Bankpersonal till bankpersonal

Figur 5 Analysmodell (Egen modell)

6.2.1 Budskap inom banken

Det är i första hand ledningen som tar emot Finansinspektionens budskap för att sedan föra det vidare till de anställda. Då ledningen inte förstod från början riktigt hur de skulle anpassa sig till lagen började de arbetet mot penningtvätt och informationen till

personal avvaktande till en början. Allt eftersom ledningen började få en ökad förståelse för vad arbetet innebar för banken trappades arbetet och informationen till anställda upp. Vi ser alltså att kommunikationen inom banken är beroende av kommunikationen från Finansinspektionen. Att det finns ett beroende kan även förklaras av Strids (1999) syn på hur den interna kommunikationen allt för ofta sammankopplas till annan extern kommunikation.

Från Kundtjänstrådgivaren återkommer uppfattningen om att kundkännedomsarbetet är mycket viktigt och att det är en ständig punkt på dagordningen. Hon, likt övriga

respondenter, säger att banken riskerar böter om inte arbetet sköts väl. Risken för böter kan sägas skapa en osäkerhet hos personalen som underminerar det meningsskapande arbetet. Hon beskriver också att hon upplever otydliga riktlinjer för hur arbetet ska gå till, vilket vi också observerar i form av diskussioner mellan kundtjänstrådgivarna om hur de ska gå tillväga.

Utifrån transmissionssynen skulle sådan information som utgår från ledningen sägas vara dåligt kodad från avsändarens sida men vid betraktelse utifrån en meningsskapande syn skulle avsändaren istället anses ha misslyckats med förståelsen av mottagarens sociala verklighet (Carey 2009). Frågan om avsändaren kan sägas tillhöra samma sociala system som mottagaren blir då relevant. Avsändaren i form av annan personal bör rimligtvis dela värderingar med mottagaren och det bör definitivt finnas någons form av gemenskap med tanke på att de tillhör samma organisation och arbetsmiljö. Det i sig pekar på att den interna kommunikationen inom banken inte borde brista i sitt meningsskapande.

Säkerhetsansvarig är av uppfattningen att penningtvättslagen lett till mer administrativt arbete för banken. Det styrker uppfattningen om att penningtvättslagen har legat banken till stor last. Hon är också av uppfattningen att det torde finnas en ambition med att penningtvättslagen ska leda till att banken ska kunna erbjuda kunderna mer säkerhet och större skydd. Även Säkerhetsansvarig säger att regelverken är viktiga och att de riskerar dryga böter om de inte följs.

Utifrån intervjuerna och observationerna framkommer det att de interna samtalen och diskussionerna som förts inom banken är centrerade runt frågan om hur lagen ska efterföljas.

Banken har fortfarande en resa att göra när det kommer till att få personalen att känna att lagen är en möjlighet för banken att utifrån kunskaperna de får från sitt arbete kan skydda kunderna från brottslighet. Personalen säger att de har en lag de måste förhålla sig till och att de därför måste ställa och få svar på sina frågor. Istället skulle de kunna förklara mer för kunden att de vill skydda både dig som kund och samhället i stort. Det skulle framhäva en starkare gemenskapskänsla med kunden och därigenom underlätta för en meningsskapande kommunikation (Falkheimer & Heide 2007). När synen på kommunikation utgår från lagen, istället för kunden, leder det till att personalen istället upplever arbetet som mindre motiverande.

Som vi analyserade i avsnittet mellan Finansinspektionen och bankpersonal finns det en risk med att målen med arbetet med penningtvättslagen inte anpassas till lokal nivå. Det ligger därför ett ansvar på ledningen att motivera medarbetarna. Både Vice-VD och Säkerhetsansvarig uttrycker dock oro för att personalen inte förstått att det kan drabba den lokala banken, att de upplever att det inte finns någon risk lokalt.

Motiveringsarbetet ligger i att signalera i att arbetet i sig är viktigt att genomföra, och inte för att det finns direktiv som säger det (McQuail 1984). Det ska med andra ord framgå att arbetet görs för att personalen genuint vill motverka penningtvätt och finansiering av terrorism. Ledningen måste därför säkerställa att arbetet inom banken medför att personalen upplever en behovstillfredsställelse och ett syfte med sitt arbete.

Syftet med den interna kommunikationen handlar ofta om hur banken kan identifiera penningtvättsaffärer. Mycket resurser läggs på det, men inget på

kommunikationsprocessen med de laglydiga kunderna. Vi ställer frågan om banken tar kundens upplevelse i beaktning, om det finns något internt budskap om hur

kommunikationen med kunderna bör utformas och genomföras, men på det blir

respondenterna osäkra och frågande. Efter betänketid och resonemang kommer de fram till att de har försökt skriva breven så att kunderna ska förstå, men återigen beskrivs inget som kan hänvisas till den meningsskapande synen. Det saknas instruktioner inom banken om hur kommunikationen bör utformas för kundens upplevelses skull.

6.2.2 Kommunikationskanaler inom banken

Vice-VD säger att kanalerna de använder i arbetet med penningtvättslagen består av såväl personliga möten som större avdelningsmöten och internetbaserad kommunikation där intranätet utgör en viktig del. Han förklarar att de arbetar kontinuerligt med detta i vardagen genom möten av olika slag och interna utbildningar. Dessa kanaler borde möjliggöra meningsskapande kommunikation då vi ser att de öppnar upp möjligheter för dialog och kommunikation som kan föras ansikte mot ansikte (Grunig 2001; Falkheimer & Heide 2003).

I och med att Säkerhetsansvarig hållit i några av utbildningarna har hon i samband med det upplevt att personalen skapat sig en bättre insikt i arbetet och vikten av att jobbet utförs väl. Utbildningen kan framstå som ett medel som stärker sammanhållning mellan personalen då den möjliggör dialog och gemensam förståelse för målen med arbetet. Denna uppfattning indikerar att personalen dessutom enligt Carey (2009) i större utsträckning kan dela sina värderingar med varandra, och därigenom enligt Falkheimer och Heide (2007) stödja underbyggandet av en meningsskapande kommunikation mellan personalen.

Trots att kanalerna som används i arbetet ger de rätta förutsättningarna för

meningsskapande kommunikation upplevs arbetet enligt vår empiri inte alltid som meningsfullt. Vi ser att budskapet inte är utformat efter den meningsskapande synen. Personalen upplever att budskapet i den interna kommunikationen är att de ska genomföra arbetet för Finansinspektionens skull och inte för kunderna och samhället. Med samhället menar vi den större gemenskap som kunderna delar tillsammans med banken och som Windahl och Signitzer (2009) hade kallat för socialt system. På så sätt underminerar budskapet meningsskapandet hos personalen trots användandet av flera meningsskapande kanaler.