Frontlinjen

48

serviceföretag till bank och finans som exempelvis revisorer och konsulter, har ökat väldigt kraftig senaste 10 åren. Han menar att detta kan ses som ett bevis på att den finansiella sektorn fått en större betydelse i samhället. Stålhammar framhåller att det viktigaste är att från början anställa individer som är service inriktade och som passar som personal i

frontlinjen. Detta eftersom det är de som är ansiktet utåt och i hans mening borde värderas

högst. Grönroos (2003) delar denna mening att personalen som individer måste från början vara lämpliga. Olander styrker detta och betonar att det varit mer vanligt inom banksektorn att fokusera på de anställdas ekonomiska kunskaper än servicemedvetenhet. Detta synsätt förändras nu. Mereborg menar att i dagens läge med rådande lågkonjunktur är det enskilda kundmötet att betrakta som väldigt viktigt. Detta påvisar även Gummesson (2002) då han menar att personalen som interagerar med kunden är marknadsförare på deltid. Normann (2000) menar att när interaktion sker mellan kund och säljare och båda parter uppmuntrar varandra i att medverka i tjänsten så höjs kvaliteten.

Bruhn (2006) och Grönroos (2003) instämmer att personalen är en av den viktigaste

tillgången i ett serviceföretag. Persson betonar att personalen i frontlinjen måste vara väl

medvetna om vad banken står för och vilken framtoning företaget har på marknaden för att kunna ge kunden bästa servicen. Vidare menar Persson att det är viktigt för bankerna att utbilda sin personal så att de vet vad som förväntas av dem i sitt möte med kunden. Pattini et al.(2007) styrker detta eftersom det påverkar hur kunden upplever servicekvaliteten. Persson anser att relationer är viktiga och att om en relation är framgångsrik beror mycket på hur parterna beter sig mot varandra. Stålhammar informerar om att frontlinjen utbildas hela tiden på både service och bemötande och betonar att det även finns ett regelverk för hur detta skall gå till. Detta styrks av Havby som vidare menar att repeterade utbildningar är betydande för upprätthållande av service inom företaget. Även Florin styrker detta och anser vidare att alla finansiella institut troligtvis har ständigt pågående utbildningar för att generera en så konkurrens kraftig frontlinje som möjligt. Fill (2006) och Echeverri och Edvardsson (2002) håller med om att personalen i frontlinjen bör tränas i att tillämpa

marknadsföring i servicemötet med kunden. Soderlund (2009) menar att även

servicepersonalens utseende inverkar på kundens upplevda servicekvalité. Persson poängterar att en anställds felaktiga beteende mot en kund kan leda till att företaget får dålig respons. För att betona detta uttrycker Persson följande:

”För att uppväga ett nej, krävs tretton ja.”

Florin gör en jämförelse till varumärket och tänker sig formen på ett isberg. Han menar att 10 % av isberget är toppen och den del av berget som är synlig. Den del som finns under ytan menar han bland annat är företagets logga, hur systemet fungerar och produkten eller tjänstens kvalitet. De 10 % som är synliga är företagets frontlinje, personalen som sitter i kassan och kundtjänst som svarar i telefonen. Vidare menar Florin att frontlinjen är de som har störst inverkan på hur kunden uppfattar en produkt eller en tjänst. Zeithaml et al. (2006) är av samma mening att ett företags frontlinje är av oerhörd vikt för att leverera bra service. Även Grönroos (2003) instämmer genom att betona betydelsen av motiverad personal som är kundinriktad och marknadsföringsintresserad. Björklund menar att frontlinjen i samspel med servicelandskapet är de verkliga bärarna av varumärket. I kontakt med kunden speglas varumärket i denna interaktion. Florin har uppfattningen att flertalet tjänsteföretag förstår vikten av att ha en konkurrenskraftig frontlinje. Havby styrker detta genom att framhålla att alla branscher är medvetna om att första intrycket av personalen är viktigt. Han uttrycker sig vidare angående frontlinjen:

49

”Vårt ansikte utåt, absolut har de stor betydelse”

Hedelius anser att Internets utveckling kan leda till ytterligare personalminskningar när det gäller administrativa tjänster samtidigt som hon anser att det vidare kommer att krävas att det finns säljkunnig och privatekonomisk personal på bankkontoren. Florin styrker detta och menar vidare att typen av människor som jobbar i personalen antagligen kommer att förändras. Florin nämner som första instinkt att personalen på bankkontoren kommer att bli färre. Han anser dock att det förutsätter att inga nya krav ställs på banksektorn. Florin uppfattar däremot att kunder kommer att förvänta sig att tjänsterna effektiviseras och förenklas i framtiden vilket enligt honom kommer att kräva mer personal. Enligt Echeverri och Edvardsson (2002) är personalen de viktigaste marknadsförarna inom företaget. Persson påvisar förståelse för detta och menar att bankerna i framtiden måste satsa mer på utbildning av personalen. Särskilt viktigt blir det i takt med att många tjänster

automatiseras och utförs på Internetbanken då färre personliga möten kommer att äga rum

mellan kund och banktjänstemän. Det kan innebära att det löper längre tid mellan varje personligt möte vilket innebär att det krävs än mer av servicepersonalen för att kunden skall uppleva hög tjänstekvalitet. Florin menar att Internet antagligen kommer att leda till en minskning av personal i frontlinjen. Edvardsson (2002) instämmer att ny teknologi och

självbetjäningstjänster leder till att kundkontakten automatiseras. Samtidigt betonar han att

det inte innebär att betydelsen av frontpersonalens marknadsföringsroll minskar. Istället anser han att människans betydelse i företaget ökar. Florin anser att de komplexa tjänsterna som kunden inte kan utföra själv kräver en personlig kontakt med en banktjänsteman. Därför anser han vidare att bankerna kommer att satsa mer på personal som är specialister inom ett avgränsat område. Pattni et al.(2007) styrker att frontlinjens förmåga att leverera kvalitets tjänster kan stärka varumärket. Björklund menar att:

”Frontlinjen är den egentliga bäraren av varumärket.”