Projektens bakgrund och mål

“Socialtjänsten är bara ‘spara, spara, spara.’ Hela tiden. Men vi ska göra lika mycket. Så är det.” (C1)

5.1.1 Digitalisering och e-tjänster

Det fanns såväl likheter som skillnader i respondenternas skildringar över kommunernas projekt; dess genomföranden; och dess syfte. I många fall uppgav respondenterna att automatisering var en komponent i, eller en naturlig vidareutveckling av, ett större digitaliseringsinitiativ - där man ämnade förflytta manuell dokumenthantering till digitala lösningar. Genom att möjliggöra för medborgaren att ansöka om ekonomiskt bistånd via en e-tjänst, snarare än genom inlämnande av fysiska dokument, såg man möjligheter till att öka den interna effektiviteten och få mer tid över till de sociala delarna av arbetet. På sikt ska den ökade effektiviteten leda till kostnadsbesparingar, i samband med att fler klienter kommer ut i egenförsörjning och då slipper förlita sig på ekonomiskt bistånd. Införandet av e-tjänster ansågs också vara ett sätt att tillgodose medborgarnas efterfrågan på digitala lösningar.

“Vi gick ut och frågade klienter hur dem såg på det här med en digital tjänst och på vilket sätt de ville få information och hjälp. [...] Och alla var positiva till att kunna ansöka digitalt istället för att ta en buss flera mil och åka in till receptionen och hämta en fysisk ansökan och fylla i på plats och så vidare.” (D1)

“Det finns ju en politisk drivkraft här, att vi ska… att vi MÅSTE komma igång med digitaliseringen inom offentlig sektor. Så det finns med i den här långsiktiga strategin som sträcker sig över den här mandatperioden som rullar nu.” (F1)

“Vi följer naturligtvis SKR:s riktlinjer, och de har ju sagt att Sverige ska bli bäst på att använda de digitala medel som finns, till år 2025 – och då har vi ju en bit kvar, det kan jag ju säga.” (C1)

rättssäker än de samtida manuella handläggningarna. I och med att digitala lösningar är kraftigt standardiserade i sitt utförande går det att minska riskerna för partiskhet och skillnader mellan individuella handläggares bedömningar, menar man.

“[E-tjänster och automatisering] sparar ju tid för både klienter och för handläggare, och effektiviserar arbetet, men det blir också mer rättssäkert. För det blir lite mer “lika bedömning”, oavsett vilken handläggare man jobbar eller har kontakt med.” (E1)

En respondent uttryckte också hur de inom projektet aktivt arbetade med att utforma den tekniska lösningen så att den skulle gå att granska, i syfte av ökad rättssäkerhet. Respondenten uppgav att den allmänna skepsisen gentemot automation delvis berodde på att man ofta inte kunde synliggöra algoritmerna och den underliggande logiken - något man nu aktivt tog hänsyn till i projektet.

“Man pratar ju väldigt mycket om att ‘algoritmen är så himla hemlig inom ekonomiskt bistånd’ - och vi vill ju inte att den ska vara det. [...] För vi vill ju inte hamna där… om det är Trelleborg… där de har hamnat nu - där de inte kan visa upp sin algoritm riktigt. För att den ligger dold. Utan vi vill vara säkra på att vi faktiskt vet vad som händer när vi utvecklar våra processer.” (I1)

5.1.1.1 E-tjänst som förutsättning för automatisering

De flesta av respondenterna uppgav att en e-tjänst var en förutsättning för att automatisering överhuvudtaget skulle kunna vara möjligt. I Kommun B resonerade man dock annorlunda, och uppgav att e-tjänster förvisso skulle möjliggöra att betydligt fler av delprocesserna i handläggningsförfarandet skulle gå att automatisera, men menade samtidigt att det fanns delar i handläggningsprocessen som skulle kunna gå att automatisera även utan att ha en e-tjänst på plats. I väntan på en större uppdatering av kommunens verksamhetssystem, vilken förväntades möjliggöra ytterligare automatisering, hade man i Kommun B valt att komplettera manuella delmoment i handläggningsförfarandet med automatiserade datainhämtnings- och beräkningsmoment. Genom att automatisera delprocesser redan i nuläget ämnar man dels förbereda personalen på förändringarna i arbetssätt som ytterligare automatisering kommer att medföra i framtiden, men också ta tillfället i akt till att låta samtliga inblandade personer och arbetsroller dra lärdomar under arbetets gång. På så sätt hoppas man mer framgångsrikt kunna genomföra ytterligare implementeringar av automatiseringslösningar i framtiden. Att man genom det pågående projektet ämnade dra lärdom inför framtida ytterligare automatiserings- och digitaliseringsprojekt var något som även majoriteten av övriga respondenter belyste.

“Så därför valde vi att ändå börja, för vi tänkte att vi kommer att lära oss saker - och det kan också vara bra att börja med någon liten del av processen för att på så sätt lära sig. För det här var ju helt nytt för oss alla. Så därför blev det att vi började just kring det som handlade om beräkningen och inhämtningen av inkomstuppgifter.” (B2)

5.1.2 Förändrade omvärldsfaktorer kräver ökad effektivitet

Samtliga respondenter uppgav att effektivisering var den primära anledningen till varför man valde att automatisera arbetsmoment. Med automatiseringens hjälp ska personalen få mer tid över till högkvalitativt socialt arbete, där mer tid och engagemang kan läggas på att diagnosticera och stötta individuella medborgare - respektive med sina unika förutsättningar. Detta uppgavs genomgående i samtliga av intervjuerna.

“Det var därför [ledningsgruppen och socialdirektören] var intresserade av den här automatiseringen. Syftet är påskynda handläggningen och frigöra tid för socialt arbete.” (A1)

“Automation är en del av det vi måste titta på som en lösning av framtiden, för att liksom klara vårt totaluppdrag och fokusera de resurser och de händer som finns. Både utifrån befolkningsutveckling och utvecklingskurvor gällande personer i arbetsför ålder. Så det är ju givet att vi måste titta på den digitalisering som är möjlig, för att vara så smarta och effektiva som möjligt i socialtjänsten. “ (G1)

Respondenterna lyfte upp behovet av att hinna behandla fler klienter under en given tidsperiod, och flera av dem refererade till SKR:s rapporter gällande hur kraven på Socialtjänsten och behovet av ekonomiskt bistånd förväntas öka under de kommande åren. Denna ökning i efterfrågan förväntas inte matchas med ökad resurstilldelning, vilket resulterar i att myndighetsutövarna behöver öka sin egen effektivitetsgrad i termer av tjänsteleverans, samt sänka de samtida totalkostnaderna för verksamheten.

“Alla [socialtjänster] sitter ju med samma effektivitets- och tidssparkrav, där man behöver nyttja befintliga resurser mer effektivt inom bara några år. [...] Alla vet att behoven är att man med samma bemanning ska kunna göra mer, för fler, fast helst på kortare tid - och vi kommer inte få mer pengar. [...] SKR har ju gjort en utredning nu som visar att - det är ju så att man får inte mer pengar i Socialtjänsten, däremot så ökar ju behovet av insatser. [...] Så lite är det ju så att det är FLER som ska ta del av den kaka som finns att fördela - men det kommer inga nya pengar för att anpassa efter det.” (I1)

Flera respondenter uppgav också att redan rådande politiska påtryckningar medfört att arbetet med automatisering och digitalisering påskyndats.

“Vi fick ju också en motion att halvera försörjningsstödet av Alliansen. [...] Och då ger dem ju förvaltningen i uppdrag att komma med ett förslag på hur en lösning skulle kunna se ut. [...] Så det var väl så vi började titta på det stora utvecklingsarbetet för ekonomiskt bistånd.“ (B1)

“Det generella målet som är satt av politikerna är att fler ska ut i självförsörjning. Och då har vi, utifrån det, lagt fram det här förslaget om digitalisering och automatisering. För det är ju vad det ska leda till i slutändan.” (I1)

Respondent F1 beskriver hur den egna verksamheten dock inte delar politikernas bild av att automatisering och digitalisering av handläggningsförfarandet kommer leda till reducerade kostnader. Man ser dock andra potentiella nyttor med lösningarna, och att det snarare är dessa som agerar bakomliggande motiverande faktor till engagemanget.

“Från vårt perspektiv så handlar det väl inte så mycket om att vi tror att vi kommer att spara pengar. [...] Politikerna har ju framställt det som att ‘om vi börjar med automatiserat försörjningsstöd så kommer vi att spara si-och-så mycket’. Men det tror inte vi. [...] MEN! Vad vi har sett i vår egen uppföljning av verksamheten är att vi har en stor grupp människor som inte kommer ut i egen försörjning. Som år efter år går med försörjningsstöd. [...] Men vi hinner inte jobba med de personerna på det sättet så att de får rätt stöd. [...] Så det är egentligen DET som är vår drivkraft: att se om vi, genom att hitta ett annat arbetssätt, kan frigöra tid för det sociala arbetet och kunna JOBBA MER med de här personerna som behöver mer stöd för att slippa gå i försörjningsstöd.“ (F1)

Respondent B1 beskrev att man, utöver att se framtida utmaningar, även historiskt haft svårt att leva upp till de krav som ställts på verksamheten. Automatiseringslösningar skulle då kunna vara ett sätt att lösa problemen på.

“Vi har ju haft rätt så tuffa år inom ekonomiskt bistånd, där man ser att det utbetalda ekonomiska biståndet blev högre och högre och vi har svårt att förflytta ut personer mot självförsörjning. Samtidigt hade vi ett rätt så stort rekryteringsbehov på det. [...] Vi hade jättesvårt att rekrytera socionomer, speciellt till ekonomiskt bistånd. [...] Så utifrån det behöver vi utveckla ekonomiskt bistånd, och då kommer man ju automatiskt in på det här med RPA.” (B1)

Samtliga respondenter uppgav även att de berörda förändringsmottagarna själva upplevde att de inte hann lägga så mycket tid som de önskat på de mer sociala delarna av arbetet - vad som beskrivs som den “roligare” och “attraktivare delen” av jobbet.

“Jag tror inte det är någon som blir ledsen över att ‘jag inte behöver kvalitetssäkra blanketter, ansökningar och uppgifter.’ Det är ju det tråkiga momentet. Det roliga momentet är ju egentligen det som blir kvar: det vill säga att få jobba med individen för en egenförsörjning. Så på så vis så uppfattar jag inte att arbetsgruppen ser en automation som ett hot. Därför att automationen (eller den ‘digitala medarbetaren’, som vi väljer att använda som uttryck istället) gör ju de här repetitiva, lite tråkiga, uppgifterna.” (G1)

“RPA:n kan göra lite av det här tråkiga jobbet som kanske ändå inte genererar en förflyttning och en självförsörjning för klienten men som ändå är viktigt att göras.” (B1)

Respondent B2 summerar:

“Så att, det var väl dels lite politiska direktiv om att vi måste göra någonting - ‘vad har förvaltningen för förslag?’ - och att vi sedan själva insåg att vi vill göra arbetet med ekonomiskt bistånd mer attraktivt, mer kvalitativt och mer inriktat på det som är huvuduppdraget, det vill säga att förflytta människor mot egenförsörjning. Och det som handlar om att under tiden betala ut bistånd, det kan man automatisera i den mån det är möjligt. För att underlätta för handläggarna.” (B2)

5.1.3 Kvalitetssäkring av handläggningsprocessen

Utöver att kunna effektivisera processen i kvantitativa termer - att verksamheten hinner med mer under samma tidsrymd - menade respondenterna också att projekten hade potential att höja den övergripande kvaliteten av handläggningsförfarandet.

Respondent H1 nämner hur man under projektets gång insett att den nya automatiseringslösningen inte behöver vara en direkt imitation av det tidigare handläggningsförloppet. Istället har man inom verksamheten nu insett att det ofta finns många andra sätt att uppfylla lagar på, vilka kanske passar just den egna verksamheten mycket bättre. I linje med detta nämnde respondenterna att förändringen skulle innebära en kvalitetssäkring av tjänsten, i och med att automatiseringslösningen reducerade risken för subjektiva bedömningar.

”Vi ska ta bort de här lite halvtråkiga, manuella jobben. Och effektivisera: dels så blir det kvalitetssäkrat, så att det som kommer in läses över exakt som det ser ut; det blir inte något ’tyckande’ av någon handläggare - förstår du vad jag menar? Utan beräkningarna blir exakta.” (C1)

“Vi har liksom kommit fram till att det idag nästan är lättare att fuska [till sig försörjningsstöd] än vad det - mest troligt - kommer att vara när det här är på plats.” (H1)

Under intervjuerna framkom det även att handläggning av ekonomiskt bistånd ofta är den första tjänsten socionomer har då de påbörjar sin karriär, innan de går vidare till andra arbetsroller. Flera respondenter uttryckte att den administrativa delen av yrket till mångt och mycket var

oförenligt med de handläggande förändringsmottagarnas ursprungliga motivation till varför de sökte sig till yrket från första början - den sociala, stödjande delen. Respondenterna uttryckte en förhoppning om att projektet skulle medföra att arbetsrollen fick en högre status och att tjänsten skulle bli desto attraktivare. Därmed, resonerade man, skulle fler välja att jobba kvar på enheten som hanterar ekonomiskt bistånd under en längre tid än vad som i dagsläget är vanligt, och under tiden utveckla större expertis inom verksamhetsområdet. Därigenom ska servicekvaliteten höjas.

“Vi vill göra arbetet med ekonomiskt bistånd mer attraktivt, mer kvalitativt och att mer vara inriktad på det som är huvuduppdraget, det vill säga att förflytta människor mot egenförsörjning.” (B2)

“Det här kanske är ett sätt att hålla kvar folk att jobba med ekonomiskt bistånd, att man får mer tid att kanske jobba lite mer allsidigt med klienter. [...] Vi kanske kan få folk som jobbar kvar på ekonomiskt bistånd, som de gör i [andra verksamheter]. Kanske i flera år. [...] Det blir en kvalitetssäkring. De kan syssla med det som de är utbildade för – man behöver inte vara socionom för att sitta och föra över siffror i ett system. [...] Så jag tror att de kommer att vara nöjda över att de får MER TID FÖR KLIENTEN.” (C1)

5.1.4 Uppstart och initiativtagande

Bortsett från en kommun, där automatiseringslösningen var ett specifikt direktiv från kommunens politiker, uppgav samtliga respondenter att intresset för projekten kommit från inifrån den egna verksamheten. I de allra flesta fall var detta grundat i upplevelsen av att man inte hann lägga tillräckligt mycket tid på de arbetsmoment som ansågs viktigast. Respondent G1 och H1 uttryckte att studiebesök hos Trelleborgs kommun - som var tidiga med att automatisera delar av handläggningsprocessen - väckte intresse hos de egna verksamhetsrepresentanterna. Projektet i Kommun H initierades dock först i samband med att de erbjöds att medverka i SKR:s projektgrupp “Utvecklingsprojekt för automatisering inom ekonomiskt bistånd”. Respondent G1 beskrev hur ett byte av verksamhetssystem orsakat förseningar i projektet - något som även majoriteten av övriga representanter beskrivit.

“Det är faktiskt verksamheten som har stått för omvärldsbevakningen och uttryckt viljan i att vilja få till det här flödet. För att se att man ska jobba så smart som möjligt med de resurser man har. Så istället för att sitta och kontrollera uppgifter – som en robot säkert gör bättre, och mer oförtröttligt, och mer effektivt – så kan socialsekreteraren verkligen arbeta på att få ut individen i egenförsörjning istället. [...] Så initiativet har kommit ifrån verksamheten från början. Sen har vi då stått i ett verksamhetssystembyte under hösten 2018 och hela 2019, som naturligtvis har påverkat takten av det här införandet. ” (G1)