En kategori av svar handlade om att kommunikationen mellan läkare och handläggare hade påverkats av införandet av fråga/svar-funktionen. Precis som för andra subkategorier under kategorin
Digitaliserad kommunikation så stod kundgrupp VITS för en stor andel av kommentarerna, här drygt 40 procent. Denna kategori av öppna svar innehåller uppdelade subkategorier där helhetsbilden kan tappas bort. Nedanstående citat illustrerar den övergripande problembilden i denna kategori.
Jag har arbetat som läkare i 39 år skrivit otaliga vanliga sjukintyg och LOH upplever att kontakten med FK försämrats betydligt de senaste åren de nya handläggarna saknar kompetens om sjukdomar och vård och verkar sakna vanligt förnuft. De hör aldrig av sig när jag kryssat i rutan med begäran om kontakt, är nästintill omöjliga att nå per telefon och använder ett juridiskt inspirerat språk i skriftlig kommunikation. frågorna vid begäran om komplettering av intyg är stereotypa och enligt min bedömning ofta onödiga enär jag brukar bemöda mig att skriva i intyget från början så att det ska framgå även för en lekman på FK att förstå varför en patient behöver vara sjukskriven från sitt arbete. under tidigare decennier har jag konfererat med tjänstemännen via telefon och på avstämningsmöten tämligen regelbundet och då kunnat bidra till att nå konsensus på ett bra sätt. numera förekommer endast kommunikation via eyedoc där det skriftligt begärs komplettering av intyg och jag förstås svarar skriftligt till en tjänsteman som jag endast känner till namn, ej som en verklig person och samarbetspartner. det hela tar i mitt tycke onödig tid från övrigt vårdcentralsarbete och ger upphov till irritation från min sida.
(ID1283)
II.C.4.1. - Ingen återkoppling efter begäran om kontakt
Andra öppna svar, lämnade av läkare inom kundgrupp VITS och TakeCare, handlade om att de inte får återkoppling, annat än begäran om kompletteringar, efter att ha kryssat i ruta i intyget om att läkaren önskar kontakt med patientens handläggare.
137
Har flera gånger kryssat i blanketten (sjukskrivningsformuläret) att jag önskar kontakt med försäkringskassan för vidare gemensam planering, men har stort sett aldrig blivit kontaktad.
(ID874)
Stora svårigheter att få kontakt med handläggare på FK trots skriftlig begäran. (ID851) Ingen kontakt med FK trots att man kryssa på att man vill ha kontakt med FK i Stockholm.
(ID1175)
II.C.4.2. - Försöker få till avstämningsmöten utan att lyckas
Läkare inom SUSSA, TakeCare och Cosmic skrev att de hade försökt att få till avstämningsmöten med Försäkringskassan men inte lyckats.
Svårt att få FK till avstämningsmöten trots att jag begär det. (ID787)
Avstämningsmötena 'försvann' för något år sedan, och därefter är kommunikationen med FK enbart via deras förfrågningar. Därmed har också möten med AF och arbetsgivare försvunnit.
Tidigare fungerade avstämningsmötena bra, och man kunde komma fram till en rehabilitering.
(ID1382)
Saknar avstämn. möten. Saknar lätt att nå FK handläggare. Stark irritation ang.
kompletteringar. Långt avstånd mellan FK o läkare i förståelse om bedömning sjukdom, nedsatt förmåga. (ID719)
II.C.4.3. - Personlig kontakt bättre
Många läkare skrev att de föredrog en personlig kontakt istället för att försöka få till ett svar i fråga/svar-funktionen. Det fanns olika orsaker till detta, bland annat de olika tekniska hinder läkare hade för att komma åt modulen och meddelanden samt att därefter kunna läsa, besvara och skicka svar utan hinder. En del menade också att patienters omständigheter var för komplicerade och tidsödande för att formulera på ett rättvisande sätt i intygmodulen.
Upplever generellt att samverkan fungerar mycket bättre genom personlig kontakt, avstämningsmöten, telefonsamtal osv. Kontakt enbart via korrespondens och blanketter tidskrävande och leder ofta till missförstånd. (ID2995)
Missförstånden och irritationen som kan uppstå vid kommunikation i elektronisk form skulle vi slippa om det i högre grad fanns möjlighet till direkt kommunikation via skype, telefon eller IRL.
(ID4777)
Jag tycker kontakt via telefon är mycket bättre än korta meningar i fråga svarsfunktion hos FK.
Omständigheterna är oftast så komplicerade att små svar bara genererar nya frågor. Vi har inte avsatt tid sjukskrivnings handläggning utan det måste ske i mån av tid mellan andra
arbetsmoment. Därför svårt att be handläggare ringa upp en viss tid/dag. (ID4307)
Ofta problematiskt att enkelt lösa frågor från FK - frågor via intygsmodulen ibland alldeles för ospecificerade, ibland krävs onödigt omfattande tilläggsintyg. Många problem skulle lättare lösas med telefonkontakt - tyvärr är arbetsbelastningen sådan att eventuella telefonkontakter vanligtvis hinns med först efter ordinarie arbetstid. (ID664)
Kompletteringar av intyg reder vi bäst ut per tfn då handläggaren kan komma med frågor så att ytterligare korrespondens undviks. Ofta problematiskt att nå handläggare när jag har möjlighet.
(ID1037)
II.C.4.4. - Patientperspektivet saknas
En läkare poängterade att patientperspektivet saknades när kommunikationen skedde i skriftlig form.
Patienterna har ofta ännu svårare att få kontakt med handläggarna, som inte alltid har ett bra bemötande. Patienterna känner sig misstänkliggjorda och får vänta lång tid på beslut ang ersättning. Kommunikation i skriftlig form är alltför byråkratisk och ingen hänsyn tas när patienter har svårt att läsa och skriva t ex pga dyslexi. Helhetssynen brister. Komplexiteten är ofta större än de enskilda diagnoserna var för sig, vilket kan vara svårt att kortfattat beskriva i intyg. Exempelvis unga personer med långvarig smärta och psykiatrisk
samsjuklighet/funktionsnedsättning. (ID2045)
138 II.C.4.5. - Svårt utläsa frågor ur lång text
En vanlig synpunkt på begäran om kompletteringar som handläggare skickade via fråga/svar-funktionen var att meddelanden innehöll lång och otymplig text med allmän information om FMB blandat med frågor som var mer eller mindre tydliga för läkaren att utläsa.
Det webbaserade systemet för 'kompletteringar' är otroligt omständigt. Det är ofta en lång text där det är inbakat vissa specifika frågor så det tar ofta flera minuter att förstå vad de egentligen är de önskar komplettering för. (ID7198)
F-kassans elektroniska kommunikation (frågor mm via den elektroniska sjuksrivningsblanketten) är ytterst illa fungerande - merparten av texten man får är ngn form av autotext, full av
upprepningar, där det är svårt att identifiera vad FK:s fråga är. Det är också ofta så att dessa brev är dubblerade av ngn anledning, dvs samma brev följer på ett tidigare i samma blankett (kommunikation). (ID2900)
Kompletteringsfrågor går via WEBcert där frågorna är inte tydligt ställda, utan utgör del i löpande brödtext med ovidkommande ständiga upprepningar av samma sak däremellan.
Standardfraser som inte är till någon nytta utan skymmer bara frågeställningarna, Hur svårt kan det vara att fråga 1 ... 2.. ETC!! UPPSPALTAT OCH TYDLIGT. Utan övertydliga ständiga upprepningar av typen ... Du vet väl att soc.styr har beslutsstöd för ditten och datten bla bla!!
(ID1374)
Jobbade på en vårdcentral för några månader sedan. Fick då väldigt långa brev i den elektroniska portalen från försäkringskassan som verkar vara någon slags standardtexter som de klistrat in. Väldigt svårt att hinna gå igenom så mycket text där dessutom mycket var allmänna saker som inte gällde den specifika patienten. När jag svarade de i samma elektroniska portal fick jag inget svar. Om de ska ha kontakt med oss ska det vara korta och koncisa frågor. Vi behöver även bättre utbildning kring hur den elektroniska portalen ska användas. Så som den används av försäkringskassan nu, har det endast gett oss läkare en extra sak att hålla reda på och gett oss sämre arbetsmiljö. (ID6686)
II.C.4.6. - Modulen bidrar till fler begäran om kompletteringar
En återkommande kommentar var att läkare upplevde att det blivit för lätt för handläggare att skicka iväg begäran om kompletteringar via fråga/svar-funktionen.
Jag uppfattar att begäran om kompletteringar har ökat. Det känns som om det är alldeles för lätt för handläggare på FK att digitalt skicka en liten komplettering via WebCert utan att ha en tanke på hur mycket administration det skapar för läkaren i andra änden. (ID7606)
Dock noteras att om elektronisk överföring används får man frågan om komplettering mycket oftare än om man inte använder det. (ID2358)
E-intygen tycks generera mycket mer frågor och svar från FK som dessutom inte går att läsa i systemet. (Take Care) (ID1929)
Inte imponerad alls av begäran i ”Webcert” Ytterligare en låda/system att kolla … och kanske
”lätt” för FK att skicka? (ID4335)
Försäkringskassan svarar i Webcert med förformulerade texter som utformats av någon sadistisk jurist. De ställer krav på komplettering med standardtexter som inte vägleder oss läkare alls. Värst av allt, detta görs utan att blinka/tänka, på 5 sekunder, med att kryssa i rutan i deras program ”jävlas med läkarna”. (ID3260)
II.C.4.7. - Kommunikation har blivit opersonlig och stel
Läkare inom framförallt SUSSA och VITS lämnade kommentarer om att de upplevde att kommunikationen med Försäkringskassan blivit mer opersonlig och stel i och med införande av fråga/svar-funktionen.
Kommunikation med FK sker via korta meddelanden i Melior (sjukintyget – kommentarer).
Bättre med personlig dialog. Blir mailkorr. & ej effektiv personlig sådan. Handhar allvarliga diagnoser. (ID3823)
Det stora problemet är kontakten med FK när man därifrån har synpunkter, inte godkänner intyg. Finns inte ens ett tel.nr till aktuell handläggare så att man enkelt kan nå hen för
139
diskussion. Har blivit mycket mer anonymt och krångligare kontakt de senaste åren. Tack och lov att jag arbetar i en specialitet där sjukskrivning inte tillhör det dagliga arbetet! /…/ Känns helt avpersonifierat att skicka en kommentar till någon som inte har undertecknat förfrågan med namn och tel.nr! Är det en strategi från FK av vara anonym? Det kan ju inte vi läkare som skriver sjukintygen vara (ännu så länge).... (ID1154)
Jag upplever en helt omvänd situation under det senaste året; från att ha haft ett välfungerande samarbete med FK sen 20år, med god samsyn, bra dialog har det blivit rent ut satt förskräckligt.
Vi har hamnat i en situation som är tillbaka till -80talet där vi huvudsakligen kommunicerar via intyg ,ständiga ifrågasättanden ,begäran om orimliga förtydliganden (ex.vis objektiva fynd hos pat med invalidiserande panikångest utlöst av arbetssituationen; pat. har förstås inte ngr symptom som jag kan se i undersökningssituationen),orimliga slutsatser (ex.vis ' om pat orkar 5 tim en dag bör hon klara det varje dag',ang pat som jobbar deltid 20 timmar/vecka, med ngt olika deltidspass /dag.). (ID161)
II.C.4.8. - Har lett till envägskommunikation
I de öppna svaren skildras en bild av att fråga/svar-funktionen har bidragit till en
envägskommunikation, där handläggare ställer frågor och läkare är skyldiga att besvara dem, medan det motsatta förhållandet inte gäller .
FK kan kommunicera till mig men jag kan inte skriva till dem annat än att svara på frågor. Kan ej kontakta FK i ett ärende via EDI. (ID1034)
Problemet med okunniga och stressade FK-handläggare nämns nästan aldrig. Inte heller att metoden envägskommunikation (kompletteringar) är mycket sämre än dialog mellan pat, FK, vården och arbetsgivaren där alla hör vad den andre säger (avstämningsmöte). (ID2024) FK kan skicka frågor elektroniskt men vi kan inte skicka frågor eller be om kontakt samma väg.
Är så trött på att det alltid är telefonsvarare:
Är på möte åter...
Är på möte åter...
Har gått för dagen... (ID1334) II.C.4.9. - Svårt att nå handläggare
Ett inte helt ovanligt problem var att fråga/svar-modulen inte fungerade, och läkare beskrev att det kunde vara svårt att försöka nå handläggare via telefon istället.
Ärendehanteringssystemet fungerar ej och när man ringer är det svårt att komma fram + kan inte lämna meddelande om att blir uppringd. (ID6570)
II.C.4.10. - Handläggare svarar inte på frågor
Återkommande öppna svar nämnde att läkare inte fick svar på frågor som de ställt till handläggare via fråga/svar-funktionen.
FK svarar ALDRIG på frågor via gemensamma kommunikationslägen Eye-doc. (ID2887) Man kan skicka frågor där mellan vården och försäkringskassan men jag har aldrig fått något svar på mina frågor. Ibland kommer anmodan om komplettering där men ibland via brev. Man kan bara använda en diagnos och skriva text med några få rader. Hur ska man då kunna ge all information? (ID3959)
När jag har möjlighet att ringa är handläggaren inte anträffbar och vice versa. Det finns en elektronisk meddelandefunktion men där har jag aldrig fått svar de gånger som jag skickat fråga via den (cirka 5-10 gånger). (ID6071)
II.C.4.11. - Ingen avsändare eller kontaktuppgift
Ett problem för läkare var när handläggare skickade meddelanden utan att ange sitt namn eller kontaktuppgifter. Detta blev i synnerhet ett problem i de fall läkaren inte kunde skicka svar via fråga/svar-funktionen och behövde nå handläggaren på annat sätt.
Ibland svårt att komma åt att läsa kompletteringar i intygsmodulen, telefonnummer till
handläggare står inte i kompletteringen. Lägga massa onödig tid i FKs växel. Fk önskar extremt
140
utförliga kompletteringar som man omöjligen kan få plats att skriva i ett normalt intyg.
(ID6171)
Många anger tel eller mail i sin kommunikation, men inte alla, som bara lämnar det vanliga telefon-numret som är ämnat befolkningen i allmänhet. (ID619)
Blir verkligen trött på att jaga handläggare som i bästa fall är tillgängliga på telefon. Ibland får vi inte något tel-nr eller också en begränsning på tex må-to 10-11 (fungerar dåligt då all klinisk verksamhet pågår med bokade patienter hela dagarna. Sjuskrivningskompletteringar sker oftast på övertid. (ID739)