”Lev era liv som vanligt”
En kvalitativ innehållsanalys av polisens kriskommunikation i samband
med terrorattentatet i Stockholm 2017
“Live your life as usual”
A qualitative content analysis of the Swedish police crisis communication
in conjunction with the terrorist attack in Stockholm in 2017
Sofia Myhrén & Elin Åberg
Fakulteten för humaniora och samhällsvetenskap Medie- och kommunikationsvetenskap
C-Uppsats 15hp Handledare: Karin Fast Examinator: André Jansson 2018-01-07
Sammanfattning
Den 7 april 2017 inträffade ett terrorattentat på Drottninggatan i Stockholm. Detta attentat resulterade i att fem människors miste sitt liv, flertal skadades och ett helt land var i chock
(Polisen, 2017, 7 april). Det övergripande syftet med denna uppsats är att undersöka om samt hur polisen genom sin kriskommunikation bidrog till ett meningsskapande i samband med
terrorattentatet i Stockholm 2017. Fokus kommer att ligga på hur polisen skapade mening i händelsen. Detta kommer göras för att försöka få en djupare förståelse kring varför polisens arbete i efterhand blev hyllat i svensk media. Uppsatsen kommer att utgå ifrån följande frågeställningar:
• Hur representerade polisen skeendet av terrorattentatet i Stockholm 2017?
• Hur förde polisen en dialog med allmänheten via: a) presskonferenser? b) sociala medier?
• Hur kan kriskommunikationen kring händelsen anses som lyckad?
• Kan man identifiera brister i polisens kriskommunikation?
För att ge svar på frågeställningarna utgår studien från ett teoretiskt ramverk som berör både kriskommunikation, meningsskapande och teorin om sociala representationer. Analysmaterialet består av fem stycken transkriberade presskonferenser som var och en analyseras utifrån först en innehållsanalys och sedan via en analys av sociala representationer. Med hjälp av
innehållsanalysen belyser vi betydelsebärande element av presskonferenserna som ger en mer ingående bild av kriskommunikationen, och som underlättar bearbetningen av materialet utifrån analysmetoden sociala representationer. Genom analysmetoden sociala representationer så identifierade vi vilka sociokognitiva processer som existerar i polisens kriskommunikation. Därefter undersökte vi om, och isåfall genom vilka, kriskommunikationsteorier som polisen använt sig av dessa genererande mekanismer. På detta vis så kunde vi identifiera att polisen representerade skeendet av terrorattentatet med hjälp av flertal olika sociokognitiva processer som genererades utifrån flera väl etablerade teorier inom kriskommunikation. Vi kunde även identifiera att det lyckade resultatet kan ha grundat sig i att polisen skapade ett sammanhang i krisen utifrån representationer i teorier som är väl förankrade i forskning och tyder på ett effektivt resultat. Utifrån innehållsanalysen kunde vi även undersöka den dialog som polisen förde med allmänheten, via presskonferenser och sociala medier.
Denna undersökning visade att polisen i samband med presskonferenserna var inkluderande i dialogen, och utifrån kriskommunikationsteorier svarade på ett lämpligt vis. Dialogen som skedde via Facebook visade sig vara bristande, och resulterade i ett icke-resultat som tyder på att polisen
kunde arbetat mer med detta. Sist men inte minst sker en diskussion baserat på resultat och analys, där vi redogör för potentiella brister i polisens kriskommunikation. Här framgår det att polisen vid flertal tillfällen kunde representerat attentatet på ett mer konkret vis, för att bidra till ett meningsskapande som gynnar polisen som organisation, krisarbetet och krisen i helhet.
Abstract
On April 7th 2017 a terrorist attack occurred on Drottninggatan in Stockholm. This attack
resulted in the death of five people, a number of injured and a whole country in shock (Police, 2017, April 7). The overall purpose of this paper is to examine if and how the police, through their crisis communication, contributed to public sensemaking in regards to the terrorist attack. The study will be done in hopes to gain a deeper understanding as to why the police’s was subsequently praised in swedish media. The essay will be based on the following questions:
• How did the police represent the scene events of the terrorist attack in Stockholm in 2017?
• How did the police communicate with the public through: a) press conferences? b) social media?
• How can the crisis communication regarding the event be considered successful?
• Can one identify shortcomings in the police’s crisis crisis communication?
In order to answer the questions at hand, the study is based of off a theoretical framework that regards to both crisis communication, sensemaking and the theory of social representations. The examined material consists of five transcribed press conferences, each analyzed through a content analysis and then through an analysis of social representations. With the content analysis we emphasize meaning-bearing elements of the press conferences and this provides a more in-depth picture of the crisis communication. This facilitates the processing of the material based on the social representation analysis method. Through the social-analytical method of analysis, we identified the socio-cognitive processes that exist in the crisis communication. Then we examine if, and if so through which, crisis communication theories the police have used these generating mechanisms. By doing so, we could identify that the police represented the events of the terrorist attack by means of several different sociocognitive processes that were generated from several well-established theories of crisis communication. We could also identify that the successful outcome could have been based on the fact that the police created a context in the crisis based on representations in theories that are well-rooted in research and indicate effective results. Based on the content analysis, we could also investigate the dialogue that the police had with the public through press conferences and social media.
This survey showed that the police in the press conferences were included in the dialogue, and responded appropriately according to crisis communication theories. The dialogue that occurred on Facebook was nearly non-existent, and therefore the study could not further examine this
exchange. This shows that the police could have worked further with this aspect. Last but not least, we discuss the results and analysis, outlining potential shortcomings in the crisis
communication. Here it appears that the police on several occasions could represent the attack more specifically, in order to contribute to a sense making that benefits the police as
organization, crisis work and the crisis as a whole.
Förord
Denna uppsats är samförfattad, vilket innebär att den till lika stora delar har skrivits av Sofia Myhrén och Elin Åberg. Vi har tagit lika stort ansvar för de olika delarna i vår studie och har gemensamt författat uppsatsen.
Vi vill rikta ett stort tack till vår handledare Karin Fast som med sitt stora engagemang stöttat och hjälpt oss genom hela resan. Vi vill även tacka Eva Kingsepp som öppnade våra ögon för
analysmetoden sociala representationer som ligger till grund för vår studie. Karlstad 7 januari 2018
Innehållsförteckning
1 Introduktion ... 1
1.1 Bakgrund och problembeskrivning ... 1
1.2 Syfte ... 3
1.4 Centrala begrepp ... 4
1.5 Avgränsningar... 6
1.6 Uppsatsens disposition ... 7
2. Teori ... 8
2.1 Forskningsläge och teoretiska utgångspunkter ... 8
2.2 Kriskommunikation vid extraordinära händelser ... 9
2.2.1 Att svara snabbt (Responding quickly) ... 10
2.2.4 Öppenhet (Openness) ... 11
2.2.5 Kriskommunikationens innehåll ... 12
2.2.6 SCCT och krisresponsstrategier ... 13
2.2.7 Kriskommunikation och sociala medier ... 15
2.3 Sociala representationer som teori... 15
2.4 Sammanfattning av teori ... 18
3. Metod ... 19
3.1 Datainsamling ... 19
3.2 Val av metod ... 19
3.3 Tillvägagångssätt ... 19
3.4 Population och urval ... 20
Tabell 1: Polisens presskonferenser... 21
3.5 Felkällor ... 22
3.5.1 Validitet ... 22
3.5.2 Reliabilitet ... 22
3.6 Kritik mot metod ... 23
3.7 Forskningsetiska överväganden ... 23
4. Resultat ... 25
4.1 Presskonferens 1: Innehållsanalys ... 25
4.1.1 Presskonferens 1: Sociala representationer ... 28
4.2 Presskonferens 2: Innehållsanalys ... 31
4.3 Presskonferens 3: Innehållsanalys ... 35
4.3.1 Presskonferens 3: Sociala representationer ... 37
4.4 Presskonferens 4: Innehållsanalys ... 38
4.4.1 Presskonferens 4: Sociala representationer ... 40
4.5 Presskonferens 5: Innehållsanalys ... 41
4.5.1 Presskonferens 5: Sociala representationer ... 43
4.6 Översikt presskonferenser ... 43
4.7 Dialog ... 44
5 Analys & diskussion ... 47
6 Slutsater och framtida forskning ... 54
6.1 Framtida forskning ... 57
7 Implikationer för samhället och arbets-/yrkesliv ... 58
1
1 Introduktion
I detta kapitel presenteras studiens bakgrund och problembeskrivning. Vidare beskrivs studiens syfte och frågeställningar. Vi introducerar även centrala begrepp som är återkommande i vår studie. Avslutningsvis diskuteras avgränsningar som gjorts och studiens disposition redogörs.
Denna uppsats avser att undersöka kriskommunikation vid terrorattentat. Mer specifikt kommer studien utgå ifrån terrorattentatet som ägde rum i Stockholm 2017 och svenska polisens
kriskommunikation kring denna händelse. Då ett terrorattentat sker ökar behovet av information och kommunikation avsevärt (Canel & Sanders, 2010), därför är denna typ av kris mycket
intressant att undersöka. Genom att titta närmare på polisens kommunikativa insatser under krisen så hoppas vi kunna identifiera centrala aspekter av det kommunikativa arbetet som möjligtvis bidrar till ett meningsskapande hos allmänheten under krisen. Vi ser även till att undersöka den dialog som polisen förde med allmänheten via presskonferenserna men också via sociala medier. Under presskonferenserna är journalister närvarande och det är dessa journalister som framför allmänhetens frågor och funderingar, på detta vis sker en viss dialog. På sociala medier, närmare bestämt Facebook, har allmänheten möjlighet att lämna kommentarer på presskonferenserna som sänds live. I efterhand blev svenska polisen hyllade i media för sitt krisarbete (Schori & Jörnmark, 2017, 8 april; Treijs, 2017, 8 april; Thorell, 2017, 10 april). Genom vår studie vill vi undersöka vad som potentiellt kan ligga till grund för denna hyllning.
1.1 Bakgrund och problembeskrivning
På eftermiddagen den 7 april 2017 får polisen i Stockholm larm om att en lastbil har kört över och skadat människor på Drottninggatan. Fordonet tros vara kapat och färdas i en hög hastighet innan den slutlitiga kraschen in i varuhuset Åhléns City. Fem personer miste livet i samband med denna fruktansvärda händelse som senare kommer klassas som ett terrorattentat (Polisen, 2017, 7 april). Detta terrorattentat är ett fruktbart exempel då man undersöker vikten av kommunikation vid extraordinära händelser.
Ur ett västerländskt perspektiv har terrorhot ökat under de senaste åren (Falkheimer, 2014). Bara under året 2017 bevittnade den västerländska världen flertalet terrorattentat som resulterade i förödelse (SVT, 2017). Medierapporteringen kring denna typen av händelser har varit väldigt stor under många år. Ett av de mest uppmärksammade terrorbrotten är 9/11 vilket var en serie av
2 organiserade attacker av den islamistiska terrorgruppen al- Qaeda mot den amerikanska
regeringen. Attackerna skedde den 11 september år 2001. Denna händelse förändrade
kriskommunikation och den strategiska kommunikationen kring liknande kriser för all framtid (Falkheimer et. al, 2014).
Det ökade terrorhotet mot västvärlden skapar ett behov för såväl statliga som privata
organisationer att vara väl förberedda samt kunna hantera potentiella terrorattentat. Oavsett var i världen dessa attentat sker har de en global påverkan då de bidrar till den befintliga diskursen kring terrorbrott (Falkheimer, 2014). Dessa typer av kriser handlar oftast i grunden om liv eller död. Detta innebär att det är essentiellt för organisationer att kunna anpassa sin kommunikation efter situationens känsliga karaktär och tillhandahålla intressenterna den information som de kräver för att känna sig trygga. Om kommunikation kring extraordinära händelser fungerar felaktigt, så kan det leda till förödande konsekvenser (Gabriel L. Adkins, 2010). För att kunna hantera kommunikationen kring terrorattentat behöver därför organisationer skapa en djupare förståelse och kunskap kring kriskommunikation i extraordinära situationer. Om organisationer inte besitter denna kunskap, och därmed hanterar en extern kris på ett felaktigt sätt så kan detta resultera i en organisationskris (Liu, Fraustino & Jin, 2016).
Den digitala utvecklingen medför stora förändringar i hur vi människor kommunicerar (Jendel, 2016), dessa förändringar syns tydligt då man ser till hur organisationer tillämpar
kriskommunikation idag. Som organisation i dagens samhälle är det av stor vikt att arbeta aktivt med sociala medier, då det finns en påtaglig förväntan från allmänheten att kunna föra dialog med organisationen via dessa kanaler. Sociala medier innefattar kommunikationskanaler som tillåter användare att kommunicera direkt med varandra genom exempelvis text, bild eller ljud (NE, 2017). Dessa kanaler har blivit en allt större del inom det kommunikativa arbetet kring kriser. Svenska myndigheter har länge funnits på diverse sociala nätverkssidor dock har dessa kanaler inte används i kriskommunikationssyfte. De senaste åren har bidragit med en insikt om sociala mediers acclererande kommunikationshastighet och med detta har svenska medier börjat bruka dessa kanaler mer och mer för all sorts kommunikation (Jendel, 2016).
Vid en kris är det naturligt att det uppstår en osäkerhet och en oro (Coombs, 2015). Denna osäkerhet och oro leder till att allmänheten och andra aktörer söker sig till olika
informationskällor för att skapa förståelse och bilda sin uppfattning om krisen. Individer skapar alltså berättelser som bidrar till mening och sammanhang i krisen. Uppfattningen om kriser
3 varierar från person till person då den meningsskapande processen är mycket subjektiv (Odén, Djerf- Pierre, Ghersetti & Johansson, 2016). Då händelser av denna sort är mycket ovanliga och stör den vardagliga rutinen, så trotsar dessa händelser tolkningar och lägger ett stort krav på meningsskapande. Ju mindre arbete en organisation lägger på meningsskapande i en kris, desto större chans finns att krisen eskalerar (Weick, 1988). Det är därför mycket viktigt för polisen att genom sin kriskommunikation bidra till den meningsskapande processen på ett vis som ligger i linje med önskad resultat av kriskommunikationen.
Efter krisens slut blev polisen hyllade i svensk media, dels för dess krishantering och dels för det kommunikativa arbetet kring krisen. I en artikel från Resumé uttalar
kriskommunikationsexpterten Staffan Dopping sig om händelsen: “Jag tycker att Polisen skötte
kommunikationen på ett rimligt och till och med utmärkt sätt. Det är en mycket känslig balansgång. Det gäller att vara så öppen som möjligt utan att äventyra de egentliga uppdraget: att skapa säkerhet och lagföra brottslingar. Det är en målkonflikt som komplicerar. I sådana här läget är sekretessen väldigt hög och man hade kunnat vara ännu mer återhållsam.” (Thorell, 2017). Även andra personer med relevant kunskap inom
ämnesområdet har delat sin åsikt via svenska medier. Britt-Inger Saveman, professor vid
Kunskapscentrum i katastrofmedicin Umeå säger följande i en artikel från Svenska Dagbladet: “I
skarpt läge verkar resurserna ha koncentrerats och använts på bästa möjliga sätt, samtidigt som den tidigare träning som skett vad gäller samordning också fungerat” (Treijs, 2017).
1.2 Syfte
Syftet med denna studie är att undersöka bakgrunden till hyllningen av polisens
kriskommunikation i samband med terrorattentatet i Stockholm 2017. Fokus kommer dels att ligga på meningsskapandet i polisens kriskommunikation. För att undersöka detta har vi formulerat diverse frågeställningar som presenteras i avsnitt 1.3 Frågeställningar.
1.3 Frågeställningar
Då syftet för denna studie är omfattande, så har vi brutit ner detta i mindre frågeställningar.
För att börja behandla studiens syfte så vill vi undersöka hur polisen i sin kriskommunikation förmedlade krisen till mottagarna samt hur de på detta vis kan ha bidragit till ett
meningsskapande. Därför har vi formulerat följande frågeställning:
4 Då vi ska undersöka vad som ligger bakom hyllningen för kriskommunikationen är det väsentligt att belysa vikten av en dialog mellan polisen och mottagarna. Detta då interaktivitet mellan organisation och intressenter är essentiellt vid en kris, och ofta påverkar krisens resultat (Ki & Nekmat, 2014). Då vi ser till att undersöka denna dialog har vi valt att fokusera på både
presskonferenserna samt allmänhetens kommentarer på Facebook som publicerades i samband med att konferenserna sändes live. För att undersöka detta formulerades följande frågeställning:
• Hur förde polisen en dialog med allmänheten via: a) presskonferenser? b) Facebook?
Hyllningen som polisen tog emot från svensk media var mycket omfattande och allmänt accepterad. Vi vill därför undersöka vad som ligger till grund för denna hyllning, därför har vi formulerat följande frågeställning:
• Hur kan kriskommunikationen kring händelsen anses som lyckad?
För att undersöka grunden till hyllningen så anser vi att det också är relevant att belysa potentiella brister i polisens kriskommunikation, då detta ger en inblick i huruvida hyllningen var befogad eller ej. Den sista frågeställningen berör därför detta:
• Kan man identifiera brister i polisens kriskommunikation?
1.4 Centrala begrepp
Terrorism
Terrorism är ett begrepp som har olika betydelser vid olika sammanhang. Den vanligaste definitionen av terrorism är: “det systematiska användandet av våld oftast mot civila mål” (Ranstorp & Wilkinson, 2005, s.3). Målet är att skapa rädsla och på detta sätt driva igenom politiska eller sociala förändringar i samhället (Ranstorp & Wilkinson, 2005). Denna typ av terror sker i organiserade attacker och kan se ut på många olika sätt. Gemensamt för de flesta terrordåd är dock att de vill attackera i hjärtat av demokratin och sker därför ofta i folktäta områden.
Extraordinära händelser
Detta begrepp syftar till att beskriva händelser som avviker från det normala. En sådan händelse kan innebära störning eller risk för störning i viktiga samhällsfunktioner. En extraordinär
händelse kräver skyndsamma insatser för att lindra de negativa följderna av en kris (MSB, 2015). Det är alltid den drabbade organisationen som avgör om krisen är av extraordinär karaktär eller inte, då endast de vet vad som utgör det “normala” samt vad som är avvikande (Coombs, 2015). Krisen som ligger till grund för vår undersökning är av extraordinär karaktär.
5
Organisationskris
Enligt Timothy Coombs (2015) är en kris ett oväntat event som hotar intressenternas förväntningar på organisationen och kan ha en grav negativ inverkan på organisationens
prestation, och därmed generera ett negativt utfall. Om organisationens intressenter anser att en kris har inträffat är så också fallet. Organisationen måste kunna se på en situation från
intressenternas perspektiv, ju snabbare en organisationskris tillkännages desto bättre (Coombs, 2015). Inför denna undersökning har vi en förförståelse om att terrordådet på Drottninggatan är en kris som drabbade svenska samhället, inte specifikt polisen som organisation. Dock är det väsentligt att diskutera organisationskriser då det är polisen som organisation som förväntas hantera krisen.
Meningsskapande
Meningsskapande handlar om hur individer tolkar och skapar mening i olika sammanhang utifrån signaler i omvärlden. Detta sker alltid i ett socialt sammanhang. Signalerna i omvärlden kan exempelvis bestå av individers egna iakttagelser av fenomen i omgivningen, av samtal eller dialog med andra individer, eller interaktion med olika typer av medier. För att individer ska kunna hantera komplexiteten och osäkerheten som exempelvis en kris medför så skapar de berättelser som i sin tur erbjuder ett sammanhang för krisen. Meningsskapande handlar med andra ord om hur människor gör tillvaron kring dem begriplig genom kommunikation. Detta innebär alltså att hur exempelvis krisen gestaltas av polisen har en stor betydelse för hur krisen tolkas och
uppfattas av allmänheten (Seeger & Sellnow, 2016: Weick, 2010). I denna studie kommer vi endast att fokusera på meningsskapandet som sker från polisens sida, inte hur den
meningsskapande processen gick till hos mottagarna eller hur de upplevde krisen.
Meningsskapande är relevant för denna studie då den syftar till att undersöka hur polisen gestaltade samt skapade ett sammanhang i krisen. Vårt metodval är också starkt förankrat i begreppet.
Intertextualitet
Intertextualitet är ett begrepp inom litteraturvetenskapen som myntades av lingvisten Julia Kristeva år 1969 (NE, 2017). Begreppet beskriver samspel och interaktion mellan texter och deltagare (Moberg & Ledin, 2011). En text är inte enskilt existerande, en text är en del av en kedja som utgörs av tidigare samt framtida texter. Då skribenter författar texter är detta oftast i relation till vad som tidigare sagts eller skrivits av någon annan. I praktiken kan man se intertextualitet då
6 ord, fraser eller textpartier upprepas från andra texter (Moberg & Ledin, 2011). I denna
undersökning kommer intertextualiteten främst till uttryck då vi tillämpar en innehållsanalys på de transkriberade presskonferenserna.
Det vidgade textbegreppet
Det vidgade textbegreppet innebär ett alternativt synsätt på analys av text. Enligt begreppet kan bild, musik, film och andra medier analyseras på samma sätt som det skrivna ordet. På detta sätt vidgas ordet “text” och dess betydelse blir mer flytande (Gunnarsson, 2007). Detta begrepp är av stor betydelse då vi under denna studie kommer analysera presskonferenser genom det vidgade textbegreppet.
1.5 Avgränsningar
Då denna studie berör ett ämne med många förgreningar måste vissa avgränsningar göras. Detta är nödvändigt då studien ska generera ett resultat som är relevant och pålitligt. Fokus för denna studie ligger på kriskommunikation och därför ser vi till att undersöka de kommunikativa aspekterna av terrorattentatet i Stockholm och polisens arbete. Alltså kommer vi inte diskutera aspekter gällande krishantering. Krishantering och kriskommunikation är ofta tätt sammanflätade och Timothy Coombs förklarar att kriskommunikationen fungerar som ett verktyg för att nå krishanteringens mål (Coombs, 2015). För att begränsa oss kommer vi alltså enbart att fokusera på polisens kriskommunikation för denna specifika händelse.
Det är även viktigt att klargöra att denna studie kommer att utgå från en extraordinär händelse, inte en organisationskris. Stor del av tidigare forskning är centrerad kring organisationskriser, men teorier kring organisationskriser överlappar ofta med extraordinära händelser och är därför i flertal fall lämpliga att tillämpa på dylika fall (Coombs, 2015).
Uppsatsen kommer även att fokusera på den externa kriskommunikationen som tillämpades under terrorattentatet. Detta då vårt fokus ligger på den direkta kommunikationen till mottagarna. Genom att undersöka den externa kommunikationen kan vi också lättare undersöka dialogen som polisen förde med allmänheten under denna tid, både via presskonferenserna samt sociala medier. Som vi nämnt tidigare sker denna dialog dels via journalister som deltar i en frågestund på presskonferensen och på så sätt framför allmänhetens talan. Dialogen via sociala medier sker via Facebook där allmänheten direkt kan kommentera presskonferenserna som sänds live. Vi lägger alltså ingen vikt vid den interna kriskommunikation som skedde inom polisen som
7 organisation. En annan avgränsning som tillämpas på vår studie är det faktum att vi endast
analyserar en organisations kommunikation, nämligen polisens. Genom att begränsa oss till en organisation har vi större chans och ett större utrymme att få en djupare förståelse om en essentiell organisations kommunikativa roll i händelsen .
När vi i denna uppsats talar om meningsskapande så syftar vi på den process som sker i direkt anslutning till presskonferenserna. Det meningsskapande som sker vid sidan av, exempelvis genom medierapportering, kring händelsens fysiska skede eller från dialoger mellan människor kommer vi inte att uppmärksamma i denna studie då fokus ligger på kriskommunikationens innehåll.
Vi kommer även att fokusera enbart på den sociala nätverkssidan Facebook. Detta valde vi att göra då Polisen har flest följare på Facebook (https://www.facebook.com/polisen/), i jämförelse med de andra plattformarna som organisationen befinner sig på, exempelvis Twitter
(https://mobile.twitter.com/polisen_riks?lang=sv). Presskonferenserna har visats sammanlagt över 2 miljoner gånger, vilket innebär att räckvidden på Facebook var väldigt stor. Sistnämnt så sändes även presskonferenserna live, de är alltså inte redigerade.
1.6 Uppsatsens disposition
Uppsatsens disposition utgörs av sju kapitel som var och en har tillhörande underrubriker som tituleras avsnitt. I uppsatsens inledande kapitel presenteras studiens bakgrund samt
problembeskrivning, vidare fastslås även syfte och frågeställningar. I detta kapitel introduceras även begrepp som är centrala och återkommande i vår studie. Avslutningsvis diskuterar vi
avgränsningar som tillämpats. Uppsatsen andra kapitel tituleras teori och här presenteras studiens forskningsläge samt teoretiska utgångspunkter. I kapitel tre motiveras vårt val av metod, vi redogör även för tillvägagångssätt och validitet samt reliabilitet diskuteras. Avslutningsvis redogörs det för forskningsetiska överväganden. Kapitel fyra utgörs av vår studies resultat och här presenteras vår analys av de transkriberade presskonferenserna. I det femte kapitlet, titulerat analys och diskussion, analyserar vi resultatet i ljuset av teorin. Kapitel sex utgörs av slutsatser samt framtida forskning. Det sjunde och sista kapitlet erbjuder ett bredare perspektiv på vår studie då implikationer för samhället och arbets-yrkesliv diskuteras.
8
2. Teori
I detta kapitel introduceras studiens forskningsläge och de teoretiska utgångspunkter som är relevanta för vår undersökning.
2.1 Forskningsläge och teoretiska utgångspunkter
Då vi innan denna studie granskade tidigare forskning inom området så upptäckte vi att en stor del av forskning inom kriskommunikation tenderar att fokusera på organisationskriser. Gällande kriser som berör extraordinära händelser så finns det sparsamt med forskning, och ännu mindre finns tillgängligt kring kriskommunikation i samband med terrorattentat. Den sparsamma forskningen som finns tillgänglig tenderar att lägga fokus på händelseförloppet för olika terrorattentat, och inte kriskommunikationen kring händelsen. Detta innebär att utförandet av studien genomsyras av en viss komplexitet eftersom ett terrorattentat kategoriseras som en extraordinär händelse då det avviker från det normala. Kommunikativa insatser vid
organisationskriser tenderar dock att överlappa med kommunikativa insatser som är lämpliga vid katastrofer, och går därför att tillämpa vid både organisationskriser och katastrofer (Coombs, 2015).
Jesper Falkheimer, etablerad kommunikationsvetare och professor inom strategisk
kommunikation, har i flertal verk berört kriskommunikation och terrorism. Falkheimer har tillsammans med Mats Heide och Larsåke Larsson författat boken “Kriskommunikation” (2012) som berör kriskommunikation och allt vad det innebär. Innehållet är till en början mycket
grundläggande men fördjupande fakta och diskussioner framkommer senare i boken. Majoriteten av innehållet ser till att bryta ner kriskommunikation i dess beståndsdelar samt att diskutera den praktiska aspekten av det kommunikativa arbetet. I boken återfinns ett flertal exempel från verkligheten där strategisk kommunikation har tillämpats på olika kriser, ibland av extraordinär karaktär. Bland annat diskuterar författarna händelserna som ägde rum den 11 september 2001 och vilka kommunikativa insatser som krävdes från Sverige under denna kris. Trots att detta terrorattentat skedde på amerikansk mark utförde Sverige ett omfattande kommunikationsarbete kring denna extraordinära kris (Falkheimer et al. 2012). Denna del av litteraturen ligger i linje med vårt forskningsproblem då det är ett terrorattentat som står i centrum för diskussion. Dock är informationen som presenteras mycket kortfattad och berör endast problemområdet ytligt.
Ytterligare ett verk där Falkheimer (2014) diskuterar kriskommunikation och terrorattentat är artikeln “Crisis Communication and Terrorism: The Norway Attacks on 22 July”. Här diskuteras
9 kriskommunikation utifrån en specifik händelse, nämligen terrorattackerna i Norge år 2011. I artikeln undersöker Falkheimer implikationerna av sambandet mellan terrorism, media och strategisk kommunikation. Detta gör han genom att använda terroristattacken på Utöya 2011 som ett exempel för att beskriva och analysera svårigheterna med kriskommunikationen under och efter terrorattentatet (Falkheimer, 2014).
Det finns även studier som går nära inpå det område vi syftar till att undersöka.
Maria José Canel och Karen Sanders har i boken “The Handbook of Crisis Communication” (2010) undersökt hur Storbritannien och Spaniens regering hanterade kriskommunikationen under terrorattentaten 2005 i London och 2004 i Madrid. Författarna undersöker i studien vilka faktorer av kriskommunikationen som resulterade i Storbritanniens lyckade resultat av
kriskommunikationen samt Spaniens mindre lyckade resultat (Sanders & Canel, 2010). Denna studie lägger dock ett stort fokus på politiska aspekter och regeringens kriskommunikation, samt ett mindre fokus på kommunikativa insatser och kriskommunikationens innehåll.
Gällande kriskommunikation och meningsskapande finns det en stor mängd användbar forskning. Exempel på dessa är Karl E Weicks artikel “Enactment Sensemaking in Crisis Situations” (1988) eller en utökning på denna artikel skriven av Sally Maitlis som heter
“Sensemaking in Crisis and Change: Inspiration and Insight From Weick” (2010). Dessa artiklar lägger ett stort fokus på meningsskapande i samband med kriser samt organisationsförändringar. Båda artiklar undersöker dock meningsskapande i kriser utifrån ett väldigt brett perspektiv, och lägger lite fokus på att analysera den talade kriskommunikationen i sig.
Den befintliga litteraturen skapar ett forskningshål då merparten av artiklarna fokuserar på krishantering och kriskommunikation mycket övergripande. För att fylla detta forskningshål vill vi lägga ett stort fokus på kriskommunikationens form och innehåll, och bryta ned
kriskommunikationen för att identifiera vilka aspekter av denna som gjorde den lyckad. Genom att se till konkreta aspekter av kommunikationens innehåll kan vi dra diverse slutsatser om vilka delar som var centrala för det- enligt den offentliga bedömningen- lyckade resultatet.
2.2 Kriskommunikation vid extraordinära händelser
Mot bakgrund av krisens extraordinära karaktär har vi identifierat ett antal teorier inom kriskommunikation som vi anser är viktiga i den kommunikativa krishanteringen av ett
10 av stor vikt att svara snabbt. Lika viktigt är det också att kommunikationen som sker är enhetlig, tydlig och lättförstådd. Genom att tillämpa en öppen kommunikation med allmänheten kan organisationen, polisen i detta fall, vinna förtroende.
2.2.1 Att svara snabbt (Responding quickly)
I organisationskriser likaväl som vid extraordinära händelser är det av stor vikt att kommunicera snabbt. Då man tillämpar kriskommunikation så tidigt som möjligt kan man lindra de negativa effekterna av en kris (Coombs, 2015). Kravet på kriskommunikationens hastighet kommer givetvis med diverse risker. En av dessa risker är att misstag begås, exempelvis att obekräftade uppgifter sprids (Smith & Hayne, 1997).
I de allra flesta fall av kriser är hastigheten av organisationens svar som är den största avgörande faktorn för dess överlevnad (Benoit, 1995). Om kriskommunikationen dröjer allt för länge reflekterar detta negativt på organisationen. Tystnad är ett passivt svar på kris som påvisar
osäkerhet, detta är den direkta motsatsen till kriskommunikationens mål. Tystnad genererar också en känsla att organisationen i fråga inte har kontroll över situationen (Coombs, 2015). Det finns dock undantag där de kommunikativa insatserna måste dröja lite längre än vanligt. Detta är oftast fallet i situationer där man måste samla in och bearbeta känslig information, exempelvis vid omfattande olyckor (Coombs, 2015). Kriser som resulterar i att människor har mist sitt liv är känsliga och bör hanteras därefter. Då kriskommunikationen ser till att kommunicera känslig information, såsom dödsfall, bör dessa uppgifter vara bekräftade innan de når allmänheten. Om denna typ av information inte hanteras på ett etiskt sätt kan konsekvenserna vara förödande. Denna typ av kriskommunikation ligger i linje med vår studie då vi undersöker en kris som resulterade i att människor miste livet. Det är också viktigt ur den synvinkel att polisens bidrag till ett meningsskapande i situationen är essentiellt så tidigt som möjligt i krisen, då de vill förmedla den önskade bilden av krisen innan någon annan part bidrar till ett oönskat meningsskapande (Salancik & Pfeffer, 1978: Weick & Sutcliffe, 2003).
2.2.2 The Golden Hour
Att kommunicera snabbt blir allt viktigare inom kriskommunikation. I takt med digitaliseringen och teknologiska framsteg underlättas informationsspridning i alla kanaler (Coombs, 2012). Då en kris inträffar skapas ett tydligt informationsbehov hos organisationens intressenter samt hos allmänheten. Om en organisation inte kommer ut med den information som intressenterna kräver snabbt nog så uppstår ett sorts vakuum. Det är den drabbade organisationens uppgift att
11 fylla på detta vakuum med korrekt information, innan någon annan part gör det (Botan &
Hazelton, 2006). Begreppet “The Golden Hour” myntades av doktor R. Adams Cowley då han ansåg att den första timmen är oerhört viktigt då man botar en akut sjuk patient. På samma sätt arbetar många inom kriskommunikation och krishantering (Coombs, 2015). Precis som nämnt tidigare finns det diverse risker med att kommunicera snabbt. Risken att misstag begås samt att felaktig information sprids ökar då kommunikationens hastighet är hög (Smith & Hayne, 1997). Precis som i “vikten av att svara snabbt” så är också “The golden hour” relevant för meningsskapandet i en kris, då det berör det faktum att bidra till ett önskat meningsskapande innan det sker via en annan källa (Salancik & Pfeffer, 1978: Weick & Sutcliffe, 2003).
2.2.3 Att tala med en röst (Consistency)
Då en organisation tillämpar en enhetlig kriskommunikation genererar detta förtroende för budskapet och därmed också organisationen (Coombs, 2015). En enhetlig kriskommunikation innebär inte att endast en person sköter de externa kommunikativa insatser vid en kris.
Informationen kan komma från flera olika talespersoner inom organisationen men dessa personer måste vara väl förberedda samt ha klara riktlinjer för hur kommunikationen ska ske (Carney & Jordan, 1993; Seitel, 1983). De som ansvarar för krishantering måste se till att talespersonerna för kriskommunikationen representerar organisationen väl samt att övriga anställda inte antar rollen som inofficiella språkrör inför media (Coombs, 2015). För att försäkra sig om att anställda inte förser allmänheten med känslig information brukar riktlinjer fastställas i ett krishanteringsdokument (Crisis Management Plan eller CMP). Detta dokument kan
exempelvis innehålla regler för användandet av sociala medier under kris (Coombs, 2015). Denna enhetlighet i kriskommunikationen kan också poneras bidra till ett enhetligt meningsskapande, då all information som berör krisen kommer från en källa och att budskapet är konsistent.
2.2.4 Öppenhet (Openness)
Öppenhet är enligt Timothy Coombs (2015) en viktig faktor inom god kriskommunikation. Då man ser till att tillämpa en öppenhet i kommunikationen är dessa tre aspekter centrala: (1)
organisationens tillgänglighet/ interaktivitet till medier/ mottagarna, (2) hur villig organisationen i fråga är med att yppa information samt (3) ärligheten i kommunikationen. Då krisen är framme bör talespersonerna ta
hänsyn till dessa tre aspekter av öppenheten samt kombinera detta med kravet på kommunikationens hastighet. Trots att öppenheten förespråkar transparens gällande organisationens kriskommunikation och krishantering innebär inte detta att all tillgänglig
12 på grund av dess känsliga karaktär. Att viss kommunikation dröjer är inte ett problem då man ser till öppenheten, dock måste organisationen i fråga vara tydliga med varför de väljer att avvakta med viss information. För att öppenheten ska vara effektiv måste organisationen i fråga respektera intressenternas informationsbehov och vara mottaglig för dialog. Genom denna öppenhet känner sig mottagaren inkluderad och förtroendet för organisationen växer. Genom denna öppenhet känner sig mottagaren inkluderad och förtroendet för organisationen växer, vilket blir en del av meningsskapandet i krisen.
2.2.5 Kriskommunikationens innehåll
Sturges (1994) har identifierat det innehåll som han hävdar att krisresponsen kräver. Han menar på att kriskommunikationens innehåll kan delas in i tre olika kategorier: (1) instruerande information, (2) justerande information och (3) rykteshantering.
Instruerande information lägger det största fokus på intressenternas fysiska säkerhet i en kris.
Människor och deras fysiska säkerhet är alltid en prioritet i kriser, och de behöver därför snabbt få tillgång till information kring hur de kan skydda sig själva. Coombs (2015) har dykt ner djupare i instruerande information och menar att instruerande information skapar uppfattningen av att organisationen i fråga har kontroll över situationen, och leder därför till ett ökat förtroende för organisationen i krisen. I grunden handlar instruerande information om organisationens ansvar i att tillhandahålla intressenterna den information som krävs för att de ska kunna skydda sig i krisen (Sturges, 1994).
Justerande information fokuserar till skillnad från instruerande information på den psykologiska
inverkan på intressenter under kriser. Coombs (2015) menar att kriskommunikation kan
användas för att förespråka den mentala hälsan hos offer och inblandade i en kris. Enkelt sagt så handlar det om att klargöra för intressenterna om krisens vad, var, när, hur och varför (Bergman, 1994). Detta ger intressenterna uppfattningen av att organisationen i fråga har kontroll över situationen och skapar en trygghet då de vet vad som händer. För att ytterligare försäkra intressenter om att de är trygga så finns det en kommunikativ handling att tillämpa vid namn
corrective action. Denna kommunikativa handling används för att förhindra liknande kriser i
framtiden, reducerar stressen på intressenter och försäkrar dem om att deras säkerhet är en prioritet i situationen. Det finns olika varianter av corrective action, exempelvis att förnya organisationens verksamhet ur någon aspekt eller att skapa program som stöttar personalen. Helst ska organisationer tillämpa corrective action så tidigt som möjligt i krisen. En annan viktig
13 aspekt av justerande information är organisationens ansvar till att uttrycka sin oro för offer (Sen & Egelhoff, 1991).
Rykteshantering utgår ifrån principen att kommunikation påverkar hur intressenter ser en
organisation i kris. Genom forskning inom området har man kunnat identifiera olika varianter av krisresponsstrategier och hur man tror att dessa kan skydda en organisations rykte under en kris (Benoit, 1995). Krissituationen har en stor påverkan på valet av krisrespons-strategi, och det är därför väldigt viktigt för en organisation att identifiera vilken sorts situation de befinner sig i för att bäst anpassa deras respons. Organisationer måste alltså finna rätt responsstrategi för rätt situation (Coombs, 1995). Detta är förankrat med Situational Crisis Communication Theory, och vi kommer att presentera dessa krisresponsstrategier mer utförligt i avsnitt 2.4 SCCT.
2.2.6 SCCT och krisresponsstrategier
Situational Crisis Communication Theory (SCCT) är ett teoretiskt ramverk som är centralt inom
krishantering och därför också inom kriskommunikation. Då en organisation utformar ett strategiskt kommunikativt svar på en aktiv kris bör kommunikationen anpassas utefter vem som bär ansvaret samt hotnivån för organisationens rykte (Coombs, 2015). Inom SCCT finns klara direktiv för hur kriskommunikationen ska tillämpas, dessa riktlinjer kallas för krisrespons-strategier och grundas i kriser som tidigare inträffat samt kommunikationen kring dessa. Det finns fyra övergripande grupper innehållande krisresponsstrategier nämligen: förnekelse, förminskning,
återuppbyggnad samt dämpande strategi (Coombs, 2015). Dessa grupper innehåller strategier som
främst lägger fokus på organisationskriser, dock kan denna kommunikation även tillämpas på andra sorters kriser.
Den första gruppen, förnekelse, ser till att den drabbade organisationen vill avskriva all koppling som finns till krisen. Detta sker bland annat genom att strategin attackera anklagaren, alltså att direkt konfrontera den person eller grupp som påstår att krisen existerar (Coombs, 2015). En annan strategi som kan tillskrivas gruppen förnekelse är att organisationen i fråga antingen nekar till kris eller tillskriver ansvaret på någon/ något utanför organisationen. På detta vis finner
organisationen en syndabock (Coombs, 2015). Enligt Coombs (2015) är dessa strategier passande under ryktesbaserade kriser.
Förminskning är den andra gruppen och denna kommunikation har som mål att reducera
14 vilket innebär en diskussion gällande hur allvarlig situationen är. Den drabbade organisationen hävdar här att krisen inte är så allvarlig som den utgörs att vara. Till förminskning hör även
strategin berättigande vilket innebär att organisationen försöker minimera den skada som händelsen orsakat. Detta sker genom strategisk kommunikation som förnekar krisens negativa effekter. Dessa strategier passar bäst i situationer där organisationen inte har ett stort ansvar för den kris som inträffat (Coombs, 2015).
Tredje gruppen tituleras återuppbyggnad och delas upp i två strategier. Den första strategin heter
kompensation och innebär att organisationen förser offer till krisen med pengar eller gåvor
(Coombs, 2015). Den andra strategin heter ursäkt och innebär kort och gott att organisationen offentligt tar på sig ansvaret för situationen och ber om förlåtelse. Dessa strategier ser till att återuppbygga organisationens rykte och passar bäst vid kriser där det finns tydliga offer (Coombs, 2015).
Fjärde och sista gruppen inom krisresponsstrategier innefattar en dämpande strategi. Denna grupp innefattar en strategi som ser till att påminna organisationens intressenter om tidigare väl utfört arbete (Coombs, 2015). Detta fungerar givetvis endast om organisationen i fråga tillhandahåller ett gott rykte innan krisen. Centralt inom dämpande strategi är att hylla intressenterna samt att organisationen agerar som ett offer till den kris som skett. Genom att inta en offerroll tillämpar organisationen ytterligare en krissresponsstrategi (Coombs, 2015). Enligt Coombs (2015) är denna strategi passande att tillämpa under kris som grundar sig i exempelvis våld på arbetsplatsen eller naturkatastrofer.
Situational Crisis Communication Theory bygger till stor del på psykologins Attribution Theory vilket är
en teori som beskriver människors behov att finna orsak till diverse situationer (Coombs, 2015). Då kriser oftast är oförutsägbara och negativa söker människor en förståelse kring situationen. Då det finns en tydlig “syndabock” eller bakomliggande orsak till krisen blir situationen mer begriplig, både för allmänheten och intressenter. Attribution Theory utgår alltså ifrån att människor vill tillskriva någon/något ansvaret för en negativ händelse (Coombs, 2015).
Det andra perspektivet inom krishantering agerar också som SCCT:s raka motsats, detta synsätt kallas för The Contingency Theory. Teorin innebär att det inte finns ett sätt att styra en organisation eller fatta beslut. Var situation bör utvärderas enskilt då varje kris som drabbar en organisation är
15 unik. Det finns inte en universallösning för alla kriser, var och en kris måste hanteras som
enskilda event, och handlingar måste anpassas efter situationen (Coombs, 2015).
2.2.7 Kriskommunikation och sociala medier
Dagens kriskommunikation ägs inte enbart av de traditionella massmedierna, utan sprids idag snabbare än någonsin via sociala nätverkssidor. Detta gör det allt viktigare för organisationer att hantera kriskommunikationen på ett effektivt vis. Sociala medier tillåter allmänheten och intressenter att vara allt mer involverade i den meningsskapande processen av
kriskommunikation, vilket innebär att de också har möjligheten att vända sig till andra källor ifall informationen de kräver inte publiceras av organisationen i tid (Stephens & Malone, 2009).
Studier som berör kriskommunikation och sociala medier har visat att interaktion mellan organisationen i kris och dess intressenter är mycket viktigt för intressenternas uppfattning av organisationen och av krisen. En dialog mellan organisation och intressenter skapar bättre förutsättningar för en lyckad kriskommunikation (Ki & Nekmat, 2014). Det är också mycket viktigt för organisationer i kris att tillämpa de korrekta krisresponsstrategierna i deras uttalanden på sociala medier. Dessa krisresponsstrategier presenteras ovan i avsnitt 2.4 SCCT. Forskning har visat att valet av krisresponsstrategi via sociala medier vid en kris har en stor påverkan på
huruvida intressenternas respons är negativ eller positiv (Ki & Nekmat, 2014).
2.3 Sociala representationer som teori
Representationer i detta sammanhang kan sägas betyda “någonting som står för någonting annat”. Det innebär alltså att representationer förbinder saker såsom språk, bild, mening och kultur samt att det genom kollektivt delade föreställningar möjliggör kommunikation (Höijer, 2008). Enligt Moscovici, den franske socialpsykologen som myntade begreppet, så ger sociala representationer ett sammanhang i vårt vardagliga tänkande. Det kan handla om allt från kluster av tankar, religiös tro, politiska idéer och de kopplingar vi gör lika spontant som att vi andas (Moscovici, 2001). Teorin, som även kan tillämpas som modell, menar på att språk och kommunikation förmedlar representationer av verkligheten, men inte verkligheten i sig. Representationerna har dock en relation till objekt och fenomen i verkligheten, de är alltid en representation av någonting. Enkelt förklarat kan man säga att sociala representationer handlar om processer av kollektivt meningsskapande som resulterar i gemensamma kognitioner vilket producerar sociala band som binder samman samhällen, organisationer och grupper. (Höijer, 2011).
16 Sociala representationer uppstår och förändras genom något som kallas för genererande mekanismer eller sociokognitiva processer. Dessa förklarar hur gemensamma föreställningar både skapas och förändras genom social interaktion och kommunikation (Höijer, 2008). All mänsklig interaktion förutsätter kollektiva kognitioner, alltså sociala representationer, men likaväl förutsätter sociala representationer att individer och grupper skapar dem genom interaktioner och kommunikation (Höijer, 2011). Moscovici (2001) menar att sociala representationer har två centrala funktioner: (1), de etablerar objekt, människor och händelser som vi möter och ger dessa en bestämd form, sätter in dem i en särskild kategori, gradvis etablerar dem som modeller av en speciell sort som delas av en grupp människor samt (2), representationer är normativa och tränger sig in på oss genom en sorts struktur som uppstått innan vi ens börjat tänka, samt tradition som klargör för oss vad vi bör tänka. Det finns två sorter av genererande mekanismer: förankring och objektifiering. Förankring handlar om att göra något tidigare okänt till något känt genom att relatera det till ett välkänt sammanhang eller fenomen. Det för in det okända i en sfär av tidigare sociala
representationer. Objektifiering går ut så snarlikt samma sak, men fokuserar istället på att förvandla något diffust till något mer konkret (Höijer, 2011). Nedan sker en vidare förklaring på förankring och objektifiering, där de djupare nivåerna av begreppen presenteras.
Förankring Namngivning
Ett sätt att göra något okänt till något välbekant är klassificera det, och det kan man göra genom att namnge ett fenomen. Genom att namnge något som tidigare är okänt så frigör man
fenomenet från en typ av anonymitet, och gör det på så vis begripligt och hanterbart (Höijer, 2008). Namngivning sätter samman abstrakta fenomen in i igenkänningsbara referensramar (Höijer, 2011). Moscovici och Duveen (2000) menar att namngivning berikar ett objekt eller fenomen med nya dimensioner eller kvaliteter.
Emotionell förankring
Emotionell förankring refererar till en kommunikativ process där en igenkänningsbar känsla, antingen negativ eller positiv, tillskrivs det okända och därav gör det igenkännbart för oss människor (Höijer, 2008). På detta sätt kan fenomen förankras som som ett hot eller en fara att frukta, något att oroa sig över eller något bra och positivt. Enligt psykologisk forskning så hjälper känslor oss människor att tolka och döma sociala situationer och objekt i vår omgivning (Höijer, 2011).
17
Tematisk förankring
Moscovici (2001) använder begreppet tema för att gå ner på de djupare nivåerna av sociala representationer. Han menar på att underliggande kollektiva generella tankesätt och primära idéer i samspel med specifika kontext genererar och strukturerar nya sociala representationer. Dessa kallar han för teman, och de är samhälleligt skapade och måste upprätthållas genom sociala processer (Moscovici, 2001). Teman kommer ibland nära inpå konceptet av ideologi, vilket kan ses som ideer tagna för givet eller tankar av “sunt förnuft” som existerar i samhällen eller grupper. Exempel på detta är demokrati, mänskliga rättigheter eller jämställdhet (Höijer,
2011).Teman i texter visar sig inte direkt, utan det krävs mer djupgående analyser för att frilägga dem (Höijer, 2008). Det finns två typer av teman, metaforiska teman och oppositionella teman, vilka redogörs för nedan.
Metaforiska teman
Metaforer gör ting och fenomen i vår omvärld förståeliga genom att vi föreställer oss dem som någonting annat, exempelvis “tid är pengar”. Det finns flertal olika kategorier av metaforer. En del är vardagliga, såsom “snabb som blixten”. Andra är mer poetiska i sin karaktär, såsom “livet är en dröm” (Höijer, 2011). Vissa metaforer kan ses som
grundmetaforer. En grundmetafor är en typ av metafor som har blivit så pass förankrad att den kan genomsyra hela kulturer. Exempel på dylika grundmetaforer är lednings-, behållar- och krigsmetaforer. Det är dessa kulturella och universella grundmetaforer som man i en analys på temanivå bör fokusera vid (Höijer, 2008). I exempelvis media så är förankring av sociala fenomen i metaforer en vanlig genererande mekanism, som i vissa sammanhang kan fungera som ideologisk och legitimerande. Exempelvis är sjukdom och död en vanligt använd metafor i samband med rapportering kring klimatförändringar. Dessa metaforer gör fenomenet om klimatförändringar allvarsam och relateras till vår egna existentiella fruktan (Höijer, 2008).
Oppositionella teman
Enligt Markova (2003) så utgår meningsskapande från människans kapacitet till att skapa distinktioner, att tänka i oppositioner, motsatser eller motsägelser. Man kan påstå att mänskligt tänkande är baserat på förmågan att motsäga. Detta leder i sin tur till spänning och dynamik i samhället, som kan skapa förändring och utveckling (Höijer, 2011). En analys av oppositionella teman lägger sitt fokus på inneboende spänningar i sociala
18 representationer av samhällsföreteelser. Exempelvis kan en händelse som ett
terrorattentat innehålla spänningar som kan förändra våra föreställningar om
säkerhet/osäkerhet, trygg/otrygg, eller hat/kärlek. Genom en analys av oppositionella teman kan man undersöka vad människors sociala representationer är organiserade kring rörande ett specifikt fenomen (Höijer, 2008).
Objektifiering
Objektifiering är en kommunikativ process, vars syfte är att göra det okända känt. Det handlar i grunden om att göra något abstrakt till något konkret. Ett exempel på detta är när ett nytt vetenskapligt fenomen som tidigare varit okänt för människor i samhället, kopplas samman med deras välkända referensramar och därmed förvandlar till en mer vardaglig aspekt. Forskare har kunnat identifiera tre olika objektifieringsmekanismer, ontologisering, emotionell objektifiering och personifiering. Ontologisering går ut på att ett abstrakt fenomen, utsaga eller begrepp rustas med fysiska egenskaper. Emotionell objektifiering innebär att en stark emotionell faktor är kopplas till ett fenomen, medan personifiering går ut på att man kopplar samman en idé, begrepp eller teori med en person (Höijer, 2008; 2011).
2.4 Sammanfattning av teori
Trots att stor del av tidigare forskning inom kriskommunikation väljer att fokusera på
organisationskriser, så går många av de teorier som presenteras i detta teoriavsnitt att tillämpas vid extraordinära händelser. Många forskare talar om dessa teorier och modeller utifrån
organisationskriser och inte extraordinära händelser, men trots detta så finns det en överlappning i situationerna vilket gör teorierna även lämpliga vid extraordinära händelser (Coombs, 2015). Med hjälp av teorin om sociala representationer kommer vi förhoppningsvis kunna identifiera vilka kommunikativa insatser i polisens kriskommunikation som bidrar till ett meningsskapande hos allmänheten.
19
3. Metod
I detta kapitel presenteras och motiveras vårt val av metod. Vi redogör för
tillvägagångssätt, lyfter kritik mot vår metod och population och diskuterar urval. Ett avsnitt behandlar studiens validitet och reliabilitet. Avslutningsvis för vi en diskussion kring forskningsetiska överväganden.
3.1 Datainsamling
De presskonferenser som vi valt att transkribera live-sändes på polisens officiella Facebook-sida i samband med terrorattentatet. Detta innebär att de är förstahandskällor som inte är redigerade. Vi kommer att analysera dessa presskonferenser i kronologisk ordning utefter händelseförlopp. Denna text är i form av en transkriberad presskonferens under ledning av svenska polisen. Då vi genom resultatet hänvisar till “texten” betyder detta alltså de kommunikativa insatserna som innefattas av presskonferensen.
3.2 Val av metod
Denna studie utgår ifrån en kvalitativ metod då vi ser till att tolka samt få en djupare förståelse kring ämnet som vi kommer att studera. Arbetet klassificeras som en fallstudie då fokus ligger på en specifik händelse och organisation (Ekström & Larsson, 2011). Som en analysmodell utgår vi ifrån sociala representationer vilket ger flera ingångar till textanalyser. Det är en effektiv metod att använda då man vill identifiera kognitiva processer och undersöka meningsskapande i
sammanhang där något förändras och berörs, exempelvis kriskommunikation vid ett terrorattentat. Styrkan hos sociala representationer som teori är att det utgörs av kollektiva tolkningar och därmed är passande för analys av polisens kriskommunikation. Metoden kan erbjuda en analys av flera kommunikativa processer, och även på flera nivåer i texter, exempelvis från semantiska ytliga nivåer till mer djupgående nivåer. Studier av sociala representationer har också ofta fokus på fenomen som blir till föremål för starka känslor, oenighet och ideologisk kamp, vilket innebär att metoden är passande i det sammanhang vi vill analysera (Höijer, 2008). Teorin kommer också att vara fruktbar då vi vill undersöka hur polisen kategoriserade och skapade ett sammanhang med hjälp av deras kriskommunikation.
3.3 Tillvägagångssätt
Vi har tillämpat en trestegsanalys där vi använder oss av en innehållsanalys, en analys av sociala representationer och slutligen tillämpar vi diverse kriskommunikationsteorier. Detta görs i hopp
20 om att identifiera genom vilka kommunikativa insatser polisen arbetade med meningsskapande i sin kriskommunikation. Genom att tillämpa en trestegsanalys anser vi att vi har skapat en god teoretisk grund till vårt arbete. Det första momentet i denna studie är att bryta ned de
transkriberade presskonferenserna genom en grundläggande innehållsanalys. En innehållsanalys har ett relativt fritt analytiskt ramverk, och vi har valt att delvis utgå ifrån Ledin och Mobergs (Ekström & Larsson, 2011) kapitel “Textanalytisk metod” för att utforma analysen. I
innehållsanalysen undersöker vi bland annat textens olika funktioner och teman, aktörer samt andra aspekter som präglar texten samt är relevanta för undersökningen. Detta undersöks utifrån våra egna tolkningar, men förankras även väl i den ovan nämnda litteraturen. På detta vis kan vi belysa de meningsbärande enheterna av texten, och underlätta för en analys av sociala
representationer.
Analysmaterialet bearbetas sedan utifrån teorin om sociala representationer. Detta steg i analysen kommer vara en flernivåanalys av sociala representationer, där vi försöker att identifiera flertal olika genererande mekanismer, även kallade sociokognitiva processer i polisens
kriskommunikation. Exempelvis om vi kan identifiera emotionell förankring eller namngivning i texten. Dessa kommer i sin tur att hjälpa oss förklara hur gemensamma föreställningar skapas och förändras genom polisens kriskommunikation i samband med terrorattentatet (Höijer, 2008). Genom sociala representationer hoppas vi kunna få en inblick i hur polisen etablerar händelsen hos allmänheten samt hur de klargör för dem hur de bör tänka kring det som har hänt.
Sist men inte minst undersöker vi i vilken mån som polisen har tillämpat teorier kring kriskommunikation i de genererande mekanismer som de använder sig av i sin
kriskommunikation. Exempelvis ifall de använder sig av emotionell förankring, så kan man
potentiellt identifiera ifall kriskommunikationens innehåll är justerande. På detta vis kan man lättare se vilka faktorer som bidrog till kriskommunikationens resultat. De genererande mekanismerna fungerar alltså som en grund för påståenden som görs gällande hur polisen kommunicerade kring händelsen.
3.4 Population och urval
Vi har valt att analysera alla befintliga presskonferenser från svenska polisen i samband med terrorattentatet i Stockholm 2017, alltså tillämpar vi ett totalurval då vi undersöker allt inom vår genre. Detta material ligger som grund till vår analys då det genererar relevant fakta till vårt problemområde. I denna studie ser vi till att undersöka polisens kriskommunikation för den
21 givna händelsen, och detta kommer främst i uttryck genom presskonferenserna. Genom att fokusera på dessa pressträffar har vi tillämpat ett urval efter kritiska fall (Larsson, 2011). Presskonferenserna är fem till antalet och har hämtats via polisens Facebook-sida. Då vi
undersöker alla pressträffar tillämpas ingen urvalsprocess på själva studieobjektet (Larsson, 2011). Genom att undersöka ett tydligt avgränsat material har vi möjlighet att utföra en mycket
djupgående analys. Detta är mycket fruktbart vid en kvalitativ metod och kan generera ett talande resultat.
Tabell 1: Polisens presskonferenser
Tabellen redogör för de fem presskonferenser som polisen höll i samband med terrorattentatet. I tabellen inkluderas när konferensen hölls, konferensens längd, talespersoner samt det övergripande innehållet.
När hölls konferensen Längd (min) Talespersoner Innehåll Presskonferens 1 7 april 2017 kl. 17:37
15:34 Dan Eliasson, Anders Thornberg, Mats Löfving, Ulf Johansson, Jan Evensson Konferensen präglas främst av informativ och emotionell funktion Presskonferens 2 7 april 2017 kl. 21:14
15:13 Stefan Hector, Johan Olsson, Jan Evensson
Mer detaljerad informativ funktion
Presskonferens 3 8 april 2017
kl. 13:32
28:19 Dan Eliasson, Anders Thornberg, Hans Irman, Jonas Hysing, Jan Evensson Konferensen är bygger vidare på tidigare pressträffar, informativ Presskonferens 4 9 april 2017 kl. 12:35
20:24 Jonas Hysing, Jan Evensson, Johan Olsson
Informativ funktion av konkret karaktär
Presskonferens 5 10 april 2017
kl. 13:16
37:16 Dan Eliasson, Anders Thornberg, Mats Löfving, Jan Evensson
Denna konferens utgörs mest av en frågestund
22
3.5 Felkällor
3.5.1 Validitet
Vårt insamlade analysmaterial består som nämnt tidigare av transkriberade
presskonferenser. Dessa presskonferenser är den primära källan för information kring händelsen som är utgivet av svenska polisen. Detta innebär att mediers och samhällets uppfattning av polisens kommunikativa insatser kan påstås till stor del grunda sig i
presskonferenserna. Detta betyder i sin tur att vår insamlade data är relevant för det givna problem som vi vill undersöka, alltså att presskonferenserna står till grund för uppfattningen kring polisens kriskommunikation.
Då vi diskuterar validiteten kring vårt arbete är det viktigt att tillkännage vår förförståelse kring ämnesområdet. Då terrorattentatet inträffade i Stockholm följde vi polisens krisarbete samt medierapporteringen mycket noga, alltså har vi en omfattande kunskap kring
händelsen. Utifrån polisens arbete och medierapporteringen kring krishanteringen har vi exempelvis skapat en åsikt om att polisen hanterade krisen samt kriskommunikationen på ett föredömligt vis. Denna förförståelse kan komma till att påverka våra tolkningar och därmed också påverka studiens validitet, då vi redan har en uppfattning om det som ska undersökas (Bergström & Boréus, 2005). Detta kan göra att vi ställer oss mer positivt inställda till polisens kriskommunikation, och därmed skapar en tolkning i ljuset av denna uppfattning. Denna tolkning blir då mycket subjektiv och färgad av vår förförståelse.
Analysmetoden som vi använder oss av kommer att ge oss en inblick i den ena sidan av det kollektiva meningsskapandet som är nödvändigt i kommunikation kring en extraordinär kris (Weick, 1995). Med hjälp av analysmetoden sociala representationer kommer vi kunna identifiera vilka genererande mekanismer som uppstår i kriskommunikationen. Detta innebär att vi sedan kommer kunna förankra dessa kommunikativa processer som sker till teorier kring
kriskommunikation.
3.5.2 Reliabilitet
Då denna studie har en kvalitativ ansats som baseras på individuella tolkningar som görs på analysmaterialet är det viktigt att kontinuerligt testa studiens intersubjektivitet. Detta görs genom att regelbundet jämföra och ifrågasätta varandras tolkningar samt att arbetet kommer att ha en väl underbyggd argumentation. Analysmaterialet vi använder oss av kommer direkt från
23 organisationen vars kriskommunikation vi önskar undersöka. Presskonferenserna sändes även live, vilket innebär att ingen redigering eller dylikt har förekommit.
3.6 Kritik mot metod
Precis som med alla andra teorier finns det gott om kritik som kan riktas mot sociala
representationer. Potter och Edwards (1999) talar exempelvis om att teorin inte tar upp frågan om aktiviteterna och praktikerna där sociala representationer produceras. Emellertid har även kritik riktas mot teorin då den inte har någon entydig och klar definition. Den kan ses som vag och är stundtals svår att greppa. De kommunikativa mekanismerna som teorin tar upp glider stundvis samman och är svåra att särskilja (Höijer, 2008). Den mest påtagliga kritiken mot teorin är att den är relativt ny samt outforskad. Det finns mycket litteratur och forskning kring teorin som också fokuserar på tillämpningen av sociala representationer vid studier av medier. Detta kan skapa svårigheter då vi ska tillämpa denna metod när vi undersöker kriskommunikation.
Kritik går även att uppmärksammas kring den kvalitativa ansatsen vi närmar oss arbetet med, då studien till stor del baseras på våra egna tolkningar. Detta problem är förknippat med studiens reliabilitet. Tolkningar är subjektiva, och kan variera mellan individer baserat på flertal olika faktorer. Mer om detta i avsnittet reliabilitet.
Då man undersöker material hämtat från sociala medier finns en risk att innehållet har redigerats över tid. Exempelvis kan polisen rensat bort hotfulla eller rasistiska uttalanden från deras
kommentarsfält. Detta är viktigt att vara medveten om då vi ska diskutera material hämtat från sociala medier.
3.7 Forskningsetiska överväganden
Vår studie utgår ifrån en allvarlig händelse där flertal människor miste sina liv, och ett helt samhälle påverkades. Detta innebär att vårt ämnesområde är känsligt för många och det finns etiska aspekter som vi måste ta hänsyn till. Vi måste genom vårt arbete ta hänsyn till och visa respekt för offren och deras anhöriga. Denna studie kräver också viss medvetenhet kring formuleringar och liknande då det finns en påtaglig rädsla för terrorattentat i samhället. Som skribenter vill vi inte späda på rädslan som redan existerar, eller på något sätt bidra till en oro. Dessa typer av överväganden kommer främst till uttryck genom hur vi formulerar oss då vi exempelvis redogör för de omkomna i samband med händelsen.
24 En annan etisk aspekt som vi måste ta hänsyn till är det faktum att denna essä inte ska kunna brukas i fel syfte. Genom att ständigt utvärdera information som inkluderas i denna studie kan vi försäkra oss om att arbetet inte innefattar känslig eller olämplig information. Denna utvärdering är nödvändig då vi inte vill författa en studie som kan skada människor eller på något sätt bidra till fler terrorattentat.
25
4. Resultat
I denna del av uppsatsen kommer analysen av presskonferenserna att presenteras. Presskonferenserna kommer att analyseras i kronologisk ordning utefter
händelseförloppet. Varje presskonferens kommer först analyseras utifrån en
innehållsanalys för att lyfta fram de betydelsebärande elementen. Efter innehållsanalysen kommer varje presskonferens att analyseras utifrån teorin om sociala representationer med avsikt att finna sociokognitiva processer som de använder sig av i sin
kriskommunikation.
4.1 Presskonferens 1: Innehållsanalys
Översikt
I denna del kommer den första presskonferensen att analyseras utifrån en innehållsanalys. Denna pressträff hölls endast två och en halv timme efter att polisen fick larm om händelsen.
Talespersonerna under denna presskonferens utgörs av Dan Eliasson (rikspolischef), Anders Thornberg (chef för säkerhetspolisen), Mats Löfving (chef för Nationella Operativa
Avdelningen), Ulf Johansson (Stockholms regionpolischef) och Jan Evensson (kommenderingschef).
Texten följer karaktäristiska drag för denna genren då den är informativ och utgörs av tydliga roller såsom sändare och mottagare. Sändaren är i detta fall polisen, och mottagarna utgörs av journalister på plats men även allmänheten som följer presskonferensen live på Facebook. Det finns även utrymme för frågor i slutet av konferensen, vilket också är typiskt för denna genre.
Textens funktioner och betydelsebärande element
Som läsare eller mottagare kan man identifiera polisen som en mycket aktiv aktör i texten.
Genom att kontinuerligt använda sig av formuleringar såsom: “Vi tänker…”, “Vi kommer…” eller “...så vi kan lösa det” så talar polisen ur ett perspektiv som antyder att de är involverade, pålästa och engagerade i arbetet. Via den aktiva och informativa karaktär som polisen visar kan man som läsare också tyda ett visst anspråk av trygghet. Då situationen som Sverige befinner sig i troligtvis skapar en känsla av otrygghet så bygger polisen upp bilden av att de genom presskonferensen försöker motverka denna känsla. Polisen talar om för mottagarna att de aktivt arbetar med händelsen samt att de ska vidta passande åtgärder. Att de lägger stor vikt i detta kan man ponera skapar en trygghetskänsla hos mottagarna.
