Logistiska åtgärder för reducering av avvikelser i en försörjningskedja : En fallstudie av Volkswagen Group Sverige AB:s distribution av reservdelar

Vårterminen 2017 | LIU-IEI-TEK-A--17/02769--SE

Logistiska åtgärder för

reducering av avvikelser i en

försörjningskedja

– En fallstudie av Volkswagen Group Sverige AB:s

distribution av reservdelar

Logistics Actions to Reduce Deviations in A Supply Chain

– A Case Study of Volkswagen Group Sverige AB´s

Distribution of Spare Parts

Sammanfattning

Utredningen syftar till att ta fram˚atg¨ardsf¨orslag f¨or att reducera antalet leveransanm¨arkn-ingar avseende uteblivna leveranser f¨or Volkswagen Group Sverige AB:s distribution av reservdelar till ˚aterf¨ors¨aljare. Genom att utf¨ora en kartl¨aggning av material- och informa-tionsfl¨odet kan problem i leveranskedjan identifieras och utifr˚an en utredning kring dess orsaker kan i ett vidare steg l¨ampliga ˚atg¨ardsf¨orslag formuleras.

Parts Logistics (h¨adanefter VPL) ¨ar verksamma inom Volkswagen Group Sverige AB:s eftermarknad och distribuerar reservdelar till omkring 250 ˚aterf¨ors¨aljare i Sverige, Fin-land och Norge. Varje dag levererar VPL 15 000 orderrader med reservdelar och tillbeh¨or till bilm¨arkena Volkswagen Personbilar, Volkswagen Transportbilar, Audi, Skoda, SEAT och Porsche. VPL har identifierat avvikelser g¨allande leveranserna till ˚aterf¨ors¨aljarna vil-ka de anser ¨ar av stor vikt att utreda, d˚a felfria leveranser av reservdelar ¨ar centralt f¨or kundn¨ojdhet hos s˚av¨al ˚aterf¨ors¨aljare som slutkunder inom servicemarknaden. Av-vikelserna ben¨amns internt som leveransanm¨arkningar och av de rapporterade leveran-sanm¨arkningarna utg¨ors 32 procent av fall d˚a en orderrad inte levereras i tid alternativt helt uteblir. Dessa fall kallas internt f¨or Ej levererat och motsvarar den typ av leveran-sanm¨arkning som f¨orekommer i st¨orst utstr¨ackning p˚a VPL.

Rapportens teoretiska referensram inkluderar teori inom tre huvudomr˚aden som anses n¨odv¨andiga f¨or den vidare utredningen. Eftermarknaden utg¨or ett av huvudomr˚adena vilket dels inkluderar generell teori om eftermarknaden och dess karakteristik men ¨aven ett ramverk anpassat f¨or den aktuella utredningen. Vidare utg¨or ¨aven kartl¨aggning ett huvudomr˚ade i den teoretiska referensramen vilket inkluderar en beskrivning ¨over hur en kartl¨aggning b¨or utf¨oras utifr˚an ett flertal olika teorier. I den aktuella utredningen ¨ar ¨aven f¨orb¨attringsarbete ett centralt teoriomr˚ade, vilket d¨arav utg¨or det tredje huvudomr˚adet. Med utg˚angspunkt i VPL:s nuvarande situation och i inh¨amtad teori kunde uppgiften preciseras utifr˚an ett antal huvudfr˚agor, underfr˚agor samt detaljfr˚agor vilka fungerar som ett hj¨alpmedel f¨or den vidare utredningen.

Utifr˚an kartl¨aggningen av leveranskedjan samt erh˚allen data fr˚an VPL kunde ett antal scenarion formuleras vilka motsvarar de olika s¨att som leveransanm¨arkningar av typen Ej levererat kan uppst˚a. Genom en dataanalys avseende de formulerade scenarierna kun-de kun-det konstateras att st¨orst ankun-del leveransanm¨arkningar av typen Ej levererat orsakas av utebliven plockning p˚a VPL. Med utg˚angspunkt i en vidare utredning kring orsaker-na till f¨orekomsten av utebliven plockning kunde rotorsaken till problemet fastst¨allas, vilken anses vara en kombination av brist p˚a teknologi samt avsaknad av strukturerat f¨orb¨attringsarbete i verksamheten. Utifr˚an de identifierade rotorsakerna till problemet formuleras rekommendationer inkluderades tv˚a ˚atg¨ardsf¨orslag som f¨orv¨antas reducera an-talet uteblivna leveranser. VPL rekommenderas dels att inf¨ora mer teknologi i verksam-heten f¨or att s¨akerst¨alla att plockning utf¨ors. Ett inf¨orande av teknologi s˚asom scanning och RFID skulle dels reducera f¨orekomsten av utebliven plockning men ¨aven eliminera moment som ¨ar kritiska avseende uppkomsten av andra avvikelser i leveranskedjan. Vi-dare rekommenderas ¨aven VPL att inf¨ora strukturerat f¨orb¨attringsarbete vilket inneb¨ar ett aktivt arbete med att ˚atg¨arda och l˚angsiktigt f¨orebygga f¨orekomsten av avvikelser i verksamheten.

Abstract

The study aims to develop recommendations in order to reduce the number of claims regarding not delivered goods during Volkswagen Group Sverige AB’s distribution of spare parts. By mapping the material and information flow, problems in the supply chain can be identified, and based on a further investigation of its causes useful proposals of actions can be presented.

Part Logistics (henceforth VPL) is a part of Volkswagen Group Sverige AB‘s aftermarket function and distribute spare parts to around 250 dealers in Sweden, Finland and Norway. Every day, VPL supplies 15 000 order lines with spare parts for Volkswagen Passenger Cars, Volkswagen Commercial Vehicles, Audi, Skoda, SEAT and Porsche. VPL has iden-tified deviations regarding the deliveries to the retailers which they consider important to investigate, since error-free deliveries is a central part of customer satisfaction for retai-lers as well as end customers in the aftermarket. The deviations are internally referred to as claims and of the reported cases, 32 percent consist of situations where VPL fails to deliver an order line in time or at all. Those cases measure up to the type of claim that occurs to the greatest extent on VPL and is internally labelled as Not delivered.

The theoretical framework includes theory within three main areas that are considered necessary for the further investigation. The aftermarket is one of the main areas, which partly includes general theory about the aftermarket and its characteristics, but also a framework adapted to the current study. Furthermore, mapping is presented as one of the main areas which includes practical approaches for mapping based on a number of theories. In the current study, the work of improvement also constitutes a central theoretical area and the third main area therefore includes the theory of how companies can accomplish continuous work of improvement based on several di↵erent methods. Based on VPL‘s current situation and acquired theory the task could be pinned down to a number of key issues including related questions and detailed questions, that serve as a tool for the further study.

Based on the mapping of the supply chain as well as the acquired data from VPL, a number of scenarios could be formulated that represent di↵erent situations from where the claims labelled as Not delivered may occur. Through a data analysis regarding the formulated scenarios, it was found that the largest share of claims labelled as Not deli-vered is a result of unaccomplished order picks. By a further investigation of the causes regarding the presence of unaccomplished order picks, the root cause of the problem could be determined which is considered to be a lack of implemented technology and structu-red work with improvements. Based on the identified root causes recommendations are formulated including two action proposal expected to reduce the number of missed out deliveries. VPL is recommended to introduce more technological solutions in the business to ensure that order picking is performed. An introduction of more technology such as scanning and RFID would not only reduce the presence of unaccomplished order picks, it would further eliminate situations considered critical regarding the occurrence of other claims in the supply chain. Furthermore, VPL is recommended to implement a structured way of working with improvements which partly means that they will work actively to adjust and in a long-term prevent occurrence of deviations in the business.

F¨orord

Denna studie ¨ar ett examensarbete inom ramen f¨or Civilingenj¨orsutbildningen Industriell ekonomi med masterinriktning Logistik vid Link¨opings universitet. Examensarbetet, vars omfattning ¨ar 30 h¨ogskolepo¨ang, utg¨or den avslutande examinationen p˚a den fem ˚ar l˚anga utbildningen.

Vi vill rikta ett stort och varmt tack till de engagerade medarbetarna p˚a Volkswagen Group Sverige AB som st¨allt upp p˚a flertalet intervjuer och vidare givit oss ett stort f¨ortroende vilket fr¨amjat utf¨orandet av utredningen. Ett s¨arskilt tack till v˚ar handledare p˚a Volkswagen, Bj¨orn Skogsberg, som under v˚arterminen visat ett stort st¨od, t˚alamod och engagemang. Utan Bj¨orn hade vi inte utmanat oss i den utstr¨ackning som vi gjorde. Vi vill ¨aven tacka v˚ar opponent Olof Carlsson som genom givande diskussioner och r˚ad bidragit till v¨asentliga f¨orb¨attringar av studien. Avslutningsvis vill vi ¨aven rikta ett stort tack till v˚ar handledare Erik Sandberg som med sin expertis v¨aglett och st¨ottat oss under arbetets g˚ang.

Nykvarn, Juni 2017

Inneh˚

all

2.3 Part Logistics i Norden . . . 7

2.4 Akt¨orer i leveranskedjan . . . 7

2.4.1 Leverant¨orer . . . 7

2.4.2 Parts Logistics . . . 8

2.4.3 Transport¨orer . . . 8

2.4.4 ˚Aterf¨ors¨aljare . . . 8

2.5 Servicegrad och leveranskvalitet . . . 8

2.5.1 Leveransanm¨arkningar . . . 9

2.5.2 Kvalitetsarbete . . . 11

2.6 Artikeltyper . . . 11

2.6.1 Sm˚agods, pallgods och l¨osgods . . . 12

2.6.2 Cardown . . . 12

2.7 Ordertyper . . . 12

2.7.1 Daily order . . . 13

2.7.2 Express . . . 13

2.7.3 Autopart . . . 13

2.7.4 SDD - Same day delivery . . . 13

3 Teoretisk referensram 15 3.1 Eftermarknadens strategiska betydelse . . . 15

3.1.1 Eftermarknadens karakt¨aristik . . . 15

3.1.2 Kundv¨arde . . . 16

3.2 Kritiska faktorer f¨or f¨ors¨orjningskedjor inom reservdelsmarknaden . . . 16

3.2.1 Syfte och m˚al med kundservice . . . 18

3.2.2 Grundl¨aggande faktorer . . . 18 3.2.3 M¨ojligg¨orare . . . 24 3.2.4 Processer . . . 25 3.3 Kartl¨aggning . . . 27 3.3.1 Kartl¨aggning av processer . . . 27 3.3.2 V¨ardebaserad processmodellering (VPM) . . . 27

3.3.3 Value stream mapping (VSM) . . . 28

3.3.4 Praktiskt tillv¨agag˚angss¨att vid kartl¨aggning . . . 29

3.4.3 Identifiering av orsakssamband . . . 34

3.4.4 Rotorsaksanalys med 5 Varf¨or . . . 34

3.4.5 Visualisering av f¨orb¨attringsarbete . . . 35

4 Uppgiftsprecisering 37 4.1 Nedbrytning av syfte . . . 37

4.2 Det studerade systemet . . . 37

4.2.1 Materialfl¨odet . . . 38

4.2.2 Informationsfl¨odet . . . 38

4.2.3 Avgr¨ansningar . . . 39

4.3 Precisering av fr˚agor . . . 39

4.3.1 Kartl¨aggning . . . 39

4.3.2 Identifiering av problem i leveranskedjan . . . 41

4.3.3 Identifiering av orsaker . . . 41

4.3.4 Rekommendationer . . . 42

4.4 Sammanst¨allning av preciserade fr˚agor . . . 42

5 Metod 45 5.1 Utredningens utformning . . . 45 5.1.1 Syftesformulering . . . 46 5.1.2 Visualisera v¨agen . . . 47 5.1.3 Inledande studie . . . 48 5.1.4 Uppgiftsprecisering . . . 51 5.1.5 Empiriinsamling . . . 52 5.1.6 Bearbetning av empiri . . . 59 5.1.7 Kritisk granskning . . . 61 5.2 Metodkritik . . . 62 5.2.1 Validitet . . . 62 5.2.2 Reliabilitet . . . 62 5.2.3 Objektivitet . . . 62

5.2.4 Kritisk granskning av valda arbetsmetoder . . . 63

6 Kartl¨aggning 65 6.1 Leveranskedjan . . . 65 6.2 VPL . . . 66 6.2.1 Materialfl¨odet . . . 66 6.2.2 Informationsfl¨odet . . . 72 6.3 Transportf¨oretaget . . . 74 6.3.1 Materialfl¨odet . . . 75 6.3.2 Informationsfl¨odet . . . 77 6.4 ˚Aterf¨ors¨aljarna . . . 78 6.4.1 Materialfl¨odet . . . 79 6.4.2 Informationsfl¨odet . . . 79

6.5 Leveransanm¨arkning av typen Ej levererat . . . 81

6.6 Scenariotr¨ad . . . 82

7 Identifiering av problem i leveranskedjan 85 7.1 Dataanalys utifr˚an scenariotr¨ad . . . 85

7.2 Sammanst¨allning av dataanalys . . . 88 8 Identifiering av orsaker 91 8.1 Kvantitativ orsaksanalys . . . 91 8.2 Kvalitativ orsaksanalys . . . 91 8.2.1 Plockat gods . . . 92 8.2.2 Ej plockat gods . . . 93 8.3 Rotorsaksanalys . . . 97 8.3.1 M¨anniskor . . . 98 8.3.2 Processer . . . 98 8.3.3 Informationssystem . . . 98 8.3.4 M¨atningar . . . 98 8.3.5 Utrustning . . . 99 9 Rekommendationer 101 9.1 Investera i teknologi . . . 101 9.1.1 Pappersl¨osa informationssystem . . . 101 9.1.2 Till¨ampbarhet . . . 104 9.2 Strukturerat f¨orb¨attringsarbete . . . 105 9.2.1 F¨orb¨attringstavla . . . 106 9.2.2 F¨orb¨attringsm¨oten . . . 106

9.2.3 Tillv¨agag˚angss¨att vid probleml¨osning . . . 107

9.2.4 Till¨ampbarhet . . . 107

9.3 Sammanst¨allning av rekommendationer . . . 108

10 Slutsats 111 10.1 Avgr¨ansningarnas p˚averkan p˚a resultatet . . . 111

10.2 Generaliserbarhet . . . 112

10.3 Framtida arbete . . . 112

Litteraturf¨orteckning 113

Bilagor 117

A Arbetsmetodik vid

process-kartl¨aggning 117

B V¨agen till m˚alet 119

C Intervjuunderlag 1 – Intervju med VPL:s Head of Supply Chain 121

D Litteraturs¨okning - Centrala begrepp 123

G Intervjuunderlag 2 – Intervju med VPL:s leveransanm¨arkningsspecialist133 H Intervjuunderlag 3 – Intervju med Transportf¨oretaget 135

I Intervjuunderlag 4 – Intervju med ˚AF 137

J Intervjuunderlag 5 – Intervju med VGS Reservdelssupport 139

K Intervjuunderlag 6 – Identifiering av orsaker 141

L Intervjuunderlag 7 – Intervju med SAP-specialist 143

M Illustrationer av kartl¨aggning 145

Figurer

2.1 Illustration ¨over de fordonsm¨arken som ing˚ar i koncernen Volkswagen AG. 5

2.2 Organisationsschema ¨over Volkswagen Group Sverige AB. . . 6

2.3 F¨ordelning av VPL:s oms¨attning f¨or f¨ors¨aljning till Sverige, Finland re-spektive Norge. . . 7

2.4 Utvecklingen av leveransanm¨arkningar under perioden 2010 till 2017. . . . 9

2.5 Illustration av den procentuella andelen av respektive leveransanm¨arkningstyp. 10 2.6 Illustration ¨over de omr˚aden som ¨ar tillg¨angliga f¨or leverans enligt ordertyp SDD. . . 14

3.1 Sammanst¨allning av nyckelfaktorerna enligt de Souza et al. (2011) ramverk. 17 3.2 Sammanst¨allning av 13 nyckelf¨orm˚agor f¨or reservdelskedjor (Deloitte Con-sulting, 2013) (F¨orfattarnas egna ¨overs¨attning). . . 18

3.3 Sammanst¨allning av f¨or- och nackdelar med scanning respektive RFID (Mc-Cathie & Michael, 2005; White et al., 2007; Garg, 2012). . . 22

3.4 Illustration av processens grundl¨aggande komponenter (Ljungberg, 2002). . 28

3.5 Illustration av Mazur & Chen (2008) kartl¨aggnings- och analysmetod (F¨orfattarnas egna ¨overs¨attning). . . 31

3.6 En illustration av kopplingen mellan PDCA-cykeln (Plan, Do, Check, Act) och f¨orb¨attringssnurran (Petersson et al., 2009). . . 33

3.7 Illustration av ett orsak/verkan-diagram (Oskarsson et al., 2013). . . 34

3.8 Illustration av en PICK-chart vilken kan anv¨andas vid f¨orb¨attringsarbete (Petersson et al., 2009). . . 36

4.1 Nedbrytning av studiens syfte i fyra delprocesser. . . 37

4.2 Utredningens studerade system. . . 38

5.1 Illustration av studiens utredningsmodell samt av de utredningsmodeller som utgjorde inspiration vid dess utformning. . . 46

6.1 En ¨overgripande bild av material- och informationsfl¨odet i VPL:s leve-ranskedja. . . 65

6.2 F¨orklaring av de symboler som ing˚ar i fl¨odeskartorna. . . 66

6.3 Illustration av material- och informationsfl¨ode f¨or Cardown-gods. . . 67

6.4 Illustration av material- och informationsfl¨ode f¨or sm˚agods. . . 69

6.5 Illustration av material- och informationsfl¨ode f¨or pallgods. . . 70

6.6 Illustration av material- och informationsfl¨ode f¨or l¨osgods. . . 71

6.7 Material- och informationsfl¨odet under Transportf¨oretagets hantering av VPL:s gods. . . 74

6.8 Terminaler och distributionspunkter som anv¨ands f¨or In night-fl¨odet. . . . 75

6.9 Material- och informationsfl¨odet vid ˚aterf¨ors¨aljarnas hantering av VPL:s gods. . . 79

7.2 Illustration av scenariotr¨adet med det st¨orsta problemet utmarkerat. . . . 88

8.1 Sammanst¨allning av identifierade orsaker till f¨orekomst av utebliven plock-ning. . . 92

8.2 Orsak/verkan-diagram som illustrerar potentiella orsaker till f¨orekomsten av utebliven plockning i VPL:s verksamhet. . . 99

9.1 Utv¨ardering av f¨orslagna ˚atg¨arder utifr˚an en PICK-chart. . . 109

B.1 Illustration av den visualiserade v¨agen till m˚alet. . . 119

F.1 Sammanst¨allning av den teori som anv¨ants i studien. . . 127

F.2 Sammanst¨allning av den teori som anv¨ants i studien. . . 128

M.1 F¨orklaring av de symboler som ing˚ar i fl¨odeskartorna. . . 145

M.2 En ¨overgripande bild av material- och informationsfl¨odet i VPL:s leve-ranskedja. . . 146

M.3 Illustration av material- och informationsfl¨ode f¨or Cardown-gods. . . 147

M.4 Illustration av material- och informationsfl¨ode f¨or sm˚agods. . . 148

M.5 Illustration av material- och informationsfl¨ode f¨or pallgods. . . 149

M.6 Illustration av material- och informationsfl¨ode f¨or l¨osgods. . . 150

M.7 Material- och informationsfl¨odet under Transportf¨oretagets hantering av VPL:s gods. . . 151

M.8 Material- och informationsfl¨odet vid ˚aterf¨ors¨aljarnas hantering av VPL:s gods. . . 152

N.1 Orsak/verkan-diagram som illustrerar potentiella orsaker till f¨orekomsten av utebliven plockning i VPL:s verksamhet. . . 153

Tabeller

2.1 Sammanst¨allning av VPL:s prestation g¨allande servicegrad, leveransanm¨arkningar och plockdi↵erenser under perioden ˚ar 2012 till 2016. . . 9 2.2 Sammanst¨allning av tillg¨angliga ordertyper inom Sverige samt de riktlinjer

som g¨aller f¨or respektive ordertyp. . . 13 5.1 Tabell som anv¨andes f¨or att dokumentera den strukturerade litteraturs¨okningen. 50 5.2 Information g¨allande de intervjuer som genomf¨ordes i samband med kartl¨aggningen. 53 5.3 Information g¨allande de intervjuer som genomf¨ordes internt p˚a VPL i

sam-band med orsaksanalysen. . . 57 7.1 Sammanst¨allning ¨over f¨ordelningen av leveransanm¨arkningar inom

respek-tive artikeltyp orsakat av utebliven plockning. . . 87 7.2 Antalet orderrader med geografiska fels¨andningar inom respektive artikeltyp. 87 8.1 Antalet orderrader inom respektive ordertyp som kan h¨arledas till utebliven

plockning. . . 91 D.1 Centrala begrepp i den specifika utredningen vilka vidare anv¨andes som

s¨okord vid litteraturs¨okningen. . . 123 E.1 Review Questions som anv¨andes f¨or inh¨amtning och utv¨ardering av litteratur.125 K.1 Sammanst¨allning ¨over f¨ordelningen av leveransanm¨arkningar inom

1. Inledning

I f¨oljande avsnitt presenteras bakgrunden till det problem som ska utredas. Problembak-grunden mynnar ut i det syfte som studien avser besvara och f¨or att konkretisera syftet presenteras ¨aven en syftesprecisering samt direktiv fr˚an f¨oretaget som s¨atter ramar f¨or arbetet.

1.1

Problembakgrund

Volkswagen Group Sverige AB (h¨adanefter VGS) ¨ar ett hel¨agt dotterbolag till den st¨orsta fordonstillverkaren i Europa, Volkswagen Aktiengesellschaft (h¨adanefter Volkswagen AG). Koncernen genomg˚ar, enligt Volkswagens program “TOGETHER - Strategy 2025”, den st¨orsta f¨or¨andringsprocessen i f¨oretagets historia med m˚alet att v¨axa sig ¨annu starka-re p˚a marknaden genom att efterstr¨ava en roll som teknologisk f¨orebild b˚ade g¨allande milj¨o, s¨akerhet och integritet. (www.volkswagenag.com, 2017) Det ¨ar allm¨ant k¨ant inom fordonsindustrin att den viktigaste k¨allan till int¨akter och vinst ¨ar eftermarknaden, vil-ken inkluderar reparationer, service och f¨ors¨aljning av reservdelar (Deloitte Consulting, 2013). Den h¨oga vinstandelen som genereras inom eftermarknadsorganisationen motive-rar f¨oretag att investera och optimera logistiken inom servicefunktionen. Vidare ¨ar den logistiska utmaningen inom just reservdelsfunktionen f¨orm˚agan att uppfylla kundspecifika ¨onskem˚al fr¨amst g¨allande tidskrav, speciellt med avseende p˚a eftermarknadens komplex-itet (Cohen et al., 2006; Jalil et al., 2010).

En del av VGS eftermarknadsorganisation ¨ar enheten Parts Logistics (h¨adanefter VPL) vars funktion ¨ar att f¨orse cirka 250 auktoriserade ˚aterf¨ors¨aljare med reservdelar. Varje dag levererar VPL 15 000 orderrader1 _{avseende delar till bilm¨arkena Volkswagen Personbilar,}

Volkswagen Transportbilar, Audi, Skoda, SEAT, och Porsche. VPL har en teori om att det ¨ar f¨ors¨aljningsorganisationen som s¨aljer den f¨orsta bilen till en kund men att det ¨ar efter-marknadsorganisationen som s¨aljer de efterf¨oljande bilarna till samma kund vilket p˚avisar vikten av att erbjuda en h¨ogkvalitativ och p˚alitlig service. Att s¨akerst¨alla att leveransen av reservdelar fungerar felfritt ¨ar centralt f¨or kundn¨ojdhet hos s˚av¨al ˚aterf¨ors¨aljare som slut-kunder. I det 40 000 kvadratmeter stora reservdelslagret i Nykvarn lagerf¨ors artiklar som t¨acker 96 procent av de inkommande orderraderna, de resterande fyra procenten best¨aller VPL fr˚an centrallager bel¨agna i Tyskland och Tjeckien. Den ben¨amnda tillg¨angligheten av artiklar i reservdelslagret ¨ar v¨al utredd och optimerad f¨or VPL:s verksamhet. G¨allande le-veranserna f¨orekommer avvikelser vilka medf¨or st¨orningar i ˚aterf¨ors¨aljarnas verksamhet, s˚asom f¨orsenade reparationer, som i ett vidare steg orsakar besv¨arande situationer f¨or slutkunderna. Med utg˚angspunkt i servicemarknadens betydelse avseende ˚aterkommande kunder kan de ben¨amnda avvikelserna medf¨ora betydande konsekvenser i form av f¨orlorade int¨akter f¨or s˚av¨al prim¨ara produkter som reservdelar. Inom leveranskedjan skapar hante-ringen av avvikelser, vilka internt ben¨amns som leveransanm¨arkningar, dessutom on¨odigt

1_{I rapporten avser orderrad de artiklar i en order med samma artikelnummer. En orderrad kan}

arbete f¨or samtliga inblandade akt¨orer i form av fels¨okning och korrigering av leveranser. D¨arav vill VPL identifiera orsaken till leveransanm¨arkningarnas uppkomst och i ett vidare steg ˚atg¨arda problemen f¨or att s¨akerst¨alla en h¨og kundn¨ojdhet hos slutkunderna.

Av de leveransanm¨arkningar som rapporteras utg¨ors 32 procent av fall med uteblivna och f¨orsenade leveranser, vilket motsvarar den typ av leveransanm¨arkning som f¨orekommer i st¨orst utstr¨ackning. Leveransanm¨arkningar avseende dessa avvikelser ben¨amns internt p˚a VGS som Ej levererat. Exempel p˚a andra leveransanm¨arkningar ¨ar skadat gods, fel arti-kelnummer, ¨over- respektive underleverans samt kvalitetsdefekter. Ut¨over att Ej levererat utg¨or den typ av leveransanm¨arkning som f¨orekommer mest frekvent anses det p˚a VPL sv˚arare att allokera orsaken till dess uppkomst.

1.2

Syfte

Syftet med utredningen ¨ar att ta fram ˚atg¨ardsf¨orslag f¨or att reducera antalet leveran-sanm¨arkningar av typen Ej levererat2 _{f¨or Volkswagen Group Sverige AB:s distribution av}

reservdelar till ˚aterf¨ors¨aljare.

1.2.1

Syftesprecisering

Utredningen kommer att fokusera p˚a de leveransanm¨arkningar som internt p˚a VPL be-n¨amns som Ej levererat vilket avser de fall d˚a leveransen av en bekr¨aftad orderrad ute-blir alternativt ankommer f¨orsent. Att en orderrad ben¨amns som bekr¨aftad inneb¨ar att a↵¨arssystemet SAP verifierat att artikeln finns tillg¨anglig i centrallagret i Nykvarn och att plock har bekr¨aftats. I syftet framg˚ar att ˚atg¨ardsf¨orslag ska tas fram, vilket avser f¨orslag p˚a f¨orb¨attringar som medf¨or att antalet leveransanm¨arkningar av typen Ej leve-rerat minskar samt att de kostnader som uppst˚ar vid avvikelserna reduceras.

1.2.2

Direktiv

F¨or att avgr¨ansa studien inom l¨ampliga ramar har ett direktiv erh˚allits fr˚an VPL vilket ger en tydligare avgr¨ansning g¨allande vilka akt¨orer som ska inkluderas i studien. Enligt logistikchefen p˚a VPL beh¨over endast transport¨oren Transportf¨oretaget beaktas d˚a de st˚ar f¨or ¨over 99 procent av de ordinarie transporterna p˚a den svenska marknaden. Ordi-narie transporter syftar till de transporter som VPL anv¨ander i normalfallet. Resterande transport¨orer kan uteslutas ur studien.

2_{Leveransanm¨arkningar av typen Ej levererat avser fr¨amst uteblivna leveranser men kan ¨aven}

2. Nul¨

agesbeskrivning

I avsnittet presenteras en ¨oversiktlig redog¨orelse kring Volkswagen Group Sverige AB samt en mer detaljerad beskrivning av enheten Parts Logistics verksamhet. Vidare ger avsnittet en helhetsbild ¨over Parts Logistics uppbyggnad med fokus p˚a de omr˚aden som ¨ar kopplade till f¨orekomsten av leveransanm¨arkningar.

2.1

F¨

oretagsbeskrivning

VGS ing˚ar i en av v¨arldens st¨orsta fordonskoncerner, Volkswagen AG. Koncernen best˚ar idag av flertalet v¨alk¨anda fordonsm¨arken ut¨over Volkswagen vilket illustreras i figur 2.1 nedan och koncernen oms¨atter ˚arligen omkring 200 miljarder EUR. Volkswagen AG inne-har 119 fabriker utspridda i 31 olika l¨ander med ¨over 600 000 anst¨allda och de s¨aljer sina produkter i 153 l¨ander.

Figur 2.1: Illustration ¨over de fordonsm¨arken som ing˚ar i koncernen Volkswagen AG.

VGS ¨ar ett “National Sales Company” men kan ocks˚a kallas f¨or import¨or. P˚a alla de v¨asentliga marknaderna som Volkswagen AG ¨ar verksamma runt om i v¨arlden finns det en import¨or som ansvarar f¨or den specifika marknaden. Import¨oren best¨ammer bland an-nat vilka bilm¨arken som ska s¨aljas p˚a den aktuella marknaden, till vilket pris och hur de ska marknadsf¨oras. Vidare bygger import¨oren ¨aven upp och underh˚aller ett servicen¨at av ˚aterf¨ors¨aljare vilket ing˚ar i a↵¨arsenheten After Sales. De bilm¨arken som den svenska import¨oren s¨aljer ¨ar Volkswagen, Volkswagen Transportbilar, Audi, Skoda, SEAT samt Porsche och VGS oms¨attning uppgick ˚ar 2015 till 23,9 miljarder SEK. Omkring 1,2 mil-joner fordon i Sveriges trafik utg¨ors idag av VGS bilm¨arken.

VPL ¨ar en enhet som ing˚ar i VGS a↵¨arsenhet After Sales, se figur 2.2. Enheten f¨orser 250 ˚aterf¨ors¨aljare lokaliserade i Sverige, Finland och Norge med reservdelar, tillbeh¨or s˚asom

bilbarnstolar, extraljus och navigationssystem samt verktyg till verkst¨aderna. VPL:s central-lager ¨ar bel¨aget i Nykvarn varifr˚an de dagligen levererar 15 000 orderrader. I det 40 000 kvadratmeter stora centrallagret f¨orvaras drygt 90 000 artikelnummer och av det totala antalet artikelnummer utg¨or 85 000 artikelnummer reservdelar motsvarande ett lagerv¨arde p˚a 250 miljoner SEK. G¨allande tillbeh¨or och verktyg lagerf¨ors omkring 6 000 artikelnum-mer i centrallagret Nykvarn till ett motsvarande v¨arde av 50 miljoner SEK.

Figur 2.2: Organisationsschema ¨over Volkswagen Group Sverige AB.

2.2

F¨

ors¨

aljningsutveckling i Sverige

F¨or VGS var ˚ar 2016 ett rekord˚ar med en f¨ors¨aljnings¨okning av nya fordon fr˚an 95 000 fordon ˚ar 2015 till cirka 120 000 fordon. VGS beh˚aller d¨armed sin placering som Sveriges ledande f¨oretag inom fordon g¨allande antal nyregistrerade personbilar med en marknads-andel p˚a 27,9 procent ˚ar 2016. G¨allande l¨atta lastbilar uppgick VGS marknadsandel under samma ˚ar till 29,4 procent. Vid m¨atning av specifika bilm¨arken inom personbilsmarknaden utg¨or Volkswagen det n¨ast st¨orsta bilm¨arket efter konkurrenten Volvo. G¨allande specifi-ka bilmodeller var Volkswagen Golf Sveriges mest s˚alda bilmodell under ˚ar 2016 vilket tidigare ˚ar varit Volvo V70.

Under 2016 nyregistrerades drygt 370 000 bilar i Sverige, vilket motsvarar en ¨okning p˚a 7,8 procent j¨amf¨ort med antalet nyregistrerade bilar ˚ar 2015. VGS f¨ors¨aljning g˚ar i linje med den ¨okade marknaden men ¨aven f¨oretagets marknadsandelar har ¨okat i viss utstr¨ackning. Under 2016 ¨okade VGS marknadsandel inom personbilar med 0,92 procentenheter och motsvarande ¨okning inom l¨atta lastbilar uppgick till 1,3 procentenheter.

2.3. PART LOGISTICS I NORDEN

2.3

Part Logistics i Norden

Import¨orerna i Finland och Norge utnyttjar delvis de lager- och logistiktj¨anster som VPL erbjuder. I Finland finns inget fysiskt lager och d¨armed levererar VPL artiklar direkt till ˚aterf¨ors¨aljarna i Finland. I Norge finns till skillnad fr˚an i Finland ett central-lager, dock med h¨alften s˚a stor lageryta j¨amf¨ort med lagret i Nykvarn. VPL levererar d¨armed endast en liten andel artiklar till Norge, men d˚a via import¨oren och inte direkt till ˚aterf¨ors¨aljarna. Under ˚ar 2016 utgjorde f¨ors¨aljningen till de svenska ˚aterf¨ors¨aljarna 73 procent av den totala oms¨attningen. Motsvarande procentandel uppgick till 24 procent f¨or de finska ˚aterf¨ors¨aljarna och till 3 procent f¨or den norska import¨oren, vilket illustreras i figur 2.3 nedan.

Figur 2.3: F¨ordelning av VPL:s oms¨attning f¨or f¨ors¨aljning till Sverige, Finland respektive Norge.

2.4

Akt¨

orer i leveranskedjan

Nedan beskrivs ¨oversiktligt de akt¨orer som ing˚ar i VGS f¨ors¨orjning av reservdelar fr˚an leverant¨or till ˚aterf¨ors¨aljare. De akt¨orer som p˚averkar kvaliteten g¨allande VGS leverans av reservdelar fr˚an att det bekr¨aftats att orderraderna finns tillg¨angliga i lagret i Nykvarn ¨ar VPL, de externa transport¨orerna samt ˚aterf¨ors¨aljarna.

2.4.1

Leverant¨

orer

VPL:s leverant¨orer utg¨ors fr¨amst av huvudlager f¨or olika bilm¨arken som ¨ar bel¨agna i Eu-ropa. I den tyska staden Kassel ˚aterfinns Volkswagens huvudlager varifr˚an det dagligen levereras sju j¨arnv¨agsvagnar till centrallagret i Nykvarn. Det ¨ar ocks˚a fr˚an Kassel som den huvudsakliga andelen reservdelar levereras men ut¨over det finns ytterligare ett lager

bel¨aget i Tyskland samt ett i Tjeckien. Vidare finns m¨ojlighet f¨or VPL att best¨alla ar-tiklar som transporteras med lastbil f¨or att erh˚alla leveransen snabbare. Den m¨ojligheten appliceras fr¨amst f¨or de artiklar som inte finns tillg¨angliga i lagret i Nykvarn.

2.4.2

Parts Logistics

Varje dag levererar lagret i Nykvarn cirka 15 000 orderrader och tar samtidigt emot cirka 1 500 orderrader f¨or p˚afyllning av lagret. Det inneb¨ar att det varje dag kommer cirka 60 lastbilar och sju j¨arnv¨agsvagnar som h¨amtar och/eller l¨amnar gods. Lagrets centrala process i verksamheten ¨ar plock- och utleveransprocessen d¨ar fokus ¨ar att s¨akerst¨alla att leveransen sker p˚a ett s˚a optimalt s¨att som m¨ojligt.

2.4.3

Transport¨

orer

Huvuddelen av godset fr˚an lagret i Nykvarn levereras med lastbilar och f¨or leveranser inom Sverige anv¨ands i 99 procent av fallen den externa transport¨oren Transportf¨oretaget. Transporterna till ˚aterf¨ors¨aljarna sker fr¨amst nattetid men det finns undantag beroende p˚a ordertyp. Vid transporter till Finland och Gotland tillkommer dessutom en b˚attransport och till ett f˚atal ˚aterf¨ors¨aljare bel¨agna i Norrland f¨orekommer ¨aven leveranser med flyg.

Transportf¨

oretaget

VPL outsourcar utlastningen fr˚an lagret i Nykvarn samt distributionen av reservdelar till en tredjepartslogistiker, vilken i utredningen ben¨amns som Transportf¨oretaget. Trans-port¨oren ¨ar en stor akt¨or i Sverige och distribuerar reservdelar till flertalet kunder inom bilbranschen.

2.4.4

˚

Aterf¨

ors¨

aljare

Det finns en stor variation av˚aterf¨ors¨aljare, dels st¨orre verkst¨ader som inkluderar bilf¨ors¨alj-ning men ¨aven mindre verkst¨ader som endast erbjuder service. ˚Aterf¨ors¨aljarna l¨agger order till VPL samt rapporterar eventuella avvikelser vilket de g¨or genom att l¨agga en leveran-sanm¨arkningsorder inom 14 dagar efter avvikelsens uppkomst.

2.5

Servicegrad och leveranskvalitet

VPL har idag en servicegrad p˚a 96 procent, vilket inneb¨ar att 96 procent av alla orderra-der finns tillg¨angliga f¨or plockning i lagret. Vidare bed¨omer VPL sin prestation g¨allande leveranser dels utifr˚an servicegrad men ¨aven baserat p˚a hur ofta det uppst˚ar plockdi↵eren-ser, vilket motsvarar den andel orderrader som blivit bekr¨aftade men som inte levereras p˚a grund av ett felaktigt lagersaldo. VPL bed¨omer ¨aven prestationen efter hur m˚anga leveransanm¨arkningar som rapporteras. I tabell 2.1 nedan f¨oljer en sammanst¨allning ¨over hur VPL presterat g¨allande verksamhetens uppsatta m˚al f¨or servicegrad, plockdi↵erenser och leveransanm¨arkningar under de senaste fem ˚aren.

2.5. SERVICEGRAD OCH LEVERANSKVALITET

Tabell 2.1: Sammanst¨allning av VPL:s prestation g¨allande servicegrad, leveransanm¨arkningar och plockdi↵erenser under perioden ˚ar 2012 till 2016.

Kvalitetsm˚al

Servicegrad [%] Leveransanm¨arkningar [%] Plockdi↵erenser [%]

M˚al Utfall M˚al Utfall M˚al Utfall

2016 96 95,6 0,3 0,31 0,07 0,05 2015 96 96,3 0,34 0,32 0,07 0,06 2014 96 96 0,38 0,36 0,07 0,06 2013 96 95,4 0,38 0,41 0,07 0,10 2012 96 96,2 0,39 0,35 0,10 0,05

2.5.1

Leveransanm¨

arkningar

F¨or de fall d˚a en bekr¨aftad orderrad plockas men inte levereras korrekt till en ˚aterf¨ors¨aljare i Sverige och Finland uppst˚ar det som ben¨amns som leveransanm¨arkning. G¨allande Norge erh˚aller VPL leveransanm¨arkningar fr˚an den norska import¨oren. Frekvensen av leveran-sanm¨arkningar under de senaste ˚aren illustreras i figur 2.4 nedan.

Figur 2.4: Utvecklingen av leveransanm¨arkningar under perioden 2010 till 2017.

I avsnittet nedan presenteras de olika typer av leveransanm¨arkningar som VPL anv¨ander samt rutiner vid hantering av de leveransanm¨arkningar som ¨ar betydande f¨or den aktuella utredningen. Vidare presenteras ¨aven de kostnader som de specifika leveransanm¨arknings-typerna medf¨or.

Leveransanm¨

arkningstyper

Nedan beskrivs inneb¨orden av de leveransanm¨arkningstyper som VPL anv¨ander i sin verksamhet och i figur 2.5 illustreras den procentuella andelen f¨or respektive leveran-sanm¨arkningstyp avseende antal orderrader med leveransanm¨arkningar.

Figur 2.5: Illustration av den procentuella andelen av respektive leveransanm¨arkningstyp.

Felaktigt antal – Leveransanm¨arkningen avser de fall d˚a artiklarna levererats men i felaktigt antal och kan vidare delas upp i under- respektive ¨overleverans. Vid ¨overleverans kan kunden v¨alja att returnera artiklarna, vilket benm¨ans som ¨overleverans med retur. Kvalitetsdefekt – Leveransanm¨arkningen avser de fall d˚a de artiklar som levereras har en bristf¨allig kvalitet som orsakats av VPL:s leverant¨or. Kategorin kan exempelvis inkludera artiklar med utg˚anget datum samt felaktigt inneh˚all.

Skadat material – Inneb¨ar att godset som levererats ¨ar skadat och har en bristf¨allig kvalitet som orsakats i n˚agon del av kedjan. Det finns grupper b˚ade p˚a VPL och hos leverant¨oren som arbetar f¨or att ˚atg¨arda denna typ av problem.

Skadat material med reparationskostnad – Syftar till de fall d˚a godset som levereras ¨ar skadat likt ovan men f¨or detta fall v¨aljer ˚aterf¨ors¨aljaren att reparera skadan. VPL ers¨atter ˚aterf¨ors¨aljaren med maximalt 50 procent av det ink¨opspris som ˚aterf¨ors¨aljaren betalar.

Ej levererat – Inneb¨ar att en bekr¨aftad orderrad inte levereras till ˚aterf¨ors¨aljaren. En utebliven leverans av en orderrad kan antingen bero p˚a att det uppst˚att felaktigheter vid plockningen eller utlastningen p˚a centrallagret i Nykvarn, att godset f¨orsvinner under transport¨orens hantering alternativt att inlagringen hos ˚aterf¨ors¨aljaren sker felaktigt. Geografisk fels¨andning – Leveransanm¨arkningen syftar till de situationer d˚a en or-derrad levererats till felaktig leveransadress. Geografisk fels¨andning ¨ar sammankopplad

2.6. ARTIKELTYPER

med leveransanm¨arkningen Ej levererat eftersom det inneb¨ar att den ˚aterf¨ors¨aljare som best¨allt den fels¨anda orderraden saknar gods som anm¨arks med felkoden Ej levererat. F¨orv¨axling med retur – F¨oljande leveransanm¨arkning avser de fall d˚a en ˚aterf¨ors¨aljare best¨allt ett artikelnummer men f˚ar ett annat levererat. ˚Aterf¨ors¨aljaren v¨aljer att returnera den felaktiga leveransen.

F¨orv¨axling beh˚alles – Syftar till de fall d˚a en ˚aterf¨ors¨aljare best¨allt ett artikelnummer men f˚ar ett annat levererat. ˚Aterf¨ors¨aljaren vill ha ers¨attning f¨or de artikelnummer som ingick i den ursprungliga ordern men som inte levererades samt betala f¨or de artikelnum-mer som levererades.

Kostnader

Vid leveransanm¨arkningar rapporteras endast de kostnader som ¨ar relaterade till ma-terialet i f¨oretagets a↵¨arssystem SAP. Felaktiga leveranser medf¨or dock mer kostnader ¨an endast materialkostnader. Vid leveransanm¨arkningar av typen Ej levererat kan det exempelvis tillkomma kostnader f¨or administration, plockning, sortering och transport ef-tersom ˚aterf¨ors¨aljarna vanligtvis l¨agger en ny order. Vidare medf¨or leveransanm¨arkningar ¨aven kostnader f¨or handp˚al¨aggning som uppst˚ar i samband med hantering och utred-ning av avvikelser. VPL f˚ar i dagsl¨aget en ers¨attning f¨or f¨orsvunnet gods orsakat av Transportf¨oretaget som uppg˚ar till 150 kr/kg, enligt fraktstandard NSAB 2015. Vid leveransanm¨arkningar av typen Geografisk fels¨andning kan det uppkomma kostnader f¨or transport med budbil vid br˚adskande situationer. Om avst˚andet ¨ar stort mellan de ˚aterf¨ors¨aljare som drabbats av fels¨andningen brukar VPL v¨alja att skicka nytt gods till den drabbade ˚aterf¨ors¨aljaren och returnera det fels¨anda godset till centrallagret i Nykvarn.

2.5.2

Kvalitetsarbete

VPL bedriver i dagsl¨aget kvalitetsarbete i ett flertal aspekter och har som m˚al att re-ducera det totala antalet rapporterade leveransanm¨arkningar med tio stycken leveran-sanm¨arkningsorder per dag. VPL har i nul¨aget kvalitetsm¨ote en g˚ang per vecka d¨ar VPL:s warehouse planners, claims support och logistikutvecklare samlas tillsammans med grupp-chefer och produktionssamordnare fr˚an respektive fl¨odesavsnitt d¨ar det diskuteras kring f¨oreg˚aende veckas kvalitet och avvikelser. Ut¨over det har ¨aven varje avdelning ett vec-kom¨ote d¨ar det diskuteras kring avdelningens prestation g¨allande leveranskvalitet och avvikelser. P˚a respektive avdelning finns dessutom en tavla med nyckeltal, bland annat avseende frekvensen av avvikelser. Vidare anordnas i viss utstr¨ackning ¨aven utbildningar f¨or medarbetarna d¨ar de tr¨anas i plockteknik f¨or att f¨orebygga uppkomst av avvikelser i plockprocessen. VPL har idag ett gemensamt bonussystem f¨or alla kollektivanst¨allda som baseras p˚a f¨oretagets prestation avseende produktivitet och leveranskvalitet.

2.6

Artikeltyper

De 90 000 artikelnumren som f¨orvaras i centrallagret i Nykvarn ¨ar uppdelade i tre olika storleksklasser vilka utg¨ors av sm˚adelar, mellanstora delar och skrymmande delar. ¨Aven

lagret ¨ar uppdelat utifr˚an klasserna, och d¨armed avg¨or artiklarnas storlek ¨aven dess pla-cering i lagret. Vidare skiljer sig de interna processerna v¨asentligt f¨or de olika klasserna och anledningen till att det uppst˚ar leveransanm¨arkningar kan d¨arav bero p˚a helt olika orsaker.

2.6.1

Sm˚

agods, pallgods och l¨

osgods

Sm˚agods utg¨ors av mindre artiklar som ryms i en plastl˚ada och lagras huvudsakligen i lageromr˚adet vilket internt p˚a VPL ben¨amns som Manhattan. Inom kategorin pallgods ing˚ar de artiklar som ryms inom en EUR-pall med ram och lock. Pallgodset lagras i st¨allage och transporteras med olika typer av truckar beroende p˚a vilken h¨ojd godset lagras. L¨osgods utg¨ors av reservdelar som emballeras och adresseras enskilt, vilket inneb¨ar att varje kolli har en adressetikett samt en matchande plocketikett. Likt pallgods lagras ¨aven l¨osgods i st¨allage. Huvuddelen av l¨osgodset utg¨ors av skrymmande gods s˚asom exempelvis motorhuvar, d¨orrar, vindrutor och st¨otf˚angare.

2.6.2

Cardown

Cardown-gods ¨ar artiklar som distribueras av VPL men som inte lagras i Nykvarn. Det inneb¨ar att VPL l¨agger order till leverant¨orerna n¨ar dessa typer av artiklar efterfr˚agas av ˚aterf¨ors¨aljarna. Godset skickas dessutom via lastbil ist¨allet f¨or t˚ag f¨or att erh˚alla en snabbare transport. P˚a VPL crossdockas1_{godset innan det distribueras till˚aterf¨ors¨aljarna.}

Vanligtvis sker leveransen redan inom tre dagar fr˚an att ˚aterf¨ors¨aljarna lagt den ursprung-liga ordern. Vidare hanteras ¨aven h¨ogfrekventa artiklar som ¨ar tillf¨alligt slut i VPL:s lager i Cardown-fl¨odet i syfte att erh˚alla en snabbare lagerp˚afyllnad. Cardown-gods kan utg¨oras av samtliga artikeltyper men hanteringen p˚a VPL sker via ett separat fl¨ode oavsett arti-keltyp.

2.7

Ordertyper

VPL anv¨ander sig av ett flertal olika ordertyper vilka huvudsakligen skiljer sig avseende tidsaspekt men ¨aven g¨allande geografisk tillg¨anglighet f¨or vissa fall. I samband med or-derl¨aggningen v¨aljer ˚aterf¨ors¨aljarna vilken ordertyp de ¨onskar. I tabell 2.2 presenteras de aktuella ordertyperna samt de tidpunkter som g¨aller f¨or respektive variant.

1_{Begreppet crossdocking inneb¨ar att gods f¨orflyttas direkt fr˚an terminalen f¨or inkommande gods till}

2.7. ORDERTYPER

Tabell 2.2: Sammanst¨allning av tillg¨angliga ordertyper inom Sverige samt de riktlinjer som g¨aller f¨or respektive ordertyp.

Ordertyper

Daily order Express Autopart SDD

Orderl¨aggning senast

Dag 1 Dag 1 Dag 1 Dag 1

kl. 24:00 kl. 16:15 kl. 24:00 kl. 10:00

Plockning/ Lastbil avg˚ar

Dag 2 Dag 1 Dag 2 Dag 1

kl. 18:00 kl. 18:00 kl. 18:00 kl. 11:00

Leverans till ˚

AF

Dag 3 Dag 2 Dag 3 Dag 1

f¨ore kl. 07:00 f¨ore kl. 07:00 f¨ore kl. 07:00 kl. 14:00

2.7.1

Daily order

Ordertypen inkluderar det som best¨allts av ˚aterf¨ors¨aljare under f¨oreg˚aende dag och som inte kr¨aver expressleverans. Daily orders utg¨or cirka 50 procent av det totala antalet order som levereras. Vidare ¨ar ordertypen f¨ordelaktig f¨or VPL d˚a det m¨ojligg¨or optime-ring av plockningen eftersom dessa order inte ¨ar br˚adskande i samma utstr¨ackning som expressorder. Order av denna typ ¨ar vanligtvis f¨ardigplockade redan vid lunchtid.

2.7.2

Express

Expressorder ¨ar de som inkommer senast kl. 16:15 och som kr¨aver en snabb leverans. Order av denna typ plockas under eftermiddagen och transporteras under natten och motsvarar omkring 25 procent av det totala antalet order. Vidare finns det varianter av expressorder i form av leveranser med flyg men det f¨orekommer f¨or mindre ¨an en procent av orderna och ¨ar d¨arav mycket s¨allsynta.

2.7.3

Autopart

Order av denna typ inkluderar de artiklar som ˚aterf¨ors¨aljarna alltid lagerf¨or och baseras p˚a systemet Autopart. Systemet genomf¨or ber¨akningar kring den f¨orv¨antade f¨orbrukningen hos respektive ˚aterf¨ors¨aljare. Vidare m˚aste den av Autopart f¨oreslagna ordern bekr¨aftas av ˚aterf¨ors¨aljaren innan den skickas till VPL. N¨ar en artikel uppn˚att en s˚a pass l˚ag uttags-frekvens att Autopart anser att artikeln inte b¨or lagras hos ˚aterf¨ors¨aljarna l¨angre erh˚aller ˚aterf¨ors¨aljarna ett returerbjudande. ˚Aterf¨ors¨aljarna har d˚a m¨ojlighet att kostnadsfritt

returnera de aktuella artiklarna till VPL.

2.7.4

SDD - Same day delivery

Ordertypen ¨ar endast tillg¨anglig f¨or de ˚aterf¨ors¨aljare som ¨ar bel¨agna inom de markerade omr˚adena som illustreras i figur 2.6 vilka ben¨amns som Norr, Mellansverige samt Syd. De ˚aterf¨ors¨aljare som ing˚ar i det begr¨ansade omr˚adet och som har m¨ojlighet att anv¨anda denna ordertyp st˚ar f¨or 48 procent av oms¨attningen i Sverige.

3. Teoretisk referensram

I f¨oljande kapitel presenteras de teorier som anses relevanta f¨or att i ett vidare steg kunna analysera den problematik som beskrivs i studien. Referensramen inkluderar bland annat teorier kring eftermarknadens strategiska betydelse, kritiska faktorer f¨or f¨ors¨orjningskedjor inom reservdelsmarknaden, kartl¨aggning samt f¨orb¨attringsarbete.

3.1

Eftermarknadens strategiska betydelse

Sedan slutet av 1990-talet har f¨oretag i Nordamerika, V¨asteuropa och Japan fokuserat allt mer p˚a att leverera l¨osningar ist¨allet f¨or bara produkter till sina kunder. F¨oretagen ins˚ag tidigt hur gynnsam eftermarknaden ¨ar (Cohen et al., 2006) och under senare ˚ar har dess betydelse blivit alltmer uppenbar, speciellt inom bilindustrin d¨ar eftermarknaden blivit den viktigaste k¨allan till int¨akter och vinst (Deloitte Consulting, 2013). Vidare menar Cohen et al. (2006) att f¨oretag inom bil-, vitvaru- och IT-industrin har s˚alt ett s˚a stort antal produkter ¨over ˚aren att eftermarknaden hos f¨oretagen blivit fyra till fem g˚anger st¨orre ¨an f¨ors¨aljningen av prim¨arprodukterna. Det ¨ar dessutom h¨oga marginaler inom eftermarknaden och f¨ors¨aljningen bidrar d¨armed till en stor andel av f¨oretagsvinsten (Cohen et al., 2006), vilket g¨or marknaden speciellt viktigt f¨or f¨oretag som s¨aljer varaktiga produkter s˚asom bilar och flygplan (Gallagher et al., 2005). Exempelvis n¨amner Gallagher et al. (2005) att flertalet av de topprankade f¨oretagen i Fortune 1001 _{f¨orlitar sig p˚a att}

eftermarknaden genererar upp till 40 procent av f¨oretagets vinst. Vidare visar en global unders¨okning av Deloitte Consulting (2013) att f¨oretagens eftermarknader generellt sett genererar 35 procent av int¨akterna och att vinstmarginalen f¨or reservdelar ¨ar 76 procent h¨ogre ¨an f¨or prim¨arprodukterna. En aspekt som bidrar till de h¨oga marginalerna ¨ar att det kr¨avs mer resurser att hitta nya kunder j¨amf¨ort med vid merf¨ors¨aljning till befintliga kunder. (Cohen et al., 2006)

3.1.1

Eftermarknadens karakt¨

aristik

Trots att eftermarknaden har stor potential att generera en gynnsam verksamhet finns det f¨oretag som anser att serviceverksamheten utg¨or ett n¨odv¨andigt ont, fr¨amst p˚a grund av dess komplexitet. Eftermarknadens komplexitet medf¨or att det endast ¨ar f¨oretag som kan leverera service p˚a ett e↵ektivt s¨att som kan erh˚alla en lukrativ serviceverksamhet. (Cohen et al., 2006) F¨orfattarna presenterar ¨aven exempel p˚a fall som ˚ask˚adligg¨or att det f¨orekommer bristf¨allig hantering av servicen¨atverk ¨aven p˚a stora f¨oretag. N¨ar Cohen et al. (2006) studerade en av Nordamerikas st¨orsta biltillverkare under tidigt 2000-tal uppt¨ackte de att koordinationen mellan f¨oretagets reservdelslager och dess ˚aterf¨ors¨aljare var mycket begr¨ansad. Det resulterade i att upp till 50 procent av reparationerna blev f¨orsenade p˚a grund av att ˚aterf¨ors¨aljarna inte erh¨oll r¨att reservdelar i r¨att tid. Anled-ningen till att det ¨ar mer komplext att leverera reservdelar j¨amf¨ort med prim¨arprodukter

1_{Fortune 100 ¨ar en ˚arlig lista av de 100 st¨orsta o↵entliga och privata f¨oretagen i USA vilken publiceras}

¨ar att f¨oretaget m˚aste hantera personal, material och utrustning med en st¨orre geogra-fisk spridning. Dessutom hanterar servicen¨atverket dels reservdelar till prim¨arprodukter som ing˚ar i det nuvarande sortimentet men ¨aven till produkter som utg˚att (Cohen et al., 2006; Deloitte Consulting, 2013), vilket beror p˚a att f¨oretag inte kan sortimentsbegr¨ansa utan m˚aste ta h¨ansyn till konsekvenser av tidigare s˚alda prim¨arprodukter (Storhagen, 2011). Vidare beskrivs reservdelsmarknaden som of¨oruts¨agbar och inkonsekvent eftersom efterfr˚agan uppst˚ar ov¨antat p˚a grund av haveri av prim¨arprodukten (Cohen et al., 2006; Huiskonen, 2001; Storhagen, 2011). F¨orutom eftermarknadens komplexitet po¨angterar Huiskonen (2001) och Storhagen (2011) ¨aven att det st¨alls v¨aldigt h¨oga krav p˚a markna-den vilket beror p˚a att e↵ekten av f¨orsenade leveranser kan resultera i stora ekonomiska konsekvenser f¨or kunden.

3.1.2

Kundv¨

arde

I en rapport fr˚an Deloitte Consulting (2013) beskrivs reservdelsmarknaden som den hu-vudsakliga drivkraften till ¨okad kundn¨ojdhet och att den dessutom skapar m¨ojligheter till ˚aterkommande k¨op. Vidare menar Cohen et al. (2006) att kundernas krav ¨okar och att de kr¨aver allt kortare ledtider. F¨oretag som lyckas m¨ota kundernas krav erh˚aller fler-talet f¨ordelar, inom bilindustrin finns exempelvis en stark korrelation mellan kvaliteten p˚a eftermarknadsservice och ˚aterkommande kunder. En indikator p˚a lojaliteten hos ett f¨oretags kunder ¨ar enligt Cohen et al. (2006) hur h¨ogt kunderna betygs¨atter f¨oretagets eftermarknadsservice. I ett vidare steg anser de Souza et al. (2011) att en viktig indikator f¨or ett f¨oretags prestanda inom eftermarknadsservice ¨ar tiden det tar att reparera en pro-dukt. F¨orutom lojala kunder medf¨or en kvalitativ eftermarknadsservice en int¨aktsstr¨om som anses vara av l˚ag risk under en l˚ang tid, d¨ar fler f¨ors¨aljningsm¨ojligheter uppst˚ar f¨or f¨oretagen ju l¨angre produktens livsl¨angd ¨ar. (Cohen et al., 2006) Dessutom genererar ef-termarknadsservice en konkurrensf¨ordel i form av information vid ˚aterkoppling fr˚an kund vilket kan utg¨ora en v¨asentlig input till produkt- och serviceutvecklingen (Cohen et al., 2006) samt till f¨ors¨aljning och marknadsf¨oringsaktiviteter (Gallagher et al., 2005).

3.2

Kritiska faktorer f¨

or f¨

ors¨

orjningskedjor

inom reservdelsmarknaden

Med eftermarknadens ¨okade betydelse och komplexa karakt¨aristik som utg˚angspunkt pre-senterar Deloitte Consulting (2013) och de Souza et al. (2011) tv˚a ramverk f¨or hantering av f¨ors¨orjningskedjor inom bilindustrin. Ramverken best˚ar av faktorer som f¨orfattarna anser ¨ar avg¨orande f¨or f¨oretags prestation inom reservdelsmarknaden. Det som skiljer de tv˚a ramverken ¨ar att ramverket som Deloitte Consulting (2013) presenterar best˚ar av 13 nyckelf¨orm˚agor vilka ¨ar strukturerade efter dess betydelse f¨or f¨ors¨orjningskedjan me-dan de Souza et al. (2011) ramverk best˚ar av sex nyckelkomponenter vilka inkluderar ett antal kritiska faktorer. Vidare beskriver f¨orfattarna faktorernas betydelse ur olika syn-vinklar och de kritiska faktorerna varierar mellan de olika ramverken. I de Souza et al. (2011) ramverk presenteras de sex nyckelkomponenterna med st¨od fr˚an andra f¨orfattares teorier och slutsatser. Dessutom belyser de Souza et al. (2011) de mest framg˚angsrika praxis som f¨orfattarna tagit del av vid insamling av information fr˚an f¨oretag inom

bilin-3.2. KRITISKA FAKTORER F ¨OR F ¨ORS ¨ORJNINGSKEDJOR INOM RESERVDELSMARKNADEN

dustrin. De sex nyckelkomponenterna presenteras i figur 3.1 nedan. Deloitte Consulting (2013) ramverk illustreras i figur 3.2 och baseras likt de Souza et al. (2011) ramverk p˚a information fr˚an flera analyserade verksamheter vilka huvudsakligen utg¨ors av f¨oretag inom bilbranschen. Vidare menar skaparna av ramverket som Deloitte Consulting (2013) presenterar att ramverket bidragit till att m˚anga globala f¨oretag lyckats inf¨ora ˚atg¨arder som resulterat i signifikanta f¨orb¨attringar p˚a reservdelsmarknaden.

Figur 3.2: Sammanst¨allning av 13 nyckelf¨orm˚agor f¨or reservdelskedjor (Deloitte Consulting, 2013) (F¨orfattarnas egna ¨overs¨attning).

Avsnittet nedan utg˚ar fr˚an de ovan presenterade ramverken d¨ar beskrivning av faktorer och f¨orm˚agor kompletterats med andra k¨allor med fokus p˚a de faktorer och f¨orm˚agor som anses vara av relevans f¨or den aktuella studien. Faktorerna presenteras uppdelade i syfte och m˚al med kundservice, grundl¨aggande faktorer, m¨ojligg¨orare och processer.

3.2.1

Syfte och m˚

al med kundservice

Deloitte Consulting (2013) anser likt de Souza et al. (2011) att m˚alet med f¨ors¨orjningskedj-an ¨ar att skapa v¨arde f¨or kunderna och aktie¨agarna vilket l¨agger grunden f¨or reservdels-strategin, verksamhetens inriktning s˚av¨al som uppbyggnaden av f¨ors¨orjningskedjan. Som n¨amnts tidigare ¨ar det av stor relevans att erbjuda kunderna en god kvalitet p˚a efter-marknadsservice inom bilindustrin. En faktor g¨allande kvaliteten p˚a service som anses vara av relevans f¨or den aktuella studien ¨ar att kunden ¨onskar erh˚alla leveransen vid r¨att tidpunkt, vilket ¨aven Deloitte Consulting (2013) bekr¨aftar som en viktig parameter.

3.2.2

Grundl¨

aggande faktorer

M¨anniskor och n¨atverk ¨ar tv˚a faktorer som utifr˚an b˚ada ramverken anses vara grundl¨agga-nde f¨or prestationen i en f¨ors¨orjningskedja. Vidare belyser Deloitte Consulting (2013) in-formationssystem och datahantering som viktiga grundl¨aggande byggstenar medan de Sou-za et al. (2011) anser att teknologi i form av informationssystem utg¨or en m¨ojligg¨orare.

3.2. KRITISKA FAKTORER F ¨OR F ¨ORS ¨ORJNINGSKEDJOR INOM RESERVDELSMARKNADEN

Med utg˚angspunkt i informationsteknologins kontinuerligt ¨okade betydelse och anv¨andning anses informationssystem och datahantering i denna studie som en grundl¨aggande f¨oruts¨att-ning f¨or dagens verksamheter. De grundl¨aggande faktorerna anses skapa f¨oruts¨attf¨oruts¨att-ningar f¨or m¨ojligg¨orare och processer som i ett vidare steg p˚averkar det slutgiltiga m˚alet (Deloitte Consulting, 2013).

M¨

anniskor och kompetens

M¨anniskor ¨ar av stor vikt f¨or prestationen i en reservdelsf¨ors¨orjningskedja och utan m¨anniskor hade teknologi s˚asom datorer, modeller och annan teknisk utrustning inte genererat n˚agot resultat (de Souza et al., 2011). Vidare ¨ar m¨anniskor mer flexibla d˚a de kan reagera p˚a ov¨antade h¨andelser i processen, speciellt g¨allande avvikelser som kr¨aver ett logistiskt resonemang f¨or ˚atg¨ard (Grosse et al., 2015). Det ¨ar d¨arav viktigt att ha personal med r¨att kompetens och motivation. Genom att ha r¨att m¨anniskor p˚a n˚agra f˚a nyckelpo-sitioner kan hela verksamhetens prestation lyftas. Dessutom skapar kontinuerlig tr¨aning och utbildning av personal inom verksamhetsutveckling mer f¨ordelar ¨an vad teknologiska framsteg medf¨or g¨allande servicelogistik. (de Souza et al., 2011)

Elementen av m¨anskliga faktorer definieras av Neumann & Dul (2010) som interaktioner i f¨orh˚allandet mellan m¨anniska och system vilka kan delas upp i fysiska, mentala och psykologiska aspekter. F¨or att kunna utnyttja de styrkor som erh˚alls genom att inklu-dera m¨anniskor i verksamhetens processer ¨ar det viktigt att utforma processerna med h¨ansyn till de m¨anskliga faktorerna. Vidare b¨or de m¨anskliga faktorerna ¨aven beaktas f¨or att reducera den negativa p˚averkan som de kan medf¨ora. Vid analys kring f¨orb¨attring av processer med h¨og arbetskraftsintensitet b¨or m¨ansklig karakt¨aristik och beteende som exempelvis l¨arande, tr¨otthet, tristess, gl¨omska och motivation tas i beaktande. (Neumann & Dul, 2010) Samtliga aspekter som Neumann & Dul (2010) n¨amner anser Grosse et al. (2015) har en direkt p˚averkan p˚a processen orderplockning med avseende p˚a tid, kvali-tet samt medarbetares h¨alsa och s¨akerhet. Grosse et al. (2015) n¨amner i sin artikel om m¨anskliga faktorers p˚averkan p˚a orderplockning exempel p˚a ˚atg¨arder som kan reducera f¨orekomsten av avvikelser i orderplockningsprocessen vilka presenteras nedan.

Inf¨orande av kvalitetskontroll

Kontroller att r¨att plock genomf¨orts antingen i realtid eller i efterhand vid en uppsam-lingspunkt av plock. Inspektionen kan antingen genomf¨oras rent visuellt eller med hj¨alp av teknologi (exempelvis scanning). (Grosse et al., 2015)

¨

Oka motivation

Medarbetares motivation ¨okar om de erh˚aller nya utmaningar (Hackman & Oldham, 1976), vilket kan ˚astadkommas genom att skapa flexibla och varierande arbetsuppgifter (Attia et al., 2014). Personlig feedback i kombination med uppsatta m˚al och uppmuntran-de program kan enligt Bateman & Ludwig (2004) utredning reducera antalet avvikelser i orderplock.

Inf¨orande av pappersl¨osa informationssystem

Genom att implementera pappersl¨osa informationssystem i processen reduceras risken f¨or avvikelser som uppst˚ar till f¨oljd av hantering av manuella plocklistor. Vidare finns flertalet m¨ojliga teknologier som st¨od vilka diskuteras senare i avsnittet. (Grosse et al., 2015)

N¨

atverksstrategi

Saccani et al. (2007) anser det v¨asentligt att f¨oretag bygger upp en f¨ors¨orjningskedja specifikt f¨or eftermarknadsservice eftersom den skiljer sig fr˚an en f¨ors¨orjningskedja med prim¨arprodukter. Vidare ¨ar det viktigt att kontinuerligt optimera f¨ors¨orjningskedjan f¨or att erh˚alla snabba ledtider och e↵ektivitet eftersom industrin genomg˚ar en st¨andig f¨or¨andr-ing. I en f¨ors¨orjningskedja f¨or reservdelar ing˚ar vanligtvis fyra akt¨orer, en leverant¨or, ett regionalt logistikcenter, import¨orer eller landsspecifika lager och ˚aterf¨ors¨aljare. N¨atverket kan vidare konfigureras p˚a olika s¨att d¨ar exempelvis lagringen och distributionen kan se olika ut. (de Souza et al., 2011) Vidare ¨ar det i alla f¨ors¨orjningskedjor viktigt att redog¨ora en tydligt rollf¨ordelning, det vill s¨aga vilken akt¨or som ansvarar f¨or vad och vilken akt¨or som utf¨or de olika aktiviteterna samt koordineringen akt¨orerna emellan. (Oskarsson et al., 2013)

Informationssystem

Informationssystem ¨ar en f¨oruts¨attning f¨or att kunna hantera utvecklingen av service-marknaden som blir allt mer komplex samt f¨or att kunna bem¨ota kundernas ¨okande krav (Deloitte Consulting, 2013). Informationsteknologi har enligt Closs & Savitskie (2003) en avg¨orande roll g¨allande f¨oretags prestanda inom logistik och de Souza et al. (2011) menar att informationssystem b¨or st¨odja driften f¨or funktioner s˚asom sp˚arning av artik-lar, ¨overvakning av reparationsarbeten samt skapandet av rapporter f¨or analys av verk-samheten. Vidare menar Chopra & Meindl (2010) att informationssystemens roll i en f¨ors¨orjningskedja dels ¨ar att inh¨amta information och precis som de Souza et al. (2011) n¨amner ¨aven att utf¨ora vissa analyser f¨or att m¨ojligg¨ora ett framg˚angsrikt beslutsfattande. Likt Deloitte Consulting (2013) po¨angterar Childerhouse et al. (2003) vikten av att ha en v¨al fungerande informationsdelning i en f¨ors¨orjningskedja. Enligt ett praktikfall som Deloitte Consulting (2013) presenterar f¨orb¨attrade f¨oretaget Caterpillar sin serviceniv˚a samtidigt som lagerniv˚aerna halverades genom att arbeta med h¨og transparens och infor-mationsspridning i f¨ors¨orjningskedjan. Det anses vidare viktigt att informationssystemen ¨ar fullt integrerade f¨or att erh˚alla flexibilitet (de Souza et al., 2011). En f¨ors¨orjningskedja med integrerade informationssystem skapar en b¨attre ¨overblick vilket i sin tur m¨ojligg¨or en f¨ordelaktigare styrning j¨amf¨ort med de f¨ors¨orjningskedjor som inte har integrerade system. Att integrera informationssystem externt ¨ar betydligt sv˚arare ¨an att integrera systemen internt eftersom det involverar externa parter. (Childerhouse et al., 2003)

Pappersl¨

osa informationssystem

G¨allande lagerhantering och huvudsakligen orderplockning presenterar Battini et al. (2015a) och de Koster & can der Poort (1998) f¨ordelarna med pappersl¨osa informationssystem vil-ka under senaste ˚aren f¨orb¨attrats till f¨oljd av ¨okade krav och minskade tidsf¨onster. Battini et al. (2015a) n¨amner ett flertal studier i sin artikel som styrker att ett inf¨orande av pap-persl¨osa system reducerar plockningsfel och f¨orb¨attrar processens prestanda. Vidare ex-emplifierar f¨orfattarna flera traditionella system vilka st¨odjer pappersl¨os orderplockning, d¨aribland mobila enheter som antingen ¨ar handh˚allna alternativt monterade p˚a fordon,

3.2. KRITISKA FAKTORER F ¨OR F ¨ORS ¨ORJNINGSKEDJOR INOM RESERVDELSMARKNADEN

terminaler eller skrivare. Nya tekniker s˚asom LED-sk¨armar, digitala sk¨armar, r¨oststyrda enheter, tr˚adl¨osa enheter och ljusstyrda system har utvecklats i syfte att ¨oka produkti-viteten ytterligare samt f¨or att reducera antalet felplock. Samtliga tekniker m¨ojligg¨or ett system d¨ar lagermedarbetare kan vara kontinuerligt uppdaterade med den senaste infor-mationen om exempelvis lagersaldon och avvikelser. (Battini et al., 2015a; de Koster & can der Poort, 1998)

Som tidigare n¨amnt finns ett stort urval av tekniska l¨osningar vilka kan kombineras eller appliceras frist˚aende. I Battini et al. (2015a) unders¨okning av olika pappersl¨osa order-plockningssystem presenteras generella tekniker och hur de p˚a olika s¨att kan appliceras. Antingen kan scanning eller RFID (radio-frequency identification) anv¨andas som identifi-kationsteknologi. Information om plock kan vidare erh˚allas via terminaler eller etikettskri-vare d¨ar enheterna dels kan vara mobila alternativt monterade p˚a fordon. Ut¨over dessa tekniker n¨amns ¨aven r¨ost- eller ljusstyrda system vilka inneb¨ar att plockarna erh˚aller in-formation via en r¨ost alternativt via ljussignaler. Enligt Connolly (2008), White et al. (2007) och McCathie & Michael (2005) anses det mest optimalt att utnyttja olika typer av informationssystem i olika delar av verksamheten beroende p˚a dess syfte. Vidare an-ser Garg (2012) att f¨oretag b¨or anv¨anda sig av alla teknologiska verktyg som finns till f¨orfogande f¨or att s¨anka kostnader och f¨orb¨attra processerna i verksamheten. G¨allande lagerkontroll menar Connolly (2008) att de ovann¨amnda teknikerna kan vara f¨ordelaktiga d˚a de m¨ojligg¨or realtidsinventering vilket eliminerar behovet av att utf¨ora regulj¨ara in-venteringar. I f¨oljande avsnitt presenteras de generella teknikerna mer utf¨orligt.

Scanning och RFID

Inom f¨ors¨orjningskedjor har det under flertalet ˚artionden varit vanligt f¨orekommande med scanning av streckkoder och det anses d¨arav som en mogen teknologi inom automatisk identifikation. Behovet av scanning har dock ifr˚agasatts under senare ˚ar till f¨oljd av intro-duktionen av den nyare teknologin RFID. (McCathie & Michael, 2005) I flertalet artiklar st¨alls teknologierna mot varandra och det framg˚ar av j¨amf¨orelserna att fler f¨ordelar kan erh˚allas med RFID men ocks˚a fler nackdelar. ˚Aterkommande presenteras en kombina-tion av scanning och RFID som den optimala l¨osningen i en verksamhet d˚a teknikerna fungerar som komplement till varandra. (McCathie & Michael, 2005; White et al., 2007; Garg, 2012) Genom att utnyttja f¨ordelarna med b˚ada teknologierna kan f¨oretag uppn˚a nya niv˚aer av e↵ektivitet b˚ade internt och externt (McCathie & Michael, 2005).

Streckkoder inneh˚aller exempelvis information om den tillh¨orande artikeln och f¨or att kunna tyda den formaterade informationen kr¨avs en scanner som kan l¨asa av streckko-den. Vid scanningstillf¨allet genereras en oformaterad version av informationen som sedan skickas till exempelvis en dator d¨ar informationen kan avl¨asas och lagras. (Garg, 2012) RFID fungerar p˚a liknande s¨att men med skillnaden att det ¨ar ID-taggar som avl¨ases vilka kan inneh˚alla betydligt mer information j¨amf¨ort med streckkoder. Vidare avl¨ases informationen via radiosignaler och det kr¨avs d¨armed inte n˚agon synlig avl¨asning av in-formation. (White et al., 2007) I figur 3.3 nedan presenteras en sammanst¨allning av f¨or-och nackdelar med respektive teknik (McCathie & Michael, 2005; White et al., 2007; Garg, 2012).

Figur 3.3: Sammanst¨allning av f¨or- och nackdelar med scanning respektive RFID (McCathie & Michael, 2005; White et al., 2007; Garg, 2012).

En stor f¨ordel med b˚ada teknikerna ¨ar att de genererar information som bekr¨aftar att artikeln blivit plockad samt att det ¨ar r¨att artikel som blivit plockad (Battini et al., 2015a). Det ger vidare m¨ojlighet till att identifiera och agera p˚a uppkomna avvikelser innan de p˚averkar processens vidare steg. Samtidigt skapas uppdaterade lagersaldon d˚a systemet erh˚aller exakt information om vilka och hur m˚anga artiklar som plockats fr˚an lagret (Connolly, 2008). Som tidigare n¨amnt p˚averkas scanningssystemets p˚alitlighet och korrekthet i st¨orre utstr¨ackning av m¨anniskor eftersom scanningen m˚aste utf¨oras aktivt av medarbetare medan RFID sker per automatik (Battini et al., 2015a).

3.2. KRITISKA FAKTORER F ¨OR F ¨ORS ¨ORJNINGSKEDJOR INOM RESERVDELSMARKNADEN

R¨ost- och ljusstyrda system

Ett r¨oststyrt orderplockningssystem best˚ar av r¨oststyrda enheter vilka har en funktion som ger plockare m¨ojlighet att kommunicera med informationssystemet f¨or lagerhanteringen. Via headset f˚ar plockare information om ett plock och kan sedan via mikrofonen bekr¨afta att det utf¨orts genom att exempelvis l¨asa upp de tre sista si↵rorna p˚a artikelns streck-kod. Systemet kan d¨arefter kontrollera att r¨att artikel plockats innan systemet f¨ormedlar information om n¨astkommande plock. Till skillnad fr˚an det r¨oststyrda systemet ger ett ljusstyrt system information om vilken artikel som ska plockas via ljussignaler. En ljus-signal ljus-signalerar varifr˚an plockaren ska plocka artikeln och f¨or att f˚a n¨asta instruktion m˚aste plockaren bekr¨afta plocket genom ett knapptryck eller via scanning. Ut¨over ljus-signaler kan ¨aven en indikator installeras som anger hur m˚anga artiklar som ska plockas fr˚an lagerhyllan. (Battini et al., 2015a; Connolly, 2008) Dessa system i kombination med RFID-l¨osningar refereras oftast som Poka Yoke-l¨osningar vilket syftar till l¨osningar som s¨akerst¨aller att det inte sker n˚agra misstag. Systeml¨osningarna ¨ar utvecklade efter prin-cipen att eliminera alla m¨ojligheter till misstag. (Baudin & Rao, 2005)

Displayer och skrivare

F¨orutom att erh˚alla information om plock via de mer innovativa r¨ost- och ljusl¨osningarna och de klassiska utskrivna plocklistorna kan terminaler och skrivare anv¨andas. Utifr˚an terminaler kan information om plock erh˚allas p˚a en display och vid anv¨andning av eti-kettskrivare p˚a truck erh˚alls ist¨allet informationen via plocketiketterna. Antingen kan plockaren erh˚alla information om flertalet plock samtidigt alternativt f¨or ett plock i ta-get. G¨allande det sistn¨amnda alternativet finns det m¨ojlighet att g¨ora tidsbesparingar genom att optimera plockrutten. Vidare finns m˚anga l¨osningar f¨or hur optimeringen kan konfigureras beroende p˚a lagrets struktur och utformning. (de Koster & can der Poort, 1998)

Implementering av informationssystem

G¨allande implementering av nya informationssystem po¨angterar Deloitte Consulting (2013) vikten av att vara medveten om de risker som det inneb¨ar. F¨oretagen b¨or fokusera p˚a att optimera processerna samt att f¨orbereda f¨oretaget inf¨or implementeringen av ett nytt informationssystem. (Deloitte Consulting, 2013) Det ¨ar vidare viktigt att inf¨ora de tekno-logiska l¨osningarna p˚a r¨att s¨att och i r¨att del av verksamheten f¨or att erh˚alla de positiva e↵ekter som ett nytt informationssystem kan medf¨ora (Battini et al., 2015a; Garg, 2012). I ett f¨orsta steg ¨ar det av stor relevans att f˚a en f¨orst˚aelse f¨or verksamhetens milj¨o och hur tekniken planeras anv¨andas innan det fattas n˚agra beslut g¨allande ett inf¨orande av teknologiska l¨osningar. Ut¨over det anser Battini et al. (2015a) ¨aven att den ekonomiska aspekten b¨or beaktas d˚a det ¨ar en st¨andig avv¨agning mellan kostnaden att investera i informationsteknologi och avkastningen som den medf¨or i form av reducerat antal avvi-kelser. Garg (2012) presenterar ett antal fr˚agor som anses n¨odv¨andiga att fundera ¨over vid beslutfattande g¨allande ett eventuellt inf¨orande av identifikationssystem i en verksamhet, vilka ˚aterges nedan:

• I vilken typ av milj¨o kommer identifikationssystemet anv¨andas? • Finns behov av kontinuerlig eller periodvis avl¨asning?

• Kr¨avs handsfree eller handh˚allen utrustning?

• Kommer avl¨asningen g¨oras p˚a korta eller l˚anga avst˚and? • Vad ska avl¨asaren vara kopplad till f¨or system?

• Beh¨over informationen som genereras vid avl¨asning erh˚allas i realtid?

Datahantering

Datahantering handlar om att planera, samla in, bearbeta, dela samt bevara data (Lunds Universitet, 2016). I ett dokument tillhandah˚allet av The Global Data Management Com-munity beskrivs datahantering som en vital funktion inom varje organisation. Det ¨ar allm¨ant k¨ant att data ¨ar en v¨ardefull tillg˚ang och att den m˚aste hanteras. De organisatio-ner som p˚a ett e↵ektivt s¨att lyckas hantera data ¨ar ocks˚a de organisationer som ¨ar mer e↵ektiva. (Mosley, 2008)

3.2.3

M¨

ojligg¨

orare

I ramverket som Deloitte Consulting (2013) presenterar ben¨amns verksamhetsstyrning som en m¨ojligg¨orare medan de Souza et al. (2011) ist¨allet anser att m¨atningar utg¨or en m¨ojligg¨orare. F¨or att kunna styra verksamheten ˚at r¨att h˚all ¨ar en central del enligt Patton & Feldman (1997) (refererad i de Souza et al. 2011, 776) att utf¨ora m¨atningar av f¨oretagets prestationer, d¨arav presenteras m¨atningar som en del av verksamhetsstyrning i f¨oljande avsnitt.

Verksamhetsstyrning

Den kontinuerliga ¨okningen av kundernas krav medf¨or enligt Gaiardelli et al. (2007) att det blir allt viktigare f¨or f¨oretag att genomf¨ora m¨atningar avseende prestationen inom eftermarknadsservice. I ett vidare steg m˚aste f¨oretagen j¨amf¨ora prestationen mot kon-kurrenters p˚a marknaden f¨or att veta hur och till vilken niv˚a de beh¨over f¨orb¨attra sin verksamhet (Gaiardelli et al., 2007). F¨or att ett f¨oretag ska kunna styra verksamheten p˚a ett konkurrenskraftigt s¨att inom bilindustrin kr¨avs ett v¨alfungerande informationsfl¨ode med aktuell och trov¨ardig information. Bristf¨allig information skapar en felaktig eller ofullst¨andig bild av verksamheten vilket i sin tur kan resultera i felaktiga beslut s˚a att prestationen i f¨ors¨orjningskedjan f¨ors¨amras. (Childerhouse et al., 2003)

Enligt Chopra & Meindl (2010) ¨ar information ett kritiskt element eftersom den anv¨ands som underlag vid viktiga beslut samt m¨ojligg¨or analyser i syfte att f¨orb¨attra en f¨ors¨orjnings-kedja. Chopra & Meindl (2010) presenterar fyra viktiga parametrar som b¨or vara uppfyllda f¨or att information ska anses vara anv¨andbar vid beslut g¨allande en f¨ors¨orjningskedja: 1. Informationen m˚aste vara riktig.