Produkt eller tjänsteattribut

För att överleva och kunna ge ut lokala nyheter på sikt anser R1 (2020-04-23) att Gota Media behöver ha en betydligt offensivare prissättningsstrategi än vad de hittills har haft. Trots att priset självklart har betydelse för kundvärdet är Gota Medias produkter ändå relativt prisokänsliga (ibid.). Gota Medias kundvärde påverkas till störst del av leveransen av pappersprodukten samt funktionaliteten hos den digitala produkten:

Levererar vi inte morgontidningen i brevlådan innan klockan 6:00 så blir vårt kundcenter nedringt. Likadant om det finns tekniska bekymmer för en digital prenumerant så att det inte går att logga in eller visa nyheterna så påverkar det ju såklart kundvärdet. För en modern sajt finns det dessutom funktioner, såsom sökfält, en enkel navigering och ett bra användargränssnitt, som måste finnas.

(R1, 2020-04-23)

Gota Media håller på med ett förbättringsarbete på deras hemsida. R1 menar att det nya sajtbygget innebär att Gota Media kommer kunna börja genomföra A/B-tester och 22

därigenom följa och mäta användandet och hur funktionerna nyttjas. Pappersprodukten är snarare en produkt med mycket tradition. R1 menar att exempelvis storlek, layout och typsnitt är av stor betydelse för kunden. Även om funktionerna hos pappersprodukten kanske egentligen inte är något som kunden bryr sig om eller påverkas av så uppmärksammas alltid förändringar i produkten med både positiva och negativa reaktioner (R1, 2020-04-23).

Vidare handlar funktionalitet om att Gota Media vill att innehållet på den digitala produkten ska vara så relevant som möjligt för läsaren. “Om en sportläsare kommer in på våra sajter så vill vi att det så fort som möjligt ska tilltala denne att läsa mer” (R1,

2020-04-23). Med digitaliseringen har det blivit lättare för Gota Media att personalisera innehållet i den digitala produkten (ibid.). Den viktigaste kanalen för att nå ut med nyheterna är via mobiltelefonen. Genom personalisering, pushnotiser och geopositionering kan Gota Media öka tjänstens relevans och funktionalitet (Gota Media, u.å.a).

Vidare berättar R1 (2020-04-23) att journalistikens kvalité, till viss del, påverkar men att det är svårt att mäta hur. Det är också svårt att tillfredsställa hela kundbasen:

Med 200 000 prenumeranter så kan inte alla tycka om det vi skriver. Det blir ju reaktioner oavsett vad vi skriver eller vilken vinkel vi har. Det är klart att vi vill ha en hög kvalité på våra lokala nyheter och på vårt innehåll men det är ytterst få som nämner det som ett incitament till en uppsägning, jämfört med exempelvis leverans.

(R1, 2020-04-23)

Gota Medias olika redaktioner har målsättning för god kvalité på allt redaktionellt innehåll (R1, 2020-04-23). På Gota Medias hemsida går det läsa att de har en målsättning att innehållet i papperstidningarna ska hålla god kvalité och att utformningen ska uppskattas av Gota Medias läsare på ett sätt som ger effekt för annonsörerna (Gota Media, u.å.a). R1 menar att pappersproduktens kvalité, såsom papperskvalité och tryck, hanteras av tryckeriet. Vid varje tryckning finjusteras trycket för att hålla den kvalité som Gota Media vill ha (R1, 2020-04-23).

Även om det inte finns någon bestämd målsättning gällande hur snabbt en nyhet ska publiceras så ska det gå snabbt för att innehållet ska anses vara relevant. Målsättningen för utleverans av papperstidningarna är att de ska levereras till hushållen före klockan 6:00. För att se om tidningarna levereras i tid dokumenterar Gota Media dagligen tidpunkten för leveranserna (R1, 2020-04-23).

Vidare finns också mål om att hemsidorna ständigt vara uppe och fungera väl. Huruvida hemsidorna är uppe och fungerar väl kontrolleras genom att ständigt mäta upptid (R1, 2020-04-23).

Gota Media undersöker även hur priset påverkar kundvärdet genom att mäta antalet uppsägningar vid prisförändringar, det vill säga produkternas priselasticitet. Om antalet uppsägningar är stort undersöker de vad de kan göra för att lindra eller stoppa antalet uppsägningar. På redaktionerna mäter de även vilket innehåll som läses mest samt vad som attraherar flest personer (R1, 2020-04-23).

Gota Media följer dagligen upp sina leveranser genom en leveransrapport. Leveransrapporten innehåller exempelvis information huruvida tidningen har tryckts i tid och om buden har loggat in i tid samt när de loggat ut. Redan före öppning skickas rapporten ut till kundcenter så att de är införstådda med vilka rundor som eventuellt är försenade och vad förseningen beror på. Rapporten skickas även till Gota Medias distributionsbolag samt ledningsgrupperna för tidnings- och marknadsområderna (R1, 2020-04-23). Leveransrapporten används kontinuerligt för att agera på avvikelser och optimera verksamheten:  

Ja, det handlar ju dels om att identifiera var problemet är. Var det tryckeriet och vad var i så fall problemet? Var det en engångsföreteelse? Det kan vara att man hade en överupplaga eller en ibladning som drar ut på tiden. Hur kan man då trimma in och förbättra det till nästa tillfälle? Ligger förseningen hos budet, så ser man ju över om det är en engångsföreteelse och vad orsaken var. Men är det ett återkommande problem så ser vi över budets distrikt eller budets runda. Hur kan vi optimera så att budet hinner dela ut

tidningarna i tid men samtidigt ha ett så stort område som möjligt. Sådana optimeringar görs hela tiden.

(R1, 2020-04-23)  

4.1.2.2 Kundrelationer

Det är viktigt för Gota Media att ha goda kundrelationer. Därav har de bland annat målsättningar om att svara på inkommande samtal inom två minuter samt att kunna besvara samtliga frågor (R1, 2020-04-23). På kundcenter har de även som mål om att vid varje samtal överträffa kundens förväntning och att samtalen varken ska vara för korta eller för långa:

Exempelvis om en kund ringer in angående en försenad tidning så vill vi kunna hjälpa den kunden i hur de kan läsa tidningen som e-tidning istället. Då vill vi hjälpa dem hela vägen från att aktivera sin digitala inloggning till att logga in och börja läsa tidningen. Istället för att samtalet med den besvikna kunden tar en minut så tar samtalet tio minuter. Kunden fick inte papperstidningen men upptäcker genom samtalet att det finns ett mervärde i prenumerationen.

(R1, 2020-04-23)

På kundcenter mäter Gota Media bland annat samtalslängd, antal sälj, ordervärde och ‘win backs’. ‘Win backs’ handlar om de kunder som ringer in för att säga upp sin prenumeration och där kundcenter ändå lyckas behålla kunden (R1, 2020-04-23).

En annan del av kundrelationerna handlar om att kundanpassa nyheterna. I dagsläget finns det ingen direkt målsättning angående kundanpassningen av nyhetsrapporteringen hos Gota Media, det arbetet ligger fortfarande i framtidsplanerna (R1, 2020-04-23). Däremot har Gota Media mål för att förlänga besökstiden på sajterna:

Vi har som mål att förlänga kundernas upplevelse på sajterna. Istället för att kunden är inne på sajten i två minuter så vill vi att kunden ska vara inne i 10 minuter.

(R1, 2020-04-23)

Syftet är att kunden ska få en bättre relation till Gota Medias tidningar. Kunden ska få ut mer av sin prenumeration och Gota Media ska få ut mer av kundens besök i form av längre besökstid och fler annonsvisningar. För att förlänga besöket vill Gota Media personalisera innehållet. All teknik för att personalisera innehållet finns på plats sedan ett halvår tillbaka och arbetet kretsar nu kring att bygga om sajterna och de redaktionella publiceringsverktygen. Emellertid mäter Gota Media redan exempelvis antal besök, antal sidvisningar, tid spenderat på sajten och tid spenderar på artikelnivå. Informationen presenteras och följs upp veckovis hos redaktionerna och månadsvis av koncernledning eller marknadsområdesledning. De som arbetar med att förlänga besökstiden följer upp informationen dagligen men det innebär inte nödvändigtvis att de agerar på informationen varje dag. Det finns även ett redaktionellt arbete i form av hur de kan minska eller öka läsningen för en viss artikel, exempelvis genom att flytta artikelns position på sajten eller ändra rubriken (R1, 2020-04-23).  

För att följa upp antalet avhoppande kunder har Gota Medias marknadskoordinatorer löpande avstämningar med de lokala marknadspersonerna. Gota Media upptäcker troligtvis en ökning i avhoppande kunder före de lokala tidningarna upptäcker det, men eftersom verksamheten i hög utsträckning är decentraliserad lämnas beslutsfattandet i slutändan till den lokala tidningen. Gota Medias uppgift handlar istället om att fånga upp bollen, föra det vidare lokalt och föreslå centrala och lokala åtgärder (R1, 2020-04-23).