Kodningsschema

Effektivitet Logga in

Tid: 01:03 minuter Klick: 8 klick

Tittar på instruktionerna: 1 gång på videon, aldrig på pappret

Betala räkning/faktura

Tid: 03:02 minuter Klick: 15 klick

Tittar på instruktionerna: 1 gång på videon, aldrig på pappret

Har du någon av de nedanstående fysiska eller kognitiva nedsättningarna? Minnesstörningar/åldersglömska

Födelseår Ja Nej Totalt

Åldersgrupp

1 4 (40%) 6 (60%) 10 (100%) 2 2 (9,5%) 19 (90,5%) 21 (100%)

Förståelse ”Och sen är det numret… den är där… och eh spara mottagare för att om det är

fler gånger man ska använda så.”

”Ganska så många punkter var det. Men det gäller att bara följa instruktionerna så man inte trycker på postgiro när det är bankgiro.”

”Det såg så lätt ut när man gjorde det här. Sen ska man ju komma ihåg det också.”

Tillfredsställelse ”... då är det bättre att ha ett papper asså det är jättebra med video men sen i

efterhand asså då imorgon så kommer jag ha glömt allting och då är det bra och ha det här på pappret.”

”Det är bra att vi får lära oss det här för snart får man inte stoppa räkningar i ett kuvert.”

”Det kändes bra. Första gången man gör något som är bra.”

Utdrag ur noteringar

• Tittar koncentrerat igenom stegen på instruktionsvideon.

• Pratar med sig själv och vilket steg denna tar under hela processen (detta görs antagligen för att skapa en bättre förståelse för processen).

• Förstår allt under båda processerna och det går bra utan några specifika svårigheter.

• Behöver inte pappersinstruktionerna under tiden. • Effektiv.

Respondent 1 betalar inte sina räkningar eller fakturor via internetbank och har en negativ inställning till det: ”Tycker inte att det är kul. Jag har mycket på autogiro.” menar R1. Respondenten blev först tilldelad videoinstruktionerna och fick därefter slutföra uppgiften.

Pappersinstruktionerna fick användas vid behov. Vad gäller effektiviteten ligger den på en hög nivå. Detta eftersom R1 tittade på videoinstruktionerna endast en gång både vid inloggningsprocessen och vid betalningen av fakturan. Respondenten behövde inte heller titta på de pappersbaserade instruktionerna under tiden hen löste uppgifterna. Vidare översteg inte antalet klick antalet steg vilket anses som effektiv då R1 inte klickade fel någon gång under processen. Samtliga steg gick bra utan några specifika svårigheter. Detta tyder på att det fanns en förståelse för utförandet. Däremot uppger R1 sig vara orolig över att komma ihåg de olika stegen. Därav anser R1 att videoinstruktionerna är bra men att de pappersbaserade instruktionerna kan vara bättre för att de är enklare till hands ifall de olika stegen glöms. Att R1 ansåg att det kändes bra efter att denna klarade av uppgiften och var nöjd med sig själv tyder på hög tillfredsställelse. Vid uppföljningsfrågan om respondenten ansåg av denne hade kommit ihåg stegen i efterhand var svaret: ”Ja, om jag får

tillgång till pappret.” och om den skulle kunna tänka sig att betala räkningar eller fakturor via

internetbank i fortsättningen var svaret: ”Eh ja, jo det vill jag ju gärna. Men jag har behövt öva lite

till ju.”.

Tabell 16. Respondent 2

Effektivitet Logga in

Tid: 01:02 minuter Klick: 8 klick

Tittar på instruktionerna: 1 gång på videon, aldrig på pappret

Betala räkning/faktura

Tid: 02:41 minuter Klick: 15 klick

Tittar på instruktionerna: 1 gång på videon, tittar igenom pappret en gång i början

Förståelse ”Och då skriver jag här mitt lilla kuddkrig [lösenordet]. Och så skriver jag under…

Nu är det klart!”

Tillfredsställelse ”... ja asså därför efterlyser jag att den då finns på papper va för så kan man först

titta på den och så kan man ha detta för sen plötsligt så ”Åh hur skulle man göra där nu” och så ska man då gå tillbaka och se hela videon då kan man bläddra i den här… ”

”... videon är jättebra först och sen kan man ha papperna som komplement när man ska göra det sen själv första gången. Och liksom även om jag har videon och kan titta på den så då måste man liksom spela den från början för att se. Papperet kan jag bläddra och se och gå igenom. Så de papperna är guld värda.”

Utdrag ur noteringar

• Hänger med i hela instruktionsvideon. • Klickar igenom stegen utan problem.

• Påpekar att det är bra att videon är långsam och pedagogisk. • Vill trots detta titta igenom pappersinstruktionerna i början. • Snabb och effektiv.

Respondent 2 har tidigare betalat sina räkningar eller fakturor via internetbank men med bankdosa och har en neutral inställning till fenomenet. Respondenten blev först tilldelad videoinstruktionerna och fick därefter slutföra uppgiften. Pappersinstruktionerna fick användas vid behov. R2 tittade på videoinstruktionerna en gång både vid inloggningsprocessen och vid betalningen av fakturan. Respondenten behövde inte titta på de pappersbaserade instruktionerna vid inloggningsprocessen

men vid betalningen av fakturan kände R2 ett behov av att titta igenom de pappersbaserade instruktionerna en gång innan start. Trots detta tyder processen på hög effektivitet. Antalet klick översteg inte antalet steg vilket anses som effektivt då R2 inte klickade fel någon gång under processen. Gällande förståelsen hängde R2 med i de olika stegen under hela videoinstruktionen samt poängterade att videoinstruktionerna var långsamma och pedagogiska. R2 klickade även sig igenom stegen utan vidare problem. Att respondenten nämner att båda instruktionerna är

hjälpsamma men att de pappersbaserade instruktionerna är bättre eftersom att det går att återkomma till dessa och ta det i sin egen takt tyder på hög tillfredsställelse. Vid uppföljningsfrågan om

respondenten ansåg att denne hade behövt ha instruktionerna för varje gång den betalar en räkning eller faktura var svaret: ”Nej, inte nu asså. Men jag kan tänka mig att man kanske behöver det de

fem första gångerna, ibland kanske tio om man är gammal så kan man ju glömma va.”. Vidare

anser R2 att hens bank borde tillhandahålla tillgängliga instruktioner för de digitala banktjänsterna.

Tabell 17. Respondent 3

Effektivitet Logga in

Tid: 00:32 sekunder Klick: 8 klick

Tittar på instruktionerna: 1 gång på videon, aldrig på pappret

Betala räkning/faktura

Tid: 02:55 minuter Klick: 16 klick

Tittar på instruktionerna: 1 gång på videon, 8 gånger på pappret

Förståelse ”... att förstå vilka steg jag skulle ta i vilken ordning man gör det för att bli klar

utifrån instruktionerna… att man måste göra vissa steg innan man kan slutföra va saker och ting… utan man måste göra det färdigt så att säga.”

Tillfredsställelse ”Tyckte inte nånting var speciellt svårt när man fick instruktionerna.”

”Ja men det [pappersinstruktionerna] kunde jag använda när jag skulle göra det sen och kolla hela tiden.”

”Jättebra, det kändes mycket bra.”

”Det blev ändå som en liten kick för självförtroendet.”

Utdrag ur noteringar

• Tittar på videon och följer med pekfingret på skärmen hela tiden (antagligen för att komma ihåg stegen).

• Tittar i pappersinstruktionerna mellan vissa steg. • Hittar inte alltid rubriker.

Respondent 3 betalar stundtals sina räkningar eller fakturor själv via internetbank men uppger sig emellertid att ha svårigheter med det. Respondenten blev först tilldelad videoinstruktionerna och fick därefter slutföra uppgiften. Pappersinstruktionerna fick användas vid behov. R3 tittade på videoinstruktionerna en gång både vid inloggningsprocessen och vid betalningen av fakturan. Respondenten behövde inte titta på de pappersbaserade instruktionerna vid inloggningsprocessen men vid betalningen av fakturan kände R3 ett behov av att titta på de pappersbaserade

instruktionerna åtta gånger. Tiden för inloggningsprocessen var endast 00:32 sekunder och antalet klick översteg inte antalet steg vilket tyder på hög effektivitet. Tiden för att betala fakturan var 02:55 minuter och antalet klick översteg de olika stegen med endast ett klick vilket även detta tyder på effektivitet. Effektiviteten och även förståelsen brast emellertid när respondenten inte hittade rubrikerna och inte klarade av uppgiften utan de pappersbaserade instruktionerna men generellt var den relativt hög. Respondentens tillfredsställelse är hög då R3 ansåg att det inte var speciellt svårt att slutföra uppgifterna tack vare instruktionerna. R3 menar att de pappersbaserade instruktionerna är bra då det skapar större förståelse för i vilken ordning de olika stegen ska göras och att det går att kolla på dessa under hela processen. Respondenten påpekade även att självförtroendet höjdes.

Tabell 18. Respondent 4

Effektivitet Logga in

Tid: 02:15 minuter Klick: 14 klick

Tittar på instruktionerna: 9 gånger på pappret (mellan exakt varje steg), 1 gång på videon (efter)

Betala räkning/faktura

Tid: 05:53 minuter Klick: 23 klick

Tittar på instruktionerna: 11 gånger på pappret, 1 gång på videon (efter)

Förståelse ”Asså ni måste tänka att jag ser mycket dåligt… det är det också som gör att jag

eh… asså… det är inte att jag är dum så liksom utan bara att jag är rädd för att det blir fel… och därför så tycker… väntar jag heller va.”

”... jag vill bara säga det här eh… ni ser själva att det är olika ljus… det är när det är sådär ljust va, ljusblått och vitt på… jag har svårt, jag kan inte se…”

”Det svåraste för mig är att se så bra. Annars så om man följer allt tycker jag att det inte är så svårt egentligen.”

”... Sen kände jag igen knappen när jag skulle logga ut från början så det blev lättare.”

Tillfredsställelse ”Jodå, det gjorde jag med videon. Då kände jag igen vad jag hade gjort. Därför

var det jättebra att ha på pappret först.”

”Då kan man sitta liksom och kolla igenom själv så att man liksom kan träna sig igenom det också var och stegen går liksom. Man ser det på ett annat sätt. Det ser annorlunda ut på pappret ju.”

”Jomen det känns jättebra. Jätteintressant att vara med på det här.”

Utdrag ur noteringar

• Inte van med datormus.

• Ser inte riktigt och har svårt för att hitta rubriker. • Klickar fel ett par gånger.

• Känner sig osäker och ställer frågor hur hon ska göra. • Lågt självförtroende vad gäller processen.

Respondent 4 har aldrig betalat en räkning eller faktura via internetbank och har en osäker inställning till fenomenet. ”Jag är så ny på allting. Jag har en dator men som jag inte kan

använda.” menar R4. Respondenten blev först tilldelad de pappersbaserade instruktionsguiderna

och fick därefter slutföra uppgiften. Videoinstruktionerna fick användas vid behov. R4 tittade på pappersinstruktionerna nio gånger vid inloggningsprocessen respektive elva gånger vid betalningen av fakturan. Tiden för inloggningsprocessen var 02:15 minuter och antalet klick översteg antalet steg med sex klick vilket tyder på lägre effektivitet. Tiden för att betala fakturan var 05:53 minuter och antalet klick översteg de olika stegen med åtta klick vilket även detta tyder på lägre effektivitet. Effektiviteten och även förståelsen brast när respondenten hade svårigheter med att se och därmed inte hittade rubrikerna: ”... verkligen jättejobbigt med små texter.” menar R4. R4 upplevde sig även ha svårigheter med de olika färgerna på internetbanken på grund av synen. Respondenten uppvisade dessutom svårigheter vid användningen av datormusen. Däremot uppgav respondenten en ökad förståelse vid andra inloggningen tack vare upprepning av steget. Trots den låga effektiviteten och förståelsen samt med tanke på den initiala osäkerheten kring uppgiften är respondentens

tillfredsställelse relativt hög. R4 menar att denne hängde med vad gällde videoinstruktionerna då respondenten kände igen sig i de olika stegen. Respondenten nämner att stegen på de

pappersbaserade instruktionerna ser annorlunda ut än på videon eftersom de är på ett fysiskt papper. Trots detta anser respondenten att pappret har fler fördelar då det lättare går att gå tillbaka till det vid träning för att titta på de olika stegen under tiden. Respondentens tillfredsställelse påvisades även vid uppföljningsfrågorna. Vid uppföljningsfrågan om respondenten skulle kunna tänka sig att betala räkningar eller fakturor via internetbank i fortsättningen var svaret: ”Jadå, jo men verkligen.

Det är dit jag vill. Jag måste känna att jag är beredd på allting. Se varje steg. Så detta var så bra med instruktioner. Det hjälpte.”. Detta tyder även på tillfredsställelse och att respondenten

övertygades efter experimentet.

Tabell 19. Respondent 5

Effektivitet Logga in

Tid: 02:49 minuter Klick: 12 klick

Tittar på instruktionerna: 11 gånger på pappret, en gång på videon (efter)

Betala räkning/faktura

Tid: 06:26 minuter Klick: 20 klick

Tittar på instruktionerna: 14 gånger på pappret, en gång på videon (efter)

Förståelse ”Ja, spara det vill man alltid göra… och signera här… där är spara.”

”Logga ut… åh var står det?... Var är den här nu?... Jag hittar inte den…”

Tillfredsställelse ”Jo för du vet, om det är nu en video så försvinner det. Och eftersom jag hör lite

dåligt… ja så försvinner det. Därför pappret kan man ta fram och kolla. Det är ju det som är det bästa ja.”

”Nej, det kommer inte jag ihåg. Jag är ju gammal. Jag hade behövt pappersinstruktionerna.”

Utdrag ur noteringar

• Har svårt med att hålla koll på instruktionerna samtidigt som att genomföra uppgiften.

• Svårt för att hitta rubrikerna ibland. • Klickar fel på ställen emellanåt. • Ser svårt ut för respondenten. • Tittar i instruktionerna hela tiden. • Inte så effektiv och varje steg tar tid.

Respondent 5 betalar inte räkningar eller fakturor via internetbank och har en negativ inställning till fenomenet. ”Ja, jag gillar inte det va. Autogiro är på det mesta så att det dras automatiskt.” menar R5. Respondenten blev först tilldelad de pappersbaserade instruktionsguiderna och fick därefter slutföra uppgiften. Videoinstruktionerna fick användas vid behov. R5 tittade på

pappersinstruktionerna elva gånger vid inloggningsprocessen respektive 14 gånger vid betalningen av fakturan. Tiden för inloggningsprocessen var 02:49 minuter och antalet klick översteg antalet steg med fyra klick. Tiden för att betala fakturan var 06:26 minuter och antalet klick översteg de olika stegen med fem klick vilket tyder på lägre effektivitet. Respondenten uppvisade svårigheter vad gäller att hitta rätt rubriker och att hålla koll på instruktionerna. Tillfredsställelsen för

videoinstruktionerna för R5 är låg då respondenten inte hängde med och tappade koncentrationen på grund av hörselnedsättning. Respondenten anser därför att pappersinstruktionerna har fler fördelar. R5 menar att de pappersbaserade instruktionerna är lättare att komma ihåg i avseende till åldersglömska. Respondenten menar således att hen inte kommer ihåg videoinstruktionerna och kan inte gå tillbaka till den lika lätt som vid pappersinstruktionerna. Vid uppföljningsfrågan om

respondenten skulle kunna tänka sig att betala räkningar eller fakturor via internetbank i

fortsättningen var svaret: ”Kanske om jag får öva lite mer med instruktionerna. Kan man få en sån

till sin egen bank?”. Detta tyder på en tillfredsställelse för pappersinstruktionerna.

Tabell 20. Respondent 6

Effektivitet Logga in

Tid: 02:26 minuter Klick: 8 klick

Tittar på instruktionerna: 7 gånger på pappret, en gång på videon (efter)

Betala räkning/faktura

Tid: 05:03 minuter Klick: 15 klick

Tittar på instruktionerna: 11 gånger på pappret, 1 gånger på videon (efter)

Förståelse ”... men du det var så svårt att se. Och det var så smått på skärmen där. Men det

var ju egentligen inte så svårt för jag hade varje steg här bredvid mig.”

”Ja men det var nog när jag fick trycka i det där lösenordet och med BankID som jag fick göra först innan också. Så då kunde jag det.”

Tillfredsställelse ”Med videon var det så bra du för då kunde jag hänga med i nästan varje steg.”

”Jo men jag fick se stegen hela tiden va så bredvid mig.”

”Näe, jag hade nog behövt ha pappret bredvid mig iallafall några gånger.” ”... nu med detta här gick det så bra tyckte jag.”

Utdrag ur noteringar

• Pratar med sig själv och säger stegen högt under hela processen (detta görs antagligen för att skapa en bättre förståelse för processen). • Klickar rätt på allt men varje steg tar långt tid på grund av osäkerhet. • Osäkerheten släpper efterhand och då går det snabbare.

Respondent 6 har testat att betala en räkning eller faktura via internetbank men har trots detta en osäker inställning till fenomenet. ”Eh… ja, jag har fått förklarat för mig hur man gör men så

testade jag någon gång men jag tyckte det var så svårt va. Jag vill inte göra fel och kanske att man fyller i nått som inte blir rätt.” menar R6. Respondenten blev först tilldelad de pappersbaserade

instruktionsguiderna och fick därefter slutföra uppgiften. Videoinstruktionerna fick användas vid behov. R6 tittade på pappersinstruktionerna sju gånger vid inloggningsprocessen respektive elva gånger vid betalningen av fakturan. Tiden för inloggningsprocessen var 02:26 minuter och antalet klick översteg inte antalet steg. Tiden för att betala fakturan var 05:03 minuter och antalet klick översteg inte de olika stegen. Trots att antalet klick inte översteg antalet steg tyder tiden på lägre effektivitet. Effektiviteten ökade emellertid allt eftersom osäkerheten släppte. Respondenten uppvisade lägre förståelsen för uppgiften då respondenten ansåg att bokstäverna på internetbanken var små. Däremot uppgav respondenten en ökad förståelse när denne fick upprepa ett steg som tidigare utförts. Tillfredsställelsen för R6 för både videoinstruktionerna och de pappersbaserade instruktionerna är relativt hög. R6 menar att fördelarna med videoinstruktionerna är att hen kan hänga med i varje steg medan pappersinstruktionerna kontinuerligt går att ha bredvid sig och titta under hela processen. Vid uppföljningsfrågan om hur det kändes att testa på att betala en faktura via internetbank var svaret: ”Ah men så bra. För en gångs skull.”. Vidare anser respondenten att banker borde tillhandahålla instruktioner som är lättillgängliga. ”Varför finns inte det? När man blir