Inledning
1Idéer och åtgärder med syftet att främja kvalitet i företag och organisatio- ner har sedan mitten av1980-talet fått en allt större utbredning och offi- ciell legitimitet. Ett sätt att ta sig an detta faktum är att ta själva trenden för given och behandla kvalitet som en ”teknisk” fråga avseende olika åtgärders effekter. Merparten av det som skrivits i ämnet kan räknas till den här kategorin (jfr Wilkinson och Willmott 1995)2. Om man istället
studerar kvalitetsvågen utifrån och försöker sätta in den i ett vidare histo- riskt och teoretiskt sammanhang, blir andra typer av frågor mer intres- santa att ställa. Man kan till exempel fråga vilken människosyn som för- medlas, vilket är något det blir svårare att bortse från ju mer mark kvalitet- sidéerna vinner.
”Människosyn” handlar delvis om synen på hur den enskilda männi- skan ska förhålla sig till sig själv, till det egna jaget. Till största delen handlar det dock om synen på hennes förhållande till omgivningen, det vill säga till hela den värld av andra människor, grupper och företeelser som hon rör sig i. Vill man undersöka kvalitetsförespråkarnas uppfattning om människan är det alltså lämpligt att titta närmare på deras sätt att fram- ställa relationen mellan människa och organisation; mellan individ och kollektiv.
Det finns ytterligare ett skäl till varför det är intressant att tala om just individen respektive kollektivet i det här sammanhanget. Det västerländ- ska samhället i allmänhet, och arbetslivet i synnerhet, beskrivs ju ofta i termer av ökande individualism och individualisering. Inte många som
1 Detta arbete är delvis finansierat inom projektet ”Tredje vågen av New Public Manage- ment”, Rådet för Arbetslivsforskning.
uttalar sig om vår tid missar att nämna den aspekten. Inflytelserika sam- hällsteoretiker som Ulrich Beck (1992) och Manuel Castells (1996; 1997; 1998) ägnar stort utrymme i sina böcker åt individualiseringen av arbetet. Sociologen Anthony Giddens hävdade nyligen ”den nya individualism- ens” genombrott i sin politiska debattskrift Tredje Vägen (1999:43 ff). Däremot är det inte vanligt att tala om kollektivism annat än i anslutning till vissa partipolitiska ståndpunkter och vissa aspekter av den offentliga sektorn. Efter kommunismens sammanbrott fick själva ordet kollektivism dessutom en bismak av något otidsenligt. Det kom att förknippas mer med en nostalgisk längtan tillbaka till gångna tiders (illusoriska) trygghet och gemenskap än med idéer och fenomen som anses ligga i det moderna samhällets frontlinje. Mer än någonsin kom det också att förknippas med statligt förmynderi. Enligt min mening finns det anledning att ifrågasätta en sådan stereotyp användning av begreppen. Två saker gör att kvalitets- idéerna lämpar sig särskilt bra som startpunkt för den sortens ifrågasätt- ande; dels deras nutida status, dels deras plats i en längre (idé)historisk tradition. Jag kommer att argumentera för att kvalitetsförespråkarna i mångt och mycket står för en människosyn som ligger betydligt närmare kollek- tivism än individualism, och att den ovannämnda användningen av orden är otillräcklig för att förstå eller förklara detta.
Ett klargörande kan vara på sin plats redan nu. Individualism och kol- lektivism är ord med stark ideologisk och värdemässig laddning. Jag är inte ute efter att fördöma eller framhålla vare sig det ena eller det andra. Begreppen kan dessutom ges en lång rad olika betydelser.3 Min utgångs-
punkt är att en respekt för människan/individen kan främjas och uttryckas på många sätt – genom kollektiva strategier lika väl som individuella.
I det följande kommer jag alltså att diskutera synen på förhållandet mellan individ och kollektiv hos det som med ett samlande namn kan kallas för kvalitetsrörelsen. Dit hör grovt räknat alla teoretiker och prakti- ker som aktivt förespråkar kvalitetsstyrning i organisationer. Det kan vara representanter för de organisationer och institut som enbart ägnar sig åt att sprida kvalitetsbudskapet. Det kan vara akademiska forskare, eller kon- sulter, eller personer som kombinerar båda rollerna. Det kan också röra sig om företagsledare och andra kvalitetsansvariga i organisationer. Grund- betydelsen av ”kvalitet” i det här avseendet är att en vara eller tjänst lever upp till en viss specificerad och mätbar standard, satt i relation till kun- dens upplevelse av varan/tjänsten.4 Betydelsen skiljer sig alltså från den
vardagliga innebörden av kvalitet som något högklassigt eller bara något
3 Steven Lukes har till exempel räknat upp hela 11 olika betydelser av ”individualism”, återgivna i Bird (1999:4)
allmänt positivt. Men kvalitetsrörelsen drar utan tvekan också fördel av ordets diffust positiva vardagsbetydelse. Den ger legitimitet åt dess idéer och tekniker och kan användas för att tänja gränserna för när dessa är tillämpliga (jfr Wilkinson och Willmott 1995). Kvalitetsrörelsens idéer och tekniker går numera ofta, men långt från alltid, under namnet Total
Quality Management (TQM).5 För enkelhetens skull använder jag båda
benämningarna växelvis.
Inom ett så brett område som det här finns naturligtvis många nyanser och variationer (jag återkommer till det i slutet av kapitlet). Men man kan ändå studera det sena 1900-talets/ tidiga 2000-talets kvalitetsrörelse som en helhet med en gemensam människosyn och världsbild. För det ända- målet tänker jag anknyta till några användbara perspektiv och begrepp från nyare organisationsforskning och sociologi, särskilt den riktning som brukar kallas ”kritiska managementstudier” (KMS).6 Avslutningsvis hop-
pas jag också kunna visa på ett par punkter där den riktningen skulle kunna vidareutvecklas.