Introduktion
Studiens teoretiska ramverk, som fokuserar på intern försäljningskontroll och CRM, blir det användbart för studiens empiri att redogöra en praktisk skildring av det teoretiska materialet. Det görs genom intervjuer med relevanta respondenter med chefsbefattningar inom företag som fokuserar på försäljning. Avsikten med frågorna var att mynna ut i svar som ansågs vara relevanta för att besvara studiens frågeställningar. Samtal strukturen i intervjuschemat är byggd på det enkla till det komplexa, med andra ord börjar strukturen med övergripande frågor och senare till mer detaljorienterad frågor. Studien vill omfatta tre nivåer: Faktanivån, attityder och åsikter, känsla och upplevelser. Det här hjälper till med att värma upp samtalet och sedan gå in mer på djupet. Med hjälp av respondenternas svar i intervjumaterialet har data sammanslagits och tematiserats. Intervjufrågorna har anpassats efter den abduktiva ansatsen och studiens teori med avsikten till att bidra med nya teoretiska perspektiv till litteraturen. Huvudmålet med att ha dessa intervjuer är att få svar på forskningsfrågorna. Med anledning till detta anser studien att semi-strukturerade intervjuer förblir en lämplig metod för att besvara studiens syfte och frågeställningar.
Inledande frågor
F1 Vi avser att spela in intervjun, har vi ert samtycke till detta?
F2 Har du några funderingar angående intervjun eller allmänna funderingar som du vill ha svar på innan vi startar intervjun?
Bakgrundsrelaterade frågor F3 Hur gammal är du?
F4 Var är din nuvarande yrkesroll?
F5 Hur länge har du haft din befintliga yrkesbefattning och hur länge har du arbetat på företaget?
F6 Hur lång arbetserfarenhet har du med styrning och/eller CRM användning?
Frågor associerat till CRM
F7 Hur ser en vanlig arbetsdag ut för dig?
F8 Vad tycker du ert CRM-system spelar för roll i säljprocessen?
F9 Finns det någon/några specifika funktion/er i ert CRM-system, som du anser hjälper er extra med arbetet i försäljning?
F10 Vilka förväntningar hade ni på ert befintliga CRM-system och vad hoppades ni att det skulle resultera i?
F11 Vi har läst studier där det påstås att ett CRM system bidrar till 9 ggr avkastningen på grundinvesteringen till systemet, vad skulle du vilja tro att ert system bidrar med? Mer eller mindre, positivt, negativt? Och varför tycker du som du gör?
F12 Tycker du att ert CRM-systemet är kompatibelt med er verksamhet och era arbetsprocesser för att nå era försäljningsmål? I sådana fall på vilket sätt?
F13 Vad påstår du att CRM bidrar till för effekter rent generellt?
F14 Många företag tycker det är knepigt att mäta och utvärdera CRM:s effekter och vad det faktiskt bidrar med. Hur mäter och utvärderar ni CRM:s effekter?
Följdfråga: Följaktligen undrar vi om ni upplever svårigheter kring att beräkna
den totala avkastningen av CRM. Vad för data/mått använder ni för att räkna ut en sådan typ av avkastning? (tid, kapitalinsats, socialt värde, ekonomiskt värde.)
Frågor associerat till intern försäljningskontroll
F15 Ni har säkert en massa knep och tekniker på hur ni ska exempelvis motivera era arbetare, och förbättra försäljarnas prestation, skulle du kunna ge några exempel på hur ni arbetar med det här?
F16 Formella kontroll frågor: Som chef, vad för slags av kontroller som
exempelvis övervakning, styrning, utvärdering och belöning görs på säljarna, under hela försäljningsprocessen?
Följdfråga: Anser ni att det finns något skede i processen som behöver mer
kontroll än andra skeden, eller är alla skeden lika viktiga?
Informella kontroll frågor: Hur arbetar ni med gruppmöten, är dessa
dagligen, veckovis eller månadsvis, eller anses gruppmöten inte nödvändigt för
er verksamhet i försäljningsavdelningen?
Följdfråga: Om ni har gruppmöten, vad syftar dessa möten främst till?
Hur självgående upplever ni att era säljare är på en skala från 1 till 10?
F17 Tycker du att er styrning är optimal, eller har du förslag på hur det skulle kunna förbättras internt?
F18 Upplever du som chef att användandet av CRM gör att dina/era arbetsprocesser blir mer effektiva I sådan fall hur?
Följdfråga: Finns det något sätt som du skulle kunna exemplifiera där CRM
skulle kunna effektivisera era arbetsprocesser/er styrning i företaget ytterligare?
F19 Hur styr ni företaget för att anpassa säljarnas aktiviteter och åtgärder för att nå gemensamma organisationsmål?
F20 Använder ni några specifika säljstrategier för att förbättra eller behålla konkurrenskraften?
F21 Hur arbetar ni för att behålla en stark marknadsposition och därmed kunna öka verksamhetens lönsamhet?
Frågor associerat till kopplingen mellan CRM och intern försäljningskontroll F22 Hur arbetar ni med CRM för att skapa lönsamma och långsiktiga
kundrelationer?
F23 Vilka effekter upplever du att användandet av ert CRM-system har på kundnöjdhet, kundintegration?
Och vilka effekter upplever du att användandet av ert CRM-system har på yttre- och inre incitament och på den interna beslutsfattning?
F24 Vilka effekter upplever du att användandet av ert CRM-system har på intern försäljningskontroll?
Följdfråga: Har ni sedan implementationen av CRM:et valt nya kontroller? Valt att ta bort vissa kontroller? Eller om ni återfört en kontrollmekanism som ni använt innan?
F25 Upplever du att användandet av ert CRM-system har en positiv, negativ eller ingen påverkan alls när det kommer till lönsamhet, bibehållandet av kunder och långsiktigt tänkande?
F26 Ser du en stark koppling mellan CRM och intern försäljningskontroll? I sådan fall, hur hänger de ihop och hur upplever du att de påverkar varandra i er verksamhet?
Avslutande och reflekterande frågor
F27 Anser du att ert CRM-system används optimalt i dagsläget? Eller har du något förslag på hur man skulle kunna optimera ett CRM-system i styrningssyfte?
skulle det vara?
F29 Finns det något övrigt som du vill förmedla, som vi inte redan har frågat angående CRM och intern försäljningskontroll?
Bilaga 3. Mejl till kontaktpersoner