Service och Kvalitet

Björkman på fritidsgården understryker att det som är bra med Borgholm är att det är en liten stad, där allting finns, man måste inte åka härifrån. Detta menar också bibliotekschefen Lid-mark som anser att vardagen är bekväm, allt är nära och enkelt. Samtidigt påpekar LidLid-mark att Borgholm behöver mer än slottet, ”vi behöver folk som flyttar hit för att upprätthålla en kommunal service”. En koppling kan göras till Zeithaml et al. (2006) som framhåller betydel-sen av att det löfte som den externa marknadsföringen ger kunden måste uppfyllas under den interaktiva. Lidmark framhåller att biblioteket är ett starkt varumärke ”som fenomen i Sveri-ge”, årliga undersökningar visar exempelvis att biblioteket är en av de institutioner med högst förtroende bland medborgarna (hävdar Lidmark). Hon anser att sekundärservice är bra förank-rade med personalen som är duktiga och uppfinningsrika i deras verksamhet, ”det är oftast så att man möter oss före man har mött en annan tjänsteman i ett mycket svårare ärende”

(Lid-67 mark). Vidare menar Lidmark att genom den positiven bilden kunden fått är det lättare att ta den med sig. Lidmark tycker att verksamheten gör sin sak ganska bra, ”vi är den bäste biblio-teksregionen i Kalmar län och har alltid tillhört till de topp tio i hela landet” menar hon. På motsvarande sätt understryker Gilmore (2003) att företag som har en mer marknadsorienterad natur sätter kunden i centrum och försöker förstå dennes behov och önskningar. Lidmark kon-staterar att många kundundersökningar visar att man är jättenöjd sitt besök på biblioteket och bemötandet från personalen även om kunder inte alltid fick ut vad de ville, det visar kanske att man har ett starkt varumärke funderar hon. En anknytning kan göras till Kapferer (2004) som påpekar att varumärkets image är på mottagarens sida, medan identitet finns på sändarens sida. Detta utvecklas av Lagergren (1998) som menar för att få fram ett företags image krävs undersökningar som speglar omvärldens subjektiva uppfattning.

För att förbättra eller förändra Borgholms varumärke skulle Adolfsson skapa mer attraktioner, förädla torgen och utveckla hamnen. Han konstaterar, ”Om man inte satsar på de fysiska stäl-lena, så hjälper det inte att satsa på skola och omsorg, för att då kommer det ingen som bor här trivas här, det måste vara en kombination”. Detta står i kontrast till förvaltningschef Källin som anser att i Borgholm ska man få hjälp på hemmaplan, vård och omsorg, där man ska för-söka levererar den på hemmaplan. Vi anser här att de olika önskningar hur satsningar ska ske, dels på den fysiska, dels på omsorg kan vara ett exempel för hur begreppet service definieras på avvikande sätt, därav benämner vi det som en kontrast. Ovanstående diskussion kan kopp-las till Ries & Trout (1985) som menar att positionering kan inte bara starta med en produkt, utan även en tjänst, en verksamhet eller till och med en person.” ”Här ska man vara hemma”

menar Källin. Samtidigt framhåller Källin att Borgholm inte har tillgång till specialister inom alla områden. Det är en utmaning menar hon.

Vidare menar Källin att ”vi är här för våra brukare, inte tvärtom”. Här finns en anledning att göra en koppling till Grönroos (2008) som menar att tjänstepersonal bör vara kundfokuserade och de ska både kunna kommunicera och samspela med kunderna på ett tillräckligt bra sätt.

Grönroos (2010b) argumenterar också att företag bör ha ett perspektiv som ska vara utifrån och in istället för inifrån och ut. Dock menar Källin att det tog en lång tid att hon kunde genomföra ett paradigmskifte där detta brukarfokus infördes. Tidigare har mycket varit ore-flekterat menar Källin. För Källin är helhetssynen och lärandet viktigt. Detta finner vi även hos Bylund som nämner att pensionärer utgör en stor del av Borgholms invånare, ”Man ska

68 känna sig trygg i Borgholm, få en bra service med många aktiviteter som i sin tur skapar ar-betstillfällen” framhåller han.

Kommunalråd Lennartsson anser att Borgholm är öde på vintern, men det finns trots detta en hel del aktiviteter och ett utbud året runt. Hon menar att det måste finnas en framtid. Detta står i motsats till Hedman, som tycker att på vintertiden finns inte så mycket försäljning och tjäns-ter, det finns knappt kommunal service, inga aktiviteter menar han. Detta stämmer överens som Grönroos (2008) nämner om servicekvalitet som innebär att kundens förväntningar måste fullgöras så att denne känner sig tillfredsställd. Hedman anser att medborgarna som finns kvar måste ha en service och politiker skulle ställa krav på en bättre service, när det finns utflytt-ning med mera menar Hedman, ”Om man ställer upp politiker så är det som en fredagsbön.

Man kan inte tro att marknaden fixar det”.

På sommaren är öppettider en viktig del som ger bilden av Borgholm. Lennartsson klargör att obekväma arbetstider finns bara hos de företagare som säljer T-shirts och ”de företagarna speglar bilden av Borgholm för de som kommer som kunder”. Hedman tydliggör att man får inte spelar musik efter klockan 22, ”totalt kontraproduktivt” tycker han och tillägger att om man jämför med Gotland har de öppet tills klockan fyra på sommaren. Detta kan kopplas till Fyall och Garrod (2005) som klargör att turistbranschen är sammansatt av många olika intres-senter som kan influera kunders helhetsupplevelse.

Kommunchefen Frick anser att den kommunala servicen bygger på att de kan tänja sig från det småskaliga upp till att de klarar den tredubbla folkmängden under några månader. ”Det är en utmaning och Borgholm är den enda kommun som jag varit i, där jag aldrig kunnat se till-baka och se hur jag gjorde förra året – varje år är unikt och speciellt” (Frick). Lidmark anser att Borgholm har bra förutsättningar men att det krävs extern kunskap, man måste tänka till vad kommunen levererar och till vem, till medbogarna, till företagare osv. Källin anser att det ska läggas mycket mer fokus på de faktiska behoven och förutsättningar för det kan vara mer kunskap, mer information och mer dialog för att skapa förändringar, ”Men det är svårt i en liten kommun med låg utbildningsnivå, till följd av låg bildningsnivå” menar hon. Detta kan ses i relation till Bylund som menar att ”det är viktigt att bidra till att kommunen har rykte om sig att ha en bra utbildning och välfungerande barnomsorg. Det är viktigt att man ska uppfat-tas så bra som man är!”. Båda säger här egentligen samma sak, att utbildning och omsorg är

69 viktigt, men Källin går steget längre och påpekar att utbildningsnivån, och som en följd av detta bildningsnivån, i kommunen är generellt sett är låg.

Corkovic anser att ÖTAB (Ölands turistbolag som försattes i konkurs i oktober 2010) har skadat varumärket Öland. Pärnering instämmer i att det var ett stort misslyckande med ÖTAB, ”Öland står för turismen och ett varumärke och då finns det helt plötsligt ingen riktig turistbyrå”. Detta stöds av Lidmark som tycker att det är förvånansvärt att turistbyrån alltid har varit i blåsväder ”Det slutade alltid illa”, och hon undrar varför man inte tar lärdom av de personer som är kompetenta. ”Borgholm kommer aldrig att bli en riktig magnet, men det är ändå där servicen måste finnas för att ha en viss kvalitet i kommunen” menar Lidmark. Hon tillstår att det är kunden som sätter värde. En närhet kan ses till Grönroos (2010a) som utveck-lar tankegången i att resultera med att det är kundens processer som är drivande och förutsät-ter att företagare gör i stort sätt samma saker som förut, men på ett nytt sätt. Corkovic anser att leverera en bra service är viktig och anser att ”Vi får inte slarva när vi tar hand om våra gäster, det är de som marknadsför oss från hela Europa”. Detta stöds av Hedman som anser att turister vill ha kulturupplevelser, ”men ingen satsar på det – kanske hembyggsföreningar”. På motsvarande sätt klargör Bitner och Brown (2008) att värdet för företag betyder att involvera sina kunder, i bland annat innovationsarbetet, för att säkerställa ett gott serviceperspektiv.

Stadsutvecklaren Adolfsson anser att på sommaren finns det inte så mycket resurser för events så han kan inte göra som han vill, därför är han beroende på samarbetspartner.”Jag tror med flera samarbetspartner blir projekt mycket bättre” säger han och menar vidare att om de ska få fler människor att vistas i Borgholm krävs det en utvecklig av den fysiska delen så att den skapar trivsamhet och aktivitet. Detta stöds av Lennartsson som menar att dragkraften ska inte bara ligga i kronprinsessan och slottet, utan yttre hamnen ska förändras och både torget och nattlivet ska vara mer levande. Om Pärnering styrde Borgholm skulle han göra en omfördel-ning av de resurserna de har, ”det måste finnas en balans” menar han. Det vill säga att med tanke på hur demografi och liknande ser ut med många gamla och färre unga så skulle han vilja se att resurser styrdes om från exempelvis barnomsorg eller skola till vård och omsorg.

Pärnering anser även att det måste finnas plats för industri, folk behöver arbetstillfällen. Han menar att Mörbylånga kommun tar över mer och mer och att de har Guldfågel.

Förvaltningschefen Källin tror att man kan erbjuda allt till alla, men man måste göra satsning-ar, ”Det finns en strävan, men det finns väldigt mycket jobb framför oss” menar Källin. Hon

70 framhåller att de andra förvaltningarna behandlas som en egen firma som en konkurrent till andra. Här kan ett samband ses med Lagergren (1998) som menar att alla medarbetare i orga-nisationen måste har samma uppfattning om varumärkets betydelse som omfattar idé, nyckel-ordens innebörd eller mål. Corkovic, Lennartsson och Björkman önskar sig att jobba mer med ungdomsfrågor. Frick anser att vintern kan vara charmig, men kan vara ett problem för de yngre (utbudsmässigt vill säga, vi betvivlar att yngre skulle vara sämre på vinter än andra).

Han framhåller att kulturutbudet för ungdomar kan förbättras, ”Det saknas mycket för att ska-pa en helhet för ungdomsaktiviteter” förklarar han.

Inom Bylunds förvaltning jobbar man aktivt med både primärservice men också med sekun-därservicen som en del av marknadsföringen av deras förvaltning. Primärservice innebär hur bra de är på att producera högkvalitativ utbildning och barnomsorg (deras huvudsakliga, pri-mära, uppgift); sekundärservice betyder hur förvaltningen bemöter andra och att deras lokaler är fina och välskötta. ”Föräldrar ska känna sig trygga, när de överlämnar sina barn till oss”

menar Bylund. Hedman understryker att Borgholms skolor har en monopolsituation, det finns inga friskolor, ”alltså kan de göra som de vill, det finns ingen pedagogisk mångfald”. Vilket är en intressant synpunkt då han tidigare kritiserat privatiseringsiver och många politikers tilltro till marknaden som lösningen på allehanda problem. Ovanstående aspekter kan kopplas till vad Lindberg–Repo och Grönroos (2003) skriver om att en ansats att sätta ihop varumär-ket och tjänstföretag är att föra ut tjänster på marknaden. Lindberg-Repo och Grönroos (2003) menar att en tjänst inte är lika enkelt att marknadsföra som en vara, för att en tjänst är svårare att sätta på prov eftersom kunden är en stor del av processen i tjänstekonsumtion. Björkman anser att det finns bra företagsverksamheter och barnomsorg, men det är inte alltid så bra som det låter. Hon menar att det exempelvis saknas barnomsorg på olika tider och att lönerna inte är särskilt höga. Förvaltningschef Källin menar, angående om vad som är speciellt med Öland och Borgholm, att ”här kan man komma hit och äta sina lokala råvaror, det är speciellt här.

Det finns kvalitet här”.