Meningsskapande kommunikation av en lag vår modell

“Jag pratar både med bekymrade banktjänstemän som tycker att ’ska jag verkligen behöva ställa de här frågorna’ men också kunder som blir fundersamma på vad är det vi är ute efter egentligen”

(Säkerhetsansvarig)

Vi kan se att implementeringen av penningtvättslagen bygger på kommunikation mellan flera olika aktörer. Innan bankerna påbörjar sitt arbete med kundkännedom och

kontaktar sina kunder har vi utifrån analysen sett att lagen kommunicerats från Finansinspektionen till banken. Vi kan också konstatera att lagen innan den landat på Finansinspektionens bord tagits fram av den svenska lagstiftaren som i sin tur baserat lagen på det fjärde penningtvättsdirektivet från EU. Utifrån denna beskrivning ser vi

fem framträdande aktörer som alla är tydligt förankrade i lagens kommunikation. Från EU, till lagstiftaren i Sverige, till den tillämpliga tillsynsmyndigheten, till den

organisation som måste efterfölja lagen och sist till de kunder som måste kontaktas för att organisationen ska kunna följa lagen. Lagen är tvingande och kan inte avtalas bort vilket gör att organisationen och kunderna är tvungna att följa de krav som ställts. Vi har utifrån analysen skapat en kommunikationsmodell för meningsskapande

kommunikation av en lag baserat på kopplingen mellan dessa aktörer, figur 7 nedan.

Figur 7 (Egen modell)

Intuitivt kan det sägas finnas ett tydligt syfte med alla lagar. I vår kontext rör syftet bekämpningen av penningtvätt och terrorism. Vi kan vidare se att det i stegen mellan de olika aktörerna finns ett tydligt kommunikativt inslag i förmedlingen och

implementeringen. Kommunikationen mellan EU och lagstiftare samt

kommunikationen mellan lagstiftaren och Finansinspektionen är inte fokus för studien och vi har av den anledningen lämnat det området mer transparent i modellen. Vi kan däremot se att det finns ett en tydlig kommunikativ koppling mellan alla aktörerna och

föreslår att modellen ska kunna används i hela kedjan men ser också att det behövs vidare forskning på det.

Vi kan utifrån vår tidigare analys konstatera att kommunikationen mellan

Finansinspektionen och banken upplevs som enkelriktad av bankpersonalen och att budskapet med kommunikationen beskrivs i termer av att lagen måste följas. Denna typ av transmissionssyn på kommunikationen mellan Finansinspektionen och banken har lett till att personalen och i förlängningen kunderna inte upplevt någon mening det som kommunicerats till dem. För att istället göra kommunikationen mer meningsskapande kan myndigheten i sin kommunikation till organisationen påtalar värdet med lagen istället för lagen i sig. Det kan göras genom att myndigheten utgår från slutmottagarens värde med att lagen följs. Den meningsskapande förankringen illustreras av

bindningarna i modellen (figur 7). När förankringen till kunden är tydlig kan kommunikationen och budskapet göras mer meningsskapande. Aktörerna kan inte längre förmedla budskapet i termer av följ den här lagen för att det är en lag. Istället bör budskapet förmedlas i termer av varför lagen finns, för att skydda kunden.

Därigenom ser bankpersonalen mening i kommunikationen av lagen genom att de får bidra till ett bättre samhälle.

Kanaler bör samtidigt anpassas så att budskapet även når fram på ett meningsskapande sätt. Den meningsskapande kanalen kännetecknas av dialog (Grunig 2001). För att budskapet ska förmedlas på ett meningsskapande sätt mellan Finansinspektionen och banken så måste därför en dialog upprättas. Vi kan konstatera utifrån vår analys att kanalerna idag främst handlar om att förmedla lagtext och att det därigenom inte går att finna några tecken på dialog. Genom dialog görs banken delaktig i

kommunikationsprocessen och de får en möjlighet att påverka budskapet lika mycket som Finansinspektionen (Grunig 2001). En dialog kan implementeras genom att antingen Finansinspektionen och banken förmedlar sina budskap ansikte mot ansikte mellan varandra (Falkheimer & Heide 2003), vilket skulle innebära att vardera part ges möjlighet till att avge direkt och kontinuerlig feedback eller så får organisationerna på annat sätt ordna så att de kan öppna sig för varandra så att dialog därmed kan upprättas (Grunig 2001).

Vi kan vidare konstatera utifrån vår analys att en meningsskapande kommunikation med Finansinspektionen skulle innebära en annan motivation för bankpersonalen. Det är inte risken för böter som bör utgöra den huvudsakliga motivationen till arbetet. Istället är det kommunikationen som sådan med vetskapen att den bidrar till ett tryggare samhälle som utgör den nya motivationen. Det motiverar personalen till att delta i hela kommunikationsprocessen med Finansinspektionen och således underbyggs det så kallade processuella behovsuppfyllande hos personalen McQuail (1984).

Inom banken sker kommunikation av penningtvättslagen mellan bankpersonalen på de olika nivåerna. Vi kan se att även personalen internt inom banken måste förhålla sig till samma faktorer för en meningsskapande kommunikation. Ledningen måste inkludera kundens upplevelse i den interna kommunikationen. Idag ser vi istället att

kommunikation mellan de olika nivåerna sett till budskap och kanal till stora delar styrs av lagen och motivationen med arbetet utgår från risken för böter. Problematiken återspeglas av Säkerhetsansvarig som efterlyser att det ska vara mindre fokus på lagen som måste uppfyllas och att de istället bör lyfta fram fördelarna med att få mer kunskap om kunderna, både i den interna och externa kommunikationen. På samma sätt gäller det även inom banken att kanalerna ska möjliggöra dialog.

Kommunikationen mellan bank och kund följer samma transmissionssyn som kommunikationen mellan övriga aktörer. Vi ser att budskapet utformas med hot om avslutande tjänster (jmf. risk för böter) om lagen inte följs. Ett meningsskapande budskap

hade istället gått ut på att förmedla värdet för kunden och dennes möjlighet i att bidra till ett bättre samhälle. Kanalerna kan återigen sägas brista i sin förmåga att möjliggöra dialog i och med att budskapet inte tillåts tolkas likvärdigt av både bank och kund. Vi kan se att det är banken som på eget bevåg utformar budskapet utan hänsyn till kundens kontinuerliga feedback och kundernas möjlighet till att omtolka budskapet (Grunig 2001).

Ett sätt för banken att bli mer proaktiv i sin kommunikation med kunderna är att utveckla en slags utifrån-strategi (Falkheimer & Heide 2003; Larsson 2014), genom att tillgängliggöra interaktiva kanaler i likhet med de digitala system respondenterna i studien beskrev. Med sådana system ges kunderna själva en möjlighet att initiera

kommunikationen utan att banken måste ta den första kontakten. Utan

meningsbindningarna till kunden utgår aktörerna från egna mål och förmedlar utan tanke på mottagaren, liknande inifrån-strategin (Larsson 2014).

För att kommunikationen mellan aktörerna ska upplevas som meningsskapande ser vi således att samtliga aktörer bör utforma sin kommunikation med hänsyn till hur

slutmottagaren kan uppleva värde med lagen, vilket bindningarna mellan aktörerna och slutkunden i modellen visar (figur 7). Idag försvinner slutmottagaren från

kommunikationen och lagen ses som ett måste, enligt citatet i början av kapitlet, istället för något som kan skydda och förbättra för slutmottagaren.

Modellen visar också att organisationers möjlighet till en meningsskapande

kommunikation är beroende av kommunikationen från övre instanser. Det kan dock inte den enskilda organisationen påverka, utan kan endast styra över utformningen av

kommunikationen inom organisationen och till slutmottagaren. Beroendet av de övriga aktörerna kan därför sägas utgöra en försvårande faktor för den meningsskapande kommunikationen. Utmaningen för organisationen blir att i sin kommunikation inom organisationen och till kunderna ändå utforma en meningsskapande kommunikation.

7. Slutsats

Syftet med vår studie var att skapa en kommunikationsmodell som visar på viktiga faktorer för meningsskapande kommunikation av en tvingande lag i en organisation. Utifrån våra intervjuer, observationer och dokumentstudier samt med stöd från teori på kommunikationsområdet har vi analyserat kommunikationsprocessen av en tvingande lag. Det har lett oss fram till den modell (figur 7) som avsågs med syftet och som presenterats i avsnitt 6.4.

För att kommunikationsprocessen av en tvingande lag ska vara meningsskapande för alla involverade aktörer ser vi som den ena viktiga faktorn att dessa aktörer måste ta lagens värde för slutmottagaren i beaktning och utforma sin kommunikation efter det. Som andra faktor ser vi beroendet mellan de olika aktörerna involverade i

kommunicerandet av den tvingande lagen. Vi kan se att möjligheten till en meningsskapande kommunikation är beroende av alla dessa aktörer i modellen. Beroendet utgör således en viktig faktor i vår kontext som dessutom agerar en

försvårande omständighet för möjligheterna till en meningsskapande kommunikation av den tvingande lagen.

För att förhålla sig till dessa faktorer bör aktörerna undersöka hela sin

kommunikationsprocess enligt figur 7. För att aktörerna ska ta slutmotagarens värde i beaktning och därigenom upprätta en meningsskapande kommunikation måste

budskapet och kanalen återspegla det. Att aktörerna, på grund av den tvingande lagen, är beroende av varandra innebär att det finns ett behov av tätare samarbete för att en meningsskapande kommunikation ska uppnås. Dialogen är ett nyckelverktyg för att uppnå sådan meningsskapande kommunikation. I modellen förekommer även brus, som föreslaget av Shannon och Weaver (1949), för att påvisa att kommunikationen alltid kan utsättas för störningar oavsett om kommunikationen är att betrakta som

8. Kunskapsbidrag

Genom fallstudiens exemplifierande kraft (Flyvbjerg 2006) ger vi en målande beskrivning av vårt studerade fall. Utifrån bankpersonalens centrala roll, placerade mellan kunden och övre instans, underbygger vi en empirisk förståelse för den aktuella samhällsdebatt som tillsammans med befintlig teori på kommunikationsområdet bygger upp en teoretiskt och empiriskt förankrad modell. Det saknas kunskap och forskning om hur större organisatoriska kontexter kan influera meningsskapande (Kramer 2017). Därför såg vi en möjlighet att studera och utveckla en modell för meningsskapande kommunikation i vår aktuella och specifika kontext, kommunikation av tvingande lag. Med vår studie hoppas vi således på att bidra med samhällsaktuell kunskap som kan tänkas vara av intresse för praktiker och som även teoretiker kan ha nytta av i sin framtida forskning.