Informell Styrning

Forskningen om den informella styrningens roll och styrmedel såsom självstyrning, social styrning och kulturell styrning är tämligen begränsad i litteraturen om säljstyrning (Malek et al, 2018). Detta kunskapsglapp gör det intressant att undersöka hur den informella styrningen påverkar en säljkår när de går in i ett distansläge där det blir svårare att utöva denna form av styrning. Social styrning är den informella styrningen med de värderingar, normer och mål

med kollektiv övervakning och feedback som sker i arbetsgruppen, vilket består av de interaktioner som sker på arbetsplatsnivå (Jaworski, 1988). Det är denna form av informell styrning som påverkats mest när anställda arbetar hemifrån baserat på empirin, det vill säga den typ av styrning som kollegor utövar på varandra genom de interaktioner de har på arbetsplatsen.

I intervjuerna med respondenterna ansåg samtliga att en god arbetskultur där en kontinuerlig kontakt med kollegorna hade en stor påverkan på deras motivation och energi i arbetet. Detta var något som uppenbarade sig när samtliga respondenter blev tvungna att arbeta hemifrån och inte längre hade samma närhet till kollegorna som innan Covid-19. Samtliga respondenter uttryckte att avsaknaden av interaktioner med kollegor hade en negativ påverkan på motivationen och energin i arbetet. Respondent A nämnde exempelvis att den viktigaste insikten under pandemin har varit hur viktiga de sociala relationerna till kollegorna är för motivationen på arbetet. I fallföretag C berättade respondenten att arbetstrivselnivån sjönk drastisk under pandemin, vilket de fick reda på när de skickade ut undersökande enkäter till samtliga anställda. Respondent B nämnde även att de stunder innan Covid-19 när hen var omotiverad eller trött kunde kollegor vända det genom ta med hen på kundmöten för att få inspiration till de egna mötena. Respondent B sade även att kollegor kunde komma förbi på en dålig dag för att småprata eller skämta, vilket även kunde ge en positiv påverkan på motivationen. Det är på detta sätt som den sociala styrningen många gånger utövas, när en prestations avvikelse sker från en kollega kommer arbetsgruppen försöka styra beteendet rätt genom subtila former av styrning såsom humor, skämtande eller antydan (Jaworski, 1988). Enligt litteraturen (Malek et al, 2018; Panagopoulos et al, 2015) så är kombinationen av formella och informella styrmedel viktig för att uppnå optimala resultat i en säljkår. Den informella styrningen har definitivt påverkats mest av Covid-19, vilket troligtvis har lett till att säljkåren presterat och mått sämre.

På grund av uppsatsens begränsning blir det svårt att ge konkreta förslag på hur en informell styrning skulle kunna utföras på distans. Samtliga respondenter underströk vikten av att försöka hålla igång det sociala genom till exempel digitala AW:s, regelbundna uppföljningssamtal och interna möten där informellt prat bör inkluderas då det ofta försvinner i hemarbetet. Den informella styrningen blir av stor betydelse när organisationer ställer om

till hemarbete för en bibehållen prestation och arbetstrivsel då samtliga respondenter tryckte på att det var denna aspekt som påverkades mest när säljkåren blev tvungna att arbeta på distans. Med grund i detta borde säljorganisationer hitta nya tillvägagångssätt för att kunna ha en viss grad av social styrning i organisationen även på distans, då det är en viktig aspekt i säljarens arbete både utifrån teorin och empirin.

Den tidigare forskningen inom social styrning har inte undersökt den påverkan hemarbete har på säljavdelningen när det kommer till kollegors påverkan på varandra (Jaworski, 1988; Malek et al, 2018). Utifrån empirin kan vi se att den sociala styrningen blir väldigt svår att utföra i ett distansläge utifrån de förutsättningar som fallföretag A-D verkade inom vid det tillfället. För säljorganisationer som arbetar mycket på distans blir det därför viktigt att hitta en lösning som underlättar interaktionen mellan kollegor för att på så sätt öka motivationen och energin i säljavdelningen då empirin visar att detta är en viktig aspekt för säljare.

5.2 Säljprocessen

Säljprocessen består enligt Dubinsky (1980) av sju steg medan Moncrief & Marshall (2005) menar att dessa traditionella steg har utvecklats till en mer dynamisk process under de senaste åren där de nu följer en mer icke-sekventiell process. Populariseringen av internet har haft en stor inverkan på hur säljprocessen sker, exempelvis genom bättre marknadsföring. Dessutom arbetar företag mer med relationsbaserad försäljning idag där mycket fokus ligger på att säkerställa en långsiktig relation till lönsamma kunder än att ständigt jaga nya kunder (ibid.). Samtliga respondenter uppgav att de hade förändrat säljprocessen på något sätt för att effektivisera försäljningen till följd av distansarbetet. Innan sålde fallföretagen genom fysiska möten, dessa hade helt övergått till digitala möten under Covid-19. Samtliga respondenter upplevde även att säljprocessen tog längre tid än innan pandemin då det var svårare att få beslut godkända från kunden

Om man kontrasterar klimatet i fallföretagen till hur det var innan pandemin så var beslutsvägarna generellt sett snabbare och beslut kring affärer tog kortare tid. Den säljprocess fallföretag C bedrev tidigare liknar mer den traditionella säljprocessen där säljaren är ansvarig över alla steg, från prospektering till bearbetning av befintliga kunder. Den process som de nu driver liknar mer den som beskrivs av Moncrief & Marshall (2005) där

prospektering sköts av en egen avdelning, befintliga kunder bearbetas av ett separat team och mycket av arbetet är datadrivet samt relations och marknandsföringsberoende. Respondent C berättar att denna förändring långsamt var på gång i organisationen, men att situationen som pandemin medförde gjorde det möjligt att expediera processen och genomföra dessa organisationsförändringar. Utöver det nya CRM-systemet implementerade de andra tjänster för att underlätta säljprocessen, t.ex digital signering av dokument. Då varje företag befinner sig i en unik miljö med olika interna och externa faktorer så är det viktigt att organisationen anpassar sig för att passa de förhållanden som gäller (Fisher, 1998). För företag C innebar covid-19 att det var möjligt att fokusera resurser på projekt för att stärka upp säljprocessen med data och diverse verktyg. De organisationsförändringar fallföretag C genomgått under Covid-19 visar att de har valt att effektivisera säljprocessen i och med de nedskärningar som behövde göras. Säljprocessen har förändrats mycket för fallföretag C. Dessa förändringar går i linje med det Moncrief & Marshall (2005) beskriver som den nya säljprocessen. En mer datadriven och teknologisk säljprocess där säljarens primära arbete är att gå på möten och stänga affärer.

Resterande av respondenterna uttryckte även att förändringar hade skett i säljprocessen för att anpassa den till det nya läget som de utsattes för, även om dessa ej var lika omfattande som de hos fallföretag C. Respondent A har till exempel behövt planera för allokeringen till de återförsäljarna mycket mer än vad hen hade behövt göra innan eftersom planer blir avbrutna mycket oftare än innan pandemin. Innan pandemin brukade fallföretag A och B äta lunch med sina kunder med syftet att bygga en djupare relation, någonting som inte har varit möjligt under pandemin. Försäljningen har blivit mer relationsorienterad på senare tid än vad det var tidigare med fokus på relationsvårdande aktiviteter (Arli et al, 2018; Moncrief & Marshall, 2005), pandemin har således lett till att byggandet av djupare relationer mellan säljare och kund förhindrats, vilket påverkar säljprocessen. Enligt Baack et al (2000) och social penetration theory så skapas en djupare relation mellan köpare och kunder ju mer respektive part avslöjar om sig själv. Att ej kunna skapa och vidareutveckla denna typ av relation skulle kunna ha en stor påverkan på säljprocessen då samtliga respondenter sade att möten blivit kortare och effektivare.

Fallföretag D kommer att anlita en mediebyrå för att starta digitala kampanjer med syftet att öka täckningen av vissa marknadssegment. Detta projekt genomförs då de upplever det svårare att nå ut till nya kunder med de produkter de säljer. Då de säljer mycket komplexa tjänster upplever de situationen under Covid-19 som svårare att få till ett första möte med ett prospekt. Detta följer spåret med större fokus på marknadsföring i litteraturen om säljprocessen då många kunder tar till sig information om olika tjänster och produkter via sökning på internet. För potentiella kunder blir det därför viktigt att företagets produkter och tjänster finns lätt tillgängliga på internet för att skapa ett intresse (Moncrief & Marshall, 2005). Vidare upplever respondenten att de mässor och dylikt där de brukar sälja sina produkter och tjänster ej fungerar lika bra digitalt som de gör vanligtvis. Detta visar på att alla affärsinteraktioner ej går lika bra att utföra digitalt som andra.