Äldre och inlärning av digitaliserade banktjänster

Äldres fysiska och kognitiva nedsättningar går hand i hand med inlärningen av digitaliserade banktjänster. Digitaliseringen i samhället ökar kontinuerligt och därav måste den äldre generationen konfrontera inlärningen och användningen av ny teknik. Det som hindrar den äldre generationen från att lära sig att använda ny teknik som att betala räkningar och fakturor via internetbank är exempelvis känslor som osäkerhet och bristen på användarupplevelse. (Ramón-Jerónimo et al., 2013) Några av respondenterna från experimentet nämner att de är osäkra vad gäller ny teknik på grund av olika orsaker. Exempelvis betonar respondent sex att hen har fått förklarat för sig hur det går till att betala räkningar och fakturor via internetbank men att hen fortfarande upplever

svårigheter med fenomenet. Respondent sex menar att hen inte vill fylla i något som möjligtvis inte blir rätt och blir därför rädd för att göra fel. Detta kan kopplas till Gatsou et al. (2017) resonemang om att hinder för de äldre vad gäller inlärning och interaktion av banktjänster via internet grundar sig i att de upplever de existerande bankerna förvirrande. Anledningen till att respondenterna

uppfattar att internetbanker är förvirrade kan därför grunda sig i osäkerheten då de troligtvis upplever processen svårare än vad den är. Detta kan i sin tur leda till att respondenterna upplever svårigheter vid att lösa uppgifter utan något hjälpmedel.

5.3.1 Hjälpmedel och effektivitet

Att det tog en viss tid för samtliga respondenter från experimentet att utföra de tilldelade uppgifterna grundar sig som nämnt tidigare bland annat i de olika individernas reaktionstider på grund av deras nedsättningar. Detta bekräftas av Nielsen (2013) vars forskning antyder att individer över 65 år upplever svårigheter vad gäller inlärning av internet och webbplatser. Dessa användare visar sig vara 43 procent långsammare än de som är mellan 21 till 55 år. I samma studie var det endast en tredjedel individer över 65 år som klarade av att slutföra en uppgift via internet som de blivit tilldelade. Detta beror på att det tar längre tid för den äldre generationen att lära sig då äldre ofta oroar sig för att göra fel och risken finns att de då avslutar uppgiften utan att slutföra den. Därav är det en fördel att använda sig av instruktioner vilket överensstämmer med respondent fyra från experimentet som antyder att instruktionerna hjälper till för att skapa en förberedelse för vad som ska utföras. Några av respondenterna, exempelvis respondent tre, nämner dessutom att pappersinstruktionerna möjliggör förståelse för vilka steg som ska utföras och i vilken ordning dessa ska göras för att slutföra uppgiften. Respondent fem och sex nämner även att de hade velat att deras banker delade ut instruktioner för inlärning av användning av deras internetbank. Respondent fem frågar om möjligheten att få instruktioner till sin egen bank och respondent sex ifrågasätter, vid frågan om denne tidigare blivit tilldelad instruktioner av sin bank, varför det inte är tillgängligt. Detta visar inte bara på tillfredsställelse för instruktionerna utan samtliga faktorer tyder på att respondenterna hade haft högre barriärer och svårigheter utan instruktionerna. Därav kan ett antagande göras att det troligtvis hade tagit längre tid för respondenterna att lära sig uppgifterna utan något hjälpmedel tas. Respondenterna hade även möjligtvis inte klarat av att slutföra uppgifterna överhuvudtaget utan något hjälpmedel.

5.3.2 Intresse och kompetens

Tidigare erfarenheter kan enligt både Larsson (2016) och Boulton-Lewis et al. (2015) bidra till större förutsättningar att lära sig hantera ny teknik. Detta bekräftas av resultatet från

även utför bankärenden och betalar sina räkningar och fakturor via internetbank. De respondenter som använder internet några gånger per vecka eller till en mindre grad utför istället inte

bankärenden eller betalar sina räkningar och fakturor via internetbank lika ofta eller inte alls. 17 (89,5%) av de respondenter som utför bankärenden på internet betalar också sina räkningar och fakturor via internetbank medan åtta (61,5%) av de respondenter som istället inte utför bankärenden på internet inte heller betalar räkningar och fakturor via internetbank på grund av att de inte vet hur de ska gå tillväga. Resultatet uppvisar dessutom att sju (53,8%) av de respondenter som inte utför bankärenden på internet inte heller vet hur en internetbank fungerar. Även sju (87,5%) av de respondenter som inte vet hur en internetbank fungerar betalar heller inte räkningar och fakturor via internetbank för att de inte vet hur de ska gå tillväga. Äldre som redan har intresse och kompetens av teknik har därför möjligtvis större förutsättningar att lära sig hantera nya och digitaliserade tjänster såsom internetbanker. Tidigare intresse och kompetens skapar således ny förståelse och kunskap som behövs för att kunna hantera en internetbank och dess tjänster.

För att förhindra svårigheter och barriärer är det enligt Lenhart (2000) väsentligt att skapa förståelse för digitaliseringen och dess fördelar för den äldre generationen. Detta eftersom det kan bidra till ett ökat intresse för att lära sig och anpassa sig till tekniken. Insamlad data från enkätundersökningen indikerar att en (25%) av de respondenter som använder internet mer sällan respektive en (25%) av de respondenter som aldrig använder internet inte känner något behov av att använda en

internetbank. Data visar även att två (50%) av de respondenter som använder internet en gång i veckan trots allt inte vill lära sig eller har behov av att använda en internetbank. Å ena sidan kan det låga behovet för att använda en internetbank grunda sig i att dessa respondenter inte har testat på det på grund av att de använder internet sällan och därmed har en minskad förståelse för det. Å andra sidan kan det låga behovet bero på bristande förståelsen på grund av otillräckliga hjälpmedel.

5.3.3 Tillfredsställelse av hjälpmedel

Motivation och tålamod för att försöka anamma digitala tjänster är enligt Wagner et al. (2010) bristande hos äldre. Experimentet indikerar dock att förståelse kan skapas genom att de äldre får testa på att utföra bankärenden via internet med hjälp av instruktioner, vilket i sin tur ökar

motivationen och engagemanget för att lära sig. Detta bekräftar insamlad data från experimentet då det visar att respondenterna ett, fyra och fem initialt ställde sig negativt till att betala räkningar och fakturor via internetbank men att de efter experimentet uppvisade förståelse och tillfredsställelse

inför fenomenet. Respondent fyra upplevde exempelvis en högre grad av säkerhet och blev mer övertygad om att hen faktiskt kan klara av att utföra bankärenden på internet. Vidare upplevde respondent tre utförandet av uppgiften som en kick för självförtroendet. Samtliga respondenter upplevde även tillfredsställelse för att ha slutfört de tilldelade uppgifterna och speciellt de respondenter som tidigare varit osäkra på sin förmåga att använda tekniken. Detta resonemang identifieras med Anderson och Perrin (2017) som menar att äldre individer ofta har en bristande tillit för sin egen förmåga att hantera teknik på rätt sätt och 77 procent av den äldre generationen menar att de har ett behov av hjälpmedel för inlärningen av teknik. Tilliten för sina egna förmågor ökades således hos respondenterna med hjälp av instruktionerna. Robey (u.å.) nämner även att vissa äldre individer vill lära sig men vet inte hur de ska gå tillväga. Detta stämmer överens med

resultatet från enkätundersökningen som uppvisar att fem (83,3%) respondenter inte använder internetbank eller betalar räkningar och fakturor via internetbank eftersom de inte vet hur de ska gå tillväga. Trots att dessa respondenter uppvisar att de inte vet hur de ska börja vill de lära sig att använda banktjänster på internet. En anledning till varför respondenterna vill lära sig trots att de inte vet hur det fungerar kan bero på att de är medvetna om att de någon gång i framtiden måste lära sig det. Respondent ett från experimentet uppvisar exempelvis medvetenhet kring detta då hen påpekar att det är bra att få lära sig detta nu då de snart inte kommer att kunna betala sina räkningar och fakturor genom att skicka kuvert längre.