C Mores värdeerbjudande

Som kund hos C More kan man till en rimlig peng konsumera C Mores innehåll när, var och hur man vill utan bindningstid (R2, 2020-04-27). Verksamheten förutsätter en tillgång till ett attraktivt programinnehåll, vilket erhålls av flertalet leverantörer (C More, 2018). Genom att köpa olika rättigheter särskiljs värdeerbjudandet mot konkurrenterna:  

Dels handlar det om vilka sporträttigheter vi lyckas köpa. En sporträttighet har man ensamrätt för under en viss period, det är därför de är så fruktansvärt dyra. När det gäller det övriga innehållet så kan man köpa exklusivt eller icke-exklusivt innehåll. Man kan även göra egna produktioner, vilket alla bolag i olika utsträckning också gör. Än så länge skulle jag säga att vi är störst på svenska

dramaproduktioner och det kommer från vårt arv från TV4 mediahuset.

(R2, 2020-04-27)  

Mycket i C Mores värdeerbjudande är sådant som konsumenterna bara förväntar sig av streamingtjänster. Kunderna förväntar sig exempelvis att det ska vara enkelt att hitta sina serier, att de ska vara säsongssorterade och att nästa avsnitt ska börja direkt efter föregående. Det primära är att det ska vara friktionsfritt att använda C Mores tjänst. Vidare har företaget ingen ambition om att den egna produktionen ska vara billig att producera utan de tittar hela tiden på att göra högkvalitativa dramaproduktioner (R2, 2020-04-27).

För att kontrollera huruvida värdeerbjudandet är aktuellt för kunderna gör C More kontinuerligt undersökningar där de frågar vad som efterfrågas av kunderna och vad som saknas i deras utbud. För att upprätthålla ett attraktivt värdeerbjudande sker en löpande produktutveckling för att se till att tjänsten åtminstone är likvärdig konkurrenternas. Vidare handlar det om att erbjuda det innehåll som de nordiska medborgarna önskar, dels genom uppköp av extern produktion men även genom den egna produktionen (R2, 2020-04-27). R2 menar även att de gamla barriärerna i branschen kring extern och intern produktion på senare år har börjat suddas ut:

Det börjar bli fler och fler oheliga allianser. Exempelvis för två år sedan så var NENT med och delfinansierade SVTs dyraste 26

dramaproduktion genom tiderna. Det börjar hända saker i den här branschen som är lite spännande.

(R2, 2020-04-27)  

C More arbetar löpande med att kontrollera att det värdeerbjudanden som de önskar leverera faktiskt uppnås. Enligt R2 handlar det dels om att hela tiden fråga vad folk vill ha men även att titta på utfallet för att se om de uppnår önskat resultat. C More tittar inte bara på den befintliga kundgruppen utan även potentiella kunder genom externa undersökningar,

26 _{NENT, Nordic Entertainment Group, innefattar flera varumärken inom TV och Radio, exempelvis Viasat och}

såsom SIFO-undersökningar, på månadsbasis. Där mäter de allt från varumärkeskännedom till preferens till tänkbarhet och andra sådana parametrar. Genom sådana undersökningar menar R2 att de klart och tydligt kan se om det är som C More vill. “Vi jobbar extremt

datadrivet i allt. Vi har siffror på allt” (R2, 2020-04-27).

4.2.2.1 Produkt- eller tjänsteattribut

För C Mores tjänst handlar funktionalitet framförallt om att det ska vara friktionsfritt (R2, 2020-04-27). R2 menar att det, precis som för andra digitala prenumerationstjänster, exempelvis handlar om att tjänsten ska fungera oavsett vilken miljö som kunden använder:

Du vill att tjänsten ska fungera oavsett om du använder den på din iPhone eller i webbmiljö och det finns ju ganska många andra plattformar. Det grundläggande är att du måste finnas där dina potentiella kunder vill konsumera din tjänst och att alla funktioner ska finnas på alla plattformar.

(R2, 2020-04-27)

C More har ingen målsättning om hur många plattformar tjänsten ska erbjudas på, utan det sker istället ett kontinuerligt arbete med att identifiera vilka plattformar som är relevanta att erbjuda (R2, 2020-04-27). Därav mäter C More hur användningsfördelningen av plattformarna ser ut:

Vi identifierar plattformar som core eller legacy. För de plattformar som vi identifierar som core har vi utvecklingsteam som hela tiden arbetar med att utveckla tjänsten. Legacy-plattformar är gamla plattformar som håller på att fasas ut. Exempelvis första generationens Chromecast var jätteviktig när den kom. Nu är det många år sen den kom ut så nu klassas den som en legacy-plattform. Vi kollar hela tiden på hur stor användardel det är på varje enhet för att veta hur och vad vi ska utveckla. Det svåra är när det kommer

något helt nytt till marknaden och vi ska utvärdera om det kommer att slå eller inte.

(R2, 2020-04-27)

För C More innebär friktionsfritt även att varje strömning måste fungera felfritt, utan buffrande, annars kommer kunden att ge upp (R2, 2020-04-27). C More har en ambition om att alltid ligga på 100 procent avbrottsfria strömmar:

Om vi ser att det är några enheter som slutar fungera så ska vi snabbt gå in och laga. Ingenting kan vara 100 procent hela tiden, men målsättningen är att vara så nära 100 procent som möjligt. Vi har folk som ständigt övervakar våra strömmar, men jag får veckovis ut en rapport.

(R2, 2020-04-27)

Vidare anser C More att det även är viktigt att den egna produktionen håller hög kvalité. C More vill inte göra billiga, utan högkvalitativa draman. De målsätter dels hur mycket nysälj en serie ska leda till men även hur mycket visningar serien ska ha i den befintliga kundbasen. Uppföljning sker dagligen efter att serien har släppts (R2, 2020-04-27). Samtidigt som produktionen ska hålla hög kvalité får tjänstens prissättning en allt större betydelse för kundvärdet i takt med att konkurrensen ökar:

I Sverige så har en typisk konsument ungefär fyra tjänster, varav en till två tjänster utgör basen medan man roterar de andra två. Så det är klart att pris spelar in, givet att man inte har råd att ha hur många tjänster som helst. Alla tjänster ligger ungefär på samma prispunkt. Vanligtvis ligger grundpriset någonstans runt hundra kronor och sen beror det lite på hur många strömmar och hur mycket innehåll man får. Även Spotify och Storytel ligger ungefär på samma prispunkt och

nästan alla streamingtjänster har två veckors testperiod i början för att få folk att testa tjänsten.

(R2, 2020-04-27)  

C More genomför priselasticitetsundersökningar och fattar därefter beslut en till två gånger om året om de har rätt prisnivå eller om det krävs någon förändring. Det är viktigt att priset är kopplat till innehållet. Prisnivån baseras utefter hur mycket värde de kan stoppa in i tjänsten och vad de tror att konsumenten är villig att betala för det (R2, 2020-04-27).

Överlag sker uppföljning av mått för produkt- eller tjänsteattribut dagligen av den avdelning som mätetalet berör. Som chef med ansvar för organisationens fokus på C More, följer även R2 upp diverse prestationer, en del parametrar på daglig basis och en del parametrar på veckobasis (R2, 2020-04-27). Så fort avvikelser dyker upp undersöker R2 problemet, tillsammans med dem som mätetalet berör och de formulerar en plan för hur de ska ta sig tillbaka eller ändra om:  

Ja, vi börjar ju med varför det är en avvikelse. Sen är ju nästa fråga vad vi ska göra för att komma tillbaka dit där vi ska vara. Det kan också handla om att det går bättre än väntat och då kollar vi istället på vad orsaken är till att det har gått bättre.

(R2, 2020-04-27)

4.2.2.2 Kundrelationer

Hos C More är kundrelationer viktigt för att skapa lojala kunder. Ju fler genrer en kund tittar på och ju fler enheter kunden använder desto lojalare anses kunden vara. Genom att få kunden att använda tjänsten på alla kundens plattformar tenderar att innebära att kunden är nöjd och stannar längre. C More har en ‘Customer Experience’-avdelning som exempelvis arbetar med att få kunderna att titta mer, hitta nya saker att titta på och att se till att kunderna är aktiva och glada (R2, 2020-04-27). Tjänsten är även kundanpassad och innehåller funktioner såsom fortsätt titta, det här har du tittat på tidigare, andra som har tittat på det här har även titta på, i syfte att erhålla aktiva kunder:

Vår målsättning är att ha aktiva kunder. Så är det nästan med alla abonnemang, allt från gym till oss. Till och med gymmen har fattat att det är viktigt att man ringer upp och jagar in dem som inte går och tränar eftersom de som inte använder korten kommer bli missnöjda kunder tillslut.

(R2, 2020-04-27)

C More har flertalet mått för att följa upp hur aktiva kunderna är, däribland aktiva dagar per månad, tittade minuter, hur många enheter och vilken typ av enhet. Uppföljningsrutiner för mätetalen och agerande på avvikelser sker på samma sätt som vid uppföljning av produkt- eller tjänsteattribut. Mätetal för kundrelationer är således ingenting man följer upp mer eller mindre ofta än andra mätetal (R2, 2020-04-27).

4.2.2.3 Varumärke och rykte

C More mäter och följer upp varumärkeskännedom, preferens och tänkbarhet. Måttens prestationer är, enligt R2, ett resultat på hur väl de har lyckats med sitt innehåll och tjänstens kvalitét. R2 kunde inte avslöja C Mores målsättningar, kopplade till måtten, men berättade att målen sätts kvartalsvis. Mätningen sker dels mot den befintliga kundgruppen men framförallt mot de potentiella kunderna ute på marknaden. Det skulle exempelvis kunna vara undersökningar på sociala medier där frågor som “har du hört talas om C More” dyker upp (R2, 2020-04-27).  

Uppföljningsrutiner för mätetalen och agerande på avvikelser sker på samma sätt som vid uppföljning av produkt- eller tjänsteattribut. Mätetal för varumärke och rykte är således ingenting man följer upp mer eller mindre ofta än andra mätetal (R2, 2020-04-27).