3. Teoretisk Referensram
3.3 Slutsats från teorin som vidare utgångspunkt för uppsatsen
Litteraturstudien som genomförts inom området tjänstekvalitet har lett till att vi hittat vissa faktorer som verkar ha avgörande betydelse för tjänsternas kvalitet och kundernas uppfattning av kvaliteten. Med figuren nedan vill vi sammanfatta på ett överskådligt sätt vilka faktorer vi valt från litteraturen och hur de tillsammans medverkar och samspelar för att uppnå kvalitet.
Figur 4. Vår tolkning av hur vissa kvalitetsfaktorer samspelar för att uppnå kundens behov. De böcker vi läst har alla haft liknande uppfattning om vad tjänstekvalitet innebär och att begreppet har en stark koppling till kunden och vad denne värdesätter. Kvalitet enligt Thomasson (1988 se Edvardsson & Thomasson 1992, sid 62) handlar om att ta reda på vad som skapar värde för kunden och sedan prestera detta. Det kräver inlevelseförmåga för att på djupet kunna förstå kunden och den aktuella problemsituationen, det vill säga kundens behov. Bergman och Klefsjö (2001, sid 24) beskriver kvalitet som förmågan att tillfredsställa och helst överträffa kundernas behov och
förväntningar. Edvardsson och Thomasson menar (1992, sid 158) att det även är avgörande att förstå kundernas verksamhet och den bransch de är verksamma i för att kunna anpassa tjänsterna och på så
sätt möta kundernas behov.
Det som kan konstateras utifrån resonemangen är att det gäller att få en förståelse för kunden och
dennes specifika behov. För att få denna förståelse och skapa sig en bild över vad kunden behöver
gäller det att ha tillräcklig kunskap om kunden och dess omgivning. En viktig faktor för att kunna uppfylla kundens förväntningar och behov är därmed att ha kunskap om kunden, dess verksamhet och
bransch.
Det kunderna uppfattar som avgörande enligt Edvardsson och Thomasson (1992, sid 65), detta oavsett bransch, är att de känner ett förtroende för den som skall utföra tjänsten samt att tjänsten utförs på ett pålitligt sätt.
Även Bergman och Klefsjö (2001, sid 32) betonar vikten av pålitlighet. De tar i Zeithamls et.al. (1990 se Bergman & Klefsjö 2001, sid 33) modell upp åtta kvalitetsdimensioner på en tjänst. Förutom pålitlighet nämner de trovärdighet, tillgänglighet, kommunikationsförmåga, tjänstvillighet, artighet,
inlevelseförmåga och omgivning.
För att kunna få den kunskap om kunden, dess verksamhet och bransch som krävs för att skapa sig en
förståelse för kunden och dennes behov måste det förekomma kontakt mellan kunden och
leverantören av tjänsten. För att dessutom få en djupare förståelse och kunskap bör det finnas en närmare relation. Några av de kvalitetsdimensioner Zeithaml et.al (ibid) tar upp i sin modell ser vi som nödvändiga för att kunna få rätt kontakt med kunden. Hur leverantören uppträder mot kunden är enligt oss en av de dimensioner som vi anser vara av största vikt för att kunden skall öppna upp sig,
artighet har därför valts ut som en dimension för att upprätthålla en god kontakt med kunden. Även kommunikationsförmågan spelar enligt oss en viktig roll, att kunna kommunicera med kunden på ett
naturligt sätt som kunden förstår tror vi kan medföra att kunden lättare kan förklara sina behov. Även Edvardsson och Thomasson (1992, sid 59) betonar vikten av att ha en god kommunikationsförmåga då de understryker hur viktigt det är att kunna lyssna till kunden. Inlevelseförmåga krävs för att kunna se på problem ur kundens perspektiv och är enligt oss en förutsättning för att få förståelse och
kunskap om kunden och dess verksamhet och bransch.
Edvardsson och Thomasson (1992, sid 157) konstaterar även att det är människorna inom organisationen som skapar kvalitet. För att kvalitet skall uppnås finns det två grundförutsättningar som skall vara uppfyllda. Dessa är kompetensutveckling och individens motivation. Individen behöver stöd och uppmuntran samt möjligheter till personlig utveckling.
Sammanfattningsvis har vi för att inte ha för många begrepp att arbeta med vävt in Zeithamls et.al (1990 se Bergman & Klefsjö 2001, sid 33) kvalitetsdimensioner artighet, kommunikationsförmåga och inlevelseförmåga i kvalitetsfaktorn kunskap om kunden, dess verksamhet och bransch. De kan alltså ses som några av de förutsättningar som krävs för att få en god kontakt med kunden.
Alltså de kvalitetsfaktorer som vi anser relevanta från tjänstekvaliteten är: • förtroende
• pålitlighet/trovärdighet
• kunskap om kunden, dess verksamhet och bransch • personalens kompetens
• personalens motivation
Vår inläsning av litteratur inom revisionsområdet tillsammans med föreläsningar har givit oss en mer allomfattande bild och en förståelse för hur en revision går till och vilka delar i revisionsprocessen som verkar ha en avgörande roll för hur väl revisionen genomförs. Revisionen har även satts i ett vidare sammanhang, detta har medfört att vi fått en djupare förståelse för revisionens betydelse i samhället. Enligt Peter Öhman (red. Johansson, Häckner & Wallerstedt, 2005 sid 62) skall revisorn fungera som en länk mellan samhället och företag vars främsta uppgift är att kvalitetssäkra informationen. Genom detta bistår revisorn intressenterna och tillhandahåller social och affärsmässig trygghet i samhället. Vi har följt med i debatterna som förts avseende revisorers pålitlighet vilket bland annat har föranlett ett nytt bolagsdirektiv. Förtroendet skapas enligt FAR av att revisorerna framstår som oberoende.
Vi sammankopplar de utvalda kvalitetsfaktorerna från tjänstekvalitet med vikten av revisorns oberoende som en förutsättning för att uppfylla revisionsbranschens främsta uppgift, att bidra till ett ökat förtroende för de finansiella rapporterna. Vidare kopplas detta till revisionsprocessen där vi finner vissa gemensamma områden som vi tror är viktiga för att uppnå en god kvalitet.
Kvalitetsfaktorerna förtroende och pålitlighet/trovärdighet associerar vi med revisorns oberoende. Enligt EG-kommissionens rekommendation om revisorers oberoende i EU (2002/590/EG) är revisorernas oberoende av grundläggande betydelse för allmänhetens förtroende. Oberoendet är det som ger trovärdighet åt den finansiella informationen som offentliggörs. Oberoendet är också revisorskårens viktigaste medel för att visa allmänheten och tillsynsmyndigheterna att revisorerna utför sin uppgift på en nivå som uppfyller fastställda etiska principer. Enligt Nationalencyklopedin (www.ne.se) baseras etiska ställningstaganden på fakta och normer eller värderingar. När revisorn skall avgöra sitt oberoende genom att tillämpa analysmodellen ställs därför höga krav på hans etiska ställningstaganden. Att revisorn har en viss etik och moral tror vi därför är av största vikt för exempelvis då revisorn skall kunna avgöra huruvida ett uppdrag skall antas eller ej. Därmed spelar etiken och moralen en stor roll för revisorns oberoende och således även kvaliteten. Vi finner ett starkt samband mellan kvalitetsfaktorerna förtroende och pålitlighet/trovärdighet, etik, moral och revisorns oberoende. För att allmänheten skall kunna lita på att revisionen är genomförd på ett
tillförlitligt sätt och därmed håller en hög kvalitet måste alltså revisorn uppfattas som oberoende.
Kvalitetsfaktorn kunskap om kunden, dess verksamhet och bransch ansågs viktig för att kunna anpassa tjänsten efter kunden. Enligt Nationalencyklopedin (www.ne.se) är en tjänst en kedja av händelser eller aktiviteter i vilken en kund interagerar med ett tjänsteföretags medarbetare i syfte att
tillgodose vissa behov. Eftersom revision handlar om att utföra en handling åt en klient och därmed tillfredsställa ett behov uppfyller revision Nationalencyklopedins definition av tjänst. Då kunskap om
kunden och dess bransch är viktig för tjänstekvalitet blir denna kunskap även avgörande för revisionskvalitet eftersom revision är en tjänst. Det är av största vikt för en revisor att ha kunskap om
klienten för att kunna anpassa sin tjänst (revision) efter klientens specifika förutsättningar. Detta för
att revisionen skall kunna utföras på ett så bra sätt som möjligt och därmed tillgodose både klientens och övriga intressenters behov. För att nå denna kunskap om klienten och dess verksamhet är egenskaper som artighet, inlevelseförmåga och kommunikationsförmåga viktiga för revisorn att inneha.
Vi ser även en koppling mellan planeringsfasen i revisionsprocessen och vikten av att ha kunskap om
klientens verksamhet och bransch. Enligt FAR (2006, sid 33) är informationsinsamlingen om klienten
en viktig del av planeringsfasen. En väl genomförd informationsinsamling ger revisorn ett gott underlag för att planera granskningen så att den koncentreras till de områden där risken för väsentliga fel är störst. Informationsinsamlingen blir även avgörande för att revisorn skall kunna anpassa revisionen (tjänsten) till klientens specifika förutsättningar och som gör att klienten kan maximera sin nytta av revisionen, och därmed få sina förväntningar uppfyllda.
Edvardsson och Thomasson (1992, sid 157) konstaterar alltså att det är människorna inom organisationen som skapar kvalitet. För att kvalitet skall uppnås finns det två grundförutsättningar som skall vara uppfyllda. Dessa är kompetensutveckling och individens motivation. Individen behöver stöd och uppmuntran samt möjligheter till personlig utveckling. Bereds personalen inte dessa möjligheter blir resultatet att motivation och engagemang minskar och kvaliteten i det utförda arbetet sjunker.
Revisorsbranschen är en bransch som ställer höga krav på kompetens och kompetensutveckling. Ett exempel på detta är FAR SRS yrkesetiska regler som föreskriver att revisorerna förutom grund- och basutbildning, även skall genomgå fortlöpande vidareutbildning för att säkerställa att arbetet genomförs med hög kvalitet. Enligt reglerna skall utbildning vara minst 120 timmar per treårsperiod. Enligt Erlingsdóttir och Jonnergård (2006, sid 37) har revisorsbranschen själva ansvaret för denna vidareutbildning. FAR SRS har omfattande utbildningsverksamhet inom det gemensamma bolaget IREV vars utbildning främst riktar sig till mindre byråer. De större bolagen har egna utbildningsprogram för sina anställda. Vi kopplar därmed samman kompetensen och individens motivation för hög kvalitet med det betydande arbete med kompetensutveckling och utbildning revisorsbranschen bedriver.
Vi har därmed kommit fram till tre viktiga huvudområden som vi antar påverkar revisionens kvalitet. Dessa är oberoende, kunskap om klientens verksamhet/bransch samt kompetens/motivation hos personalen. Detta framgår av figuren nedan.
Figur 5. Vårt urval av områden som påverkar revisionskvalitet.
Dessa tre områden vi kommit fram till ligger till grund för den empiriska studien. Vi avser med vår studie undersöka hur våra respondenter arbetar med dessa områden. Vi vill få en förståelse för hur arbetet med dessa kvalitetsområden/faktorer kan skilja sig mellan revisionsbyråerna beroende på storlek.
4 Empiri
I kapitlet framställer vi de resultat vi har fått från de genomförda intervjuerna. Vi har valt att presentera varje intervju och område för sig. .
Här följer återigen en kortfattad beskrivning av respondenterna. Respondenterna bad om anonymitet vilket vi respekterat.
Respondent Stor
Respondent Stor är 48 år gammal och arbetar på en av ”revisionsjättarna”. Han har varit auktoriserad i ca 15 år och har idag en position som gruppchef. Stor håller även en del utbildningar på revisionsbyråns interna utbildningsprogram. Stor har arbetat på samma byrå sedan examen.
Respondent Medel
Respondent Medel är 65 år gammal och arbetar på en revisionsbyrå med ca 40 anställda. Medel är partner i byrån sedan sju år tillbaka, innan dess arbetade han i egen regi.
Respondent Liten
Respondent Liten är 52 år gammal och har varit auktoriserad revisor i 13 år. Han driver egen revisionsbyrå sedan nio år tillbaka där han arbetar ensam. Liten reviderar endast fåmansbolag.