Digitaliseringens påverkan på bankernas verksamhet i Finland
En kvalitativ undersökning av vilka hot digitaliseringen medfört för bankerna
Dennis Westerdahl
Examensarbete för Tradenom (YH)-examen Utbildningen för Företagsekonomi
Åbo 5.5.2019
Författare: Dennis Westerdahl
Utbildning och ort: Företagsekonomi, Åbo Inriktningsalternativ/Fördjupning: Redovisning Handledare: Marika Nygårdas-Koivisto
Titel: Digitaliseringens påverkan på bankernas verksamhet i Finland – En kvalitativ undersökning av vilka hot digitaliseringen medfört för bankerna
_________________________________________________________________________
Datum 5.5.2019 Sidantal 33 Bilagor 1
_________________________________________________________________________
Abstrakt
Digitaliseringen är inget nytt inom bankbranschen men har på senare år tagit fart på allvar. Nya aktörer, som till stor del uppstår med hjälp av Fin Tech, drar nytta av den ständigt utvecklade teknologin och tränger sig in sig på marknaden för att konkurrera med bankerna. Bankerna står därmed inför en stor utmaning. Kundernas krav och förväntningar ökar hela tiden, vilket tvingar bankerna att förändra sin verksamhet för att hänga med och inte gå miste om sina kunder. Fin Tech-aktörer är inte lika reglerade som bankerna och har lättare att utveckla sina tjänster för att kunna skräddarsy tjänster enligt kundernas behov.
Syftet med arbetet är att ta reda på om den traditionella bankens verksamhet är hotad av de nya aktörerna på marknaden, samt hur bankerna kan komma att se ut i framtiden.
Undersökningens syfte var att ta reda på om bankerna själva anser sig hotade av de nya aktörerna på marknaden och hur de själva tror att bankerna kommer att se ut i
framtiden. För insamlandet av data användes en kvalitativ forskning i form av tre intervjuer med personer med olika lång erfarenhet och arbetsuppgifter inom bankbranschen.
Resultatet av undersökningen visar att bankerna kommer att vara tvungna att förändra sin verksamhet för att hänga med. Bankerna ser inte de nya aktörerna som ett direkt hot för sin verksamhet, men det kommer att inverka negativt på bankernas resultat. I
framtiden kommer bankernas kontor att minska till antalet, till följd av att kunderna mer och mer övergår till digitala tjänster. De flesta ärenden kan skötas via bankens
nättjänster, men större ärenden kommer även i framtiden att kräva fysiska möten.
_________________________________________________________________________
Språk: Svenska Nyckelord: Digitalisering, Bank, Fin Tech, AI, PSD2
_________________________________________________________________________
Author: Dennis Westerdahl
Degree Programme: Business administration Specialization: Accounting
Supervisor(s): Marika Nygårdas-Koivisto
Title: The digitalization´s effect on the banks’ position in Finland – A qualitative research about what threats the digitalization has brought to the banks.
_________________________________________________________________________
Date 5.5.2019 Number of pages 33 Appendices 1
_________________________________________________________________________
Abstract
Digitization is nothing new in the banking industry, but in recent years it has taken off seriously. New actors, which are largely realized by Fin Tech, benefit the constantly developing technology and penetrate the market to compete with the banks. The banks thus face a major challenge. Customers' demands and expectations are constantly increasing, which forces the banks to change their business to keep up and not lose their customers. Fine Tech-companies are not as regulated as the banks and have easier to develop their services in order to be able to tailor services according to customer needs.
The purpose of the thesis is to find out whether the traditional banks’ position is
threatened by the new actors in the market, and how the banks may look in the future.
The purpose of the survey was to find out if the banks themselves consider themselves threatened by the new actors in the market and how they believe that the banks will look in the future. For the collection of data, a qualitative research was used, in the form of three interviews with people with different long experience and tasks in the banking industry.
The result of the survey shows that the banks will have to change their business to keep up. The banks do not see the new actors as a direct threat for their business, but they will have a negative impact on the banks’ results. In the future, the banks' offices will
decrease in number, as customers increasingly move to digital services. Most things can be done digitally via the banks’ services online, but larger cases will need traditional meetings even in the future.
_________________________________________________________________________
Language: Swedish Key words: Digitalization, Bank, FinTech, AI, PSD2
1 Inledning ... 1
1.1 Problemformulering ... 1
1.2 Syfte ... 2
1.3 Frågeställning och forskningsfrågor ... 2
1.4 Avgränsning ... 2
1.5 Metoder ... 2
1.6 Centrala termer ... 3
2 Teori ... 3
2.1 Digitalisering ... 3
2.2 Digitalisering i Finland ... 5
2.3 Bankbranschen ... 7
2.3.1 Bankernas historia ... 8
2.4 Digitalisering inom bankbranschen ... 9
2.4.1 Internetbank ... 10
2.4.2 Mobilbank ... 11
2.4.3 Digitala möten ... 12
2.4.4 Chatt ... 12
2.4.5 Mobilplånböcker ... 12
2.5 Bankernas förändring ... 14
2.5.1 PSD2 ... 15
2.5.2 Fin Tech ... 16
2.5.3 Artificiell intelligens ... 17
2.6 Bankernas framtid ... 17
3 Hot för bankbranschen ... 18
3.1 Finansieringsbolag ... 18
3.1.1 Snabblån ... 19
3.2 P2P-lån ... 19
3.3 Placeringstjänster utanför bankerna ... 20
4 Teoridelens sammanfattning ... 21
5 Metod ... 21
5.1 Kvalitativ forskning ... 22
5.2 Val av metod ... 23
5.3 Tillförlitlighet ... 23
5.4 Intervjuernas genomförande ... 23
6 Undersökningen... 24
6.1 Intervjuerna ... 25
8 Slutsats ... 31
9 Kritisk granskning ... 32
10 Avslutande diskussion ... 32
Källförteckning ... 34
Tabellförteckning ... 38
Bilageförteckning
Bilaga 1 Intervjufrågor
1 Inledning
Dagens samhälle har redan en längre tid gått igenom stora förändringar. En av de stora förändringarna är digitaliseringen. Teknologin går framåt och ger möjligheter för företag att förändra sin verksamhet. Digitaliseringen är ett aktuellt fenomen som tagit fart på allvar på senare år. För bankerna i Finland började digitaliseringen redan under 90-talet då de första elektroniska banktjänsterna lanserades. Under senare år har Fin Tech-aktörer dragit nytta av teknologins frammarsch och på allvar slagit sig in på marknaden för att konkurrera med bankerna. Fin Tech är ett begrepp som innebär finansiell teknologi. Teknologin används inom den finansiella sektorn för att ska nya och smidiga tjänster.
Detta arbete kommer att handla om digitaliseringen inom banksektorn och hur den påverkat den traditionella bankens ställning i samhället och vad digitaliseringen har tillfört för hot för den. Arbetet valde jag att skriva om banksektorns framtid och potentiella hot eftersom jag själv har några års erfarenhet av bankbranschen, i form av sommarjobb och arbete vid sidan av studierna. Intresset väcktes då jag jobbat på en bank som inte hunnit lika långt i utvecklingen som de största bankerna, men som nu ständigt strävar efter att utvecklas och eftersom jag har ett stort intresse för att jobba inom banksektorn i framtiden för att följa med utvecklingen.
1.1 Problemformulering
Dagens samhälle fokuserar till en stor del på IT-lösningar och användning av datorer och mobiler. Konsumenten eller kunden vill att tjänsterna skall utföras snabbt och smidigt via mobilen eller datorn. Bankärenden är heller inget undantag. Banksektorn är dock mycket reglerad av myndigheterna och har inte lika fria händer då det gäller att verka på nätet. Detta har byggt upp efterfrågan hos kunderna av snabbare och smidigare tjänster, vilket på senare år till viss mån förverkligats av Fin Tech. Fin Tech-företag och andra aktörer, vars verksamhet liknar bankens verksamhet och fokuserar på samma tjänster, bygger upp snabbare och smidigare system för att locka åt sig bankens kunder.
1.2 Syfte
Digitaliseringen har tillfört stora förändringar som tillsammans med Europeiska Unionens nya direktiv angående bedrivandet av betaltjänst, PSD2, byggt upp möjligheten för andra aktörer på marknaden att konkurrera med bankerna. Direktivet innebär att andra aktörer, såsom Fin Tech-företag får ta del av kunders uppgifter från bankens system för att bedriva kontoinformations- och betaltjänst. Syftet med arbetet är att redogöra om digitaliseringen tillfört hot för de traditionella bankernas verksamhet och huruvida bankerna känner sig hotade av andra aktörer på marknaden, vars verksamhet inte är traditionell verksamhet men ändå kan ses som ett hot för bankernas verksamhet.
1.3 Frågeställning och forskningsfrågor
Forskningsfrågorna har arbetats fram för att få svar på syftet med detta examensarbete.
Forskningsfrågorna som använts i arbetet är:
- Är bankens ställning hotad av andra aktörer på marknaden?
- Hur kommer bankerna att se ut i framtiden?
1.4 Avgränsning
Examensarbetet kommer att fokusera på bankbranschen i Finland och fokuserar främst på bankernas utveckling. Det kommer även att behandla vilka konkurrenter, utanför den traditionella bankbranschen, som dykt upp på marknaden till följd av digitaliseringen och som konkurrerar med bankerna.
1.5 Metoder
I arbetets teoridel har det använts källor i form av böcker, digitala källor och rapporter. De finländska bankernas hemsidor har använts för att kartlägga vilka tjänster de erbjuder. För att ta reda på huruvida bankernas verksamhet är hotad av andra aktörer och hur bankerna själva tror att verksamheten kommer att se ut i framtiden, baserar undersökningen sig på en kvalitativ forskning i form av intervjuer med bankpersonal av olika erfarenhet och
1.6 Centrala termer
Examensarbetet innehåller termer och förkortningar som används inom bankbranschen. För att läsaren skall få en bättre insyn i ämnet har en sammanställning framställts över dessa termer.
Fin Tech Fin Tech är förkortat av Financial Technology. Begreppet innebär finansiell tekonologi som används inom den finansiella sektorn för att skapa nya, smidiga tjänster inom bank-, försäkrings-, finansierings- och betaltjänster.
Tjänsterna kan t.ex. vara mobilbetalningar, mobilplånböcker eller AI- baserade kundtjänster. (Finansinspektionen d, 2018)
PSD2 PSD2 är ett EU-direktiv som trädde i kraft 13 januari 2018. PSD2 är det andra betaltjänstdirektivet och innebär att bankerna inte längre har ensamrätt för bedrivandet av betaltjänst. En tredje part har rätt att ta del av kundens uppgifter från bankens system för att bedriva kontoinformations- och betaltjänster. (Finansinspektionen c, 2019)
AI AI är förkortat av artificiell intelligens. Artificiell intelligens innebär att maskiner kan ersätta den mänskliga faktorn i arbetsuppgifterna och ett sätt att automatisera uppgifter eller processer. (Finanssialalle b, u.d.)
2 Teori
Den teoretiska delen av examensarbetet fokuserar på att ge en inblick i vad digitalisering är och på vilket sätt den påverkat den traditionella bankens verksamhet. Teorin kommer att behandla potentiella hot och konkurrenter för bankerna samt direktiv som begränsar bankernas verksamhet.
2.1 Digitalisering
Digitalisering är ett fenomen som uppstod redan på 90-talet men som under 2000-talet började ta fart på allvar. Digitalisering innebär att produkter, tjänster eller processer övergår helt eller delvist till digital form. Exempel på steg inom digitaliseringen är övergången från fysiska produkter till elektroniska. Detta kan betyda övergången från fysisk butik till webbutik, böckernas övergång till e-böcker eller ibruktagandet av så kallade molntjänster istället för att lagra dokument i pappersform. (Ilmarinen & Koskela , 2015)
För företag innebär digitaliseringen en möjlighet att förnya sin verksamhet. Den hjälper till att få företaget att växa, skära ner på utgifter, förbättra kvaliteten och förbättra kundupplevelser. För att utveckla verksamheten måste företagen skapa nya modeller för verksamheten och tjänsterna, samt digitalisera sina processer och förflytta sig till digitala kanaler. De digitala kanalernas betydelse är stor för företagen då de satsar på effektivering.
Internet-baserade kanaler är ett billigare alternativ för företaget. Personalkostnaderna minskar, eftersom kunden till en viss del utför jobbet själv och en del processer går att automatisera. Med tanke på effektiverandet av verksamheten spelar internet en stor roll.
Dagens teknologi möjliggör att allting som händer på nätet går att mäta, vilket är ett värdefullt verktyg för alla företag. (Ilmarinen & Koskela , 2015)
Digitaliserandet av kundtjänster är att göra dem så snabba och tillgängliga som möjligt. Bra behöver inte alltid betyda att kunden får bra personlig service, utan digitaliserandet av samhället har gjort att människor anser bra kundservice som något den kan sköta snabbt, t.ex. direkt via företagets hemsida. Den digitala kundbetjäningen möjliggör att företagen kan finnas där kunden finns, d.v.s. på sociala medier, istället för traditionell telefontjänst eller personlig kundtjänst. (Ilmarinen & Koskela , 2015)
I världen strävar man mer och mer efter ett papperslöst samhälle. Detta har delvis kunnat förverkligas med hjälp av digitaliseringen, då det gäller lagrandet och skickandet av dokument. Allt fler företag väljer att digitalisera sina dokument, d.v.s. överföra dem till elektronisk form. Företagen skickar och tar emot e-fakturor istället för pappersfakturor, vilket innebär att de sparar på kostnader för pappret och tid för behandlandet och arkiveringen. Förutom företagen har även privatpersoner nytta av digitaliseringen av dokument. Allt fler väljer att använda mobiltelefon, dator eller pekplatta för lagring och läsning av dokument. Papperstidningarna har övergått till e-tidningar och har blivit ett vanligare alternativ konsumenten. Om utvecklingen fortsätter i samma takt uppskattar Posten att utdelningen av tidningar i pappersform kommer att halveras under tidsperioden 2013 - 2020. (Ilmarinen & Koskela , 2015)
2.2 Digitalisering i Finland
Årligen utförs en mätning inom digitalisering som går under namnet digitaliseringsbarometern. Mätningen sammanställs av trafik- och kommunikationsministeriet, Business Finland, Teknologiateollisuus och Verkkoteollisuus.
Digitaliseringsbarometern jämför 22 olika länder och rankar dem i ordning över kunniga och utvecklade länderna inom digitalisering. Resultatet av barometern år 2018 visade att Finland för tillfället ligger på tredje plats, efter USA (2) och Norge (1). (Trafik- och kommunikationsministeriet, 2018) Digitaliseringsbarometern har sammanställt resultat för utnyttjande av digitalisering sedan 2014 och resultaten har visat att Finland ständig legat i toppen. Finlands sämsta placering har varit trea och 2016 låg Finland på första plats.
(Business Finland, trafik- och kommunikationsministeriet, Teknologiateollisuus och Verkkoteollisuus, 2018)
Statistikcentralen har tagit fram statistik över den finländska befolkningens användning av internet och elektroniska apparater mellan år 2013 och 2018. (Tabell 1) Statistiken baserar sig på befolkningen i Finland i åldern 16 - 89 år. Internetanvändningen har inte ökat märkbart under tidsperioden, men visar att 89 procent av Finlands befolkning använder sig av internet, varav 76 procent använder sig av internet på daglig basis. Ungefär hälften av Finlands befolkning har också köpt någonting från en nätbutik. Samma undersökning visar att användningen av smarttelefoner ökat drastiskt under tidsperioden. Under de sex år som statistiken behandlar har användningen av smarttelefoner för eget bruk ökat med 34 procent, vilket innebär att 80 procent av befolkningen använder sig av dem. (Statistikcentralen a, 2018)
Tabell 1 Den finländska befolkningens användning internet och smarttelefoner. (Statistikcentralen a, 2018)
I statistikcentralens framställda statistik över användning av olika apparater (Tabell 2) kan man se tydliga mönster hur digitaliseringen påverkat användningen av elektroniska apparater och anslutningar hos den finländska befolkningen. Datorer har länge varit vanliga i Finland, vilket även statistiken påvisar, då användningen legat på ungefär 90 procent av hushållen under en stor del av 2010-talet. Pekplattor och smart-klockor är i jämförelse med datorerna nya uppfinningar och har blivit mer vanliga i finska hushåll. Även mobila bredband och trådlösa nätverk ökar i rask takt. (Statistikcentralen b, 2018)
Tabell 2 Figur 2 Den finländska befolkningens användning av elektroniska apparater och anslutningar (Statistikcentralen b, 2018)
2.3 Bankbranschen
Bankverksamheten har länge spelat en central roll i människors liv. Alla behöver idag ett konto för att kunna ta emot lön, pension eller andra inkomster, vare sig det är frågan om privatpersoner eller företag. Bankerna upprätthåller konton, erbjuder korttjänster och fungerar som förmedlare av betalningar. Utöver dessa tjänster erbjuder bankerna rådgivning inom dagliga bankärenden, rådgivning inom sparande och placerande, beviljande av lån, försäkringstjänster och juridisk rådgivning. (Finanssialalle a, u.d.)
Bankerna erbjuder sina kunder betalkort. I Finland erbjuds det två olika sorters betalkort;
Debit- och Credit-kort. Debitkorten är kopplade direkt till kundens bankkonto och betalningarna debiteras därför genast från kundens konto. Credit-korten är ett kort som är kopplat till ett kreditkonto som beviljas av ett kreditkortsbolag. Köpet går då inte direkt från kundens konto, utan belastar kreditkontot. Kreditkortsbolaget fakturerar sedan kunden en gång i månaden. (Kontkanen, 2015, ss. 217-218)
Bankerna erbjuder även olika tjänster inom sparande, placerande och kapitalförvaltning. Det kan t.ex. handla om olika fondprodukter och sparförsäkringar. Produkterna kan komma från bankens egna fondbolag eller genom utomstående placeringsbolag. Förutom förmedling av fondprodukter erbjuder bankerna även tjänster inom aktieplaceringar. Banken fungerar då som en mellanhand som sköter inköps- och försäljningsuppdrag. Även tidsbundna placeringsdepositioner finns som alternativ för kunden. Pengarna placeras då för en viss tid i depositionen med en fast ränta. (Kontkanen, 2015, ss. 103-113)
Utlåning är även en central uppgift för bankerna. Den största delen av bankens utlåning består av bostadslån. Förutom bostadslån erbjuder bankerna även konsumentkrediter, billån och studielån (Kontkanen, 2015, ss. 159-163). Förutom beviljande av lån och sparande och placerande erbjuder bankerna sina kunder företagsrådgivning. Företagsrådgivarna hjälper företagen med att planera den ekonomiska biten av företaget genom att erbjuda rådgivning och tjänster inom betalningsrörelse och penninghantering, företagsfinansiering, placeringar och kapitalförvaltning. (Sparbanken a, u.d.)
Alla banker är skyldiga att öppna grundläggande banktjänster på kundens begäran. Till de grundläggande banktjänsterna hör ett betalkonto, ett debit-kort och internetbank samt möjligheten att lyfta kontanter i banken. Banken kan endast neka öppnandet av grundläggande banktjänster av tungt vägande skäl som strider mot bankens direktiv om förhindrande av penningtvätt eller om kunden saknar identitetsbevis. (Finansinspektionen a, 2018)
För att få bedriva bankverksamhet måste banken uppfylla de krav som Finansinspektionen ställer på bedrivandet av bankverksamhet. Finansinspektionen övervakar även bankernas och kreditbolagens solvens, riskhantering och riskkapital. Bedrivandet av bankverksamhet och kreditinstitut kräver tillstånd och licens från Finansinspektionen. (Finansinspektionen b, u.d.)
2.3.1 Bankernas historia
Bankerna får sin början då mynten blev ett vanligt betalningssätt. Den stora mängd mynt som rörde sig på marknaden, samt handel mellan olika länder, gjorde att behovet av valutaväxling uppstod. Då uppstod bankiren, vars uppgift blev att hantera handelsmännens mottagna mynt, räkna dem och växla dem till den valuta som handelsmännen använde.
Bankiren fungerade under den tiden inte på en traditionell bank, vilket innebar att de tillhandahöll en stor mängd pengar själva. På så sätt uppstod bankkontoren. Deras uppgift var till en början att tillhandahålla bankirernas pengar och på så sätt uppstod den första formen av ”konton”, eftersom bankiren kunde lyfta dem i vilket bankkontor som helt, endast genom att visa upp ett kvitto (Bankhistoria, u.d.). I Finland grundades den första banken år 1811 och gick under namnet Finlands Bank. Till bankens uppgifter hörde då växling, lån och deposition. (Finlands Bank a, u.d.)
2.4 Digitalisering inom bankbranschen
Digitaliseringen har även medfört förändringar inom bankbranschen som möjliggjort att bankerna kunnat utveckla digitala lösningar för sina tjänster. Finland klassas som en av föregångarna inom digitalisering, vilket även återspeglas i digitaliseringen av bankverksamhet. Digitaliseringen inom bankbranschen tog sin fart under 1990-talet i Finland, då de första nät- och mobiltjänsterna byggdes upp. År 1995 startade OP-gruppen ett projekt för att bygga upp sin första internetbank. Projektet blev färdigt ett år senare och OP-gruppen blev därmed den första banken i Europa och andra i världen att lansera en internetbaserad banktjänst, vilket bidrog till att de andra bankerna i Finland snabbt lanserade sina egna. Eftersom teknologin inte hunnit så långt var tjänsterna väldigt begränsade och fokuserade främst på att kolla kontouppgifter och utföra betalningar. I takt med att internetbanken utvecklats och blivit vanligare i samhället, märker man skillnad i vilka kanaler som använts för att utföra betalningar (Figur 4). Följande steg i utvecklingen var att göra det möjligt för kunderna att via internetbanken utföra digital handel av aktier.
Mobilbankerna gjorde sin entré på marknaden under 2001 och 2002 då mobilnätet gjorde sitt genombrott. (Karhinen & Koskeela, 2017)
Figur 1 Användningen av internetbank per land i Europa 2014 (Karhinen & Koskeela, 2017)
Under 2010-talet började förväntningarna på bankens tjänster öka. För att locka kunder ska tjänsterna fungera snabbt och smidigt och vara tillgängliga dygnet runt. Bankernas tjänster började då utvecklas för att nå kundernas behov. Mobilbankerna moderniserades och bankerna började utveckla så kallade mobilplånböcker för mobilbetalningar. Den snabbt utvecklande teknologin möjliggör att Fin Tech-aktörer gör sin entré på marknaden, vilket bidrar med både möjligheter och hot för bankerna. (Karhinen & Koskeela, 2017)
Figur 2 Kanaler som använts för betalning av räkningar i OP-gruppen 1995-2015 (Karhinen &
Koskeela, 2017)
2.4.1 Internetbank
Internetbanken är en av bankernas grundläggande banktjänster som alla har rätt att ta i bruk.
Internetbanken möjliggör att kunden kan sköta sina bankärenden på nätet. I nätbanken kan kunden kontrollera sina kontouppgifter, saldon, lån och placeringar samt utföra betalningar dygnet runt. I Finland betalar ungefär 90% av befolkningen sina räkningar via internet- eller mobilbanken, antingen i form av vanliga räkningar eller e-fakturor. (Kontkanen, 2015, ss.
70-71)
Nätbankskoderna som banken erbjuder fungerar som ett elektroniskt identitetsbevis på nätet.
För att banken ska kunna bevilja identifieringsegenskapen i nätbanken, måste bankerna kunna identifiera kunden på ett sätt som stöder stark autentisering. Dokument som stöder stark autentisering är en identitetshandling som utfärdats av en myndighet, d.v.s. pass eller identitetskort (Finlex, 2018). Detta möjliggör att kunden kan identifiera sig på nätet genom att fylla i den användarkod som banken gett, det egna lösenordet som kunden själv väljer och ett nyckeltal från nyckeltalslistan som kunden fått från banken. Med hjälp av digitaliseringen har identifieringsapplikationer dykt upp hos de flesta bankerna och fungerar istället för nyckeltalskort. Med hjälp av dessa kan kunden identifiera sig på offentliga hemsidor, som t.ex. FPA eller skatteverket. Bankerna kan även ingå ett särskilt avtal med olika nättjänster, där de tillåter sina kunder att kunna identifiera sig med hjälp av nätbankskoderna. (Finanssiala Ry a, 2018)
Eftersom kunden anses identifierad då den loggat in i nätbanken med sina nätbankskoder, kan kunden kommunicera med banken på ett tryggt sätt. I nätbanken har kunden en digital brevlåda, där kunden kan skicka och ta emot meddelanden från banken. Nätbanken är en säker kanal där endast kunden och banken kan se meddelanden. Bankerna förespråkar detta alternativ framför vanliga e-postmeddelanden, eftersom de inte är säkra (Handelsbanken, 2018). Den säkra kommunikationen möjliggör att kunden kan ingå olika avtal med banken, utan att besöka kontoret. Digitaliseringen har möjliggjort att dokument och avtal kan skickas elektroniskt och att nätbankskoderna kan fungera som kundens elektroniska underskrift.
Banken kan skicka en begäran om underskrift, kopplat till ett avtal, som kunden sedan bekräftar med nätbankskoderna. (Ilmarinen & Koskela , 2015)
2.4.2 Mobilbank
Mobilbanken är en mobil version av nätbanken. Mobilbanken har utvecklats för att kunden ska ha banken med sig var man än är och vilken tid på dygnet som helst. Mobilbanken fungerar i form av en applikation i telefonen eller pekplattan. I mobilbanken kan kunden utan att behöva fylla i nätbankskoder utföra dagliga ärenden, som att kolla saldon, göra gireringar mellan egna konton eller granska låne- eller placeringsuppgifter. För att betala räkningar eller utföra transaktioner till andra konton än kundens egna krävs ändå nätbankskoder (Sparbanken b, u.d.).
2.4.3 Digitala möten
Bankerna erbjuder idag möjligheten för kunden att utföra sina bankärenden via ett så kallat digitalt möte. Det digitala mötet kräver endast att man har en apparat med internetanslutning, t.ex. telefon, dator eller pekplatta. Genom att logga in med nätbankskoderna kan kunden utföra mötet på distans med bankens rådgivare. Eftersom kunden är identifierad då den loggat in med nätbankskoderna, kan nästan alla tjänster utföras under det digitala mötet.
Mötet är då helt pappersfritt och kräver inte att kunden kommer till banken (Nordea a, 2016).
2.4.4 Chatt
Inom bankens kundtjänst har chatt-funktioner blivit vanligare. Chatt-kundtjänsten erbjuder både en öppen chatt och en skyddad chatt. Den öppna chatten är till för frågor om bankärenden på allmän nivå. Den skyddade chatt-versionen är tillgänglig i bankens internetbank. I den skyddade chatten är kunden identifierad med sina bankkoder och kan sköta personliga bankärenden (Nordea b, 2017).
2.4.5 Mobilplånböcker
Under de senaste åren har flera banker utvecklat så kallade mobilplånböcker och användningen av mobilplånböckerna stiger kraftigt hela tiden. De olika mobilplånböckernas egenskaper skiljer sig ofta från varandra men kännetecknas av tre gemensamma faktorer:
(Pankkiasiat, 2019)
1. Lagrande av kortuppgifter i mobilen.
Då kortuppgifterna lagras i mobilplånboken kan användaren snabbt välja vilket kort som ska användas för att betala på nätet och bekräfta betalningen via mobilplånboken. Vissa leverantörer tillåter även att ha flera kort anslutna till mobilplånboken. I mobilplånboken hålls kortets information säker då den inte anges till mottagaren. (Pankkiasiat, 2019)
2. Smidiga person till person-transaktioner
Smidiga transaktioner mellan två personer genom endast ett svep eller knapptryck. Detta fungerar då kortet är anslutet till mobilplånboken. Betalningen är oftast begränsad till mindre summor för att öka säkerheten vid betalningarna. Betalningarna kan genomföras genom att vara kopplade till ditt eget telefonnummer och ända informationen som krävs för överföringen är mottagarens telefonnummer. På så sätt ges aldrig kortnummer vidare till någon annan. (Pankkiasiat, 2019)
3. Kontaktlös betalning med telefonen
Kontaktlös betalning har redan varit vanlig egenskap på de vanliga bankkorten en längre tid.
En del mobilplånböcker erbjuder möjligheten att utföra betalningar endast genom att lägga telefonen nära betalterminalen. (Pankkiasiat, 2019)
En av de mest populära mobilplånböckerna är Apple Pay. Apple Pay möjliggör att betalkortet kopplas till din Apple-enhet, d.v.s. iPhone eller Apple Watch. Genom att föra in bank- eller kreditkortet i applikationen Wallet kan en smidig och säker kontaktlös betalning utföras vid kassan, endast genom att föra telefonen mot betalterminalen. Apple Pay är ett säkert alternativ, eftersom betalningen utförs genom ett nummer som är specifikt varje enhet och kräver en transaktionskod. Kortuppgifter och transaktionsinformation sparas inte heller på enheten. Apple Pay erbjuder även möjligheten att betala i applikationer och på nätet och kräver endast ansikts- eller fingertrycksavläsning. (Apple, 2018)
Pivo är en mobilplånbok utvecklad av OP. Genom att fylla i kortuppgifterna lagras kortet i mobilplånboken. OP:s kunder kan ansluta sina betalkort till Pivo, för att enkelt kunna betala inköp vid butikskassa endast genom att lägga upp telefonen i närheten av betalterminalen och fungerar på så sätt precis som kontaktlös betalning med ett vanligt betalkort, vilket inte kräver PIN-kod för bekräftande. Betalningsgränserna med Pivo motsvarar inte gränsen för betalkortens kontaktlösa betalning, 25€, utan tillåter en säker betalning upp till den gräns som är lagd på kortet. (Pivo, u.d.) De kontaktlösa mobilbetalningarna stöds endast av Androidtelefoner med NFC-stöd. Pivo tillåter även kunden att skicka eller begära pengar enkelt och snabbt, endast med den andra partens telefonnummer. Det innebär att kontonummer inte behövs. Betalningarna kan överföras i realtid till de banker som är med i Siirto. Ett stort antal nätbutiker erbjuder även Pivo som betalningssätt vid inköp. Som betalningssätt på hemsidor fungerar Pivo snabbt, då betalningen bara behöver godkännas i applikationen och inte kräver kortnummer eller nyckeltal. (OP a, u.d.)
Mobile Pay är en mobilplånbok som utvecklats av Danske Bank och är den mest använda mobilbetalningsapplikationen i Finland. Ibruktagandet kräver att man registrerar sitt namn, personbeteckning, telefonnummer och kort- eller kontonummer. Tjänsten erbjuder ett snabbt sätt att överföra pengar, begära pengar eller dela på en kostnad, endast genom att lägga in mottagarens telefonnummer och bekräfta den med ett svep. Ett flertal webbutiker erbjuder Mobile Pay som betalningssätt på nätet och även betalning med tjänsten förekommer i vanliga kassor. Tjänster är tillgänglig för alla bankers kunder och inte bara Danske Banks (Danske Bank, u.d.).
2.5 Bankernas förändring
Bankerna i Finland har förändrats mycket längs med åren. År 1980 fanns det 3378 bankkontor i hela Finland. Med tiden har bankerna valt att stänga många kontor vilket resulterade i att redan 20 år senare, år 2000, låg antalet bankkontor på 1560.
(Statistikcentralen c, 2001) Utvecklingen har fortsatt åt samma håll och år 2017 fanns det 970 bankkontor i Finland och sammanlagt 20 999 anställda. Märkbart är också att antalet bankkontor minskat med 69 kontor sedan år 2016, vilket resulterat i att antalet anställda också minskat med ungefär 1000 arbetare. Enligt Finanssiala Ry:s rapport Pankkivuosi 2017 (Finanssiala Ry b, 2017) beror minskningen av personal och kontor på sammanslagningar av kontor och kundtjänsternas övergång till digitala kanaler.
2.5.1 PSD2
PSD2, Payment Services Directive 2, är det andra EU-direktivet angående bedrivandet av betaltjänst. Direktivet trädde i kraft 13 januari 2018 i Finland. PSD2-direktivet har utformats av EU med syftet att hålla betaltjänster uppdaterade i takt med marknadens utveckling.
Direktivet innebär att bankerna inte längre ensamma tillhandahåller betaltjänst, kundernas konton samt deras information. En tredje part (Third Party Payment service Provider) har nu rätt att ta del av dessa uppgifter. (Finansinspektionen c, 2019)
Direktivet innebär en del förändringar både för konsumenter och banken. Konsumentens rättigheter ökar och ansvaret minskar, samtidigt som konkurrensen ökar för bankerna då andra aktörer på marknaden har möjlighet att skapa nya lösningar för konsumentens konton och betalningar. På så sätt uppstår en konkurrens på marknaden som inte funnit tidigare, då bankerna själva haft ensamrätt till betalningstjänsterna. För konsumenten innebär direktivet och lagändringarna även en del andra förändringar som är till fördel för dem. En förändring som trädde i kraft är att självrisken för kortmissbruk eller odugligt betalkort minskat från 150 euro till 50€. Även de tilläggskostnader som uppstått vid kortinköp som tidigare funnits inom andra EU-länder kommer att försvinna om man använder kreditkort och för transaktioner inom Europeiska Ekonomiska Samarbetsområdet, EES, kommer serviceavgifterna nu att delas så att både mottagaren och betalaren står för de serviceavgifter som uppstår i den bank de är kund i (Sparbanken c, u.d.).
En av de största förändringarna direktivet medför är att det dyker upp två nya sorter av aktörer på marknaden, de som erbjuder betalningsinitieringstjänster och de som erbjuder kontoinformationstjänster. För att få verka som en betalningsinitieringstjänst måste leverantören ansöka om ett särskilt tillstånd (Finansinspektionen c, 2019).
Betalningsinitieringstjänsterna får initiera transaktioner från kundens konto efter att kunden gett sitt medlåtande. Kontoinformationstjänsterna erbjuder tjänster där kunden kan få information om alla sina banktjänster från alla banker där man har en kundrelation samlad på ett ställe (Hellström, 2017). Finansinspektionen kräver att dessa leverantörerna av kontoinformationstjänster registreras hos dem innan de får leverera sina tjänster till kunden (Finansministeriet, u.d.).
Med direktivet PSD2 vill EU skapa möjligheten för skapandet av nya innovationer och lösningar inom banksektorn och samtidigt stärka säkerheten vid internetbetalningar och kontoåtkomst via nätet samt att skapa ett bättre konsumentskydd.
2.5.2 Fin Tech
Fin Tech, finansiell teknologi är en it-teknologi som används inom den finansiella sektorn för att producera nya, smidiga tjänster för banker, försäkringar, finansiering, investering och betalning. Fin Tech fokuserar främst på att göra det smidigare för kunden att uträtta sina tjänster. Finansiell teknologi som används på marknaden är t.ex. mobilplånböcker, mobilbetalningar, intelligenta kontrakt, kryptotillgångar, P2P-lån eller AI-baserade kundtjänster (Finansinspektionen d, 2018). I Finland är de största leverantörerna av Fin Tech-tjänster bankerna själva, men i och med ibruktagandet av det nya betalningstjänstdirektivet PSD2 öppnas gränserna upp från bankernas sida, vilket tillåter tredjepartsaktörer att ta del av kundernas kontouppgifter och andra banktjänster. Det öppnar upp möjligheten för Fin Tech aktörer, som inte hör till bankernas verksamhet, att bygga upp skräddarsydda tjänster som motsvarar kundens behov. Via tjänsterna kan kunden t.ex. sköta sina betalningar, som i grund och botten sköts av bankernas betalningssystem utan att bankerna tar del av de kostnader som uppstår (Kauppi, 2017).
iZettle är ett känt Fin Tech-företag. Företaget erbjuder smidiga tjänster, främst inom kortbetalningar. Betalterminaler som företaget erbjuder sina kunder, kan ta emot kontaktlösa betalningar och stöder även mobilbetalningar i form av Apple, Google och Samsung Pay.
iZettle erbjuder även en e-handelsplattform som är kopplad till iZettle applikationen, som tillåter kunden att ta emot kortbetalningar över nätet, bygga upp sin nätbutik och hantera lagret. Alla betalningar som tas emot via iZettle betalas sedan till kunden inom några dagar (iZettle, 2018).
Klarna Bank AB är ett Fin Tech-företag som grundats med avsikten att förenkla betalningar på internet. Klarna erbjuder ett betalningssätt som är smidigt och säkert för kunden. Utöver betalningsfunktionen erbjuder Klarna flexibla betalningssätt för kunderna, i form av avbetalningar och alternativet ”köp nu, betala senare” som möjliggör att kunden själv kan bestämma när betalningen görs. Klarna har i dagens läge över 60 miljoner kunder i 14 länder i Europa. (Klarna Bank AB, 2019)
För att hänga med i utvecklingen måste bankerna dra nytta av de tjänster som Fin Tech- företagen erbjuder, för att inte risker att halka efter resten av finansbranschen och för att inte mista sina kunder. De måste komma fram med nya lösningar, som fungerar enligt kundernas
2.5.3 Artificiell intelligens
Artificiell Intelligens, i vardagligt tal förkortat som AI, är ett nytt fenomen som digitaliseringen fört med sig. AI kan innebära ett program som klarar av att ersätta den mänskliga faktorn i utförandet och automatiseringen av uppgifter eller processer, för att effektivera dem och låta den mänskliga faktorn koncentrera sig på mer krävande uppgifter.
Fenomenet har redan börjat användas inom bankbranschen, i form av robotar i kundtjänsterna (Finanssialalle b, u.d.). Nordeas kundtjänst erbjuder en robot som svarar på kundens samtal och som kan läsa av nyckelord för att kunna skicka samtalet vidare till rätt plats. Danske Bank har kommit lite längre i utvecklingen och erbjuder robotar, som till viss mån kan ge rådgivning inom sparande och placerande (Palmgren, 2018).
AI spås att göra ett större genombrott inom bankerna i framtiden. Tekniken kommer då att fungera som kundrådgivare som klarar av att läsa kundernas beteende, för att kunna skräddarsy tjänsterna för varje enskild kund. Robotar kan jobba dygnet runt och sköta rutinärenden självständigt, vilket skär ner på kostnaderna märkbart, samtidigt som behandlingstiderna för tjänster minskar (Finanssialalle b, u.d.).
2.6 Bankernas framtid
Finanssiala Ry har utfört en undersökning där personal inom finansbranschen fått dela med sig av hur de tror att branschen kommer att se ut i framtiden. Undersökningen visar att personalen inom finansbranschen tror att tjänsterna och produkterna förändras inom en tidsram på tio år. (Finanssiala Ry c, 2018).
I framtiden kommer bankerna att vara tvungna att anpassa sig mer efter kundernas behov än tidigare. Finanssialas undersökning med kunderna som målgrupp, visar att två tredjedelar av de svarande önskar att bankerna skulle vara tillgängliga dygnet runt, även på veckoslut.
Kunderna kommer till en stor del att använda sig av självbetjäning, med hjälp av bankens internetbank, där de kan sköta de allra flesta ärenden. Online-möten kommer att bli vanligare för att sköta större ärenden. För ärenden som inte kan skötas självständigt via nätbanken, kommer kanaler som chatt att bli ett vanligare alternativ. Vad gäller betalningar med kort kommer mobilplånböckerna att bli vanligare för betalningar, både i vanliga butikskassor och på internet. Bankerna kommer också att ta ett större steg mot en papperslös verksamhet, då de erbjuder elektroniska dokument som undertecknas med en elektronisk underskrift med hjälp av kundens nätbankskoder (Finanssiala Ry c, 2018).
I takt med att tjänsterna mer och mer övergår till digital form kommer bankkontoren att minska till antalet och arbetsuppgifterna för personalen kommer att ändra (Herrala, 2016).
AI förväntas göra genombrott inom bankbranschen. Det finns redan till en del inom bankerna i dagens läge, men främst inom kundbetjäning i form av chatt- eller telefonrobotar. Nästa steg för AI i bankbranschen är att lära dem att interagera med människor för att lättare kunna läsa av kundens behov för att skräddarsy banktjänsterna för den specifika kunden (Accenture b, 2017). AI skulle också vara ett bra verktyg för att skapa en säker bransch, eftersom AI kan läsa av betalningsmönster som den mänskliga faktorn inte kan och kan därför hitta avvikande mönster som kopplas till bedrägeri eller penningtvätt (Burden, 2018).
3 Hot för bankbranschen
Eftersom digitaliseringen tillsammans med det nya PSD2-direktivet medfört möjligheten för andra aktörer att verka på marknaden där de kan konkurrera med de traditionella bankerna, kommer detta kapitel att behandla en del av de aktörer som kan utgöra potentiella ett hot för bankerna och som kan stjäla deras kunder.
3.1 Finansieringsbolag
Finansieringsbolag är företag, vars verksamhet går ut på kreditutgivning. I Finland behöver endast kreditutgivare med bankkoppling tillstånd av Finansinspektionen. Finansieringsbolag utan bankkoppling behöver endast registrera sig i kreditutgivningsregistret upprättat av Regionsförvaltningsverket. (Finansinspektionen e, 2018)
Finansieringsbolag erbjuder konsumtionslån i olika storlekar med flexibla betalningstider.
Finansieringsbolagen kan även erbjuda finansiering utan säkerheter eller borgenärer till väldigt höga summor, vilket bankerna inte kan göra. Låneansökningarna går i regel väldigt snabbt och helt digitalt. Finansieringsbolagen erbjuder kunden olika typer av konsumtionslån eller billån. Santander Consumer Finance Oy är Finlands största finansierare för bilar (Santander Consumer Finance Oy, 2019).
3.1.1 Snabblån
Snabblån är en slags lån som beviljas utan säkerheter och som ska betalas tillbaka inom loppet av tre månader. Snabblånen går att lyft snabbt via telefonen eller internet.
Finansinspektionen övervakar inte snabblånsaktörer men de är skyldiga att registrera sig i Regionförvaltningsverkets kreditutgivningsregister. (Finansinspektionen e, 2018)
På marknaden finns redan många leverantörer av snabblån och är populära eftersom lånet snabbt kommer in på den sökandes konto. Genom att registrera sig hos ett snabblånföretag och blivit beviljad ett lån, kan lånet lyftas dygnet runt genom att, t.ex. skicka ett meddelande till angivet telefonnummer och sedan få in pengarna på kontot inom loppet av några minuter.
Till detta behövs inte heller bankkoder. (Tact finance Oy, 2019)
3.2 P2P-lån
P2P är en låneform som blivit vanligare i takt med digitaliseringens utveckling. P2P är förkortat av Peer to Peer, på svenska person till person, och är som namnet säger en form av inlåning och utlåning mellan privatpersoner, utan kontakt med banken. Idén bakom Peer to Peer-lån grundar sig i den äldsta formen av lån där människor lånar pengar åt varandra med gemensamt överenskomna villkor (FellowFinance, u.d.).
Digitaliseringen har gjort denna typ av lån större då man kunnat bygga upp plattformar på nätet där personer kan låna ut sina egna pengar till en annan person. Personerna kommer överens om villkoren för lånet, vilken ränta låntagaren ska betala samt betalningstid för återbetalandet av lånet. Eftersom P2P-lånet är helt nätbaserat möjliggör detta ett snabbt lånebeslut och snabb transaktion. Vid P2P-lån hålls båda parter dessutom anonyma (FellowFinance, u.d.).
Person-till-person-lån till konsumenten har ökat kraftigt i Finland de senaste åren. År 2016 låg den totala summan av person-till-person-lån för konsumenten på 64,2 miljoner euro delat på 17 280 finansieringsomgångar. Till år 2017 ökade summan kraftigt då den totala summan låg på 106,9 miljoner euro och sammanlagt 23 766 finansieringsomgångar, vilket innebar en ökning på 67 procent. Ökningen fortsatte i hög takt till år 2018 då summan ökade med ytterligare 40 procent och den totala summan uppgick till 150,1 miljoner euro. 2018 genomfördes totalt 30 867 stycken finansieringsomgångar. (Finlands Bank b, 2019)
Tabell 3 Förändring av belopp som förmedlas av gräsrotsfinansiering (Finlands Bank b, 2019)
3.3 Placeringstjänster utanför bankerna
På marknaden finns det gott om fondbolag som fungerar i anslutningen till banken eller skilt från den. Fondbolagens centrala uppgifter är att erbjuda kunden olika placeringsalternativ, i form av t.ex. fonder eller aktier. Bolaget sköter då om kapitalförvaltningen, fondförvaltningen och ger kunden placeringsrådgivning (Minilex, 2018). Eftersom dessa bolag får verka skilt från bankverksamheten kan de anses som konkurrenter för banken.
Nordnet Bank AB är av aktörerna som erbjuder placeringstjänster vid sidan av de traditionella bankerna. Nordnet fungerar helt digitalt med ett verksamhetsområde som täcker hela norden. Företaget erbjuder sina kunder snabba och användarvänliga tjänster till låga priser och erbjuder ett stort utbud av placeringsmöjligheter på sju olika marknader. Detta är ett större utbud än de flesta banker och priserna ligger på en lägre nivå en bankernas (Nordnet Bank AB, 2019).
4 Teoridelens sammanfattning
Den teoretiska delen av arbetet visar att bankernas verksamhet förändrats mycket längs med åren. Digitaliseringen har fört med sig nya digitala tjänster som ersätter den mänskliga faktorns roll i kundernas bankärenden. Kunderna använder sig av internet- och mobilbanken för att sköta sina ärenden, vilket bidrar till färre besök i banken. Besöken i bankkontoren har till den del ersatts av digitala möten. Det innebär att bankernas roll förändras och bankkontoren minskar till antalet.
Den traditionella bankverksamheten har förändrats av både PSD2-direktivet och Fin Tech.
PSD2 innebär att en tredje part får ta del av kundernas information från bankens system för att kunna bedriva kontoinformations- och betaltjänst. Kunderna kan då använda sig av den tredje partens tjänster för att utföra sina dagliga banktjänster, vilket innebär att bankerna inte får provisionsintäkter för tjänsterna, vilket inverkar negativt på bankernas resultat. Även om bankerna själv är den största leverantören av finansiell teknologi, har andra aktörer utanför bankbranschen dragit nytta av det. Bankerna är mycket reglerade av lagen, vilket öppnar upp för andra Fin Tech-företag utanför bankbranschen att lättare bygga upp skräddarsydda program som motsvarar kundernas behov.
Artificiell intelligens finns idag i bankbranschen i form av robotar i kundtjänster, men förväntas gör ett större genombrott i branschen i framtiden. Utvecklingen av AI kan i framtiden innebära att robotar kan ersätta den mänskliga faktorn inom dagliga bankärenden.
Fördelen med att robotar sköter de dagliga ärendena är att de kan jobba dygnet runt alla dagar i veckan, vilket innebär att bankerna sparar på löne- och personalkostnader.
5 Metod
Detta kapitel behandlar den metod som använts i examensarbetet för att samla ihop data för undersökningen. Kapitlet behandlar även undersökningens genomförande och presenterar respondenterna som deltagit i undersökningen.
5.1 Kvalitativ forskning
Kvalitativ forskning är en metod som används inom forskning. Den kvalitativa forskningsmetoden baserar sig till skillnad från den kvantitativa, mer på ord än på siffror.
Metodens centrala uppgift är att få forskaren att få förståelse för varför något är på ett visst sätt. Inom kvalitativ forskning är intervjuer det primära sättet att få svar på frågorna. DÅ det kommer till intervjuer, finns det tre olika huvudtyper (Cooper & Schindler, 2014):
1. Ostrukturerad intervju
Ostrukturerad intervju innebär att intervjuaren inte har en specifik agenda för intervjun och inte heller några specifika frågor. Intervjun börjar oftast med en central fråga och diskussionen får sedan flyta på (Cooper & Schindler, 2014).
2. Semistrukturerad intervju
Med semistrukturerad intervju menas att intervjuaren har en agenda med några frågor som är ställda på ett sådant sätt att det tillåter respondent att svara fritt och som kan leda vidare till en diskussion för att få en bredare synvinkel. På så sätt möjliggör det för intervjuaren att få med information i sin undersökning som inte var påtänkt från början. Intervjuguiden är heller inget bindande vad gäller ordningen, eftersom diskussionerna kan leda till andra ämnen än guiden visar (Cooper & Schindler, 2014).
3. Strukturerad intervju
Den strukturerade intervjun är som namnet säger väldigt strukturerad. Intervjuaren ställer frågor i en specifik ordning och håller sig till den hela vägen. Denna typ av intervju låter inte respondenten svara bredare än vad det frågas, vilket inte kan leda till diskussion som i semi- och ostrukturerade intervjuer. Eftersom intervjun är rakt på sak, lämnar den inte lika mycket rum för tolkningar som de andra metoderna (Cooper & Schindler, 2014).
Som forskningsmetod för examensarbetets undersökning användes en kvalitativ forskningsmetod i form av intervjuer med bankpersonal med olika sorters erfarenhet och bakgrund för ett bredare perspektiv av hur bankerna själva anser att de påverkats av digitaliseringen och andra aktörer ute på marknaden. Kvalitativ forskning lämpade sig bäst examensarbetet då det fokuserar på utvecklingen från bankernas synvinkel och utreder
5.2 Val av metod
Metoden för att samla in data för undersökningen var tre semistrukturerade intervjuer med personer av olika lång erfarenhet och olika arbetsuppgifter inom banker för att få en så bred synvinkel som möjligt. Metoden passade bra för undersökningen då målet var att skapa en diskussion för att få så mycket information som möjligt. De semistrukturerade intervjuerna baserades på några frågor som tillät respondenten att svara fritt och som kan leda till en diskussion.
Saunders skriver att semi-strukturerade intervjuer byggs upp genom att intervjuaren plockar fram olika teman och frågor för intervjun. Frågorna är öppna och kan leda till vidare diskussion där respondenten tillåts att svara fritt och kan komma in på andra teman.
Intervjuaren kan då också ställa följdfrågor som från början inte hört till strukturen. Den öppna diskussionen tillsammans med följdfrågor som dykt upp på vägen kan ge än bredare synvinkel än vad intervjuaren förväntat sig. (Saunders, Lewis & Thornhill, 2009)
5.3 Tillförlitlighet
Undersökningen innehöll tre respondenter, vilket är ganska några. Respondenternas svar är tillförlitliga med tanke på deras varierande bakgrund, men eftersom undersökningen endast har omfattat tre respondenter begränsas generaliseringsmöjligheterna. Resultatet kan därmed endast anses som riktgivande.
5.4 Intervjuernas genomförande
Intervjuerna genomfördes med centrala frågor för ämnet för att väcka en diskussion och på så sätt få ett bredare perspektiv. I forskningsdelen inkluderades tre intervjuer med personer med relativ lång erfarenhet inom banksektorn men inom olika arbetsuppgifter. De två första respondenterna är anonyma och kommer därför kallas för Person X från Bank X och Person Y från Bank Y. Samtliga intervjuer utfördes med samma struktur och samma frågor. Syftet med intervjuerna var att ta reda på hur respondenterna tror att banken kommer att se ut i framtiden och att ta reda på ifall de upplever att bankerna är hotade av andra aktörer på marknaden.
Person X jobbar som affärsverksamhetschef på Bank X och har 12 års erfarenhet inom banksektorn i olika arbetsuppgifter, främst inom lån. Person X är även en del av ledningsgruppen för bank X. Valet av Person X som en av mina respondenter gjordes med tanke på personens titel och att personen sitter i ledningsgruppen för bank X, eftersom ledningsgruppen fokuserar på hur de ska utveckla verksamheten. Intervjun ägde rum 3.12.2018 på Bank X i respondentens kontor.
Person Y på Bank Y har 14 års erfarenhet inom bankbranschen och har jobbat på ett par olika banker. Person Y jobbar numera som teamledare på bank Y. Bank Y är ett stängt kontor med endast elektronisk kontakt med sina kunder och var den bidragande orsaken till valet av respondent, eftersom arbetssättet är modernare och är ett resultat av digitaliseringen.
Intervjun genomfördes 4.3.2019 på plats i Bank Y i ett stängt förhandlingsrum.
Den tredje respondenten var Berndt-Johan Lundström. Lundström jobbar som Verkställande direktör på Ekenäs Sparbank och har jobbat på Ekenäs Sparbank i drygt 37 år. Intervjun utfördes på Lundströms eget kontor den 12.3.2019. Under Lundströms drygt 37 år på Ekenäs Sparbank har han jobbat med många olika arbetsuppgifter. Han började som kassaarbetare och fick under slutet av 80-talet jobba som adb-ansvarig och var utvecklingschef under slutet av 90-talet. 2001 blev han sedan kreditchef tills han 2010 blev verkställande direktör. Valet av Lundström som tredje respondent gjordes med tanke på den långa erfarenheten, eftersom han arbetat inom bankbranschen under en stor del av digitaliseringen.
6 Undersökningen
I detta kapitel behandlas de svar som intervjuerna med de tre respondenterna gav. Den data som samlats ihop under intervjuerna redovisas i sammanfattad text i anslutning till frågorna som ställts under intervjuerna.
6.1 Intervjuerna
Hur påverkas bankerna av PSD2? Är det ett hot för bankerna?
Lundström anser att det är svårt att säga i dagsläget huruvida PSD2-direktivet är ett hot för banken, eftersom det ännu är så nytt och inte har hunnit påverka dem ännu. Han tror dock att det kommer att inverka en hel del på bankerna i framtiden, eftersom bankerna går miste om intäkterna från betalningsrörelsen. Lundström säger att risken finns att andra aktörer kommer att utnyttja detta mera i framtiden då man fått se hur det fungerar och på så sätt bilda en snöbollseffekt. Han är övertygad om att bankernas roll kommer att förändras av PSD2, eftersom man endast fungerar som upprätthållare och någon annan sköter betalningsrörelsen och tar intäkterna för transaktionerna.
Person X ser PSD2-direktivet som ett hot för banken. Det kommer att innebära bortfall i provisionerna på tjänsterna och kommer i det långa loppet att inverka negativt på bankernas resultat. Bankerna kan bli tvungna att förändras kraftigt för att få kunderna att använda de tjänster som banken erbjuder.
Person Y är inte så insatt i vad PSD2-direktivet innebär för bankerna men tror att det kommer att äta upp av bankernas intäkter och kommer att påverka bankerna i viss mån. Att betalningarna inte sköts via banken, utan av andra aktörer kan dock innebära vissa problem i utredningar angående penningtvätt.
Är det ett hot att människor lyfter lån av andra aktörer på marknaden och inte från banken?
Lundström anser inte att det är ett direkt hot att kunderna tar lån från finansieringsbolag och person-till-person-lån, men att de nog äter upp en del av intjäningen för bankerna. Det har, i jämförelse med bankerna, blivit för enkelt att ta lån av dessa aktörer och gör att många gör sig skuldsatta. Lundström menar att ett positivt skuldregister skulle kunna vara till stor nytta för finansieringsbolag och för bankerna. Då skulle alla aktörer kunna se varifrån kunden har lån eller krediter för att lättare kunna bedöma situationen och på så sätt förebygga att människor gör sig skuldsatta och kommer till banken för att reda upp skulderna.
Person X tycker inte att mindre aktörer som ger ut små lån är något stort hot för bankerna i dagens läge. Om utvecklingen fortsätter i den takt den gör nu så kan det bli ett hot i framtiden då de kan ta en stor del av mindre lånekunder med hjälp av den snabba service de erbjuder.
Den snabba servicen gör att det är väldigt lätt att ta mindre lån av dessa aktörer och blir väldigt attraktivt för kunderna som oftast behöver lån snabbt. I slutändan kan detta innebära stora problem för kunden då risken att man överbelånar sig är mycket större då man inte går igenom kundens ekonomi i sin helhet och inte beräknar betalningsförmågan. Då man överbelånat sig och inte kan få mera lån av de andra aktörerna på marknaden vänder man sig till banken för att reda upp det.
Person Y anser att banken inte ser de aktörer som lätt lånar ut pengar utan säkerheter som ett hot för banken. Banken är flexiblare än dessa aktörer och det gör att kunderna vänder sig till banken vid problem.
Är det ett hot att kunderna placerar via andra tjänster och inte via banken?
Lundström menar att precis som med att kunderna tar lån av andra aktörer så påverkar det främst banken provisionsintäkter då kunderna väljer att placera sina pengar via andra tjänster än att placera via banken. Kostnaderna hos dessa aktörer är lägre och färre och ses därför som mera attraktiva. Bankerna kommer att vara tvungna att anpassa sig mera till dessa tjänster för att hålla kvar sina kunder. Lundström anser att bankerna även behöver skapa ett mervärde för kunderna och erbjuda mera rådgivning och planering vid placeringsbeslut. Till skillnad från nätbaserade placeringstjänster kan bankerna erbjuda mera personlig rådgivning och bankerna kan även finnas närvarande vid motgångar. Detta måste bankerna utnyttja, samtidigt som de anpassar sig till de andra tjänsterna för att kunna konkurrera med dem.
Person X menar att de kunder som använder sig av andra placeringstjänster oftast är sådana med större inblick i placerande. Banken finns för att stöda och ge rådgivning vilket de som redan använder sig av dessa tjänster inte behöver. Person X tror dock att detta kan komma att bli ett hot framöver i takt med att utvecklingen fortsätter. Dessa tjänster kan utnyttja PSD2-dirketivet och ta mera del av kundernas kontouppgifter och kanske även i framtiden kunna fungera mera som en bank dit kunderna kan få in sina löner.
Person Y är tveksam över huruvida bankerna vill tävla med dessa tjänster och tror att man fokuserar på olika målgrupper. Banken finns till för dem som vill komma till banken för att diskutera och få rådgivning, medan de som placerar utanför banken inte känner ett behov för det. Person Y menar också att eftersom andra placeringstjänster kan fungera snabbt, smidigt och helt digitalt så kan även bankerna utveckla ett motsvarande system och på så sätt konkurrera med dem.
Hur tror du att bankerna kommer att se ut i framtiden? Kan banken bli helt digital?
Berndt-Johan Lundström tror att antalet kontor kommer att vara en av de största förändringarna inom bankbranschen. Inom de närmaste 10 åren kommer bankkontoren att minska kraftigt till antalet. Lundström tror att penninghanteringen kommer minska kraftigt i bankerna och inom 15 till 20 år kommer samhället vara så gott som kontantlöst. I takt med att kontoren minska till antalet och penninghanteringen minskar, kommer kunderna att sköta alla sina daglig-bank-ärenden digitalt med hjälp av nät- och mobilbanken, vilket även kommer att resultera i att bankpersonalen kommer att minska till antalet. Även mindre lån- och placeringstjänster kommer att skötas digitalt. Konsumtionskrediter och mindre lån kräver inte lika mycket av banken och kommer därför kunna skötas digitalt.
Placeringstjänster kan redan i dag skötas digitalt och kommer att bli vanligare i framtiden.
Möten med rådgivare på banken kommer även att bli mera digitalt, i form av online-möten via dator eller telefon. Lundström anser dock att större lån, såsom bostadslån, kommer att kräva besök i banken, då det kräver mycket mera från bankens sida och för att personliga möten bygger upp en större tillit och gör det lättare att läsa av människor.
Lundström tror att banken inte kan bli helt digital, utan att det alltid kommer att finnas kontorstjänster i viss mån med fysisk kontakt mellan kunden och banken. Kontoren kommer att vara ”stängda” för dagliga bankärenden men kommer att vara tillgängliga för dem som vill komma och diskutera sina tjänster. Han anser också att det är viktigt att banken är tillgänglig, eftersom det alltid kommer att finnas människor som inte vill använda sig av eller litar fullständigt på de elektroniska tjänsterna. Bankpersonalen kommer då att fungera mera som ekonomiska rådgivare och specialister.
Person X anser att trenden pekar mot att banken kommer att bli så gott som digital. Dagens teknologi möjliggör att det uppkommer tekniska och digitala lösningar på det mesta, vilket även kommer att synas i banken. Människor kommer mer och mer att använda sig av nät- och mobilbanken i sina bankärenden. Person X anser dock att alla tjänster inte går att sköta digitalt och på så sätt kommer banken inte kunna bli helt digital. Stora lån och bostadslån kommer fortsättningsvis att kräva att man besöker banken för att diskutera. Även vanliga diskussionsärenden kommer att skötas i banken eftersom kunden känner sig tryggare att få prata med en rådgivare och eftersom rådgivaren då kan läsa kunden på ett annat sätt.
Digitaliseringen inom bankerna kommer dock att innebära att bankkontoren kommer att minska till antalet och att personalen kommer att minska. Person X tror att bankerna i framtiden måste komma fram med egna nischar för att skilja sig från mängden för att bli attraktiva för kunden.
Person Y tror att bankerna till en stor del kommer att fungera digitalt i framtiden. Redan nu finns många tecken på att de flesta tjänsterna kan skötas digitalt och att bankerna inte behövs inom dagliga bankärenden. Människor använder till största delen kort till betalningar och kontanter kan lyftas från automaterna eller från butikskassor, vilket gör att bankernas kontanthantering kommer att minska kraftigt, om inte helt och hållet. Andra dagliga bankärenden kommer att skötas digitalt och inte inne på banken. Person Y tror att man redan inom en kort framtid kommer att kunna sköta en stor del av låne- och placeringsärenden via nät- och mobilbanken. De fysiska mötena med en rådgivare kommer att finnas ännu åtminstone 5 år men kommer därefter att över gå till digitala alternativ i form av online- möten eller att systemen kan sköta ärenden mera automatiskt. Person Y anser att identifiering i nuvarande form, d.v.s. med hjälp av nätbankskoder, kan vara ett problem vid öppnande av kundrelationer då man ännu inte öppnat en internetbank vid en helt digital bank. Bankerna kan inte bli helt och hållet digitala före man kommer fram med ett nytt sätt att identifiera sig på nätet. Bankkontoren kommer inte att kunna försvinna helt och hållet, men kommer att vara stängda för dagliga ärenden. Dock kommer banken ännu länge att kräva att underårigas bankärenden sköts fysiskt i banken, eftersom det inte ännu finns någon lösning för hur de kan skötas helt digitalt. Även ärenden som gäller dödsbon kommer att kräva fysisk kontakt med banken. Person Y säger också att utvecklingen kommer att innebära stora förändringar i arbetet för bankpersonalen. Utvecklingen kommer att kräva att banken är tillgänglig dygnet runt, vilket kan skötas genom centrerade kundtjänst-enheter som är tillgängliga dygnet runt samt även under veckosluten.
Tror du att AI kommer att göra ett genombrott inom bankbranschen? Kan robotar hjälpa kunderna med sina ärenden?
Lundström säger att robotar nog kommer att göra entré i bankbranschen och kommer att kunna sköta rutinärenden, främst inom dagligbank. Han tror att de inte kommer att kunna sköta andra ärenden eftersom utvecklingen går mot att kunderna sköter det mesta själva och endast vänder sig till banken för att få rådgivning. Robotarna kommer inte att kunna ge djup rådgivning.
Person X säger att robotar kan sköta vardagliga ärenden för kunden där ärendet går att behandla med konkreta data, eftersom AI endast klarar av att behandla kalla fakta. Att höra nyanser och kunna läsa av människor fungerar endast på plats mellan personer. AI kan endast behandla men inte tolka.
Person Y tror att det kommer att bli vanligare med robotar som kan sköta kundernas bankärenden, men att de mänskliga arbetarna nog kommer att finnas kvar. Det är redan bevisat att robotar kan sköta chatt-konversationer till viss mån, vilket underlättar arbetet avsevärt. Robotarna kan komma att sköta dagligbank-ärenden och gör att bankpersonalen kan fokusera på större ärenden. Robotarna sköter arbetet effektivare och är mera kostnadseffektiva eftersom man inte behöver betala löner eller ge semester och de kan arbeta dygnet runt. De kommer dock inte att finnas i så stor utsträckning, eftersom en robot inte kan förstå allt, samtidigt som kundnärheten försvinner.
7 Analys
I detta kapitel analyseras de svar som intervjuerna gav och kopplas till forskningsfrågorna för examensarbetet.
Hur kommer banken att se ut i framtiden?
Alla tre respondenter var eniga om att bankkontoren kommer att minska kraftigt till antalet inom de kommande åren. Kunderna kommer att sköta de flesta tjänster själv via nätbanken.
Dagliga banktjänster kommer att förflyttas helt och hållet till digitala tjänster i takt med att kontor stänger och kontanthanteringen minskar eller rentav försvinner helt och hållet. De var alla eniga om att bankkontoren kommer att vara tvungna att finnas kvar i fysisk form, men att kontoren kommer att vara stängda och endast vara tillgängliga för större ärenden och rådgivning.
Person X som jobbar som kreditchef och har lång erfarenhet säger att stora lån, såsom bostadslån kan behöva besök i banken eftersom kunden känner sig tryggare och rådgivaren kan läsa av kundens känslor. De flesta lånförhandlingar kommer dock att kunna genomföras med hjälp av online-möten.
Även personalen på bankerna kommer att minska och arbetsuppgifterna kommer att ändras i takt med utvecklingen. Både Lundström och Person X tror att bankpersonalen måste vara mera sakkunniga och fungera mera som ekonomiska rådgivare, specialister och kanske även skatteplanerare. Kunderna har i och med digitaliseringen blivit vana med att få snabb betjäning dygnet runt, även på veckoslut. Både Person X och Person Y tror att bankerna kan behöva ändra öppethållningstiderna så att de alltid finns tillgängliga för att hänga med och hålla kvar sina kunder.
Samtliga respondenter var säkra på att AI, i form av robotar, kommer att utgöra en större del av bankbranschen i framtiden. Robotarna kommer att kunna sköta dagliga bankärenden, via chatt eller nätbanksmeddelanden. Robotarna kommer att kunna sköta rutinärenden och ge rådgivning som baseras på kalla fakta, men inte kunna sköta djupare rådgivning, eftersom det krävs en mänsklig faktor för att kunna läsa människor och höra nyanser hos kunderna.
Robotar som sköter dagliga ärenden möjliggör att personalen kan fokusera på större ärenden och drar ner på bankens kostnader då man inte behöver betala lön. Robotar skulle även vara mer effektiva då de kan jobba dygnet runt utan pauser.
Är bankens ställning hotad av andra aktörer utanför bankbranschen?
PSD2-direktivet har medfört stora förändringar för bankerna när det gäller betalningstjänster och kontoinformation. Detta har gjort att en tredje part har rätt att ta del av kundens kontouppgifter och förmedla betalningar om kunden gett sitt tillåtande. Direktivet har, tillsammans med den enormt växande Fin Tech-marknaden, gjort att det dykt upp andra aktörer på marknaden, vars verksamhet liknar bankens men som ändå inte klassas som banker. Det har gjort att bankerna nu tvingas konkurrera med andra aktörer än de andra bankerna.
