Bilia År sredo visning 20 01
Bilia Årsredovisning 2001
Bilia AB (publ) Box 9003, 400 91 Göteborg Telefon: 031-709 55 00, Fax: 031-709 55 50
www.bilia.se
Servicebolaget Bilia erbjuder
T i l l g ä n g l i g h e t
I n t r e s s e
B e k y m m e r s f r i t t
ä g a n d e
2 Detta är servicebolaget Bilia
4 VD har ordet
6 Bilia-aktien
Förvaltningsberättelse
8 Serviceaffären
10 Micro
11 IT-driven serviceutveckling
12 Bilia i Norge
13 Gruppundantaget
14 Långsiktiga kundrelationer
15 Starka varumärken
16 Kvalitet i Bilias processer
17 Decentraliserat miljöarbete
18 Koncernöversikt
20 Personbilar
25 Lastbilar
30 Entreprenadmaskiner
34 Bilia Fastigheter
36 Medarbetarna
59 Förslag till vinstdisposition
62 Styrelse och revisorer
63 Ledning
Ekonomisk redovisning
38 Möjligheter och risker
40 Resultaträkningar
42 Balansräkningar
44 Kassaflödesanalyser
46 Redovisningsprinciper och noter
59 Revisionsberättelse
60 Femårsöversikt
64 Adresser
Diagramförteckning Definitioner av nyckeltal Kallelse till bolagsstämman
Servicebolaget Bilias strategi är att bredda koncernens aktivi- teter inom fordonsservice.
Stärkta kundrelationer och ökad verkstadseffektivitet i fokus för Bilia Personbilar.
Under 2001 har Bilia Lastbilar bland annat arbetat med att höja verkstadseffektiviteten.
Bilia Entreprenadmaskiner har försvarat sina marknadsposi- tioner i ett tufft marknadsklimat.
Innehåll
8
20
25
30
Bilia är ett av Europas ledande företag inom
service, försäljning av fordon och tilläggstjänster.
Rörelseresultatet exklusive jämförelsestörande poster steg till 365 miljoner kronor (356).
Serviceaffären kompenserade resultatet av minskad fordonsaffär.
Årets resultat uppgick till 374 miljoner kronor (279) vilket mot- svarar 13:15 kronor per aktie (9:00).
Kassaflödet från verksamheten uppgick till 965 miljoner kronor (– 77).
Nettolåneskulden minskade med 844 miljoner kronor genom fastighetsförsäljning och reducerat arbetande kapital.
1,2 miljoner aktier till ett totalt värde om 79 miljoner kronor återköptes över Stockholmsbörsen. Per den 6 februari 2002 uppgick innehavet till 1,5 miljoner aktier.
Bilia expanderar sin verksamhet inom Entreprenadmaskiner till Polen.
Stort intresse för Volvos nya lastbilar FH/FM.
EU-kommissionen offentliggör förslag till nytt gruppundantag, som öppnar nya möjligheter för Bilia.
År 2001 i korthet
Inledningen av 2002
Nyckeltal
1999 2000 2001Nettoomsättning, Mkr 17 081 17 321 17 712
Rörelseresultat exkl jämförelsestörande poster, Mkr 369 356 365 Rörelsemarginal exkl jämförelsestörande poster, % 2,2 2,1 2,1
Rörelseresultat, Mkr 276 413 547
Resultat före skatter, Mkr 184 400 455
Årets resultat, Mkr 94 279 374
Avkastning på sysselsatt kapital, % 6,8 12,2 14,3
Avkastning på eget kapital, % 6,0 18,7 24,1
Nettolåneskuld/eget kapital, ggr 1,03 1,47 0,75
Kassaflöde från verksamheten, Mkr 936 – 77 965
Soliditet, % 21 20 25
Vinst per aktie, kr
1)3:00 9:00 13:15
Eget kapital per aktie, kr
1)49 50 61
Antal anställda 31 december 4 953 5 371 5 441
Årsr ed ovisning 20 01 ilias vision är att bli branschens bästa servicebolag.
Affärsidén är att erbjuda fordonsservice, fordonsförsälj- ning och tilläggstjänster som ger ett varaktigt mervärde. Bilia skall kontinuerligt utveckla nya, attraktiva servicetjänster och använda ny teknik som skapar tillgänglighet, intresse och bekymmersfritt ägande.
Bilia skall samtidigt utnyttja storföretagets skalfördelar och ständigt söka nya lösningar för att distribution och service skall bli kostnadseffektiva.
Bilias leverantörer skall uppleva företaget som den mest attraktiva partnern som skapar hög kundtillfredsställelse och stark position mätt i marknadsandelar, image och lönsamhet.
Bilia skall bedriva verksamhet i storstadsområden och regio- ner med stora fordonsbestånd. Norden är företagets hemma- marknad. På utvalda marknader i Europa skall Bilia även mark- nadsföra lastbilar och entreprenadmaskiner.
Finansiella mål
Bilias övergripande finansiella mål är att uppnå:
• en rörelsemarginal på mer än 3 procent,
• en avkastning på sysselsatt kapital på minst 14 procent och
• en avkastning på eget kapital på minst 15 procent.
Bilia ser goda möjligheter att växa med 5–10 procent per år genom förvärv och organisk tillväxt.
Strategi
Bilias strategi vilar på två grundpelare: Tillväxt och Lönsam- het. Lönsamheten kan förbättras i befintlig verksamhet genom ökad serviceandel, förbättrad produktivitet och genom expan- sion. Tillväxt sker såväl organiskt som genom förvärv.
Bilia strävar efter att öka effektiviteten i service- och nybils- affären, förbättra begagnataffären, uppnå synergieffekter från de förvärvade europaenheterna och öka fokus på resultat och kapitalutnyttjande.
Genom att aktivt ta del i den omstrukturering som pågår bland återförsäljarna och utnyttja Bilias möjligheter till för- värv inom samtliga tre produktområden kommer Bilia att växa.
Speciellt inom serviceaffären skall Bilia ha en aktiv förvärvs- strategi.
Styrkefaktorer
Bilia har ett väl utbyggt nät av sälj- och serviceanläggningar med hög tillgänglighet och starka marknadspositioner. Bilia har en särskilt stark position inom serviceaffären, där marginaler- na är högre än i fordonsaffären.
Bilia är ett inarbetat varumärke – särskilt i Sverige – och koncernen samverkar med leverantörer av starka produkt- program och varumärken.
Bilias storlek skapar möjligheter att utnyttja stordrifts- fördelar och förutsättningar att attrahera kompetenta med- arbetare. Bilias medarbetare har stor branscherfarenhet och villighet att ständigt utvecklas för att ge kunderna bättre service.
Detta är servicebolaget Bilia
Bilia är verksamt i Sverige, Norge, Danmark, Finland, Tyskland, Polen, Frankrike, Österrike, Ungern, Slovakien, Bosnien-Herzegovina, Kroatien och Slovenien.
B
01 99 00 1,0
2,0 3,0 4,0
01 99 00 25,0
20,0 15,0 10,0 5,0
Rörelsemarginal, %
Avkastning på eget kapital, %
Bilia har de tre senaste åren förbättrat rörel- semarginalen. Den förbättrade avkastningen avspeglar koncernens ansträngningar att opti- mera kapitalbindningen. Under 2001 påver- kades avkastning och rörelsemarginal positivt av vinst vid försäljning av fastigheter.
01 99 00 5,0
10,0 15,0
Avkastning på
sysselsatt kapital, %
Nettoomsättning, fordonsaffären, 68%
Täckningsbidrag, fordonsaffären, 3%
Andel anställda, fordonsaffären, 15%
Fordonsaffären svarar för den största delen av omsättningen...
...men för en mindre del av resultatet.
En av sju Bilia- medarbetare arbetar inom fordonsaffären.
Bilia har ett väl utvecklat sortiment av tjänster och produkter inom serviceaffären, ett prioriterat tillväxtområde för kon- cernen. God service ökar kundtillfredsställelsen, vilket är prioriterat för Bilia.
Marginalerna på serviceaffärsförsäljningen är avsevärt bätt- re än på fordonsaffären. Försäljningen är dessutom stabilare över en konjunkturcykel. Täckningsbidraget förbättrades med 103 miljoner kronor till 599 miljoner kronor.
Viktigt 2001
• Bilias konsekventa satsning på serviceaffären gav utdelning.
• Samtliga produktområden visade ökad nettoomsättning och resultat.
• Betydande resultatförbättring i den svenska verkstadsrörel- sen avseende personbilar, genom höjd effektivitet och stark efterfrågan.
• Satsningar på att ytterligare förbättra kundrelationerna gav resultat, särskilt under slutet av året.
Bilia säljer Volvos produkter inom personbilar, lastbilar, bussar och entreprenadmaskiner, Renaults personbilar och transport- bilar samt Fords personbilar och transportbilar. I Norge säljer Bilia även Land Rover.
En god volymutveckling stärker beståndet av fordon, vilket är en viktig faktor för serviceaffärens tillväxt.
Viktigt 2001
• Efterfrågan minskade för Bilias samtliga produktområden.
• Lagren av begagnade fordon reducerades samtidigt som resultatet stärktes.
• Kostnadsanpassningar genomfördes successivt under året.
• Stort intresse för Volvos nya lastbilsprogram, FH och FM.
Nettoomsättning, serviceaffären, 32%
Täckningsbidrag, serviceaffären, 97%
Andel anställda, serviceaffären, 85%
Serviceaffären svarar för en mindre del av Bilias omsättning...
...men för en större del av resultatet.
Sex av sju Bilia- medarbetare arbetar inom service.
Serviceaffären innefattar verkstäder, reservdelar, butiksförsäljning och försäljning av bensin.
Service af fären
Fordonsaffären omfattar försäljningen av nya och begagnade fordon, kundfinansiering och tilläggstjänster.
Fordons af fären
rofessionellt utförd service skapar mervärde för våra kunder. Nöjda kunder är en viktig förutsättning för lång- siktigt stabil lönsamhet till gagn för våra aktieägare.
Bilia arbetar enträget med att förbättra sin service till kun- derna. Genom att ständigt försöka höja servicenivån utvecklar vi vår egen verksamhet. Samtidigt bidrar vi till att stärka leve- rantörernas varumärken. Partnerskap med våra starka leveran- törer är en naturlig och viktig del i Bilias framgång. Vårt eget varumärke – Bilia – kommer troligen att få ökad betydelse när EU-kommissionens förslag till ändringar av gruppundantaget för motorfordon börjar gälla från oktober 2002.
Service och ledarskap
Att skapa kundnytta är grunden för Bilias verksamhet. Vi har viljan och förmågan att bli bättre än våra konkurrenter. Vi har kommit långt med bl a helhetslösningar som innefattar fordon, service, underhåll och finansiering. Det finns en potential att bli ännu bättre.
Under det gångna året har vi flyttat fram våra positioner som servicebolag. Kundernas uppfattning om Bilia förstärks väsentligt förutsatt att vi leder utvecklingen av nya service- produkter och att kundernas möten med Bilia blir positiva.
All utveckling i bolaget har utgångspunkt i våra kärnvärden – tillgänglighet, intresse och bekymmersfritt ägande. Det lokala affärsmannaskapet är av största betydelse för att utvecklingen skall gå i rätt riktning. Det är på drygt 150 för- säljnings- och serviceställen som Bilia – varje dag – skall bevi- sa sin kapacitet som bästa servicebolag. Våra verkstads- och försäljningschefer är nyckelpersoner i arbetet med att skapa kundtillfredsställelse och lönsamhet.
Bra kundservice kräver kompetenta medarbetare med stort engagemang. För att stimulera personalen investerar vi konti- nuerligt betydande belopp i vidareutbildning. Gedigen kunskap är en konkurrensfördel eftersom fordonen blir alltmer kompli- cerade, inte minst i fråga om avancerad elektronik.
Vi etablerar nu en strukturerad form av intern utbild- ning genom ”Bilia Academy”. Bilias kärnvärden tillgänglighet, intresse och bekymmersfritt ägande skall bilda basen i denna utbildning. Vi skall säkerställa att såväl ledare som övriga medarbetare har hög kunskapsnivå och ges möjlighet till personlig utveckling.
2001 – starkt resultat i svag marknad
Under 2001 försvagades konjunkturen vilket ledde till minskad efterfrågan på både personbilar och kommersiella fordon. Jus- terat för förvärvade och avyttrade verksamheter samt valuta- kursförändringar minskade försäljningen med 4 procent.
Vår konsekventa satsning på serviceaffären gjorde att Bilia trots ett kärvt klimat kunde förbättra resultatet. Det vi förlorade på fordonsaffären tog vi igen på serviceaffären. Vår serviceverksamhet blir successivt allt effektivare bland annat tack vare de verkstadsprojekt som genomförts och fortlöpan- de skall genomföras.
Serviceaffären är mer lönsam och mindre konjunkturkänslig än fordonssidan. Stabil och god lönsamhet förutsätter en vida- reutveckling av servicen. Potentialen är betydande.
Det finns emellertid förbättringsmöjligheter även inom Fordon. På nybilssidan arbetar vi på att utveckla ett Early Warning System, så att vi bättre kan anpassa kostnadskosty- men till växlingar i den totala efterfrågan. Begagnatsidan har också stor betydelse för Bilias lönsamhet. Vi utvecklar särskil- da koncept för att öka attraktiviteten i begagnade fordon. Bilia Lastbilars satsning på en egen organisation i Sverige för hante- ring av begagnade produkter och Personbilars Happy Deal är två exempel på lyckade satsningar.
Under året realiserade vi cirka 200 miljoner kronor av över- värdet i Bilias rörelsefastigheter genom avyttring av frigjord tomtmark vid vår anläggning Haga Norra i Stockholm. Service- och försäljningsverksamheten påverkas inte av avyttringen.
Bilia har även sålt sin sista förvaltningsfastighet och avslutat Personbilars förlustbringande engagemang i Kontinentaleuropa.
Vi kan nu koncentrera oss enbart på vår kärnverksamhet.
Optimering av kapitalbindningen
Fastighetsförsäljningarna bidrog – utöver till resultatet – till att minska koncernens nettolåneskuld. Detta ökar våra finan- siella möjligheter att växa inom prioriterade områden.
Vi är också nöjda med det kraftigt förbättrade kassa- flödet. Under 2001 uppnådde vi ett positivt kassaflöde på 965 miljoner kronor mot året innan minus 77 miljoner kronor.
Förbättringen kommer till största delen från den löpande verksamheten genom minskning av varulager och kund- fordringar. Reduktionen av lagren på begagnade fordon var särskilt stark med hänsyn till att dessa normalt ökar i en konjunkturavmattning.
Beslutet om nytt återköp av egna aktier är ett led i att optimalt utnyttja kapitalet. Denna gång sker återköpet över Stockholmsbörsen. Fram till början av februari hade vi köpt 1,5 miljoner egna aktier, motsvarande 5,3 procent av kapital och röster, till ett värde om 104 miljoner kronor.
Årsr ed ovisning 20 01 Vision – vi skall vara branschens
bästa servicebolag.
VD har ordet
P
Nya regler – nya möjligheter
I början av februari informerade EU-kommissionen om sitt förslag till nya regler för försäljning och service av motorfor- don. Nuvarande gruppundantag upphör att gälla från oktober 2002, dock med en övergångsperiod på ett år. De föreslagna nya reglerna öppnar möjligheter för en effektivare hantering av fler varumärken. Det ställs inga krav på att den som säljer fordon måste ha egen serviceverksamhet. Denna kan ombe- sörjas av andra aktörer som uppfyller bestämda kvalitetskrav.
Fordonshandeln kan komma att öppnas även avseende nya för- säljningskanaler.
När konkurrenssituationen ändras kan detta innebära för- delar för större företag med bra totalkvalitet. Vår bedömning är att Bilia har en mycket god position och kan dra fördelar av förändringarna. Koncernen är unik i sin storlek och med sin produktmix. Vi har medarbetare med hög kompetens, allt bätt- re effektivitet i verksamheten, anläggningar som är etablerade i rätta lägen och vi har inte minst finansiell styrka, vilket krävs för att kunna utveckla både service- och fordonsförsäljning.
Nya attraktiva produkter
När det gäller marknadsutsikterna för 2002 räknar vi med att efterfrågan kommer att bli något lägre på fordonssidan. För- säljningen blir, trots en nedgång, på bra nivå historiskt sett.
Samtidigt förväntar vi en god och sannolikt bättre efterfrågan på servicetjänster bland annat tack vare stora fordonsbestånd efter de senaste årens goda försäljning.
Bilias förutsättningar att kunna öka marknadsandelarna är goda. Samtliga tre affärsområden har tillgång till mycket attraktiva produkter. Volvo, Renault och Ford har starka personbilsprogram med flera nya modeller.
Det senaste året har Renaults lätta lastbilar byggt upp en stark position, bland annat genom att Bilia etablerat ett av Nordens största transportbilscentrum i Storstockholm.
Volvos nya lastbilar i FH/FM-serien, som presenterades hösten 2001, har mottagits mycket väl och stärker konkur- renskraften i viktiga segment. De nya lastbilarna har bättre driftsekonomi och bättre förarmiljö, vilket har stor betydelse för chaufförerna som spenderar stor del av sin arbetstid i förarhytten.
Även inom Entreprenadmaskiner drar vi nytta av en kraft- full produktförnyelse från Volvo CE med nya serier av hjul- lastare och grävmaskiner.
Fortsatta förbättringar i serviceeffektiviteten prioriteras även under 2002. Med nya arbetssätt och ny metodik finns det ut- rymme att ytterligare höja effektiviteten i serviceverksamheten.
Vi har de förutsättningar som krävs för att kunna expandera nuvarande verksamhet och även kunna etablera oss på nya marknader, särskilt inom kommersiella fordon. Under januari 2002 blev det klart att vi kan etablera service och försäljning av entreprenadmaskiner i Polen.
Bilia har stärkt sin position under de senaste åren och jag ser med tillförsikt på koncernens framtida utveckling.
Göteborg i februari 2002
Kjell Åkesson
Verkställande direktör och koncernchef
ilias aktie är sedan 1984 noterad på Stockholmsbörsens A- lista. Det nominella värdet är 20 kronor per aktie. Röstvär- det är en röst per aktie. En handelspost består av 200 aktier.
Svag börsutveckling generellt
Värderingarna på samtliga ledande internationella börser påverkades av den svaga ekonomiska utvecklingen i såväl USA som Europa och Japan. Mot slutet av året skedde en viss åter- hämtning. Sett över helåret sjönk Affärsvärldens generalindex på Stockholmsbörsen med 17 procent. Dow Jones Index på New York Stock Exchange föll med 5,9 procent och London- börsens FTSE-100 gick ned med 15,9 procent.
Bilia-aktiens kurs utvecklades positivt
Kursen på Bilia-aktien steg under året med 10 procent från 65 kronor till 71:50 kronor. Högsta betalkurs, 79 kronor note- rades den 26 november och lägsta betalkurs, 48 kronor den 21 september.
Under året omsattes 6,4 miljoner A-aktier, exklusive åter- köp av egna aktier, till ett värde av 413 miljoner kronor.
Omsättningen motsvarade 22,4 procent (24,7) av det vägda genomsnittliga antalet aktier.
Bilias börsvärde var vid utgången av 2001 2,0 miljarder kronor, jämfört med 1,9 miljarder kronor ett år tidigare. P/E- talet blev 5 räknat på 2001 års vinst, jämfört med 7 för år 2000.
Antalet aktieägare minskade
Vid årsskiftet 2001/2002 hade Bilia 35 396 aktieägare (36 229).
Av dessa ägde 98,7 procent färre än 1 000 aktier. Andelen insti- tutionellt ägande uppgick till 29,7 procent (30,5) och utländskt ägande till 4,9 procent (8,5).
Nedsättning av aktiekapitalet
Årets bolagsstämma beslöt att Bilia ABs aktiekapital skulle ned- sättas med 62,4 miljoner kronor genom indragning av egna akti- er återköpta under 2000. Åtgärden slutfördes under augusti 2001 varvid bolagets fria medel ökades med samma belopp.
Återköp av egna aktier
Med stöd av bolagsstämmans bemyndigande i april 2001 beslutade Bilias styrelse i oktober att förvärva högst 2 855 451 aktier. Motivet till återköpet var att Bilia hade en starkare kapitalbas än vad som erfordrades med hänsyn till verksam- heten och tillväxtplanerna.
Bilia återköpte under perioden 31 oktober 2001 till 6 febru-
ari 2002 totalt 1 500 123 aktier till en genomsnittlig kurs av 69:30 kronor per aktie. Totalt uppgick köpeskillingen till 104 miljoner kronor.
4:00 kronor per aktie föreslagen utdelning
Styrelsen föreslår ordinarie bolagsstämma den 10 april 2002 att utdelningen för verksamhetsåret 2001 höjs till 4:00 kronor per aktie (3:75), totalt högst 108 miljoner kronor (107).
Betydande belopp till aktieägarna
Under de tre senaste åren har Bilia genom utdelningar och åter- köp överfört 695 miljoner kronor till aktieägarna. Under samma period har nettolåneskulden reducerats med 998 miljoner kronor.
Utdelningspolicy
Bilias utdelning skall, över en konjunkturcykel, ge aktieägarna en konkurrenskraftig direktavkastning i jämförelse med lik- artade börsnoterade företag. Vidare skall en god utdelnings- tillväxt eftersträvas.
Utdelningen skall uppgå till cirka 50 procent av årets resul- tat. Vid bestämmandet av utdelningens storlek skall även Bilias uthålliga resultatförmåga, kassaflöde, investeringsbehov och finansiella ställning i övrigt beaktas.
Strävan skall vara att Bilia vid var tid skall ha en optimal kapitalstruktur.
Aktieägarinformation
Aktieägare som önskar årsredovisning och halvårsrapport som direktutskick kan få detta efter anmälan till VPC. Finansiell information om Bilia finns även på Internet på adressen www.bilia.se. Där finns även möjlighet att prenumerera på pressmeddelanden från Bilia och ställa frågor direkt till bolaget.
Analytikernas syn på Bilia
Bilia analyseras framför allt av analytiker på svenska fondkom- missionärer och banker. Under 2001 har analytikerna särskilt uppmärksammat Bilias satsningar på serviceaffären och kon- cernens starka kassaflöde. Analyserna har även belyst de över- värden som finns i Bilias fastighetsbestånd och det andra åter- köpsprogrammet, som styrelsen fattade beslut om i oktober.
Följande analytiker har under 2001 publicerat analyser av Bilia:
• John Hernander, Alfred Berg, telefon: 08-723 60 55
• Gustav von Essen, Carnegie, telefon: 08-676 86 89
• Leif Pettersson, Enskilda, telefon: 08-522 296 34
• Hans Westerberg, Swedbank, telefon: 08-585 900 00
Årsr ed ovisning 20 01
Bilia- aktien
Bilia-aktien ger en hög direktavkastning.
B
Aktieägarstruktur, % Bilia-aktiens omsättning Bilia-aktiens utveckling Data per aktie
1997 1998 1999 2000 2001
Vinst, kr 9:65 6:50 3:00 9:00
1)13:15
2)Vinst efter
full konvertering, kr
3)9:65 6:45 2:95 8:90 13:00 Eget kapital, kr
4)46:45 49:90 49:35 50:05 61:00 Eget kapital efter
full konvertering, kr
5)46:45 50:85 50:30 51:05 61:90 Kassaflöde, kr 13:45 – 1:20 29:55 – 2:45
1)33:95
2)Börskurs vid
årets utgång, kr 110:00 55:50 75:00 65:00 71:50
P/E-tal, ggr 11 9 25 7 5
Kurs/eget kapital, % 240 111 152 130 117
Direktavkastning, % 2,8 3,6 5,0 4,9 6,2
Utdelning, kr 3:00 3:00 3:50 3:75 4:00
6)Utdelningsandel, % 31 46 117 38 29
1) Beräknat efter återköp av 3 120 157 aktier i oktober månad, vilket ger ett vägt genomsnitt antal aktier 31 086 443.
2) Beräknat efter återköp av 1 154 022 aktier under oktober–december månad, vilket ger ett vägt genomsnitt antal aktier 28 436 230.
3) Beräknat enligt ovan med tillägg för antal aktier vid full konvertering. För år 2001 var antalet 449 991 (vägt genomsnitt), för år 2000, 438 638 (vägt genomsnitt) och tidigare år 436 000.
4) Beräknat på antalet utestående aktier vid slutet av respektive år. För 2001 uppgick antalet utestående aktier till 27 400 490.
5) Antal utestående aktier inklusive antalet aktier vid full konvertering uppgick till 27 850 481 för 2001, 29 004 503 för 2000 och 32 110 669 för tidigare år.
6) Föreslagen utdelning.
Bolaget har upptagit ett konvertibelt förlagslån från de anställda, vilket beskrivs på sidorna 37 och 57.
Aktiernas fördelning, 2001-12-31
1)% av totala Äger till- % av
Totalt antal antalet sammans aktie-
Aktieinnehav aktieägare aktieägare st aktier kapitalet
1 – 1 000 34 950 98,7 1 723 663 6,2
1 001 – 10 000 372 1,1 1 071 510 3,9
10 001 – 100 000 49 0,1 1 401 271 5,1
100 001 – 25 0,1 23 483 809 84,8
Totalt 35 396 100,0 27 680 253 100,0
De tio största aktieägarna
1)Namn Andel % Totalt
AB Volvo 40,1 11 089 502
AB Custos 12,1 3 351 363
Skandia samt fonder 6,7 1 851 805
S E B samt fonder 4,0 1 119 863
Robur Fonder 3,7 1 028 300
Firstnordic fonder 3,4 947 700
Svensk Industriförening 3,3 920 600
Alecta (fd SPP) pensionsförsäkring, ömsesidigt 2,9 792 936
Östersjöstiftelsen 2,2 597 000
Chase Manhattan Bank 1,0 289 281
Bilia-aktien har sedan den 1 januari 2001 utvecklats avsevärt bättre än Affärsvärldens Generalindex.
30 J 40 50 60 70 80
F M A M J J A S O N D J
2001 2002
A-aktien, kr Afv Generalindex
Under året omsattes 6,4 miljoner Bilia-aktier på Stock- holmsbörsen.
J F M A M J J A S O N D J
2001 2002
Omsatt antal aktier, 1 000-tal (inkl. efteranm.) 850
680
510
340
170
0
Bilias största ägare är Volvo, med 40,1 procent av rösterna, och svenska institutioner, med 29,7 procent.
Svenska institutioner 29,7 Utländska ägare 4,9 Svenska privata <500 4,5 Svenska privata >500 7,1 Svenska fondbolag 13,7 Volvo 40,1
Källa: SIX Findata
Källa: SIX Findata
Fö rv altningsberätt else
ilia når betydande synergier inom och till viss del även mellan produktområdena Personbilar, Lastbilar och Entreprenadmaskiner.
Förstärkt service
All utveckling av nya servicetjänster har utgångspunkt i Bilias kärnvärden: tillgänglighet, intresse och bekymmersfritt ägande. Målet är att kunderna skall uppleva att Bilia ger lite mer. Företaget erbjuder en kombination av attraktiva fordons- produkter och väl utvecklade servicelösningar. Bilias varu- märke skall stärkas genom att sträva efter största möjliga kundtillfredsställelse. Därigenom stärks även leverantörernas varumärken.
Service – Bilias egen produkt
Service är Bilias helt egna del av kärnverksamheten. Det är den produkt som Bilia själv utvecklar, producerar, prissätter och marknadsför. Serviceverksamheten, inklusive reservdelar, svarade under 2001 för 32 procent av koncernens netto- omsättning och för 97 procent av täckningsbidraget. Fordons- affären svarade för 68 procent av nettoomsättningen, men för enbart 3 procent av täckningsbidraget. De låga marginalerna på fordonsaffären förklaras främst av en generell nedgång i efterfrågan under året.
Serviceaffären har, utöver bättre marginaler, även större stabilitet över en konjunkturcykel. Behovet av service, under- håll och reparationer påverkas inte lika mycket som fordons- försäljningen av svängningar i konjunkturen. Serviceaffärens utveckling råder Bilia till stor del själv över, medan fordons- affären i hög grad påverkas av tillverkarnas produktprogram och konsumenternas framtidstro.
Synergivinster
Synergivinsterna inom och mellan Bilias olika produktområ- den är stora inom serviceaffären. Kunskaper, erfarenheter och servicekoncept från ett produktområde kan utnyttjas inom övriga produktområden.
Biliakoncernen har den storlek och de finansiella resurser som krävs för att utveckla, marknadsföra och administrera nya service- och tjänstekoncept. Av Bilias anställda arbetar unge- fär 85 procent inom service.
Prioriteringar
Under 2001 har Bilia fortsatt satsningen på att förstärka och förtydliga koncernens serviceerbjudande. Kundrelationerna var och är i särskilt fokus. Bland åtgärderna märks ytterligare ökad tillgänglighet genom både utökade öppettider och service- vänligt Internet. Servicecentret BiliaKontakt och trygghets- konceptet Happy Deal för begagnade bilar har vidare- utvecklats. Snabbheten avseende information och praktisk hjälp vid bilköp har ökat. I verkstäderna fortsatte satsningen på att öka effektiviteten och minska väntetiderna. Kontinuerliga mätningar av kundtillfredsställelsen genomförs och följs upp.
Inom Bilia Lastbilar bedrivs ett systematiskt arbete med att öka effektiviteten i verkstäderna. Varje verkstad analyseras med avseende på kundrelationer, kompetens, processer, effek- tivitet, kapitalbindning och lönsamhet. Analysen ligger sedan till grund för kontinuerligt förbättringsarbete. Bilia Lastbilar har under 2001 även förvärvat ett antal verkstäder för att ytterligare öka tillgängligheten för åkerierna.
Entreprenadmaskiner prioriterar satsningar som stärker den viktiga serviceaffären och har de senaste åren bearbetat marknaden med nya servicekoncept. Det egenutvecklade
”Repair and Maintenance Contract”, erbjuder en helhets- lösning med maskin, förebyggande underhåll, service och finansiering.
Servicebolaget Bilias långsiktiga strategi är att öka koncernens aktiviteter inom fordonsservice.
Service af fären
B
Intresse. Christer Ebjer servar sina bilar vid Bilia Personbilar i Skara.
Här tillsammans med Stellan Wallqvist på Bilia.
Fordonen blir allt mer komplexa med avseende på bland annat elektronik. Fackmässig service blir därmed allt viktiga- re. Bilia har kunskapen och verktygen.
Varaktiga och stabila kundrelationer
Vid varje försäljning av ett fordon är målet att affären skall bli inledningen på en långvarig relation med kunden. Bilia erbju- der helhetslösningar vilka ger ett mervärde och täcker kunder- nas samtliga behov under produktens livslängd. Därigenom skall Bilia ta hand om en större del av den service, det under- håll och de reparationer som utförs under ett fordons livs- cykel.
Samtliga tre produktområden strävar efter att öka andelen fordon som säljs med olika former av serviceavtal. Bilia är före- gångare på marknaden när det gäller att sälja fordon med kom- pletta service- och underhållsavtal.
Bilia ser också möjligheter att ytterligare stärka sin ställning på servicemarknaden genom att etablera mindre serviceverk- städer i storstadsregioner och regioner med stora fordonsbe- stånd. Inom transportindustrin leder den ökade konkurrensen i åkeribranschen till att företagen allt mer koncentrerar sig på kärnverksamheten. Tidigare hade de ofta egna verkstäder, men dessa är inte längre prioriterad verksamhet. Bilia ges då möj- lighet att växa genom att överta kundverkstäder.
De senaste åren har försäljningen av lastbilar legat på en hög nivå i Västeuropa. Därigenom sker en förskjutning från repa- rationer med högre marginaler mot förebyggande underhåll med minskad insättning av reservdelar. På sikt är den höga försäljningen positiv för serviceaffären, som gynnas av att fordonsbeståndet växer.
Fristående servicekoncept och äldre bilar
Bilia vill öka försäljningen av service till ägare av äldre person- bilar. Märkesåterförsäljarna, bland annat Bilia, dominerar marknaden för service på nyare bilar medan de fristående verkstäderna har den största andelen av servicen på äldre bilar.
Servicemarknaden för äldre bilar är ostrukturerad, med ett stort antal små, fristående verkstäder. Micro är en viktig platt- form för utveckling av servicekoncept för detta segment. Inom nuvarande försäljningsområde når Bilia 5 procent av den tota- la marknaden för personbilar yngre än 10 år. Med Micro som bas finns möjlighet att nå resterande del av marknaden. Bilias potential inom segmentet är betydande.
Strategier
I ett kortare perspektiv vilar Bilias strategi på två grundpelare:
Tillväxt och Lönsamhet. Lönsamheten kan förbättras i befint- lig verksamhet genom ökad serviceandel, förbättrad produkti- Bilbestånd
91 40 000
30 000
20 000
10 000 Antal bilar
Års- modell
99 98 97 96 95 94 93 92
01 00
Källa: Bilia
Jag värdesätter ett personligt bemötande och flexibilitet, säger Christer Ebjer.
Diagrammet utvisar samtliga Volvo och Renault personbilar som är registrera- de på Bilias marknader i Sverige. Marknadsandelarna för service är höga i be- ståndet av nyare bilar för att därefter minska i takt med att bilarna blir äldre.
Det stora beståndet av bilar, främst inom intervallet 0–5 år, säkerställer en god serviceefterfrågan under de närmaste åren för Bilias svenska personbils- verksamhet.
01 99 00 600
400
200
Täckningsbidrag, Mkr
Betydande förbättring i Serviceaffärens
täckningsbidrag. Se även sidan 19.
Täckningsbidrag i förhållande till omsättning 2001, %
Fö rv altningsberätt else
Serviceaf fären
vitet och genom expansion. Tillväxt sker såväl organiskt som genom förvärv. Bilia arbetar särskilt med aktiviteter som skall bidra till att ytterligare stärka koncernens resultatutveckling:
• kostnadssänkande åtgärder,
• bättre kontroll över inköps- och försäljningsprocesserna för begagnade fordon,
• ökad effektivitet i verkstäderna,
• utveckla nya servicekoncept,
• utnyttjande av synergieffekter inom och mellan Bilias pro- duktområden,
• fortsatt optimering av kapitalbindning och
• utveckla ledarskapet.
Förvärv en viktig tillväxtfaktor
En viktig förutsättning för tillväxt är att utnyttja möjligheter till förvärv inom samtliga tre produktområden. Förvärvsstra- tegin skall vara särskilt aktiv inom serviceaffären.
en viktigaste förändringen är att sortimentet koncentreras till bilrelaterad utrustning med fokus på reservdelar, bil- tillbehör och lättrörliga säsongsprodukter. Samtidigt skall kva- liteten i sortimentet höjas. Som en konsekvens kommer Micro att arbeta med färre, strategiska leverantörer.
Butikerna anpassas
Micros nya profil innebär också att butikernas storlek, place- ring och rutiner anpassas till ett enhetligt koncept för att nå stordriftsfördelar. Butikerna förändras under första halvåret 2002. I butikskonceptet ingår också en satsning på mer per- sonlig försäljning, vilket kräver produktutbildning och sälj- utbildning. Kvalitet på produkterna, bra tillgänglighet och stor kunskap om biltillbehör skall överträffa kundernas förvänt- ningar.
Försiktig expansion
Micro avser också att etablera en grossistverksamhet. Efter genomförd omstrukturering planerar Micro att expandera på hemmamarknaden i Norden. Expansionen skall ske i stor- stadsområden.
D
Micro
Micro koncentrerar sitt sortiment till produk- ter till bilen och ändrar butikskonceptet med målet att nå lönsamhet under 2002.
Täckningsbidrag i förhållande till omsättning 2000, %
Diagrammen visar täckningsmarginal för Bilias verkstadsanläggningar för
personbilar i Sverige. Gröna staplar är goda marginalnivåer, medan röda är
mindre bra. Utvecklingen mellan åren har varit mycket positiv. Verksam-
heterna bedrivs och mäts på likartat sätt och är därför ett viktigt bench-
markingverktyg inom koncernen.
ilias IT-strategi omfattar investering i och utveckling av flera viktiga IT-system: verksamhetssystem, administrati- va system, nätverk samt Internet- och intranätlösningar. Bilia har de senaste åren investerat kraftfullt i nya system och i utbildning i användandet av dessa. Detta arbete börjar nu bära frukt i form av bättre kundservice och effektivare arbets- metoder.
Kundservice via Internet
Internettekniken har öppnat möjligheter för att med nya lös- ningar öka tillgängligheten för kunderna. Bilias nya webb- platser utvecklas för att förbättra kundservicen, öka effektivi- teten och sänka kostnaderna.
På Bilias svenska webbplats, www.bilia.se, kan kunderna bland annat boka service för bilen eller lastbilen, göra finan- sieringskalkyler, specificera en bil vid nybilsköp, bevaka begag- natmarknaden, få prisinformation eller köpa produkter från webbshopen. Samma möjligheter ges på de nya webbplatser som lanserats i flera länder. Under 2001 hade den svenska webbplatsen 26 000 unika besökare varje månad.
Funktionen Garaget ger kunderna tillgång till all information som förknippas med ägandet av just deras bil och vilka kostna- der som förknippas med fordonsägandet. I Sverige hade vid års- skiftet 2001/2002 närmare 11 000 kunder blivit medlemmar i Garaget.
Under året har nya webbplatser lanserats för personbilar och entreprenadmaskiner i Danmark och Norge samt lastbilar i Sverige.
Till Bilias svenska webbplats har även kopplats WAP-funk- tionalitet, vilket gör det möjligt att få delar av informationen på webbplatsen till mobiltelefonen. Man kan till exempel titta på begagnatlager, få prisuppgifter på nya bilar, boka tid på verkstad samt skicka förfrågan om service- och öppettider.
Moderna verksamhetssystem
Bilia har tillgång till moderna verksamhetssystem som stöder en IT-baserad serviceutveckling. En enhetlig systemstruktur inom respektive produktområde skapar förutsättningar för
införandet av gemensamma system för till exempel affärsstyr- ning och e-handel.
Under året installerades det Volvogemensamma verksam- hetssystemet TACDIS, Truck And Car Dealer Information System, i den norska personbilsverksamheten. TACDIS finns sedan tidigare i Sverige och kommer på sikt att installeras även i Danmark. I lastbilsverksamheten utanför Sverige instal- leras ett annat Volvogemensamt system, GDS, Global Dealer System. Under 2001 startades installationen i Norge. Frankri- ke och Tyskland står på tur att påbörjas under 2002.
TACDIS och GDS är viktiga komponenter i Bilias arbete med att öka effektiviteten i verksamheten. Bilia Entreprenad- maskiners verksamhetssystem är överlag av god standard.
Under 2001 har installationen av företagsledningssystemet BIS, Bilia Information System, fortsatt i Norge. I BIS finns information från samtliga Bilias verksamhetssystem. Med hjälp av BIS kan man analysera verksamheten med avseende på flera olika parametrar, eller kombinationer av parametrar, bland annat affärer, kunder, anläggningar och lönsamhet.
Bilia kommer under 2002 att påbörja installationen av en gemensam intranätlösning för hela koncernen.
Truck Web Portfolio
Bilia Truck Web Portfolio är ett exempel på ett nytt, gemen- samt system för affärsstyrning. Systemet innehåller informa- tion om begagnade lastbilar, begagnade delar och en katalog med delar från externa leverantörer. Bilia Truck Web Portfolio utgör basen i ett planerat webbaserat inköpssystem som skall fungera tillsammans med ramavtal för inköp av olika produk- ter och tjänster. Avsikten är att få en bättre struktur på inköpsprocessen, pressa leverantörspriserna och öka interak- tionen inom begagnade lastbilar och delar inom affärsområdet lastbilar. Systemet kommer att implementeras i Bilia Lastbilar under 2002 och 2003.
Fler pekskärmar
I sex personbilsanläggningar i Sverige finns särskilda pekskär- mar utplacerade. Via ett peksystem på datorskärmen kan kun- derna söka begagnade bilar och nya bilar för snabbleverans och skriva ut specifikationer på intressanta bilar. Samtliga bilar som finns vid Bilias anläggningar i hela landet finns i data- basen. Systemet ger kunderna en god överblick över aktuellt utbud. Där finns information om bilarnas pris, körsträcka och utrustning. De flesta bilarna finns även på bild. Pekskärmarna har varit en stor framgång och är flitigt använda, även av Bili- as egna försäljare som kan hjälpa kunderna att ta fram olika alternativ vid köp av en begagnad bil.
IT-driven serviceutveckling
Användningen av modern informationsteknik har utvecklats från en stödfunktion till en integ- rerad del vid utveckling av nya servicetjänster.
B
ilias verksamhet i Norge har under flera år haft en god och stabil lönsamhet. Rörelseresultatet minskade under året med 9 miljoner kronor till 87 miljoner kronor. Resultatförsäm- ringen är hänförbar till personbilsverksamheten.
Personbilar – nya f lexibla tjänster
Isberg’s Bilia Personbil använder ny teknik för att erbjuda per- sonbilskunderna nya servicelösningar. Tillsammans med Volvo har man utvecklat Bilia Multi Concept, ett webbaserat fleet management-system för företagskunder. Via webbgränssnittet får kunderna tillgång till all information som rör bilparken, till exempel kostnadsrapporter, drivmedelsanalyser och faktura- översikter.
Isberg’s Bilia Personbil har även utvecklat Bilia Business som innehåller tilläggstjänster såsom körning eller hämtning i sam- band med service. Tvätt i samband med service samt däckför- varing är andra exempel.
Under 2000 och 2001 förvärvade Isberg’s Bilia Personbil flera fristående återförsäljare för att skapa en effektivare struktur. Det senaste förvärvet, i Hamar, skedde i april 2001.
Arbete pågår för att tillvarata mesta möjliga synergier ur den större struktur som skapats genom förvärven.
Sedan november 2001 har Isberg’s Bilia Personbil även försäljningsansvar för Land Rover, som har en god tillväxt- potential på den norska marknaden.
Isberg’s Bilia Personbil har under 2001 börjat sälja delar av Micros sortiment av tillbehör och fritidsartiklar i sina butiker.
Försäljningen har utvecklats mycket bra och Per Hoff, VD på Isberg’s Bilia Personbil, räknar med att expandera denna del av verksamheten framöver.
Rörelseresultatet för hela verksamhetsåret blev otillfreds- ställande. Den kraftiga ökningen av parallellimporten av främst begagnade bilar inverkade negativt på Bilias verksam- het. Kostnadsökningen, som till stor del var en effekt av utökat försäljningsområde, medverkade också till resultatnedgången.
För att anpassa verksamheten till de nya marknadsförutsätt- ningarna genomförs ett besparingsprogram på 20 miljoner kro- nor varav drygt hälften får effekt under 2002.
Lastbilar – nöjdare kunder och högre effektivitet Bilia Last og Buss har de senaste åren arbetat målmedvetet för att höja effektiviteten i serviceverksamheten. Bilia Last og Buss har nio anläggningar i områdena runt Oslo och Lillehammer.
Samtliga har utvärderats med avseende på bland annat tidsut- nyttjande och planering. Förbättringsplaner tas fram och ligger sedan till grund för det fortsatta arbetet med att förbättra kundomhändertagandet och de interna processerna.
Resultat av den omfattande satsningen har inte låtit vänta på sig. Bilia låg 2000 i topp och kom 2001 på god andraplats i Volvohandelns interna mätning Second-to-None, som täcker kundernas hela relation med verkstäderna.
Utvecklingen har varit mycket positiv, både för kunderna och för Bilia, berättar Georg Waldem, VD på Bilia Last og Buss:
– Kunderna är allt mer nöjda med det arbete vi utför och vi har lyckats få ned andelen osåld tid och ökat bruttomargina- lerna. Arbetet följs kontinuerligt upp, för att säkerställa att vi fortsätter att hålla en hög kvalitet.
Tre veckor efter nybilsleverans och en vecka efter service- besök ges kunderna möjlighet att lämna synpunkter på hur de upplevt Bilias bemötande. Synpunkterna delges de berörda inom Bilia och eventuella brister kan snabbt åtgärdas.
Entreprenadmaskiner – framgångar med serviceavtal Bilia Maskin, med huvudkontor utanför Oslo, har två egna ser- viceanläggningar i Hamar och Sarpsborg och har dessutom knutit till sig elva fristående serviceverkstäder. Med totalt 13 verkstäder har Bilia branschens mest utbyggda serviceorgani- sation. Därutöver finns 74 välutrustade servicebilar statione- rade runt om i Norge, eftersom den största delen av service- arbetet sker ute hos kunderna.
Bilia har klart markerat sin satsning på servicekonceptet och på att kunden sätts i centrum. Bland annat har Volvolastbilar utrustats för svetsarbeten och byten av underreden på gräv- maskiner ute hos kunderna. Satsningen har gett effekt i alla led av Bilias verksamhet. Under 2001 tecknade Bilia flera service- avtal med stora kunder, vilket borgar för en kontinuitet på servicesidan.
För att förenkla för kunderna har Bilia Maskin utvecklat Bilia Maintenance Contract, service- och underhållsavtal, som ger kunderna en god överblick över samtliga kostnader som förknippas med entreprenadmaskinen. Med fullserviceavtal betalar kunderna ett förutbestämt pris per månad och kan koncentrera kraften på sin kärnverksamhet, utan att behöva oroa sig för att maskinerna skall krångla. Minimerad stille- ståndstid är avgörande för att höja produktiviteten.
– Försäljningen av serviceavtal har flerfaldigats under 2001. Vi planerar att utveckla avtalen ytterligare under 2002, säger Jon Vislie, VD på Bilia Maskin.
Fö rv altningsberätt else
Bilia i Norge
I Norge är Bilias samtliga tre affärsområden ledande på marknaden. De senaste åren har de utvecklat flera nya servicekoncept som förenklar för kunderna och ökar Bilias kon- kurrenskraft.
B
ordonsförsäljning och service inom EU regleras av ett så kallat gruppundantag. Undantaget innebär bland annat att exklusiv försäljning tillåts under förutsättning att återför- säljaren även tillhandahåller service. Återförsäljaren tilldelas ett geografiskt område i vilket denne ensam representerar till- verkarens varumärke och sköter försäljning och service.
Nya regler
Ett förslag till nya regler presenterades av EU-kommissionen i februari 2002. Förslaget innehåller nya regler för försäljning, service och reservdelar. Dessa regler diskuteras för närvaran- de. Ett slutligt förslag skall börja gälla från och med oktober 2002. Därefter blir det troligen fråga om en övergångsperiod på upp till ett år. De nya reglerna omfattar inte entreprenad- maskiner.
Med de föreslagna reglerna får tillverkarna välja om de vill ha exklusiva eller selektiva försäljningskanaler. Väljer de exklu- siva kanaler, med möjlighet att tilldela återförsäljare exklusivi- tet i olika geografiska områden, får återförsäljaren ändå aktivt bearbeta kunder utanför det egna distriktet. Väljer tillverkaren selektiva kanaler får denne bland annat ställa krav på utform- ningen av återförsäljarnas utställningshallar och hur många demonstrationsfordon som skall finnas. Om återförsäljaren representerar flera varumärken, får tillverkarna däremot inte kräva skilda utställningshallar för de olika varumärkena. Åter- försäljarna behöver inte heller tillhandahålla service i egen regi, men avtal med serviceverkstäder måste finnas.
När det gäller service får tillverkarna rätt att ställa kvalita- tiva krav. Uppfyller en verkstad kraven, kan tillverkaren inte neka denne att få tillgång till teknisk information eller att köpa nödvändig utrustning. På reservdelssidan tar de nya reglerna sikte på att öka direktkontakten mellan tillverkare av reservdelar och återförsäljare.
Möjligheter för Bilia
Om de aviserade reglerna antas kommer konsolideringen i återförsäljarledet att öka, till fördel för stora aktörer med
F
Ökat fokus på kundnytta skapar nya möjligheter för servicebolaget Bilia. Det bedömer Bilia blir effekten när nuvarande gruppundantag för fordonsförsäljning i EU ersätts med nya regler.
Gruppundantaget
personal, attraktiva försäljnings- och serviceanläggningar och med stort fokus på kundtillfredsställelse har den bästa posi- tionen för att utvecklas positivt när reglerna förändras.
Bilia har flera konkurrensfördelar som gör att koncernen räknar med att fortsätta att vara en attraktiv samarbetspart- ner till leverantörerna och ett konkurrenskraftigt alternativ för kunderna. Bilia har en etablerad struktur i bra lägen, med- arbetare med stor kompetens och inarbetade kundrelationer.
För nya aktörer kommer det att krävas avsevärda investeringar, oavsett om de väljer att satsa på försäljning eller service, för att nå de kvalitativa krav som sannolikt kommer att ställas.
Bilia är det största företaget i Norden inom service och för-
säljning av fordon och ett av de största i Europa. Bilia är dess-
utom en av få stora aktörer som verkar i alla tre produkt-
områdena och med en klar serviceinriktning. Bilias bedömning
är att det blir allt viktigare att i olika avseenden kunna hante-
ra stora volymer. Bilia har stordriftsfördelar inom betydelse-
fulla områden såsom logistik, inköp, administration och
marknadsföring. Med de föreslagna reglerna förväntas åter-
försäljarnas varumärke öka i betydelse för både kunder och
fordonstillverkare. Detta bör gagna Bilia.
Fö rv altningsberätt else
Långsiktiga kundrelationer
Med utgångspunkt i Bilias kärnvärden, tillgänglighet, intresse och bekymmersfritt ägande, intensifieras ansträngningarna för att stärka relationen med kunderna.
ilias verksamhet börjar och slutar med kunderna. Målet är att kunderna skall uppleva att Bilias produkter och tjänster erbjuder ett mervärde. Varje gång Bilia säljer ett fordon ses det som inledningen till ett långvarigt förhållande med kunden.
God lönsamhet förutsätter goda kundrelationer.
Personbilar – lyhört för kundkrav
Bilias personbilsanläggningar är väl belägna och har generösa öppettider. Bemanningen har de senaste åren utökats i både bilförsäljningen och verkstäderna. I den svenska verksamheten har utbildningar i kundomhändertagande genomförts.
Redan innan kunderna besöker anläggningarna skall det vara enkelt att komma i kontakt med Bilia. På Bilias hemsidor på Internet finns det möjlighet att till exempel boka verk- stadstid och hyra bilar.
Bilia är lyhört för kundernas krav. Ett exempel på detta är konceptet Bilia Business, som utvecklats i Norge och som fram- för allt riktas mot företagskunder. Flera olika tjänster kan köpas till utöver det traditionella serviceavtalet, till exempel hämtning vid kontoret i samband med service, biltvätt vid ser- vice och däckförvaring.
Lastbilar – nära kunderna
Bilia Lastbilar har i många fall relationer med sina kunder som sträcker sig långt tillbaka i tiden. För åkerierna är ett effektivt utnyttjande av transportkapaciteten avgörande för lönsam- heten. Åkerierna vill därför i ökad utsträckning att service utförs när bilen inte är i trafik. Bilia erbjuder service på kväl- lar och helger. Vid större anläggningar går mekanikerna i skift.
För att förenkla för kunderna har Bilia Lastbilar utvecklat attraktiva helhetslösningar. I leasingavgiften kan ingå avtalad körsträcka, finansiering, service och reparationer, skatt, hel- försäkring och däck till ett fast pris per mil. Det som tillkom- mer är chaufförernas löner och bränslekostnader.
Kunderna vill i allt högre grad samarbeta med en leverantör för samtliga sina fordonsbehov. Krav ställs på att Bilia skall kunna hantera allt från däck till avancerade påbyggnader. De flesta av Bilias anläggningar har egna däckverkstäder och mekaniker som klarar av att reparera avancerade påbyggnader.
För att hålla sig uppdaterad med kundernas utveckling
bundet hålls kundträffar där viktiga synpunkter på Bilias tjän- ster och produkter kommer fram.
För att öka effektiviten och flexibiliten erbjuds kunderna, i Sverige under varumärket Hyrlast, att hyra lastbilar på kor- tare eller längre tid.
Entreprenadmaskiner – alltid i gång
För Bilia Entreprenadmaskiners medarbetare är kundvård en del av det dagliga arbetet. Nästan alla mekaniker har direkt kontakt med kunderna eftersom den övervägande delen av ser- vicen och reparationerna sker i fält. Mekanikernas transport- bilar fungerar som rullande verkstäder. Väl utbyggda logistik- system gör att fältmekanikerna och Bilias större kunder kan beställa reservdelar fram till sen eftermiddag och få dem leve- rerade under natten – allt för att minimera stilleståndstiden.
Bilias medarbetare har i ökad utsträckning kommit att bli driftskonsulter åt kunderna. De hjälper till att specificera rätt utrustning för varje maskin och typ av användningsområde, de bistår kunderna med att beräkna nödvändig transportkapaci- tet vid anbudsförfaranden och de ger löpande teknisk infor- mation om Volvos produkter.
Kundens tillfredsställelse Bilias belöning
Att känna sina kunder är nödvändigt för att etablera varaktiga och stabila affärsrelationer. Kundernas förväntningar på ser-
B
Relationer. Bilia och Volvo arrangerar särskilda tjejkvällar med spän-
nande föredrag, tävlingar och provkörning av Volvos modellprogram.
och utveckla tjänsteutbudet. Därför är det viktigt för Bilia att veta hur kunderna uppfattar bemötandet, tjänsterna och pro- dukterna. De olika affärsområdena har anpassade typer av kundtillfredsställelsemätningar.
Bilia Personbilar Sverige använder den Volvogemensamma Verkstads- och NybilsRadarn, som genomförs månadsvis. Bilia Lastbilar använder den Volvogemensamma Second-to-None och Bilias egen Servicepulsen. På Entreprenadmaskinsområ- det genomför Volvo Construction Equipment kontinuerliga mätningar av kundtillfredsställelsen i Customer Satisfaction Survey.
BiliaKontakt
I affärsidén finns uttalat att Bilia skall använda ny teknik för att skapa tillgänglighet, intresse och bekymmersfritt ägan- de. Ett exempel på ny teknik är det servicecenter, Bilia- Kontakt, som drivs av Bilia Personbilar AB, Region Öst.
BiliaKontakt hanterar inkommande telefonsamtal, förutom direktsamtal, och e-post som kommer från Bilias hemsida, www.bilia.se. I BiliaKontakt arbetar tio personer, de flesta med en bakgrund i Bilia och med en bred och djup kunskap inom verkstad, reservdelar och bilförsäljning.
BiliaKontakt har bidragit till att höja servicegraden mot Bilias kunder. Mätningar visar att antalet inkommande samtal mer än halverats sedan BiliaKontakt startades, en tydlig indi- kation på att kunderna blir hjälpta redan vid första samtalet.
Förbättrad verkstadseffektivitet
Vid beläggningstoppar i verkstäderna kan BiliaKontakt föreslå kunderna verkstadstider vid anläggningen med kortast vänte- tid. Kundmottagare och tekniker avlastas frågor om tidsbok- ning och priser. Vid tidsbokning går BiliaKontakt noggrant ige- nom reparationsbehoven tillsammans med kunden, vilket förkortar reparationstiden genom att nödvändiga reservdelar kan förbeställas.
Bilias verkstadsradar, % Bilias nybilsradar, %
Andel kunder som ger betyg 7 eller högre på en 10-gradig skala, Bilia Person- bilar Sverige.
Skövde
Stockholm
Eskilstuna Göteborg
Malmö
// 50 60 80 100
Region
70 90
Skövde
Stockholm
Eskilstuna Göteborg
Malmö
// 100
Region
60 80
50 70 90
ilia säljer fordon och utvecklar service- och tilläggstjäns- ter som ger kunderna ett mervärde. Bilias kärnvärden är tillgänglighet, intresse och bekymmersfritt ägande. Bilias strävan är att vara kundernas första val när det gäller fordon och service.
Bilias leverantörer skall uppleva företaget som den mest attraktiva partnern när det gäller att skapa hög kundtillfreds- ställelse och en stark position. Bilia har tillgång till produkter från mycket starka varumärken. Produkterna håller hög kvali- tet och har en framträdande position i respektive segment.
Starka varumärken
B
Bilias säljer produkter från leverantörer med starka varumärken.
Volvos varumärke omfattar bland annat personbilar, last- bilar och entreprenadmaskiner. Volvos kärnvärden är säkerhet, kvalitet och miljöomsorg – egenskaper som blir allt viktigare för kunderna.
Kreativa lösningar är rättesnöret som präglar Renaults per- sonbilar och hela dess modellprogram. Ända från start har Renault utgått från att ständigt förändra och förbättra bilen.
Resultatet är en unik samverkan mellan teknisk innovation, körglädje och säkerhet, med minst fyra stjärnor i säkerhets- testet Euro NCAP för alla personbilar. Renault Laguna är dessutom först i världen med fem stjärnor.
Ford är världens näst största tillverkare av bilar och lätta lastbilar. Fords målsättning är att vara världens ledande kon- sumentdrivna företag för bilar och tillhörande tjänster. Ford är en ledande tillverkare av miljöanpassade fordon och 1998 cer- tifierade Ford, som världens första bilföretag, samtliga till- verkningsanläggningar enligt miljöstandarden ISO 14001.
Bilia säljer Land Rover i Norge. Land Rovers filosofi är att
tillverka bilar som uppträder lika bra på vägen som i terräng-
en. Land Rover är ledande på fyrhjulsdrivna bilar.
Fö rv altningsberätt else
Kvalitet i Bilias processer
valitetsfrågor är en viktig del i Bilias strävan att ta hänsyn till koncernens samtliga intressenter i sin affärsverksamhet.
Effektiva och stabila processer är viktiga i Bilias strävan efter att säkerställa en hög kvalitet. Samtidigt är dessa en för- utsättning för Bilia att uppnå de övergripande finansiella målen.
Ansvarsfullt företagande
Bilia ställer krav på sina leverantörer när det gäller bland annat kvalitet, miljö och ansvarsfullt företagande. Volvo Person- vagnar, som är Bilias största leverantör, har kommit långt med att tillämpa det ansvarsfulla företagandet i sin verksamhet.
Volvo Personvagnar ingår bland annat i FN:s nätverk Global Compact. Företagen i nätverket bidrar till att sprida FN:s syn på arbetsvillkor, barnarbete och ett förebyggande miljöarbete i världen.
Ett ansvarsfullt företag stärker relationerna med kunder, leverantörer, medarbetare och det övriga samhället. Därmed läggs en viktig grund för en fortsatt framgångsrik utveckling av företaget och det samhälle företaget verkar i.
Andra faktorer av betydelse är kundrelationer, miljöfrågor och arbetsmiljö, som beskrivs i andra delar av årsredovisningen.
Bilias kvalitetsarbete
I kvalitetsarbetet följer Bilia i stor utsträckning ISO- standarden. Bilias samtliga lastbilsverksamheter är certi- fierade enligt ISO 9002. I Sverige är lastbilsverkstäderna dessutom ackrediterade av Swedac. Inom Bilia Entrepre- nadmaskiner är bolagen i Norge och Österrike ISO 9002- certifierade.
Bilias personbilsbolag arbetar av olika skäl med skilda kva- litetssystem i de olika länderna. De svenska verkstäderna arbetar med Grönt Ljus – kontrollerad bilverkstad. Grönt Ljus innebär att verkstaden uppfyller de krav som ställs för att bli godkänd som kontrollerad bilverkstad. Det innebär bland annat att verkstäderna följer Verkstadens reparationsvillkor som utarbetats av Motorbranschens Riksförbund (MRF) och är godkända av Konsumentverket. Ett system med oannonserade
stickprovskontroller kontrollerar den tekniska kvaliteten och att utlovade priser hålls.
Plåt- och lackverkstäderna arbetar efter Kvalitet Plåt och Lack 2000, som är en kvalitetskontroll som handhas av MRF och Motorbranschens Arbetsgivareförbund. Bilias svenska personbilsverksamhet är även auktoriserad av Bilplastteknik för reparationer av plastdetaljer. Bilplastteknik är ett samarbe- te mellan MRF och försäkringsbolagen.
Processer service
Kund
Bokning
Behov av serviceÅterförsäljarsystem
Verkstad
Reserv- delar
och tillbehör
Kundmottagning
Kund
Leveransavdelning
Behov av nyttoch begagnat fordon
Processer fordon
Fordonsköp
Tillbehör
Effektivitet. Bilias verksamhet är till största delen kundorderstyrd. Detta ställer stora krav på en flexibel organisation med effektiva och verk- samhetsanpassade bakomliggande system.
På servicesidan innebär effektiva processer att väntetider för verk- stadsbesök blir så korta som möjligt. Med rätt förplanering finns nödvän- diga reservdelar och tillbehör framme när fordonet kommer in på service eller skall repareras.
Effektiva processer inom fordonsaffären bidrar till att förkorta tiden från det fordonet är färdigt hos leverantören till dess kunden hämtar det.
Genom att korta ledtiden minskar kapitalbindningen.
K
Bilia bedriver ett systematiserat arbete för att
säkerställa en hög kvalitet.
Bilias miljöpolicy, som i nuvarande version antogs 1999, slås fast att koncernens produkter och tjänster skall påver- ka naturen och miljön så lite som möjligt och på så sätt bidra till en hållbar utveckling. Varje dotterbolag skall integrera detta i sin verksamhet, vilket förutsätter medarbetarnas enga- gemang och delaktighet och en regelbunden kompetensut- veckling.
Bilias vägledande principer för miljöarbete Bilia skall:
• uppfylla de av myndigheterna fastställda kraven med god marginal,
• i partnerskap med kunderna söka efter de transportalterna- tiv som är mest skonsamma mot miljön,
• välja miljöanpassat och återvinningsbart material,
• beakta miljöaspekterna vid investeringar och inköp av varor och tjänster,
• prioritera arbetsmetoder och teknik som är skonsamma mot miljön,
• sälja produkter som håller hög miljömässig standard,
• ställa krav på och aktivt påverka leverantörer, kunder och andra samarbetspartners att tillverka och använda produkter med minimal belastning på miljön och
• aktivt bidra till att öka kunskapen och medvetenheten kring miljöfrågor hos anställda.
Avfallssortering
Koncernens miljöarbete bedrivs i huvudsak i dotterbolagen.
Där prioriteras bland annat en utbredd avfallssortering. Miljö- farligt avfall omhändertas enligt väl genomarbetade rutiner och de flesta restprodukter sorteras för att kunna återvinnas eller återanvändas på bästa sätt. Bilia har system, egna eller tillsammans med samarbetspartners, för att omhänderta avfall från service och restprodukter från skadereparationer. Under 2001 har källsorteringen av avfall byggts ut ytterligare på de flesta anläggningar. Det mesta sorteras till återvinning: från trasiga plåtskärmar och plaststötfångare till utbytta oljefilter
och övrigt farligt avfall. De Volvobilar som produceras idag är till mycket stora delar återvinnings- eller återanvändningsbara.
Miljöcertif iering
Flera av Bilias bolag är miljöcertifierade. Inom personbils- verksamheten är samtliga bolag i Sverige certifierade enligt ISO 14001. Alla nordiska lastbilsbolag är miljöcertifierade enligt ISO 14001 och i övriga länder pågår arbetet med certi- fiering. Inom Entreprenadmaskiner är bolagen i Norge, Dan- mark och Österrike certifierade.
Byte av kemikalier
Som ett led i miljöarbetet uppgraderas personbils- och last- bilstvättanläggningarna i Sverige. Bland annat installeras nya reningsverk eller helt nya maskiner i tvättarna. Arbetet bedrivs enligt upprättade handlingsplaner och enligt Natur- vårdsverkets riktlinjer.
Under 2001 har Bilias svenska verksamheter inlett ett arbe- te med att byta ut kemikalier till sådana som är godkända enligt Kemikaliesvepets lista. Arbetet fortsätter under 2002.
Kemikaliesvepet är ett bilvårdsprojekt som drivs av Miljö- och hälsoskyddsförvaltningen i Göteborg och som blivit normgiva- re när det gäller bilvårdsprodukter för ett hundratal svenska kommuner.
Anmälningspliktig verksamhet
Bilia bedriver i Sverige vad som inom Miljölagstiftningen kal- las farlig verksamhet: bensinförsäljning, biltvättanläggningar och billackering. I Sverige är 41 anläggningar anmälningsplik- tiga på grund av bensinförsäljning där inga utsläpp får ske, 31 anläggningar på grund av fordonstvätt som ger utsläpp till vatten och 12 på grund av utsläpp av lösningsmedel till luft.
De anmälningspliktiga delarna utgör en mindre del av Bilias totala verksamhet.
Utbildning
För att säkerställa att Bilias medarbetare har en hög miljö- mässig kompetens bedrivs kontinuerlig miljöutbildning. Bland annat sker utbildning om miljöbalken. Koncernens medarbeta- re får även fortlöpande miljöinformation.
Berörd personal utbildades i ämnet transport och hantering av farligt gods under våren 2001.
Inga miljötvister
Bilias ledning bedömer att risken är liten för att koncernen kommer att drabbas av stora framtida kostnader för åtgärdan- de av miljöskador. Bilia är inte inblandat i några miljötvister.
Bilias miljöarbete inriktas dels på att den egna verksamheten skall vara så miljöriktig som möjligt, dels på att hjälpa kunderna att lösa sina transportbehov så miljöriktigt som möjligt.
Decentraliserat miljöarbete
I
Nettoomsättning, Mkr Rörelseresultat, Mkr Rörelsemarginal, %
1999 2000 2001 1999 2000 2001 1999 2000 2001
Personbilar 11 353 10 942 10 832 157 140 135 1,4 1,3 1,2
Lastbilar 4 477 4 899 5 226 84 84 102 1,9 1,7 2,0
Entreprenadmaskiner 1 212 1 419 1 413 57 69 56 4,7 4,9 4,0
Fastigheter 221 242 275 120 121 135 — — —
Moderbolaget
1)0 0 0 – 89 – 67 – 60 — — —
Övrigt – 232 – 196 – 48 4 2 – 12 — — —
Totalt kärnverksamheten 17 031 17 306 17 698 333 349 356 2,0 2,0 2,0
Invest 46 15 14 36 7 9 77,2 47,7 69,1
Jämförelsestörande poster 4 — — –93 57 182 — — —
Totalt Bilia 17 081 17 321 17 712 276 413 547 1,6 2,4 3,1
1) Exklusive utdelning från dotterbolag.
I april avslutades Personbilars engagemang i Kontinental- europa genom avyttringen av verksamheten i Milano.
Bilia Personbilar AB delade sin personbilsverksamhet i Stockholm i två självständiga enheter: Region Stockholm Norr respektive Region Stockholm Söder. Decentraliseringen ökar närheten till kunderna och är ett steg i Bilias inriktning som servicebolag.
Koncern översikt
ostnadseffektivitet och minskad kapitalbindning var andra viktiga mål. Totalt sett lyckades organisationen att infria förväntningarna. Resultatet blev bättre trots en svagare marknad.
Viktiga händelser
Bilias sista förvaltningsfastighet avyttrades under 2001 som ett led i strävan att minska kapitalbindningen. Efter överlåtel- sen av en hotell-, butiks- och kontorsfastighet i Augsburg i Tyskland har Bilia avyttrat samtliga anläggningstillgångar utanför kärnaffären.
Bilia strävar kontinuerligt efter att göra sina anläggningar mer effektiva och kundnära. Bilia avyttrade tomtmark och byggnad som utgjorde en mindre del av Bilias huvudanläggning i Stockholm, Haga Norra. Affären gav Biliakoncernen ett net- toresultat på drygt 195 miljoner kronor, motsvarande cirka 7:10 kronor per aktie. Verksamheten vid Bilia Haga Norra påverkas inte av transaktionen.
Bilias nettolåneskuld och balansomslutning minskade med cirka 410 miljoner kronor respektive cirka 210 miljoner kronor genom de två fastighetsaffärerna.
Bilia expanderade personbilsverksamheten i Norge genom att överta en återförsäljare i Hamardistriktet, med en omsätt- ning på cirka 135 miljoner kronor.
Personbilar 61
Fastigheter, övrigt 1
Entreprenadmaskiner 8
Lastbilar 30
Andel av nettoomsättning, %
Lastbilar 28
Fastigheter, övrigt 20
Entreprenadmaskiner 15
Personbilar 37
Andel av rörelseresultat
exkl jämförelsestörande poster, %
Fordon 68
Verkstäder 11
Reservdelar 16
Bensin, övrigt 5
