Feedback-funktionalitet i instant messaging: en designstudie

INOM

EXAMENSARBETE TEKNIK, GRUNDNIVÅ, 15 HP

,

STOCKHOLM SVERIGE 2018

Feedback-funktionalitet i instant messaging: en designstudie

FELIX DAVRIN

KAROLIN VALASZKAI

KTH

SKOLAN FÖR ELEKTROTEKNIK OCH DATAVETENSKAP

Feedback-funktionalitet i instant messaging: en  designstudie 

Felix Davrin   

Kungliga Tekniska Högskolan  Stockholm, Sverige 

davrin@kth.se   

Karolin Valaszkai 

Kungliga Tekniska Högskolan  Stockholm, Sverige 

karolinv@kth.s 

ABSTRACT

This study looks into Facebook’s instant messaging-application Messenger with the aim to localize the components causing friction in the communication between sender and receiver, to furthermore investigate how these problems can be reduced and therefore optimize the communication-functionalities of the user interface. Previous studies have shown that the feedback-functions notifying the user when messages have been read and when other users are active create a so-called social pressure, causing the receiver to feel pressured into replying and the sender to feel anxious waiting for a reply. Previous studies examine “solutions”

to this problem by introducing new and relatively advanced features as an expansion of the already existing feedback-functions. In addition, previous studies have shown that UX-design and user experience is important to keep users attracted to the application. Therefore, we want to examine how the UX-design of the application can minimize the problems identified by users of the existing version of Messenger, which we believe has been unaccounted for in previous studies regarding instant messaging.

Our method consists of a small survey together with a focus group conducted with a small number of media technology-students who are regular users of the Messenger application. After looking at the UX-design of the interface we developed a design proposal which the participants were asked to evaluate during the focus group, together with other general questions and discussion topics about the user experience and the interface of the application. This resulted in three main pain points that were identified by the participants. After this, a low fidelity wireframe was created that aims to minimize these pain points. One of the changes is a new tab for unresolved conversations. The prototype was evaluated by a few participants with the conclusion that the new version was appreciated.

SAMMANFATTNING

Studien undersöker Facebooks instant messaging-applikation Messenger med syfte att lokalisera de komponenter som skapar friktion i kommunikationsflödet mellan sändare och mottagare för att i sin tur undersöka hur dessa kan reduceras för att optimera gränssnittets samtliga funktionaliteter. Tidigare forskning visar att feedback-funktioner som berättar för användaren när meddelanden är lästa och när andra användare är aktiva skapar ett så kallat “social pressure” som gör att mottagaren känner sig pressad till att svara och sändaren är angelägen om att få svar.

Tidigare forskning undersöker “lösningar” på detta problem med nya, relativt avancerade funktioner som en utveckling av de redan befintliga feedback-funktionerna. Dessutom visar tidigare studier

på att UX-design och användarupplevelsen är viktig för att behålla användare. Vi vill därför med denna studie undersöka hur själva utformningen av applikationen kan minimera de problem som upplevs hos den nuvarande versionen av Messenger, vilket vi anser har saknats i tidigare studier om instant-messaging.

Metoden bestod av en enkätundersökning och en fokusgrupp samtliga med regelbundna Messenger-användare. Efter att ha undersökt applikationens gränssnitt ur ett användarperspektiv kom vi fram till ett designförslag som vi lät deltagarna utvärdera under fokusgruppen, tillsammans med andra generella frågor och diskussioner om upplevelsen och applikationens utformning.

Resultatet visar på ett antal pain points som identifierades hos användarna. Sedan skapades en low fidelity-prototyp som försöker minimera dessa pain points, bl.a. med en ny flik för ohanterade meddelanden. Prototypen utvärderades av ett antal deltagare där slutsatsen var att denna version var uppskattad.

1. INTRODUKTION

Instant messaging (IM), en typ av textkommunikation i realtid över internet [12], har ökat drastiskt i popularitet de senaste åren.

Facebook Messenger är en av de mest populära instant messaging-applikationerna med över 1,3 miljarder aktiva användare per månad [13]. Flera av de populära IM-applikationerna har funktioner som ger direkt feedback om huruvida meddelandet har levererats och/eller lästs, samt om mottagaren är aktiv eller hur länge sen hen senast var aktiv.

Med denna studie har vi för avsikt att undersöka hur den nuvarande utformningen av Facebooks instant messaging-mobilapplikation Messenger påverkar sändaren och mottagarens upplevelse. Studien undersöker applikationen med syfte att lokalisera de komponenter som skapar friktion i kommunikationsflödet mellan sändare och mottagare för att i sin tur undersöka hur dessa kan reduceras för att optimera gränssnittets samtliga funktionaliteter. Metodens målsättning är att få fram underlag kring detta för att ta fram ett utkast till ett alternativt designförslag som sedan kan utvärderas.

Nuvarande versions gränssnitt av mobilapplikationen, se bilaga 1,

har flikar som kallas meddelande, aktiva, grupper och samtal samt

en nedre rad så kallad tab bar innehållande ikon för startsida,

personer, kamera, spel och utforska. Ytterligare finns en

sökfunktion, ikon för nytt meddelande, profilbild och en rad för så

kallade stories samt indikering om de personer som är aktiva just

nu sorterat efter dem som användaren oftast interagerar med. I en

konversation visas en bild-ikon på mottagaren om meddelandet

har lästs samt en indikation som påvisar om hen är aktiv

alternativt hur länge sen hen senast var aktiv. I denna studie

kommer vi benämna dessa funktioner som läskvitto respektive

“senast aktiv”.

Forskning visar på att vissa av dessa funktioner i IM-applikationer skapar oro, stress och missuppfattningar [4, 5, 8]. Exempelvis kan det vara fördelaktigt för sändaren att hen får direkt feedback att meddelandet har kommit fram samt att mottagaren är aktiv eller har läst meddelandet men däremot icke fördelaktigt för mottagaren att visa när hen är aktiv.

Studien kan vara användbar för potentiella utvecklare och framtida användare av dessa applikationer gällande user experience design (UX-design) och användarvänlighet.

2. BAKGRUND OCH TIDIGARE FORSKNING

Tidigare forskning om de specifika feedback-funktionerna, som läskvitto och senast aktiv, är relativt begränsad. Utöver forskning om just dessa funktioner har vi valt att kolla på undersökningar som behandlar instant messaging-applikationer och förhållningssätt mot dessa applikationer och hur de är utformade, samt normer kring chatt-beteenden och svarsfrekvenser, då dessa områden är relevanta för vår undersökning.

2.1 Normer

Attityder mot läskvitto och senast aktiv varierar en hel del från person till person och situation. En studie gjord vid Rochester Institute of Technology från 2015 adresserar just läskvitto-funktionen och undersöker hur villig användare är att använda funktionen utifrån vilken typ av relation som finns mellan sändare och mottagare, och vilken roll (sändare eller mottagare) i kommunikationen användaren har [8]. Studien visar att båda dessa faktorer påverkar hur villig användarna är att använda läskvitto-funktionen. Användare är t.ex. mer villiga att både ta emot och skicka läskvitton i romantiska relationer än i vänskapsrelationer. En studie från 2015 i “Computers in Human Behavior” visar att personlighetsdrag hos användaren har en stark inverkan på uppfattningen av chattnormer [9]. Sociala roller är också en påverkande faktor. Studien visar att i ostabila relationer och i chattkonversationer med socialt överlägsna partners kan ens skyldighet att svara snabbt uppfattas som högre än ens förväntningar gentemot andra, medan det i nära relationer var omvänt.

2.2 “Social pressure”

Studien vid Rochester Institute of Technology visar också att läskvitto-funktionen gör att användarna känner sig pressade [8].

De känner av ett socialt tryck (“social pressure”) till att svara på meddelanden snabbare än vad de själva vill, och att den höga medvetenheten om mottagarens tillgänglighet som uppstår genom senast aktiv-funktionen skapar en hög förväntan på ett snabbt svar. Att indikationer på att ett meddelande har lästs gör att användaren känner sig tvingad till att svara identifierades också i en annan studie från 2013 om instant messaging-applikationen WhatsApp [4]. En studie från 2017 om attityder mot läskvitton fann att användarna har starkt negativa känslor mot läskvitto-funktionen [5]. Resultaten kopplar läskvitto till diverse beteenden som undvikningsstrategier, ökad benägenhet att kolla appen, känslor av ångest och generellt negativa attityder och känslor gentemot funktionen: mottagaren känner sig pressad till att svara och sändaren känner ångest i väntan på ett svar.

2.3 Svarsfrekvens

Problemet med att känna sig pressad till att svara när man egentligen inte vill och/eller identifierades i två andra studier [6, 7].

Den ena av dessa presenterar bevis för att “senast aktiv”-funktionen skapar “social pressure” till att svara och att funktionen är en ​svag indikation på hur uppmärksam eller benägen personen är att svara [7]. Som en åtgärd föreslår och testar studien en typ av funktion som med hjälp av maskininlärning kan förutsäga om mottagaren kommer att svara inom några minuter eller ej. Funktionen visar sig vara en bättre indikation på mottagarens benägenhet till att svara än vad “senast aktiv” är, minskar pressen till att svara och upplevs som mindre påträngande.

I den andra studien undersöktes det om det finns tillfällen som är mer eller mindre lämpliga då mottagaren är mer eller mindre mottaglig för nya meddelanden [6]. Användarnas aktivitet, plats, tid på dagen, känslor och engagemang visade sig påverka hur störande ett meddelande vid specifika tillfällen uppfattas. Utifrån detta utvecklades ett program som hanterar när man får notifikationer om meddelanden baserat på datan och resultatet visar att programmet ger ökad användarvänlighet och kortare svarstider. En studie om svarsfrekvens och förväntningar i mail-användning föreslår en funktion som samlar in data om användarens svarsfrekvens för att förenkla förväntningarna om när sändare och mottagare kan tänkas kommunicera [10].

2.4 User experience design

En studie har undersökt vilka faktorer hos instant messaging-applikationer som gör att användarna vill fortsätta använda applikationen [1]. Studien betonar vikten av bekräftelse, upplevd användbarhet och tillfredsställelse, god servicekvalité, funktioner som främjar hedonism och design av attraktiva användargränssnitt för att behålla instant messaging-användare.

En annan studie som undersökte samma sak fast hos en specifik instant messaging-applikation, WeChat, visar att användarvänlighet och nöje är viktiga faktorer [3]. Studien föreslår optimering av chattfunktionerna för att tillhandahålla en trevlig upplevelse, samt strategier för att förstärka individens sociala samband för att på det sättet stärka användarens uppfattning av användbarheten. En annan studie nämner också nöjesaspekten som signifikant aspekt för fortsatt användning av applikationen [2].

Sammanfattningsvis visar tidigare forskning att feedback-funktioner som läskvitto och “senast aktiv” skapar problem i kommunikationsflödet mellan sändare och mottagare, och att det finns ett behov eller en vilja att reducera dessa problem. De studier som har undersökt lösningar har introducerat nya, relativt avancerade, funktioner som en utveckling av de redan befintliga feedback-funktionerna. Med denna studie vill vi undersöka hur user experience design, UX-design, utformningen av själva applikationen, kan minimera dessa problem. Den forskningsfråga som vår studie därför avser att besvara är:

Hur kan user experience design reducera friktionskomponenter i kommunikationsflödet i Facebook Messenger?

3. METOD

Metoden är indelad i tre huvudsakliga delar - en förstudie,

enkätundersökning och fokusgrupp. Däremellan har även

förbättringar av gränssnittet skett iterativt i samband med

feedback från medverkande vid fokusgruppen samt övriga

personer från målgruppen. Den iterativa designprocessen syftar till att fungera som ett hjälpmedel för att undersöka ämnet.

En kvalitativ undersökning ansågs mest lämplig för dessa metoder då denna undersökningen är en första ansats för att undersöka nämnd problemformulering. Vår målgrupp är personer som använder Messenger regelbundet, eftersom deltagarna i undersökningen behöver vara familjära med applikationen.

Undersökningen initieras med att göra en förstudie av applikationens gränssnitt ur ett användarperspektiv. Utifrån denna interaktion och litteraturgenomgång, fann vi diverse funktioner i applikationen som vi inte kände till. Ytterligare tillfrågades UX-konsulter på företaget Netlight Consulting kring val av metod och bekräftade att en kvalitativ analys är mest lämplig för denna typ av undersökning samt bistod med råd kring utförandet [14]. Med hjälp av detta skapades samt genomfördes en enkätundersökning som distribuerades ut via mail till åtta deltagare som regelbundet använder applikationen.

Syftet med enkäten är att undersöka hur de använder den nuvarande versionen av Messengerapplikationen samt sätta igång individuella reflektioner kring sitt beteende inför den uppföljande fokusgruppen. Ytterligare så redogör enkätundersökningen för vad vi behöver undersöka närmare under fokusgruppen och ger deltagarna möjlighet att förbereda sig inför fokusgruppen.

3.1 Enkät

De frågor som huvudsakligen behandlas i enkätundersökningen kretsar kring:

- generell uppfattning om applikationen.

- vilka funktionaliteter och flikar som de medverkande använder regelbundet respektive vilka de inte använder samt motivering varför.

- generell uppfattning kring läskvitto och senast aktiv- funktionen.

- huruvida de känner igen sig i diverse scenarion med avseende på läskvitto och senast aktiv.

- huruvida de lägger värderingar i diverse scenarion med avseende på läskvitto och senast aktiv.

- vilka faktorer som kan tänkas påverka dessa scenarion.

3.2 Fokusgrupp

Enkätundersökningen följdes upp av ett gemensamt möte en vecka senare, för att ge deltagarna möjlighet till närmare reflektion. Syftet med fokusgruppen var att kunna diskutera djupare kring utformningen av applikationen samt närmare undersöka de frågor från enkätundersökningen där svaren skiljde sig åt. Under fokusgruppen visade vi även ytterligare funktioner i applikationen för att se deras reaktion samt diskuterade alternativa lösningar för förbättringar av applikationens utformning.

4. RESULTAT

4.1 Enkätresultat

4.1.1 Generell uppfattning om messenger och vilka funktioner som används regelbundet

Totalt var det åtta personer som svarade på enkäten. Fyra av dem var 21 år gamla och fyra av dem var 24 år gamla. Dessa åtta personer är alla medieteknik-studenter på KTH.

På första frågan om den generella uppfattningen om Messenger var svaren överväldigande positiva. På en skala mellan 1 och 6, där 1 är “negativ/ej användarvänlig” och 6 är

“positiv/användarvänlig” svarade två personer “4”, fyra personer svarade “5” och två personer svarade “6”. Alla deltagare valde alltså svarsalternativen 4-6 som är på den

“positiva/användarvänliga” sidan av skalan. Vidare på frågorna om vilka olika funktioner i Messenger som deltagarna använder regelbundet svarade ingen att de går in på sin egen profil, fyra deltagare använder sökfunktionen och sju deltagare använder

“nytt meddelande”.

Av de olika flikarna i applikation använder alla åtta deltagare

“messages”-fliken, en deltagare använder “groups”-fliken och ingen använder “active”-fliken eller “calls”-fliken. I raden längst upp som visar genvägar till aktiva vänner som man kommunicerar med regelbundet, tillsammans med “stories”, så svarade två deltagare att de använder/kollar på “stories” och sex deltagare svarade att de använder den som genväg till aktiva vänner, om inga stories finns. Detta är dock troligtvis missvisande då deltagarna var tvungna att svara på ett av dessa två alternativ,

“stories” eller “aktiva vänner”. Det fanns alltså inget alternativ i enkäten att välja om man inte använder någon av dessa två funktioner, vilket medverkande uppgav under fokusgruppen. Av de flikarna/knapparna som finns längst ner på framsidan i applikation svarade alla åtta deltagare att de använder

“home”-fliken regelbundet, och ingen svarade att de använder varken “people”-fliken, mitten-knappen/”story-kameran”,

“games”-fliken eller “discover”-fliken.

I enkäten fick deltagarna, med egna ord, svara på varför de använder funktionerna de valt och varför de inte använder de andra funktionerna. Alla deltagare beskrev att de i princip bara använder Messenger för att “skriva till mina vänner”, “enkelt kunna kommunicera med andra användare”, “för att skicka meddelanden”, “fortsätta på gamla konversationer eller svara på ett nytt meddelande”, “chatta med mina vänner” och

“kommunicera med andra och skriva eller läsa meddelanden.” På grund av detta används nästan bara “home”- och

“messages”-fliken.Att de andra funktionerna inte används är för att “dom inte intresserar mig”, deltagaren “har inget behov av de andra funktionerna”, “inte haft behov av dem.”

Igen nämns att Messenger endast används för att chatta med vänner. Andra funktioner, som “stories”, känns överflödiga “med tanke på att det redan finns på Snapchat och Instagram” och en deltagare skriver att hen “har testat att spela [spel i Messenger]

någon gång men tyckte att det var alldeles för långa laddningstider.” En deltagare skriver också att “de övriga funktionerna har jag aldrig känt något behov av att använda eller har inte riktigt reflekterat över att dom finns.”

4.1.2 Läskvitto och senast aktiv

Enligt frågan om det läggs någon värdering i läskvitto regelbundet svarade sju av deltagarna “ja” och en svarade “nej.” Enligt frågan om det läggs någon värdering i “senast aktiv” regelbundet svarade sex “ja” och två svarade “nej.”

I nästa fråga, om vad deltagarna generellt tycker om läskvitto, på en skala mellan 1 och 6, där 1 är “Inte alls uppskattat” och 6 är

“väldigt uppskattat” svarade en person “2”, en person svarade “3”,

fyra personer svarade “4”, en person svarade “5” och en person

svarade “6.” Majoriteten av deltagarna uppskattar alltså läskvitto,

men det lutar åt mitten, med två deltagare som inte uppskattar

funktionen. “Senast aktiv”-funktionen uppskattas mer hos

deltagarna: en person svarade “3”, tre personer svarade “4” och

fyra personer svarade “5.”

I nästa fråga där deltagarna skulle kryssa i påståenden som de känner igen sig i, höll alla deltagare med om påståendet “Jag har undvikit att öppna ett meddelande för att jag vet att sändaren kommer att se att jag har läst det.” Tre personer känner igen sig i

“Jag har undvikit att öppna applikation för att inte visa att jag är aktiv.” Två personer “undersöker när mottagaren senast var aktiv/läskvitto för att ‘lista ut’ varför mottagaren inte har svarat.”

När det kommer till läskvitto känner sex personer igen sig i “När jag skickar ett meddelande vill jag se om mottagaren har läst det,”

men bara två personer känner igen sig i “När jag får ett meddelande vill jag att att sändaren ska se om jag har läst det.”

Fyra personer “vill veta om den jag pratar med är aktiv eller när hen senast var aktiv.”

Deltagarna motiverade sina val med egna ord. De tycker t.ex. att det kan vara bra att få det bekräftat om mottagaren har läst meddelandet, men att man inte vill behöva svara på meddelandet bara för att sändaren har sett att man har läst det. Om sändaren ser att man läst känner man sig tvingad till att, även om man inte har tid eller lust, för att man inte vill riskera att sändaren ska se att man aktivt ignorerar hen, eller att det kan leda till olika missuppfattningar. Ibland kan det dock finnas ett gemensamt samförstånd med vissa personer gällande detta, och att det då inte är ett lika stort problem. En deltagare skriver att varför hen inte öppnar ett meddelande är också för att inte glömma bort det. Att ta tid för att tänka ut ett svar utan att personen vet att en läst det är också en anledning att inte öppna meddelandet. Om det gäller något viktigt till t.ex. en familjemedlem vill man veta om meddelandet verkligen har tagits emot, och att veta när någon senast var aktiv kan vara bra för att veta om det är någon idé att fortsätta försöka kontakta hen.

4.1.3 Irritationsmoment med läskvitto och “senast aktiv”

I nästa fråga fick deltagarna beskriva i egna ord vad de lägger för värdering i tre scenarion. Det första scenariot lyder “Jag ser att mottagaren inte har läst meddelandet och inte är aktiv.” Här höll de flesta med om att det inte innebär något speciellt, utan att mottagaren troligtvis bara är upptagen och inte använt applikation på ett tag. Mottagaren kommer troligtvis svara när hen blir aktiv igen, men det kan dock bero på situationen. Om det är någon man känner väl och precis pratat med kan man bli fundersam över var personen har tagit vägen. Nästa scenario är “Jag ser att mottagaren har läst meddelandet men inte svarat.” En deltagare skriver att hen inte lägger så mycket vikt i när personen svarar, så länge hen får svar inom rimlig tid, men att i vissa situationer kan man vilja få ett svar snabbt om man har bråttom och man ser att meddelandet är läst. En annan deltagare nämner att det beror på kontexten och hur viktigt meddelandet är. Om meddelandet inte har lästs efter några timmar antar en deltagare att ingen svar kommer fås. Samma deltagare nämner också att relationen till mottagaren spelar roll, att om det är en nära vän kanske man ringer om man inte får svar snabbt. En annan deltagare skriver att relationen inte spelar någon roll, och att om det är något viktigt kan det bli irriterande men att man då kan skicka en påminnelse och hoppas på att mottagaren då förstår att det är viktigt och svarar. Enligt en annan deltagare beror det på vad hen frågar eller skriver. “Skriver jag en fråga som jag vill ha svar på blir jag oerhört irriterad av människor som nästintill sätter det i system att inte svara på saker.” En annan deltagare skriver “‘Ska det vara så himla svårt att bara svara, om du inte har tid så öppna det inte?’ brukar vara en vanlig tanke haha.”

Det sista scenariot var “Jag ser att mottagaren är aktiv men har inte läst mitt meddelande.” Två deltagare tycker likadant som i det andra scenariot, “läst men inte svarat”, att det beror på vem och när, och om det är något viktigt kan det bli irriterande. Två deltagare skriver att de inte bryr sig så mycket om det och att de inte “använder” den funktionen. En deltagare skriver att hen tänker att mottagaren gör något annat och då inte märkt att mottagaren har fått ett meddelandet. En annan deltagare skriver också att mottagaren kanske håller på med något annat i applikation eller är inne på Facebook i annat syfte än att hålla på med meddelanden. En annan deltagare skriver att det kanske ser ut som att man är aktiv trots att man inte sitter med mobilen.

4.2 Resultat från fokusgrupp

4.2.1 Generellt om messenger och dess funktioner Fokusgruppen startades med en fråga om raden med aktiva personer ovanför meddelandena. Enligt många i fokusgruppen används denna funktion som en genväg till någon som man ska skriva till, att om man går in i applikation med syftet att skriva till en viss person, och denna person står som aktiv längst upp klickar man direkt på den för att snabbt komma in i konversationen.

Enligt deltagarna går man aldrig in i Messenger för att man har tråkigt och vill skriva till någon, som enligt deltagarna var fallet med Windows MSN Messenger, senare kallat Windows Live Messenger, som var populärt hos fokusgruppens deltagare när de var yngre. Då användes det som något att fördriva tiden med. Man gick t.ex. in för att se vilka som var online, och sedan skrev till någon bara för att. Så är det inte med Facebook Messenger, utan man har alltid ett syfte när man öppnar applikation. Detta är anledningen till att raden med aktiva personer bara används som en genväg om personen man tänkt skriva till råkar vara där, och att “aktive”-fliken, där alla som är aktiva listas upp, aldrig används av fokusgruppens deltagare.

På frågan om skillnaden mellan Messenger och andra typer av kommunikationer, som SMS, sa de flesta att SMS känns mer seriöst än Messenger. Man har t.ex. kontakt med föräldrar och sitt jobb på SMS, medans resten är på Messenger. Enligt en deltagare känns SMS nästan som ett brev eller mail, och att man inte förväntar sig ett snabbt svar, som man kanske gör på Messenger, och att Messenger känns mer vardagligt och avslappnat.

Funktioner som gör det lätt att t.ex. lägga in GIFs och emojis med animerade hjärtan som flyter upp över konversationen bidrar till den avslappnade känslan. En annan deltagare säger att den yngre generationen inte använder Messenger på samma sätt som deltagarnas generation gör. Hans lillasyster använder t.ex. nästan bara Snapchat för att kommunicera med vänner.

Andra funktioner, som spel och stories i Messenger används nästan aldrig av deltagarna. Stories finns i andra sociala medier, som Snapchat och Instagram, och enligt deltagarna är det bara en eller två av deras vänner som lägger upp stories. Spel kan vara kul ibland i en gruppchatt, där man utmanar varandra, men man tröttnar snabbt, och man går aldrig in på “games”-fliken för att hitta ett nytt spel att spela.

4.2.2 Läskvitto

Åsikten om läskvitto i fokusgruppen var att det inte tycktes om.

Man vill kunna läsa ett meddelande utan att sändaren får reda på

det. Det som är viktigt är att veta att meddelandet har skickats

och/eller kommit fram, sedan får mottagaren svara på det när hen

vill. Om meddelandet har lästs men ett svar inte har fåtts kan det

göra att man börjar fundera för mycket på orsaken, vilket kan skapa missförstånd. Deltagarna säger att de tycker att man borde kunna stänga av läskvitto-funktionen på Messenger, så att man har ett val när det gäller om man vill använda det eller ej. En deltagare nämner dock att i Slack, en annan instant messaging-app, finns inte läskvitto, men man kan “reagera” på olika meddelanden med olika emojis. Deltagaren säger att hon ibland kan skriva t.ex.

“reagera med [emoji]” för att veta att meddelandet har lästs av samtliga i gruppen. Det används alltså som ett slags substitut till Messengers läskvitto. Slack har som Messenger en indikation på vilka som är online, genom en grön markering bredvid användarnas namn, vilket används av deltagarna för att se vilka som är aktiva.

Vi nämnde också för deltagarna att man i Messenger förut kunde se var sändaren befann sig när meddelandet skickades, något som de inte var medvetna om eller kom ihåg. När vi frågade om deltagarna skulle vilja ta bort läskvitto-funktionen eller ha den kvar, svarade några att de skulle vilja ta bort den, eller iallafall kunna stänga av det som en inställning. Några andra höll med om att de skulle vilja ha det som en inställning, men att det inte spelade så stor roll. En deltagare nämnde dock att det kan bli förvirrande med att ha det som en inställning, då man kanske inte vet om personen inte har läst meddelandet, eller om hen har stängt av funktionen.

4.2.3 “Senast aktiv”

“Senast aktiv”-funktionen är också något som enligt deltagarna bara en är till sak som man behöver tänka på, liknande läskvitto, som bara krånglar till vad man tror och tänker. Om ett meddelande lämnas oläst känns det inte lika “jobbigt” som om det skulle lämnas läst utan att ha svarats på. En deltagare säger att

“senast aktiv” är onödig information, som inte hjälper en när man vill ta kontakt med någon. Det händer att deltagarna undviker att öppna applikation för att det ska stå att man inte är aktiv, så att den andra personen i fråga kanske tror att man är upptagen.

En positiv aspekt med “senast aktiv” är enligt deltagarna att det kan vara skönt att se att någon har kommit hem och/eller är vid livet vid t.ex. sena kvällar. Om någon är bortrest kan det vara bra att se att hen lever eller att det t.ex. står “aktiv en timme sen”

morgonen efter en utekväll. På frågan om någon har undvikit att skriva till någon som inte har varit aktiv på länge svarade alla nej.

Senast aktiv är inte relevant när man ska skriva till någon, men det kan vara av betydelse efter att man har skickat ett meddelande för att se när man kan förvänta sig ett svar.

4.2.4 Användargränssnitt

Vi visade sedan deltagarna i fokusgruppen de olika alternativ som finns för varje konversation, som kommer upp när man trycker och håller ner på en konversation. Dessa innefattar t.ex. att stänga av notiser för enskilda konversationer och markera som oläst för en själv.

De flesta deltagare var medvetna om dessa funktioner men hade inte tänkt så mycket på dem. De visste inte heller om meddelandet markerades som oläst bara för en själv, eller om det stod att meddelandet var oläst hos mottagaren också. De tyckte att det kan fungera som en påminnelse att man inte har svarat på meddelandet, men att det var lite missvisande då man kan tro att om man markerar det som oläst så syns det som oläst hos mottagaren också. Deltagarna nämnde också att denna funktion endast fungerar när meddelandet redan är läst, det borde alltså finnas en liknande funktion hos olästa meddelanden, t.ex. markera

för senare. Deltagarna säger att de använder funktionen att stänga av notiser men inga av de andra alternativen.

4.2.5 Åsikt om ny flik för “obesvarade”

Vi frågade sedan deltagarna vad de tycker om vårt förslag om en flik med “obesvarade” där man själv kan placera konversationer som man behöver svara på vid ett senare tillfälle eller komma ihåg. Vi frågade också om vilken ordning de föredrar att meddelande placeras i. Deltagarna tyckte alla att en flik för

“obesvarade” meddelanden skulle vara bra, och att kronologisk ordning är bäst, som det ser ut i dagsläget. En deltagare säger att det skulle vara bra att obesvarade meddelanden automatiskt hamnar i den nya fliken så att de hamnar på samma ställe.

Deltagarna tyckte också att man själv ska kunna markera bort meddelanden från den obesvarade fliken då de är klara eller behandlade. Deltagarna tyckte att det borde räcka med att öppna konversationen för att det ska komma bort från fliken och ses som behandlad. En deltagare sa att det skulle vara effektivt med att

“swipe:a” (dra fingret över skärmen åt ena eller andra hållet) på konversationen åt höger för att “flytta” den till den nya fliken.

Deltagarna sa att “active”-fliken, som aldrig används av deltagarna, skulle kunna ersättas av en flik för obesvarade/obehandlade meddelanden. En deltagare säger att den lilla indikationen på hur många meddelanden som är obesvarade, en röd cirkel med en siffra, är störigt. Den röda färgen är skrikig och deltagaren skulle föredra en siffra inom parentes i vanlig text, som i “active”-fliken. Det är dock positivt med någon slags indikation som en påminnelse att man har obehandlade meddelanden.

4.2.6 Funktion som förutsäger svarstid

En funktion som skulle förutsäga hur snabbt mottagaren kommer att svara på meddelandet, baserat på olika faktorer hos mottagarens smartphone och hens användning, som i tidigare studie [7], var enligt deltagarna inte något som de skulle vilja se implementeras. Det skulle bli “för mycket.” Som sändare får man helt enkelt nöja sig med att inte veta när man kan förvänta sig ett svar, sändaren behöver inte veta om man är upptagen eller ej.

4.2.7 Normer

Till sist pratades det lite om hur normerna skiljer sig beroende på vilken relation man har med personen man skriver till. Likt tidigare studier [1, 9] höll deltagarna med om att normerna påverkas av vilken typ av relation det är. Ju närmare relation man har, desto snabbare bör man svara som mottagare och desto snabbare förväntar man sig ett svar som sändare. Om det t.ex. är en avlägsen släkting kan man vänta flera dagar utan att tänka på det. Om man har något planerat och personen i fråga inte svarar kan det vara extra störigt. När det kommer till arbetsrelationer säger deltagarna att man bör vara nåbar under arbetstid, annars gäller “vanliga” normer, i.e. man kan svara när man har tid eller känner för det.

4.3 Identifierade pain points

Enligt vår undersökning har tre “pain points”, specifika problem,

identifierats:

- Läskvitto och “senast aktiv”, eller en kombination av dessa, kan skapa irritation och oro för missuppfattningar. Det finns, som visats i tidigare studier [4, 5, 8], en “social pressure” till att svara på ett meddelande när det har markerats som lästs för sändaren.

- Oöppnade meddelanden används som en visuell markering för en själv att meddelandet är oläst eller att konversationen är oavklarad.

- Ohanterade meddelanden försvinner från startsidan på grund av nya meddelanden som tillkommer och “puttar”

ner konversationen. När konversationen inte längre är på förstasidan glöms den lätt bort, även om den är oöppnad.

4.4 Alternativ utformning av gränssnitt

Enligt vår litteraturgenomgång och metodundersökning används funktionaliteten av att inte öppna ett meddelande som en markering av att det inte är läst eller avklarat. Ytterligare en indikation på detta, är funktionen av att det går att markera ett meddelande som oläst i applikationen. Utifrån detta skapade vi en

“unresolved”-flik med syfte att enklare lokalisera oavklarade meddelanden dvs. olästa, obesvarade och/eller oavslutade konversationer.

4.4.1 Redundans

Då alla åtta personer från enkätundersökningen använder messages-fliken och home-knappen regelbundet medan endast ett fåtal använder de övriga flikarna samt resten av tab bar:en längst ner, är de borttagna i detta förslag. I den nuvarande versionen finns genväg till kamera på två ställen på startsidan samt har samma funktioner, därav tog vi bort den från mitten av den nedre tab bar. Förutom kameran så finns alla övriga element från tab bar kvar, däremot gömd bakom en uppåtpekande pil.

4.4.2 Interaktion

“Swipe:ar” man från vänster till höger på en konversation, så flyttas den till unresolved-fliken och försvinner från startsidan dvs. Messages-fliken. “Swipe:ar” man från höger till vänster på en konversation adderas meddelandet till unresolved-fliken dvs. finns kvar i messages-fliken. Om man trycker och håller ner på en konversationen presenteras olika alternativ i en lista, likt nuvarande version. Förutom nuvarande alternativ är ett tillägg

“Remind me” i form av en ikon. Vid val av påminnelse får användaren själv välja tidsram och får då meddelandet igen som en notis, märkt som påminnelse. När konversationen har lagts till i unresolved-fliken dyker även en siffra upp bredvid flikens namn som indikerar antal konversationer som finns där. När en användare har skrivit i en konversation som lagts till i unresolved, försvinner den automatiskt från den fliken då den nu har hanterats.

“Swipe:ar” man uppåt på pilen i den nedre kanten av appen, så visas den dolda tab bar:en med ikoner för startsida, samtal, personer och spel.

4.4.3 Utvärdering

Efter vårt första utkast var klart återkopplade vi till fokusgruppen samt övrigt lämpliga personer från målgruppen för feedback.

Samtliga ansåg att “unresolved” är ett lämpligt namn för flikens syfte och de tyckte att “swipe”-funktionen medför en smidig interaktion. En användare nämnde att unresolved verkar “lätt att använda”. De uppskattade även dess funktionalitet med avseende på problematiken kring obesvarade meddelanden då de lätt hamnar längre ner bland konversationerna och därav inte syns på

appens startsida. De tyckte gränssnittet känns mer optimerat än tidigare, då tab bar:en är dold bakom pilen och överflödiga flikar som de sällan använder har tagits bort. Användarna tyckte däremot olika kring huruvida konversationen ska vara kvar på startsidan dvs. messages-fliken om den “swipe:as” till unresolved-fliken.

Figur 1. Low-fidelity wireframe

Figur 2. Nuvarande version

En användare motiverade “Jag tycker den bör ligga i både, annars riskerar man att missa nya meddelanden. Dessutom ligger i dagsläget gruppchatter på både messages-fliken och groups-fliken, så känns ganska naturligt tycker jag.” Från motstående sida löd en motivering “En stor anledningen till att jag markerar den som ‘unresolved’ är för att jag inte vill svara på den just nu och av den anledningen inte heller vill se den i min inkorg.”

Efter denna feedback utvecklade vi vår prototyp så att man kan välja om konversationen ska sparas även på startsidan eller tas bort därifrån, beroende på om man “swipe:ar” åt höger eller vänster. Efterföljande tillkom utvecklingen av val av notis-påminnelse.

5. DISKUSSION

Studien undersöker Facebooks instant messaging-applikation Messenger med syfte att identifiera de komponenter som skapar friktion i kommunikationsflödet mellan sändare och mottagare för att i sin tur undersöka hur dessa kan reduceras för att optimera gränssnittets samtliga funktionaliteter. Pain points som studien visar på är följande:

- Kombinationen av läskvitto och senast aktiv.

Exempelvis mottagaren har ej läst meddelandet men är aktiv.

- Oöppnade meddelanden används som visuell markering av olästa eller oavklarade meddelanden.

- Ohanterade meddelanden försvinner från startsidan pga.

nya meddelanden som tillkommer och “puttar” ner konversationen

Utifrån detta utvecklades en alternativ utformning av applikationen med en ny flik som tillägg. Unresolved-fliken skapades pga. behovet av att enklare lokalisera oavklarade meddelanden dvs. olästa, obesvarade och/eller oavslutade konversationer. Då användare i nuläget använder oöppnade meddelanden som en visuell påminnelse, uppmanas de i den här versionen till att välja en tidsram då de vill få en påminnelse av meddelandet i form av en notis. Vidare har appens gränssnitt optimerats genom att ta bort redundanta flikar och gömma tab bar:en bakom en uppåt-“swipan:de” pil, då de sällan eller aldrig används enligt vår undersökning.

Den nuvarande versionen av applikationen används på ett annat sätt än den utmålar sig för, då användare ej vill skicka läskvitton för att de då känner högre press att svara och därför undviker att öppna meddelanden. Detta visar på att det är något som kan vara ett störningsmoment i användningen av applikationen, och att det finns en önskan om en “lösning”, eller i alla fall en förbättring av funktionerna. Enligt vår undersökning är deltagarna dock tveksamma till en typ av maskininlärningsfunktion som med hjälp av insamling och analys av användardata kan förutse hur snabbt mottagaren kan tänkas svara på meddelandet. Detta säger emot den tidigare studie som utvecklade en sådan funktion och testade den, där resultatet visade på att funktionen var uppskattad och bättre på att förutse mottagarens svarsfrekvens än vad “senast aktiv” är [7].

Ytterligare så finns funktionen “markera som oläst”, dvs. att markera en läst konversation som oläst, likt mail, för att visuellt kategorisera icke-avklarade meddelanden. Även om mottagaren gör denna markering, så ser sändaren att mottagaren har läst det.

Dessa funktioner utger sig alltså för att vara något de inte är, vilket leder till feltolkningar. Detta indikerar att oöppnade

meddelanden används som en påminnelse, då mottagaren med största sannolikhet redan sett en stor del, om inte till och med hela, meddelandet. Baserat på tidigare forskning om UX-design hos instant messaging-applikationer togs en alternativ utformning av applikationen fram som diskuterades under fokusgruppen.

Detta förslag syftar till att angripa de pain points som identifierades under föregående del av undersökningen. Förslaget togs emot positivt och med hjälp av deltagarnas åsikter justerades detta förslag ytterligare för att få fram ett förslag som både “ger”

ett användarvänligt UX-gränssnitt och samtidigt minimerar de pain points som identifierats i vår studie och tidigare studier.

Kombinationen av problematiken kring dessa funktionaliteter i samband med utformningen, har vi inte sett i tidigare forskning kring detta område då de behandlat det ur ett beteendevetenskapligt perspektiv.

Slutsatsen från de två studier som undersökt vilka faktorer hos instant messaging-applikationer som gör att användarna vill fortsätta använda applikationen är att de förespråkar vikten av bekräftelse, upplevd användbarhet och tillfredsställelse, god servicekvalité, funktioner som främjar hedonism och design av attraktiva användargränssnitt för att behålla instant messaging-användare respektive betonar att användarvänlighet och nöje är viktiga faktorer där de föreslår optimering av chattfunktionerna för att tillhandahålla en trevlig upplevelse, samt strategier för att förstärka individens sociala samband för att på det sättet stärka användarens uppfattning av användbarheten [1, 3].

5.1 Utvärdering av metod

En kvalitativ metod ansågs mest lämplig för denna studie pga.

dess omfattning och resurser. Efter litteraturgenomgång och feedback från nuvarande UX-konsulter bekräftades att det är det mest effektiva tillvägagångssättet för en inledande undersökning.

På grund av att metoden genomfördes med få medverkande samt en relativt homogen grupp, baseras resultatet endast på vår egen och de medverkandes uppfattning, och resultatet är snarare en samling funderingar och tankar om hur UX-design kan reducera de problem som finns i kommunikationen i Messenger, och inte något specifikt designförslag.

Resultaten indikerar även en stark inverkan av personlighetsdrag och kultur på uppfattningen av chattnormer. Detta kan innebära att det finns ytterligare relevanta pain points, vilket är viktigt då det är dessa vårt designförslag har utgått från. Resultaten kan mycket väl komma att påverkas vid en kvantitativ icke-homogen analys.

Valet av Messenger som den applikation vi använde oss av under studien var p.g.a. dess popularitet och utbredning och det var därför lätt att hitta personer som använder applikationen regelbundet och har åsikter om den. Detta kan dock ha påverkat resultatet då Messenger kan ses som “standard”, i.e. att så pass många använder applikationen som sin dagliga kommunikationsapplikation och därför är beroende av den p.g.a.

hela eller stora delar av ens kontaktnät finns på Messenger. Med en mindre utbredd applikation kanske åsikterna om dess funktioner skulle vara starkare, då man i nuläget med Messenger kanske accepterar de nackdelar som finns bara för att det inte riktigt finns något likvärdigt alternativ.

Fördelar med fokusgrupp är att det är en effektiv teknik för

samling av kvalitativ data [11]. I denna studie gäller det också vår

enkätundersökning, då den har utformats för att ge en kvalitativ

analys. Gruppdynamiken anses främja fokus kring de viktigaste

ämnena samt gör det relativt lätt att urskilja i vilken utsträckning

det finns en följdriktig och gemensam syn. Medverkande kan stimuleras av tankar och kommentarer från andra och är fria att tala när de känner för det. Nackdelar med fokusgrupp och enkätundersökning är att resultatet påverkas av hur intervjuprocessen hanteras, vilket betyder att resultaten inte kan generaliseras då de ej är tillräckligt representativa likt en kvantitativ analys. Konfidentialitet kan vara ett problem mellan medverkande samt faktorer som kemi, relationer och maktförhållande i fokusgruppen. I denna undersökning kände samtliga medverkande varandra, vilket medförde till en lättsam diskussion, däremot kan ovan nämnda element ändå vara betydande för gruppdynamiken och därav resultatet. Fördelar med en homogen grupp är att det kan underlätta kommunikationen, främja ett utbyte av idéer och erfarenheter, ge en känsla av trygghet när det gäller att uttrycka konflikter eller oro. Däremot kan det leda till ett “grupptänk”, där medlemmarna inte ifrågasätter likheter med position eller synpunkter. Metoden genomfördes med en relativt homogen grupp sett till ålder och utbildning, däremot inte nödvändigtvis homogen med avseende på erfarenhet och intressen. En relativt homogen grupp ansågs mest lämpligt som initierade undersökning kring denna forskarfråga.

En heterogen grupp där medverkande inte har någon koppling till varandra personer riskerar en obalans i gruppen samt högre tröskel kring konfidentialitet. En heterogen grupp vore mer lämplig i ett senare stadium av en liknande undersökning, då dess fördelar är att de kan stimulera och berika diskussionen samt inspirera andra gruppmedlemmar.

Då samtliga medverkande i undersökningen får göra en individuell enkät och delta i en fokusgrupp anser vi att det kombinerade resultatet av dessa blir relativt nyanserat jämfört med deras separata resultat. Ytterligare så redogör enkätundersökningen för vad som behövs undersökas närmare under fokusgruppen. Denna kombination ansågs stärka resultaten, vilket ytterligare motiverar valet av metod.

Då studien är grundad i en homogen och kvalitativ undersökning, dvs. omfattas ej av en kvantitativ analys, ansågs det ej representativt att helt och hållet ta bort funktionaliteter i appen såsom tab bar:en. Därav har den istället gömts från startsidan, då den enligt vår undersökning sällan används. Andra funktioner som ansågs redundant och har tagits bort motiveras av att funktionaliteten ändå finns kvar. På grund utav studiens utformning går det inte heller att generalisera resultaten och komma fram till ett “absolut resultat”, i det här fallet ett designförslag som skulle passa majoriteten av användare. Vår metod har därför fungerat som ett hjälpmedel i undersökningen om vilka problem som finns och hur UX-design kan tänkas reducera dessa. Denna studie är inte tänkt att leda till en omdesign av Messenger, utan syftet med designförslaget och metoden är snarare att förstå hur de medverkande reflekterar kring dessa frågor.

5.2 Vidare forskning

För fortsatt undersökning kring ämnet rekommenderas ytterligare designiteration samt en kvantitativ analys för att få fram mer generaliserbara resultat. En kvantitativ analys ansågs inte möjlig för den här studien då vi inte har tillgång till den interna datan hos Facebook Messenger. Ytterligare frågor som kan vara intressanta att undersöka är:

- Endast “senast aktiv”-funktionen samt en leverans-indikation på ett meddelande, dvs. ej läskvitto samt endast läskvitto dvs. ej “senast aktiv” jämfört med nuvarande kombination av “senast aktiv” och läskvitto.

- Huruvida användare vill att en konversation som

“swipa:s” till unresolved-fliken ska ligga kvar på startsidan eller ej.

Relaterade forskningsfrågor som kan vara intressanta är kring maskininlärningsfunktioner som förutser svarsfrekvens, då relaterad forskning visar på dessa lösningar medan medverkande i vår undersökning ej är intresserade av detta. Ytterligare är det intressant att undersöka Facebooks intentioner med Messenger-applikationen samt varför och vad som påverkar val kring utveckling av appen, då de har tillgång till all kvantitativ data.

6. SLUTSATS

Genom att studera tidigare forskning om instant messaging-applikationer och specifikt normer kring svarsfrekvenser, “social pressure” som resultat av applikationernas feedback-funktioner och UX-design har vi undersökt de pain points som skapar friktion i kommunikationsflödet mellan sändare och mottagare. Då gränssnittet har optimerats i en alternativ utformning baserat på vårt resultat, har vi dragit slutsatsen att vissa nuvarande funktioner i Messenger applikationen är redundanta på grund av att användare vill ha ett simplistiskt gränssnitt som är koncentrerat kring dess syfte - dvs. kommunicera med andra användare.

Enligt vår undersökning, så uppskattar användarna de hedonistiska funktioner som är en förhöjning av den befintliga konversationen, exempelvis “emoji:s” och “gif:s” som adderas direkt i konversationen, vilket understryker samt adderar till slutsatsen. Däremot så nyttjar användarna spel-funktionaliteten mycket sällan, vanligast är kortvarigt i en gruppchatt, trots att det är en hedonistisk funktionalitet. Skillnaden beror på att de spel som finns i Messenger applikationen är en separat funktionalitet, som visserligen kan ske direkt i konversationen men snarare ses som en tillfällig addition till konversationen och inte en del av den befintliga konversationen. Medverkande i undersökningen nämnde att om de vill spela spel vänder de sig till en applikation eller program med det som huvudsakliga syfte, vilket återkommer till vikten av att addera till syftet med applikationen. Betoningen kring dessa skillnader i de hedonistiska funktionerna är en addering till tidigare studier som undersöker detta [1, 2, 3].

Undersökningen visar att utformningen av UX-design kan vara ett sätt att reducera de friktionskomponenter och problem som kan uppstå p.g.a. de feedback-funktionaliteter, som läskvittens och

“senast aktiv”, som finns i Facebook Messenger och andra instant messaging-applikationer. Ändringar i gränssnittet, som adderingen av en flik för ohanterade konversationer, kan reducera vissa problem. Utifrån användarnas beteende kring läskvitto och oöppnade meddelanden visar vår undersökning att det skulle behövas en utveckling av gränssnittets visuella kategorisering för att enklare kunna komma tillbaka till applikationens syfte.

Eftersom vår undersökning var kvalitativ och med en relativt liten

grupp deltagare kan dock inte resultaten generaliseras och

designförslaget som uppkom under undersökningen bör inte ses

som applicerbart på majoriteten av användarna, utan ett

hjälpmedel för att få deltagarnas åsikter om designändringarna

och huruvida dessa kunde reducera de problem som

identifierades.

7. REFERENSER

[1] A P Oghuma, C F Libaque-Saenz, S F Wong, and Y Chang.

2016. An expectation-confirmation model of continuance intention to use mobile instant messaging. Telematics and Informatics 33, 1: 34–47.

https://doi.org/10.1016/j.tele.2015.05.006

[2] A P Oghuma, Y Chang, C F Libaque-Saenz, M.-C. Park, and J J Rho. 2015. Benefit-confirmation model for post-adoption behavior of mobile instant messaging applications: A comparative analysis of KakaoTalk and Joyn in Korea.

Telecommunications Policy 39, 8: 658–677.

https://doi.org/10.1016/j.telpol.2015.07.009

[3] X Wang and Y Qian. 2015. Examining the determinants of users’ continuance intention in the context of mobile instant messaging: The case of WeChat. In 2015 International Conference and Workshop on Computing and Communication, IEMCON 2015.

https://doi.org/10.1109/IEMCON.2015.7344464 [4] Karen Church and Rodrigo de Oliveira. 2013. What’s up

with whatsapp? In Proceedings of the 15th international conference on Human-computer interaction with mobile devices and services - MobileHCI ’13 (MobileHCI ’13), 352.

https://doi.org/10.1145/2493190.2493225

[5] James Lynden and Teis Rasmussen. 2017. Exploring the impact of “read receipts” in mobile instant messaging.

Journal of Media, Cognition and Communication 5, 1.

Retrieved from

https://tidsskrift.dk/mef-journal/article/view/28781/25181 [6] Veljko Pejovic and Mirco Musolesi. 2014. InterruptMe:

Designing Intelligent Prompting Mechanisms for Pervasive Applications. In Proceedings of the 2014 ACM International Joint Conference on Pervasive and Ubiquitous Computing (UbiComp ’14), 897–908.

https://doi.org/10.1145/2632048.2632062

[7] Martin Pielot, Haewoon Kwak, Rodrigo de Oliveira, and Nuria Oliver. 2014. Didn’t You See My Message? Predicting Attentiveness to Mobile Instant Messages.

https://doi.org/10.1145/2556288.2556973

[8] Lujayn Alhddad. 2015. Read Receipts Feature in Mobile Platform: An Investigation Study Based on Social Tie Between the Sender and Receiver. Rochester Institute of Technology. Retrieved from

http://scholarworks.rit.edu/theses/8946

[9] Lisa M Mai, Rainer Freudenthaler, Frank M Schneider, and Peter Vorderer. 2015. “I know you’ve seen it!” Individual and social factors for users’ chatting behavior on Facebook.

Computers in Human Behavior 49: 296–302.

https://doi.org/https://doi.org/10.1016/j.chb.2015.01.074 [10] Joshua R Tyler and John C Tang. 2003. When Can I Expect

an Email Response? A Study of Rhythms in Email Usage. In Proceedings of the Eighth Conference on European

Conference on Computer Supported Cooperative Work (ECSCW’03), 239–258. Retrieved from

http://dl.acm.org/citation.cfm?id=1241889.1241902 [11] Colin Robson. 2002. Real World Research. Blackwell

Publishing, Malden, MA.

[12] Instant messaging. (n.d.) In Cambridge Advanced Learner’s Dictionary & Thesaurus. Retrieved May 2, 2018 from https://dictionary.cambridge.org/dictionary/english/instant-m essaging

[13] Rani Molla. 2018. WhatsApp is now Facebook’s second-biggest property, followed by Messenger and Instagram. Recode. Retrieved May 2, 2018 from

https://www.recode.net/2018/2/1/16959804/whatsapp-facebo ok-biggest-messenger-instagram-users

[14] Andreas Grünewald and Ida Nilsson. 2018. Personal

interview.

BILAGOR

Bilaga 1. Nuvarande versions gränssnitt

Bilaga 2. Low-fidelity wireframe

www.kth.se