7.4.1 Inom myndigheten
Enligt informationsansvarig på region Norr tar Vägverket stor hänsyn till kommunikationen. Inte minst som en proaktiv åtgärd. Hon menar på att samtliga projekt som Vägverket gör ingår kommunikationen som en del i planeringsverktyget. Det är för att projektledaren ska ta hänsyn till kommunikationen vad gäller hur man går ut med informationen och så vidare, i förebyggande syfte. Informationsansvarig på region Väst instämmer och menar även att kommunikationen är viktig i andra sammanhang som i krissammanhang där kommunikationen mellan olika delar av Vägverket måste dirigeras. Informationsdirektören menar att hans roll då att säkerhetsställa kommunikationen, såväl internt som externt. Inom Vägverket kan det handla om att använda interna kanaler, som till exempel intranätet.
Vidare menar informationsdirektören att kriskommunikation inom Vägverket också innebär att man jobbar gemensamt för att uppträda enhetligt utåt mot till exempel medierna. På Vägverket strävar man efter att bli kända som öppna, trovärdiga och kreativa samhällsbyggare, och det är i huvudsak det de vill kommunicera ut och så de vill hantera kriser.
Pressinformatören på region Mälardalen anser att Vägverket behöver arbeta mer med den interna kriskommunikationen, som hon anser är väldigt viktig. Särskilt vid förtroendekriser som kan skaka om rejält internt. I samband med Uppdrag gransknings reportage med generaldirektören lades en hel del information ut på Vägverkets intranät, där man förklarade vad som skulle komma, och information om vem, vad och varför men pressinformatören på region Mälardalen menar fortfarande att man skulle ha arbetat mer med den interna kommunikationen. Hon anser att medarbetarna behövde någon som beskrev situationen för dem mer ingående då det var många av Vägverkets medarbetare som fortfarande inte hade fått klarhet i vem som hade rätt i frågan och därför kände motstånd till att tala om Vägverket över huvudtaget. Man kände inte heller ett lika starkt behov av att försvara sin arbetsplats som man var van vid, berättar pressinformatören på region Mälardalen.
Vidare påpekar pressekreteraren på huvudkontoret vikten av samverkan mellan regionerna. Dels för att flera kriser berör fler regioner och då är det viktigt att kunna samordna och samarbeta mellan regionerna så att resurser hamnar rätt. Dels för att det är ytterst viktigt att de olika regionerna inte går ut med olika budskap, utan enas om att gå ut med ett samlat budskap. För att det ska kunna ske, är det en förutsättning att man har bra relationer med varandra och har en dialog där man informerar varandra om vad för information man lämnar och varför, vem som gör vad och hur det görs. Pressekreteraren på huvudkontoret menar således att man måste samordna sin kriskommunikation mellan regionerna.
7.4.2 Mellan myndigheter
Säkerhetschefen är alldeles övertygad om att det är samverkan som är nyckeln till framgång under en kris. Både samverkan med andra myndigheter och samverkan internt. Vidare anser säkerhetschefen att Vägverket inte alltid har klarat samverkan så bra som man egentligen har velat. Han menar på att det är samverkan med andra myndigheter som Vägverket faller på, men att man har insett att samverkan och information är två väldigt viktiga punkter, särskilt under en krissituation.
33
Samverkan mellan myndigheter är väldigt viktigt då man bör veta hur man gemensamt ska göra för att hantera en stor samhällskris, menar säkerhetschefen. Pressekreteraren på huvudkontoret tilläger även att vid en större samhällskris inkallas även andra aktörer för att reda ut situationen, som till exempel kommun, räddningstjänst, polis, brandkår och så vidare. Då måste man kunna samarbeta för att kunna utföra en god krishantering. Pressekreteraren på huvudkontoret menar även att det är en fördel om det redan existerar upprättade kanaler mellan dessa aktörer, innan krisen. Det är också gynnsamt för kriskommunikationen om dessa aktörer och olika personer kände varandra och hade talat med varandra tidigare. Så att man vet vem man ringer till, vem det är, hur den personen ser ut, menar han.
Första gången vet man ju inte att det är jag som ringer och vem jag är och varför jag ska ge dig information. Det är ju det där man måste bygga upp (pressekreterare, Borlänge).
Idag är dock Vägverket bättre på att samverka och kommunicera med andra myndigheter och aktörer, och under Smårödsraset hanterades kriskommunikationen mellan myndigheterna väldigt bra. Informationsansvarig på region Norr tilläger att man arbetar nationellt med kriser på
Vägverket. Det innebär att om det händer någonting vid till exempel region Norr har man möjlighet att koppla upp andra regioner och även huvudkontoret, eftersom huvudkontoret har lättare att ta kontakt med riksmedia och regeringen medan regionalkontoret i Norr har lättare att kontakta lokala medier samt Länsstyrelsen. Informationsansvarig på region Väst hävdar att myndigheter är skyldiga att vid behov kunna samverka med varandra, enligt den struktur som är gemensam för hela den statliga sektorn. Då är det viktigt att man lever i samma värld, menar han.
7.4.3 Mellan myndigheter och intressenter
Säkerhetschefen anser att det är viktigt att man vid en kris informerar allmänheten om vad som händer och att Vägverket finns tillgängliga. Han menar på att det ibland kan räcka väldigt långt att folk bara får någon att prata med, oavsett om man har någon information att ge eller inte. Han anser att folk mer och mer förväntar sig att det ska finnas någon där när de ringer. Vidare anser han att om kommunikationen brister mellan myndigheten och allmänheten, om Vägverket inte lyckas informera ut, då finns det risk att det leder till en förtroendekris.
Jag tror att det är väldigt viktigt att man har aktiva kommunikationer med trafikanterna (säkerhetschef, Borlänge).
Informationsansvarig på region Norr menar att en stor del av Vägverkets kriskommunikation mot dess intressenter sker innan krisen. Det vill säga proaktivt. Vägverket försöker till exempel gå ut med sommarinformation och kommunikation i god tid innan sommaren på olika sätt. Det kan ske via Vägverkets sommartidning, Sommarvägen. Det kan även ske via media och
rastplatser. Informationsansvarig på region Norr anser vidare att det viktigaste är att människor är förberedda och vet, så att de har möjlighet att välja andra vägar ifall det skulle ske ett
väggbygge under sommaren. Det knepiga ligger i att kommunicera ut den informationen till långvägda turister. Hon menar att det är betydligt lättare att närkommunicera då man känner till alla kanaler och framför allt har dessa kanaler upparbetade, främst via hemsidan. Men när det kommer turister från till exempel Norge så gäller det att komma ut med information tidigt så att dessa turister vet om det innan de åker. Det är någonting som Vägverket arbetar hårt med. Som informationsansvarig på region Norr även tidigare nämnde så finns numera kommunikationen som en del av Vägverkets projektbeskrivningar och rutiner. För att göra folk så nöjda som
34
Hon menar på att det har blivit väldigt mycket kund idag, till skillnad från vad det var för tio, femtom år sedan. Nu tar Vägverket ett större ansvar än att bara bygga vägar och tvinga kunder att gilla läget. Idag har man en dialog och kommunicerar med kunden och lyssnar på kundens önskemål och åsikter, för att sedan försöka göra det bästa. När en kris väl är ett faktum arbetar man främst via hemsidan och pressen för att kommunicera med allmänheten och intressenterna, enligt informationsansvarig på region Väst. Pressinformatören på region Mälardalen
exemplifierar med den förtroendekris man hade i samband med Uppdrag gransknings intervjuer med generaldirektören, då inspelade filmer lades ut på Vägverkets hemsida för att på något sätt skildra den hela oklippta bilden av intervjuerna.
7.4.4 Mellan myndigheter och medier
Informationsansvarig på region Norr anser att media är en av Vägverkets bästa kanaler. Via medierna får Vägverket mycket insändare som de också får en möjlighet att besvara.
Informationsansvarig på region Norr anser att det är någonting positivt att Vägverket får plats för det i medierna eftersom de då kan passa på att försöka förklara att de försöker anpassa sin
kommunikation så att de kan kommunicera vad de lovar. En stor del av de pressansvarigas roll är serva medierna med information, ge dem en helhetsbild av en situation och sedan följa upp, menar pressekreteraren på huvudkontoret.
Informationsansvarig på region Väst berättar också att Vägverket arbetar mycket med information och så vidare under en kris, för att länka journalister till rätta aktörer.
Informationsdirektören menar även att Vägverket vill möta media på ett öppet, trovärdigt och kreativt sätt. Pressekreteraren på huvudkontoret förklarar vidare att Vägverkets
kriskommunikation även innefattar att man ur en informationssynpunkt syr ihop ett enhetligt paket med information och informatörer, så att man inte har hur många personer som helst som svara media. Det är såldes viktigt för Vägverket att försöka ha så få personer som möjligt som svarar på mediernas frågor. Om en krishändelse eskalerar till ett antal döda människor, då kommer säkerhetsfrågor och regelfrågor med sannolikhet att ställas mot Vägverket. Då menar pressekreteraren på huvudkontoret att man får samla in fackkunskapen från huvudkontoret för att besvara dessa frågor. Men det viktiga är som sagt att det inte får bli för många personer son går ut med splittrad information, utan att informationskällan ska begränsas till en särskilt person, eller några särskilda personer på Vägverket.
Pressekreteraren på huvudkontoret poängterar även vikten av att inte svara på frågor utanför ens kunskapsområde. Om det skulle ha hänt en olycka med flera döda, anser han att det är viktigt att man inte, inför media, står och pratar om vållande eller varför olyckan har inträffat utan att man istället då riktar frågan till polisen och deras utredningar och endast besvarar de frågor som man har kunskap om. Främst det som är vägrelaterat, det vill säga. Så att man inte går in på andras områden. Det är en viktig del av kriskommunikationen mellan myndigheten och medier, anser pressekreteraren på huvudkontoret.