Finansinspektionen till bankpersonal

Figur 4 Analysmodell (Egen modell)

6.1.1 Budskap från Finansinspektionen till bankpersonalen

Från intervjuerna med ledningen förstår vi att regelverken och informationen från Finansinspektionen lägger vikt vid att informera om de nya reglerna och vad detta kommer innebära för bankens arbete med kundkännedom. Instruktionerna förklarar endast hur banken ska uppfylla lagen men några instruktioner om hur banken ska kommunicera med kunderna ges inte. Att inte banken får några instruktioner om hur de ska kommunicera med kunderna ger de samtidigt friheten att själv konstruera sin kommunikation mot kunderna så länge innehållet i kommunikationen bidrar till att uppfylla bankernas krav på kundkännedom.

Vi kan tolka det som att Budskapet till personalen från Finansinspektionen främst är av karaktären att de ska lyda lagen i enlighet med de direktiv och regelverk som

presenterats av Finansinspektionen och EU. Enligt Falkheimer och Heide (2003) kan information enligt den meningsskapande synen inte överföras i fast form. Istället kommer informationens betydelse vara beroende på den specifika mottagaren. Finansinspektionen bör därför ta i beaktning att bankpersonalen inte nödvändigtvis kommer förstå och finna mening i strikta direktiv.

Finansinspektionen upplevs av respondenterna som mindre duktiga på att informera om lagens implikationer för det praktiska arbetet. Känslan av att kommunikation skapar någon form av mening uteblir. Det syns vidare av att respondenterna beskriver arbetet som viktigt men sällan varför det är viktigt. Vi kan tolka detta som att den

meningsskapande synen är frånvarande och därför kan det indikera att det istället är den transmissionsorienterade synen på kommunikation som framträder i budskapet mellan Finansinspektionen och bankpersonalen. Respondenternas reaktioner kan dessutom liknas vid det som Windahl och Signitzer (2009) påtalar som karakteristisk för en inifrån-strategi, nämligen att respondenterna inte verkar ingå i samma sociala system som Finansinspektionen. Givet ett sådant inkluderande borde vi ha uppmärksammat röster för en starkare förståelse för varför arbetet är viktigt.

Uppfattningen av bristande meningsskapande stärks åter när vi hör VD berätta hur han och personalen inte är införstådda med vilka förväntningar Finansinspektionen ställer på deras verksamhet. Lagen beskrivs som tydlig på en övergripande nivå, men bristande på en lokal och operativ nivå. Bankpersonalen har inte vetat hur Finansinspektionen

kommer tolka och följa upp lagen och att det lett till att personalen inte har vetat hur de ska hantera det arbete som lagen fört med sig. Citatet på s.44 (jag förstår de här

grunderna...) visar att arbetet skett till stor del reaktivt. Först efter det att

Finansinspektionen kommit med sin kritik tar uppgifterna en tydligare form. Fram tills att banken inte fått någon kritik så är det endast lagen och risken för böter som kan sägas motivera arbetet. Det kan indikera att fokuset på arbetet med kundkännedom i största grad motiveras av Finansinspektionens regelverk. Ett mer meningsskapande arbete hade istället kunnat motiveras genom att kommunikationen riktats mot

mottagarnas behov och intresse och därigenom uppnått processuell behovsuppfyllelse för bankpersonalen (McQuail 1984).

Enligt Falkheimer och Heide (2003) finns det en överhängande risk att organisationer med en transmissionsorienterad kommunikation skapar situationer där budskapet inte når fram till mottagaren. Författarna säger att den meningsskapande bristen ofta uppstår när information förmedlas mellan organisationsnivåer, där den övre instansen ofta utgår från ett mer övergripande perspektiv som inte tar hänsyn till den specifika kontexten på de lägre nivåerna. Det tycks vi se när VD förklarar att arbetet är viktigt, men att det samtidigt i praktiken blir otydligt när det landar i en sparbank. När han beskriver hur bankpersonalen känner sig tvingade att kontrollera varje kund, istället för att använda sig av den kännedom de redan besitter om kunderna, ser vi ett exempel på denna typ av misslyckad anpassning av kommunikation som Falkheimer och Heide (2003)

diskuterar. Det styrks också av att personalen både vid intervjuerna och observationerna beskrev sitt arbete som onödigt, vid till exempel tillfällen då kunderna var gamla och sannolikheten för brottslig verksamhet låg, och att de kunde spenderat resurserna på andra områden som enligt dem var av högre prioritet.

6.1.2 Kommunikationskanaler med Finansinspektionen

Banken får informationen från Finansinspektionen via dokument som görs tillgängliga för dem. De består av lagtext, som banken förväntas ta till sig. Precis som att banken måste kommunicera till sina kunder på grund av penningtvättslagen måste

Finansinspektionen kommunicera med banken. Givet den meningsskapande synen bör kommunikationen baseras på dialog. För en fungerande dialog gäller det så som Grunig (2001) påpekat, att det finns en jämställd och symmetrisk balans mellan parterna och deras kommunikation. I det här fallet bör det innebära i likhet med Falkheimer och Heide (2003) att relationen mellan Finansinspektionen och banken ska präglas av öppenhet, tillit och en långsiktig förbindelse.

Det framgår dock av vår empiri att dialogen mellan Finansinspektionen och banken är att betrakta som i stora delar ensidig och därför obefintlig. Informationen och

riktlinjerna från Finansinspektionen når banken utan att banken själva har haft någon delaktighet i utvecklingen av det materialet. Bristen på dialog och delaktighet föranleder en omöjlighet för parterna att inneha någon form av öppen relation. Istället för att Finansinspektionen ska skicka ut information till banken baserat på egna syften och med avsaknad av dialog och delaktighet bör de möjliggöra system för banken att aktivt

söka upp den information de själva är ute efter och i behov av. Ett sådant förfarande kan liknas vid en utifrån-strategi och det skulle leda till att relationen mellan banken och finansinspektionen öppnades upp och möjliggjorde ett flöde av starkare feedback- strömmar. Den bästa kanalen för en fungerande utifrån-strategi och därigenom en meningsskapande kommunikation skulle enligt Falkheimer och Heide (2003) bestå i kommunikation som först ansikte mot ansikte. I dagsläget förväntas banken på egen hand ta till sig långa dokument och återkoppling sker enligt bankpersonalen endast genom att böter delas ut.

Intrycket från intervjuerna och observationerna är att banken i stora drag har förtroende för Finansinspektionen på grund av myndighetens viktiga arbete. Finansinspektionen bör ha ett lika stort förtroende för banken men i och med att de är en granskande myndighet så kan det ligga i deras natur att vara ifrågasättande och därigenom

förhindras en fullständig tillitsfull relation. Sett till myndighetens arbetsuppgifter måste relationen mellan de två kännetecknas av en långsiktig förbindelse men givet den till synes inte helt ömsesidiga relationen sett till öppenhet och tillit är dialogen bristande och någon meningsskapande kommunikation mellan Finansinspektionen och banken kan vi därför inte observera.