Kundernas upplevelser av bankens kommunikation enligt bankpersonalen

Personalen på alla nivåer säger att många kunder har reagerat på bankens frågor. Vice- VD säger att varje gång banken skickar ut breven hör irriterade kunder av sig: “De ringer och är förbannade för att banken frågar om det här”. Kundtjänstrådgivaren säger att de i samband med att de breven gått ut haft högt tryck på telefonen, med kunder som undrar vad det är för brev, och barn till äldre människor som ringer säger “Vad fan har ni skickat för brev till morsan?”.

Vidare säger Vice-VD att det alltid finns kunder som inte tycker att banken ska veta det här om dem, och som blir irriterade och inte förstår. Kundtjänstrådgivaren bekräftar den bilden:

“vi har kunder som säger ’varför ska du veta det här? Det här är väl min angelägenhet det här’” och “en del kunder har ringt och varit kränkta och jätte- förbannade och de ska prata med VD:n och de ska minsann inte vara kvar här som kund i banken”.

Kundtjänstrådgivaren

Vice-VD tror att många kunder upplever det här som kränkande och har förståelse för kundernas upplevelser:

Man vet själv att man är ärlig fast man tycker att vi är inne på skinnet och frågar om saker och ting som ’fasen har inte ni med att göra’. Många kunder tycker ju det och jag förstår det också… de tycker att vi ’vet så jäkla mycket ändå så ni behöver inte fråga mer’.

(Vice-VD)

Därefter beskriver han hur några av kunderna reagerat på att breven upplevts som hotfulla:

Så tycker många kanske att vi låtit lite hotfulla eftersom det i breven står att om vi inte har uppnått kundkännedom så säger direktiven att vi kan tvingas att säga upp dina produkter och tjänster, det tycker ju många är riktigt kränkande.

(Vice-VD)

Kundtjänstrådgivaren säger att kunderna enligt blanketten ska skicka kopior på sin legitimation till banken och att det är ganska många som hör av sig om det: “De tycker inte det känns säkert att skicka sin legitimation med posten, som kanske inte har bästa ryktet, att post kommer fram”.

Kunder känner sig också utpekade, enligt Vice-VD, som säger att de upplever att grannen inte fått något brev, eller att de är kunder i en annan bank också och där har de inte fått något brev. Ledningen har fått mycket feedback från personalen om att

“kunderna inte tycker att det är kul”. Bilden bekräftas med genom observationen då vi noterar en kund som är frågande till att dennes partner inte fått ett brev från banken.

Personalen på alla nivåer är överens om att när de får tillfälle att prata med kunden personligen och förklara så förstår kunden mer vad det handlar om. Ibland räcker det med ett telefonsamtal (som kunden initierar) för att kunden ska förstå. Vid andra tillfällen har det däremot inte räckt, säger Vice-VD, och då har kunderna kommit in till banken och så får de sätta sig ner och försöka förklara. “Det kan ta en bra stund att förklara för någon som är upprörd”, säger Vice-VD, och fortsätter:

Man får förklara, till exempel det där att vi har skickat [breven] i omgångar, då kunden säger ’men grannen är också kund och han har inte fått nåt brev så det

är ju mig ni är ute efter’, ’nej men vi kan inte skicka alla breven på en gång för då kan vi inte hantera det här’, så det har varit lite knöligt...mycket tid och mycket arbete och många är irriterade.

(Vice-VD)

Säkerhetsansvarig, som står som kontaktperson i breven, säger att om man när kunderna ringer upp bara låter de få säga vad de tycker först, och sen förklara hur det här

regelverket ser ut, vad banken har för skyldigheter och syftet med lagen, så förstår de oftast: “Jag tror det är en eller två stycken som jag inte kunnat prata med”.

VD säger sig ha kommit i kontakt med en handfull kunder, som sökt kontakt med honom personligen. Han förklarar att kunderna säger att “jag har varit kund hos er i 30 år vet ni inte redan allt om mig, litar ni inte på mig?”. De kunder som hör av sig på det sättet är enligt VD ganska enkelt att hantera, då de får tillfället att muntligen beskriva att “jo vi vet jättemycket om dig och vi litar mycket på dig men vi får inte använda vår information utan vi måste avkräva dig en information enligt regelverk om vem du är ekonomiskt.”

VD är förstående till kundernas upplevelser:

Jag förstår de här grunderna, många tycker det här är svårläst information man är inte van vid myndighetsskrivningar. Det ligger ju bilagt ett antal

informationsblad kring varför vi gör det här, hänvisningar till hemsidor och så vidare. Många kunder framför allt kanske lite äldre tränger inte igenom den här informationsmaterian och då blir man kanske upprörd eller orolig eller ledsen.

(VD) Även VD säger att kunderna får bättre förståelse när han pratar med dem: “Jag upplever att de jag pratat med har blivit lugna”.

Vice-VD uppger en oro över att det finns risk för att banken kommer att sjunka i årets SKI-mätning på grund av arbetet med informationsinsamlingen, då “många kunder inte förstår att vi måste göra det här”. VD tror däremot inte att det här har påverkat

Nej jag tror inte det. Om vi skickat ut fem tusen brev ungefär (jag vet inte hur många reaktioner banken fått totalt sett, de allra allra flesta landar inte hos mig), men om det är ett par fem-sex stycken som är så pass upprörda att de kontaktat mig som VD. Skickar man ut en sån här mängd information och avkräver så många människor ekonomisk information då får man räkna med reaktioner. Jag tror inte det förändrar synen på banken.

(VD)

Kundtjänstrådgivaren upplever det som ett problem att kunderna blir kränkta och att de inte tycker att det känns bra att banken frågar om det här. Man vill ju inte gärna stöta sig med kunden, man vill ju att kunden alltid ska vara nöjd, så det känns ju inte bra när de hör av sig och tycker att de fått ut otrevligt brev till exempel det känns ju aldrig bra och i de fallen har vi fått stryka med: “vi behöver ha in den här informationen vi ber om ursäkt om du tycker att det låter…” Det är ju inte bra att kunderna reagerat negativt så, vi har ju haft jättemycket reaktioner. Men vi måste ju ha in informationen från dem också det får väl utvärderas och ses sen om det här var det bästa sättet eller om man kan göra något annorlunda sätt. Samtidigt säger respondenterna att många av bankens kunder svarar utan problem på brevet, utan att efterlämna kommentarer.