Sammanfattande diskussion

Ur analysen kan vi identifiera tre av de fyra värdeidealen: effektivitets-, service- och

professionalismidealet. Argument för varför dessa anses vara närvarande i projekten har

presenterats löpande, tillika hur förändringsledarna rent konkret behandlat dem, och hur detta står sig mot litteraturen kring förändringsledning i en generell mening. Det sista och enda värdeideal som inte identifierats i samband med projekten är medverkansidealet, med sitt fokus på inkludering av medborgarna. Även om det går att argumentera för att idealet är närvarande i de digitaliseringsinitativ som automatiseringsprojekten ofta är en del av, har det ingen direkt inverkan på de specifika projekten. Därtill har vi genom empiri kunnat uppvisa hur breda digitaliseringsinitativ inte nödvändigtvis alltid är förekommande i samband med automatiseringsprojekten, vilket omöjliggör att man generaliserar medverkansidealets inverkan på digitaliseringsinitativ till automatiseringsinitativ.

6.1.6.1 Värdeidealens relationer

I studien har fyra relationer mellan värdeidealen identifierats: tre kongruenta och en avvikande,

som Figur 4 illustrerar. Precis som Rose et al. (2015b) beskriver är typiskt för e-förvaltningskontexten, har vi kunnat identifiera flera relationer mellan samma ideal. Detta

påvisar den komplexitet som har beskrivits typisk för e-förvaltningsområdet med dess många olika intressenter och påverkande viljor (se Almarabeh & AbuAli, 2010; Rose et al., 2015b; Rose et al., 2018; Gauld, 2007). Argumentation för respektive relation har presenterats tidigare i avsnittet, men sammanfattningsvis konstaterar vi att det inte bara är möjligt att tillgodose flera värdeideal genom samma eller snarlika aktiviteter, utan också att aktiviteterna och åtagandena aldrig existerar i ett vakuum. Beroende på till vilken grad man väljer att abstrahera den analyserade situationen kan olika relationer mellan värdeideal identifieras och argumenteras för. Exempel på detta har givits vid flera ställen i avsnittet, se exempelvis diskussionen gällande

medverkansidealet. Det faktum att abstraktionsnivån har en sådan påtaglig inverkan på

slutsatserna kring värdeidealens relationer behöver inte nödvändigtvis vara en svaghet: medvetenhet kring faktumet kan möjliggöra att en desto mer kompatibel och generaliserbar bild målas upp, och desto mer valida slutsatser dras. Det är dock avhängt på att analytikern är medveten om vikten av abstraktionsnivå, och att denne är tydlig i sina resonemang och skildringar. Vi argumenterar således att ingen nytta tillförs av relationer mellan värdeidealen, som identifieras men inte utförligt beskrivs och inkluderar goda skildringar gällande den omkringliggande kontexten. Detta är något vi uppmanar framtida forskare som nyttjar Rose et al.:s (2015b) ramverk att ta hänsyn till. Extra viktigt blir det om man ämnar jämföra studier sinsemellan.

Figur 4. Identifierade relationer mellan värdeideal.

Streckad linje är endast för att förtydliga att den kongruenta-biverkan relationen är mellan professionalism- och serviceidealet.

6.1.6.2 Besvarande av studiens frågeställningar

Vilka värdeideal går att identifiera i offentlig verksamhets automatiseringsprojekt?

Svaret är att det inom automatiseringsprojekten går att identifiera totalt tre av fyra värdeideal:

effektivitets-, professionalism- samt serviceidealet. Slutsatsen dras att det inte går att identifiera medverkansidealet i samband med de specifika automatiseringsprojekten. Projekten är dock ofta

en del av ett större digitaliseringsinitiativ, vilka har beskrivits bland annat vara svar på medborgarnas efterfrågan. Därmed går det att argumentera för att idealet är närvarande i en indirekt mening, då det påverkar det ursprungliga initiativets uppkomst. Men i direkta ordalag är det frånvarande i arbetet med att automatisera arbetsprocesser.

Effektivitetsidealet gick tydligt att identifiera i samband med hur de deltagande

förändringsledarna beskrev den bakomliggande målbeskrivningen för projekten: för att såväl i dagsläget som i framtiden ha möjlighet att tillgodose samhällsnyttan behöver administrationen effektiviseras och strömlinjeformas. Här återfinns de fundamentala karaktäristika som Rose et al. (2015b) menar skildrar effektivitetsidealet, exempelvis att projekten ska leda till reducerade kostnader samt ökad produktivitet.

Professionalismidealet identifieras i form av hur lagstiftning och ansvarsutkrävande påverkar

arbetet med automatiseringsprojekten. Även om de bakomliggande processerna som leder fram till en handläggares beslut förändras, förblir de lagar och de skyldigheter som dikterar processerna och handläggningsbeslutet desamma. Exempelvis nämner respondenterna hur kommunallagen kräver att mänskliga handläggare fortsätter att vara beslutsfattare, och att denna process således inte tillåts automatiseras. Istället ska lösningarna producera ett “förslag till beslut”, vilka de handläggande förändringsmottagarna sedermera godkänner eller avvisar. Trots

att förändringsmottagarna ombeds överlåta kontrollen av processen till automatiseringslösningen ska de dock även fortsatt leva upp till samma ansvarsutkrävande som de gjort historiskt.

Med sitt fokus på att öka den levererade tjänstens upplevda värde kan vi identifiera

serviceidealet i samband med hur förändringsmottagarnas frigjorda resurser ska leda till

kvalitetshöjningar i dess tjänsteleverans. De frigjorda resurserna ska möjliggöra större möjlighet till sociala interaktioner med klienterna, vilket ska medföra att tjänstens subjektivt upplevda kvalitet höjs - såväl från klientens som från förändringsmottagarnas perspektiv. Kvalitetshöjningarna i serviceleverans ämnar även att i förlängningen leda till effektivitetshöjningar.

Studiens andra frågeställning löd “Hur går förändringsledare till väga för att tillgodose de närvarande värdeidealen?” Svaren presenteras fördelat över respektive av de tre identifierade värdeidealen nedan.

Gemensamt för hanteringen av samtliga tre värdeideal är att förändringsledarna beskrevs fokusera på kommunikativa insatser. Med hänsyn till effektivitetsidealet beskrevs förändringsledarna tillägna stora delar av kommunikationen till att stävja den upplevda risken av förändringsmotstånd, grundad i förändringsmottagarnas oro gällande hur den egna arbetsrollen skulle påverkas av förändringen. Här beskrevs vikten av att tidigt och tydligt förmedla vad målet med förändringen var, och i direkta ordalag beskriva hur arbetsrollen skulle påverkas. Samtliga verksamheter beskrev att de själva saknade kunskap om automatiseringslösningar sedan tidigare. Därför nyttjades iterativa arbetsprocesser, vilka skulle möjliggöra för verksamheten att dra lärdom under arbetsprocessens gång. På så sätt skulle verksamheterna också ackumulera kunskap inför framtida automatiseringsprojekt, där organisationen ska stå bättre rustad för att driva igenom framtida projekt. Detta dels i termer av att bedriva förändringsledning, men också genom att de positiva erfarenheterna från tidigare automatiseringsprojekt gör förändringsmottagarna desto positivare och mer accepterande gentemot stundande projekt.

För att tillgodose professionalismidealet beskriver respondenterna att jurister och övriga intressenter med fokus på rättssäkerhet inkorporerats i projekten. Därtill uppger en respondent hur särskild hänsyn tagits till att automatiseringslösningens algoritm ska vara tillräckligt transparent för att den ska gå att granska - en lärdom man tagit del av genom andra kommuners negligerande, menar man. Genom att de handläggande förändringsmottagarnas resurser omfördelas, där de ges mindre utrymme att fatta potentiellt partiska beslut, stärks rättssäkerheten därtill. I och med denna omfördelning är förhoppningen också att de handläggande förändringsmottagarna ska utveckla större kompetens och expertis inom verksamhetsområdet, vilket har potential till att indirekt stärka rättssäkerheten ytterligare. Med andra ord är förhoppningen att själva utfallen av projekten leder till att professionalismidealet tillgodoses. Ur empirin såg vi hur serviceidealet beskrevs vara tätt kopplat till förändringsmottagarnas generellt positiva inställning gentemot projekten, med sitt fokus på ökad servicekvalitet och upplevda värdeskapande. Här beskrevs det hur förändringsmottagarnas delaktighet och tidiga involvering i projekten ämnades ge upphov till känslan av gemensamt ägande, där förändringsmottagarna kunde vara med och påverka lösningens slutgiltiga utformning. Det faktum att förändringsmottagarna själva, med sitt fokus på serviceidealet, kunde vara med och utforma den slutgiltiga lösningen ökar också chansen för god kompatibilitet med den egna verksamheten. Delaktigheten och involveringen kan också förklara den generella avsaknaden av förändringsmotstånd som uppgetts. Än en gång lyfts vikten av god kommunikation fram. Trots avsaknad av uppvisade explicita visioner, har det beskrivits hur förändringsledare i sin kommunikation till mångt och mycket uttryckt vad litteraturen menar att en vision ska uttrycka:

tydliga, övertygande skildringar över de effekter förändringen ska medföra. Förändringsledarna har genom sin kommunikation därmed nyttjat de fördelar litteraturen menar att visioner resulterar i. Om än uttryckta under andra formuleringar, dras slutsatsen att förändringsledarna - medvetet eller ej - använt sig av visioner, och att dessa kan vara en bidragande förklaring till den generella avsaknaden av förändringsmotstånd. Därtill uppger respondenterna hur flertalet kommunikationskanaler nyttjats. Framförallt framhävs nyttjandet av workshops vara goda metoder för att möjliggöra och uppmuntra till tvåvägskommunikation och lärande.

Kongruensen mellan service- och effektivitetsidealet fungerar som evidens i samband med projekten, där aktiviteterna som behöver genomföras för att tillgodose respektive ideal är likvärdiga i sin utformning. På så sätt kan aktiviteter legitimeras genom att dessa kommuniceras som nödvändiga för att tillgodose serviceidealet, vilket upplevs som desto attraktivare av förändringsmottagarna, medan aktiviteterna samtidigt också tillgodoser effektivitetsidealet. I och med den kongruent-samverkande relation som identifierats mellan värdeidealen är det inte frågan om villfarelse, utan snarare om ett sammanträffande.

6.1.6.3 Slutlig diskussion

Vi önskar understryka att samtliga av de skildringar som utgör studiens empiri är uttryckta av förändringsledare. Alla utsagor gällande förändringsmottagarnas perspektiv, åsikter eller farhågor ska således anses vara förändringsledarnas tolkningar av desamma. I och med uppsatsens fokus på förändringsledare utgör inte detta nödvändigtvis ett hot mot studiens legitimitet, då förändringsledarnas skildringar och övertygelser om förändringsmottagarna också hjälper till att beskriva förändringsledarnas handlingar. Vi kan dock omöjligt veta till vilken grad dessa skildringar stämmer överens med förändringsmottagarnas övertygelser och perspektiv. I enligt med sociologins kända tes Thomasteoremet kan dock situationer bli verkliga genom individers handlingar. Det går därmed att argumentera för att förändringsmottagarnas verkliga perspektiv och åsikter är ovidkommande i ett sammanhang som endast studerar förändringsledares handlingar och övertygelser, i och med vilka konsekvenser förändringsledarens övertygelser för med sig. Vi vill dock än en gång understryka att individer i ledande ställning är mer benägna att utvärdera specifika förändringsåtgärder som framgångsrika, jämfört med hur individer som är lägre ställda i organisationshierarkin utvärderar dem (Evans, 2020). Vi uppmanar därför till hälsosam skepticism gentemot respondenternas skildringar över förändringsmottagarnas snudd på genomgående positiva inställning gentemot projekten. Med det sagt påstås inte heller att dessa skildringar skulle vara osanna. Framtida studier skulle kunna skänka större klarhet i frågan genom att inkludera förändringsmottagarna i sitt empiriska material och fokusområde.