För att sträva mot ett mer hållbart samhälle är det väsentligt att beakta samhälleliga, sociala och etiska aspekter i samband med uppsatsskrivandet. Uppsatsförfattarna hoppas kunna belysa och uppmuntra till ett större engagemang i dessa frågor genom att ta in ett hållbart perspektiv i undersökningen. Vid planeringen och genomförandet av studien har uppsatsförfattarna därför beaktat etiska och samhälleliga konsekvenser för studiens resultat och slutsatser. De etiska och samhälleliga aspekterna har influerat arbetet på flera olika sätt och uppsatsförfattarna har genom uppsatsarbetets gång beaktat Vetenskapsrådets regler och riktlinjer för forskning samt övrig litteratur kring etiska frågor.
Forskningsetiska krav
Vid planeringen och genomförandet av en enkätundersökning i forskningssyfte finns det ett antal forskningsetiska krav vilka måste beaktas (Eljertsson, 1996, s. 32). Dessa etiska krav är enligt Eljertsson (1996, 2. 32) informationskravet, samtyckeskravet, konfidentialitetskravet och nyttjandekravet. Informationskravet innebär att undersökningsdeltagarna ska få information om enkätundersökningens syfte och andra relevanta uppgifter (Eljertsson, 1996, s. 32). Av etiska skäl informerade uppsatsförfattarna, dels i en informationstext på framsidan av enkäten men också muntligt, syftet med undersökningen men också att det var frivilligt att delta i enkätundersökningen.
För att samtyckeskravet ska uppfyllas är det viktigt att respondenterna förstår att det är frivilligt att delta i studien (Eljertsson, 1996, s. 32). Det är också av etiska skäl viktigt att den som väljer att inte delta i studien inte känner sig utpekad. Detta kan dock vara svårt att uppnå vid utdelandet av gruppenkäter som sker i en viss lokal.
(Eljertsson, 1996, s. 32). Personalen på de olika företagen hade alla fikarast vid olika tidpunkter beroende på vilken avdelning de arbetade på. Detta betydde att människor kom och gick i en jämn ström i fikarummet, men också att det satt personal i fikarummet som fyllde i enkäter samtidigt som det satt personal som inte gjorde det.
Enkäterna delades därför ut i omgångar vilket gjorde att enskilda personer inte behövde känna något tvång att medverka i undersökningen bara för att deras kollegor gjorde det. Uppsatsförfattarna var också noga med att påpeka att det var frivilligt att delta. För att uppfylla konfidentialitetskravet ska respondenterna vara anonyma i enkätundersökningen (Holme & Solvang, 1997, s. 32; Eljertsson, 1996, s. 32) och därför informerades respondenterna om anonymiteten i enkätundersökningen.
Uppsatsen skrevs på uppdrag av en konferensanläggning i Umeå och därför ansåg uppsatsförfattarna att det var viktigt att alla som medverkade i studien hade kännedom om detta. På framsidan av enkäten informerades respondenterna om att informationen endast skulle användas i syfte för studien och inte användas eller säljas vidare till tredje part. Med tredje part menar uppsatsförfattarna utomstående parter som inte inkluderar uppsatsförfattarna själva eller uppsatsens uppdragsgivare. På så sätt beaktades även nyttjandekravet vilket innebär att insamlade uppgifter endast får användas för det ändamål det avser (Eljertsson, 1997, s. 32).
Hållbar utveckling
Vidare ska forskningsprocessen uppfylla de lagar och regler som är aktuella för den specifika situationen. Regeringen har infört ett mål i högskolornas verksamhet för att främja hållbar utveckling som innebär att nuvarande och kommande generationer ska
tillförsäkras en hälsosam och god miljö, ekonomisk och social välfärd och rättvisa (Högskolelagen § 5). För att beakta detta mål valde uppsatsförfattarna att involvera ekonomisk och miljömässig hållbarhet i huvudstudien. Utifrån de faktorer som framkommit i studien ser uppsatsförfattarna ett behov av att de responderande företagen vill vara i Umeå. Men i dagsläget finns dock inte många konferenser i Umeå som kan ta emot en stor massa, är behovsanpassade utifrån kundens behov eller kan erbjuda ett paket med upplevelser utifrån kundernas önskningar och därför söker sig många företag härifrån för att ha sina konferenser. För att gynna det lokala näringslivet genom att förbättra konferensanläggningarna och således få företag i Umeå att öka viljan att ha konferenserna här bör konferensanläggningarna utveckla sina verksamheter. Resultaten ifrån studien blir också tillgängliga för alla konferensanläggningar och inte bara för uppdragsgivaren vilket ökar den totala samhällsnyttan. Rekommendationerna för konferensanläggningarna kommer alltså inte bara att utfärdas för det berörda företaget utan även kunna appliceras på andra konferensanläggningar i Umeå. Genom resultatet i denna uppsats hoppas uppsatsförfattarna kunna skapa samhällsnytta genom att bidra med information om kundernas förväntningar samt vilka faktorer som värderas vid valet av konferensanläggning. Genom att utveckla verksamheterna och få företagen att vilja ha konferenserna i Umeå kommer transporterna och resesträckorna att minska vilket också främjar miljömässig hållbarhet.
För att beakta hållbar utveckling valde uppsatsförfattarna vid skapandet av enkätstudien att skapa fyra frågor som rörde konferensanläggningarnas geografiska närhet men också arbete ur ett miljöperspektiv. I enkätfrågorna som rörde den geografiska närheten frågade uppsatsförfattarna om konferensbesökare tycker att det är viktigt att konferensanläggningen är geografiskt nära samt om de förväntar sig att den ska vara geografiskt nära. Anledningen till detta var delvis för att ta reda på om det är en viktig faktor som de värderar, vilket ger konferensanläggningarna i Umeå en anledning till att utveckla verksamheten ytterligare, men också för att undersöka om respondenterna vill befinna sig i den geografiska närheten när de har konferens.
De två andra frågorna rörde om konferensanläggningen arbetar utifrån ett miljöperspektiv, där respondenten fick klargöra hur de värderade respektive förväntade sig detta. Anledningen till att dessa frågor ställdes var för att utreda hur miljömässig hållbarhet värderas i den responderande gruppen. Uppsatsförfattarna försökte utforma frågorna på ett sådant sätt för att undvika att få politiskt korrekta svar eller svar som respondenterna egentligen inte menar. Det finns en risk att samhällets normer påverkar svaret och att respondenten svarar vad de förväntas svara.
Men i och med att respondenterna fick svara genom en likertskala, i en grad mellan 1-5 hur mycket de förväntar sig det respektive värderar det, ansåg uppsatsförfattarna att denna risk minskades. Uppsatsförfattarna kommer även i analys- och reflektionskapitlet diskuterat att diskutera respondenternas värdering i jämförelse med deras förväntningar på konferensernas arbete ur ett miljöperspektiv.
Källförteckning
Antun, J.M., Costen, W, Runyan, R.C. & Frash Jr., R.E. (2010). Accurately assessing expectations most important to restaurant patrons: The creation of the dinex scale.
Journal of Foodservice Business Research, 13(4), s. 360-379
Akan, P. (1995). Illuminate dimensions of service quality: a study in Istanbul.
Managing Service Quality, 5(6), s. 39–43.
Babakus, E. & Boller, G. W. (1992). An empirical assessment of the SERVQUAL scale. Journal of Business Research, 24(3), s. 253–268.
Berry, L.L., Zeithaml, V.A. & Parasuraman, A. (1985) Quality counts in services, too Business Horizons, 28 (9), s. 44-52
Berry, L. L. (1983). Relationship marketing. In L. L. Berry, G. L. Shostack, & G.
Upah (Eds.), Emerging Perspectives on Services Marketing s. 25-28. Chicago, IL:
American Marketing Association. Reprinted by permission of the American Marketing Association.
Best Western (2015) Vara Konferenshotell.
http://www.bestwestern.se/vara-konferenshotell.aspx [Hämtad 2015-03-04].
Bearden, W.O., Netemeyer, R.G. & Haws, K.L. (red.) (2011). Handbook of marketing scales: multi-item measures for marketing and consumer behavior research. 3:e uppl.
Thousand Oaks, Calif.: SAGE.
Bitner, M.J, (1992), Servicescapes: The Impact of Physical Surroundings on Customers and Employees. Journal of marketing. 56(2) s. 57-71
Bitner, M.J., (1995) Building service relationships: it´s all about promises. Journal of the Academy of Marketing Science, 23(4). s. 57-71.
Bryman, A. (2012). Social research methods. (4. ed.) Oxford: Oxford University Press
Bryman, A. (2011). Samhällsvetenskapliga metoder. (2., [rev.] uppl.) Malmö: Liber.
Brüggen, E.C., Foubert, B. & Gremler, Dwayne D. (2011) Extreme Makeover: Short- and Long-Term Effects of a Remodeled Servicescape. Journal of Marketing. 75, (5), s. 71-87.
Cadotte, E.R. and Turgeon, N. (1988) Key factors in guest satisfaction, Cornell Hotel
& Restaurant Administration Quarterly, 28(4), s. 44-51.
Coye, R. (2004), Managing customer expectations in the service encounter, International Journal of Service Industry Management, 15(1) s. 54 - 71
Dube, L., Renaghan, L., & Miller, J. M. (1994). Measuring customer satisfaction for strategic management. Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, 35(1), s. 39–47
Ejvegård, R. (2003). Vetenskaplig metod. 3:e uppl., (omarbetad upplaga) Lund:
Studentlitteratur.
Ford D (Berthon P, Brown S, Gadde L, Håkansson H, Naudé P, Ritter T, Snehota I), 2004, The business marketing course – Managing in complex networks, 1:a Uppl.
Wiley, England
Furnham, A., Eracleous, A. & Chamorro-Premuzic, T. (2009), Personality, motivation and job satisfaction: Hertzberg meets the Big Five, Journal of Managerial
Psychology, 24(8) s. 765 - 779
Good reads (2015) Alexander Pope quotes.
http://www.goodreads.com/quotes/36806-blessed-is-he-who-expects-nothing-for-he-shall-never
[Hämtad 2015-03-04].
Grönroos, C (2008). Service management och marknadsföring: kundorienterat ledarskap i servicekonkurrensen. 2:a uppl. Malmö: Liber
Gummesson, E. (2000). Qualitative methods in management research. 2:a Uppl..
Thousand Oaks, California: Sage
Lloyd C. Harris, Chris Ezeh, Servicescape research: a review and a research agenda.
The Marketing Review, 2007, 7 (1), s. 59-78
Hart, C. W. & Johnson, M. D. (1999). Growing the trust relationship. Marketing Management, 8(1), s. 9-19.
Holme, I-M & Solvang, B-K (1997). Forskningsmetodik: om kvalitativa och kvantitativa metoder. 2., [rev. och utök.] uppl. Lund: Studentlitteratur
Johansson-Lindfors, M-B (1993). Att utveckla kunskap: om metodologiska och andra vägval vid samhällsvetenskaplig kunskapsbildning. 1:a uppl. Lund: Studentlitteratur Johansson, M & Westerblad, S., (2006). Konferens och reception: fakta. 2. uppl.
Malmö: Liber
Johnston, R. & Clark, G. (2001), Service Operations Management, 1:a Uppl.
Financial Times/Prentice Hall, Harlow.
Johnston, R. (1995). The determinants of service quality: satisfiers and dissatisfiers.
International journal of service industry management, 6(5), s. 53-71.
Knutson, B., Stevens, P., Wullaert, C., Patton, M. & Yokoyoma, F. (1990), LODGSERV: A Service Quality Index for the Lodging Industry. Hospitality Research Journal, 14, s. 227-284.
Lockyer , T. 2005. The dining experience: Critical areas of guest satisfaction. Journal of Hospitality and Tourism Management, 12(1). s. 50–63.
Lovelock, C., Vandermerwe, S. & Lewis, B. (1993). Services marketing: A european perspective. 3. uppl. Harlow: Pearson Education Limited
Lovelock, C.H., Vandermerwe, S. & Lewis, B. (1999). Services marketing: a European perspective. London: Prentice Hall Europe.
Lusch, R.F., L. Vargo, S.L., O’Brien, M. (2007) Competing through service: Insights from service-dominant logic. Journal of Retailing 83 (1) s. 5–18
Martin, D. and Simmons, P. (2008) Customer Expectations. Journal of Hospitality.
Nordic Choice Hotels (2015) Konferens, event och festlokaler.
https://www.nordicchoicehotels.se/konferens-event-och-festlokaler/
[Hämtad 2015-03-04].
Miles, P., Miles, G. & Cannon, A. (2012),"Linking servicescape to customer satisfaction: exploring the role of competitive strategy", International Journal of Operations & Production Management, 32(7) s. 772 - 795
Mossberg, Lena (2001). Upplevelser och marknadsföring. 1:a Uppl. Göteborg:
Turism-Marknadsföring
Mossberg, L. (2004). Att skapa upplevelser - från OK till WOW. 1:a uppl. Lund:
Studentlitteratur
Olsson, H. & Sörensen, S. (2011). Forskningsprocessen: kvalitativa och kvantitativa perspektiv. 3. uppl. Stockholm: Liber
Parasuraman, A., Zeithaml, V., & Berry, L. (1985). A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research Author(s). Journal of Marketing, 49(4 ), s. 41-50
Parasuraman, A., Zeithaml, V., and Berry, L. (1988). SERVQUAL: A Multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing.
64(1). s. 12-40
Park O.J., Lehto X.Y.& Houston C.R. (2013) Assessing Competitive Attributes of Service Quality in University Foodservice, Journal of Foodservice Business Research, 16(3), s. 235-254
Patel, R. & Davidson, B. (2003). Forskningsmetodikens grunder: att planera, genomföra och rapportera en undersökning. (3., [uppdaterade] uppl.) Lund:
Studentlitteratur.
Reichheld, Ff. & Sasser, W.E. (1990) Zero Defections - Quality Comes To Services.
Harvard Business Review, 68(5), s. 105-111
Reimer, A & Kuehn, R. (2005),The impact of servicescape on quality perception, European Journal of Marketing, 39 (7/8) s. 785 - 808.
Richard, M.D., Sundaram, D.S., & Allaway, A.W. (1994). Service quality and choice behavior: An empirical investigation. Journal of Restaurant & Foodservice
Marketing, 1(2), s. 93–109.
Rosenbaum, M.S. & Massiah, C (2011),An expanded servicescape perspective, Journal of Service Management. 22 (4). s. 471 - 490
Rosenbaum, Mark S. (2005). The Symbolic Servicescape: Your Kind is Welcomed Here. Journal of Consumer Behaviour. 4 s. 257–267.
Scandic Hotels (2015) Möten och konferenser
http://www.scandichotels.se/Moten-och-konferenser/
[Hämtad 2015-03-04].
SFS 1992:1434 Högskolelagen. Stockholm: Utbildningsdepartementet
Stevens, P., Knutson, B., & Patton, M. (1995). DINESERV: A tool for measuring service quality in restaurants. Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, 36(2), s. 56-60.
Szmigin, I.T.D. (1993), Managing quality in business-to-business relationships, European Journal of Marketing. 27(1), s. 5-21
Trost, J. (2012). Enkätboken. (4., uppdaterade och utök. uppl.) Lund: Studentlitteratur.
Trost, J. & Hultåker, O. (2007). Enkätboken. (3., [rev. och utök.] uppl.) Lund:
Studentlitteratur.
Thurén, Torsten (2013). Källkritik. 3., [rev. och omarb.] uppl. Stockholm: Liber Trost, J. & Hultåker, O. (2007). Enkätboken. (3., [rev. och utök.] uppl.) Lund:
Studentlitteratur.
Umeå Folkets hus (2015) Gröna Möten
http://www.umea.fh.se/miljo/gronare-moten/grona-moten [Hämtad 2015-03-04]
Umeå kommuna (2015) Umeås nya hotell U&Me slår upp dörrarna
http://www.umea.se/arkiv/pressmeddelandearkiv/pressmeddelanden/umeasnyahotellu meslaruppdorrarna.5.4c5367bf14849e79f5914eb.html
[Hämtad 2015-03-04]
Umeå kommunb (2015) Stora Hotellet - världens bästa nya boutiquehotell.
http://www.umea.se/arkiv/toppnyhetsarkiv/toppartiklar/storahotelletvarldensbastanya boutiquehotell.5.20c92392148f96bd89f18624.html
[Hämtad 2015-03-04].
Vargo, S.L., Maglio, P.P. & Akaka, M.A. (2008) On value and value co-creation: A service systems and service logic perspective. European Management Journal. 26, s.
145-152
Vargo, S.L., Lusch, R.F. & Morgan, F.W. (2006) Historical persoectives on service dominant logic. The Service-Dominant Logic of Marketing. 1:a Uppl. M.E Sharpe Vargo, S.L & Lusch, R.F (2004) Evolving to a New Dominant Logic for Marketing.
Journal of Marketing, 68(1) s. 1-17
Valarie , A., Zeithaml, L., Berry, L. & Parasuraman, A. (1988) Communication and Control Processes in the Delivery of Service Quality. Journal of Marketing, 52(2). s.
35-48
Wall, E. A. and Berry, L. L. (2007) The combined effects of the physical environment and employee behavior on customer perception of restaurant service quality. Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, 48(1). s. 59–69
Wilson, A., Zeithaml, V.A., Bitner, M.J., & Gremler, D.D. (2008). Services
marketing: integrating customer focus across the firm. 1:a Uppl. London: McGraw- Hill.
Walter, U. (2011). Drivers of customer's service experiences: a customer perspective on co-creation of restaurant services, processes and activities. Diss. (sammanfattning) Örebro:Örebro universitet, 2011
Hämtad 2015-03-20 http://urn.kb.se/resolve?urn=urn:nbn:se:oru:diva-14826
Zeithaml, V. A., Berry, L. L. & Parasuraman, A. (1993) The nature and determinants of customer expectations of service, Journal of the Academy of Marketing Science, 21, s. 1–12.
Zolfagharian, M. & Paswan, A. (2008) Do consumers discern innovations in service elements?, Journal of Services Marketing, 22(5). s. 338 - 352
Zolkiewski J, Lewis B, Yuan F & Yuan J. (2007) An assessment of customer service in business-to-business relationships, Journal of Services Marketing, 21(5), s. 313-325
Appendix
Appendix 1 – Teoretisk sammanslagning
Detta kapitel avser uppsatsförfattarna delge de faktorer som kan utläsas från kapitel 3 ”Teoretisk referensram” i syfte att tydliggöra vilka faktorer som kan finnas på en konferens och vilka som är av vikt för empiriinsamlingen. Det klargörs genom upplysa vilken författare som skapat en modell eller teori, för att sedan precisera vilken modell som är aktuellt och definierar sedan de faktorer som är av vikt för studien.
Författare Avhandlad
modell/teori Definition av dimensioner för
tjänsteupplevelse Definition av
för
• Empati
• Skifte från statiska till dynamisk beskrivning
-‐ Vägledning,
service • Fysiska, psykiska och
expectation -
Drivfaktorer bakom förväntningar
sociala behov
• Bestående
tjänsteförstärkare -‐ Individuella
faktorer
-‐ Faktorer drivna av tredje part
-‐ Personlig attityd
• Direkta löften -‐ Extern
kommunikation;
reklam och marknadsföring -‐ Kontrakt -‐ Personlig
försäljning
• Indirekta löften -‐ Pris
-‐ Tagbara attribut (möblemang, fysisk lokal, personal)
• Word of mouth -‐ Personal, vänner
och kollegor
• Alternativa
tjänsteleverantörer
• Situationsfaktorer
• Kundens självuppfattade serviceroll
Appendix 2 - Intervjuguide
Inledande bakgrund om författare och uppsats:
Våra namn är Cecilia Burck och Rebecca Glas och vi studerar sista året på Civilekonomprogrammet vid Umeå universitet. Vi skriver vår examensuppsats i företagsekonomi med inriktning mot tjänstemarknadsföring. Syftet med uppsatsen är att få en djupare förståelse för hur förväntningar på konferensanläggningar skapas och hur de påverkar beslutsprocessen vid valet av konferens. Vi vill också veta vilka faktorer som är av vikt vid valet av konferens samt hur dessa värderas. Med faktorer menar vi attribut som är viktiga för att ni ska tillgodose era behov. (Exempelvis om du ska köpa en tröja, då har du ett antal attribut eller faktorer som påverkar valet och beslutsprocessen om du köper den eller ej).
Anledningen till att vi gör denna intervju är för att komplettera befintliga teorier inom detta område. Vi vill se om vi kan finna faktorer/attribut som inte är självklara eller finns med i de befintliga teorierna. Vi ska sedan skapa en kvantitativ studie där vi skapar en enkät med faktorer som konferensbesökare får fylla i. Vi kommer att inleda denna intervju med med några frågor kring vem du är och er bakgrund för att sedan gå in på faktorer ni anser är viktiga. Vi vill gärna spela in denna intervju, går detta bra för er? Ni är anonyma i studien.
Inledande frågor
Bakgrundsinformation om respondenten 1. Vilken är er befattning på företag X?
2. Berätta gärna kort om er roll på företag X.
3. Vilken bransch är företaget verksam inom?
4. Hur ofta håller företag X konferenser utanför organisationens lokaler?
5. Håller ni konferenser med externa och/eller interna deltagare?
Hur skapas förväntningar?
6. Vad är dina generella förväntningar på en konferensanläggning?
- Hur tror ni att dessa förväntningar har skapats?
7. Vad influerar er uppfattning av en konferensanläggning?
8. Vart får ni information som skapar era förväntningar om konferensanläggningar?
9. I vilken tidpunkt i beslutsprocessen skapas era förväntningar på en konferens?
Behov vid konferenser
10. Av vilka anledningar har ni konferenser - Vad har ni för behov vid dessa tillfällen?
Beslutsprocessen
11. Hur ska en fulländad konferensanläggning vara?
12. Vad är det ni tittar på när vi väljer konferensanläggning?
13. Vilka faktorer är viktigast för valet av konferensanläggning? Det vill säga vilka förväntningar styr köpbeslutet.
14. Hur styr dessa faktorer beslutsprocessen?
15. Vilka av dessa anser ni är värdehöjande?
Avslutning
16. Är det någonting ni vill tillägga
Appendix 3 - Operationalisering
Operationaliseringen kommer härleda vad som ämnas mätas, hur den har tolkas för att kunna mätas, vilken forskare som har tagit fram modellen eller teorin samt huruvida den har definierats som hygien eller motivationsfaktor.
Vad som avses
Lokalens design är tilltalande. W. Bearden, R.
Netemeyer & K.
Ljuset i lokalen är behagligt. A.Reimer & R.
Kuehn, 2005
Det är bra luftkvalitet i lokalen. A. Reimer & R.
Kuehn, 2005.
Det är viktigt att lokalen har kapacitet för större sällskap (mer än 100 personer
Förstudie Motivation
SERVQUAL,
Påtagbara faktorer Konferensanläggningen ska ha
modern utrustning W. Bearden, R.
Netemeyer & K.
upprätthåller rena lokaler. P. Miles, G.
Miles & A.
SERVQUAL,
Påtagbara faktorer Personalen ska vara välklädda
och prydliga W. Bearden, R.
Personalen ska vara pålitlig W. Bearden, R.
Netemeyer & K.
kompetenta och ha kunskap W. Bearden, R.
Netemeyer & K. exakt när tjänsterna ska ske (ex mat, raster, möten)
Personalen ska vara artiga W. Bearden, R.
Netemeyer & K.
Flower of service,
en hög status Förstudie Motivation
Är ryktet en påverkande faktor för en konferens?
Konferensanläggningen ska ha
ett bra rykte Förstudie Motivation
Är image en
Utifrån denna tabell kan det utläsas hur frågorna i enkäten har blivit utformad samt utifrån vad den ämnar mäta. Frågorna har tidigare använts i undersökningar som använder värderingstabeller, varav de är antingen en femgradig- eller sjugradig likert-skalor. De frågor som ej har en grund i att ha blivit mätt tidigare, så som de faktorer som härstammar från förstudien, är likvärdigt stilistiskt utformade som de faktorer som har mäts tidigare. Tabellen är utformad i samma ordning som enkäterna är.
Vissa frågor i kan grundas i ett antal olika teorier, så som ”Personalen ska vara kompetenta och ha kunskap”, vilket kan återfinnas i både Flower of service, SERVQUAL och den utvecklade versionen av SERVQUAL. Alla faktorer som är till grund kommer inte att lyftas i tabellen nedan, utan återfinns i sammanställningen av alla faktorer i appendix 1.
Hygienfaktor och motivationsfaktorer har klassats enligt Cadotte & Turgeon och Johnston, de har genom att dela upp faktorerna efter SERVQUALS dimensioner mätt vare sig de var hygien eller motivationsfaktorer. Varav dessa faktorer har kunnats tilldelas en kategorisering. De faktorer som inte representeras direkt via SERVQUAL har genomgåtts en noga bedömning kring faktorns likhet till dimensionerna och hur de påverkar kundens förväntningar.
103 Appendix 4 - Enkäten
!
!
Examensarbete!i!företagsekonomi!
Det! finns! bristande! information! om! hur! ett! företag! kan! utveckla! och! arbeta! med!
konferenser! för! att! tillfredsställa! kundernas! behov! utifrån! deras! förväntningar! på!
konferensupplevelsen.! Det! råder! också! bristande! kunskap! om! hur! olika! delar! i! en!
konferens!värderas!för!att!skapa!ett!mervärde.!!
Vi! är! två! civilekonomstudenter! från! Umeå! universitet! som! hoppas! kunna! fylla! detta!
kunskapsgap! med! hjälp! av! denna! studie.! Studien! är! uppdelad! i! två! delar! @! dels! dina!
förväntningar!på!konferensens!olika!delar!(lokal,!personal!och!service)!men!också!vad!
du!anser!är!viktigt!för!en!konferensupplevelse!med!hög!kvalité.!
Vi!behöver!därför!din!hjälp!att!fylla!i!denna!enkät!som!delas!ut!till!konferensbesökare!i!
Umeå.!Ditt!deltagande!är!naturligtvis!frivilligt!men!för!undersökningens!kvalitet!är!dina!
svar! betydelsefulla! för! vår! studie.! Vi! hoppas! att! genom! denna! studie! bidra! till!
utvecklingen!av!konferensanläggningar!i!Umeåregionen.!
Enkäterna! kommer! att! behandlas! anonymt! och! kan! inte! kopplas! till! dig! personligen.!
Informationen!kommer!endast!att!användas!till!vårt!examensarbete!och!inte!användas!
eller!säljas!till!tredje!part.!
När!du!besvarar!enkäten!vill!vi!att!du!svarar!utifrån!rollen!som!konferensbesökare.!!
Tack!för!Din!medverkan!!!
Cecilia!Burck!och!Rebecca Glas!
Studenter!på!Handelshögskolan!vid!Umeå!universitet!!
!
!!
!
!!
!!
!
!
Enkätstudie!–!Förväntningar!på!konferensanläggningar!
Handelshögskolan Umeå universitet 901 87 Umeå