Tillit under distansläget

Samtliga respondenter uttrycker att tillit är mycket viktigt i deras arbete. Tilliten för respondent A var en grundpelare i arbetet. Det handlar om att visa för kunderna att man gör sitt bästa för att de ska få så bra andel som möjligt av produkterna de säljer. Att bygga tillit för fallföretag A kan också handla om att visa produkter som fortfarande inte släppts på marknaden för att kunna planera tillsammans. Respondenten känner inte att tilliten har påverkats något särskilt av virtuella möten, utan i slutänden handlar det om att säljaren håller det hen lovar till kunderna. Respondent A medger dock att med vissa kunder hade tilliten troligtvis ökat om de hade fått träffas fysiskt, då inte blir inte samma småprat i digitala sammanhang jämfört med fysiska sådana. Detta är något som varierar från kund till kund, respondent A berättar även att det är enklare med vissa kunder än med andra att ha informellt prat innan det digitala mötet börjar på riktigt. Respondent A hanterar endast ett fåtal nyckelkunder och upplever att de har byggt en så pass stark relation baserad på prestation att den inte har tagit några större smällar av att ske på distans.

“För mig skulle jag säga att det funkat bra. Vissa kunder har alltid kamera på och vissa har aldrig kamera på. Man föredrar ändå ett videosamtal med kameran på för att ta intryck etc.

Men mycket baseras på att vi gör planer och att jag håller det jag lovat någonstans i slutänden.” (Respondent A)

När det kommer till hur relationen har påverkats av digitala möten menar respondent A att det beror på hur öppen man är i relationen till kunderna. Ställer man stängda frågor får man stängda svar, och ställer man öppna frågor och ger öppna svar till kunden blir relationen bättre. Respondent A betonade även att hen under digitala möten inte direkt hoppar in i agendan, utan att det finns ett litet informellt prat innan de börjar prata om vad mötet gäller.

Respondent B uttryckte liknande tankar som Respondent A gällande tillit under distansläget. Vidare uttryckte respondent B att en stor faktor i köpbeslutet handlar även om vem hen är som säljare. Kunderna köper för att de känner en trygghet med hen som säljare, att respondenten håller det hen lovar och möter förväntningarna från kund. Respondent B ansåg inte att tilliten i relationen påverkas av videosamtal under Covid-19. De befintliga kunderna kände respondenten innan pandemin, så på det sättet har tilliten inte påverkats. Dock tyckte respondenten att i nykundsförsäljning har det inte heller påverkats märkbart, det handlar mer

om hur van man är med videosamtal och att arbeta på ett annorlunda sätt. Man får hitta nya sätt att skämta och småprata under mötet för att lära känna varandra och på så sätt bygga denna tillit när det sker digitalt vilket hen anser inte är för svårt. Det vill säga att göra det man brukar göra i fysiska möten även i distansmöten.

“Man har jobbat mycket med kunder som man känt sen tidigare. Vissa kunder som man ska ha ett andra möte med för att gå igenom förslaget innan corona så brukade man ta en lunch,

och då pratar man om vem jag är, vad de gör på fritiden och så vidare. Så det har inte påverkats så mycket egentligen. Jag tror att man har vant sig. Sedan blir det så att man säger

att vi ses efter corona är över. “ (Respondent B)

Respondent C resonerade på liknande sätt som respondent A och B gällande tillit. Hen tyckte nästan att det blivit lättare att sälja då företaget vuxit konstant och fått in fler och fler kunder. Hen ansåg att anledningen till det är att samtliga parter inser situationen de befinner sig i och att fysiska möten egentligen inte behövs. Mycket av tilliten hos fallföretag C handlar om produkten, supporten kunden får, både teknisk support och kundtjänst och de har lagt mycket tid och resurser på att utveckla alla delar runt omkring produkten.

“Jag tycker inte att tilliten har påverkats negativt egentligen. Jag tycker att vi får in fler kunder än någonsin, kunderna är nöjdare än någonsin, jag tycker att alla har anpassat sig och insett att man behöver inte ha det här fysiska mötet. Jag tror inte att ett fysisk möte är det

som avgör om kunden känner tillit för dig eller inte utan det är produkten i sin helhet som spelar roll. Tjänsten som de får har blivit bättre, supporten kring tjänsten har blivit bättre, så

det har inte påverkats egentligen. “ (Respondent C)

Verksamheten och organisationsstrukturen hos fallföretag D skiljer sig ganska mycket från övriga fallföretag. De produkter och tjänster som företaget erbjuder är av väldigt känslig natur och berör affärskritiska områden hos kunderna, så tillit är det absolut viktigaste för företag D, speciellt när det gäller nya kunder. Respondent D uttrycker att virtuella möten fungerar bra om det finns en tidigare relation med kunden, men att det är betydligt svårare vid nykundsbearbetning. Dessa svårigheter tror respondent har att göra med att det är svårare att bygga en stark tillit endast digitalt, och det är något som behövs då deras affärsmodell handlar om företagens IT-säkerhet, ett område som ofta är väldigt känsligt.

“Hos befintliga finns den tilliten. Många av de kunder har vi jobbat med i ganska många år. Där är det inte några problem mellan oss och säkerhetschefen eller CISO’n utan det finns på

plats. […] Sedan på nya kunder så är det som jag beskrev. Om de inte känner oss eller någon av oss så är det som för alla försäljare och försäljningssituationer, det gäller att försöka etablera en relation och en trovärdighet. Och att man är relevant för just deras situation. Jag kanske är relevant först om ett år men då har jag åtminstone etablerat en

kontakt och då är det lättare att komma tillbaka” (Respondent D)