kunder. De två första har båda varit inblandade i avtalsskrivningen med HT Svarv och den tredje är den som har mest daglig kontakt med HT Svarv. Den andra gruppen består av fem personer;

DynaMates ledningsgrupp i Södertälje.

Gap-undersökningarna med de två grupperna sker vid två olika tillfällen. Vid gap-undersökningarna presenteras först examensarbetet för de två grupperna. Därefter fylls två enkäter i. Resultaten jämförs sedan med kundens egna svar. Den ena enkäten består av huvudfaktorerna för operatörerna och den andra av huvudfaktorerna för tjänstemännen (Bilaga 8 och 9). Gap-undersökningen besvarar tre av frågeställningarna i Recoqnize-fasen genom att respondenterna får fylla i tre olika uppgifter. För det första får de fylla i hur nöjda de tror att en genomsnittlig operatör och en genomsnittlig tjänstemännen var med de olika huvudfaktorerna. De får även fylla i hur viktiga de tror att operatörerna och tjänstemännen tycker att huvudfaktorerna är. Detta ger svar på den andra frågan. För det tredje får de uppge hur viktiga de skulle önska att operatörerna och tjänstemännen skulle

Kundfokuserat förbättringsarbete inom produktionsunderhåll 4 Recognize

tycka att de olika faktorerna är, om kunden var en riktig drömkund. Detta ger svar på den sista frågan (Figur 19 och Figur 20 ).

Figur 19. Pilarna i figuren illustrerar två av de fyra frågor som besvaras via analys av gapen mellan kundens och DynaMates uppfattning om kundens situation. Gapen identifieras med hjälp av enkätundersökningar vid den genomförda gap-undersökningen och jämförelser mellan kundens och DynaMates uppfattning.

Figur 20 Pilarna i figuren illustrerar två av de fyra frågor som besvaras via analys av gapen mellan DynaMates ledningsgrupps och berörda tjänstemän i Luleås uppfattning om kundens situation.

KKUUNNDDEENNSS

Värderar kunden rätt saker när de bedömer sitt

Kundfokuserat förbättringsarbete inom produktionsunderhåll 4 Recognize

Överlag har de hos DynaMate som har mest med produktionen att göra också svarat mest likt kunden. Sådan kunskap är med andra ord viktig för de två grupperna att ta vara på och sprida inom grupperna. Det visar sig även att även om personen i fråga inte har varit hos den aktuella kunden, utan endast bedömer kunden utifrån generella kunskaper och erfarenheter om hur medelstora företag som har underhållet i egen regi, brukar tycka om dessa faktorer, så är uppfattningen om kundens situation relativt god. Detta bör betyda att HT Svarv kan jämföras med en typisk medelstor kund och att resultatet har en större möjlighet att generaliseras till andra liknande kunder. Resultatet har dock inte någon vetenskaplig grund för generaliseringar utanför den specifika kunden HT Svarv.