Examensarbete Daniel Thaung 2010-08-21 Ämne: Informatik Nivå: Kandidat (C) Kurskod: 2IK00E
En studie av sociala faktorer
som kan medföra problem vid implementering av
informationssystem
Examinator: Birgitta Fagerström Kareld Handledare: Sadaf Salavati
En studie av sociala faktorer
som kan medföra problem vid implementering av informationssystem A study of social factors
that could bring problems to implementation of information systems
Daniel Thaung Antal sidor: 41
Abstrakt
Denna uppsats är skriven om sociala faktorer som kan medföra problematik vid implementering av informations- och
informationsteknologiska system.
Sociala faktorer som kan medföra problem vid implementering av system är ett vanligt problem i dagens samhälle. Denna studies mål är att ge belysning på vanligt förekommande problem och ge konkreta förslag på hur dessa problem har motverkats i olika implementationer.
Kvalitativ ansats med deduktivt perspektiv har använts i denna studie för att ge en detaljerad beskrivning.
Nyckelord
Sociala faktorer, Implementering, Informationssystem, kvalitativ ansats
Abstract
This paper is written about social factors that could cause problems in the implementation of information and information technology systems. Social factors that could cause problems in the implementation of the system is a common problem in today's society. This study aims to provide insight on the common problems and provide concrete suggestions on how these issues have been addressed in different implementations.
Qualitative approach with deductive perspective has been used in this study to provide a detailed description.
Keywords
3
Förord
Följande uppsats har varit en intressant erfarenhet som har visat mig både hur lärorikt och frustrerande informatik kan vara i dagens samhälle. Jag är glad att jag har fått möjligheten att skriva om detta ämne som jag finner ytterst intressant.
Jag vill tacka alla som har hjälpt mig att genomföra detta arbete och gjort uppsatsen så bra som möjligt.
Tack till min handledare Sadaf Salavati för all den tid hon har lagt ner för att hjälpa mig på rätt väg med uppsatsen.
Tack till Niklas, Ola, Pernilla och Magnus för att ni har ställt upp med intervjuerna som har gjort denna uppsats möjlig att genomföra, utan er hade det inte gått.
Och tack till alla vänner och familj som har stöttat mig i denna tid då jag har skrivit uppsatsen, ert stöd har varit till stor hjälp.
4
Innehållsförteckning
1. Inledning ... 6 1.1 Bakgrund ... 6 1.2 Syfte ... 7 1.3 Målgrupp ... 7 1.4 Avgränsningar ... 7 1.5 Disposition ... 7 2. Metod ... 9 2.1 Metodval ... 9 2.2 Metoder ... 9 2.2.1 Kvalitativ datainsamling ... 9 2.2.2 Deduktiv ansats ... 10 2.2.3 Litteraturstudier ... 10 2.2.4 Fallstudier ... 11 2.2.5 Intervjuer ... 12 2.3 Kvalitet ... 12 2.3.1 Validitet ... 12 2.3.2 Reliabilitet ... 13 2.4 Etiska överväganden ... 133. Implementering och sociala faktorer ... 14
3.1 Vad är implementering? ... 14
3.2 Hur implementeras informations- och IT-system? ... 15
3.3 Implementeringsfaser ... 15
3.4 Sociala faktorer som kan påverka implementeringen ... 16
3.5 Sammanfattning ... 18
3.6 Forsknignsfrågor ... 19
4. Fallstudier ... 20
4.1 Fall 1 Ledningssystem för informationssäkerhet ... 20
4.1.1 Beskrivning ... 20 4.1.2 Resultat ... 21 4.1.3 Lösningar ... 21 4.2 Fall 2 Dokumenthanteringssystem ... 21 4.2.1 Beskrivning ... 21 4.2.2 Resultat ... 22 4.2.3 Lösning ... 22 4.3 Fall: Ekonomisystem ... 23 4.3.1 Beskrivning ... 23 4.3.2 Resultat ... 23 4.3.3 Lösning ... 23 4.4 Fall: 4 Ärendehanteringssystem ... 24 4.4.1 Beskrivning ... 24 4.4.2 Resultat ... 24 4.4.3 Lösning ... 25
4.5 Fall 5 Ledningssystem för informationssäkerhet ... 25
4.5.1 Beskrivning ... 25
4.5.2 Resultat ... 26
4.5.3 Lösning ... 26
4.6 Fall 6: Försäljningssystem ... 26
5
4.6.2 Resultat ... 27
4.6.3 Lösning ... 27
4.7 Fall 7: Byte av IT leverantör ... 27
4.7.1 Beskrivning ... 27
4.7.2 Resultat ... 28
4.7.3 Lösning ... 28
4.8 Sammanfattning av fallstudier ... 28
5 Analys och resultat ... 31
5.1 Analys av empiri ... 31 5.1.1 Typer av implementationer ... 31 5.1.2 Implementeringsfaser ... 31 5.1.3 Sociala fenomen ... 32 5.2 Svar på forskningsfrågor ... 33 5.3 Diskussion ... 35 6. Reflektioner ... 37 6.1 Framtida forskning ... 37
6.2 Kritik av genomfört arbete ... 37
6
1. Inledning
Under inledningsstycket i detta kapitel beskrivs bakgrunden, syftet och avgränsningarna av denna c-uppsats.
1.1 Bakgrund
Alla system som införskaffas till en organisation, oavsett storlek på system eller organisation, har behovet att implementeras in i omlopp. Före, under och efter implementering kan
systemet mötas av problematik. Problematik som kan förhindra, försämra eller omöjliggöra systemets mening och funktion (Beynon-Davies, 2002).
I dagens samhälle är det fler och fler verksamheter som förlitar sig på sina system och som uppdaterar eller byter ut de gamla med några års mellanrum. Allmänheten börjar inse hur stor påverkan systemen har på våra liv i samhället och speciellt i informationens tidsålder. Detta leder till behovet av att förbättra systemen för att täcka de hårda krav som ställs på dem. Men bara att utveckla systemen hjälper inte. Man måste utveckla framställningen, införandet och speciellt användningen av dem. Även de bästa systemen kan misslyckas om användarna inte kan förstå dem, detta ligger i implementeringens uppgift att lösa (Beynon-Davies, 2002). Implementering är till stor del en social aspekt av införande av ett system. Den kräver
planering, strukturering och spridning av information om systemets existens innan man börjar genomföra själva införandet. Under implementeringen är det lika viktigt att vara vaksam som lyhörd och lyssna till användarnas önskemål och krav för att förbättra systemet under
införandet. Sedan en implementering är genomförd är det viktigt att man kontinuerligt kontrollerar att systemet fungerar och brukas som det skall (Hester J. Andrea, 2010). Sociala faktorer
Sociala faktorer finns över allt, på arbetet, i vardagen, i affärsvärlden och så vidare. När det handlar om sociala faktorer finns det saker som människan ofta tar efter; grupptryck och ledande personer. Har man dessa faktorer på sin sida med implementeringen är mycket vunnet innan man startar (Hester J. Andrea, 2010).
När man jobbar med något som kan förändra en persons vanor kan det uppstå problem eller illvilja om inte personen är positiv till förändringen. Detsamma gäller för ett företag eller en organisation med den enda skillnaden att det är fler viljor och vanor att ha i åtanke. Att ändra arbetssätt på en avdelning kan vara till någons glädje och någon annans mardröm. För att det ska fungera måste man anpassa sig och ha en vilja att förändra. Detta krävs av både
implementeringsgruppen och de som kommer att använda systemet. Finns inte viljan att förändra får man finna andra lösningar för att skapa den viljan (Beynon-Davies, 2002). Sociala faktorer som problem kan delas upp i flera områden som: struktur,
7 att kunna bruka systemet och därmed medföra problem i användning av systemet (Beynon-Davies, 2002).
1.2 Syfte
Syftet med denna uppsats är att beskriva och förstå problematik på en social nivå som kan uppstå vid implementering av system för information- och IT-stöd. Detta inkluderar före, under och efter implementering av ett eller flera system inom IT och informationsstöd har gjorts. Uppsatsen skall även beskriva förslag på förbättringar till mer känd problematik som finns i dagens läge.
1.3 Målgrupp
Denna uppsats riktar sig till personer med någon grundläggande förståelse för informatik, implementering eller sociala faktorer vid införande av system.
1.4 Avgränsningar
Området implementering är ett vidsträckt ämne att studera, för stort att genomföras på en c-uppsatsnivå. Uppsatsen kommer att vara inriktad på problematik vid implementering av system. För att gå djupare in i fenomenet kommer denna uppsats att fokusera sig på sociala fenomen vid problematik av implementering. De sociala faktorerna inkluderar:
strukturproblematik, individuell/mänsklig problematik och informations- och utbildningsproblematik.
Uppsatsen kommer inte att ta upp några tekniska faktorer som berör organisationer eller informationssystem.
1.5 Disposition
I första kapitlet beskrivs uppsatsens bakgrund, förståelse till uppgiften och dess mening. I detta kapitel finns bakgrund, syfte, målgrupp och avgränsningar.
Kapitel 2 Metod
Kapitlet metod riktar sig mot det metodikval som behövs angående uppsatsen. I kapitlet finns beskrivning på hur uppsatsen vänder sig till etiska övervägande, hur kvalitet ska säkerställas och förklaring till val av metod.
Kapitel 3 Implementering och sociala faktorer
Under detta kapitel beskrivs teorin till implementering i generella ordalag för att öka förståelsen hos läsaren. Denna information fungerar som förkunskap för att bättre förstå kapitel 4. I kapitlet finner man teori om implementering, implementering av
informationssystem och de olika faser implementering innefattar. Kapitel 3 innefattar även förkunskap om sociala faktorer som berör implementering. Här tas även forskningsfrågorna upp.
Kapitel 4 Fallstudie
8 enskilt med dess problem och hinder och de lösningar som använts eller rekommenderats. I slutet av kapitlet återfinns en sammanfattning av de vanligaste problemen fallen mötte och lösningar på de problemen.
Kapitel 5 Analys och resultat
I detta kapitel ges en sammanfattning av den teori och empiri som har genererats till uppsatsen. I kapitlet finns svar på forskningsfrågorna gentemot empirin, samt analys av empirin och teorierna.
Kapitel 6 Reflektioner
I kapitel 6 bemöts uppsatsen mot författarens åsikter och tankar. Här återfinns författarens åsikter och kritik mot genomförandet av uppsatsen, resultaten av empiri och tankar om teorin. Kapitel 7 Referenser
9
2. Metod
Under metodstycket av uppsatsen beskrivs metoderna och metodvalen som har gjorts till uppsatsen.
2.1 Metodval
Denna uppsats byggs på en kvalitativ ansats med ett deduktivt perspektiv för att skapa den teoretiska grunden innan empirin genomfördes för uppsatsen. Uppsatsen använder sig av forskningsfrågor för att avgränsa uppsatsens arbetsområde.
Litteraturstudier genomfördes för att skapa en teorietisk grund inför fallstudierna och intervjuerna. Teorin som har insamlats har legat till grund för forskningsfrågorna som har använts till den empiriska insamlingen. Forskningsfrågorna är formulerade så att de kan besvaras med hjälp av teorin och empirin. Forskningsfrågorna ställs mot den empiri som uppsatsen har genererat och resultatet av de svar empirin ger finns under analysdelen av denna uppsats. Forskningsfrågorna återfinns i slutet av teorikapitlet.
Eftersom denna uppsats är menad som en beskrivning av problematik som uppkommer under implementering har valet av metoder hamnat på fallstudier. Detta för att använda sig av fall där implementering har haft problematik eller misslyckats med att uppnå sitt mål. Fallen har genererats från intervjuer med involverade personer i projekt som har haft problem (Bell, 2007).
För att förstärka kvaliteten av informationen i uppsatsen har flera intervjuer genomförts i organisationer som har implementerat ett eller flera system inom organisationen under de senaste åren. Etiska överväganden angående sekretess och annan känslig information som uppkommer i intervjuerna förklaras mer i rubrikerna under.
Intervjuerna genomfördes på följande sätt: Ett datum och tid bokades med personen i frågan. Intervjufrågorna som användes var öppna och var utformade för att kunna leda till följdfrågor. Intervjun startar med att pressentera arbetet och varför intervjun genomförs därefter om personen inte har några frågor angående sekretess eller liknande så inleds frågandet. Varje fråga frågas enskilt och om en följdfråga uppkommer, ställs den innan nästa fråga kommer. Alla svaren dokumenterades för hand och rensskrevs. Innan en offentlig visning av materialet har varje person fått läsa texten och fått ge sitt godkännande innan någon obehörig har haft tillgång till materialet. Några ändringar i processen har genomförts från ursprungsprocessen för att få processen att fungera bättre i helhet.
2.2 Metoder
2.2.1 Kvalitativ datainsamling
10 Genom att använda sig av en kvalitativ metod ger det få begränsningar på de svar som
uppgiftslämnaren ger. Metoden i sig lägger stor vikt vid detaljer, nyanser och det unika hos varje uppgiftslämnare vilket metoden tillåter då undersökningen oftast omfattar ett fåtal uppgiftslämnare. Metoden lämpar sig ofta när man vill skapa, få fram mer klarhet i ett oklart ämne och få fram en nyanserad beskrivning av hur en person uppfattar en viss situation och/ eller när man har en oklar problemställning och behöver exploatera (Jacobsen, 2002). Fördelen med metoden är att den anses vara flexibel. Utgångspunkten är att belysa en viss problemställning men där processen tillåts vara interaktiv. Det största problemet man nämner är att den kvalitativa metoden uppfattas som mycket resurskrävande. Exempel kan vara att man ofta gör ingående intervjuer, vilket kan vara tidskrävande (Jacobsen, 2002).
Kvantitativ datainsamling innebär att man samlar in mer data men med mindre djup. Enkäter är oftast det vanligaste kvantitativa datainsamlingsverktyget vilket ger fler personers
tycke/vetskap men mindre djup (Jacobsen, 2002).
Eftersom intervjuerna genererar de fall som studeras i uppsatsen behövs djupgående fakta och förståelse, därav passar en kvalitativ datainsamling bättre för denna uppsats. Kvantitativ insamling saknar det djup som behövs för att generera bra fall.
2.2.2 Deduktiv ansats
Deduktion är en forskningsprocess som innebär att forskaren ställer upp ett antal premisser och sedan drar en logisk slutsats utefter dessa. Slutsatsen kan ses som giltig om den är logiskt sammanhängande, men den behöver för den delen inte vara sann (överensstämma med verkligheten) (Chalmers, 1999 & 2000).
Den deduktiva ansatsen har tidigare kritiserats och ifrågasatts för att den frambringar en starkt begränsad information och att sådana uppläggningar kan få en prägel av att vara
självuppfyllda profetior eftersom forskarna bara fann det de letade efter (Jacobsen, 2002). Skillnaden mellan induktion och deduktion är att induktion baseras på observationer med utgångspunkt från fakta medan deduktion härleder slutsatserna ur teorin. Vidare använder sig deduktionen av logiken som härledning vid slutsatser och medan induktionen påvisar att slutsatsen baseras utifrån erfarenheter (Jacobsen, 2002).
Valet av deduktiv ansats ligger i valet att vilja ha en bra teoretisk grund innan empirin samlas in för att få en bra överblick över ämnet, innan den empiriska studien påbörjas. Detta ledde sedan till att det skapades hypotetiska frågor ur teorin som skulle besvaras av empirin.
2.2.3 Litteraturstudier
11 Litteraturstudierna är genomförd på akademiska texter i form av godkända böcker och
artiklar. Med tanke på att detta ämne är svårt att finna i den akademiska världen så används artiklar för att skapa en aktuell teori med stöd av informationen i böcker.
2.2.4 Fallstudier
Fallstudier är en metodik då man undersöker ett problem, ett fall, utan att gå in på det som finns runt omkring. En fallstudie kan vara stor, t.ex. kan alla högskolor i landet ingå i ett fall. Varje fall har sin enhet, varje enhet kan man sedan gå djupare in i och studera (Bell, 2007). Anledningen till att välja metoden kan vara fördelen att kunna gå på djupet och studera en avgränsad aspekt av ett problem under begränsad tid. Detta ger möjligheter att kunna få en klarare bild av olika områden av ett problem. Det behöver dock inte betyda att en fallstudie inte kan pågå under en längre tid, det finns exempel på fallstudier som har varat i uppemot 7,5 år (Bell, 2007).
Valet av fallstudier för denna uppsats ligger till grund för att den empiriska undersökning som genomförts. Fallen är uppbyggda att jämföra systeminförande emellan. Varje systeminförande är sitt eget fall och man kan då jämföra fallen för att se likheter och olikheter. Uppsatsen kommer att följa Yin’s modell för fallstudier. Detta innebär att flera olika fall från flera olika källor, som företag eller liknande, studeras och sammanställs innan alla fall genererar en gemensam sammanfattning och analys. I denna uppsats blir det en deskriptiv/sammanfattande studie som görs (Yin 1994/2003).
12
2.2.5 Intervjuer
För att få bra empiri som kan stå på en fast grund har den empiriska insamlingen i denna uppsats varit intervjuer. Valet av intervjuer har sin grund i dess starka kvalitet, därav har de klassats som kvalitativ data.
Intervjuerna genomfördes med avgränsningar att det ska vara ett eller flera företag, oavsett storlek på företagen. De personer som intervjuats ska jobba eller ha jobbat på ett sådant företag. Personen ska ha genomfört eller varit med under implementeringen av ett projekt och sedan fått göra ett utlåtande eller fått se resultatet av implementeringen (Jacobsen, 2002). Intervjuerna som använts är semistrukturerade för att få ut det mesta av dem. Semistruktur är en intervju med förformulerade frågor där man även ställer frågor som inte står med i
frågeformuläret. Intervjufrågorna är konstruerade på ett sådant sätt att man skapar en intervju per implementering, så samma person kan genomgå flera olika intervjuer vid samma tillfälle (Jacobsen, 2002).
Ur varje intervjutillfälle blev det två intervjuer. Varje intervju blir ett fall som sedan beskrivs och sammanställs. En jämförelse mot de andra fallen genomförs enligt fallstudiemetoden Valet av intervjuer istället för enkäter ger möjlighet att kunna fråga mer detaljerat angående systemen och problematik/hinder som uppkom samt att få mer information ur varje person på ett sådant sätt som enkäter inte kan uppfylla. Den stora spridningen av personer som enkäter ger är inte till uppsatsens fördel pga. att man inte får djupare information utan bara ytliga tankar.
2.3 Kvalitet
För att säkerställa att uppsatsen har en kvalitet i sin information har endast
forsknings/akademisk litteratur använts, detta tillsammans med kända forskningsdatabaser och andra kända källor (Bell, 2007). För att stärka den information som inhämtats vid litteraturstudien har intervjuer genomförts på organisationer, för att jämföra teorin med empirin. Detta med mål att skapa en bild om problematik i verkligheten, i nuet (Jacobsen, 2002).
2.3.1 Validitet
Validitet handlar om att använda rätt sak vid rätt tillfälle och avser att man i vetenskapliga sammanhang mäter det som är relevant i sammanhanget samt minska eventuella problem som har med giltighet (validitet) att göra. Genom att göra en undersökning, för att samla in empiri till sin forskningsfråga, bör den vara giltig och relevant (valid) för forskningen (Jacobsen, 2002).
Inom forskning handlar validitet även om att kunna ange i vilken situation och för vilken population resultaten är giltiga. I en undersökning kan validering användas på olika sätt bl.a. genom att man kritiskt granskar sina källor och den information de gett, för att säkerställa att de är relevanta (Jacobsen, 2002).
13 För att säkerställa sig om att all information som använts är relevant används bara källor till teorin av akademiska texter, med andra ord källor som har sin grund i den akademiska världen och är godkänd enligt Ulrichmetoden.
Alla som har intervjuats har haft mer än 5 års erfarenhet av implementering av information- och IT-system.
2.3.2 Reliabilitet
Reliabilitet handlar om tillförlitlighet och trovärdighet (reliabel) och där man menar att undersökningen som gjorts måste gå att lita på. Undersökningen i sig bör vara genomförd på ett trovärdigt sätt, ett sätt som väcker tillit och som inte innehåller några uppenbara mätfel (Jacobsen, 2002).
Syftet med begreppet är att mäta hur pass tillförlitlig metoden är och bygger på att det resultat man fått fram vid ett test skall bli detsamma om man upprepar processen, oberoende av vem som utför det. När samma mätinstrument och samma metod för datainsamling ger samma resultat bruka man säga att undersökningen har en hög tillförlitlighet (Jacobsen, 2002). Stora delar av resultaten angående empirin kommer inte att kunna återskapas identiskt. Detta på grund av att alla intervjuer är formulerade som ett fall, de flesta fall är olika och ger då olika information angående problematik och förslag på hur man kan motverka dem. Resultaten kan variera beroende på intervjuernas och intervjupersonernas dagsform.
Genomförs intervjuerna med samma frågor som i bilaga A med samma person och på samma system kommer resultatet att bli snarlikt de resultat som finns i denna uppsats.
2.4 Etiska överväganden
Bell (2007) skriver att när en intervju genomförs på ett eller flera känsliga områden av information skall man låta personen i fråga få möjlighet att ha en konfidentiell intervju och inte nämnas vid fullt namn i offentliga dokument. Detta innefattar även organisationer, företag och andra som kan få dålig publicitet av texten som skrivs.
I denna uppsats har följande etiska överväganden valts att tas.
Under intervjuer med organisationer kan information av känslig innebörd uppkomma För att inte avslöja organisationsbrister och problematik kommer alla intervjuer att vara
konfidentiella. Dessutom kommer en överenskommelse att göras med organisationen att deras namn inte sätts i samband med detaljerad information som kan upplevas som känsligt material om inget annat bestäms. För att förstärka att ingen känslig information kommer ut ska
14
3. Implementering och sociala faktorer
I detta kapitel beskrivs implementering i generella drag och sociala faktorer som är vanligt förekommande. Meningen med detta kapitel är att ge en förkunskap för att förstå resultaten i kapitel 6. I detta kapital tas även forskningsfrågorna upp.
3.1 Vad är implementering?
Implementering handlar om att införa ett system i sin rätta miljö. Systemimplementering är steget mellan konstruktion och användning av informationssystem. Att sätta in systemet i sitt rätta sammanhang för att kunna driva och underhålla det (Beynon-Davies, 2002).
Systemimplementering bygger på tre olika implementeringar: Informationsteknologisk systemimplementering, human activity systemimplementering och socio-teknisk
implementering. Den socio-tekniska implementeringen är en sammanslagning av de två andra. Informationssystem är en socio-teknisk implementering (Beynon-Davies, 2002). Informationsteknologiska system
Informationsteknologiska system är när man använder sig av teknologi för att sprida, lagra och bearbeta information. Informationsteknologiska system förkortas IT-system (Beynon-Davies, 2002).
Implementering av ett informationstekniskt system är endast bundet till huruvida hårdvaran och mjukvaran klarar av systemet.
Human activity system
Human activity system är ett mjukt system, med andra ord ett system som inte är direkt kopplat till ett tekniskt system (Beynon-Davies, 2002).
Implementering av ett human activity system kan vara att införa en ny policy i en
organisation. Det är inget tekniskt som skall införas men för att få policyn att komma in i organisationen så måste den implementeras. Detta görs ofta i form av information och utbildningar för att uppmuntra användarna till att bruka systemet. Vid policyimplementering så finner man att sociopolitiska faktorer kommer i spel som kan leda till problematik vid implementeringens olika stadium (DeGroff, A., & Cargo, M. 2009).
Socio-tekniska system
Socio-tekniska system handlar om att integrera människor och teknologi på arbetsplatsen. Det handlar om att få in teknologin i den sociala vanan, att använda teknologi som en del av vardagen i organisationen. Socio-tekniska system är en sammanslagning av
Informationsteknologiska system och Human activity system (Beynon-Davies, 2002). För att implementera ett sådant system måste man ta hänsyn till både de tekniska resurserna och den sociala miljön som finns i organisationen. Det är en teknisk lösning som skall förenas med en arbetsmiljö och samverka för att det skall fungera. Då krävs det av implementeringen att både den tekniska delen såväl som den sociala delen implementeras rätt. Är det någon del som inte fungerar blir slutresultatet sämre och risken är att implementeringen misslyckas. Det är därför viktigt att ha kontrollerat att de tekniska resurserna klarar av systemet och att
15
3.2 Hur implementeras informations- och IT-system?
Det finns tre olika sätt att göra en implementering: Direkt omvandling, Parallell-implementering och HybridParallell-implementering (Beynon-Davies, 2002).
Direkt omvandling1
Är ibland kallad för ”Big bang” implementering. Detta sätt att implementera system bygger på att man byter ut det gamla systemet mot det nya omgående. Det är ingen överlappningstid mellan införandet av det nya och borttagandet av det gamla (Beynon-Davies, 2002).
Parallellimplementering
I denna implementeringstyp körs båda systemen samtidigt. Det gamla systemet är aktivt medan man inför det nya systemet. Även när det nya systemet är infört och fungerar bibehålls det gamla systemet som back-up tills dess att alla buggar och fel med det nya systemet
upplevs vara minimala eller helt borta. Då kan beslut tas om att ta bort det gamla systemet (Beynon-Davies, 2002).
Hybridimplementering
Hybridimplementering bygger på att man inför komponenter eller moduler till det nuvarande systemet. Detta leder till att systemet sakta byts ut till ett nyare system (eller en nyare
version). Denna typ av implementering är mjukare än direkt omvandling (Beynon-Davies, 2002).
3.3 Implementeringsfaser
Före
Före en implementering är det viktigt att man gör en förstudie av organisationen, systemet och omgivningen. Är det så att vi behöver systemet? Kan det bringa nytta till organisationen? Är systemet värt de resurser som behövs för att införa det? Dessa är några av de frågor som bör ställas innan man går vidare. Om systemet inte kommer ge nytta till organisationen finns det heller ingen anledning att lägga ner resurser på det (Mohammad Sharifi & Amir Manian, 2010).
Förstudierna är viktiga att presentera för ledningen och intressegrupperna för att få deras support och godkännande att genomföra implementeringen av ett system. Utan deras support kommer inte implementeringen att ske (Sharifi at el, 2010).
Under
Implementeringen är det stadiet där systemet först öppnas upp för användarna och de får interagera med systemet. Det är i denna fas systemet får en noggrann kontroll av om det täcker alla krav som är obligatoriska och hur många krav som önskats är uppfyllda.
Användarna har ofta en annan syn än projektgruppen och de märker tekniska fel som buggar och liknande. Det är nu acceptansen påverkar ett projekt som mest, om användarna brukar systemet och hur de reagerar på vad systemet gör (Beynon-Davies, 2002).
16 Projektet innebär ofta en kontinuerlig uppdatering av systemet under implementeringsfasen. Detta för att motverka de buggar och missar som har upptäckts av användarna. Detta
genomförs för att få systemet att fungera så bra som möjligt (Beynon-Davies, 2002).
En implementering kan ta olika lång tid att genomföra, beroende på vilket system som skall implementeras och vilket tillvägagångssätt projektet har valt att använda. I genomsnitt ligger en implementeringstid på ca 1 år (Beynon-Davies, 2002).
Efter
Efter implementeringen är genomförd är det inte slut med projektet. För att få ett system framgångsrikt infört i en organisation måste man regelbundet kontrollera systemet. Både för att kontrollera att systemet uppfyller de krav man ställde men också för se till att systemet används som det ska (Beynon-Davies, 2002).
Även viljan att uppdatera systemet kontinuerligt efter nya idéer är viktigt och att man gör det med jämna mellanrum. Detta förbättrar resultatet av systemet och minskar risken för att man skall behöva införskaffa ett nytt system som kostar pengar och tid. De nya idéerna kan
komma från olika led i systemets processer, allt från användarna till ledningen (Boddy, David & Boonstra, Albert & Kennedy, Graham, 2005).
3.4 Sociala faktorer som kan påverka implementeringen
Under problematiska faktorer kan man finna olika faktorer som bidrar till problem vid implementering: Tekniska, sociala, etiska och liknande faktorer kan uppstå (Beynon-Davies, 2002).
Tekniska faktorer innefattar huvudsakligen hårdvaru- och mjukvaruproblem. Det kan inkludera att operativsystemet inte stödjer systemet eller att datorerna som används inte har kapacitet att driva systemet efter planerad nivå.
Sociala faktorer som problem vid implementering av system kan delas upp i flera områden så som struktur, individuella/mänskliga- och information/utbildningsproblematik. De sociala faktorerna kan påverka i alla led; innan, under och efter att systemet är implementerat. I struktur finns problem med ledningssystem som inte stödjer det nyimplementerade systemet vilket leder till problem på ledningsnivå i organisationer. Under individuella/mänskliga faktorer finner man det ”mänskliga” problemet med nya införanden. Personal som inte vill använda sig av systemet, vägrar lära sig använda dem eller på annat vis inte integrerar sig med det nya systemet orsakar att systemet inte uppnår sin fulla potential. Information, om det nya systemet, till personalen kan leda till problem med vetskap om användning av och funktion för systemet i fråga. Om det brister vid information om systemet kan det leda till att personal är ovetande om förändringen. Detta kan i sig leda till att personalen inte använder systemet av den anledningen att de inte vet om dess existens i organisationen. Utbildning är också en problematisk faktor i implementeringen. Om personal inte får kunskap i systemets
användning så uppfyller inte systemet sin funktion och blir obrukbart. Brist på utbildning kan också vara en problematisk faktor i implementeringen som kan leda till att systemet inte brukas på rätt sätt (Beynon-Davies, 2002).
17 ekonomiskt billigare än att undervisa den nuvarande personalen. En av de faktorer som
kopplar etiska problem till ett eget område är till exempel sekretess. Att systemet inte upprätthålla en sådan nivå av sekretess att känslig information riskerar att bli offentlig för omgivningen (Bell, 2007).
Utöver det som har nämnts ovan så finns det problem av olika former med implementeringen. Saxe nämner i en artikel, att i sammanslagnings-implementering är det viktigt att
organisationen har en god vilja för innovation och ett starkt ledarskap för att implementeringen ska ge de önskade resultaten (Saxe 2002).
Villighet (Voluntariness)
Om villighet uppnås hos användaren blir förändringen och användningen av systemet
positivare. Att behöva anpassa sig till nya system är inte alltid ett val hos användarna, ibland väljer ledningen att anpassa ett nytt system och användarna måste använda det nya systemet. Om användarna är villiga till förändringen så blir implementeringen lättare. Villighet kan ses som en form av socialt inflytande genom tillmötesgående process (Hester J. Andrea, 2010). Villighet är en faktor som påverkas över tiden, t.ex. så har World Wide Web (WWW) ökat i användning eftersom folks villighet att anpassa sig till den ökat över tiden. Det blev så stort för att folk tillät sig att anpassa sig till den även om alla inte såg dess potential i början (Hester J. Andrea, 2010).
Översikt (Visibility)
Med översikt menas att se andras användning av systemet, att se sin kollega använda systemet ökar inflytandet av att andra också vill använda systemet, en slags grupptryckinflytande. Det kan också tidigt i implementeringen ge pressen av att vara sedd. Översikt kan vara en funktion att motivera användarna till anpassning för att uppnå en känsla av samhörighet (Hester J. Andrea, 2010).
Image
Image eller status i en organisation påverkar mer än man kan tro, speciellt i Knowledge Management Systems (KMS). Imagen är ofta associerad med ens identitet i organisationen, mycket hur folk ser upp till en i olika frågor. Detta bygger mycket på socialt inflytande och andras påverkan av villighet. En person med en stark image ser folk ofta upp till, om denna person då skulle dela med sig av sin kunskap, förespråka användandet av ett system, etc. så skulle detta öka villigheten hos folket som ser upp till personen (Hester J. Andrea, 2010). Ömsesidig förväntning (Reciprocity Expectation)
En annan faktor som kan skapa problem är när det inte finns ömsesidiga förväntningar. Detta innebär att ledning och användare inte ska förvänta sig mirakel eller stora acceptanser utan måste sätta rimliga krav på varandra. Även om användarna av ett system är villiga att byta till ett nytt kan det inte ske på en gång och fungera perfekt utan man får räkna med en
anpassningstid och lägga till det i beräkningen (Hester J. Andrea, 2010).
18 Magic Bullet Theory
Markus och Benjamin (1997) har under sina studier skapat en teori som går under namnet ”Magic bullet theory”. Teorin är en metafor för idén om att informationsteknologi är den ”magiska kulan” som förändrar folks beteende. Denna beteendeförändring kan leda till problem och negativt bemötande vid implementeringen.
The Magic bullet theory inträffar när ett IT förändringsarbete genomförs på en organisation. Teorin är speciell för även i fall där beprövade best of practice har använts så har projekten misslyckats av okänd anledning. Teorin menar att vid förändrings projekt så tvingas
organisationens medarbetare genomföra arbete de tidigare inte har gjort. Detta leder till att medarbetarna kan vägra av rädsla för att göra på nya sätt eller att de inte klarar av den nya uppgiften och på så sätt inte klarar av sin roll längre (Markus, 1997).
Intressegrupper
Många projekt får generell support från intressegrupper som finner intresse i projektet eller systemet som skall implementeras. De ger assistans i många olika former, allt från resurser, idéer, inflytande och liknande support. De brukar dock ofta vilja forma projektet för att förstärka sin roll i organisationen, på marknaden eller liknande. De projekt som är villiga att gå med på deras förändringar får deras bidrag. Detta innebär att projektet måste jämka med innehållet för att få bidrag att kunna genomföra det. Ibland fungerar jämkningen och ibland inte (Boddy, David & Boonstra, Albert & Kennedy, Graham, 2005).
Acceptans
Många av de faktorer som beskrivs i detta kapitel är olika aspekter av den generella termen ”Acceptans”. Acceptans är i mångt och mycket viljan hos personer som berörs av förändring, om de är positiva till förändringen eller ej. Är de positiva till förändringen så är acceptansen hög, och är de negativa till förändringen så är acceptansen låg. Översikt och villighet är två faktorer som är olika aspekter av acceptans (Hester J. Andrea, 2010).
3.5 Sammanfattning
Hester J. Andrea (2010) anser att en av de största faktorerna av de sociala faktorer som påverkar implementeringar är acceptans. Många av de faktorer hans studier visar är de faktorer som påverkar acceptans och hur man kan uppnå acceptans. Acceptans påverkar alla led i en organisation.
Vetskap om förändring är en viktig del att ta hänsyn till för att få sociala problem att minimeras. Sharifi, Mohammad & Manian, Amir (2010) menar att det är i förstadiet av en implementering som vetskapen och planeringen ska ske. Information måste fördelas ut till användarna så att de kan påverka implementeringen på ett positivt sätt.
19 som man förbättrar systemet, tar bort buggar och förbättrar processer för att förhöja nyttan av systemet i sin helhet.
Dessa teorier ligger till grund för de forskningsfrågor som uppsatsens empiri kretsar runt att besvara.
3.6 Forsknignsfrågor
Vilka sociala faktorer kan medföra problem vid implementering av informations- och IT-system?
20
4. Fallstudier
Under detta kapitel redovisas resultaten av empirin. Intervjuerna har genomförts på organisation X, Y och Z. Både X, Y och Z är konsultföretag inom IT och information. Niklas har jobbat med systeminförande under ett antal år och jobbar på ett stort företag som arbetar med både systeminföranden och systemutveckling. Niklas jobbar i organisation X. Ola har jobbat med ekonomisystem och liknande under flera år och på olika företag så som Z. Han har nu jobbat några år i organisationen Y. Pernilla har jobbat med systeminförande under flera år och jobbar på ett stort företag som arbetar med systeminföranden och systemutveckling. Pernilla jobbar i organisation X. Magnus har jobbat med IT-systeminförande under flera år och jobbar i organisation X som arbetar med IT och systemutveckling.
Fall Organisation Intervju med Typ
1 X Niklas Ledningssystem för informationssäkerhet 2 X Niklas Dokumenthanteringssystem 3 Y Ola Ekonomisystem 4 Z Ola Ärendehanteringssystem 5 X Pernilla Ledningssystem för informationssäkerhet 6 X Magnus Försäljningssystem
7 X Magnus Byte av IT leverantör
4.1 Fall 1 Ledningssystem för informationssäkerhet
Detta är resultatet av den första av två intervjuer med Niklas.
4.1.1 Beskrivning
Organisationen X håller på att implementera ett ledningssystem för informations säkerhet (LIS) och befinner sig i implementeringsfasen. Meningen med systeminförandet är att förstärka säkerhetstänktandet i arbetsprocesserna.
Förberedelsen för själva implementeringen av ledningssystemet började med att information om införandet skickades till de användare som påverkas och deras krav samlades in och sammanställdes. Därefter påbörjades en genomgång av de krav som ställts på systemet och förebyggande åtgärder vidtogs inför själva implementeringen, t.ex. genom att
21 Viss oro för att användarna inte skulle använda sig av systemet eller använda det på fel sätt fanns. Om användarna inte använder systemet så är ledningssystemet inte till någon nytta för verksamheten. Framgången för implementeringen ligger i användarnas acceptans av att använda systemet.
Tiden ansågs vara en avgörande faktor i implementeringen av systemet. Det tar tid att införa själva ledningssystemet, att genomföra utbildningar och att ändra användarnas arbetssätt. Projektet planerade och budgeterade tiden men beräknade att projektet inte skulle hålla tidsramen till 100 %.
4.1.2 Resultat
Projektet genomförs och är i sitt slutskede. Acceptansen är hög för systemet efter genomförd utbildningsdag och omgående information angående projektet och implementeringen av systemet.
Tiden har varit ett problematiskt hinder även om det var ett hinder man förutsåg. Tiden gick över budget och projektet pressades att uppnå de deadlines som fanns.
Inga oförutsedda hinder eller problem uppkom.
Slutresultatet av implementeringen är i dagsläget inte känt men det uppskattas att ha gått bra.
4.1.3 Lösningar
Oavsett vilket system som ska införas måste man räkna med att en implementering tar lång tid. Något som måste göras är att lägga en stor del av kostnaden för själva införandet av systemet på implementeringsfasen. Att planera inför en implementering är A och O för ett framgångsrikt införande. Planeringen inkluderar att förvarna användarna om förändring, identifiera problem och hinder i god tid innan samt att planera genomförande och utbildning av användarna.
Att få användarnas acceptans är det absolut viktigaste för att implementeringen ska fungera. För att få användarnas acceptans för systemet genomförde organisation X en utbildningsdag för de användare som påverkades av implementeringen.
Efter att systemet är implementerat så kommer organisation X att göra en uppföljning av införandet i form av internrevisioner för att säkerställa att systemet fungerar och används på rätt sätt.
4.2 Fall 2 Dokumenthanteringssystem
Detta är resultatet av den andra av två intervjuer med Niklas.
4.2.1 Beskrivning
Organisation X är i slutskedet av en implementering av ett dokumenthanteringssystem som skall ersätta de nuvarande systemen. Systemet skall ta hand om alla dokument som
22 Projektet har varit planerat under en tid. Efter ett tag infördes systemet i organisationen. Dock var de gamla dokumenthanteringssystemen fortfarande aktiva så att båda systemen gick att använda.
Det stora problemet i varför denna implementering ännu inte helt lyckats har sin grund i gamla vanor och rutiner. Man väljer ofta att använda det gamla systemet som fungerar bättre än det nya som man är osäker på huruvida det ger någon nytta eller täcker det man kräver av systemet.
Ingen utbildning är planerad, dock anses det inte vara något behov av utbildning utan man har löst det med en lathund. Detta fungerar för dem som är vana vid de gamla systemen men kan leda till svårigheter för nya användare som inte är vana vid denna typ av system. En mindre utbildning i form av en annan medarbetare som visar hur det fungerar och står till hands vid frågor kan vara på sin plats.
4.2.2 Resultat
Ett problem som uppkom var att informationen om det nya systemet inte har varit så bra som den kunde har varit. Motivationen och den positiva ledstjärnan har inte varit där vilket behövs för att få användarna att gå över till det nya istället för det gamla.
Kravinsamlingen blev krävande pga. att de olika avdelningarna har olika krav och vissa har höga krav än andra, speciellt säkerhetsområdet har höga krav på systemet för att täcka deras regelverk. Dialogen med användarna har inte varit så omfattande vilket ledde till att systemet inte anpassades efter en del krav.
En grupp har skapats som skall förespråka det nya systemet och svara på frågor,
medlemmarna i gruppen kallas kulturbärare. I början var de väldigt aktiva men slutade med det. För att få implementeringen att fortsätta på ett positivt sätt så måste dessa människor ta tag i sin roll igen.
En del av användarna anser att det nya systemet saknar funktionalitet som de gamla systemen hade. Någon som sänker acceptansen för det nya systemet.
Systemet har varit i implementeringsfasen sedan årsskiften och tyvärr så är det för tillfället låg användning av systemet.
4.2.3 Lösning
23
4.3 Fall: Ekonomisystem
Följande fall är resultatet av den första av två intervjuer med Ola.
4.3.1 Beskrivning
Organisation Y införde ett nytt ekonomisystem efter förfrågan från ekonomiavdelningen som tidigare endast har haft individuella lösningar på hanteringen. Det nya systemet hanterar projektredovisningar, faktureringar och mycket mer. Syftet med systemet är att låta individen göra en enkel redogörelse varje månad som sedan kontrolleras av en ekonom och sedan förs in i systemet, detta för att minska mellanhänder och onödiga arbetsmoment.
Inledningen av projektet började med att få ledningen och de viktiga personerna att förstå hur implementeringen och hur införandet av systemet skulle komma att påverka organisationen under en tid.
Implementeringen bestod av flera mindre implementeringar som delades in i avdelning på organisationen. Alla mindre implementeringar ledde till att systemet var implementerat i organisationen i det distriktet. Systemet är nu implementerat på fem av sex avdelningar och anses har gått bra att implementera för det mesta.
Den stora utmaningen med implementeringen är att få alla som kommer att bli berörda att förstå. Det kommer att bli sämre innan personalen kommer in i systemet och systemet blir till mer nytta än de lösningarna som fanns innan. Det blir en del rollbyten och man måste ha förståelse för förändringar.
Rutinförändring anses vara ett hinder att besegra innan systemet kan fungera som det är avsett att göra. Alla användare har sina egna rutiner men måste anpassas till en gemensam rutin för att systemet skall bli till nytta.
När det nya systemet var implementerat stängdes de gamla systemen/lösningarna ner.
4.3.2 Resultat
För den enda av implementeringarna som inte gick obehindrat framåt misstänker man att osäkerhet för framtiden skapade en illvilja mot systemet. Kommunikationssvårigheter kan ligga vara roten till varför denna osäkerhet skapades från början och utvecklades till illvilja. Det tog flera försök att motverka denna illvilja och att implementera systemet, vilket ledde till att ledningen behövde involveras i lösningar av problemet och bestämt förklara för gruppen hur viktigt det var att systemet blev implementerat.
Man anser att implementeringen blev en succé när det väl var klart med de första fem av sex avdelningsimplementationerna. Endast en av implementeringarna gick mindre bra att
genomföra.
4.3.3 Lösning
Det första som genomfördes vid implementeringen var en information till alla som
24 Man försökte göra allt man kunde för att bli vän med personalen på avdelningen där systemet skulle implementeras. Stor omsorg togs på att informera rätt så att inte oklarheter skulle uppstå. Man önskar att de användarna tog åt sig informationen och använde den rätt under implementeringen. Detta hoppas leda till att acceptansen för systemet blir högre.
Krav från användarna samlades in för analys och anpassning till systemanvändarnas behov. Förhoppningen var att detta skulle leda till förbättringar. Detta genomfördes även under själva implementeringen med buggar och fel som fanns i systemet för att förbättra det.
4.4 Fall: 4 Ärendehanteringssystem
Följande fall är resultatet av den andra av två intervjuer med Ola.
4.4.1 Beskrivning
Organisation Z införde ett nytt ärendehanteringssystem för att ersätta det gamla. Det gamla systemet ansågs inte uppfylla det organisationen behövde. Planerna för att ersätta det gamla systemet med ett nyare system påbörjade.
Projektet började med att kontrollera vad det gamla systemet kunde och vad som behövde ändras tekniskt. Ledningen sa vilka krav de hade på det nya systemet. Ledningen ville att systemet skulle kunna genomföra databashantering också, det nya systemet skulle dock inte ersätta det redan existerande datahanteringssystemet. Datahantering har efter införandet två system och båda skall användas.
Implementeringen gick inte bra, användarna vägrade använda systemet som det var,
datahanteringen blev komplex och krånglig och samtidigt fanns ingen flexibilitet varken hos ledningen eller systemet. Ledningen försökte med att peka med hela handen för att styrka behovet att systemet användes. Detta löste dock inte problemet.
Det stora problemet i detta fall var att informationen om systemet var begränsad. Användarna visste inte vad de skulle få, mer än ett nytt system för att ersätta det gamla. Detta ledde till att acceptansen inför införandet, innan själva implementeringen, var låg och kan ha varit en av de stora faktorerna för total vägran av användarna till systemet.
.
4.4.2 Resultat
Ett problem var att kraven användarna hade sänt in till ledningen aldrig granskades eller togs hänsyn till. Många kritiska krav från användarna kom aldrig med in i systemet och gav användandet dålig flexibilitet och gjorde det omöjligt för vissa användare att bruka systemet. Det fanns ingen dialog eller kommunikation mellan användarna och ledningen i frågan. Efter ett och ett halvt år infördes ännu ett nytt system för ärendehantering, för att ersätta detta som fallerade, ett som skulle fungerade bättre.
25
4.4.3 Lösning
Redan från början borde ledningen och projektgruppen ha informerat användarna om bytet i god tid så att användarna kunde ha fått möjlighet att ställa frågor och få mer klarhet i vad systembytet skulle innebära. De skulle även ha gjort en grundlig kravinsamling och granskat kraven bättre, både för att få mer flexibilitet i systemet men även reparerat buggar och höjt acceptansen för implementeringen.
En utbildning för hur man använder systemet borde ha utformats och använts för att minska oklarheter i användandet av systemet.
4.5 Fall 5 Ledningssystem för informationssäkerhet
Detta är resultatet av intervjun med Pernilla.
Detta fall är samma implementering som fall 1 men med Pernillas syn på dess problem och lösningar.
4.5.1 Beskrivning
Organisation X håller på att implementera ett ledningssystem för informationssäkerhet och befinner sig i den sista delen av implementeringen. Meningen med systeminförandet är att förstärka säkerhetstänkandet i arbetsprocesserna. Projektet inkluderar även att en revision genomförs för att kontrollera att alla uppgifter är korrekt genomförda.
Projektet följer en internationell standard för att ge en certifiering av ledningssystemet.
Certifieringen skall hjälpa organisationen att svara upp emot de hårda kundkraven som ställs i dagens affärer.
Projektgruppen förberedde sig väl innan själva implementeringen startade. Information om införandet kom tidigt till de påverkade och deras krav samlades in och sammanställdes. Därefter började avcheckningen av de krav som ställdes på systemet och förberedelser inför implementeringen så som utbildningsprogram skapades, nya dokument och policys skapades och tillfördes till informationskanalerna.
Riskanalyser gjordes för att uppskatta riskerna med projektet och analysen visade att
acceptansen kunde bli ett hinder, på grund av att man ändrade användarnas vanor. Förändring av användarnas vanor kan ge upphov till att användarna glömmer att genomföra processsteg i systemet. Det ansågs vara viktigt att ge förståelse till användarna hur viktigt och effektivt systemet är. Med andra ord visa nyttan med systemet för dem.
Ändringar av användarnas rutiner och vanor kommer att leda till ett hinder som kontinuerligt måste arbetas med. Det är viktigt att få användarna att se nyttan med systemet vilket kan vara svårt att göra om det inte är helt klart vad nyttan är.
Revisionen kräver att vissa projektdokument måste ha omarbetats för att möta de nya kraven. Om dessa dokument blir för många kan det upplevas som ett negativt och mödosamt
26 Eftersom projektet bara är en bisyssla för projektdeltagarna kan leda till att det blev för lite tid om konsultuppdrag kommer emellan. Projektet hade redan vid starten en snäv tidsbudget. Utbildningsprogram skapades och genomfördes för att skapa mer förståelse för systemet hos användarna. Både om hur systemet skall användas, varför och så vidare.
4.5.2 Resultat
Projektet genomförs och är i sitt slutskede. Acceptansen är hög för systemet efter genomförd utbildningsdag och omfattande information angående projektet och implementeringen av systemet.
Tiden har varit ett problematiskt hinder även om det har varit ett hinder man förutsatte. Tiden gick över budget och projektet pressades till att nå de olika deadlines som fanns.
Inga oförutsedda hinder eller problem uppkom.
Slutresultatet av implementeringen är i dagsläget inte känt men det uppskattas att gå bra.
4.5.3 Lösning
För att förhöja acceptansen och få användarna att se nyttan med systemet så spreds mycket information om hur systemet är till nytta för organisationen och användarna. Dialoger öppnades för att svara på frågor som användarna hade och för att komma närmare användarna.
Redan från starten var man noga att ha med ledningen genom implementeringen, för att kunna visa att projektet hade ledningens godkännande och goda vilja med sig. Att ha ledningen och viktiga personer med sig i en implementering skapar bättre acceptans hos användarna. Projektet var noga med att samla in kraven från både standarden, ledningen och användarna för att anpassa systemet efter organisationen och på så sätt skapa mer acceptans.
4.6 Fall 6: Försäljningssystem
Följande fall är resultatet av den första av två intervjuer med Magnus.
4.6.1 Beskrivning
Organisation X har aldrig haft ett gemensamt säljledningssystem utan alla arbetare har haft sina egna lösningar, allt från Excel-dokument till egenkomponerade lösningar. Organisationen ville införa en gemensam lösning. Systemet LIME infördes för att ge organisationen en bättre översikt på försäljningsdialoger, status på försäljning och historik av lyckade eller mindre lyckade försäljningar. Allt för att inte sälja samma jobb flera gånger till samma företag, ha status på olika projekt och därmed att minska onödig tid att leta svar på olika platser.
27 Projektet planeras att använda sig av en projektgrupp på 10 användare under provningsfasen och systemet kommer att ha 100 användare när testningen är genomförd. Organisationen har erfarenhet av liknande system sedan tidigare när de var involverade i deras grannbolag och deras försäljningssystem.
Projektet förutspår inga större hinder beroende på de sociala faktorerna. Acceptansen är inget problem i detta projekt då projektet är mycket önskvärt av de användare som kommer bruka systemet.
Vanor ansågs inte vara ett problem för implementeringen då användarna inte har haft ett tidigare system att avvänja sig ifrån. En gemensam lösning är uppskattad av användarna och ledningen.
Något som kan upplevas som att vara på gott och ont är att systemet kommer att övervaka försäljarna då status på försäljningen blir synlig. Detta kan leda till uppmuntran hos användarna att deras resultat syns bättre men kan också upplevas att de måste prestera mer och då ökar stressen.
Systemet planeras att ha funktionen att integrera med dokumenthanteringssystemet i fall 2.
4.6.2 Resultat
Projektet förutspås att gå bra utan större problematik.
4.6.3 Lösning
Information om systemet sprids i god tid innan implementeringen genomförs för att inte överraska användarna.
Eftersom det är ett nytt system behövs information om hur man använder systemet. Projektledningen anser dock att systemet kommer att vara så pass lätt att förstå att en utbildning inte kommer att behövas utan man kan ha en lathund i dess ställe. Om problem uppstår som lathunden inte kan täcka är kärngruppen av projektgruppen väl insatta i systemet och kommer att assistera med svar på frågor och hjälp angående systemet och dess funktioner.
4.7 Fall 7: Byte av IT leverantör
Följande fall är resultatet av den andra av två intervjuer med Magnus.
4.7.1 Beskrivning
Koncernen planerar att byta sin IT-leverantör på klientsidan från den nuvarande till en annan. Den nya IT leverantören har haft hand om moderbolagets IT innan och anses därför vara godkänd att använda även i denna organisation. Den stora anledningen till bytet av leverantör är ekonomiska skäl.
28 införas. Nya skarpa regler och policys för mjuk- och hårdvara kommer att införas. Detta kan påverka lösningar som användarna inom organisationen använder sig av idag och ge mindre utrymme i framtiden för egna lösningar.
Det finns oklarheter om huruvida detta byte av IT-leverantör kommer att bli problematiskt eller bara en förändring. De nya ändringarna kommer att påverka vanor och rutiner, vilket kan leda till minskad acceptans hos användarna. Som till exempel att rutiner vid serviceprocessen kan bli ett problem. I den tidigare IT-servicen där båda parterna kände varandra kunde icke formella lösningar genomföras. Med en ny servicegrupp blir det mer formellt och då oftare svårare att kunna utnyttja snabbare och mindre formella lösningar på problemen.
Den minskade möjligheten till egna lösningar kan påverka lösningar gjorda åt kunder, vilket kan leda till svårare lösningar och mindre mervärde åt organisationen.
Bytet kan leda till att det blir dyrare för delar av organisationen i slutändan. Bytet var för att minska totalkostanden för koncernen och inte för alla avdelningar.
Bytet kan också påverka hårdvaran. Vissa mobiltelefoner och bärbara datorer kan vara utanför de nya ramarna om vad den nya IT-leverantören godkänner och kan då sluta få IT-stöd. Ändringen kommer också att leda till att servicepersonalen från IT-leverantören går från lokalstöd till fjärrstöd vilket kan minska effektiviteten och tiden innan hjälp kan fås.
4.7.2 Resultat
Resultatet av införandet av ny IT leverantör är ej klart men det förväntas att inte leda till några större problem för organisationen.
Vad som exakt kommer att påverkas av införandet är fortfarande oklart, detta hindrar användare för att förbereda sig inför bytet.
4.7.3 Lösning
Informationen angående bytet av IT-leverantör har spridits på informationskanalerna i organisationen. Inga dialoger har uppkommit mellan leverantören och någon avdelning i organisationen.
En fördel för organisationen och användarna är att skapa en dialog med IT-leverantören innan avtal har skrivits under för att skapa en kompromiss som fungerar för båda parterna. Även att skapa en dialog mellan moderbolaget och avdelningarna skulle ha hjälpt i processen för att göra en kravinsamling och ökat acceptansen.
4.8 Sammanfattning av fallstudier
Acceptans
29 För att förhindra att acceptans blir ett problem tycker alla som intervjuats att arbete med användarna är det bästa för att få acceptans för ett system och dess implementering. Intervjuerpersonerna tycker att följande tillvägagångssätt har fungerat väl.
Information
Att informera användarna i god tid så att de får en chans att tänka efter och fundera. Vid första tanken på något som påverkar deras vanor reagera många starkt men kan ofta finna acceptans för systemet efter en stunds funderande. Information kan upprepas så att fler användare kan nås av budskapet.
Kravinsamling
Kravinsamling är en annan process som intervjupersonerna anser vara viktig för att få acceptans. Användarna får komma med förslag vad de anser systemet måste innehålla för att uppfylla de krav som verksamheten ställer (som t.ex. säkerhet) och förslag de själva anser vara bra att systemet innehåller för att underlätta arbetsprocessen med systemet. Alla krav går inte att uppfylla så en öppen dialog mellan projektgruppen och användarna kan vara bra att ha för att öka förståelsen mellan de olika parterna.
Ledningen
Att ha ledningens godkännande kan öka acceptansen hos användarna. Om ledningen är positiv till implementeringen av ett nytt system och ger stöd till projektet ser användarna detta och kan få en mer positiv syn på själva systemet.
Alla fall visade en oro att om informationen var bristande eller att kravinsamlingen inte fungerade så kunde implementeringen misslyckas. I fall fem berättar Ola hur ett system misslyckades med ledningens uppfattning att implementeringen gick bra men på grund av att kravinsamlingen aldrig blev korrekt genomförd så kunde systemet inte fungera korrekt efter implementeringen.
Även i fall 3 så sågs acceptansproblem i en av grupperna där systemet implementerades. Detta gjorde att implementeringen tog längre tid än planerat men efter ett tag gav gruppen med sig och problemet avvärjdes.
Utbildning
Om ett nytt system kommer in i organisationen eller ersätter ett gammalt så anser
intervjupersonerna att en utbildning är bra. Det höjer acceptansen för ett nytt system och får användarna att använda systemet på ett korrekt sätt för att skapa nytta. Utbildning kan ske på olika sätt, ofta genom en ren utbildning eller genom en lathund. Utbildning ger bättre resultat men om programmet har mindre ändringar från det föregående så räcker ofta en lathund för att användaren ser hur systemet fungerar.
30 Nytt system eller ersättning av gammalt
Fallstudien visar att det är lättare att implementera ett nytt system där inget funnits tidigare. Acceptansen är ofta hög inför en sådan implementering och anses oftast som positivt hos användarna.
31
5 Analys och resultat
I detta stycke kommer uppsatsens analys och resultat att presenteras. Här ställs empirin emot både teorin och hypoteserna som finns i uppsatsen.
5.1 Analys av empiri
Under detta stycke analyseras och tolkas den empiri som genererats gentemot den teori som använts för denna uppsats.
5.1.1 Typer av implementationer
Direkt omvandling
Direkt omvandling användes i några av de fall som finns med i empirin. Alla fall där implementering av ett system där det inte existerande ett system innan har en direkt
omvandling använts. Även om teorin benämner det som att systemen bytes ut direkt kan det tolkas som att ett icke existerande system bytes ut mot existerande system.
I ett fall visade man att direkt omvandling inte fungerade, detta för att kravinsamlingen inte hade fungerat. Detta ledde till att användarna inte hade ett system som fungerade bra utan blev av med det som fungerade. Som i sin tur ledde till att man var tvungen att ersätta det systemet igen. Fördelen är att de problem som man har vid parallell implementering kan undvikas men finns heller inget system att falla tillbaka på om det nya inte fungerar som önskats.
Parallellimplementering
Parallell implementering är den vanligaste formen av implementering som empirin tar upp. Det innebär att man inför ett nytt system men låter det gamla vara aktivt under en vis tid för att underlätta övergången mellan systemen för användarna. I många av fallen använder sig projektgruppen av en parallell implementering för att införa sitt system i organisationen. Dock säger intervjupersonerna att denna typ av implementeringar har sina för- och nackdelar. Fördelen är att det finns ett system som man vet fungerar i bakgrunden även om det nya behöver kontrollera sina buggar, men nackdelen är att det finns en risk att användarna inte använder det nya systemet utan går tillbaka till det gamla på grund av gamla vanor eller osäkerhet. Detta kan leda till ett misslyckande.
Hybridimplementering
Ingen av fallen har använt sig av en hybridimplementering. Dock är teorin funktionell till vissa typer av system.
5.1.2 Implementeringsfaser
Före
32 lyckad implementering vill uppnås är föreberedelse viktigt. Man ska genomföra det som teorin säger och även göra en riskanalys. Empirin belyser även hur viktigt det är att informera väl och skapa dialoger mellan parterna för att få en framgångsrik implementering av systemet. Under
I empirin finner man att det är under implementeringen problemen börjar ställa till det för projektet. De flesta av hindren eller problemen som projekten i fallen bemöter sker under implementeringsfasen. Beynon-Davies (2002) påpekar också att det är under själva
implementeringsfasen de flesta problem kommer upp. Om man har förutsett dessa problem innan själva implementeringen är det problem man har bearbetat i förväg, före
implementeringsfasen, för att motverka. Även med en god planering kan det fortfarande komma upp problem som man inte har förutsett i implementeringen. Det kan vara som i ett av fallen att en grupp vägrar att använda systemet även om förearbete och information av
systemet har genomförts i god tid innan. Efter
Både Boddy, David och Boonstra, Albert och Kennedy, Graham (2005) och empirin är överens om att det är viktigt att regelbundet kontrollera att systemet används och på rätt sätt. Detta för att förbättra eventuella små problem som projektet stött på under tiden som man har använt systemet i organisationen, som buggar eller att någon mindre funktion saknas. Det är också viktigt att man använder systemet på rätt sätt för att få ut det maximala av systemets potential.
5.1.3 Sociala fenomen
Villighet (Voluntariness)
Villighet är acceptans och i all empiri benämns acceptans som den faktor man oroar sig för i alla implementationer att det kan leda till problem om acceptansen är för låg. Hester J. Andrea (2010) benämner detta som en faktor man ska ta hänsyn till och arbeta för att genomföra och hålla den hög.
Både Hester J. Andrea (2010) och empirin är överens om att acceptans (villighet) har en stor påverkan på implementeringen av ett system. Om acceptansen finns, och är hög, är det lättare att implementera ett system än där acceptansen är låg.
Översikt (Visibility)
Få av fallen har i någon större utsträckning någon funktion för att övervaka användarnas aktivitet i systemen. I fall 6 har systemet funktionen att kunna övervaka aktiviteterna hos användarna i systemet. Som benämns i fallet så anses detta vara till för- och nackdel.
Användarna kan bli inspirerade att visa sin kunnighet och arbetsglöd men kan också visa att man inte jobbar lika bra som innan.
Andrea (2010) nämner detta fenomen som ett bra sätt att öka acceptansen för ett system. I den aktuella studien finns dock vissa resultat som tyder på att även om övervakning kan vara en nyttig funktion i systemet kan det också vara förknippad med nackdelar. Detta finns i fall 3. Image
33 (2010) nämner att andra nyckelpersoner kan påverka som en positiv faktor, empirin benämner ingen annan nyckelperson som bidrar med positiv acceptans men nämner personer som är viktiga för systemets implementering. Det i form av projektgrupper och personer som skall assistera vid frågor kring systemens användning.
Ömsesidig förväntning (Reciprocity Expectation)
Hester J. Andrea (2010) benämner detta fenomen som ett vidare område medan empirin har smalnat ner det till endast kravinsamling. Dock tycker båda två att det är viktigt att man genomför en kravinsamling för att få implementeringen att bli framgångsrik.
Både empirin och teorin visar dock vikten av att ha någon form av dialog mellan de olika parterna, i detta fall visar empirin hur viktigt det är att man samlar in kraven som användarna har på systemet. Dels för att de skall kunna arbeta enligt de förordningar de har på sig men också för att få de funktioner som de anser kan underlätta deras arbete. Ju mer systemet uppfyller deras krav desto nöjdare är användarna med systemet och acceptansen blir hög. Magic Bullet Theory
Markus, M. L och Benjamin, R. I (1997) benämner att informationsteknik påverkar användarnas beteende och empirin visar att det är sant i vis mån. Användare påverkas av implementeringen av ett nytt system, dock inte i sådan utsträckning som dem teorin kan hävda.
Både Markus, M. L och Benjamin, R. I (1997) och empirin benämner detta, dock inte som en dålig företeelse utan att det kan vara både positivt och negativt. Att användarna blir mer produktiva är en påverkan av deras beteende till en positiv nivå, medan att användarna blir mer motvilliga att arbeta är en negativ påverkan av deras beteende.
Intressegrupper
I empirin har intressegrupper aldrig nämnts, kan därför inte närmare jämföra om teorin är korrekt eller felaktig.
5.2 Svar på forskningsfrågor
Här kommer forskningsfrågor besvaras med hjälp av empirin som genererats i uppsatsen. Vilka sociala faktorer kan medföra problem vid implementering av informations- och IT-system?
Ett problem eller en oro som finns för alla system som skall implementeras in i en organisation är acceptans. Detta är inte alltid ett problem som är definierat men alla projektgrupper är oroliga att det kan ställa till med problem vid implementeringen av ett system.
Acceptans är den faktor som beskriver användarnas vilja till att ett system skall införas i en organisation. Anledningen till varför användarna skulle vara emot att införa ett nytt system beror ofta på olika mänskliga faktorer som rädsla för förändring, byte av gamla vanor eller oviljan att genomföra extra arbete där de kanske inte ser något behov av det. Andra
