Resultat

BU-rollens historia

Utvecklingen av de bosociala utvecklarna går att spåra åtminstone 10 år tillbaka i tiden från när detta skrivs. BU-rollen är sprungen ur den tidigare kundvärdsfunktionen. Kundvärden i MKB hade ett stort ansvar och många arbetsuppgifter. För det första bestod arbetsuppgifterna av att hyra ut lägenheter. Kundvärden skulle ansvara för hela uthyrningsprocessen – från att en lägenhet sades upp till att en ny kund var inflyttad. Allt där emellan – att annonsera ut lägenheten, arrangera visningar, ha kontakt med inflyttande kund, städning och slutbesiktning – låg på kundvärdens bord. Dessutom skulle kundvärden följa den nya kunden i en månad efter inflyttning, för att se till så att allt fungerande med det nya boendet. För det andra fanns en i rollen en husvärdsfunktion, som innebar mer tekniska aspekter av förvaltningsarbetet, men också frågor kring renovering och underhåll.

För det tredje hade kundvärden ett bosocialt ansvar, vilket innebar arbete som handlade om störningar, trivsel och trygghet.

Sammantaget var kundvärdsrollen en funktion med ett brett uppdrag som omfattade många arbetsuppgifter. Arbetsuppgifterna var dessutom av olika karaktär och krävde en rad olika kompetenser. I många fall ledde det breda ansvarsområdet till att olika kundvärdar lade olika vikt vid olika saker i arbetet, berättar flera av de intervjuade.

Det man prioriterade var att hyra ut, för där såg man resultat direkt. Sen var det renoveringar och den biten och kanske underhåll. Men just den sociala biten var den som man oftast inte hann med.

De intervjuade berättar att de sociala aspekterna ofta hamnade längst ner i prioriteringsordningen hos kundvärdarna. Det var lättare, och kändes mer prioriterat, att jobba för att undvika vakanser, missnöjda nyinflyttade eller bristande underhållsplanering. Men det var inte alla kundvärdar som prioriterade bort det bosociala arbetet. En av de intervjuade arbetade under 2009 som handläggare i Rosengård. Tillsammans med henne arbetade kundvärden David Unic. David tog det sociala ansvaret på stort allvar. Tillsammans vistades de ute i bostadsområdena och träffade många boende. De diskuterade vardagliga frågor, var behjälpliga med samhällsservice och tog upp frågor om trivsel i området. Arbetet var väldigt uppskattat, varför MKB började resonera kring att inrätta en särskild roll för det bosociala arbetet.

Denna roll mejslades fram under det stora och genomgripande förändringsarbetet ”Forma framtiden”, som ägde rum i MKB under 2010. Genom intervjuer med kundvärdar kunde MKB konstatera att merparten av kundvärdarna uppfattade det bosociala arbetet som viktigt och värdefullt, samtidigt som man inte kunde prioritera den. Men David Unics arbete var annorlunda. Han hade hittat sätt att arbeta med det bosociala, där han tog sig tid och försökte komma till botten med de problem som fanns i området. En ny roll baserat på detta arbete kom därför snart att inrättas. Funktionen kom inledningsvis att kallas för David-rollen.

Rollen, som senare kom att kallas bosocial utvecklare, var en av tre funktioner som kundvärden kom att delas upp i efter förändringsprocessen i Forma framtiden. De andra två funktionerna var fastighetsutvecklare (senare lägenhetsutvecklare) och uthyrare. Motiven till uppdelningen var framförallt att kundvärdsrollen var för bred och att det blev övermäktigt för kundvärdarna att prioritera mellan de olika delarna på ett jämbördigt sätt.

Men det fanns också organisatoriska skäl. Genom indelningen hoppades man kunna utveckla en specialistorganisation, berättar en av de intervjuade. ”Lägenhetsutvecklaren fanns för att vi skulle göra rätt lägenhetsunderhåll. Den bästa affären, vara specialister på det. Vi skulle göra rätt debitering, rätt hantering, rätt kvalité, säkerställa produkten, bli bättre beställare. Och detta skulle ge en ökad lönsamhet och bättre kvalitet. Lägenhetsunderhåll och fastighetsunderhåll – det var vad lägenhetsutvecklare skulle göra. De blev tekniska förvaltare.” Uthyrningen gick tillbaka till en central funktion, som man även tidigare haft inom företaget. Effektivitet var ledordet även här, en centralisering av uthyrningen skulle skapa samordningsvinster.

Slutligen skulle de Bosociala utvecklarna bli experter på sitt geografiska område. Under denna tid hade Malmös ytterområden sett en dramatisk ökning av social oro, vilket jag beskrivit i tidigare kapitel. Visionen var därför att skapa en roll som kunde ta störningar i boendet på allvar, hantera dem proffsigt och utveckla ett störningsfritt boende, berättar de intervjuade. Men skälen var inte bara kopplade till att kunderna skulle trivas. Affärsmässigheten fanns också i bakgrunden. Med BU-rollen hoppades man kunna motverka kostnader för störningar, skadegörelse och inbrott och på så sätt göra en bättre affär.

De Bosociala utvecklarna fick två huvuduppgifter. Dels skulle arbeta förebyggande genom att anordna aktiviteter och arrangemang, samverka med lokalsamhället och vara ute i sina områden och lära känna boende. Den andra uppgiften var att arbeta med uppkomna störningar. Ursprungstanken var att varje störning skulle behandlas genom att ”gå till botten” med den, berättar en av mina intervjupersoner.

Vi konstaterade att 1 procent av kunderna står för 90 procent av alla störningar. Kunde vi då arbeta med denna procent så skulle mycket vara vunnet. Vi skulle kunna identifiera orsakerna till varför störningen uppstod. Var det två personer som var förbannade på varandra? Är det sjukdom inblandat? Vi tänkte att vi skulle gå så långt vi bara kunde, plocka in sjukvård, socialtjänst etc. Det var det som var tanken.

De som hade anställning som kundvärd fick själva prioritera vilken av de tre nya rollerna de ville ha. Enligt mina intervjuer var bosocial utvecklare det som minst antal av kundvärdarna satte upp som första prioritet. Några av dem som blev bosociala utvecklare hade således önskat något annat i första hand. Men de allra flesta sökte sig till BU-rollen för att de önskade att arbeta nära kunderna och med sociala frågor. Gruppen av bosociala

förvaltningsområde, och fick därmed förvaltaren för det aktuella området som närmsta chef. Den bosociala utvecklaren kom att ingå i ett områdesteam, och skulle därigenom kunna upparbeta en lokalkännedom, bli kända bland de boende och skapa lokala nätverk bestående av exempelvis föreningsliv, lokala hyresgästföreningar och stadsdelsförvaltningar. Att ”fika med kunderna, upparbeta ett förtroende hos dem och bli ett känt ansikte” var en viktig del, berättar en av de intervjuade. Förhoppningen var att man skulle kunna känna ansvar för sin stadsdel. En tydlig uppdelning i ansvar gjordes gentemot husvärdarna – vars huvuduppgift är att ansvara för att skötsel och reparationer i fastigheterna och utemiljöerna. Här gjordes alltså en tydlig uppdelning mellan rollerna. Bosociala utvecklare arbetar inte med frågor som har med den fysiska miljön att göra och husvärdarna arbetar inte primärt med sociala frågor, däremot med trivsel och trygghet genom ledorden ”helt, rent och snyggt”. Organisatoriskt blev alltså BU en del av områdesförvaltningarna. Samtidigt skulle man ingå i ett större sammanhang genom att vara en egen grupp inom organisationen. Regelbundna gemensamma möten och en samordningsfunktion skulle bidra till att de bosociala utvecklarnas kollektiva identitet stärktes. Denna grupp kom att samordnas av en av förvaltarna tillsammans med MKB:s CSR-chef.

BU:s roll och uppdrag

Ursprungstanken med BU när rollen mejslades fram under visionsarbetet ”Forma framtiden” var alltså att en bosocial utvecklare dels skulle förekomma störningar genom att skapa god grannsämja och dels hantera uppkomna störningar genom att gå till botten med de problem man identifierade. Hur ser det ut idag, vad ingår i BU-rollens ansvar och arbetsuppgifter?

En analys av BU-rollen bör rimligtvis utgå från uppdragsbeskrivningen. Enligt den version jag har tillhanda, daterad 2012-09-04, är det den Bosociala utvecklarens uppdrag att säkerställa ”vår affär genom att skapa trygghet, genom att hantera och förebygga störningar, så att kunder väljer att bo och bo kvar hos oss.”. Målsättningen med BU är enligt tjänstebeskrivningen att 100% av kunderna ska kunna rekommendera MKB när det gäller trygghet. I uppdragsbeskrivningen listas ett antal ansvar och befogenheter kopplade till BU-rollen. Först på listan finns ”Hantera störningar och störd kund”. Därefter kommer punkterna ”Bygga upp och underhålla nödvändiga nätverk med myndigheter, lokala hyresgästföreningen, föreningar, personer mm.”, och ”förebyggande kundkommunikation”. Utöver detta nämns ”Nödvändig dokumentation”, ”Initiera och leda

projekt”, ”Bomöten och kundinformation”, ”Självförvaltning”, ”Budgetplanering och – uppföljning” samt att ”Kvantifiera affärsmässig nytta i social förvaltning som stöd i beslutfattandet”.

Redan i de inledande ansvarsområden kan vi skönja en dubbelhet i BU:s uppdrag. Främst ska BU hantera störda kunder. Därefter kommer en annan typ av ansvar – att hjälpa kunden med kommunikation med myndigheter och civilsamhället och arbeta med det som kallas för förebyggande verksamhet. Där den första punkten handlar om att arbeta reaktivt handlar de övriga om att handla proaktivt, för att förekomma och förebygga. Intressant nog nämns inte trygghet explicit i punkterna. Samtliga ansvarsområden kan implicit sägas ha att göra med ökad trygghet, vilket framförallt kanske gäller den första punkten. Den handlar alltså om att göra reagera på upplevd otrygghet. Övriga punkter handlar om att förebygga otryggheten. Å andra sidan kan ju också en reaktion på en störning betraktas som förebyggande i viss mening – då den förhoppningsvis förekommer påföljande störningar.

Om vi lämnar tjänstebeskrivningen och studerar MKB:s webbplats så beskrivs det här att den bosociala utvecklarens huvuduppgifter är att ”säkerställa trivsel och trygghet i MKB:s områden”. Här konstateras det också att denna uppgift är tudelad, ”både genom att arbeta med hantering av störningar relaterade till boendet, men också genom att arbeta kreativt med att förebygga störningar så att våra kunder mår bra i sin boendemiljö”. De verktyg som står till hands är projekt och gemensamma aktiviteter/möten med kunderna, kontakt med myndigheter, skolor och lokala hyresgästföreningar samt direktkontakt med kunderna. Årsredovisningen (2015) lyfter främst fram förebyggande arbetet, men också det man kallar ”sociala investeringar”. Här hamnar störningshantering längre ner i ordningen. Samverkan med fritidsgårdar, polis, fältgrupper, Hyresgästföreningen, skolan och föreningar lyfts fram som viktiga aktörer för långsiktiga kontakter. En aspekt som lyfts här är att arbetet ska ske i nära samverkan med husvärdar och fastighetsskötare. I årsredovisningen lyfts trygghetsfrågorna som särskilt prioriterade för de bosociala utvecklarna, men framförallt utifrån ett förebyggande perspektiv. MKB beskriver i årsredovisningen att de bosociala utvecklarna har en nära dialog med kunderna om deras boendesituation och önskemål för området. Dessa idéer resulterar ofta i konkreta förslag och åtgärder, skriver MKB i årsredovisningen. En annan aspekt som är särskild för beskrivningen i årsredovisningen är det förväntade resultatet i termer av affärsnytta. ”Ökad trygghet och trivsel i bostadsområdena skapar attraktiva områden och nöjda kunder vilket

stärker MKB:s möjligheter till en lönsam affär också i framtiden” går det att utläsa av årsredovisningen. En bosocial utvecklare ska alltså bidra till företagets affärsmässighet. För att summera så är det dubbla uppdraget tydligt i de olika dokument jag har studerat, även om det förebyggande respektive störningshanterande arbetet ges olika tyngdpunkt. Den gemensamma nämnaren är att BU ska öka tryggheten – dels genom att förekomma störningar och därigenom skapa trivsel och trygghet i sina respektive områden, dels genom att hantera de störningar som uppkommer. Detta agerande ska enligt dokumenten också bidra till företagets affärsmässighet genom att omflyttning blir mindre, trivseln ökar och områdena blir mer attraktiva. Det åligger också de bosociala utvecklarna att ”kvantifiera” den affärsmässiga nyttan i sitt arbete, för att skapa underlag för effektiva beslut.

Vad gör en bosocial utvecklare?

Hur väl står sig den tidigare teoretiska beskrivningen av BU-rollen i jämförelse med vad BU-gruppen själva säger att de ska göra, och faktiskt gör? En stor del av mitt arbete med att följa de bosociala utvecklarna har varit att själva låta dem definiera sitt eget arbete och beskriva vad de gör. I den inledande fokusgruppsintervjun hösten 2014 ställde jag bland annat frågor kring hur en typisk arbetsdag ser ut, hur mycket tid man som BU lägger på förebyggande arbete respektive störandehantering och hur man själva ser på betydelsen av sitt arbete för de boendes trivsel i området och som hyresgäst hos MKB. Dessa frågor har jag sedan återkommit till då jag vid fyra tillfällen träffat BU i fokusgrupper. Därutöver har det arbete med framtagandet av en gemensam vägledning för arbetet som BU-gruppen själva har varit drivande i varit en mycket värdefull källa för input till mitt arbete med att sätta fingret på vad BU gör och anser att de borde göra. Slutligen har jag gjort enskilda intervjuer med BU och berörda personer inom organisationen, där även dessa frågor har varit centrala.

På frågan vad som är bosocialt arbete tar BU-gruppen framförallt upp trygghetsfrämjande arbete. Att skapa trygghet i området är något som kommer fram vid såväl fokusgrupper som enskilda intervjuer. En viktig aspekt som flera BU lyfter är att bosocialt arbete är arbete som gör att kunderna trivs och känner sig trygga men inte är fastighetsrelaterat. ”Husvärdarna ansvarar också för trivsel och trygghet, men på ett annat sätt, mer kopplat till det fysiska”, säger en av de intervjuade. Man beskriver att arbeta bosocialt innebär ett förebyggande arbete för att främja trivsel och trygghet, som innebär att uppmuntra och engagera kunder. ”Bosocialt arbete för mig är att arbeta förebyggande med dialog,

kommunikation, olika typer av kundmöten, hembesök osv.”, skriver en BU när hen ombeds definiera arbetet under en workshop.

Något som är tydligt vid samtalen med BU är att när de själva får lista vad bosocialt arbete är för något så är det förebyggande arbetet som främst kommer upp. Möten, spontana träffar, vandra runt i områdena, engagera självförvaltningen, ordna fester och dra igång projekt med skolorna är sådant som i första hand tas upp när man får definiera bosocialt. Betydligt senare i samtalen kommer störningarna upp. Inte för att det inte anses vara viktigt – att

h

antera uppkomna störningar och ge den ”drabbade” kunden snabb hantering, är centralt i en bosocial utvecklares arbete, menade en av grupperna vid en fokusgruppsintervju.

Den tydliga fokuseringen på det förbyggande arbetet i beskrivningen av vad bosocialt arbete är för något hamnar i stark kontrast till vad de bosociala utvecklarna säger att de faktiskt gör i sin vardag. Det man främst nämner är att man har kunddialog och samtal av olika slag, och att denna dialog ofta har karaktären av att bemöta störningar som inrapporterats. Grannkonflikter och liknande konkreta störningar kommer på andra plats när man beskriver vad man gör en vanlig dag. Den ”tillhörande administrationen” som är förknippad med dessa störningar bedöms ta mycket tid från det positiva mötet med kunderna. Störningsrapporter i systemet Platina, kontakt med myndigheter och skrivbordsarbete tar mycket kraft. Störningsärenden och konflikter är dessutom ofta långvariga, berättar man. Det blir ofta svårt att avsluta ärendena. Att man fastnar i sådana ärenden tar mycket energi, menar man. Dessutom skapar det ibland en bild av BU som inte kanske ger helt positiva associationer i bostadsområdena.

Jag skulle vilja att man kunde satsa lite mer på att slå vakt om den positiva energin hos de boende. Nu blir man förknippad med ganska mycket skit, saker som man inte gillar. Typ, en klagomur eller MKB:s polis. (BU)

Något som är väldigt vanligt förekommande i samtalen med BU är problem med olovliga andrahandsuthyrningar och skadedjur. Detta är två arbetsuppgifter som under de senaste två åren har kommit att ta väldigt mycket tid i anspråk från de bosociala utvecklarna, dock inte i alla områden. Vissa områden är mer drabbade av andrahandsuthyrning och skadedjur än andra områden. Andra problem som behöver ”släckas” är sanitära olägenheter och problem i tvättstugor, berättar man. Kunder med psykisk ohälsa har också blivit mer och mer förkommande och något som man behöver hantera i sin yrkesroll. I många fall är det

sig under många år men på grund av ålder eller sjukdom inte längre klarar av sitt boende. Sist på listan över det man anser sig arbeta med kommer kontakt med föreningsliv, ”eldsjälar”, skola, och självförvaltning samt arrangemang och aktiviteter såsom områdesdagar etc.

Jag kan alltså konstatera att det finns en förhållandevis stor diskrepans mellan vad man menar att bosocialt arbete är för något och vad man faktiskt arbetar med i rollen som bosocial utvecklare. Detta blir också tydligt när vi talar om vilken vision man har av sitt arbete. Här kommer förebyggande arbete upp som första punkt. Att kunna arbeta med nyinflyttade, göra hembesök och samarbeta med lokalsamhället är vanligt förekommande punkter i BU:s visioner. Flera av de intervjuade lyfter upp att arbetet ska skapa relationer, vänskap och ”aktiva kunder som deltar i områdesutveckling”. Man hoppas alltså att sitt arbete ska sprida glädje och göra kunderna engagerade och aktiva. Nöjda kunder är nyckeln. Genom aktiva och engagerade kunder kan goda och trygga miljöer utvecklas och bibehållas. Störningar kan därmed förekommas, tror de bosociala utvecklarna.

Visioner, möjligheter och utmaningar

I gruppen finns ett stort engagemang för att arbeta tillsammans för att uppnå den vision som man tycker återspeglas väl i motto ”tryggt och trivsamt hela vägen hem”. För att uppnå visionen emellertid tas en del utmaningar upp. Det är mycket som man tycker fungerar bra. Samtidigt finns det stora hinder för att uppnå visionen, och dessa hinder är anledningarna till den diskrepans mellan definitionen av bosocialt arbetet och det faktiska arbetet jag tidigare lyft fram. Jag återkommer till dessa hinder. Det är emellertid viktigt att påpeka att de bosociala utvecklarna tycker att mycket i arbetet fungerar bra och ligger i linje med visionen. Alla intervjuade pekar på vikten av den bosociala funktionen i företaget. Rollen behövs och den behövs idag mer än någonsin. De intervjuade förmedlar ett starkt intryck att man betyder något för de boende, att man gör skillnad på ett individuellt plan och därmed också för områdenas utveckling:

Jag tror att våra kunder mår bättre av att kunna träffa oss BU, och det får effekter på hur våra bemöter varandra, så det är klart att det kan vara bra för de här områdena. (BU)

De bosociala utvecklarna själva berättar att känslan av att man faktiskt påverkar gör det meningsfullt att gå till jobbet. Förvisso får man inte speciellt mycket uppskattning direkt från kunderna, men känslan av att man gör skillnad räcker långt. En annan faktor som man lyfter fram som positiv är den stora variationen i arbetsuppgifter och att det finns ett stort

handlingsutrymme och flexibilitet inbyggt i arbetet. Mina intervjuer tyder på att man som BU gör väldigt olika saker i sin vardag, och att detta också skiljer sig från person till person och från område till område. De bosociala utvecklarna känner att de har stor frihet att hantera de frågor som berör dom mest i vardagen. Är det frågor som kräver samtal och förankring med chef så upplevs också detta fungera bra överlag.

När det gäller de hinder och utmaningar de intervjuade ser för att uppnå visionen om tryggt och trivsamt hela vägen hem går det att urskilja två huvudsakliga kategorier: organisatoriska utmaningar och utmaningar som har med arbetsbelastning att göra.

Organisatoriska utmaningar

Ledarskap och organisation är en springande punkt i samtalet med de bosociala utvecklarna. Det framträder två olika bilder av hur man uppfattar det organisatoriska

In document Allmännytta i gränssnitt : Samhällsansvar och affärsmässighet i MKB Fastighets AB (Page 70-85)