Ett verktyg för internt bruk

Eftersom verktyget BSc inom CMH används för kvalitetsförbättringar på olika nivåer i verksamheten är uppfattningen att BSc är ett verktyg för internt bruk snarare än ett externt verktyg där resultat skall delges andra och jämföras mellan sjukhus. Inställningen är därför att benchmarking inte skall ses som det huvudsakliga syftet med verktyget. Istället används externa data från andra sjukhus som bakgrundsinformation då mål för specifika indikatorer skall fastställas men också för att se hur organisationen presterar i jämförelse med andra sjukhus. Verksamhetschefen för Decision Support and Utilization Management förklarar att för henne har benchmarking ett externt fokus och hennes uppfattning är att ett sådant fokus inte är vad BSc initialt utarbetades med.

Även om resultat i BSc anses vara intern information är sjukhusets anställda väl medvetna om sitt ansvar och sina förpliktelser mot samhället. En konsekvens av detta medvetande är att styrelsen har fört diskussioner om vissa resultat i BSc skall kunna användas för att informera och vägleda samhällets medborgare i vårdfrågor.

One of the discussions that our Board has had is how can we take this information and use it as a tool to help inform the public in a really proactive sort of way. For example, we can post our wait times in the ER and wait times for different procedures and then use it to help direct the public in an informative sort of way. […]

Information can also be provided on the website. The public can then go on and see what the wait times are and see what the alternatives are and then make an informative decision and say ok I don’t need to go to the emergency room, I do need to go to my family physician or I can call tele-health because this is just a general question that I have. So hopefully we can use it as an information tool to help affect decisions about health care. (Vice President Health Care Planning & Corporate Operations)

Något som ledningen vid CMH är mycket stolta över är de korta väntetiderna för höft- och knäledsoperationer som sjukhuset vid tidpunkten för intervjuerna kan stoltsera med. Sjukhuset har en av de kortaste väntetiderna för dessa ingrepp i provinsen. Flera intervjupersoner lyfter fram att informationen om dessa korta väntetider är exempel på mätresultat som tydligare borde kommuniceras till samhällets medborgare i syfte att hjälpa medborgarna att ta beslut kring olika vårdalternativ. En av sjukhusets direktörer för Patient Services förtydligar att ett sätt att kommunicera mätresultat i BSc inte enbart till patienter utan även till medarbetarna, vore att sätta upp anslag runt om på sjukhuset med uppgifter om

vad som för närvarande är i fokus inom organisationen. Vad som bör mätas i organisationen är dock beroende av om resultaten i BSc skall användas för att informera allmänheten eller för att förbättra det interna kvalitetsarbetet.

It [BSC] is a self reporting, self directed tool, certainly the clinical quadrant, that you really can make look as good as you want it to be. If I want to highlight something that we are really doing well and broadcast it to the province, we use the BSC. You can showcase all your successes. If you want to use it as a working tool you have to be a little more self critical. And sometimes you want to be self critical and sometimes you don’t. (Chief of Staff)

Att förbättra kvalitet är dock inte ett arbete som endast kan ske utifrån ett ledningsperspektiv. Istället framhåller flera intervjupersoner vikten av att involvera de kliniska enheter i arbetet och att medarbetarna på avdelningarna tydligt kan se länken mellan sina egna insatser och vad sjukhuset övergripande presterar.

6.8. BSc inom medicinsk verksamhet

Arbetet med att utveckla BSc för de operativa enheterna på sjukhuset startade sommaren 2006. Vid studiens genomförande har samtliga avdelningar ännu inte utvecklat sina BSc, men är inne i processen med att utveckla dem. Två avdelningar har redan presenterat enhetens BSc för Quality Steering Committee.

Inför arbetet med att utveckla enhetsbundna BSc har riktlinjerna från den centrala ledningen på sjukhuset varit relativt vaga. Verksamhetscheferna har tilldelats en enkel mall med de fyra perspektiven financial performance, learning and innovation, patient satisfaction och clinical outcomes samt givits instruktionen: ”tell the story of your program”.

We started out with the Kaplan and Norton model with four quadrants. We went to them [the departments] with the template and said that these are the kind of quadrant that you probably need to think about, but the idea is that the scorecard is important to you as a program. […] What are the things that you as a group, when you walk in in the morning, are worrying about? What is telling the story of your program? If you are having an issue with for example that the ALC patients, alternate level of care patients, are blocking beds for you right now. How many have you got? How long have they been in? That is the story that is telling what is happening at your unit right now. (Manager Decision Support &

Utilization Management)

Med hjälp av avdelningarna för Decision Support och Quality and Risk började verksamhetscheferna på de tolv enheterna att utveckla sina egna BSc. För vissa verksamhetschefer har arbetet gått fortare än för andra men enligt

verksamhets-chefen för Decision Support and Utilization Management har samtliga verksamhetschefer åtminstone förstått principerna.

Verksamhetschefen för Women’s and Children’s Health understryker att det är en utmaning att finna meningsfulla indikatorer för det som behöver förändras, modifieras eller endast övervakas. Hon berättar att de på avdelningen samlade in en hel del data redan före BSc, men att de med det nya verktyget plötsligt kan sortera in dessa data i ett meningsfullt ramverk. Avdelningen deltar i ett obstetriskt och gynekologiskt nationellt program som har sitt ursprung i den professionella organisationen Society of Obstetricians and Gynecologists in Canada. Genom detta program samlas en mängd information in från avdelningen som sammanställs i en omvärldsanalys. Sedan några år tillbaka använder ledningen på avdelningen även ett mjukvaruprogram i vilket information om varje nyfött barn samlas in och sammanställs till en månatlig rapport. Slutligen samlas information om vårdlängd, utskrivningar och patientnöjdhet in på avdelningen. Genom att utgå ifrån vilka mätningar och vilken information som sammanställs i de olika rapporterna och programmen har ledningen för avdelningen beslutat om vilka indikatorer som skall ingå i avdelningens BSc.

Verksamhetschefen för Women’s and Children’s Health berättar att när det första utkastet för avdelningens BSc var färdigställt togs det till avdelningens Quality and Operating Council. Där diskuterades utkastet och gemensamt reviderades utkastet och vilka indikatorer som skulle ingå. I processen skulle avdelningens BSc även diskuteras och gås igenom med direktören för Patient Services innan det slutligen presenteras för Quality Steering Committee. Vid tidpunkten för intervjuerna hade dessa två sista steg ännu inte fullgjorts.

Riktlinjerna från sjukhusets centrala ledning har varit att inte inkludera för många mått i avdelningens BSc. Verksamhetschefen för Decision Support and Utilization Management förklarar att för många mått kan resultera i att avdelningen och sjukhuset förlorar greppet om vad det är de skall fokusera på.

Avsikten med BSc är att verktyget skall ge en tydlig bild av de nuvarande nyckelfrågorna. När dessa problem blivit uppklarade skall de inte längre ingå i BSc. På samma sätt förklarar verksamhetschefen varför det inte är naturligt att måttet ”att hålla budget” är obligatoriskt.

People wanted to put financial indicators in their BSC. As I see it that only makes sense if it is a driver. For example, one program was having a significant problem with their drug budget. So I asked the question why? […] They did some analysis and we worked with them and tried to find out what factors caused that and we realized that the patient population had changed over the time. The type of patients that was coming through was different and this hadn’t been under consideration when they built their budget equation. […] So I try not to have the budget as a role indicator, but instead to discuss what does this mean? Is it a

specific area that is difficult for you? (Manager Decision Support

& Utilization Management)

Eftersom det inte alltid är lätt att hitta bra jämförelsepunkter när det gäller de mer kliniska måtten är uppfattningen att det ibland kan vara svårt att fastställa mål.

Som en konsekvens har det vid flera tillfällen uppstått diskussioner kring lämplig målnivå för specifika mått i samband med utvecklingen av de avdelnings-specifika BSc.

6.9. Den praktiska användningen av BSc inom