V ÄRDERINGAR OCH FÖRVÄNTNINGAR

I följande del redogörs data utifrån enkätundersökningen. Sammanställningarna i tabellerna är medelvärden som skapats genom att svaren avkodats i en likertskala mellan 1 till 5. 1 betyder att respondenterna inte alls instämmer, 3 betyder varken eller och 5 betyder att respondenterna instämmer helt. De svar som avkodats “vet ej” är inte med i uträkningen av medelvärdena. Uppsatsförfattarna har valt ut de mest utmärkande resultaten ur datamaterialet, varför inte alla faktorerna finns listade nedan.

Tabell 7 - Hur likertskalan avkodats

6.3.1 Viktiga faktorer i en konferens

Frågeställning: Hur väl stämmer följande påstående in på vad du värderar i en konferensupplevelse? Nedan, i tabell 8, visas en sammanställning på vilka faktorer kunderna anser vara viktigast på en konferens.

Område Medelvärde

Service på utsatt tid 4.8761

Pålitlig personal 4.8396

Meddela om ändringar 4.6761

Villighet att hjälpa 4.6761

Service

Kvalitet på mat 4.6571

Boende i nära anslutning 4.1047

Miljöperspektiv 4.0476

Uppfyller kundens speciella krav 3.8761

Tabell 8 – Sammanställning av mest värderade faktorer

Källa: Enkätstudie - förväntningar på konferensanläggningar, 2015.

Resultatet i studien visar att ”bra luftkvalitet” var den faktor som värderades högst av alla faktorer i undersökningen. Resterande faktorer i området konferenslokal är

”behaglig temperatur”, ”behagligt ljus” och ”rena lokaler”, vilka också fick höga medelvärden. Gällande konferensens personal anser respondenterna att den viktigaste faktorn är att ”service uträttas på utsatt tid”, därefter att ”personalen är pålitlig”, samt

”personal meddelar om ändringar i schemat” och även ”personalens villighet att hjälpa”. Under frågeområdet service anser respondenterna att ”matkvalitet” är den viktigaste faktorn i konferensupplevelsen, därefter att det finns ”boende i nära anslutning”, att konferensen ”arbetar utifrån ett miljöperspektiv” samt ”uppfyller besökarens speciella krav”. Generellt har området konferenslokal och personal högre medelvärden än serviceområdet, vilket visar på att konferensbesökare anser att dessa områden är viktigare för en konferensupplevelse. Det kan också utläsas att ”bra luftkvalitet” och ”behaglig temperatur” är de två viktigaste faktorerna vad gäller en konferens.

6.3.2 Förväntningar på en konferens

Frågeställning: Hur väl stämmer följande påstående in på vad du förväntar dig i en konferensupplevelse? Nedan, i tabell 9, visas en sammanställning på vad kunderna förväntar sig av en konferens.

Tabell 9 - Sammanställning av respondenternas förväntningar

Källa: Enkätstudie - förväntningar på konferensanläggningar, 2015.

Resultatet visar att ”bra luftkvalitet” är den faktor vilken har högst medelvärde gällande förväntningar. Det betyder att konferensbesökarna förväntar sig att luftkvaliteten ska vara god. Därefter kommer faktorn “pålitlig personal” med näst högst medelvärde. Det kan utläsas att faktorerna med de högsta medelvärdena tillhör området konferenslokal, vilka är ”behaglig luftkvalitet”, ”behagligt ljus”, ”rena lokaler” och ”behaglig temperatur”. Sammanställningen visar också att servicefaktorerna med högst medelvärde är i en lägre nivå än områdena konferenslokal och personal. Förväntningarna på serviceområdet är inte lika höga som personal och konferenslokal.

Aggregerat medelvärde för respektive område

Nedan, i tabell 10, visas det aggregerade medelvärdet för varje område.

Område Medelvärde Värderingar

Konferenslokal 4.1698

Personal 4.4794

Service 3.6828

Förväntningar Konferenslokal 4.0899

Personal 4.3468

Service 3.5416

Tabell 10 - Aggregerat medelvärde i respektive område.

Källa: Enkätstudie - förväntningar på konferensanläggningar, 2015.

Område Medelvärde

Konferenslokal

Bra luftkvalitet 4.7692

Behagligt ljus 4.6380

Rena lokaler 4.6153

Behaglig temperatur 4.5904

Personal

Pålitlig personal 4.6538

Utför service på utsatt tid 4.5769

Villighet att hjälpa 4.5096

Kompetent och har kunskap 4.5000

Informerar om ändringar i schema 4.5000 Service

Kvalitet på mat 4.5854

Arbetar utifrån ett miljöperspektiv 3.9708

Konferens har gott rykte 3.8155

Erbjuder boende 3.7961

Sammanställningen visar att personalområdet har det högsta genomsnittliga medelvärde gällande både värderingar och förväntningar, trots att området konferenslokal hade högre enskilda medelvärden på faktorer. Det innebär att det finns en större spridning på medelvärdena inom konferenslokal än inom personalområdet, vilket i sin tur tyder på att har personal en högre lägsta nivå på medelvärdena. Vad gäller enskilda faktorer värderas konferenslokalens faktorer högre och där har respondenterna högre förväntningar. Då personalområdet hade det totalt högsta medelvärdet, tyder det på att personalområdet som helhet är en viktigare faktor än konferenslokalen och serviceområdet. Serviceområdet har en betydande lägre nivå som helhet både gällande förväntningar och värderingar. Det kan också utläsas att respondenternas värderingar har ett högre medelvärde än deras förväntningar på de olika områdena, och i det stora hela betyder det att faktorer värderas högre än de förväntas.

6.3.3 Minst värderade faktorerna

Nedan, i tabell 11, visas en sammanställning på vad konferensbesökare anser vara minst viktigt i jämförelse med de andra faktorerna på en konferensanläggning.

Område Medelvärde

Konferenslokal

Kapacitet på över 100 personer 3.0754 Anläggningen ligger i närområdet 3.1603

Lokalens design är modern 3.6698

Personal

Personlig uppmärksamhet 3.9047

Personalen är välklädd 3.9245

Personalen välkomnar besökare 4.1509 Service

Erbjuder äventyrsaktiviteter 2.8761

Erbjuder underhållning 3.0571

Konferensen har hög status 3.2190

Tabell 11 - De nio minst värderade faktorerna i en konferens

Källa: Enkätstudie - förväntningar på konferensanläggningar, 2015.

I ovanliggande tabell kan det utläsas att service har det lägsta totala medelvärdet i jämförelse med övriga områden. I tabell 11 kan det utläsas att de lägsta medelvärdena i undersökningen ingår i serviceområdet. Den faktorn med lägst medelvärde i undersökningen är att konferensen erbjuder äventyrsaktiviteter, och det visar på att respondenterna inte anser att det är viktigt i en konferensupplevelse i jämförelse med andra faktorer i undersökningen. En annan faktor som anses vara mindre viktig i en konferens är underhållning. Gällande området konferenslokal är lokalens kapacitet för över 100 personer den minst värderade faktorn för respondenterna och detta tyder på att de är en mindre viktig faktor för deras konferensupplevelse. Vidare menar respondenterna att personlig uppmärksamhet är den faktor med minst medelvärde inom frågeområdet personal.

6.3.4 Minst förväntade faktorerna i en konferens

Nedan, i tabell 12, visas en sammanställning på vad konferensbesökare förväntar sig minst jämfört med andra faktorer i undersökningen.

Område Medelvärde

Konferenslokal

Kapacitet på över 100 personer 3.1428 Anläggningen ligger i närområdet 3.4903

Lokalens design är modern 3.7619

Personal

Personlig uppmärksamhet 3.8653

Lyssna på kundens behov 4.1057

Personalen välkomnar 4.1538

Service

Erbjuder äventyrsaktiviteter 2.8252 Skräddarsytt upplevelsepaket 2.9611

Erbjuder underhållning 2.9805

Tabell 12 - Minst förväntade faktorer i en konferens.

Källa: Enkätstudie - förväntningar på konferensanläggningar, 2015.

Sammanställningen av data i tabell 12 visar att service är det område med faktorer som har lägst medelvärde gällande förväntningar. De faktorer som fick lägst medelvärde var ”äventyrsaktiviteter”, därefter ”underhållning” och sedan

”skräddarsydda upplevelsepaket”. I tabell 12 ovan utläses att ”äventyrsaktiviteter” och

”upplevelsepaket” också är de faktorer som värderas lägst i undersökningen i förhållande till övriga faktorer. Detta tyder på att respondenterna inte förväntar sig dessa faktorer och att de inte värderas i samma utsträckning. I övrigt fick faktorn

”personlig uppmärksamhet” lägst medelvärde i området personal, och ”kapacitet på över 100 personer” i området konferenslokal. Trots att dessa faktorer värderas lägre i förhållande till övriga faktorer, har de dock ett relativt högt medelvärde på 3.0-4.0.

Det finns liknande faktorer i vad respondenterna värderar mindre och inte förväntar sig i samma utsträckning inom området konferenslokal, vilket kan utläsas i tabell 11 och 12.

6.3.5 Diskrepans mellan värderingar och förväntningar

Nedan, i tabell 13, visas skillnaden i medelvärdena mellan vad respondenterna värderar och vad de förväntar sig av en konferensupplevelse.

Faktor Medelvärde

Modern utrustning 4.4717 4.1143 0.3574

Boende tillgängligt 4.1048 3.7961 0.3086

Service på utsatt tid 4.8762 4.5769 0.2993

Skräddarsydda upplevelsepaket

3.2286 2.9612 0.2674

Tillhandahåller transport 3.7905 3.5437 0.2468

Värderingar företagets 3.7308 3.4951 0.2356

Innovativ

konferensanläggning

3.8476 3.6214 0.2263

Tabell 13 – Diskrepans i medelvärde mellan värdering och förväntningar.

Källa: Enkätstudie - förväntningar på konferensanläggningar, 2015.

Alla ovanstående faktorer värderas högt av respondenterna, och medelvärdena ligger på 3 varken eller till 5 instämmer helt. Resultatet i studien visar på att den största skillnaden mellan medelvärdet på förväntningar och värderingar återfinns i faktor

”personalen lyssnar alltid på mina behov”. Detta tyder på att det finns en diskrepans i hur viktigt respondenterna tycker att faktorn är respektive hur stark förväntning de har. Därefter kommer ett antal faktorer där faktorn värderas högre än hur starkt de förväntar sig det.

Nedan, i tabell 14, visas skillnaden i medelvärdena mellan vad respondenterna värderar och vad de förväntar sig av en konferensupplevelse.

Faktor Medelvärde

Personalen är välklädd 3.9245 4.1731 -0.2490

Konferensanläggningen har hög status

3.219 3.3883 -0.1693

Lokalens design är modern 3.6698 3.7619 -0.0920

Lokalens layout gör det enkelt

Välkomnas av personal 4.1509 4.1538 -0.0030

Tabell 14 – Diskrepans i medelvärde mellan värdering och förväntning Källa: Enkätstudie - förväntningar på konferensanläggningar, 2015.

Tabell 14 visar de faktorer där resultatet visar att medelvärdet för förväntningarna är högre än vad de anser är viktigt. Detta tyder på att respondenterna förväntar sig mer än vad de värderar i en konferens. Några faktorer hade också en stor skillnad mellan förväntning och värdering och dessa är att konferensanläggningen ligger i närområdet samt att personalen är välklädd. De övriga faktorernas värden är inte lika relevanta på grund av att skillnaden är låg, och därför riktas inget större fokus mot dessa.