Zpracování výsledků dotazníkového šetření

Od odeslání poslední e – mailové kampaně zůstal průzkum aktivní přesně jeden měsíc, zejména z důvodu ponechání času zaneprázdněným podnikům na vyplnění. Celkem bylo tedy odesláno třináct dotazníků, přičemž po uzavření průzkumu se podařilo získat odpovědi od desíti respondentů. Návratnost tedy činila 77%. K tomuto faktu je nutné poznamenat, že z každé oslovené oblasti podnikání PZS bylo odpovězeno nejméně třemi konkurenčními podniky. Zbývající podniky se omluvily, že dané informace neposkytují a se studenty nemají zájem spolupracovat. Všichni respondenti, kteří dotazníkové šetření vyplnili, nevynechaly ze svých odpovědí žádnou otázku. Zpracování výsledků dotazníkového šetření bylo prováděno kombinovanou formou, tedy jednak byly využity grafické výsledky z portálu Click4Survey a dále některé otázky přímo zpracovány diplomantkou pomocí Excelu. Pro přehlednější vyobrazení odpovědí, zejména pak u složitějších otázek byl zvolen sloupcový graf, který na rozdíl od koláčového grafu umožnil diplomantce vyhodnotit i ty otázky, které v sobě zahrnovaly více možností odpovědí. Jednalo se zejména o uplatnění u otázek týkajících se využívání sociálních médií. Samotné výsledky dotazníkového šetření tak lze vyhodnotit pomocí následujících grafů. Pro přehlednost nejsou u jednotlivých grafů uváděny konkrétní otázky, ty jsou zobrazeny v příloze diplomové práce, jakožto samotný dotazník.

1) Klasifikační data

Nejprve byly dotazníkem zjišťovány obecné informace o konkurenčních podnicích firmy Plynová zařízení s.r.o. Odpovědi na otázky č. 1 a 2 byly diplomantce předem známy z důvodu adresného a cíleného zaslání dotazníkového šetření konkrétním firmám, nicméně bylo nutné i tyto odpovědi zahrnout do výsledků šetření. Celá tato část dotazníkového

50

šetření sloužila diplomantce pouze k upřesnění známých údajů o konkurenci. Pro další vyhodnocení a návrhy nebyly odpovědi na tyto otázky dále nijak zpracovávány.

Jediná, poslední otázka v obecné části dotazníku, zaměřující se na určení cílové skupiny konkurenčních podniků, měla pro další průběh práce větší význam. Z tohoto důvodu tak byla také jako jediná v této části graficky zpracována a zachycena na obrázku č. 8, ze kterého je patrné rozložení cílových skupin, konkrétně nejvíce je oslovována skupina právnických osob z České republiky, dále fyzické osoby taktéž tuzemské a následují cílové skupiny tvořící právnické osoby ze zahraničí a konečně fyzické osoby ze zahraničí.

Obr. 8: Graf zobrazující cílové skupiny zákazníků vybraných podniků Zdroj: vlastní zpracování

Podniky se při dodání služeb jednotlivým cílovým skupinám zaměřují na konkrétní odvětví. Zmíněné rozvržení odvětví na cílových skupinách je podrobně zachyceno v obrázku č. 9. Je patrné, že v případě zahraničních cílových skupin podniky těmto subjektům poskytují výhradně služby z oblasti logistiky a dopravy. Daleko zajímavější situace je v případě tuzemských subjektů. U fyzických osob je nejvíce zastoupeno odvětví stavebnictví a dopravy, u právnických osob taktéž stavebnictví a v zápětí plynařské práce.

Zde je tedy situace obdobná jako v podniku Plynová zařízení s.r.o. Z tohoto pohledu lze tedy vnímat tento fakt jakožto hrozbu.

60%

51

40%

60%

0%

Pasivně - na základě připomínek zákazníků

Aktivně - přímá komunikace se zákazníkem

Zpětnou vazbu nezískáváme 0%

20%

40%

60%

80%

100%

Obr. 9: Graf nabízených služeb u jednotlivých cílových skupin Zdroj: vlastní zpracování

2) Komunikace v sociálních médiích

Pro samotné vyhodnocení, případné návrhy řešení a ke splnění cíle diplomové práce však byly stěžejní otázky týkající se části komunikace v sociálních médiích. Stěžejní část dotazníku byla směřována právě na otázky týkající se komunikace podniků se svými zákazníky prostřednictvím sociálních médií. Nicméně do této části byla zařazena také otázka týkající se získávání zpětné vazby od svých zákazníků. Odpovědi konkurenčních podniků na tuto otázku zachycuje obrázek č.10.

První otázkou, týkající se ryze sociálních médií, tak bylo zjišťování využívání jednotlivých sociálních médií ke komunikaci se zákazníky. Na obrázku č.11 lze tedy vidět, že Myspace a Stream.cz podniky ke komunikaci se zákazníky vůbec nepoužívají. Nejvíce firmy využívají sociální síť Facebook, konkrétně tuto odpověď uvedlo šest podniků z deseti.

Obr. 10:Graf zachycující způsoby získávání zpětné vazby od zákazníků Zdroj: vlastní zpracování

52

Obr. 11: Graf odpovědí zachycujících využívání sociálních médií Zdroj: vlastní zpracování

Dále byl dotazník zaměřen na cílové skupiny podniků a konkrétní oslovování dané skupiny sociálními médii. Otázka č. 13, tak, volně navazuje na otázku č. 6 z úvodní části dotazníku, ze které vyplynuly právnické osoby působící na území České republiky, jakožto nejvíce oslovovaná cílová skupina.

Obr. 12:Graf zachycující oslovování cílových skupin jednotlivými médii Zdroj: vlastní zpracování

Jak je možné vidět na obrázku č. 12, právnické osoby z České republiky jsou konkurenčními podniky nejvíce oslovovány pomocí sociálních médií Facebook a LinkedIn, shodně ve 29% odpovědí. Hned v závěsu s 23% si stojí Google+. Youtube a Twitter podniky k oslovení této cílové skupiny taktéž využívají, nicméně četnost využití

40% 30%

Facebook Twitter Myspace LinkedIn Youtube Stream.cz Google+

Fyzické osoby ČR 45 9 0 28 9 0 9

53

není tak vysoká, jako u předcházejících dvou zmíněných médií. Graf vesměs poukazuje na preferenci Facebooku a LinkedInu, jakožto nejvyužívanějších médií ke komunikaci se zákazníky. Zahraniční právnické osoby jsou také velkou měrou oslovovány pomocí sítí Youtube a Google+. Sociální médium Twitter nemá dle průzkumu mezi podniky až takovou oblibu, proto jej k propagaci volí nejvíce jedna sedmina oslovených podniků, a to konkrétně k oslovení zahraničních fyzických osob.

Graf taktéž dokazuje absenci využití dvou sociálních médií při oslovování cílových skupin, Myspace a Stream.cz.

Posléze byl v dotazníku zjišťován názor podniků na sociální média. Výsledky zachycuje následující graf.

V sedmdesáti procentech se shodují s názory, že sociální média představují pro podnik konkurenční výhodu, jsou finančně i organizačně velmi nákladná a také v tom, že jejich popularita roste. Šestina dotázaných si myslí, že sociální média představují určitá rizika, zároveň však sociální média představují pro podnik způsob pro získávání zpětné vazby od zákazníků. I přes veškerá zmíněná negativa ovšem polovina respondentů vnímá

70% 70%

100% Používání sociálních médií představuje pro

podnik konkurenční výhodu

Propagace pomocí sociálních médií je finančně i organizačně velmi nákladná Využití sociálních médií je dnes nezbytnou součástí marketingu

Pomocí sociálních médií lze velmi dobře cílit na zákazníka

Jedná se o dočasný módní výstřelek Nevyužívají je všechny věkové kategorie – pouze mladí lidé

Propagace prostřednictvím sociálních médií představuje rizika

Jejich popularita pomalu klesá Jejich popularita roste

Pro podnik představuje způsob pro získávání zpětné vazby

Obr. 13: Graf zachycující názory podniků na sociální média Zdroj: vlastní zpracování

54

média jako nezbytnou součást marketingu dnešní doby. Mezi četné názory na sociální média lze taktéž zařadit fakt, že se jimi dá velmi dobře cílit na zákazníka. Dále respondenti uvedli další čtyři názory, které neobsahoval výčet odpovědí na tuto otázku. Konkrétně se jednalo o možnost nebezpečí poškození značky firmy, poukázání na rozsáhlou uživatelskou základnu, možnost dobrého upoutání pozornosti zákazníků na hlavní činnost podniku skrze propagaci vedlejších činností pomocí sociálních médií a konečně se zde objevila i možnost získání nových obchodních partnerů.

3) Subjektivní pohled zákazníků na sociální média

Předcházející otázky sloužily diplomantce především k porovnání situace v podniku PZS a ostatních konkurenčních podniků. Poslední tři otázky dotazníkového šetření byly věnovány zjištění úspěšnosti získávání nových zákazníků pomocí sociálních médií konkurenčními podniky. Tyto informace byly zjišťovány na základě toho, co si o svých zákaznících myslí podniky, chybí zde opačný pohled, tedy názor samotných zákazníků na sociální média a jejich vyjádření ke způsobu komunikace s podnikem.

Z obrázku č. 14 lze vidět, že po zavedení sociálních médií nepřevládá fakt, že by tato činnost podnikům přinesla zvýšený zájem zákazníků. U sociální sítě Facebook bylo zaznamenáno největší procento úspěchu v zisku nových zákazníků, a to ve čtyřiceti procentech případů (tedy čtyřem firmám z deseti se podařilo pomocí této sítě získat nové zákazníky).

Facebook Twitter Myspace LinkedIn Youtube Stream.cz Google+

Obr. 14: Graf zachycující zájem zákazníků o podnik po zavedení sociálního média Zdroj: vlastní zpracování

55

Následně byly podniky dotazovány na konkrétní důvody, které dle jejich názorů, vedly zákazníky k zájmu o daný podnik a byly tak zvoleny úspěšné či neúspěšné formy komunikace se zákazníkem. Tabulka č. 8 znázorňuje právě úspěšné důvody komunikace se zákazníky, naopak tabulka č. 9 se zaměřuje na důvody, které vedly k neúspěšné komunikaci podniků se zákazníky, případně jakou chybu podniky udělaly v rámci komunikace daným médiem. Čísla v tabulce označují vždy jednotlivé konkurenční podniky, které danou odpověď zvolily.

Tab. 8: Důvody úspěšné komunikace na sociálních médiích

Důvod/Médium Facebook Twitter LinkedIn Youtube Google+

Okamžitá reakce na příspěvky 9,13

Pravidelné příspěvky 12

Přátelský a profesionální přístup 3,11 Referenční fotografie, dění ve firmě 3,6

Propagační videa 12,13

Virtuální prohlídka interiéru 13

Aktuální nabídky pracovních pozic 3,5,12,13

Celosvětová působnost 12

Jazyk 6,9,13

Komunikace 2,9,11,12,13

Zdroj: vlastní zpracování

Z výše uvedené tabulky je tak názorně vidět rozložení jednotlivých podniků vzhledem k úspěšným způsobům komunikace se zákazníky, vždy u jednotlivých médií. Dle názorů deseti vybraných podniků lze tedy určit, že využívají dané sociální sítě k úspěšné komunikaci v tomto konkrétním rozložení: Facebook šest podniků, Twitter pět podniků, LinkedIn čtyři podniky, Youtube dva podniky a Google+ čtyři podniky. Tyto výsledky tak korespondují s odpověďmi zachycenými na obrázku č. 11. Tabulka číslo 9 představuje rozložení počtu neúspěšných podniků v prostředí komunikace v sociálních sítích. Jedná se vždy o doplňky počtů úspěšných podniků do počtu deseti vybraných podniků. Konkrétně tedy jde o tento počet neúspěšných podniků: Facebook čtyři podniky, Twitter pět podniků, LinkedIn šest podniků, Youtube osm podniků a u sítě Google+ se jedná o šest podniků.

56

Tab. 9: Důvody neúspěšné komunikace na sociálních médiích

Důvod/Médium Facebook Twitter LinkedIn Youtube Google+

Absence užívání média 1,2,4,5 1,3,4,5,6 1,2 1,3,4,5,6,

Absence informací o podniku 2,9

Zdroj: vlastní zpracování