En tjänst är en aktivitet som någon utför i interaktion med någon annan, och vars syfte är att tillföra den andre någon form av värde som inte primärt innebär produk-tion av en fysisk vara (Grönroos 1992). Ur ett tjänsteperspektiv kan kyrkor
betrak-tas som organisationer vilka tillhandahåller förutsättningar för produktion av olika former av tjänster (Pettersson 2000). Dessa förutsättningar utgörs av resurser av oli-ka slag: anställda och frivilliga medarbetare, looli-kaler, ekonomi m.m. De tjänster som tillkommer med hjälp av dessa resurser erbjuder olika former av värde för dem som kyrkans verksamhet är till för. Liksom vid annan tjänsteproduktion tillkommer tjänsterna i en interaktion med mottagarna. Kyrkans brukare/medlemmar är därför medproducenter i kyrkans verksamhet.
De nödvändiga förutsättningarna/resurserna för tillkomsten av tjänster kan betraktas ur tre olika perspektiv: koncept, process och system (Edvardsson 1993). Tillämpat i kyrkans kontext är tjänstekonceptet den verksamhetsidé som utformas som ett erbjudande till individer eller grupper och som möter någon form av behov. Tjänstekonceptet anger vad som bör göras, för vem, hur, och med vilka resurser (Grönroos 1992). Tjänsteprocessen är tjänsten betraktad som en kedja av aktiviteter där kyrkans resurser interagerar med mottagaren och med eventuella samarbetspart-ners, t.ex. en begravningsentreprenör. Tjänsteprocessen förutsätter att mottaga-ren/kunden medverkar som aktör och interagerar med kyrkans tjänstesystem. Enligt detta tredje perspektiv, tjänsten som system, betraktas tjänsten som en rad samman-länkade resurser (Norling – Olsen 1994). Dessa resurser består främst av kyrkans medarbetare, t.ex. präster, diakoner, församlingspedagoger och vaktmästare, samt kyrkans fysiska och tekniska resurser, t.ex. kyrkobyggnad, orgel och ljudanlägg-ning. Ur mottagarens perspektiv bildar tjänstekonceptet, tjänsteprocessen och tjäns-tesystemet en enda integrerad helhet. Ett erbjudande om barndop kommer med ett brev från församlingen, föräldrarna ringer till kyrkans expedition och en kedja av aktiviteter, en process, följer där familjen interagerar med församlingens tjänste-system. Kyrkans och församlingens mål med denna process är att tillföra barnet och föräldrarna ett immateriellt värde av hög kvalitet.
5.1.1 Religiösa tjänster på mikro-, meso- och makronivå
Parallellt med samhällets fortgående differentiering har även kyrkornas verksamhet differentierats och består idag av ett rikt varierat utbud av tjänster på såväl mikro-, meso- som makronivå. Den största delen av Svenska kyrkans verksamhet innebär att tillhandahålla tjänster på mikronivå, till enskilda individer eller mindre grupper
av människor, t.ex. familjer. Men kyrkan tillhandahåller också tjänster på mesonivå,
till organisationer, t.ex. vid skolavslutningar, i etikundervisning för sjukvårdsper-sonal eller medverkan i debriefing inom räddningstjänstens verksamhet. I dessa fall är skolan, sjukvården, respektive den kommunala räddningstjänstorganisationen beställare av tjänsterna, samtidigt som de enskilda eleverna och räddningstjänstper-sonalen är de som i praktiken är mottagare av tjänstens värde. I speciella situationer kan hela samhället betraktas som beställare av tjänsten, t.ex. i samband med större kriser och katastrofer när kyrkan tillhandahåller tjänster i form av symbol- och kulturfunktioner som fungerar sammanhållande för hela samhället på en kollektiv nivå. Ibland tydliggörs den kollektiva karaktären genom att t.ex. regeringen eller den nationella television eller radion samarbetar med Svenska kyrkan om
utform-ningen eller den mediala distributionen av minnesstunder, ritualer eller symbol-handlingar på nationell nivå (Pettersson 1995).
Mottagarna av kyrkans värdeskapande aktiviteter, tjänsterna, är individer, organi-sationer och i vissa situationer hela samhället. Gemensamt för alla kyrkans tjänster är att de slutliga mottagarna av tjänsternas värde vanligtvis är enskilda individer. Den enskilda individen tar del av kyrkans tjänster i en rad olika sammanhang. Ibland är de beställda av individen själv, ibland av någon annan. När t.ex. en skolledning eller media beställer kyrkans medverkan är majoriteten av ”slutkunderna” samma människor som vid andra tillfällen nyttjar kyrkan på eget initiativ t.ex. för att döpa ett barn eller som genom att delta i en kyrkokör (jfr Norling m.fl. 1996). I figur 5.1 illustreras hur en fiktiv svensk, läkaren Svea Svensson, 46 år, är slutmottagare av ett antal tjänsteerbjudanden som tillhandahålles av kyrkan på olika samhällsnivåer.
Figur 5.1. Individen som slutmottagare av kyrkans tjänsteerbjudanden på olika samhälls-nivåer.
Exemplet avser att tydliggöra differentieringen och komplexiteten i Svenska kyrkans utbud av tjänster. (1) Svea har då och då kontakt med den diakon som besöker Sveas gamla och ensamma mor. Modern är primär nyttjare av tjänsten, men
Svenska kyrkan Svea Svensson 46 år, läkare Mikronivå Tjänsteerbjudanden till enskilda individer
Mesonivå Tjänsteerbjudanden till organisationer Makronivå Tjänsteerbjudanden på samhällsnivå
3. Det egna barnets dop 2. Enskilt besök i en kyrka
4. Deltagande i en
bekants begravning
5. Kurs i vårdetik med
prästmedverkan
Nationella symboltjänster i anslutning till
en katastrofsituation:
7. Officiell förbön av ärkebiskopen publicerad i dagspressen
8. Rituell handling vid katastrofplatsen 9. TV-sänd sorggudstjänst
1. Kontakt med diakon som besöker modern som är gammal och ensam
6. Samarbete med sjukhuskyrkan
Svea själv upplever också ett värde, genom den trygghet det ger att veta att någon besöker hennes mor under de perioder när hon själv inte har möjlighet till det. (2) Svea tycker att det är en fin upplevelse att ibland besöka en kyrka på egen hand utan att det är något arrangemang där. (3) Det egna barnets dop är en tjänst som hon själv har beställt. (4) När hon deltar i en väns begravning tar hon däremot del av en tjänst som är beställd av någon annan. Alla de nämnda tjänsterna erbjuds av kyrkan till enskilda människor. Svea Svensson har också tagit del av två tjänsteerbjudanden som har beställts av organisationer. (5) Hon samarbetar med sjukhuskyrkan i sitt dagliga arbete i enlighet med ett samarbetsavtal mellan sjukhuset och Svenska kyr-kan, (6) och nyligen deltog hon i en kurs i vårdetik med en präst som lärare. Präs-tens medverkan var beställd av sjukhusledningen. Svea har också tagit del av kyr-kans tjänsteerbjudanden på samhällsnivå i anslutning till en större brandkatastrof. (7) Hon läste ärkebiskopens officiella förbön som hennes dagstidning publicerade, (8) hon hörde nyhetsinslaget i radio där man berättade att en andakt med en rituell handling hade hållits vid katastrofplatsen och (9) hon följde den direktsända sorg-gudstjänsten i TV. Ärkebiskopens förbön uttryckte hennes egna tankar, den rituella handlingen kändes bra och att följa sorggudstjänsten upplevde hon som en viktig solidaritetshandling med alla drabbade och gav en känsla av samhörighet.
5.1.2 Tjänstekvalitet ur fyra perspektiv
I kapitel två diskuterades hur de allmänna värderingsförändringarna i samband med tjänstesamhällets utveckling innebär att individuella upplevelseorienterade värden får en allt större betydelse. I ett allt mer marknadsanpassat, avreglerat samhälle präglat av voluntarism blir det en avgörande överlevnadsfråga för alla företag och organisationer att tillfredställa individuella behov. Tjänsters logik medför implicit att subjektiva kvalitetsupplevelser betonas inom allt fler områden, även i teoretiska kvalitetsdefinitioner. I synnerhet gäller detta inom tjänsteproducerande verksamhe-ter, där kundens/brukarens upplevelse oftast står i fokus (Edvardsson m.fl. 1996). Men forskningen om tjänstekvalitet har betonat att kvaliteten i tjänster inte bara be-döms av kunderna (Gustavsson – Kullvén – Larsson 1997). Förutom kunder finns alltid någon form av personal och i de flesta fall en ledning. Dessa tre aktörer; kun-der, personal och ledning har delvis olika syn på vad som ska definieras som en hög kvalitet i tjänsteverksamheten. Kunden är brukare av tjänsten med behov som han/hon förväntar sig att få infriade. Personalen har arbetsrelaterade behov av arbetstillfredsställelse, upplevelse av meningsfullhet, bra arbetsmiljö m.m. Ledning-en har vanligLedning-en någon form av effektivitetsrelaterat mål t.ex. ekonomiskt resultat. Slutsatsen utifrån detta synsätt blir att kunden inte alltid ”har rätt”. Ingen tjänstepro-ducerande organisation kan tillhandahålla tjänster endast utifrån kundernas behov. Det finns alltid fler än ett enda intressentperspektiv som man måste ta hänsyn till.
Många organisationer är också präglade av en stark ideologi som fungerar som en övergripande referensram för bedömning av tjänsternas kvalitet. Det gäller t.ex. den medicinska etiken inom sjukvården och den teologiska traditionen inom reli-giösa organisationer. Ibland kan olika teologiska traditioner innehålla olika
bestäm-ningar av samma religiösa organisations ideologi och mål vilket kan leda till olika grundläggande uppfattningar av begreppet kvalitet i en och samma religiösa kon-text. En kvalitetsdiskussion rörande Svenska kyrkans tjänster kommer ofrånkomli-gen att referera till kyrkans teologiska grund och tradition som ett, åtminstone del-vis, självständigt perspektiv vid sidan av de tre övriga intressenternas perspektiv. Kvalitetsuppfattningarna enligt samtliga tre perspektiv, kund, personal och ledning, behöver därför stämmas av mot kvalitetsaspekter utifrån kyrkans teologi (figur 5.2). Enligt ett sådant integrerat aktörssynsätt reduceras ”kundens” avgörande roll för bedömningen och total tjänstekvalitet uppstår först när kvalitetsbedömningen är hög ur alla fyra perspektiven (jfr Gustavsson m.fl. 1997).
Figur 5.2. Fyra intressentperspektiv på begreppet kvalitet i Svenska kyrkans tjänster.
Ett tjänsteperspektiv på kyrkans verksamhet innebär därför inte en mekanisk anpassning till människors behov och önskemål. Men mottagarens upplevda kvali-tet är till sist avgörande för varje organisations överlevnad i en kontext som präglas av frivilligt deltagande. För om mottagaren inte upplever ett positivt värde av tjänsten kommer han/hon sannolikt inte tillbaka och riskerar att på sikt lämna rela-tionen till tjänsteproducenten. När begreppen tjänst och kvalitet teoretiskt och empi-riskt diskuteras i Svenska kyrkans kontext är det därför naturligt att ta utgångs-punkten i mottagarens, individens, perspektiv på relationen till kyrkan och upplevelsen av dess tjänster.