Sammanställning av intervju med Elleverantör 10 mars

Den 10 mars 2020 hölls en intervju med representanter från en elleverantör, vid deras kontor i Linköping. Intervjun syftade till att ta del av Elleverantörens perspektiv på elkonsumtion och elanvändning genom att ta del av deras tankar kring deras kund, elanvändaren och hur de arbetar gentemot denne. Då vi tidigare presenterat att hållbarhet och teknik är centrala ämnen inom det smarta elnätet ämnade vi, under intervjun, att beröra dessa områden. Bland annat ville vi förstå användarens möjligheter och hinder i sin elkonsumtion och elanvändning. Intervjun resulterade därmed i diskussioner om hållbar elkonsumtion, hållbart ansvar, hållbara elavtal, lägre elförbrukning, kunders möjligheter, hur kunder väljer avtal, tekniska verktyg och vikten av data. Nedan presenteras intervjun indelad i de tre stora områdena; hållbarhet, användaren och teknik.

Hållbarhet

Inledningsvis under intervjun frågade vi vad hållbarhet innebär för Elleverantören. Elleverantören beskrev att hållbarhet handlar om tre olika aspekter; Social, ekonomisk och miljömässig hållbarhet. Elleverantören arbetar med dessa aspekter av hållbarhet genom att erbjuda el från hundra procent förnyelsebara energikällor till kunderna, marknadsföra låg elförbrukning, köpa in lokalt producerad el, sätta rimliga priser så alla kunder ska ha råd med el och arbeta med Erikshjälpen för att hjälpa utsatta grupper att få tillgång till el och vatten.

Det specifika ansvar som kan tas för att bidra till en hållbar elkonsumtion och elanvändning beskrevs som olikt beroende på om det är leverantören eller kunden som skall agera hållbart. Elleverantören menar att kunden ska ha grön energikälla, låg elförbrukning, enbart använda el när de behövs, välja en elleverantör som tar ansvar globalt, producera egen el via exempelvis solpaneler eller köper andelar i en

elproduktion. Leverantören bör snarare sätta rimliga priser, ta socialt ansvar, nyttja lokalt, nationellt och internationellt ansvar samt förse sina kunder med grön el. Det framkom vidare under intervjun att representanterna på Elleverantören inte har en gemensam definition av hållbar elanvändning och elkonsumtion, samtidigt som det inte finns en specifik målsättning för vad som är hållbart. Eftersom elanvändningen beror kraftigt på var och hur en person bor går det inte att sätta en tydlig målsättning för vad som är hållbart menar dessa representanter. De påpekar även att olika elbolag definierar hållbar elkonsumtion och elanvändning olika, där vissa enbart syftar till lokalproducerad el från närområdet som hållbart, medan andra även inkluderar el producerad i annan del av Sverige i ett hållbart arbete. Vissa företag kan även påstå att kärnkraft inkluderas i deras definition av vad hållbarhet innebär för dem, eftersom det har ett lågt koldioxidutsläpp. Detta är något som Elleverantören ställer sig emot eftersom de upplever att hållbarhet inte enbart behandlar låga koldioxidutsläpp, utan att det handlar om hela produktionscykeln. Något de exemplifierade med planerad elförbrukning som innebär att elanvändning sker under tider då elnätet inte är särskilt belastat. Denna planerade användning kan ge en marginell effekt hos hushållen enligt ekonomiska aspekter, men om planeringen utförs av företag kan det leda till att elnäten balanseras och att nya kablar inte behöver grävas ner samt att import av el inte behöver ske.

Representanterna beskrev att det viktigaste steget för en konsument att ta är att välja ett elavtal som innefattar grön el för då har mängden förbrukad el mindre betydelse. Detta följs av andra viktiga faktorer som produktion av egen el. Elleverantören vill främja hållbarhet hos sina kunder genom att kommunicera vad de kan göra i sitt hushåll för att agera mer hållbart. Kommunikationen innefattar att främst välja förnyelsebar energikälla men även uppmuntran till att investera i miljöfonder. Elleverantören tror att intresset för hållbarhet är en nationell trend och anser att det kommer vara en nödvändig parameter i en framtida marknadsmodell som kommer lanseras 2023-2024 där elbolag måste aktivt väljas av konsumenter. Denna förändring gör att de konsumenter som inte aktivt väljer en elleverantör och ett elavtal och i dag tilldelas detta kommer i framtiden aktivt behöva välja dessa. Representanterna tror därmed att hållbarhet kommer vara en viktig parameter för konsumenter i detta val.

Användaren

Användaren, den som använder och konsumerar el, är Elleverantörens kunder. Representanterna förklarar att deras relation till användaren är att denne betalar för leverans av el genom olika avtal och tjänster och benämner denne därmed som kund. Hos nya kunder har representanterna sett ett ökat intresse av ett av deras elavtal, ett avtal med närproducerad el, men det är en utveckling som antingen kan bero på kampanjer riktade kring just detta eller ett nytt intresse hos konsumenterna. De ser tydligt hur det är svårare att få existerande kunder att välja och byta elavtal till något mer hållbart och dyrare avtal, än att få nya kunder att välja ett mer hållbart och dyrt elavtal. Däremot, om en kund inte aktivt har valt att ta ett elavtal någon gång ser representanterna att dessa kunder inte heller tenderar att göra det i senare läge. Elleverantören har segmenterat sina kunder efter värderingar, där riskbenägenhet och medvetenhet inkluderas i denna segmentering. En tydlig segmentering för studenter finns inte, men de kan se mönster där kvinnor tenderar att ta beslut som är mer grundade på hållbarhet och att kunderna blir mindre förändringsbenägna ju äldre de blir. Dock ser representanterna inga tydliga kopplingar mellan ålder och elanvändning och elkonsumtion, utan de ser det mer som beroende av boendesituation och storlek på boendet, aspekter som snarare brukar vara likställda i vissa åldrar än beroende av ålder. Specifika budskap skickade till Elleverantörens segmenterade konsumenter har dock visat sig ha en positiv påverkan, med en ökad svarsfrekvens, som visar på att riktade budskap fungerar.

Teknik

Elleverantören har stort internt intresse av att få sina kunder att börja använda deras digitala verktyg. De har en ny app som under studiens utförande var i skedet att lanseras, där deras kunder får tillgång till “mina sidor”. Det innebär att deras kunder ska kunna se sin elförbrukning, se sin faktura, förnya sitt avtal samt skicka kundärende till kundservice. Planer fanns även på att ge kunderna feedback på deras elkonsumtion och elanvändning med hjälp av algoritmer baserad på kundernas egna data. Att få konsumenterna att börja nyttja appen skulle leda till att Elleverantören skulle få större direktkontakt med kunderna samt att data från dessa kunder skulle kunna samlas in, vilket skulle spara på resurser internt på Elleverantören. App och digitala verktyg ansågs därmed av Elleverantören vara ett bra sätt att skapa mervärde

för kunderna och intern. Bland annat ser de att det kan stärka deras varumärke och stärka synen av Elleverantören som framstående inom teknik och el.

I vidare diskussion om digitala verktyg, presenterade representanterna att implementering av digitala verktyg i hemmen måste ske på användarens initiativ, det vill säga de måste ha intresse och en vilja till att nyttja tekniken annars kommer den inte användas. Representanterna menar att genom tekniken skapas möjlighet för användaren att börja bli mer aktiv. En representant för Elleverantören nämnde:

“Men det måste fortfarande vara på kundens initiativ. För om Google skulle säga “vill du prata med ditt elhandelsbolag?” så skulle nog alla säga “nej tack snälla”. Kunden måste ha intresset och viljan. Så att det är kunden som säger “hej Google

och [Elleverantören] hur ser min förbrukning ut just nu”” - (Representant, Elleverantören, intervju, 10 mars 2020)

Representanterna tryckte, i relation till detta, återigen vikten av att ha god information om deras kunder, eftersom att den informationen skulle kunna leda till mer detaljerad analys av kunderna och därmed leda till att de kan bemöta sina kunder rätt och ge dem mer personligt riktad feedback. Men att processa denna data och information kräver en hög nivå av automatisering inom Elleverantören hävdades. Digitala verktyg som smart teknik kopplad till elanvändning i ett hushåll, tror de dock kommer handla om att den ska vara automatiserad i den grad att elleverantörer ska kunna samla in och behandla den data som produceras än att kunderna själva ska ha en manuell inverkan på deras elanvändning. Under denna diskussion nämndes aspekter som automatisk temperaturreglering, eller automatisk styrning av lås, lampor och dylikt, där elleverantörer har ett huvudsakligt ansvar att skapa dessa förutsättningar än att kunden exempelvis själv ska skapa sin egna temperaturreglering. De påpekar att detta dock kräver en hög tilltro till elleverantörer. Representanterna menade att skulle dessa elleverantörer misslyckas med sitt jobb och försvåra tillvaron på något sätt för användarna tror de att detta skulle vara ödeläggande för automatiserad smart teknik i hushållen.