Examensarbete
15 högskolepoäng, grundnivå
…ja, tolkarna är ju verkligen mig i
förlängningen, det är bara det att de säger
det på ett annat språk
Studie- och yrkesvägledares upplevelser av att använda tolk i
vägledningssamtal
The use of interpreters in career guidance
Jenny Lövsund
Therese Persson
Studie- och yrkesvägledarexamen 180 hp Examinator: Hilma Holm Fakulteten för
Sammanfattning
Syftet med vår studie var att ur vägledarens perspektiv skapa en beredskap för att kunna arbeta med tolk i vägledningssamtal. Vi har undersökt vad verksamma studie– och yrkesvägledare, utifrån erfarenhet, säger om att vägleda i samtal med tolk som språklänk. Rörlighet över världens gränser ställer krav på individen att dagligen och i många olika situationer hantera kontakter med människor med olika kulturella bakgrunder. I vägledningssamtal arbetar studie- och yrkesvägledare med tolk som möjliggör kommunikation om det finns språkbarriärer mellan sig och sin klient. Det ställer krav på vägledaren att veta hur man arbetar med tolk i samtalet men även krav på hur man hanterar kulturmötet som också ska tolkas. Vi har tittat på vilka utmaningar i kommunikationen man som vägledare kan stå inför i dessa samtal. Samt vilka metoder som kan användas för att upprätthålla kvalitet i samtalen. Vår studie är kvalitativ med en fenomenologisk inriktning och vi använde oss av kommunikationsteori och modeller samt konstruktivistisk vägledningsteori och metod för att analysera vår empiri.
Huvudresultatet visar på utmaningar i att rätt budskap ska nå fram utan missuppfattningar, tolkar som inte håller sig till sina riktlinjer, samt kulturella barriärer som ska överbryggas. Genom att prioritera relationsskapandet med sin klient, vara övertydlig i kommunikationen, ha en medvetenhet om tolkens arbete och våga ställa krav, se den icke-verbala kommunikationens betydelse och samtidigt vägleda i en kulturkontext kan kvaliteten i samtalet bibehållas.
Förord
Vi vill börja med att tacka våra respondenter som berikat vår undersökning med kunskapsöverföring och berättelser ur deras yrkesvardag. Vi mottogs av entusiasm och genuint intresse att delta i undersökningen. Tack för att ni tog er tid! Tack till vår handledare Johan Cato för stöd, råd och positiv anda och fint gensvar. Sist men inte minst vill vi tacka våra familjer för stöd och uppmuntran genom hela vårt arbete.
Examensarbetet i sin helhet har fördelats lika. Tillsammans har vi utformat intervjuguiden och enskilt genomfört tre intervjuer var. Sammanfattning, inledning, kapitel 1-4 har vi fördelat lika mellan oss och skrivit var för sig medan kapitel 5-7 har författats tillsammans, sida vid sida.
Innehållsförteckning
1.1 Syfte ... 8
1.2 Frågeställning ... 8
1.3 Disposition ... 8
1.4 Bakgrund ... 9
1.4.1 Kammarkollegiets riktlinjer för tolkar ... 9
1.4.2 En vägledares etiska riktlinjer ... 10
2. Tidigare forskning ... 11
2.1 Tolkprojektet ... 11
2.2 Interkulturell kommunikation ... 12
2.3 Viktiga faktorer som kan gå miste i ett samtal med tolk som tredje part ... 13
2.4 Tolkens förvrängning av budskap och dess inverkan på samtalet ... 14
2.5 Kulturkompetens ... 14
2.6 Sammanfattning ... 15
3. Teoretisk ansats ... 16
3.1 Kommunikationsteori ... 16
3.1.1 Ickeverbal kommunikation ... 17
3.1.2 Kultur och Kommunikation ... 17
3.2 Kommunikationsmodeller ... 18
3.2.1 Barriärmodell ... 19
3.2.2 Sändar-mottagarmodell ... 20
3.2.3 Filter- och brusmodell ... 20
3.2.4 Sammanfattning Kommunikation ... 21
3.3 Konstruktivistisk vägledningsteori enligt Peavy ... 23
3.3.1 Vägledarens förhållningssätt till klienten ... 24
3.3.2 Sammanfattning Peavy ... 25
4. Metod ... 26
4.1 Metodval ... 26
4.4 Analys ... 28
4.5 Etiska ställningstaganden ... 29
5.1.1 När budskapet ska gå fram ... 30
5.1.2 Att tolka eller att inte tolka ... 31
5.1.3 Kroppsspråkets betydelse ... 32
5.1.4 I mötet med andra kulturer ... 33
5.2.1 Forma det goda samtalet ... 34
5.2.2 Vikten av kroppsspråk ... 35
5.2.3 Förförståelse för kulturella skillnader ... 36
5.3 Sammanfattning: Utmaningar och metoder för kvalitet ... 37
6. Analys ... 38
6.1 Samtalskvalitet trots utmaningar ... 38
6.1.1 Kommunikationsprocessen ... 38
6.1.2 Ickeverbal- kommunikationskanal ... 42
6.1.3 Att vara professionell i kulturmöten ... 43
6.2 Sammanfattning ... 45
7. Diskussion ... 46
7.1 Diskussion och slutsatser av resultat och analys ... 46
7.2 Metodens och teorins betydelse för resultatet ... 48
7.3 Förslag på vidare forskning ... 49
Referenslista ... 50
Bilaga 1. ... 52
Hej Studie- och yrkesvägledare! ... 52
Bilaga 2. ... 53
1. Inledning
Under 2015 sökte sig över en miljon människor till EU i hopp om skydd undan krig och förföljelse, av dem kom ungefär 163 000 personer till Sverige, dubbelt så många som året innan då 81 000 personer sökte asyl i Sverige (Migrationsverket, 2015). Björn Nilsson (1996, 114) beskriver hur kontakter mellan kulturer ökar och hur det då blir viktigare att ha kunskap kring kommunikation mellan människor från olika kulturer. Det här är något som blir allt viktigare då rörligheten över världen ökar och människor flyttar över gränserna. Lundberg (1991) menar att vår aktuella samhällssituation ställer krav på individen att dagligen och i många olika situationer, kunna hantera kontakter med människor med olika kulturella bakgrunder.
Det ligger nära till hands att titta närmare på vägledningssituationen eftersom vi under vår utbildning till studie- och yrkesvägledare stött på vägledningssamtal där språkbarriärer hindrar oss att kommunicera med vår klient och i dessa samtal används tolk som språklänk. Tolken har då som uppgift är att möjliggöra kommunikation mellan personer som inte talar samma språk (Kammarkollegiet 2011). Det ställer inte bara krav på oss att veta hur vi arbetar med tolk i samtalet utan det ställer också krav på oss i mötet med andra kulturer.
Vi måste via kommunikation och samtal skapa broar till varandra, med hjälp av signaler och budskap, leenden och språk bygger vi vägar till andra människor. Det är svårframkomliga och bräckliga stigar där våra sköra innebörder och meningar lätt kan spräckas och innehållet kan komma fram i annan form än vi tänkt oss. Men kommunikation är än dock den enda tillgängliga vägen (Nilsson, 1996, 128).
I tidigare forskning har vi tittat närmare på tolkanvändares upplevelser av att använda sig av tolk. Tolkprojektet (2008-2011) beskriver problematik som kan uppstå vid tolkanvändning, exempelvis att tolken inte har språket, termer eller kompetens som gör att tolkningen inte blir fullständig. Ett annat dilemma handlar om att man inte vet om allt tolkas rätt (Tolkprojektet 2011). Detta har väckt vårt intresse att titta närmare på vägledarens upplevelse av att använda sig av tolk.
I vår utbildning har vi i dagsläget ingen kurs som behandlar tolkanvändning i vägledningssituationen och här kan vår studie eventuellt fylla en kunskapslucka för vår yrkesgrupp och som kan bidra med att göra oss mer förberedda inför vårt arbetsliv. Vi föreställer oss att om vi i vårt yrke som studie- och yrkesvägledare har kännedom om utmaningar som kan uppstå i ett samtal med tolk så kan vi bättre kunna undvika fallgropar och missförstånd och på så sätt upprätthålla bra kvalitet i vägledningssamtalet.
Enligt vägledarföreningens etiska riktlinjer ska bemötandet av individer grundas på respekt och en strävan efter att etablera goda relationer (Vägledarföreningen 2016). Detta ska även det tolkade samtalet präglas av anser vi. Kammarkollegiet (2011) har utformat riktlinjer för hur God tolkning ska gå till och hur tolken ska agera i samtal. Vi tror att om vägledare känner till dessa riktlinjer kan de också ställa krav på tolken och samtidigt kunna visa respekt inför tolkens arbete.
1.1 Syfte
Syftet med vår studie är att ur vägledarens perspektiv skapa en beredskap för att kunna arbeta med tolk i vägledningssamtal. För att göra detta har vi undersökt vad verksamma studie– och yrkesvägledare, utifrån erfarenhet, säger om att vägleda i samtal med tolk som språklänk.
1.2 Frågeställning
Vilka utmaningar i kommunikationen kan man som vägledare stå inför i vägledningssamtal med tolk som tredje part? Vilka metoder kan användas för att upprätthålla kvalitet i vägledningssamtal med tolk som tredje part?
1.3 Disposition
I kapitel 2 presenterar vi tidigare forskning inom ämnesområdet. Det vill säga ett stort forskningsprojekt om tolkanvändning i Sverige samt två internationella studier som tar upp problematiken kring tolkanvändning. Vi har också en internationell studie som belyser behovet
av kulturkompetens inom utbildning samt ett exempel på svensk forskning inom interkulturell kommunikation. I kapitel 3 beskriver vi för undersökningen valda teorier och förklarar begrepp. I kapitel 4-7 följer beskrivning av metodval, resultat, analys och slutligen en diskussion.
1.4 Bakgrund
I följande kapitel presenterar vi Kammarkollegiets riktlinjer för auktoriserade tolkar som vi kommer nämna i vår analys för att stärka respondenternas utsaga. Här presenterar vi även Studie- och yrkesvägledarens etiska riktlinjer hämtat från Sveriges vägledarförening för att förklara vägledarens förhållningssätt och yrkesroll.
1.4.1 Kammarkollegiets riktlinjer för tolkar
Kammarkollegiet är den myndighet som har hand om auktorisation av tolkar och utövar tillsyn över de auktoriserade tolkarnas verksamhet. Tolkens yrkesetiska riktlinjer har kammarkollegiet utformat i skriften God Tolksed. Den vänder sig främst till auktoriserade tolkar men rekommendationerna är även av värde även för andra som tar på sig tolkuppdrag. Här beskrivs tolkens roll och etiska ramar. God Tolksed är en utformad vägledning för auktoriserade tolkar. Den används även av tolkförmedlingar och i tolkutbildningar (Kammarkollegiet 2011).
Tolkens uppgift är att göra kommunikation möjlig mellan parterna utan att lägga till, ta bort eller förändra något av det som sägs. Tolken ska också försäkra sig om att parterna i samtalet förstår det som tolkas. Tolken rekommenderas också att uppmana samtalsparterna att tala till varandra och inte till tolken. De huvudsakliga reglerna för en tolk är: att tolka allt som sägs i rummet, att tolka i jag form, att vara neutral och opartisk och att tolken har tystnadsplikt. Under tolkningen skall en auktoriserad tolk återge all information så exakt som möjligt (Kammarkollegiet 2011, 4). Tolkens uppgift är att möjliggöra kommunikation mellan personer som inte talar samma språk. En tolk ska på det andra språket återge all information som lämnas. I tolkens roll ingår inte att bedöma vad som är intressant eller ointressant av det som sägs. Principen för informationsöverföringen kan sammanfattas med vittnesedens avsnitt att ”intet förtiga, tillägga
nyanser återges så korrekt som möjligt på det andra språket. Det betyder att termer och uttryck så långt som möjligt ska återges på motsvarande sätt. Kraftuttryck, emotionella uttryck eller kroppsspråk bör inte tonas ner (Kammarkollegiet 2011, 4).
Den som använder tolk måste kunna lita på att tolken inte gynnar eller missgynnar någon av parterna i samtalet. En förutsättning för att parterna ska känna detta förtroende är att tolken håller sig neutral i de frågor som tolkningen berör. Tolken får inte låta sin egen uppfattning i sakfrågorna komma fram när han eller hon utför uppdraget. Tolkens inställning till parterna i samtalet får inte inte påverka tolkningen. Om någon av parterna inte förstår ett ord eller uttryck är det parten själv som ska be om en förklaring, av den andra parten via tolken. (Kammarkollegiet, 2011).
1.4.2 En vägledares etiska riktlinjer
Vägledarnas yrkesetik utgår från de etiska värden som kan härledas ur FN:s deklaration om de mänskliga rättigheterna.
Vägledare strävar efter att utveckla sin verksamhet samt följa den utveckling som sker avseende teorier och metoder för vägledning. Vägledare respekterar varje människas unika och lika värde, främjar rättvisa och likabehandling och motverkar all form av diskriminering. Vägledare främjar individers fria och övervägda studie- och yrkesval. Vägledare strävar efter en god självkännedom och medvetenhet om de egna attityderna och värderingarna gentemot individ och samhälle. Vägledare har kunskap om och följer gällande regler för tystnadsplikt och sekretess. Vägledaren sätter individen i centrum och står fri från särintressen. Vägledare anpassar vägledningsinsatserna efter sökandes behov. Vägledaren strävar efter att ge relevant, tydlig och objektiv information. Vägledaren hanterar uppgifter om personliga förhållanden med respekt för individens integritet. Vägledaren strävar i urvalssituationer efter opartiskhet och neutralitet samt är beredd att motivera sina åsikter och handlingar. Bemötande av individer ska grundas på respekt och en strävan efter att etablera goda relationer. Vägledaren bör sträva efter att utveckla och upprätthålla förtroendet hos medborgarna för vägledningsverksamheten och den professionella kompetensen (Vägledarföreningen 2016).
2. Tidigare forskning
I det här kapitlet greppar vi tidigare forskning inom valt ämnesområde. I vårt fall tolkande möten, interkulturell kommunikation och kulturkompetens. Vi kommer börja med att presentera ett stort projekt som gjorts kring tolkar och tolkanvändare. Vi kommer även presentera tre artiklar samt en avhandling som är av relevans för vår studie.
2.1 Tolkprojektet
Två stora forskningsprojekt har samlats till ett stort projekt. Tolken - en kulturell mellanhand och Bakom stängda dörrar - tolkningens betydelse för rättssäkerhet och integration med särskild inriktning på mottagandet av ensamkommande barn och unga som samlats under namnet Tolkprojektet (2008-2011). I Tolkprojektet belyses utmaningar inom tolkfrågor och visar på tillfällen där tolkanvändning har brustit. De huvudsakliga syftena med forskningen var att: Analysera kontakttolkars roll och erfarenheter av tolkade möten och hur kommunikation mellan myndighetspersoner/tjänstemän och klienter/patienter går till. Samt undersöka tolkningens betydelse för rättssäkerhet och integration. Båda studierna är kvalitativa med intervjuer och observation och ur både tolken och tolkanvändarens perspektiv. Allt detta är för att medvetandegöra och förbättra arbetet med tolk för alla inblandade.
En del av projektet beskriver tolkanvändares syn på tolkanvändning (Tolkprojektet 2011, 27). Här är den tidigare forskningen av relevans för oss. I kapitlet där de närmar sig tolkanvändares erfarenheter av att arbeta med tolk nämns tolken som en nödvändighet men också förknippat med en del problem. Exempelvis begränsningar i yrkesutövandet för att tolken inte har språket, termer eller kompetens som gör att tolkningen går att utföra fullt ut. Ett annat problem handlar om att man inte vet om allt tolkas rätt. Ett annat problem belyser tolkens agerande och att relationen till
man ska sitta i samtalet och när man ska avbryta eller inte. Mer allmän kunskap om tolkservice i samhället, vilka kvalifikationer och arbetsvillkor tolkar har och vad man kan ställa för krav på en tolkförmedling eller en tolk, saknas däremot i hög utsträckning (Tolkprojektet 2011, 21). Andra huvudresultat av forskningen är bland annat att dagens hantering av tolkfrågorna innebär rättsosäkerhet för den som inte kan svenska och professionell osäkerhet för de offentliganställda inom medicinsk, juridisk och sociala frågor. Det är vanligt att offentliganställda inte vet hur man använder tolk och inte kan bedöma om en tolkning fungerar (Tolkprojektet 2011).
2.2 Interkulturell kommunikation
Per Lundberg (1991) är pedagog och den första i Sverige som har forskat på ämnet interkulturell kommunikation och syftet med hans forskning är att; ge en bred teoretisk översikt av interkulturell kommunikation och kompetens, att ge en pedagogisk vetenskaplig belysning av undervisning och träning i ämnet interkulturell kommunikation, att redovisa egna erfarenheter av utbildning och undervisning samt att ge vägledning inför framtida forskningsansatser inom området.
I sin avhandling besvarar han frågeställningen som lyder; Vad utmärker interkulturell kommunikation? Hur definieras ämnet i förhållande till kommunikation i allmänhet? Hur definieras kulturbegreppet av forskarna inom ämnesområdet interkulturell kommunikation? Slutligen, Hur ”kulturellt” är ämnet interkulturell kommunikation?
Lundberg (1991, 7) beskriver i sin avhandling begreppet interkulturell kompetens, hur det ska förstås och ger strategier för hur en sådan kompetens kan uppnås. Begreppet innebär att ha ett positivt förhållningssätt till andra kulturer och att man är förberedd att på ett positivt sätt hantera skillnader i mötet med andra kulturer, både kunskapsmässigt och känslomässigt (Lundberg 1991, 58). Lundberg (1991, 205) förfinar sin beskrivning av begreppet och talar om att det finns en generell och en specifik kompetens. Den specifika är knuten till en viss kultur eller yrkesmiljö och bör bygga på en generell kompetens, där den generella kompetensen används som ett verktyg i arbetet för att utveckla en specifik kompetens. För att en människa ska kunna ha specifik kompetens behöver den kunna kopplas samman till någon form av interkulturellt sammanhang där
Lundberg (1991, 208) avslutar med att skriva att interkulturell kommunikation kommer att spela stor roll i framtiden och att det är angeläget att med utbildning i ämnet kunna påverka människor i riktning mot interkulturell kompetens, vilket han är övertygad om kommer kunna bidra till att reducera fördomsfulla attityder gentemot människor med annan kulturell bakgrund.
2.3 Viktiga faktorer som kan gå miste i ett samtal med tolk som
tredje part
Detta är en kanadensisk studie som omfattar 28 stycken, nyanlända och arbetsskadade kvinnor och män, där författarna presenterar sina erfarenheter av att genomföra kvalitativa intervjuer och där man använt tolk. Studien handlar i stora drag om vilka upptäckter författarna gjort när de genomfört samtal via en tolk. De beskriver att som samtalsledare i ett trepartssamtal behöver man kunna hantera flera olika relationer på samma gång. De tar upp utmaningar i tolkade samtal som exempelvis kan vara; en stor variation av olika sätt att tolka på, nyanser i samtalet som försvinner och missförstånd som uppstår med tolken. Tolken kan påverka samtalets takt, struktur och klimat. När det tolkade samtalet inte tolkas på rätt sätt kan dessvärre själva kärnan i problemet för klienten tystas ner och helt försvinna. Författarna diskuterar hur dessa faktorer påverkat deras studie samtidigt som de ger exempel på metoder för att kunna genomföra tolkade samtal med färre utmaningar. Deras rekommendationer är att; anlita professionella tolkar, att involvera och förbereda tolken för vad samtalet kan komma att handla om, att presentera tydliga ramar och vilka roller alla samtalsparter har i samtalet, ta tid för pauser och att regelbundet sammanfatta vad som kommit fram i samtalet (Kosny et al. 2014).
2.4 Tolkens förvrängning av budskap och dess inverkan på
samtalet
Detta är en amerikansk studie i kommunikation mellan läkare och spansk-talande diabetespatienter där tolk används som kommunikationskanal. Författarnas huvudresultat är att tolken ökar svårigheten att uppnå en bra kommunikation mellan läkare-patient. Varpå läkare och tolkar borde utbildas i kommunikationsprocessen där budskapet ska gå från läkare genom en tolk för att sedan nå fram till patient på ett tillfredställande sätt. Utbildning är viktigt för att minimera bortfall i kommunikationen och för att öka möjligheterna för patienterna att uppfatta informationen via tolken på ett korrekt sätt. Exempel på vad studien visar i resultatet är att tolken ändrar läkarnas budskap och viktig information som gäller hälsotillstånd/medicinering uteblir, vilket ökar risken att ställa fel diagnos. Varmpratet som är viktigt för att skapa en relation är näst intill helt bortprioriterat i tolkens översättning, vilket kan skapa ett kyligt klimat i konversationen och avsaknad av förtroende. Detta kan resultera i att patienten inte känner sig bekväm att lämna ut känsliga detaljer som kan vara viktigt för rätt behandling (Aranguri et al. 2006).
2.5 Kulturkompetens
En finsk studie visar på att den ökande mångkulturaliteten i landet medför utmaningar när det kommer till lärarnas pedagogiska kompetens så att den omfattar ett mångkulturellt perspektiv. Detta ställer krav på vårdutbildning och medför utmaningar att utveckla en kulturkompetens som behövs vid interkulturella möten.
Huvudresultaten i studien är lärarnas egna beskrivningar av vilka egenskaper undervisande lärare borde ha i integrerade grupper. Dessa attityder innefattar; att värdesätta individen, att vara fördomsfri, öppen och flexibel samt mod att gå in i en integrerad grupp. De betonar den kommunikativa förmågan och att kunna tala lugnt, tydligt och upprepa svåra ord. Den icke-verbala kommunikationen belyses som en viktig del för de studerandes inlärningsförmåga. I resultatet framgick lärarnas behov av att utveckla kulturkompetens som syftar till att kunna kommunicera
och samarbeta mellan olika kulturer och att de anser att ett mångkulturellt klassrum är en positiv utmaning för dem (Lassenius, Y 2007).
2.6 Sammanfattning
Inom den tidigare forskningen har det studerats mycket på ämnet tolkarbete inom olika branscher. Man har sett att det kan innebära stora utmaningar för dem som arbetar med tolkanvändning i samtal av olika slag. Dessa utmaningar kan innebära att kommunikationen haltar, missleder och kan skapa stora missförstånd. I vissa fall kan det leda till följder som inte är att föredra, särskilt då läkare behöver kunna sätta en korrekt diagnos på sina patienter. Forskningen ger förslag på hur tolkanvändare kan öka kvaliteten i sitt arbete och dessa kan man finna i många studier från olika länder. Interkulturell kompetens är relativt nytt begrepp som innebär att ha ett positivt förhållningssätt till andra kulturer. På senare tid har det forskats mer och mer inom ämnet om hur det ska förstås och hur strategier kan skapas att en sådan kompetens kan uppnås.
3. Teoretisk ansats
I följande kapitel kommer vi att presentera två teoretiska utgångspunkter som vi kommer att använda vid analysen av det vi kommit fram till i studiens resultat. Våra valda teorier behandlar kommunikation i samtal mellan människor samt ett konstruktivistiskt synsätt hos vägledare. De teoretiska utgångspunkterna vi har är R. Vance Peavy, Konstruktivistisk vägledning – teori och metod (1998) samt processinriktad kommunikationsteori och kommunikationsmodeller ur B Nilsson, A-K Waldermarsson, Kommunikation, samspel mellan människor (2007).
Att vägleda med hjälp av tolk gör att man har flera faktorer att ta i beaktning. Kommunikationen ska inte bara gå från en person till en annan utan ska även gå genom en tredje part. Eftersom vi tittar på utmaningar i kommunikationsprocessen krävs det flera begrepp för att kunna omfamna helheten, vilket gör att att vi har en omfattande teoretisk ansats.
3.1 Kommunikationsteori
Nilsson & Waldemarsson (2007, 9) skriver om kommunikationsutbyte som överföring av budskap. Vi skickar meddelanden till varandra och vår identitet och våra relationer färgas av samspelet som sker oss individer emellan. Processinriktad kommunikation kallas det när kommunikationen i grunden är en överföring av budskap. Denna processinriktade teori visar förloppet när individer sänder budskap till varandra och hur individerna påverkas av processen. Tyngdpunkten ligger här på sändare, budskap och mottagare samt den sociala situationen där kommunikationen sker. (Nilsson & Waldemarsson 2007, 15). Att studera kommunikation ger en bättre förståelse för hur vi människor påverkar varandra genom budskapen som skickas (Nilsson & Waldemarsson 2007, 11).
3.1.1 Ickeverbal kommunikation
Ickeverbal kommunikation är något som vi alla människor kommunicerar genom och är något som kompletterar det vi säger och kan handla om känslor, attityder, status och avsikter skriver Nilsson (1993, 75). Det utökar och visar det vi har sagt, men det kan även förstärka, upphäva, säga emot eller upprepa det verbala budskapet mellan oss (Nilsson 1993, 75). I all mänsklig kommunikation finns i de flesta budskap ett icke-verbalt innehåll som kan vara mer svårt att tolka än det verbala. Där är det rösten, minerna och gesterna som kan ge mer information till det som sägs i samtalet. Den icke-verbala kommunikationen ger viktig information men kan samtidigt kan det bli en källa till missförstånd (Nilsson & Waldemarsson 2007, 68). Vi behöver vara öppna och titta på nyanser i vår kommunikation med andra, men också ha ett kritisk tänk till saker som vi kan ta för givet. Att vara medveten kring sin egen icke-verbala kommunikation ökar medvetenheten om hur människor från andra kulturer använder sitt av exempelvis sitt kroppsspråk (Nilsson & Waldemarsson 2007, 123). Ickeverbal kommunikation kan handla om kroppsspråk, andning, pauser, ansiktsuttryck, ögonen, kroppen och gester (Nilsson & Waldemarsson 2007, 69-73). Människor påverkas även av i vilken omgivning vi befinner oss i och det kan ha betydelse för hur vi definierar olika situationer. Till den ickeverbala kommunikationen hör rum och öppna platser till då de innehåller förväntningar och avsikter, de förmedlar stämningar och känslor (Nilsson & Waldemarsson 2007, 83).
3.1.2 Kultur och Kommunikation
Kulturbegreppet benämns ofta som något som definierar en grupp människor. Detta kan handla om värderingar kring familj, arbete och samhälle. Men även våra handlingar, roller och relationer. Språket och kommunikationsmönster är i många fall kulturens bägare, men samtidigt också dess spegel skriver Nilsson & Waldemarsson (2007, 122). Människor som kommer från olika kulturer är olika, de kommunicerar och har olika vanor. Men något man får tänka på är att inom en kultur kan skillnaderna vara större än skillnaderna mellan olika kulturer.
Björn Nilsson (1993, 114) beskriver hur kontakter mellan kulturer ökar och hur det då blir viktigare att ha kunskap kring kommunikation mellan människor från olika kulturer. Detta blir då
sin miljö man är van vid. Här möts man då av allt nytt som exempelvis nya människor, nytt språk och ny omgivning. Man möts även av situationer man känner igen och situationer som är helt nya samt nya regler och nya värderingar. Att komma till ett nytt land innebär inte bara en ny omgivning, nya människor och ett nytt språk, det är ofta en helt ny kultur som man ska få grepp om menar Nilsson (1993, 116).
Det kan finnas många hinder för möten över kulturgränser som misstänksamhet och rädsla för det annorlunda. Med trygghet hos sig själv, nyfikenhet och vilja att förstå andra människor kan man hantera det som är främmande (Nilsson & Waldemarsson 2007, 122).
Missuppfattningar kan ske när man kommer från olika kulturer och olika regler i normala samtalssituationer kan göra att samspelet mellan människor inte riktigt stämmer. Här använder man sig av samtalsregler man själv är van vid och det kan orsaka störningar i kommunikationen (Nilsson & Waldemarsson 2007, 127). Ögonen har en stor roll i samtalet och hur mycket vi tittar på varandra kan styras av kultur, religion och samtalsämne och även tystnad kan tolkas olika i olika kulturer. Nilsson & Waldemarsson (2007, 130-131) beskriver att om kommunikation mellan kulturer ska bli bra behöver man vara medveten om att olika kulturer skiljer sig åt i regler och normer i kommunikation. Man bör även vara villig att lära sig mer om vilka skillnader som finns mellan kulturer och människor. Det finns många missuppfattningar och svårigheter att ta sig igenom men med kunskap och medvetenhet om våra olikheter får vi en bättre grund för förståelse (Nilsson & Waldemarsson 2007, 130-131).
3.2 Kommunikationsmodeller
Eftersom vi har tittat på utmaningar i kommunikationsprocessen så har vi valt att titta på missuppfattningar och störningar i samspel i kommunikation och analyserat detta med hjälp av tre kommunikationsmodeller. Teoretiska modeller används för att ge en förenklad bild av kommunikationsprocessen i verkligheten som gör den lättare att hantera och diskutera (Nilsson & Waldemarsson 2007, 21).
3.2.1 Barriärmodell
Barriärmodellen visar på barriärer eller hinder som gör det omöjligt att ha en omedelbar överföring av budskap mellan människor. Det vi människor tolkar av det som sägs av andra är beroende av våra attityder, personlighet, språkvanor och kultur och avspeglas i kommunikationen. Vi tolkar alltså det tal och handlingar som förmedlas till oss (Nilsson & Waldermarsson 2007, 23).
Modellen nedan visar att från A till B ska våra tankar avsikter och motiv fram och tolkas i form av beteende. Mellan detta finns hinder eller barriärer som behov, värderingar, erfarenheter och förväntningar. För att budskap ska nå fram behöver det ta sig över barriären för att nå fram. Det vi säger till varandra blir då inte en neutral överföring av våra tankar och idéer utan är fyllt av värderingar och perspektiv. Genom att förvandla tankar och känslor i tal och handlingar har vi möjlighet att förstå andra människor, det osynliga blir synligt. Genom ickeverbala signaler ger det tillsammans med det verbala ett sammanhang som ger den riktiga betydelsen av budskapet (Nilsson & Waldemarsson 2007, 24).
3.2.2 Sändar-mottagarmodell
Sändar-mottagarmodellen har utgångspunkterna: sändare, budskap, mottagaren och effekt (Nilsson och Waldemarsson 2007, 25). Modellen betonar vikten av vem som är sändare och vem som är mottagare. Samma sak som sägs i olika situationer till olika människor kan få helt olika innebörd. Relationen mellan sändare och mottagare påverkar hur budskapet formuleras hur det sedantas emot. I vilken situationen något sägs påverkar också innebörden. Vad som sägs är själva innehållet i kommunikationen och spelar stor roll men man får inte glömma bort i vilket sammanhang kommunikationen sker. I vilket medium har med sättet kommunikationen sker att göra exempelvis med beröring, ord eller gester. För att få den avsedda effekten med kommunikation bör vi ha kunskap om människors värderingar för att kunna förutspå hur budskapet kommer påverka dem. Om vi ska informera människor om något ger detta och de andra punkterna en bra grund för förberedelser för att budskapet ska nå fram och tas emot. Modellen är en checklista över att vi fått med viktiga faktorer i kommunikation och är användbar när vi reflektera över vårt sätt att kommunicera (Nilsson & Waldemarsson 2007, 26)..
3.2.3 Filter- och brusmodell
Nilsson och Waldemarson (2007, 26) beskriver att Hany (1992) påstår att människor överlag tror att mening och innebörd är något som ryms i orden som transporteras från person till person utan att innehållet förändras och vilket Hany kallar för ”container-felslutet”. Inga feltolkningar hade gjorts om det hade varit så skriver författarna. Men eftersom vi människor både missuppfattar och missuppfattas ligger innebörden i budskapet i vårt medvetande och i tolkningarna av ord och handlingar. Kanal, brus och filter är faktorer i kommunikationsmodell nedan (Nilsson & Waldermarsson 2007, 26).
(Filter-och brusmodellen, Nilsson & Waldemarsson 2007, 26)
• Filtren nämns som förväntningar, förutfattade meningar och kulturella skillnader
• Kanalen är den väg som budskapet går genom. Om vi kommunicerar med en person då går
kanalen genom sinnesorganen, och då främst hörsel och syn. Genom telefon, internet eller via mail då beskrivs kanalen som elektronisk.
• Brus eller störningar är allt som ändrar och förvränger information som lämnar sändaren
och som tas emot av mottagaren och även det som lags till i budskapet som inte var tanken av sändaren. Detta kan då störa eller förstöra kommunikationen. Det finns tre olika brus/störningar och dessa är fysiskt, semantiskt och psykologiskt. De fysiska störningarna kan exempelvis vara hög musik eller dålig täckning när man talar i telefon. Det semantiska bruset innebär att personerna som kommunicerar inte tolkar ord eller begrepp som förmedlas på samma sätt på grund av att det är svårtolkat eller att man har skilda språkvanor. Psykologiskt brus är utfallet av fördomar, misstänksamhet och psykologiskt försvar. Detta brus är oundvikligt i kommunikationen men går att minska genom exempelvis träning och kunskap om kommunikation (Nilsson & Waldemarsson 2007, 27).
3.2.4 Sammanfattning Kommunikation
Den processinriktade kommunikationsteorin visar förloppet där budskap sänds och hur individer påverkas av processen. Tyngdpunkten ligger på sändare, budskap och mottagare och den sociala situationen där kommunikationen sker. Vi tolkar det som sägs av andra beroende på vår identitet
information i kommunikationsprocessen. Att vara medveten om sin egna icke-verbala kommunikation kan öka medvetenheten om hur människor använder sitt kroppsspråk i andra kulturer (Nilsson & Waldemarsson 2007 ,68).
Kulturbegreppet benämns ofta som något som definierar en grupp människor. Människor som kommer från olika kulturer är olika, de kommunicerar och har olika vanor. Men något man får tänka på är att inom en kultur kan skillnaderna vara större än skillnaderna mellan olika kulturer (Nilsson & Waldemarsson 2007, 122). Kontakten mellan kulturer ökar när människor rör sig mer över länders gränser. Hinder över kulturgränser som exempelvis misstänksamhet kan man komma förbi med nyfikenhet och viljan att förstå det som är annorlunda (Nilsson & Waldemarsson 2007, 122). Missuppfattningar på grund av olika samtalsregler i olika kulturer kan göra att det blir störningar i kommunikationen (Nilsson & Waldemarsson 2007, 127). Att ha en medvetenhet kring att olika kulturer skiljer sig åt i regler, normer och kommunikation och en vilja att lära sig mer om olika kulturer och människor så kan kommunikation bli bra menar Nilsson & Waldemarsson (2007, 130-131).
Barriärmodellen, sändar-och mottagarmodellen och filter- och brusmodellen är alla modeller som visar på vad som händer i kommunikationsprocessen. Dessa modeller är en förenklad bild av verkligheten och gör den enklare att förstå och diskutera. Barriärmodellen visar på barriärer eller hinder som gör det omöjligt att ha en omedelbar överföring av budskap mellan människor. Barriärerna benämns som behov, värderingar, erfarenheter och förväntningar. För att budskap som skicka mellan dem måste det ta sig över barriären för att nå fram. Det vi säger till varandra blir då inte en neutral överföring av våra tankar och idéer utan är fyllt av värderingar och perspektiv (Nilsson & Waldemarsson 2007, 23-24).
Sändar-mottagarmodellen är en checklista över att vi fått med viktiga faktorer i kommunikation och är användbar när vi reflektera över vårt sätt att kommunicera. Relationen mellan sändare och mottagare påverkar hur budskapet formuleras och hur det tas emot. För att få den avsedda effekten med kommunikation bör vi ha kunskap om människors värderingar för att för att kunna förutspå hur budskapet kommer påverka dem (Nilsson & Waldemarsson 2007, 26).
Filter- och brusmodellen utgår ifrån missuppfattningar som sker i kommunikationen. Kanal, brus och filter är faktorer i denna kommunikationsmodell. Olika typer av brus ändrar i budskapet som sänds och gör att budskapet inte kommer fram på rätt sätt. Semantiskt brus kan handla om
3.3 Konstruktivistisk vägledningsteori enligt Peavy
R. Vance Peavys konstruktivistiska vägledningsteori baseras på Jean Piagets (1896-1980) inflytelserika idéer som framstående konstruktivist inom utvecklingspsykologin. Konstruktivismen är en samling av olika teorier och synsätt inom filosofi, psykologi, sociologi och litteratur. På senare tid har även vägledning, psykoterapi och pedagogik anslutit sig till den familjen. Inom denna samling förgrenar sig idéerna mellan radikal och kritisk konstruktivism. Radikal idé bygger på tanken om att det inte finns någon verklighet utanför den verklighet våra sinnen inte kan uppfatta och vi har ingen anledning att tro på något annat än det som finns i vår tankevärld. Kritiska konstruktivister ifrågasätter denna gren och menar att människan är en del av en helhet som hela tiden konstruerar sin verklighet, personligt och socialt. Människans verklighet konstrueras genom språket och i interaktion och i relation till andra (Peavy 1998, 34-36).
Peavy (1998) menar att konstruktivismen är ett bra verktyg inom vägledning och utifrån det perspektivet har han utvecklat en ram för en konstruktivistisk vägledning. Ramen utgörs av ett synsätt som inriktar sig på att tillgodose människors behov av mening, handling och sociala interaktion. Vägledningsmetoden bygger på en helhetssyn på människan och dennes levnadsrum. En människas levnadsrum innehåller dennes värderingar, trosuppfattningar, föreställningar och inlärda beteenden som är formade ur människans kulturella kontext och utgör en slags kompass i sociala sammanhang (Peavy 1998, 69-70).
Synsättet innebär att varje individ i sitt sammanhang, sin kulturella kontext där dennes livsberättelse ligger som grund för en fortsatt utveckling. Att se individen i sin helhet bidrar till att vägledaren kan förstå hur människan tänker och agerar i olika sammanhang. Självbilden är viktig där jaget formas i interaktion med andra och där språket är ett viktigt medium för att kunna skapa nya sociala kontakter. Människan strävar efter att skapa balans och stabilitet i tillvaron, en känsla av koordination och meningsfullhet (Peavy 1998, 37-45).
Vägledarens uppgift är att genom respekt och empati fungera som ett stöd för den vägledningssökande och skapa verktyg för individen att ta eget ansvar för fortsatt utveckling och samhällsdeltagande. Peavy använder ordet empowerment för att beskriva vad stödet i praktiken innebär. Empowerment beskrivs som en känsla av kontroll över sitt eget liv, sina tankar, känslor
Konstruktivistisk vägledning är kulturcentrerad och med det menar Peavy att kulturer är modeller för hur man ska leva. När människor möts från olika kulturer blir deras kommunikation bara meningsfull om de kan förstå varandras kulturella språk. Det kulturella språket är en sammansättning av seder, symboliska element och uttrycksformer som utgör en mall som människor föds in i och denna kulturella mall visar hur vi ska leva (Peavy 1998, 45). Här kan lätt missförstånd uppstå om samtalsparterna kommer från olik kulturer. Skilda kommunikationsmönster kan skapa ömsesidig brist på tillit och skapa frustration som kan leda till att parterna drar sig ur vägledningsprocessen (Peavy 1998, 143).
Mångkulturalitet som vår tid präglas av ställer nya krav på vägledaryrket. I mötet mellan vägledare och klient med olika kulturell bakgrund kan missförstånd lätt uppstå och vägledaren måste ha kulturell empati om denne ska arbeta med sökande från andra kulturer. Kulturell empati är ett begrepp som innebär att vägledare bör känna till sökandes grundinställning när det kommer till ceremonier och ritualer, familjeseder, könsroller, klädsel och mat (1998, 143). Enligt Peavy (1998, 146) föredrar vissa medlemmar ur särskilda kulturgrupper att vägledaren och klienten är av samma kön.
Andra krav är en så kallad etisk relativism, vilket handlar om att vägledare måste ha tolerans och en öppenhet gentemot människor med andra kulturella mönster. Ett krav som kan orsaka problem är en så kallad etisk absolutism. Detta begrepp kännetecknas av orubblighet i grundläggande värderingar och principer. Dessa uppfattningar kan skapa hinder och problem när vägledare och sökande av annan kulturell bakgrund håller fast vid en bestämd grundsyn. Denna grundsyn kan vara meningsfull i en kultur men strida mot en annans kulturella värderingar och normer. Peavys rekommendation till konstruktivistiska vägledare är att kompromiss mellan dessa två vilket skapar en god etisk inställning i vägledningsmötet (1998, 143).
3.3.1 Vägledarens förhållningssätt till klienten
En vägledares bästa arbetsredskap är att lyssna vaket och uppmärksamt. Att visa att man är öppen och mottaglig för den andra personen och på samma gång vara medveten om sina egna fördomar, kunna skjuta dem åt sidan och se personen som den verkligen är. Att tänka att personen man möter själv är expert på sitt eget liv och att man som vägledare kan lära sig något av personen man möter.
personen som en jämlik och med empati engagera sig i personens livsberättelse och på så sätt bygga upp en relation som bygger på förtroende och samarbete. Genom att ingjuta hopp och uppmuntras den vägledningssökande till eget ansvar (Peavy 1998, 10).
3.3.2 Sammanfattning Peavy
Utifrån en helhetssyn på människan och dennes levnadsrum är vägledarens uppgift att fungera som ett stöd genom vägledningsprocessen. Begreppet levnadsrum innehåller individens värderingar, trosuppfattningar, föreställningar och inlärda beteenden som är formade ur människans kulturella kontext (1998, 69-70). Konstruktivistisk vägledning är kulturcentrerad och med det menar Peavy att kulturer är modeller för hur man ska leva (1998, 45).
När människor möts från olika kulturer kan missförstånd lätt uppstå och detta ställer nya krav på vägledaryrket. Peavy skriver att en vägledare måste ha kulturell empati, ett begrepp som innebär att vägledare bör känna till sökandes grundinställning som är knuten till en speciell kultur (1998, 143).
Andra krav som ställs på vägledaren är en så kallad etisk relativism, vilket handlar om att vägledare måste ha tolerans och en öppenhet gentemot människor med andra kulturella mönster. I motsats till etisk relativism är etisk absolutism. Ett begrepp som kännetecknas av orubblighet i grundläggande värderingar och principer. Dessa uppfattningar kan skapa hinder och problem när vägledare och sökande av annan kulturell bakgrund håller fast vid en bestämd grundsyn. Denna grundsyn kan vara meningsfull i en kultur men strida mot en annans kulturella värderingar och normer (1998, 143). Vägledning ska fungera som ett stöd för individen och bygga upp individens känsla av kontroll över sitt eget liv– så kallat empowerment. Bra arbetsredskap för vägledare är att lyssna, visa respekt, skapa förtroende och uppmuntra till eget ansvar (Peavy 1998, 14).
4. Metod
I följande kapitel förklarar vi vårt val av metod och hur vi gått till väga med urval av deltagare i studien samt utformning av intervjuguide. I den senare delen av kapitlet redogör vi för studiens genomförande och hur vi analyserat vårt insamlade material samt beskriver vi även forskningsetiska riktlinjer som Vetenskapsrådet presenterar (2002).
4.1 Metodval
I vår frågeställning intresserar vi oss för vad studie- och yrkesvägledare, utifrån erfarenhet, har att säga om vårt undersökningsområde och det gör att vi söker ett fenomenologiskt förhållningssätt i våra intervjuer. Fenomenologi är ett begrepp som vid sekelskiftet grundades av filosofen Husserl och som sedan vidareutvecklats inom existensfilosofin av Heidegger, Sartre och Merlou-Ponty. Fenomenologin omfattade till en början människans medvetande och erfarenhet och har sedan vidareutvecklats för att omfatta även människans upplevda tillvaro och hennes handlingar (Kvale 1997, 54).
Inom den kvalitativa forskningsintervjun beskrivs begreppet livsvärld eller, kort och gott tillvaron i vardagen, som man genom en kvalitativ intervju kan träda in i och söka förstå och beskriva ur den intervjuades perspektiv (Kvale 1997, 54-55). Eftersom vår frågeställning i hög grad söker efter respondenternas perspektiv och för att närma oss ämnet på ett fenomenologiskt plan, såg vi det som mest lämpligt att göra kvalitativa samtalsintervjuer. Enligt Larsen uppmuntrar denna intervjumetod respondenten till att få fritt spelrum att tala om sina upplevelser och erfarenheter men att det är viktigt att intervjun inte är alltför styrd eller strukturerad. I samtalsintervjun har intervjuaren möjlighet att lyssna till det osagda och observera kroppsspråk och ansiktsuttryck. Denna metod uppmuntrar också till att ställa följdfrågor och öppna upp för fler infallsvinklar (Larsen 2007, 85).
Kvalitativ forskningsintervju kan enligt Kvale (1997, 39) vara en positiv och berikande situation där den intervjuade får möjlighet att berätta om sina erfarenheter för en som intresserar sig för ämnet, lyssnar och försöka förstå alla nyanser i berättelsen.
Vi delade upp intervjuerna mellan oss och vi genomförde tre intervjuer på var sitt håll. Anledningen till uppdelningen var dels för att det skulle kunna bli en obekväm och ojämn situation om det sitter två intervjuare och lyssnar på en person. En annan anledning var tidsaspekten, dels skulle intervjuerna kunna bli längre men vi såg heller ingen konkret vinning tidsmässigt att genomföra intervjuerna tillsammans. För att undvika skillnader i våra intervjuer stämde vi av med varandra i direkt anslutning till intervjuerna och vid transkriberingarna har vi arbetat med varandras texter. För att säkerställa validitet och reliabilitet har vi varit noggranna i arbetet med intervjuerna (Larsen 2007, 80-81). Vi har också varit medvetna om att vi som intervjuare kan påverka vår respondent med våra synliga attribut och personligheter (Larsen 2007, 108).
4.2 Urval
Med tanke på undersökningens storlek har vi avvägt antalet intervjuer till sex stycken samtalsintervjuer totalt. Eftersom vi ville intervjua studie- och yrkesvägledare med erfarenhet av att vägleda människor med annan språkbakgrund, gjorde vi ett godtyckligt urval (Larsen 2007, 77) och vände vi oss till aktörer på arbetsmarknaden som arbetar med denna målgrupp.
Via mail tog vi kontakt med aktörer som Arbetsförmedlingen, vägledningscentrum- och arbetsmarknadsrelaterade aktörer inom olika skånska kommuner. Urval genom självselektion gjordes av dessa (Larsen 2007, 77) och vi fick snabb respons från flera olika aktörer som visade intresse för vår undersökning. I några fall gjordes urval genom snöbollsmetoden (Larsen 2007, 78) där kontakten skickades vidare från chefer till sina anställda studie- och yrkesvägledare där vidare kontakt etablerades.
Alla våra respondenter i studien är utbildade och verksamma studie- och yrkesvägledare och samtliga har erfarenhet av att vägleda människor tillsammans med tolk. Respondenterna beskriver vi med bokstäverna A-F och vi nämner också antal år de varit verksamma studie- och yrkesvägledare, enligt följande:
Respondent A: 5 års erfarenhet Respondent B: 1,5 års erfarenhet Respondent C: 13 års erfarenhet Respondent D: 16 års erfarenhet Respondent E: 11 års erfarenhet Respondent F: 15 års erfarenhet
4.3 Datainsamling
Inför våra intervjuer utformade vi en intervjuguide. Guiden följs av teman för att vi skulle kunna täcka vår frågeställning men också fungera som ett stöd under intervjuns gång för att hjälpa oss att hålla en röd tråd genom intervjun. Till att börja med gjorde vi en första intervju för att testa hur vår intervjuguide fungerade i intervjusituationen. Detta är viktigt för att från början försöka skapa ett tryggt och givande samspel i våra intervjuer (Kvale 1997, 137). Första intervjun fungerade bra och täckte upp våra frågeställningar och sedan fortsatte vi med de resterande intervjuerna och dessa genomfördes i början av april 2016. Intervjuerna dokumenterades med ljudinspelning. Därefter transkriberade vi intervjumaterialet och sedan arbetade vi med varandras texter för att hitta mönster i intervjuerna.
4.4 Analys
I vår studie där vi strävar efter att hitta samband, identifiera mönster, likheter och skillnader, har vi sett att den analysmetod som lämpade sig bäst var en så kallad innehållsanalys (Larsen 2007, 101-102). Som vi nämnt fanns teman redan i intervjuguiden vilket var tänkt att vara till hjälp i sökandet att identifiera mönster i transkriberingarna. Vi har sedan analyserat vårt material utifrån våra teorier och vår tidigare forskning inom intresseområdet. Eftersom det var många intervjuer att hålla reda på har vi också utgått från en så kallad delanalys (Larsen 2007, 104) där vi letat efter
I resultatkapitlet har vi bearbetat våra intervjuer och presenterat det väsentliga som framkommit i vår undersökning. I resultatdelen har vi tagit i beräkning att möjliga felkällor kan ha uppstått, vilket vi ställer oss ödmjuka inför och som vi diskuterat sinsemellan (Larsen 2007, 108). I diskussionskapitlet diskuterar vi vårt resultat utifrån den tidigare forskningen och de teorier vi använt oss av i studien.
4.5 Etiska ställningstaganden
I vår studie har vi tillämpat Forskningsetiska principer inom humanistisk- samhällsvetenskaplig forskning, dessa är informationskravet, samtyckeskravet, konfidentialitetskravet samt nyttjandekravet (Vetenskapsrådet 2002). I vårt sökande efter deltagare till vår studie skickade vi ut ett mail som innehöll en presentation av oss själva samt information om studiens syfte och dess frågeställningar och på så sätt tillgodosågs informationskravet. I brevet presenterade vi vilka intervjupersoner vi sökte, vår tidsplan och på vilket sätt studien skulle genomföras. Samtyckeskravet tillgodosågs på så sätt att vi informerade om det frivilliga deltagandet och att man när som helst kunde avbryta sin medverkan. Konfidentialitetskravet och nyttjandekravet tillgodosågs vid inledningen av samtliga intervjuer. Då informerades våra respondenter om deras anonymitet och att det inspelade materialet endast skulle användas för att transkriberas och sedan raderas.
5. Resultat
I kapitlet som följer redogör vi för resultatet i den insamlade empirin. Respondenternas svar är indelade i teman och dessa redovisar vi under två huvudrubriker som är detsamma som våra frågeställningar. Kapitlet avslutas med en sammanfattning.
5.1 Vilka utmaningar i kommunikationen kan man som vägledare
stå inför i vägledningssamtal med tolk som tredje part?
5.1.1 När budskapet ska gå fram
Tolken är ett viktigt verktyg för en vägledare att använda sig av för att kunna prata med klienten när det finns språkbarriärer menar våra respondenter. Detta verktyg är också något de alla har god erfarenhet av. Våra respondenter förväntar sig att tolken är professionell, översätter rakt av det de säger och är neutral. Att vägleda klienter med hjälp av tolk kan dock medföra vissa utmaningar.
Att få samtalet så naturligt som möjligt kan vara en utmaning menar våra respondenter. Respondent B menar att med en tolk i rummet kan det bli ett lite mer onaturligt samtal, det kan bli lite mer uppstyltat men att det gäller att försöka komma förbi och på något sätt försöka tänka bort tolken. Man vill undvika att få det att låta som att samtalet är ett förhör. Man kan lätt få den känslan säger respondent A, just eftersom det är ett trepartssamtal, man ska försöka hålla kommunikationen levade.
Att skapa en god relation till klienten är något som präglar hela samtalet, det är då viktigt att kunna detta även i ett samtal där tolk närvarar. Relationen till klienten är något som allt hänger på i vägledningssamtal menar våra respondenter. Det här blir en ännu större utmaning när allt man säger går genom en tredje person.
Alltså vårt svenska språk är väldigt konkret och det är ganska fåordigt, vi pratar och beskriver saker som dem är. Medan andra språk kan vara mycket mer målande och beskrivande och där kanske vissa nyanser går förlorade (Ur intervjun med respondent C)
Respondent A menar att det kan bli en utmaning att säkerställa att det som man pratat om har gått fram. Ibland upptäcker man att klienten inte uppfattat frågan på rätt sätt och det kan skapa missuppfattningar. Det är viktigt att stämma av med klienten så denne förstått tolken korrekt:
Jo det är ju att man har en tredje part inne och kan du inte det andra språket kan du ju aldrig var säker på att det går fram rätt budskap. Du kan ju inte vara 100% säker, och att det tar ju längre tid i och med att det ska gå igenom någon annan och man får tänka på att vara tydlig och ibland vara övertydlig i och med att det jag säger går genom någon annan(Ur intervjun med respondent F)
Respondenterna menar att det ibland händer att tolken ber att få förklara på ett annorlunda sätt för klienten för att budskapet ska nå fram på rätt sätt. Händer detta måste tolken förklara det för vägledaren så att inte missförstånd uppstår.
Det kan bli en extra utmaning att kunna utmana klienterna med djupgående frågor menar respondenterna. Dels på grund av en tredje person som allt ska gå genom och dels för att inte förförståelsen finns kring exempelvis hur vårt utbildningssystem/arbetsmarknad är här i Sverige. Vägledningssamtalen kan bli informativa de första tillfällena och ibland krävs det flera samtal för att kunna vägleda vidare.
5.1.2 Att tolka eller att inte tolka
Respondent C säger att det kan vara en utmaning om man som vägledare inte har arbetat med tolk tidigare. Innan man känner sig säker i sin roll kan vara svårt att veta hur en tolk arbetar och vad man kan kräva av tolken. Respondenterna säger alla att de har mestadels goda erfarenheter av tolkar som gör ett bra arbete. Det kan dock bli en utmaning i samtalet om inte tolken håller sig till sina riktlinjer. Respondenterna menar att det inte fungerar om tolken lägger sig i och på så sätt
tar över samtalet. Om detta händer är det viktigt att kommunicera med tolken om vilken roll de har, vilket är att tolka och inget annat:
Sen märker jag också att en del tolkar pratar betydligt mer än vad jag har gjort och då undrar jag vad det är de lägger till eller drar ifrån för de får inte lägga till eller dra ifrån (Ur intervjun med respondent D)
Fler av vägledarna är tydliga med att de väljer att avbryta sina vägledningssamtal om det inte alls fungerar med just den tolken. Oftast blir heller inte dessa tolkar bokade igen. Två av vägledarna är noga med att ge feedback till tolken om vad som fungerar/ inte fungerar i samtalen.
En annan utmaning kan bli om externa tolkar används som inte är vana vid att tolka i vägledningssammanhang och som gärna vill hjälpa till och då kan ge egna förslag istället för att vänta ut klientens egna svar. Många av respondenterna nämner också att det kan bli svårt om tolken inte har bredden i båda språken och då exempelvis inte tolkar över rätt.
5.1.3 Kroppsspråkets betydelse
Kroppsspråket blir ett sätt att försöka tolka klientens signaler utan att förstå det talade språket menar våra respondenter. Respondent F menar att man tydligt kan se på klientens kroppsspråk om tolkningen inte är översatt på det sätt som är tänkt. Här menar respondenten att man märker om klienten känner sig olustig och att man då kan utmana med att ställa följdfrågor för att uppfatta hur klienten verkligen har uppfattat frågan. Men även ibland fråga tolken hur den uppfattade frågan och hur tolken översatte den ställda frågan:
Jag misstänkte att det blev tokigt för man kan ju se hur personen reagerar också. Om jag har sagt någonting med humor och jag ser att det blir allvar (Ur intervjun med respondent D)
Respondent A menar att man koncentrerar sig extra noga på kroppsspråk och ansiktsuttryck i ett samtal där tolk närvarar för att man är rädd för att missa något.
Några av respondenterna menar att de använder kroppsspråk mer i tolkade samtal för att förstärka och visa sina klienter vad de menar. Respondent E menar att man i samtal med tolk förstärker sitt eget kroppsspråk genom att exempelvis i frågan om vad klienten arbetat med i
Respondent C beskriver hur tolkar som denne trivs bäst med att arbeta med använder sig mycket av kroppsspråk och speglar allt kroppsspråk som förekommer i samtalet. Detta gör att alla signaler tolkas över på ett bra sätt:
…..Ja tolkarna är ju verkligen mig i förlängningen, det är bara det att de säger det på ett annat språk” (Ur intervjun med respondent C)
Respondent B menar att om man som vägledare sitter och lutar sig framåt och pratar medan tolken lutar sig tillbaka så sänder det olika signaler till klienten. Då blir det en utmaning att få allt rätt tolkat om inte tolken speglar både det verbala och ickeverbala menar våra respondenter:
Det går att få bra samtal ändå även om inte tolken gör samma kroppsspråk som du men du får inte det djupet i samtalet. Du får inte de där små….du får jobba mer som vägledare (Ur intervju med respondent F)
5.1.4 I mötet med andra kulturer
När man som vägledare behöver använda sig av tolk i ett samtal kommer man automatiskt att möta människor från andra kulturer. Det här är en spännande utmaning menar respondenterna. Först och främst ska vi vägleda neutralt och vara intresserade av vår klient oavsett kulturell bakgrund. Respondenterna nämner att det kan uppstå situationer som vi inte är vana vid i vår kultur och då måste man som vägledare möta detta på ett professionellt sätt och inte lägga in sina egna värderingar. Trots att man har beredskapen och förståelsen kan det ändå uppstå kulturkrockar vilket kan bli en ännu större utmaning när allt som sägs ska gå genom tolken. Det gäller att vara medveten om detta och kommunicera kring det om det uppstår något som skapar missförstånd:
…Istället för att det ska bli en grej är det här en viktig utmaning att tänka förbi och inte ta det personligt. Det gäller att kunna vara öppen för det här med andra kulturer och ha förståelse…. (Ur intervjun med respondent F)
Valet av tolk kan ibland vara något man får ta hänsyn till om klienten har specifika önskemål om att använda kvinnlig eller manlig tolk. Det kan också vara känsligt för vissa klienter att använda sig av en viss tolk. Dessa önskemål kan grunda sig i privata, eller religiösa skäl men även på grund
att det är viktigt att både vägledare och tolk är tydliga med att sätta upp ramar inför samtalet så att klienten känner sig trygg.
5.2 Vilka metoder kan användas för att upprätthålla kvalitet i
vägledningssamtal med tolk som tredje part?
5.2.1 Forma det goda samtalet
För att skapa ett så bra samtal som möjligt talar våra respondenter om vilka faktorer de anser är viktiga att ha i åtanke. Genom att skapa ett förtroende mellan sig själv och sin klient handlar det mycket om att bygga relationer. Men att visa genuint intresse av individen och vara positiv, öppen och empatisk kommer man långt i relationsbyggande.
Respondenterna menar också om att det är viktigt att avsätta tillräckligt med tid för varje samtal med tolk så att vägledaren inte behöver känna sig stressad. De säger också att det är viktigt att få tid att andas mellan samtalen eftersom det är ganska påfrestande att sitta i ett tolkat samtal. Inte bara för vägledaren men också för tolken.
Majoriteten av respondenterna nämner att det är en styrka i att ha kollegor att bolla tankar med efter ett samtal med tolk som de upplevt som svårare och det här är ett sätt att öka möjligheter att kunna utveckla sig som samtalsledare.
Samtalet med tolk som tredje part får ett annat tempo än ett vägledningssamtal där både talar samma språk. I ett vanligt samtal uppstår vanligtvis pauser och tystnad. Respondent E och F nämner tystnad och eftertanke som två viktiga faktorer, där nya tankar och perspektiv kan uppstå. I ett vägledningssamtal med tolk kan pauser och tystnad lätt försvinna men här kan ändå vägledare kommunicerar detta genom att med sitt kroppsspråk visa klienten att ta sig tid till att tänka.
Samtliga respondenter talar om hur viktigt det är att vara här och nu, vara lugn, visa respekt och empati. Även att lyssna aktivt och kommunicera extra tydligt med både mycket ögonkontakt och tydligt kroppsspråk. Man måste vara extra uppmärksam på om budskapet verkligen når fram och man behöver hela tiden stämma av om klienten uppfattat det som sagts är korrekt. Här gäller det
…Som att kvalitetssäkra sig själv är en bra beskrivning… (Ur intervjun med respondent D)
Respondenterna menar att om missförstånd uppstår eller att man upptäcker att tolken inte tolkar det den ska så är det viktigt att kommunicera detta. Ställ frågor till tolken och våga vara rak. Behövs det måste man till och med kunna avbryta samtalet för att det helt enkelt inte går att fortsätta. Respondenterna talar om placeringen i rummet som en viktig aspekt när man har ett samtal med tolk. Att man sitter tillsammans i en triangel eller runt ett bord skapar ett bra samtalsklimat. Sitter man vid ett bord med en dator mellan varandra kan känslan uppstå att samtalet är ett förhör och i den andan kan inga förtroliga samtal ske.
5.2.2 Vikten av kroppsspråk
Alla är överens om att kroppsspråket spelar en stor roll för samtalets kvalité och är en tillgång i förståelsen mellan vägledare-tolk-klient men är också ett sätt att skapa förtroende:
Tydlighet och att vara lyhörd för hur tolken tolkar och hur personen reagerar. Kroppsspråket är jätteviktigt och att jag visar att jag är intresserad av det jag frågar (Ur intervjun med respondent F)
När man inte talar samma språk är det viktigt att förmedla att man är engagerad och intresserad med sitt kroppsspråk, med ögon, leendet och händerna. Samtalskvalitén höjs ännu mer om tolken också imiterar kroppsspråket. Respondenterna menar att tolkens kroppsspråk spelar stor roll för samtalet eftersom klienten även vänder sig till tolken under samtalet. Om tolken ser oengagerad ut eller inte imiterar kroppsspråket så tar tolkens budskap udden av orden i samtalet. Det kan även finnas en risk att det blir dubbla budskap i samtalet. Orden säger en sak och ansiktet och ögonen en annan sak:
Jag tror det spelar jättestor roll. Det speglar nog mycket, speciellt om du inte har språket, då kan du ändå visa, ja, ögon, att man är med och försöker, man ger sig inte riktigt, man fortsätter (Ur intervjun med respondent E)
5.2.3 Förförståelse för kulturella skillnader
I samtal med tolk kan vägledningssamtalet bli av en annan karaktär än ren studie- och yrkesvägledning. Samtalen kan bli med av informationskaraktär om hur det svenska samhället fungerar. Respondent D kallar det för livsvägledning utifrån att människor kommer från situationer som man behöver hantera även i det svenska samhället. I vårt samhälle finns det ord som vi är så vana vid som exempelvis föräldraledighet, men som inte existerar i vissa andra kulturer. När man stöter på detta och hör att tolken i stället tolkar till mammaledighet, uppstår missförstånd. Här är det extra viktigt att vara mycket tydlig och förklara innebörden av ordet kanske flera gånger så ordet verkligen landar rätt:
…Många kvinnor är inte vana vid att man ska satsa på dem, få utbilda sig och ut i jobb och …kulturkrock” (Ur intervjun med respondent A)
Alla respondenter är överens om att det är viktigt att ha kulturkompetens eller med andra ord en förförståelse för kulturella skillnader. Men det är inte bara viktigt från vägledarens sida utan detta är ömsesidigt. Det är var och ens ansvar att kunna klara sig själva ute i det nya samhället. Vägledarens uppgift är att stötta och följa upp så att informationen/livsvägledningen landar på ett bra sätt därefter ska individen kunna vara rustad för livet som följer i arbete och studier.
När det uppstår missförstånd i ett samtal som är kulturellt förknippat handlar det om att visa sig nyfiken, intresserad och vara lite frågvis. Att synliggöra missförståndet och prata om det så kan man ta sig förbi hindret som missförståndet skapat. Det kan istället bli en öppning i samtalet och man kan få en bättre kontakt med sin klient. Att kommunicera om det säger alla respondenter är bättre än att försöka vara påläst kring kulturella skillnader. Respondent D menar att det är omöjligt att hålla reda på alla olika kulturer. Dock är det är viktigt att ha en medvetenhet och en förförståelse kring dessa skillnader och att kunna respektera dessa. Men i slutändan handlar det om hur man bemöter sin klient och att man är i nuet och tar samtalet utifrån förutsättningarna som bjuds:
…om jag tittar på det så har jag inte en chans i hela världen att kunna var och ens kulturer och religioner och vad det säger och vad de inte säger. Det kan vara olika släkter eftersom man gör olika där också så jag väljer att vara mig själv, för den kan jag vara sen kan jag ta det därifrån. Så om jag möter någon som inte vill hälsa på mig för att jag är kvinna då tar jag det därifrån, det är ingenting som triggar mig överhuvudtaget, utan jaha, du vill ha det på detta viset så tar
fullt ut men det är en helt annan sak. Jag behöver inte låta det begränsa vårt samtal, jag är fortfarande jag och den kan jag vara. Ju mer äkta, ju mer genuin jag är desto mer kan jag vara i det, för då är det inget konstigt för mig för då ÄR jag (Ur intervjun med respondent D)
5.3 Sammanfattning: Utmaningar och metoder för kvalitet
Utmaningar har i resultatet visat sig vara att kunna hålla en levande och naturlig kommunikation trots tolk i rummet. Man måste vara extra uppmärksam på och stämma av med klienten om budskapet verkligen nått fram. Upptäcker man att det uppstår missuppfattningar är det viktigt att kommunicera och ställa frågor till både tolken och klienten. Respondenterna arbetar med att bygga en god relation till sin klient genom öppenhet, empati, positiv anda och intresse för klientens berättelse. Nyanser är något respondenterna menar kan gå miste i samtalet på grund av olikheter i språk som inte går att tolka rakt av. Det kan bli svårare att vägleda djupgående om klienten inte har förförståelsen för det svenska samhället och då kan det bli ett mer informativt samtal och i dessa fall kan det behövas flera samtal för att nå längre i vägledningen.
Det kan bli stora utmaningar om tolken inte håller sina riktlinjer eller tar över samtalet. Det kan ibland vara att tolken vill “hjälpa till” och ger förslag till klienten. Ibland kan det vara så att tolken inte har bredden i båda språken. Respondenterna ger feedback om vad som gått bra/mindre bra till tolken. Skulle det vara så att samtalet verkligen inte fungerar med tolken kan respondenterna välja att avbryta samtalet. Ibland har klientens önskemål om val av tolk vilket man får ta hänsyn till och detta kan skapa en trygghetskänsla i samtalet för klienten.
Kroppsspråket är viktig i ett samtal med tolk. Att vara extra på uppmärksam på klientens kroppsspråk och samtidigt förstärka sitt eget kroppsspråk. Kvaliteten höjs på samtalet om tolken också speglar samtalsparternas kroppsspråk. Det är viktigt att lyssna aktivt och kommunicera extra tydligt med både ögonkontakt och kroppsspråk när man talar olika språk. Rummet man använder i det tolkade samtalet och hur man sitter tillsammans har inverkan på samtalsklimatet och är viktigt att ha i åtanke inför samtalet.
Vid kulturmöten är det viktigt att vägleda neutralt och med medvetenhet och öppenhet för kulturella skillnader och respektera dessa. Kulturkrockar måste mötas professionellt och
