4. Teoretisk referensram
5.2 Kommunikation med kunderna
5.2.2 Kommunikationskanaler med kunderna
Kontakten med kund sker delvis personligen i kundmötet på banken, där
Kundtjänstrådgivarna ska uppdatera kundkännedomen i ett internt digitalt system efter varje kundmöte. Kundtjänstrådgivaren säger att de frågar kunderna om deras affärer och att kunderna ibland uppfattar frågorna som konstiga varpå de hänvisar till lagen och Finansinspektionen. Vidare förklarar hon att kunderna har kommit in till banken för att lämna in eller ställa frågor om det brev de fått av banken.
Breven som banken skickar ut ingår i ett, vad som beskrivits av respondenterna,
omfattande projekt. Syftet med breven har varit att samla in information från kunderna, i enlighet med arbetet med kundkännedom så som föreskrivits av Finansinspektionen. Brevet innehåller blanketter för kunden att fylla i och information om
penningtvättslagen. I blanketten efterfrågar banken information om bland annat personuppgifter, hur mycket kunden tjänar och efterfrågar en kopia på deras legitimation. Det läggs sedan in i bankens system.
Säkerhetsansvarig förklarar att projektet började då hon och compliance-avdelningen för ungefär tre år sedan konstaterade att banken låg efter i arbetet mot penningtvätt och finansiering av terrorism. Det uppdagades efter att Finansinspektionen hade anmärkt
mot att bankerna inte tagit lagen på tillräckligt stort allvar. Då inleddes ett större arbete där de konstaterade att det i bankens kundbaser finns kunder som de inte träffar på kontoret, som sköter sig själva, och bestämde därför att göra ett utskick för att inhämta de grundläggande uppgifterna som de känner sig tvungna att ha. Breven har en
svarsfrekvens på 60%, vilket personalen anser vara bra.
Kundtjänstrådgivaren vet inte exakt varför metoden med brev och blankett har använts, utan hänvisar till att beslutet kommer från högre upp i organisationen och respondenten tolkar det som att den här metoden troddes skulle få bäst genomslag med högsta möjliga svarsfrekvens. VD säger att systemet med brev och blanketter är en lösning på grund av att Swedbank inte har fått fram tekniklösningar i internetbanken. Vice-VD förklarar att sparbankerna delar infrastruktur och system med Swedbank, och att de därför är beroende av deras systemutveckling.
Säkerhetsansvarig säger att det var många kunder som efterfrågade möjlighet att få informationen via sin internetbank, men att det inte var möjligt på grund av att
Swedbank inte utvecklat systemet, vilket Vice-VD bekräftar: “Det är det som varit vårt stora problem att vi inte haft ett teknikstöd och då blir det att vi får köra de här
manuella casen som vi gjort då med brev”.
Personalen säger att ett digitalt system är under utveckling och att de då kommer nå de flesta den vägen. Alla respondenter anser att processen måste bli mer digitaliserad och därmed också mer tvingande. Det skulle kunna se ut så att för att kunna använda vissa tjänster, måste kunden svara på vissa uppgifter. Säkerhetsansvarig säger att de hade önskat att ett sådant system funnits, och att de då hade använt den kanalen istället för ett brev. Då tror hon att kunderna hade varit mer frikostiga med att svara. VD tror också att ett digitalt system hade fångat upp de flesta och att det systemet hade varit önskvärt, men då det inte fanns blev valmöjligheterna inte så stora och brev blev det näst bästa sättet. Vice-VD säger att sparbanken är hänvisad till att använda de system som finns.
Vidare tror VD att ett digitaliserat system hade gjort att kunderna inte uppfattat banken som lika kränkande eller “nosande”. Där går det att bygga in ett tydligt stopp som inte blir lika dramatiskt som att i brev hota med att avsluta kundens engagemang, enligt VD. Han menar vidare på att människor är vana med att godkänna villkor digitalt men att det
är mycket svårare när de skickar brev där det upplevs som hotfullt att säga att om kunden inte svarar ska banken avsluta kontot.
Ledningen säger att det är Swedbanks prioriteringar som gjort att ett sådant system inte funnits på plats. Det kräver resurser att utveckla och de resurserna har inte orkat med att göra det här. Det är Vice-VD:s uppfattning att Swedbank tänkt att “den där risken den kan vi hantera, vi vill hellre plocka fram något annat.”. Säkerhetsansvarig tillägger att Swedbank är begränsade av sina gamla system, som gör att det tar tid och är svårt. Hon säger att det gäller att ingenting går fel när de uppdaterar systemen: “Jag har all förståelse för det för att vi jobbar i jättemånga olika system, och alla system ska prata med varann. Det har Swedbank jätteproblem med”.
Vice-VD säger ändå att flera andra banker har använt digitala system, men att det inte inneburit att man kommit ifrån kunder som var irriterade: “Man kan ju uppleva samma kränkning då med, att vafasen ska ni vet det här för. Men man får ju en säkerställande i att man får tag i alla”.
Många kunder gick, istället för att skicka in blanketterna med svarsposten som banken bifogat, direkt in till banken. Även om kunderna tidigare inte gått till banken, så var de hellre där och lämnade in blanketten, något som blev mer påtagligt ju äldre personerna blev, menar hon.
Kundtjänstrådgivaren säger att de har behövt ändra arbetet som svar på kundernas reaktioner. När banken först skickade ut breven la de i ett svarskuvert som gick in till en annan ort (där den administrativa avdelningen sitter) och då reagerade en hel del kunder på det. I det första brevet stod även Säkerhetsansvarig som kontaktperson, men då var det många som inte visste vem det var, inte kände igen henne då hon endast jobbat administrativt, och därför blev kunderna misstänksamma på brevet.
Kundtjänstrådgivaren säger att många kunder ringde och frågade om banken verkligen hade skickat det här brevet och frågade vem Säkerhetsansvarig är. Då ändrade banken sina rutiner och skickade med svarskuvert som gick tillbaka direkt till banken. De lade också upp information på Facebook och på hemsidan om att banken har skickat ut brev, att de är äkta. Vidare säger Vice-VD att de i ledningen, VD och Vice-VD,
fler kunder skulle känna att de inte behövde vara oroliga att det här var något “fake- brev”, att någon bedragare var ute och letade information.
Banken vill som sagt att det ska pratas i samhället om att banken efterfrågar information och de använder flera kanaler för att åstadkomma detta. De har informerar via
hemsidan, Facebook och lokala tidningar. De förklarar att de just nu skickar ut mycket brev och varför de gör det. Säkerhetsansvarig tillägger att de nyligen börjat skicka ut information via deras sätt att kommunicera med kunderna i internetbanken, och då sagt att kunden inom den närmaste tiden kommer att få ett brev av dem.