Charakteristika systémových měření

Při otázce, zda je potřeba měřit, nebo stačí monitorovat, je potřeba si uvědomit, že rozdíl mezi slovy měřit a monitorovat není v normě vysvětlen. Tyto pojmy jsou vysvětleny v doku-mentu ISO 9000 Introduction and Support Package: Guidance on the Terminology used in ISO 9001:2000 and ISO 9004:2000. Dle tohoto dokumentu sloveso měřit znamená stanovit, nebo určit velikost nebo množství něčeho nebo také stanovit nebo určit velikost nebo množství porovnáním s objektem o známé velikosti nebo množství či porovnáním s nějakou stanovenou jednotkou. Sloveso monitorovat znamená pozorovat, dohlížet na něco, nebo také něco měřit či zkoušet v pravidelných intervalech zejména za účelem řízení nebo regulace.

Norma ISO 9000:2000 definuje pojem proces měření jako soubor operací ke stanovení hodnoty určité veličiny v daných jednotkách. V managementu jakosti rozlišujeme dvě základní skupiny měření:

1. technická měření, kterých účelem je stanovení hodnoty takové veličiny, která se vztahuje hlavně ke hmotným výstupům procesů. Spadají se m měření rozměrů, mecha-nických a jiných vlastností materiálů, měření výkonu motorů a pod.;

2. systémová měření, které umožňují poznat a definovat chování systému managementu organizací. Výsledky systémových měření jsou klíčovými vstupy pro rozhodování na nej-různějších úrovních řízení [13].

Výhody realizace měření:

● měření shromažďují data, jejichž analýzou získáme informace, která umožňuje správně rozhodovat a rozhodnutí optimálně zavádět do života;

● umožňují rozlišovat mezi intuicí, vnímáním a realitou;

● odhalují slabá místa uvnitř organizací a umožňují tak zlepšovat výrobky, systémy a procesy;

● rozpoznávají klíčové faktory úspěšnosti organizací;

● v procesně orientovaném řízení dovolují poznat nutné vztahy mezi vstupy a výstupy procesů;

● zjednodušují komunikaci mezi manažery a ostatními zaměstnanci a

● poskytují prostor k analýzám vztahů mezi výškou nákladů a ukazateli výkonnosti procesů.

Systémová měření musí mít určité důležité vlastnosti k tomu, aby poskytovaly výše vyjme-nované výhody měření. Hlavními vlastnostmi jsou:

● obecná akceptovatelnost výsledků;

● komplexní poskytnutí všech aspektů;

● dostatečná podrobnost dosažená počtem bodů, ve kterých jsou měření vykonávána;

● předpoklad odhalení mezer ve výkonnosti;

● dostatečná četnost měření;

● vhodné načasování měření, aby byla data k dispozici ve správný čas;

● požadovaná přesnost a efektivnost měření;

● srozumitelnost výsledků;

● odpovědnost za průběh měření a následných výsledků;

● důvěryhodnost mezi lidmi, kteří vykonávají měření a lidmi, které výsledky měření potřebují [13].

Jak Model excelence EFQM v kritériu 5 – Procesy, tak i soubor norem ISO 9000:2000 v kapitole 8 vyžadují měření výkonnosti procesů. Norma ISO 9001:2000 pak vyžaduje, aby tomuto měření byly podrobeny všechny procesy zařazené do systému managementu jakosti.

Problémem je, že současné organizace jsou zatím zvyklé na měření výkonnosti pouze ve výrobě, kde se měření výkonnosti procesů nevýrobní povahy aplikuje jen zřídka.

Pod pojmem měření výkonnosti procesů chápeme aktivity, které mají poskytovat objektivní a přesné informace o průběhu jednotlivých procesů tak, aby tyto procesy mohly být jejich vlastníky operativně řízeny za účelem plnění všech požadavků kladených na procesy.

Zákazníkem pro tato měření jsou výhradně vlastníci procesů, u kterých jsou realizována.

Tito nemusí přímo měřit výkonnost, ale je jejich pravomocí poznat výsledky z měření výkonnosti a využívat je k rozhodování [13].

3.2.1 Systémová měření v souboru norem ISO řady 9000

Strukturou a rozsahem systémových měření se zabývá norma ISO 9004:2000. Tato norma obsahuje požadavky a doporučení na realizaci netechnických, tedy systémových měření.

Norma uvádí tato základní systémová měření:

● měření spokojenosti zákazníků,

● měření spokojenosti zaměstnanců,

● měření spokojenosti jiných zainteresovaných stran,

● měření výkonnosti procesů,

● měření výkonnosti systému managementu jakosti,

● měření výkonnosti organizace,

● měření výkonnosti dodavatelů,

● měření nákladů vztahujících se k jakosti (finanční měření),

● měření efektivnosti výcviku,

● audity jakosti,

● sebehodnocení [23].

3.2.2 Systémová měření dle EFQM

Dle předchozí charakteristiky požadavků a doporučení Modelu excelence EFQM je zjevná vysoká náročnost na systémová měření. V rámci jednotlivých kritérií je vhodné realizovat celou řadu netechnických měření, které uvádí tabulka 4.

Tabulka 4: Typy systémových měření pro Model excelence EFQM [13]

Kritérium modelu Typy systémových měření Kritérium 1: Vedení měření výkonnosti procesů

sebehodnocení

měření výkonnosti organizace

měření výkonnosti systémů managementu měření efektů zlepšování

měření výkonnosti zaměstnanců

Kritérium 2: Politika a strategie měření spokojenosti a loajality zákazníků měření výkonnosti konkurence

měření výkonnosti procesů

měření výkonnosti systémů managementu měření spokojenosti zainteresovaných stran Kritérium 3: Lidé měření výkonnosti procesů

měření spokojenosti zaměstnanců měření účinnosti výcviku

sebehodnocení

interní benchmarking

Kritérium 4: Partnerství a zdroje měření výkonnosti dodavatelů finanční měření

měření výkonnosti procesů měření efektů infrastruktury Kritérium 5: Procesy měření výkonnosti procesů

měření výkonnosti systémů managementu benchmarking procesů

měření efektů zlepšování měření hodnoty pro zákazníka měření spokojenosti zákazníků Kritérium 6: Výsledky směrem

k zákazníkům měření spokojenosti zákazníků měření loajality zákazníků externí benchmarking

měření výdajů vztahujících se k jakosti Kritérium 7: Výsledky směrem

k zaměstnancům měření spokojenosti zaměstnanců externí benchmarking

měření výkonnosti zaměstnanců Kritérium 8: Výsledky směrem ke

společnosti měření spokojenosti zainteresovaných stran měření efektů zlepšování

externí benchmarking Kritérium 9: Klíčové výsledky

výkonnosti měření výkonnosti organizace

finanční měření

Z tabulky je zjevné, že Model excelence EFQM vyžaduje všechna systémová měření, která jsou též součástí doporučení v normě ISO 9004:2000. Lze konstatovat vysokou míru shody v požadavcích na systémová měření v obou koncepcích.

3.2.3 Dotazník České společnosti pro jakost

Česká společnost pro jakost vydala dotazník Jak určovat excelenci. Tento dotazník bude v dalším textu charakterizován a v kapitole 5 bude použit na praktickém příkladě.

Dotazník pojímá excelenci v širokém smyslu o neomezuje se pouze na zvažování aspektů systémů managementu kvality (např. podle norem ISO řady 9000). Rovněž zasahuje do oblastí, jakými jsou např. efektivnost postupů, úspěchy při neustálém zlepšování výrobků a služeb, využívání rozvoje pracovníků organizace při plnění jejich cílů a dosaho-vání excelentních výsledků.

Klíčovou charakteristickou zvláštností dotazníku je, že každá z 50 otázek má rovnocenný a vyvážený vliv na bodové hodnocení organizace. Tudíž v částech „Zákazníci–výsledky“,

„procesy“ a „klíčové výsledky výkonnosti“ je větší počet otázek než například v části

„společnost–výsledky“. Tímto rozdělením počtu otázek je podpořena snaha o vyjádření vyrovnanosti bodového hodnocení Modelu excelence EFQM. Užití rovnocenných otázek také napomůže manažerům při určování, kde má jejich úsilí o zlepšování největší dopad. Je to především z toho důvodu, že každý okruh otázek, který je vybrán pro opatření ke zlepšo-vání, bude mít stejný vliv na celkové zlepšování a dosažené bodové hodnocení.

Je jisté, že pouhým položením otázek nelze nikdy zajistit kompletní představu o úspěších a možnostech organizace. Dotazník však poskytuje užitečný výchozí bod a ukazatel pro následné činnosti.

Vyplnění dotazníku poskytuje mimo jiné následující výhody:

● pomůže organizaci identifikovat její současnou pozici a určit budoucí nasměrování a priority;

● umožní porovnání s dosaženými výsledky jiných organizací;

● povzbudí organizaci k pravidelnému monitorování pokroku;

● posoudí zda všichni členové týmu vedení mají stejný názor na úspěchy organizace i na její slabé stránky;

● zajistí, aby organizace nebyla přetěžována příliš mnoha opatřeními ke zlepšování.

Dotazník může být vyplňován několika způsoby:

● jednotlivcem, s cílem pomoci pochopit Model excelence EFQM a provést osobní hodnocení organizace;

● jednotlivci a poté společně s cílem určit průměrné bodové hodnocení a oblasti s největší rozdílností názorů;

● jako skupinové cvičení, kde se před provedením skupinového bodového hodnocení organizace prodiskutují její silné stránky a oblasti pro zlepšování;

● dalšími kombinacemi výše uvedených způsobů [25].

Praktický příklad dotazníku bude uveden v kapitole 5.2 Sebehodnocení lakovny interiéro-vých dílů.

3.2.4 Karta RADAR

Mluvíme-li o Modelu, nesmíme zapomenout na tzv. kartu RADAR. Je to speciální metodika vytvořená pro účely hodnocení organizací usilujících o získání Evropské ceny za jakost.

Právě s pomocí Modelu excelence EFQM a karty RADAR je organizace schopná provádět sebehodnocení a identifikovat tak své silné stránky a oblasti pro zlepšování. Karta RADAR v sobě zahrnuje i kvantitativní hodnocení a organizace tak může získat i celkovou bodovou hodnotu.

Posuzovatelé hodnotí realitu z pěti základních perspektiv označovaných jako:

R – results (výsledky), A – approach (přístup), D – deployment (rozšíření), A – assessment (posuzování), R – review (přezkoumávání).

V případě, že hodnotí fakta týkající se nástrojů a prostředků (kriteria 1 až 5 EFQM Modelu – celkem 24 subkriterií), posuzovatelé nejdříve realizují tři dílčí hodnocení:

1) hodnocení dle perspektivy (prvku) přístupů, 2) hodnocení dle perspektivy (prvku) rozšíření a

3) hodnocení dle perspektivy (prvku) posuzování a přezkoumání.

Pokaždé v souladu s kartou RADAR kvantifikují stav vyzrálosti systému managementu v rozmezí od 0 % do 100 %.

V případě hodnocení výsledků (kriteria 6 až 9 Modelu excelence EFQM – celkem 8 subkri-terií), se jednotlivá kritéria posuzují pouze podle hlediska výsledky, které má dílčí atributy:

a) trendy b) cíle c) porovnání d) příčiny

e) rozsah působnosti

Postup hodnocení je obdobný jako u kritérií v oblasti nástrojů a prostředků EFQM modelu výjimečnosti. Společně se posuzují atributy "trendy, cíle, porovnání a příčiny" (v rámci jedné tabulky) a samostatně se pak posuzuje "rozsah působnosti". Následně se určí průměrná procentuální hodnota z těchto dvou získaných hodnot pro dané kritérium – opět s možností přidělit každému z dílčích kritérií Modelu excelence EFQM procentní body v rozmezí od 0 % do 100 %.

Procenta se převedou na desetinné číslo a toto číslo se vynásobí počtem bodů, které jsou přiděleny pro dané kritérium v rámci Modelu excelence EFQM. Tím se získá celkový počet bodů pro dané kritérium v oblasti výsledků.

Sečtením bodů získaných od jednotlivých kritérií se získá celkový počet bodů, ze kterého lze posoudit úroveň managementu jakosti v dané organizaci. Suma získaných bodů pak vypovídá o reálném stavu systému managementu organizace, o dosažené úrovni excelence.

Evidentní je, že s využitím výše popsaného způsobu kvantifikace lze dosáhnout při prová-dění hodnocení poměrně značné míry zpředmětňování, což umožní monitorovat a měřit celkový rozvoj systému managementu organizace.

Organizace, která získá v hodnocení nejvíce bodů má největší šanci získat Evropskou cenu za jakost [2] [4].