”Hänger ni med?” – En experimentell studie om hur äldre digital immigrants hanterar digitaliseringen inom banksektorn och inlärningen av digitaliserade banktjänster

Examensarbete

15 högskolepoäng, grundnivå

”Hänger ni med?”

En experimentell studie om hur äldre digital immigrants hanterar

digitaliseringen inom banksektorn och inlärningen av digitaliserade

banktjänster

“Follow the digital current”

An experimental study on how older digital immigrants manage digitalisation in the

banking sector and the learning of digitised banking services

Marielle Lindgren & Marie Roos

Examen: Kandidatexamen 180 hp Examinator: Fredrik Rutz

Förord

Följande studie är ett examensarbete inom området Medieteknik vid fakulteten för Teknik och samhälle på Malmö universitet. Arbetet avfattades under den sista terminen på kandidatprogrammet Produktionsledare: Media i Malmö, våren 2019. Under den initiala handledningen tillsammans med några av de andra kursmedlemmarna skapades ett schema för arbetet och kommande handledningar. Med hjälp av planeringen har arbetet fortskridit utan större hinder och vi har under majoriteten av processen legat i fas, vilket har möjliggjort inlämningar vid avsatta deadlines. Vi som har genomfört studien har tillsammans varit delaktiga i processen att skriva och majoriteten av samtliga kapitel är därför skrivna och redigerade av båda parter. För att i största möjliga mån få en enhetlig uppsats och för att möjliggöra diskussioner om eventuell problematik valde vi att sitta tillsammans och skriva under större delen av terminen. Däremot har viss uppdelning skett för att effektivisera och möjliggöra en mer produktiv process.

Först och främst vill vi tacka vår handledare Rebecka Broman Floor som har väglett oss och gett kontinuerligt pedagogiskt stöd. Vi är tacksamma för att du har gett oss viktig feedback och delat med dig av dina tankar för att förbättra uppsatsen ytterligare. Därtill uppskattar vi att du har gett oss utrymme att behandla arbetet självgående för att utveckla våra kunskaper inom såväl akademiskt skrivande som individuella tankegångar. Vidare vill vi också tacka Henriette Lucander som har hjälpt oss med statistiken och dämpat vår oro när den varit som värst.

Vi vill också rikta ett stort tack till alla otroligt fina och godhjärtade individer på mötesplatsen Tuppen i Malmö som svarade på enkäten och ställde upp som deltagare i experimentet. Utan er hade studien inte varit möjlig att genomföra! Ni har bidragit med många roliga och underhållande samtal och det har varit intressant att få höra er syn på digitalisering inom såväl banksektorn som överlag. Bortsett från att memorera multiplikationstabellen var det kanske trots allt bättre förr!

Avslutningsvis vill vi tacka oss själva som i motgångar och medgångar kämpat oss igenom denna termin samt tre år på universitet. Vi vill också ge oss en klapp på axeln för att vi har lyckats behålla vår fina vänskapsrelation trots motgångar.

Tack!

Marielle Lindgren och Marie Roos Malmö 16 maj 2019

Sammanfattning

Digitaliseringen av offentliga tjänster såsom banktjänster har under det senaste decenniet ökat signifikant. Denna ökning har bidragit till såväl fördelar som nackdelar då det har skapat en omfattande tillgänglighet av tjänster för majoriteten av befolkningen men begränsningar för de individer som inte har tillräcklig kompetens gällande ny teknik. Denna studie undersöker hur den äldre skaran av digital immigrants, den generation som föddes före digitaliseringen, upplever och hanterar digitaliseringen inom banksektorn. Vidare undersöker den vilka metoder som kan underlätta inlärningen för betalning av räkningar och fakturor via internetbank. Syftet är att öka medvetenheten kring äldres attityder och behov samt att främja inlärningen av digitaliserade banktjänster. Studien utgår ifrån ett deduktivt angreppssätt då teori initialt har samlats in för att genomföra de kvantitativa och kvalitativa metoderna som har legat till grund för studiens empiriska material. En kvantitativ enkätundersökning har genomförts för att samla in information om digital immigrants attityder och hantering av digitaliserade banktjänster. Genom ett kvalitativt experiment med observationer har två olika typer av inlärningsmetoder i form av pappersinstruktioner och videoinstruktioner behandlats. Resultatet uppvisar svårigheter vid användandet och inlärning av ny teknik hos äldre på grund av fysiska och kognitiva nedsättningar som i sin tur påverkar intresset och motivationen att lära sig det. Ytterligare visar resultatet att användandet av instruktionsguider främjar inlärningen av digitaliserade banktjänster och ökar användarupplevelsen. Slutsatsen är att pappersinstruktioner är anpassade utefter den äldre generationens behov gällande fysiska och kognitiva nedsättningar. Dessa typer av instruktioner skapar förståelse för inlärning av ny teknik som att utföra bankärenden på internet. Anpassning utefter de äldres behov och efterfrågad motivation för att de ska lära sig ny teknik är emellertid något som bankerna bör ha i beaktande, vilket innebär att ansvaret vilar hos dem.

Nyckelord

Digitaliseringen, digital immigrants, äldre generationen, banksektorn, digitaliserade banktjänster, internetbank, instruktionsguider, inlärning, fysiska och kognitiva nedsättningar, attityder.

Abstract

“Follow the digital current”

The digitalisation of public services such as banking services has increased significantly over the past decade. This increase has contributed to both advantages and disadvantages, as it has created comprehensive accessibility of services for the majority of the population but limitations for those individuals who do not have sufficient competence regarding new technology. This essay examines how digital immigrants, the generation born before digitalisation, experience and manage

digitalisation in the banking sector. Furthermore, it examines which methods can facilitate learning for the payment of bills and invoices via online banking. The purpose of the study is to raise awareness of the elderlys' attitudes and needs as well as to support the learning system of digitised banking services. The study is based on a deductive approach since the theory has initially been collected to carry out the quantitative and qualitative methods, which have been the basis of the study's empirical material. A quantitative survey has been conducted to gather information on digital immigrants' attitudes and management of digitised banking services. Through a qualitative experiment with observations, two different types of learning methods in the form of paper

instructions and video instructions have been examined. The result shows difficulties in the use and learning of new technology by the elderly due to physical and cognitive impairments, which in turn affect the interest and motivation to learn it. Moreover, the result shows that the use of instructional guides supports the learning system of digitised banking services and increases the user experience. The conclusion is that paper instructions are adapted to the needs of the older generation regarding physical and cognitive impairments. Additionally, these types of instructions create an

understanding of the learning of new technologies such as conducting banking online. Adaptation according to the needs of the elderly and the motivation required for them to learn new technology is something that the banks should take into consideration, which means that responsibility rests with them.

Keywords

Digitalisation, digital immigrants, the older generation, the banking sector, digitised banking services, online banking, instructional guides, learning, physical and cognitive impairments, attitudes.

Innehållsförteckning

2.3.2 Kvalitativt experiment med observation ... 10

2.3.3 Experiment ... 11

2.3.4 Observation ... 12

2.4 Prototyper ... 13

2.4.1 Internetbank – Spargrisen Bank ... 15

2.4.2 Inlärningsmetoder ... 15

2.4.3 Pappersinstruktioner och videoinstruktioner ... 18

2.5 Reliabilitet och validitet ... 19

2.6 Etiska aspekter ... 19

2.7 Analysmetoder ... 20

2.7.1 Analys av insamlad kvantitativ data ... 20

2.7.2 Analys av insamlad kvalitativ data ... 21

2.8 Metoddiskussion ... 22

3 Teorianknytning ... 26

3.1 Digitalisering ... 26

3.1.1 Digitaliseringen inom banksektorn ... 27

3.2 Internetbank ... 28

3.2.1 Betalning av räkningar och fakturor via internetbank ... 28

3.3 Den digitala klyftan ... 29

3.3.1 Digital immigrants ... 30

3.4 Äldre och digitalisering ... 31

3.4.1 Äldres behov och attityder till digitaliserade banktjänster ... 32

3.5 Fysiska och kognitiva begränsningar ... 33

3.6 Äldre och inlärning av teknik ... 34

4 Resultat... 37

4.1 Enkätundersökning ... 37

4.2 Experiment med observation ... 45

4.2.1 Kodningsschema ... 45

5 Diskussion... 54

5.1 Digitaliseringen inom banksektorn ... 54

5.1.1 Digital immigrants inställningar och attityder till digitaliserade banktjänster ... 55

5.1.2 Digitala klyftan ... 56

5.1.3 Pappersgenerationen ... 57

5.2.1 Synnedsättningar... 58

5.2.2 Minnesstörningar och hörselnedsättningar ... 59

5.3 Äldre och inlärning av digitaliserade banktjänster ... 60

5.3.1 Hjälpmedel och effektivitet ... 61

5.3.2 Intresse och kompetens ... 61

5.3.3 Tillfredsställelse av hjälpmedel... 62

6 Slutsats ... 64

6.1 Förslag till vidare forskning ... 65

Referensförteckning ... Bilaga 1 ... l Bilaga 2 ... lV Bilaga 3 ... V Bilaga 4 ... Vll Bilaga 5 ... Vlll

1

Inledning

Detta kapitel presenterar uppsatsens bakgrundsbeskrivning om digitaliseringen samt dess påverkan på samhället och inom banksektorn. Därefter presenteras en problembeskrivning om äldre digital immigrants och inlärningen av ny teknik såsom att betala räkningar och fakturor via internetbank. Slutligen presenteras studiens syfte och frågeställningar samt avgränsningar, målgrupp och disposition.

1.1

Bakgrund

Digitaliseringen präglar större delen av samhället och i takt med detta blir allt fler tjänster digitaliserade (Findahl, 2010; Kelly, 2014). Enligt Kelly (2014) är digitala tjänster numera en nödvändighet i det vardagliga livet, snarare än en bekvämlighet. Tekniken kan erbjuda befolkningen ett effektivare sätt att utföra dagliga ärenden då digitala innovationer som exempelvis internet bland annat kan fungera som en informationskälla eller öka den sociala delaktigheten. Verksamheter väljer även att tillhandahålla digitala tjänster bland annat för att effektivisera processer men också tack vare dess kostnadseffektiva fördelar (Findahl, 2010). Inom exempelvis banksektorn har den digitala utvecklingen stor betydelse då ny teknik och innovation är en drivkraft till förändring och etablering. Elektroniska tjänster som har ersatt tidigare pappersbaserade betalningssätt är

exempelvis internetbanker, autogiro, e-faktura och mobila betalningar. Medan antalet

pappersbaserade betalningar minskar, fortsätter således elektroniska tjänster och digitala betalningar inom bankväsendet kontinuerligt att öka. (Svenska bankföreningen, 2017) Fördelen med digitala tjänster inom banksektorn är att bankärenden kan utföras via en dator eller mobiltelefon vilket gör tjänsterna mer lättillgängliga (Pousttchi & Dehnert, 2018). Detta medför däremot att tjänsterna kräver tillgång till dator eller mobiltelefon med applikationer (Svenska bankföreningen, 2017). Den digitala utvecklingen med dess e-tjänster inom banksektorn ställer även höga krav på kundernas självständighet och förståelse för hur de olika tjänsterna utförs, som exempelvis hur betalningar av räkningar och fakturor genomförs (Kelly, 2014). Enligt Pousttchi och Dehnert (2018) blir

traditionella och etablerade bankrelationer baserade på tillit och lojalitet mer och mer ifrågasatt av majoriteten av deras konsumenter på grund av nya och innovativa lösningar. Det blir således svårare att lyckas behålla den tidigare starkare relationen bankerna hade med sina kunder då de fysiska mötena fortsätter att minska (Kelly, 2014; Pousttchi & Dehnert, 2018).

1.2

Problembeskrivning

Digital immigrants är ett begrepp för de individer som ingår i generationen som föddes före den omfattande adaptionen av digitaliseringen. Eftersom generationen inte växte upp i en digital miljö är de oftast avvaktande och skeptiska mot ny teknik. (Prensky, 2001) De äldre digital immigrants kan numera förvänta sig att leva längre och ha ett hälsosammare liv och inom en snar framtid är därför 20 procent eller två miljoner av den svenska befolkningen över 65 år. I takt med att digitaliseringen inom banksektorn ökar blir digital immigrants även äldre och fler, vilket i sin tur ställer krav på den äldre generationen. (Findahl, 2010; Olsson, Samuelsson & Viscovi, 2017) Forskning inom lärande i teori och praktik indikerar att äldre människor behöver mer tid för att lära sig utifrån minnet och att bearbeta information (Timmermann, 1998). En undersökning om

internetanvändare visar att individer över 65 år är 43 procent långsammare vad gäller inlärning och användning av webbplatser till skillnad från de som är mellan 21 till 55 år (Nielsen, 2013). Många äldre tror dessutom att de är för gamla för att hålla sig uppdaterade med den digitala utvecklingen. Denna inställning grundar sig på många sätt i en okändhet och misstro över ny teknik. Rädsla för att slå på fel tangent och då inte kunna göra korrigeringar kan förminska handlingsförmågan för människor i alla åldrar, och särskilt äldre individer. Svårigheter vid inlärningen av ny teknik förekommer således hos äldre digital immigrants. (Gatsou, Politis & Zevgolis, 2017; Timmermann, 1998) Nya tekniska betalningssätt kan även skapa misstro och försiktighet. Detta gör i sin tur att den äldre generationen hellre vill betala som de gjorde förr. (Findahl, 2010) Över 20 procent av den äldre generationen betalar därför inte sina räkningar eller fakturor online, även om en del av dem använder internet för andra ärenden. (Davidsson & Thoresson, 2017; Findahl, 2014). Enligt Gatsou et al. (2017) är en stor del av tekniken inom banksektorn och dess e-tjänster inte anpassade efter den äldre generationens behov. Antalet gånger äldre användare över 65 år lyckats klara av en uppgift som de blivit tilldelade via internet är en tredjedel mindre än för de under 55 år. De största hindren beror på att användarna inte vet hur de ska komma igång utan hjälp och de anser att bankernas webbplatser är förvirrande. Digitalisering av banktjänster leder således till svårigheter och därmed barriärer för de äldre. (Gatsou et al., 2017) För den äldre generationen kan betalningen av räkningar och fakturor via internetbank även innebära problem och utmaningar. Det är då väsentligt att undersöka hur den äldre generationen hanterar den digitala utvecklingen och betalning av räkningar och fakturor inom banksektorn samt vilka metoder som behövs för att underlätta inlärningen utefter deras fysiska och kognitiva behov.

1.3

Syfte

Denna studien syftar till att undersöka hur digital immigrants i åldrarna 65 år och uppåt upplever och hanterar den ökade digitaliseringen inom banksektorn och mer specifikt hur de hanterar att betala räkningar och fakturor via en internetbank. Uppsatsen kommer även att presentera vilka inlärningsmetoder i form av instruktionsguider banker kan tillhandahålla för att underlätta

inlärningen vid betalning av räkningar och fakturor via internetbank för de äldre kunderna. Detta är i sin tur inte bara gynnsamt för banker som kan fortsätta sin utveckling av det digitaliserade

samhället men även för de äldre som upplever att de annars blir marginaliserade. Enligt Findahl (2010) hamnar den äldre generationen sällan i fokus vad gäller forskningar och undersökningar om ny teknik. Det var inte förrän när den digitala klyftan uppstod som forskning om äldre individer och dess förhållande till digitaliseringen och ny teknik började. Eftersom den äldre delen av

befolkningen oftast inte tillhör de tidigare innovativa ”adopters” som drar den digitala utvecklingen framåt utelämnas de också i marknadsundersökningar. (Hage, 2015) Ett flertal forskare betonar därför vikten av att forska inom detta område och att börja kartlägga den äldre delen av

befolkningen (Findahl, 2010).

1.3.1

Frågeställningar

• Hur upplever och hanterar digital immigrants i åldrarna 65 år och uppåt digitaliseringen inom banksektorn?

• Med hjälp av vilka metoder kan inlärningen för betalning av räkningar och fakturor via internetbank underlättas?

1.4

Avgränsningar

Äldre vuxna definieras enligt Nielsen (2013) som individer över 65 år och uppåt utan en övre gräns. Undersökningen avgränsas därför till den äldre generationen med individer som är 65 år och äldre med likvärdig kompetens gällande teknik och internet. Den äldsta respondenten i denna studie är däremot 87 år. Studien riktar sig således inte till någon annan generation eller besvarar hur andra generationer hanterar banktjänster på internet. Studien avgränsas till två hjälpmedel eftersom undersökningen och därmed uppsatsen annars hade blivit för bred och fått en annan definition.

Ytterligare en avgränsning är att prototypen i form av en internetbank som skapades för det utförda experimentet endast är anpassad till en webbplats för dator. Detta eftersom det är visuellt större och därmed enklare att se webbplatsen från en datorskärm för såväl deltagarna som de observerade. Eftersom en datorskärm har ett större gränssnitt än vad en mobiltelefon har kan det exempelvis vara lättare för de äldre att se vad som ska utföras. Det är en fördel vid observationen eftersom det blir enklare att se och följa vad respondenten gör samt hur de löser uppgiften som de tilldelats.

1.5

Målgrupp

Uppsatsen riktar sig till banksektorn och dess digitala utveckling gällande e-tjänster. Utifrån resultatet kan banker tillhandahålla informationen från studien och få lösningar på hur de behöver gå tillväga för att hjälpa äldre kunder med inlärningen av deras digitala tjänster. Det kan även vara intressant för den äldre generationen att ta del av uppsatsen för att få mer information om hur de lättare kan lära in ny teknik på ett effektivare sätt. Utöver detta riktar sig uppsatsen till studenter som skulle vilja göra vidare forskning inom området.

1.6

Disposition

I uppsatsens följande metoddel presenteras de valda metoderna för studiens tillvägagångssätt. Kapitlet redogör för val av forskningsansats, forskningsstrategi, urval, datainsamling, prototyper och analysmetoder samt utmärker väsentliga begrepp för genomförandet av studien. I det nästkommande kapitlet redogörs relevanta teorier baserat på tidigare forskning kopplat till

ämnesområdet och problembeskrivningen. Dessa teorier, tillsammans med materialet från resultatet, ligger till grund för uppsatsens diskussion och slutsats. I uppsatsens resultatkapitel presenteras en sammanställning av resultaten från den kvantitativa enkätundersökningen och det kvalitativa experimentet med observation. Analysen av resultaten genomförs genom olika analysmetoder som är presenterade i metodkapitlet. I det näst sista kapitlet presenteras en diskussion som utgår från resultatmaterialet vilket vävs samman med teorianknytningen. I studiens avslutande kapitel kopplas problembeskrivningen och syftet samman med diskussionen för att redogöra för uppsatsens slutsats. Avslutningsvis presenteras förslag till vidare forskning.

2

Metod

I detta kapitel presenteras de valda metoderna för uppsatsen som har använts för att besvara studiens syfte och frågeställningarna samt för att generera tydligare uppfattning för hur

undersökningen genomfördes. Uppsatsen är baserad på en kvantitativ enkätundersökning med 32 respondenter kombinerat med ett kvalitativt experiment med observation bestående av sex respondenter.

2.1 Forskningsansats

En forskningsprocess utgår vanligtvis från olika forskningsansatser varav två av dessa är det

deduktiva tillvägagångssättet och det induktiva tillvägagångssättet (Bryman, 2012). Deduktivt

tillvägagångssätt innebär att utgå från de generella till de specifika och att utgångspunkten är teori som skapar specifika antaganden om verkligheten. Teorin kan även skapa ett antal hypoteser som sedan måste testat och granskas för att bekräfta eller neka det empiriska materialet. Med ett

deduktivt tillvägagångssätt samlas teori initialt in som i sin tur skapar ramar till processen att samla in data. (Bryman, 2012; Trost, 2010) Till det deduktiva angreppssättet används vanligtvis

kvantitativa metoder med preciserade frågeställningar (Larsen, 2009). Till skillnad från det

deduktiva tillvägagångssättet utgår det induktiva tillvägagångssättet istället från det specifika till det allmänna (Trost, 2010). Detta innebär att undersöka praktiska fall och efter det analysera teori (Bryman, 2012). Vid ett induktivt angreppssätt är frågeformuleringen ofta diffus och tack vare detta skapas en större helhetsbild som kan öka förståelsen av ett ämne. Även om det är vanligare med kvalitativa metoder vid detta angreppssätt finns det möjligheter för forskaren att inte på förhand låsa sig till en specifik metod, vilket skapar flexibilitet. (Larsen, 2009) Angreppssättet av denna studie har utgått från det deduktiva tillvägagångssättet. Det innebär att studien har grundats i teori som har samlats in för att skapa mer förståelse och förberedelse inför det empiriska materialet. I detta fall har tidigare forskning initialt samlats in och i sin tur format undersökningen i form av en enkät och ett experiment med observation.

2.1.1 Forskningsstrategi

Primärdata och sekundärdata är de typer av datakällor som forskare vanligtvis samlar in med olika

egna undersökningar och forskningsdata är data från undersökningar som utförts av andra forskare. (Larsen, 2009) Eliasson (2013) menar att det finns två huvudtyper av undersökningsmetoder som genererar datainsamling; kvantitativ respektive kvalitativ metod. Kvantitativa metoder samlas in genom hårddata såsom statistik och siffror vilka är systematiska och strukturerade. Dessa skapar i sin tur variabler som går att mäta och därefter analysera. (Eliasson, 2013; Larsen, 2009) Fördelarna med en kvantitativ metod är att det sätter faktiska siffror på undersökningen och generaliserar grupper. Denna metod är således bra vid mätning av ett större urvals åsikter och attityder. (Alvehus, 2013) Med kvalitativ metod samlas istället mjuk data in som är icke-siffermässig. Kvalitativ data som forskningsmetod fokuserar på enskilda individer och dess attityder, åsikter och egenskaper. (Alvehus, 2013; Larsen, 2009) En kvalitativ metod ger därmed en djupare inblick och förståelse om varför individer exempelvis tycker att något är problematisk. Kvalitativa metoder skapar således förståelse för hur människor känner och upplever vissa ting. (Alvehus, 2013; Eliasson, 2013) Observationer, intervjuer, fokusgrupper och tolkning av texter är exempel på kvalitativa metoder som används för att ta reda på individers känslor, attityder, upplevelser och åsikter. Vid

observationer eller intervjuer är det viktigt att ställa frågor som möjliggör att se ämnet ur

respondenternas perspektiv. (Ahrne & Svensson, 2011) Detta för att det med en kvalitativ metod tas reda på varför, hur och vad som sker. Insamlingen av data analyseras och tolkas sedan för att öka förståelsen för hur respondenterna som undersökts har upplevt något inom en specifik situation eller händelse. (Alvehus, 2013)

Studien har utgått från en insamling av både primär- och sekundärdata. Primärdata har samlats in via en kvantitativ metod genom en enkätundersökning och ett kvalitativt experiment med

observation. Eliasson (2013) anser att om en undersökning är omfattande kan det vara till fördel att kombinera kvantitativa och kvalitativa metoder. I denna studie gav ett kvantitativt frågeformulär en inledande och förberedande uppfattning om förhållanden som därefter följdes upp med en kvalitativ undersökning på några av de som svarade. Eliasson (2013) menar exempelvis att intressanta

iakttagelser från en intervju eller observation då kan komma till användning och ge en djupare förståelse av ämnet. Observationer kan exempelvis kontrollera att uppgifterna i frågeformuläret delvis kongruerar med den kvalitativa undersökningen. En kvalitativ ansats av denna studie kompletterar således den kvantitativa enkäten med ett experiment med observation och skapar ett större djup. Att kombinera olika metoder på detta sätt kallas för triangulering. Fördelarna med att kombinera metoder är att det ger flera infallsvinklar och tillför undersökningen olika fakta, vilket i sin tur resulterar i en mer fulländad beskrivning. (Eliasson, 2013) Sekundärdata har lagt grunden för

enkätundersökningen och experimentet samt genererat kunskap om digitaliseringen i samhället, äldre och inlärning av ny teknik.

2.2 Urval av respondenter

Alla typer av undersökningar kräver urval av respondenter (Alvehus, 2013). Om en undersökning kan utföras på hela populationen kallas detta för en totalundersökning. Om möjligheten att

undersöka hela populationen inte finns får en del av den väljas ut genom ett stickprov. En urvalsram behövs då för att kunna få en fullständig bild över populationen och för att kunna välja de som ska ingå i stickprovet. Skapandet av urvalsramen beror på vilken del av population som ska undersökas och vem som kan kontaktas för att nå den valda gruppen. (Eliasson, 2013) Urvalsprinciper kan se olika ut beroende på vilken metod som används (Alvehus, 2013). Urval kan skiljas mellan

icke-slumpmässiga urval och icke-slumpmässiga urval. Slumpmässiga urval är vanliga vid kvantitativa

metoder då det möjliggör statistiska beräkningar. Det är då fördelaktigt för studien att den utvalda gruppen ska bestå av så många som möjligt, detta för att få tillfredsställande svar och för att kunna generalisera. Slumpmässiga urval är däremot inte lika vanliga vid kvalitativa studier. Detta är bland annat för den statistiska generaliseringen, som har med slumpmässigt urval att göra, inte är den enda formen av generalisering som dominerar inom kvalitativa metoder. Vid kvalitativa metoder är det vanligare med icke-slumpmässiga urval. (Trost, 2016) Icke-slumpmässiga urval kan delas upp i

strategiska urval och bekvämlighetsurval. Bekvämlighetsurval handlar om att utgå från de grupper

som finns närmast tillgängliga. Problemet med detta är att de snarare speglar en viss grupp av människor än att skapa en bredare bild av undersökningen och exempelvis ett visst fenomen. Strategiska urval handlar istället om att redan innan ha kunskap om att respondenterna kommer kunna bidra med lämplig information till studien. Exempelvis att respondenter av en intervju eller observation med säkerhet kan bidra med information och förhålla sig till de frågor som ska studeras. (Alvehus, 2013)

Studien utgår från ett stickprov då de 32 respondenterna från enkäten representerar en större grupp av äldre individer i samhället. Det är således den valda gruppen som skapar urvalsramen för undersökningen. Inför utdelningen av frågeformuläret kontaktades en aktivitetsledare från

mötesplatsen Tuppen via mejl. Tuppen är en del av organisationen Mötesplatser för äldre i Malmö stad och erhåller en aktivitet som hjälper medlemmar som har bristande kompetens om teknik att lära sig detta såsom hantering av digitala tjänster. Denna specifika grupp inom aktiviteten

tillfrågades om de kunde tänka sig att besvara enkäten på plats via fysiska möten. Eftersom antalet av deltagare på aktiviteten var en mindre grupp var det tvunget att besöka mötesplatsen under flera olika tillfällen. Trots detta begränsades antalet svar i enkätundersökningen på grund av att begränsat antal medlemmar. Med tanke på att respondenterna kontaktades inom en specifik organisation som var anpassade till studiens syfte gällande ålder och kompetens för teknik har ett icke-slumpmässigt strategiskt urval således utgjort såväl den kvantitativa som den kvalitativa undersökningen. Däremot har studien till viss del även utgått från ett bekvämlighetsurval. Detta eftersom urvalsgruppen valdes utifrån ett tillgänglighetsperspektiv då de var lokaliserade i Malmö. En annan urvalsgrupp hade dock kunnat kontaktats i en annan stad om den befintliga gruppen inte hade varit tillgänglig.

2.3 Datainsamling

Den empiriska datainsamlingen till uppsatsen samlades som nämnt tidigare in genom en kvantitativ enkätundersökning utförd på 32 respondenter i åldrarna 65 år och uppåt från mötesplatsen Tuppen, en förening för äldre i Malmö. Studien har utifrån en kvantitativ enkätundersökning följts upp av ett kvalitativt experiment med observation av en mindre urvalsgrupp på sex individer från enkäten.

2.3.1

Kvantitativ enkätundersökning

Eliasson (2013) nämner att en enkätundersökning vanligtvis riktar sig till ett urval av individer inom en specifik grupp, vilket i detta fallet är den äldre generationen och individer från 65 år och uppåt. En enkät- eller intervjuundersökning kan bestå av ett frågeformulär, där frågorna är strukturerat framtagna och baserade på den valda teorin som framkommit genom operationalisering.

Operationalisering innebär att urskilja begrepp i teori som är väsentliga för studien och i förhållande till dess problemformulering för att i sin tur få relevanta svar på frågeställningen. Detta för att teori vanligtvis kan tillämpas inom olika forskningsområden och inte endast ett. Utifrån studiens operationalisering har enkätundersökningen och dess frågor formats, det vill säga att frågeformuläret är baserat på de begrepp som framtagits i teorin.

Vid användandet av ett frågeformulär är det viktigt att bestämma om respondenterna ska få svara fritt, utifrån så kallade öppna frågor som genererar öppna svar, eller om respondenterna endast kan välja på ett visst antal svarsalternativ, det vill säga med slutna svar utifrån slutna frågor. Öppna frågor innebär således att den tillfrågade själv får formulera sitt svar och därmed inkludera det som

individen anser är viktigt för att bemöta frågan. (Eliasson, 2013; Larsen, 2009) Enkäten som skapades till denna studie bestod av såväl öppna som slutna frågor. Eliasson (2013) menar att fördelen med slutna frågor är att de genererar konkreta svar som är enklare att mäta. Dessutom är slutna frågor oftast lättare att besvara, vilket i sin tur ökar graden av antalet tillfrågade som svarar på enkäten (Eliasson, 2013; Larsen, 2009). För att enklare kunna samla in hårddata var antalet slutna frågor till studien fler än öppna frågor. Eliasson (2013) nämner att det emellertid finns en risk att deltagaren anser att det finns svarsalternativ som besvarar frågan bättre men som inte är

tillgängliga, vilket är nackdelen med slutna frågor. Majoriteten av de slutna frågorna hade därför olika svarsalternativ för att möjliggöra att fler respondenter kunde relatera till något eller några av alternativen. Enligt Trost (2016) är det också viktigt att tänka på att enkelhet och logik i frågorna bör eftersträvas. Detta innebär att frågorna inte bör innehålla några svåra eller tvetydiga ordval samt att frågorna är korta och koncisa samt att de är upplagda i en logisk ordning. Språket ska även anpassas till den valda målgruppen. Med tanke på det urval av respondenter undersökningen ämnade att nå har språk och formuleringar varit enkla och placerade i logisk ordning vid utformningen av enkäten.

Vid enkätundersökningar kan frågeformulär skickas ut till den tillfrågade antingen i tryckt form, exempelvis hem via posten, eller i nätbaserad form via mail eller sociala medier. Oavsett tillvägagångssätt för hur frågeformulär skickas ut påverkas inte frågeformulärets utformning. Undersökningens utfall kan däremot påverkas av tillvägagångssättet. En webbaserad enkät

förutsätter att respondenterna har tillgång till en dator då det endast är dessa som kan svara på den. Eftersom ett webbaserat frågeformulär endast når de som har tillgång till dator kan dessa i detta fall behövas kompletteras med postutskick. Riktar sig undersökningen mot en specifik grupp individer som ofta finns samlade på en särskild plats kan frågeformuläret med fördel delas ut på den specifika platsen. För att få in fler svar kan påminnelser om enkäten till de tillfrågade möjligtvis behöva skickas ut. (Eliasson, 2013) Utifrån studiens problematisering kan ett antagande göras att äldre som använder internet till en mindre grad kan ha svårigheter med att svara på en webbenkät. Det kan också finnas en risk att äldre inte har tillgång till en dator. Med ovan nämnda faktorer i beaktande delades enkäterna ut på plats och i tryckt form. Inga påminnelser behövde göras då forskarna av studien åkte till platsen där de äldre var samlade för att samla in svaren till enkäten.

2.3.2

Kvalitativt experiment med observation

Alvehus (2013) menar att en kvalitativ metod syftar att ta reda på olika individers upplevelser. Exempelvis vad människor intresserar sig för och hur de upplever omgivningen som hur

respondenterna i denna studie upplever eventuella svårigheter med att betala räkningar och fakturor via internetbank. Den kvalitativa metoden har utgått från ett experiment med observation för att skapa förståelse för hur respondenterna känner och upplever ting. Alvehus (2013) menar att variabler skapar möjligheter att se samband genom problemområden som uppstår ofta, och som förekommer hos majoriteten av respondenterna. En kvalitativ ansats i denna studie kompletterar således variabler som går att mäta med känslor och upplevelser hos respondenterna. Syftet med experimentet var att undersöka vilket inlärningssätt som kan underlätta betalningar av räkningar och fakturor via internetbank för den äldre generationen. Därav togs två inlärningsmetoder i form av pappersbaserade instruktioner och videoinstruktioner fram, vilka sedan jämfördes med hjälp av en fiktiv internetbank och en simulerad faktura. Utförandet av experimentet kompletterades med uppföljningsfrågor, i form av öppna frågor, som ställdes efter experimentet. Det kvalitativa experimentet med observation och de besvarade uppföljningsfrågorna möjliggjorde således en djupare förståelse för hur den äldre generationen tar till sig och lär sig ny teknik. Öppna frågor kan, förutom att undersöka attityder och åsikter, även skapa möjligheten att upptäcka okunskap och missförstånd samt att de inte influerar de svarande till bestämda svar (Larsen, 2009).

De sex respondenter som var deltagare i experimentet valdes utifrån kontaktnätet från

enkätundersökningen samt utifrån en uppvisad vilja för att underlätta betalningen av räkningar och fakturor via internetbank. De valdes även utifrån ett uppvisat intresse för att få kunskap om vilket inlärningssätt som passar deras behov. Vid utdelningen av enkäterna tillfrågades därför de individer som visade ett intresse för detta. Därefter bestämdes tillsammans ett datum, en tid och en plats för experimentet. Majoriteten av de tillfrågade hade inte någon initial kompetens om hur betalningar av räkningar och fakturor via internetbank utförs och var dessutom negativt inställda till det. Vissa av de tillfrågade hade däremot till viss mån tidigare kompetens av dessa banktjänster på internet men uppvisade trots detta svårigheter och osäkerhet kring det. Även de som till viss mån hade kunskap var nyfikna på inlärningsmetoderna och hur de skulle kunna underlätta inlärningen för dem.

2.3.3

Experiment

Experiment är en form av observation som skapar möjligheter att samla in information om hur människor prioriterar och agerar i olika situationer (Bryman, 2012). Denscombe (2014) nämner att experiment bland annat kan användas för att undvika observatörseffekten. Experiment kan även mäta effekten av handlingar och att effekten kan vara ett resultat av något annat som har påverkat valet av agerande (Bryman, 2012; Hanington & Martin, 2012). För att avgöra orsak och effekt av experiment behövs det två olika observerbara och mätbara åtgärder eller händelser vilka kan skiljas åt med en beroende och en oberoende variabel. Vanligt med experiment är att det skapas en hypotes och att den oberoende variabeln är konstant för några av deltagarna och manipuleras för de resterande men att uppgiften som ska lösas är densamma för båda grupperna. Vanligtvis skapas dessa olika grupperna slumpmässigt. Den variabeln som är densamma för båda grupperna är då den beroende variabeln. Exempelvis att vissa av deltagarna får testa på en ny design eller har en

tidsbegränsning. För att se skillnad på de olika grupperna mäts den beroende variabeln med den oberoende vilket kan visa på att den ena gruppen har annorlunda resultat än den andra. (Hanington & Martin, 2012)

I detta fall finns det ingen hypotes utan med hjälp av experimentet har studien undersökt vilken inlärningsmetod som kan underlätta inlärningen för betalningar av räkningar och fakturor via internetbank för den äldre generationen. Den beroende variabeln i denna undersökning är att samtliga deltagare av experimentet tilldelades instruktioner för att betala en faktura via en internetbank. Den oberoende variabeln är vilken av de två olika typerna av instruktioner som deltagarna blev tilldelade, vilka är pappersinstruktioner och videoinstruktioner. Experimentet utfördes individuellt i ett av Tuppens aktivitetsrum och de sex deltagarna tilldelades antingen instruktioner på papper eller videoinstruktioner varav tre deltagare fick det ena inlärningssättet och tre deltagare det andra. Samtliga deltagare fick däremot lösa samma uppgift. Det var inte

förutbestämt vilken deltagare som skulle bli tilldelad vilken instruktion utan dessa delades ut om vartannat. Den första deltagaren blev tilldelad videoinstruktionerna och den andra deltagaren tilldelades pappersinstruktionerna och så vidare. Trots att deltagarna blev tilldelade en viss instruktion fick de tillgång till den andra instruktionen vid behov. Om behovet inte fanns under tiden som de utförde uppgifterna fick de ändå se respektive instruktion för att kunna utvärdera båda typerna av instruktioner. Några av respondenterna testade även att utföra uppgifterna ytterligare en gång med de andra instruktionerna för att se vilken som var mest anpassad utefter deras behov och

begränsningar. Själva experimentet delades upp i två delar där första delen, Logga in bestod av åtta steg och den andra delen, Betala en räkning och faktura via internetbank, bestod av 15 steg. För att klara av uppgiften var deltagarna skyldiga att slutföra de totalt 23 olika stegen.

2.3.4

Observation

Fördelen med observationer är att faktiska beteenden synliggörs (Alvehus, 2013). Ahrne och Svensson (2011) menar att alla individer har olika förväntningar, föreställningar och världsbilder vilket kan påverka resultatet för det som ska undersökas. För att en iakttagelse ska bli så

verklighetstrogen som möjligt är det viktigt att föra anteckningar och dokumentera vad som sker (Eliasson, 2013). Alvehus (2013) nämner att observationer kan skiljas från varandra beroende på hur pass deltagande observatören är. Under själva observationen kan observatören vara mer eller mindre deltagande med respondenterna. Observatören kan vara passiv och betrakta något från utsidan eller vara deltagande och bli en del av den grupp som en observation utförs på. (Alvehus, 2013; Eliasson, 2013) Eliasson (2013) nämner att det är upp till observatören att bestämma hur pass deltagande hen ska vara. Det finns fyra olika typer av observatörer; den renodlade deltagaren, den

observerande deltagare, den deltagande observatören och den renodlade observatören. Det som

skiljer dessa åt är graden av engagemang och interaktion mellan de observerade och observatören. Den renodlade deltagaren interagerar och samtalar med deltagarna utan anteckningar eller annan dokumentation medan den renodlade observatören istället inte alls interagerar med deltagarna utan endast för dokumentation. Den observerande deltagaren och den deltagande observatören kan placeras någonstans emellan och varierar i graden av deltagande och dokumentation. (Eliasson, 2013)

I denna studie var forskarna en kombination av den observerande deltagaren och den deltagande observatören eftersom observationen både var passiv och deltagande. Under varje session var författarna till uppsatsen närvarande, en främst för att interagera med deltagarna och den andra för att observera och föra anteckningar. Anteckningar och dokumentation fördes samt att det till en viss grad interagerades med deltagarna av experimentet. Användarnas prestanda noterades med

avseende på framtagna mätpunkter i form av effektivitet, förståelse och tillfredsställelse. Effektivitet avser hur väl inlärningsmetoderna stöder deltagarna i uppgifterna och därmed under vilken

tidsspann deltagarna utför uppgifterna. För att utvärdera effektiviteten registrerades antal klick i förhållande till den tid som de tog för deltagarna att utföra uppgifterna. Förståelse syftar på hur väl

deltagarna förstår de uppgifter de blivit tilldelade. För att utvärdera förståelse noterades deltagarnas användarinteraktioner och kommentarer under tiden som experimentet pågick. Tillfredsställelse hänvisar till deltagarnas subjektiva uppfattning av inlärningsmetoderna. Exempelvis till vilken grad deltagarna anser att inlärningsmetoderna förbättrar deras prestanda att utföra uppgiften.

Tillfredsställelsen noterades utifrån deltagarnas kommentarer under tiden som experimentet pågick men även vid uppföljningsfrågorna som ställdes efter experimentet. Val av samtliga mätpunkter grundar sig i möjligheten att få fram lämpliga och relevanta svar i förhållande till studiens syfte.

Det finns ytterligare ett sätt att skilja observationer åt vilket är om den är öppen eller dold (Alvehus, 2013). I en dold observation har respondenterna inte kunskap om att de blir observerade medan denna medvetenhet finns i en öppen observation. I öppna observationer kan det uppstå problematik med att deltagarna kan agera annorlunda när exempelvis inspelning och annan dokumentation förekommer. (Ahrne & Svensson, 2011; Denscombe, 2014) Denscombe (2014) kallar detta för

observatörseffekten, vilket innebär att observatören kan påverka respondenterna och slutresultatet

på observationen. Det är då viktigt att respondenterna inte känner sig iakttagna på ett sätt som gör att de känner sig stressade eller nervösa. Haloeffekten handlar istället om att respondenterna uppskattar att bli observerade och reagerar på ett motiverat och entusiastiskt sätt. Till skillnad från observatörseffekten är det istället respondenterna som kan påverka slutresultatet och ge en bild som inte är helt korrekt. Självuppfyllande profetior innebär att respondenterna har kunskap om vad observationen handlar om och kan utefter detta uppföra sig eller ge svar som de tror förväntas av dem. (Denscombe, 2014) I denna studie utfördes en öppen observation där respondenterna fick information om vad observationen skulle handla om och hur det skulle gå till. Respondenterna var också medvetna om att dokumentation fördes under tiden som de löste uppgifterna samt att frågor skulle förekomma efteråt. Förutom anteckningar förekom även ljudinspelningar för att erhålla kommentarer från respondenterna som kan representera känslor från användarinteraktionerna.

2.4 Prototyper

En prototyp är en testmodell som kan användas vid utvecklandet av en produkt, exempelvis inom design-, teknik- eller mjukvaruutveckling. En prototyp är till för att kommunicera, utforska samt förstå designidéer och koncept. (Hanington & Martin, 2012) Prototyper används därför som ett effektivt verktyg för användarupplevelser då det testar en idé genom kommunikation och

simulerande modell fram för att skapa ett realistiskt scenario av den riktiga produkten och på så sätt kan olika fördelar och nackdelar med produkten upptäckas. Återkoppling baserad på realistiska scenarier kan av de testande ges och då kan lösningar på problem uppmärksammas. (Valentine, 2013) Hanington och Martin (2012) menar att prototyper är ett effektivt kommunikationsverktyg för att övertyga viktiga målgrupper. Prototyper är också ett utmärkt verktyg för att utforska och testa de fysiska beröringspunkterna för ett system, såsom betalningssystem eller olika applikationer och hur nyckelpersoner uppträder i interaktion med dessa. Studien utvärderade med hjälp av en simulerad prototyp i form av en internetbank två prototyper på inlärningsmetoder.

Hanington och Martin (2012) nämner att prototyper är definierade efter deras trovärdighetsnivå. Prototyper med låg trovärdighetsnivå är vanliga under tidiga designprocesser och inkluderar konceptskisser, storyboards eller skissmodeller. Sådana prototyper är därför bra när det kommer till att i ett tidigt skede testa idéer med kunder och användare då de som testar kan ge snabb

återkoppling för iterativa förändringar. En vanlig metod för prototyper med låg trovärdighetsnivå är pappersprototyper, vilka presenterar användarna med sidor som representerar gränssnittskärmar. För att utföra en uppgift i prototypen måste deltagaren på varje sida förklara vad denne med en riktig produkt eller tjänst skulle ha gjort. Problematiken med pappersprototyper kan vara att den testande inte utför samma användarinteraktioner som med en riktig produkt och därför är dessa inte lika tillförlitliga som en prototyp med hög trovärdighetsnivå. Prototyper med hög trovärdighetsnivå är vanligtvis så pass definierade och raffinerade att de representerar utseendet och känslan på slutprodukten och stundtals även de grundläggande funktionerna. Sådana prototyper är användbara vid ett senare skede i designprocesser och återkoppling i form av interaktion och

användarupplevelse från kunder och användare kan därför också anses som tillförlitlig. Valentine (2013) menar att högt definierade prototyper är bra i användandet av experiment då de förmedlar ett berättande av en historia och hur den kan passa in i människors framtida sätt att leva. För att

uppmärksamma väsentliga interaktioner under användarfasen kan svårigheter eller positiva reaktioner dokumenteras via anteckningar eller kodning (Hanington & Martin, 2012). Samtliga prototyper som förekom i experimentet till studien utformades med en hög trovärdighetsnivå. Detta för att få en så korrekt användarupplevelse som möjligt. Prototypen i form av internetbanken skapades direkt via programmet Adobe XD och efterliknar befintliga internetbanker samt har vissa grundläggande funktioner. Prototyperna i form av videoinstruktionerna simulerar även realistiska videoinstruktioner men är anpassade efter dess syfte och den simulerande internetbanken. De

pappersbaserade instruktionsguiderna är, trots att de är i fysisk form, skapade med hög trovärdighetsnivå eftersom de simulerar en realistisk och raffinerad instruktionsguide.

2.4.1

Internetbank – Spargrisen Bank

För att reproducera en realistisk miljö under experimentet utvecklades en prototyp av en fiktiv internetbank benämnd som Spargrisen Bank (se bilaga 2 och 4). Spargrisen Bank utformades som ett verktyg för att utvärdera inlärningsmetoderna under experimentet. Eftersom syftet inte var att undersöka hur en anpassad internetbank kan förenkla inlärningen utifrån äldres behov efterliknar prototypen befintliga internetbanker. Spargrisen Bank efterliknar bankerna Swedbank, SEB och

Sparbanken Syd. Swedbank och SEB valdes eftersom det är två av Sveriges största banker.

Sparbanken Syd är en bank med säte i Skåneregionen och eftersom deltagarna av enkäten och experimentet kontaktades via en av mötesplatserna för äldre i Malmö lämpade sig en lokal bank utöver de andra två bankerna bra. De tre bankerna valdes även utifrån ett tillgänglighetsperspektiv vad gäller användarfunktioner. Elementen placerades utifrån vad som noterades på de olika internetbankerna och de steg som var väsentliga för att utföra uppgifterna. Faktorer som påverkade valet av design och utformning av prototypen var således funktionaliteten och bankernas innehåll, placering och layout gällande rubrik-, text- och bildelement. Utformningen av logotyp, typsnitt och färger grundade sig däremot även i egna designval baserade på dessa faktorer. Den gul-orangea färgen som finns i logotypen och andra färgdetaljer på internetbanken valdes exempelvis utifrån estetiska skäl men även eftersom att färgen gul och orange står för optimism och entusiasm samt stärker en persons koncentration. Funktionerna i prototypen tillåter endast ett klick för att fylla i de olika rutorna med information till skillnad från funktioner i en vanlig internetbank som gör det möjligt att fylla i bokstäver och siffror. Detta på grund av begränsade funktioner i Adobe XD och därav simulerar prototypen en internetbank endast till viss del.

2.4.2

Inlärningsmetoder

För att kunna förstå en viss aktivitet eller uppgift behöver användarna förstå grunderna och syftet med det samt lära sig lämpliga verktyg för att kunna skapa en helhet och hantera det. Genom att utgå från behov och förmågor hos de som ska använda en viss produkt eller tjänst kan en anpassad användbarhet och förståelse genomsyra produkterna och tjänsterna. Denna metod kallas för human

flera fördelar, som exempelvis förbättrad användbarhet, färre fel vid användning och snabbare inlärningstider. En grundläggande följd av principen om human centered design har således alltid varit att produkter och tjänster ska anpassas till människor och inte tvärtom. (Norman, 2005) Prototyperna i form av instruktionsguiderna till denna studie kombinerar text med skärmdumpar och är speciellt skräddarsydda för att hjälpa äldre vuxna lära sig att betala räkningar och fakturor via internetbank. Robey (u.å.) menar att äldre kan uppleva fysiska och kognitiva nedsättningar under åldringsprocessen såsom försämrad syn, försämrat minnet samt lägre tanke- och inlärningsförmåga. Detta kan i sin tur inverka på hur individerna utför grundläggande uppgifter som att hantera en datormus eller hitta information på datorskärmen. För att äldre individer ska lära sig krävs det därför att inlärningsmetoderna är anpassade till deras behov (Norman, 2005; Robey, u.å.). Vid framtagandet av prototyperna i form av instruktionsguiderna har studien utgått från HCD och med hänsyn till teorier om metoder för lärande till äldre identifierat olika aspekter att beakta vid utvecklandet. Aspekterna nedan utgår från de äldres hinder och upplevda behov av datorkunskap.

• Förklara värdet. Vissa äldre som inte använder internet anser att de inte får någon nytta av

det. För att äldre ska bli motiverade att använda internet behöver de förstå exakt vilka fördelar det finns med tekniken. Det är därför väsentligt att förklara vikten av teknik och vad den har att erbjuda för att skapa ett förtroende hos äldre. Det kan då vara bra att påpeka fördelarna med avseende på socialt samband och ökade interaktioner. Exempelvis att få äldre vuxna att förstå att tekniken kan öka deras sociala liv och deras samhällsdeltagande. För att hjälpa äldre vuxna att frambringa ett behov och nytta av teknik kan det även vara bra att visa relevanta färdigheter.

• Använd lätt språk och förklara detaljerat. Det viktigt att förenkla terminologi som kan

verka uppenbart för datorlitterat folk då det inte är alla äldre som förstår de nya orden som har framkommit i takt med internet, som exempelvis klicka, vilket i de flesta fall refererar till ordet tryck. Fraserna kan dessutom ha olika betydelser och är inte alltid kända för äldre individer. Förståelsen kan därför öka genom att starta från början och förklara alla begrepp i en aktivitet eller uppgift.

• Använd enkla instruktioner. Överbelasta inte med information eftersom när äldre känner sig

överväldigade av fakta är risken högre att de ger upp. För äldre med minskad

minneskapacitet kan en lång lista med instruktioner för att utföra en datoruppgift vara skrämmande. Det är därför viktigt att behålla uppgifterna enkla och instruktionerna korta.

• Använd stora typsnitt. Pappersbaserade instruktioner ska vara lätta att läsa för äldre, därför

bör typsnitten generellt vara större.

• Tålamod är nyckeln. Det är viktigt att låta de äldre få pauser och ge tid för dem att ställa

frågor. Ju mer engagerade de är, desto mer kan de att ta in och lära sig.

• Tryck på internetsäkerhet. Vissa äldre har misstro till teknik på grund av rädslan om att

lägga personliga uppgifter på internet och vill därför inte lära sig att hantera det. Genom att prata om internetsäkerhet och ge tips på hur de exempelvis kan skapa starka lösenord och justera sina sekretessinställningar kan deras trygghet för internet öka.

• Ta det långsamt. Äldre människor behöver oftast lång betänketid innan de går vidare till en

annan uppgift. Det lämpar sig därför att tala långsamt och att långsamt gå igenom aktiviteter eller uppgifter.

• Bryt ner det i små bitar. För vissa äldre kan en kurs som täcker datorns grunder som att

öppna en webbläsare, använda en datormus och dubbelklicka vara lämplig. För andra äldre individer kan det däremot vara tillräckligt att lära sig använda datormusen. Stegvisa och detaljerade instruktioner kan därför vara bra.

• Relatera nya färdigheter till tidigare erfarenheter och kunskaper. Det kan vara till hjälp att

låta äldre vid användandet av ny teknik låta sig sättas in i fysiska och vardagliga situationer och relatera detta till nya färdigheter. Exempelvis att flytta datormusen är som att stryka ett klädesplagg eller att dubbelklicka är som att knacka på en dörr två gånger – fast med pekfingret på datormusen.

• Acceptera att äldre individer möjligtvis bara vill ha en ”bit” av tekniken. Om äldre ska lära

sig om exempelvis hur en internetbank fungerar finns det en risk att de tror att de måste lära sig allt och ger därför lättare upp. Om deras mål är att kunna betala räkningar är detta därför möjligtvis det enda de vill lära sig.

• Öva och upprepa. Övning och upprepning är nyckeln för att äldre ska lyckas. För att

bibehålla de färdigheter äldre lär sig gällande ny teknik krävs kontinuerlig övning. Det handlar således om att upprepa aktiviteter eller tilldelade uppgifter för att äldre ska öka förståelsen och komma ihåg vad som har utförts. (Robey, u.å.)

Initialt är det viktigt att skapa ett värde för uppgiften som ska utföras och hur detta kan vara till fördel i respondenternas vardag (Robey, u.å.). Information till respondenterna angående möjligheten för dem att lära sig att betala en räkning och faktura via internetbank och förmånen av detta

redogjordes före experimentet. Fördelen med att betala räkningar och fakturor via internetbank förklarade oavsett vilken anledning de hade för att inte redan utföra dessa typer ärenden på internet. Det förklarades även att det inte är tvång utan en möjlighet för dem att försöka anpassa sig till utvecklingen av samhället som stundtals kan tyckas gå lite för fort fram. Efter experimentet är det således upp till respondenterna att fortsätta att betala räkningar och fakturor på internet eller inte.

2.4.3

Pappersinstruktioner och videoinstruktioner

Valet av instruktionsguider i form av pappersinstruktioner och videoinstruktioner togs utifrån ett beaktande av de fysiska och kognitiva förändringarna som äldre genomgår. Detta eftersom såväl pappersbaserade instruktioner som videoinstruktioner bidrar med en tydlig visuell upplevelse för äldre, då möjligheten för att i sin egen takt följa vilka steg som ska tas finns och de är därför

anpassade utefter deras behov. Alternativa prototyper på inlärningssätt hade exempelvis kunnat vara prototyper på föreläsningar. Föreläsningar kan dock begränsa möjligheten för individuellt lärande och därav uteslöts denna inlärningsmetod (Ahmad, Razak, Zainal, Kahar & Adnan, 2014).

Såväl pappersinstruktionerna som videoinstruktionerna utformades på ett enkelt och tydligt sätt. Videoinstruktionerna (se bilaga 4) innehåller en kombination av stillbilder och kortare videoklipp på prototypen av internetbanken. Videoklippen från internetbanken spelades in via en datorskärm vilket skapade möjligheten för respondenterna att följa muspekaren som tydligt visar de olika stegen. De pappersbaserade instruktionerna (se bilaga 3) är istället en kombination av text och illustrationer i form av en lista med tillhörande skärmbilder på de olika symbolerna som att Logga

in, Signera, OCR-nummer och så vidare. Texten i pappersinstruktionerna och stillbilderna i

videorna skapades med ett större typsnitt för att minska risken att respondenterna inte skulle kunna se vad som stod. Förutom att typsnittet är större är texterna korta med endast få förklarande meningar i både pappersinstruktionerna respektive stegs-benämningarna i videorna. För varje steg är det således endast en mindre uppgift som ska utföras för att ta sig vidare till nästa. Detta för att det även i videorna möjliggjordes kortare pauser så att respondenterna kunde tänka efter en extra gång vad de precis gått igenom. Med de pappersbaserade instruktionerna gick det inte att skapa några pauser, men eftersom dessa inte är tidsbegränsade går det att ta det i sin egen takt. Eftersom

videorna istället är tidsbegränsad, även om möjligheten för att pausa videorna finns, togs det i beaktande att äldre människor behöver mer tid att förstå. Processen för äldre vid inlärning är långsammare vilket kräver att videorna är i ett långsammare tempo. Slutligen påmindes respondenterna om vikten av att upprepa och repetera dessa steg flera gånger, eventuellt med instruktioner, för att skapa möjligheten för dem att klara det på egen hand utan osäkerhet.

2.5 Reliabilitet och validitet

Hög reliabilitet respektive validitet i en undersökning är viktigt för att undvika kritik för bristande trovärdighet. Är undersökningen pålitlig, med andra ord om den går att upprepa och få samma resultat, har den hög reliabilitet. Vid en kvantitativ undersökning är reliabiliteten väsentlig och därför måste mätningarna som görs genomföras med exakt samma utförande. Hög reliabilitet och validitet kan vid exempelvis ett kvantitativt frågeformulär och ett kvalitativt experiment skapas genom en så kallad pilotundersökning. En pilotundersökning innebär att någon eller några individer som passar att ingå i den undersökta gruppen exempelvis besvarar frågorna i enkäten eller är ett försöksobjekt till ett experiment. (Eliasson, 2013) För att säkerställa att frågeformuläret var tydligt och förståeligt av respondenterna utfördes en pilotundersökning för den kvantitativa

undersökningen på två individer. Individerna från pilotundersökningarna fick ge återkoppling kring oklarheter eller problematik vad gällde exempelvis frågorna. Detta eftersom en problematik som kan uppstå är hur frågor ställs då det kan skapa en viss bild av studien beroende på hur de formuleras (Alvehus, 2013). Utöver detta utfördes även en pilotundersökning för det kvalitativa experimentet på en individ. Detta för att säkerställa att alla funktioner som krävdes för att simulera en befintlig internetbank erhölls. Experimentet ska utföras på ett sådant sätt att det är tydligt att uppgiften utförs av respondenterna själva, vilket i sin tur skapar hög reliabilitet och validitet. Observatörerna ska då inte interagera för mycket under experimentet så att styrning av

respondenterna sker. (Alvehus, 2013; Eliasson, 2013) För att undvika styrning av respondenterna under experimenten tydliggjordes det att respondenterna själva skulle lösa uppgifterna utan för mycket vägledning.

2.6 Etiska aspekter

I en kvalitativ undersökning representerar varje individ sig själv och de personliga åsikterna kan vara av stor betydelse. Vid en kvantitativ undersökning handlar det istället om mer omfattande

förhållanden och att generalisera. I båda fallen är respondenternas anonymitet viktig och vet deltagarna dessutom om att deras anonymitet är skyddad kan det skapa benägenheten att svara på frågorna mer ärligt. (Eliasson, 2013) Vad gäller utförandet av observationen kan det skiljas mellan öppen eller dold observation. I en öppen observation har respondenterna medvetenhet om att de blir observerade till skillnad från en dold observation där de inte är medvetna om iakttagelsen.

Problematiken med dolda observationer är vad som är etiskt och vad som ger någon rätten att observera en grupp utan tillåtelse. (Alvehus, 2013) Experimentet till denna studie utfördes med en öppen observation då respondenterna var medvetna om att de blev observerade. Innan experimentet säkerställdes det även att respondenterna godkände ljudinspelningarna som förekom. De kände också till att deras försök att lösa uppgiften de blivit tilldelad dokumenterades under tiden. Deras namn samlades initialt in via enkäterna för att möjliggöra kontakt med de som skulle delta i experimentet, men för att säkerställa integriteten för deltagarna nämns inga namn i uppsatsen. Före experimentet informerades respondenterna om att de grundläggande funktionerna inte tillämpade deras personliga uppgifter. Detta eftersom respondenterna inte skulle behöva uppge några

personliga uppgifter vid inloggning på internetbanken som skapades, det vill säga att deras integritet skyddades. Tips såsom att skapa ett starkt lösenord för Mobilt BankID gavs även till respondenterna för att skapa en trygghet för deras möjliga framtida bruk av internetbank. Detta eftersom äldre kan ha misstro till teknik på grund av att de inte anser att det är säkert (Robey, u.å.).

2.7 Analysmetoder

En sambandsanalys av den kvantitativa enkätundersökningen och en sammanställning av materialet från experimentet har lagt grunden för de diskussioner och slutsatser som har utgjort uppsatsen. Materialet från enkätundersökningen sammanställdes och kodades av båda forskarna. Materialet från experimentet transkriberades individuellt men kategoriserade och kodades av båda forskarna.

2.7.1

Analys av insamlad kvantitativ data

Patel och Davidson (2011) menar att statistik används för att kvantitativt bearbeta och beskriva information samt analysera insamlad data. Det går att skilja på två olika typer av statistik vilka är

deskriptiv och hypotesprövande statistik. Deskriptiv statistik innebär att siffror används för att

beskriva materialet som samlats in och det hypotesprövande innebär att statistiska hypoteser prövas. Kvantitativa studier undersöker variabler som kan ha olika egenskaper och som kan delas upp i fyra

olika skalnivåer vilka är nominalskala, ordinalskala, intervallskala och kvotskala. Nominalskalan skapar kategorier såsom kön, ordinalskala skapar rangordning men talar inte om avstånd mellan värdena. Intervallskala kan däremot skapa både rangordning och mäta skillnaden mellan olika värden då avstånd är lika såsom temperaturmätning. Kvotskalan innebär även detta att mätvärdena ges en rangordning men att det också finns en nollpunkt såsom vikt och längd. De mätvärden som samlats in men ännu inte är sorterade eller är bearbetade kallas för rådata och för att de ska bearbetas kan de placeras i en tabell. (Patel & Davidson, 2011) Den kvantitativa metoden i denna studie har genererat olika värden och siffror som i sin tur skapat variabler. Variablerna kan ställas mot, och jämföras med varandra (Eliasson, 2013). Efter insamlingen av samtliga 32 enkätsvar tilldelades frågorna olika variabler och svaren olika siffror vilka därefter implementerades och kodades i Excel. Därefter infogades Excel-filen för analysering av variablerna till det statistiska dataprogrammet SPSS. SPSS gör det möjligt att mäta och jämföra variabler (IBM, u.å.). Genom mätning och jämförelse av de olika variablerna har samband hittats och förståelse skapats om äldres attityder till digitaliseringen inom banksektorn och betalning av räkningar och fakturor via

internetbank. En bivariat analys innebär att studera korrelationen mellan två variabler, med andra ord sambandet eller samvariationen, samt orsaksrelationer till sambanden. Vid analys av statistiska samband är det väsentligt att undersöka om de samband som framkommer är ett orsakssamband eller en statistisk samvariation av tillfälligheter. (Barmark & Djurfeldt, 2018) Från en bivariat analys har studien selekterat de statiska sambanden för att få fram en korrelationsanalys. Utifrån korrelationsanalysen i SPSS har egna tabeller med inkluderade frågor från enkäten tagits fram, detta för att förtydliga och skapa förståelse för läsaren.

Internetstiftelsen (2014) menar att individer över 65 år i dagens samhälle anses vara mer delaktiga i den digitala utvecklingen till skillnad från de individer som nu är 75 år och som inte är, eller har varit, delaktiga på samma sätt. I takt med åldrandet kan även fysiska och kognitiva begränsningar uppstå eller försämras (Ahmad et al., 2014). Därför har denna studie kategoriserat respondenternas åldrar från 65 till 75 år och från 76 till 90 år. Kategoriseringen skapades för att i vissa samband jämföra de två olika åldersgruppernas internetvanor och fysiska och kognitiva nedsättningar.

2.7.2

Analys av insamlad kvalitativ data

Ahrne och Svensson (2011) menar att det empiriska materialet och data som samlats in måste bearbetas och analyseras samt att dessa kan skiljas åt för att tydliggöra analysen. Data är det som

produceras från intervjuer och observationer medan det empiriska materialet är det som sedan analyseras. Exempelvis att ljudinspelningen från studiens observation i detta fall är data och att transkriberingen utifrån inspelningen utgör det empiriska materialet. Det är väsentligt att föra minnesanteckningar av det empiriska materialet, i detta fall transkriberingen, som möjliggör analysen (Ahrne & Svensson, 2011; Lindstedt, 2017). Förutom transkriberingen antecknades även det som observerades på plats. Ahrne och Svensson (2011) menar att bearbetning av text också kan göras med hjälp av datorprogram vilket kan underlätta sorteringen av materialet och ge en tydligare överblick. Möjligheten att koda olika svar kan även finnas när datorprogram används. Det kan dock vara svårt att analysera ett helt arbete med endast kodning och ett program på datorn. För att bearbeta materialet kan texten sorteras, kategoriseras och ordnas vilket i sin tur skapar gränser för analysen. Det är då viktigt att tydliggöra kopplingarna mellan material och analys. Enligt Lindstedt (2017) är noggrannhet vid urvalet av texter väsentligt för att kunna bedöma vilket och hur mycket material som krävs för att utföra en rimlig analys. Ett form av analysschema som grundas i

frågeställningen och syftet kan vara till fördel vid bearbetning av text. Analysschemat bör även utgå från tidigare forskning och teori för att veta vad som är väsentligt att leta efter i texterna. Det empiriska materialet för studien har kategoriserats utifrån noteringar av effektivitet, förståelse och tillfredsställelse. Ord och meningar från anteckningarna och transkriberingen har analyserats och placerats i dessa kategorier. Det är viktigt att vara öppen gällande analys av text då det är lätt att försumma information som inte är så tydlig till en början (Lindstedt, 2017). Bortsett från mer fullständiga meningar i form av svar till frågor togs det därför hänsyn till längre pauser och utfyllnadsord som ”ah”, ”eh”, ”hm” och så vidare. Detta för att utläsa respondenternas förståelse och effektivitet för att lösa uppgifterna.

2.8 Metoddiskussion

De deduktiva och induktiva tillvägagångssätten är två olika forskningsansatser för att nå studiens slutresultat. Med det deduktiva tillvägagångssättet samlas generell teori in för att skapa en mer specificerad bild av verkligheten och kan även bidra till hypoteser om vad en studie kommer att få för slutsats. (Trost, 2010; Bryman, 2012) De preciserade frågeställningar för det deduktiva

angreppssättet kan då skapa variabler som kan testas för att se om hypotesen är sann eller inte (Larsen, 2009). Den deduktiva forskningsansatsen lämpar sig till denna studie och används därav som tillvägagångssätt för studien. Generell teori har initialt samlats in för att få kunskap om hur digitaliseringen har påverkat samhället och banksektorn. Teori angående den äldre generationen och