Definitionen av krishantering består av handlingsplaner och strukturella former för hur kriser och eventuella kriser bör hanteras, enligt kommunikationsansvariga på Vägverket. Man är helt
överens om att krishantering innebär att ha en beredskap för vad som komma skall, för såväl oväntade som väntade kriser. På Vägverkets alla kontor finns det så kallad tjänsteman i
beredskap, rutiner, en krisplan, checklistor samt utbildad och övad personal, vilket bådar gott för när man ska hantera en eventuell kris, i min mening. Jag anser att effektiv krishantering handlar om att snabbt och effektivt få grepp om vad som händer och vilka åtgärder som behöver tas. Flodin anser att en väl förberedd plan för hur en kris bör hanteras ger medarbetarna i
organisationen en chans att fokusera på krisen istället för att börja organisera en krisverksamhet.104 Flodins resonemang stödjer Vägverkets grundläggande tänk om
krishanteringsplaner som enligt empiri, bör ses som ett levande dokument som kan aktiveras och implementeras när krisen är ett faktum. Vägverket anser att en inövad krisplan gör det möjligt för alla att veta sina roller och sina uppgifter så att krishanteringen inte bara blir bra utan också effektiv.
Enligt Erikson bygger effektiv krishantering på att man har tänkt efter i förväg. Han menar att det är försent att tänka på krishantering när en kris väl är ett faktum. De
kommunikationsansvariga på Vägverket intar samma inställning som Erikson vad gäller att krishantering i grund och botten handlar om att man har planerat inför krisen, genom övningar, utbildningar, att man talar om kriser inom organisation för att öka krismedvetenheten samt håller krisplanen levande så att den kan tas fram och sättas i verket när organisationen befinner sig i kris. Erikson menar vidare att god krishantering grundar sig i öppenhet, uppriktighet och ärlighet inom organisationen. Även Vägverkets kommunikationsansvariga förespråkar det i sin
kommunikation vid krishantering då de eftersträvar att vara öppna, trovärdiga och kreativa, även i det sättet de hanterar kriser. Vägverkets kommunikationsansvariga ser dessutom på god
krishantering som ett sätt att behålla eller vinna tillbaka förtroendet från allmänheten.
103
Skoglund, 2002
104
41
Seeger, Sellnow och Ulmer som refererar Meyers och Holusha menar på att det är precis så man ska betrakta kriser, varför organisationer bör satsa på god krishantering, då god krishantering kan stärka allmänhetens förtroende för organisationen om de hanterar krisen på ett bra sätt.105 Seeger, Sellnow och Ulmer menar vidare att organisationer många gånger får visa allmänheten sin empatiska förmåga under en kris, genom att fokusera på vad krisens offer behöver, snarare än att slösa tid på att hitta på förklaringar till varför krisen uppstod. Enligt mitt empiriska material är det någonting som Vägverket har tagit fasta på och många gånger agerat därefter, vilket jag anser är en stor anledning till varför allmänheten har stort förtroende för Vägverket. Jag anser att många gånger betraktar folk myndigheter och företag endast som de tjänster eller produkter de utför eller säljer. Då blir det automatiskt ett väldigt stort plus när dessa organisationer går utanför det antagandet och agerar som mänskliga varelser som kan känna sympati för andra människor och inte bara agera som vinstomsättande maskiner.
Mitroff tillsammans med Anagnos hävdar att krishantering skiljer sig från att hantera nödlägen och riskhantering. De menar att riskhantering i första hand gäller för naturkatastrofer. Medan krishantering å andra sidan syftar till kriser som är orsakad av människan. Då Vägverket oftare behöver hantera händelser som är naturkatastrofer eller konsekvenser av olika naturfenomen, skulle man kunna säga att de är mer vana vid att hantera nödlägen och utföra riskhantering än faktisk krishantering. Enligt Mitroff och Anagnos samt enligt empiri har Vägverkets
kommunikationsansvariga en större förståelse för hantering av nödlägen och riskhantering än krishantering. Då Vägverket är mycket bra på att hantera allvarliga händelser ute på vägarna, som oftast är resultatet av ett oväder, så är Vägverket, enligt empiri, sämre på krishantering vad gäller interna händelser eller förtroendekriser.
Det finns fortfarande rum för förbättring av krishantering, särskilt den interna krishanteringen där Vägverket behöver bli lika bra på att informera internt som de gör externt vid nödlägen och risker. Jag anser dock att de kommunikationsansvarigas definition av krishantering som både innefattar såväl nödlägen som interna brister, är en fördel då jag anser att en sådan distinktion, om den inte görs extremt tydlig och är gängse inom hela organisationen, kan skapa stor förvirring internt vad gäller vilken åtgärd som behöver tas. Förvirring skapas genom olika tolkningar och åsikter om vilken typ av händelse man har framför sig och det leder direkt till förvirring vad gäller vilken typ av hantering som gäller.
Jag anser att händelser som kan ge upphov till en kris, intern eller extern, bör krishanteras. Jag menar på att det skulle reducera en hel del förarbete och förvirring kring krishantering om det fanns några enstaka punkter som gäller vid alla typer av krishantering, då det slutgiltiga och samlade målet för god krishantering är att krisen ska göra minimal skada på varumärket. Då borde man kunna finna ett par gemensamma punkter som skyddar varumärket i alla lägen, naturkatastrofer som förtroendekriser. Enligt empiri ansåg informationsansvarig på region Norr att det alltid är kris när det påverkar Vägverkets varumärke, jag anser därför att även
krishanteringen bör rättas efter det för att målet för hanteringen alltid förblir densamma, att rädda varumärket och förtroendet.
105
42