Kategorisering av kvalitetsbristkostnader
Feigenbaums (1991) indelning av kvalitetsbristkostnader är vanligt förekommande i litteraturen (Sörqvist (1998, 2001, 2004), Sandholm (2001), Bergman och Klefsjö (2012)). Kvalitetsbristkostnader kan delas in i fyra olika kostnadskategorier.
Interna felkostnader: Är kostnader som orsakas av att företag internt upptäcker att produkt eller material avviker från den förväntade kvaliteten. Sådana kostnader kan vara kassation, omarbetning och kostnader kopplat till stillastående maskiner.
Externa felkostnader: Kostnader kopplat till att produkt har blivit felaktig, men felet upptäcks först när leverans till kund har utförts. Reklamationer, garantikostnader och goodwill-förluster är exempel på externa kostnader.
Kontrollkostnader: Kostnader förknippade med kvalitetskontroll av produkt och material för att säkerställa att de uppnår ställda krav. Det kan innefatta mottagnings-, tillverknings- och slutkontroll.
Förebyggande kostnader: De här kostnaderna är associerade med kvalitetsfrämjande åtgärder inom utvecklings- och tillverkningsprocessen. Kostnader för implementering av kvalitetsledningssystem, leverantörsbedömning och personalutveckling är vanligt förkommande inom kategorin.
Av dessa fyra kategorier är interna och externa felkostnader samt kontrollkostnader de mest förekommande i kostnadsmodeller eftersom förebyggande kostnader inte är en kostnad för bristande kvalitet utan en investering i god kvalitet (Sörqvist, 2001). Nedan presenteras en sammanställning över olika kostnadsparametrar inom varje kostnadskategori enligt Sandholm (2001) och Sörqvist (2001).
Figur 21: Exempel på kostnadsparametrar inom varje kostnadskategori. Interna felkostnader • Kassation • Omarbete • Stillastående maskiner • Förseningar • (Bristande kompetens hos personal) Externa felkostnader • Reklamationer • Garanti • Böter • Förlorade intäkter • Ersättningsförluster • Good-will förluster Kontrollkostnader • Mottagningskontroll • Tillverknings- och slutkontroll • Inventeringskontroll
Förberedelser •Förankring •Omfattning •Projektgrupp •Utbildning Planering •Information •Förarbete Genomförande •Avvikelseanalys Efterarbete •Analys •Rapportering •Utvärdering
Identifiera fel och brister
Faställa resursförbrukning
Bestämma kostnader
För lokalisering av kvalitetsbristkostnader krävs att kostnadsparametrar identifieras. Sörqvist (1998) beskriver kostnadsparametrar som det som orsakar att kostnad för kvalitetsbrister uppstår. Detta är nödvändigt att identifiera för att kunna avgöra vilka kostnadsslag som ska inkluderas i beräkningarna. Med kostnadsslag menas den typ av kostnader som en kostnadsparameter ger upphov till, exempelvis orsakar omarbete kostnadsslaget materialkostnader eftersom extra material behövs för att bearbeta artikeln. (Dale och Wan, 2002) Dock är det inte nödvändigt att ta med alla kostnadsslag för varje parameter utan endast de kostnadsslag vilka utgör den största delen av kostnaderna (Sandholm, 1995).
Mätning av kvalitetsbristkostnader kan utföras på en mängd olika sätt (Sandholm, 2001). För att identifiera kostnadsparametrar specifikt för en avdelning eller process ger Dale och Wan (2002) exempel på metod där en produkt följs genom hela produktionsprocessen och samtliga kostnader som uppstår längs processvägen kartläggs och dokumenteras.
Kartläggning av kvalitetsbristkostnader
Kartläggning är en metod som kan användas för att identifiera och avgöra ett företags kvalitetsbristkostnader. Som bas för kartläggningen används tillgänglig information i kombination med uppskattningar. (Sandholm, 2001)
Vid kartläggning bör arbetet drivas i projektform. Arbetet blir då mer prioriterat, men kräver grundlig planering, resurstillgång, säkerställning av personal samt definiering av mål innan kartläggningen påbörjas. För att eliminera eller minska risken för problem bör enkelhet eftersträvas genom att omfattningen och därmed arbetsbördan fastställs tidigt. Sörqvist (2001) presenterar en arbetsmodell för kartläggning av kvalitetsbristkostnader.
Praktisk tolkning och utförande av Sörqvists (2001) arbetsmodell. Förberedelser
Förankring: Handledaren på Staples förankrade studien med respektive gruppledare och teamleader på lagret på förhand.
Omfattning: Studien omfattade inledningsvis hela lagret för att erhålla en helhetsförståelse över processerna i lagret. Dock genomfördes djupare undersökningar och analyser på den automatiserade delen av lagret, vilket omfattades av I-Point, PTS och ZtZ.
Projektgrupp: I studien varierade ”projektgruppen” ständigt då synpunkter och delaktighet intogs från samtliga avdelningar på lagret samt från olika hierarkier under arbetets gång.
Utbildning: Det förutsattes att respondenterna hade grundläggande kunskaper inom kvalitetsområdet dock förklarades innebörden av kvalitet, kvalitetsbrister och kvalitetsbristkostnader inför varje intervju med nya respondenter.
Planering
Information: Inför intervjuer, observationer och fokusgrupper informerades deltagarna om ämnet och ungefärlig tidsåtgång.
Förarbete: Förarbetet för studien bestod av kartläggning av påfyllnads- och plockprocessen. Identifiering av kvalitetsbrister och dess bakomliggande orsaker samt fastställandet av kostnader utgick sedan till stor del från (förarbetet med) processkartorna.
Genomförande
Avvikelseanalys: I avvikelseanalysen identifierades kvalitetsbrister på Staples automatiserade del av lagret. Därefter fastställdes orsaker samt resurser för dessa för att bestämma kvalitetsbristkostnader.
Efterarbete
Analys: Analys av erhållet datamaterial och teori genomfördes på samtliga kapitel i studien.
Rapportering: Studien presenteras i både muntlig och skriftlig form. Den muntliga presentationen genomförs på Staples och den skriftliga tillhandahålls till både företag och universitet i form av en rapport.
Kostnadsparametrar för Felplock och Saknas i kolli
På instruktion av Simm (Logistikchef) utfördes kalkylering av kvalitetsbristkostnader för orsakskoderna Felplock (04) och Saknas i kolli (01). Felplock (04) innebär att personal genomfört plock felaktigt då fel produkt eller kvantitet plockats. Saknas i kolli (01) innefattar när en artikel helt saknas i kollit. Kostnaden för de båda orsakskoderna varierar beroende på när och var de upptäcks.
Kostnadsparametrar aktuella att identifiera var de som uppstår i samband med att felplock och saknas i kolli upptäcks. Beräkning av kostnadsparametrarna varierar beroende på var bristerna upptäcks. Beräkningarna utgick därmed från fyra olika scenarion. Nedan följer presentation av de kostnadsparametrar som uppstår för de fyra scenariorna.
Mottagning av gods på godsmottagningen Inläggning av produkter på I-Point
Plock och ompackning på PTS:en Leverans till kund
Godsmottagning
Vid mottagning av gods kan personal upptäcka brister från leverantör i form av fellevererad kvantitet eller fel som hade kunnat orsaka felplock i senare led. Kostnadsparametrar för godsmottagning är följande:
Mottagningskontroll
Med mottagningskontroll menas extra kontroller på gods som av någon anledning misstänks vara felaktiga av personalen. För mottagningskontroll uppstår kostnadsslaget arbetskostnader. Arbetskostnader uppstår då personal åter behöver kontrollera gods på grund av fel som uppstått tidigare. Det kan till exempel gälla när personal identifierar avvikande kvantitet eller öppnar en förpackning som visar sig innehålla röda pennor istället för blå. Personal behöver då kontrollera mottaget gods mot inköpsordens innehåll i systemet samt kontrollera eventuellt resterande gods från leverantören. Arbetskostnader som uppstår på grund av omkontroll berör personal på godsmottagningen och tiden det tar för kontroll.
Fel orsakat av leverantör
För fel orsakat av leverantör indelas gods som på personal upptäcks brista i kvalitet. Dessa fel kan alltså inte ha orsakats av Staples själva. För fel orsakat av leverantör
uppstår kostnadsslaget arbetskostnader. Arbetskostnader uppstår då personal måste kontrollera huruvida artiklarna ska skickas tillbaka samt om tid behöver läggas på att returnera de felaktiga artiklarna till leverantören.
Hantera avvikelserapport
När avvikelser från vad leverantör ska leverera och vad de faktiskt levererat upptäcks fyller lagerpersonal i en avvikelserapport, som sedan hanteras av Staples leverantörskoordinator. För hantera avvikelserapport uppstår kostnadsslaget arbetskostnad och lagerkostnad. Arbetskostnader uppstår i samband med hantering av avvikelserapporterna. Leverantörkoordinatorn kontrollerar rapporterna och kompletterar med eventuell ytterligare information från godsmottagningen avseende leveransen. Därefter kontaktas leverantör för att gemensamt komma fram till en åtgärd. I väntan på vidare åtgärder placeras gods på spärrat gods avdelningen, vilket medför lagerkostnader.
Goodwill-förlust
När Staples tar emot leverans som saknar beställd artikel eller innehar för liten kvantitet kan även kund drabbas. Produkt som inte levererats kan vara slut på Staples lager och måste då restas till kund tills den åter är på lager. Staples riskerar goodwill-förlust då kund kan bli missnöjd eftersom samtliga produkter inte levererades i tid.
I-Point
När fel produkt levererats till I-Point från lagerplats av personal som arbetar med påfyllnad har felplock uppstått. Upptäcks inte detta av personal vid I-Point kan det orsaka felplock i nästkommande led, dock inte att det saknas i kolli. För leverans av avvikande kvantitet vidtas inga åtgärder. Kostnadsparametrar för I-Point är följande:
Omplock
Med omplock menas plock av produkter som ska till I-Point för inläggning som åter måste utföras på grund av att personal ursprungligen gjort fel. För omplock uppstår kostnadsslaget arbetskostnader. Arbetskostnader uppstår i samband med att personal på I-Point avbryter plock för att meddela plockpersonal om felet och tiden det tar för dem att utföra plock igen.
Felanalys
Felanalys innefattar kontroll av lagerplats för felaktigt levererade produkter till I-Point. Dessa produkter kan lagerhållas på fel lagerplats och behöva förflyttas. För felanalys
uppstår kostnadsslaget arbetskostnader. Arbetskostnader för Staples uppstår då personal måste förflytta produkterna till dess rätta plats eller eventuellt skapa ny lagerplats. PTS:en
Felplock eller saknas i kolli som uppstår på PTS:en eller ZtZ upptäcks eventuellt av personal som arbetar med ompackning. Kostnadsparametrar för PTS:en är följande:
Väntetid
Väntetid innebär att personal finns tillgänglig med inget arbete utförs. Detta uppstår när personal upptäcker felplock eller saknas i kolli. Personal måste då beställa tråg med den saknade artikeln från PTS:ens magasin. För väntetid uppkommer kostnadsslaget arbetskostnad. Arbetskostnaden uppstår i samband med att personal måste vänta vid transportbandet på det beställda tråget. Kostnaden berör alltså outnyttjad personal. Detta skapar en fördröjning i (plock)processen och ineffektiviteter eftersom personal inte kan utföra arbete medan de väntar.
Manuellt plock
Om den saknade produkten återfinns på ZtZ måste personal själva gå till dess lagerplats för att hämta den. För manuellt plock uppstår kostnadsslaget arbetskostnad. Kostnaden uppstår då personal behöver lägga tid på att leta upp produkten i datorn och hämta den på dess lagerplats.
Kund
Slutligen kan felplock och saknas i kolli upptäckas hos kund. När kund kontrollerar leverans från Staples kan de upptäcka att fel produkt eller kvantitet levererats till dem. Kostnadsparametrar för kund är följande:
Felanalys
Felanalys uppkommer när personal undersöker orsakerna till upptäckt fel hos kund. För felanalys uppstår kostnadsslaget arbetskostnad. Kostnaden består i att personal behöver undersöka och analysera vad som orsakat felet och vilken åtgärd som ska vidtas. Felanalys på företaget utförs av Nilsson (Adm. Kvalitet). Nilsson tar emot mejl från kundtjänst avseende fel kund upptäckt som kundtjänst bedömer uppstått på lagret. Felanalysen utförs genom undersökning av produkts lagerplats eller samtal med ansvarig plockare.
Reklamation
När kund upptäcker fel i sin leverans läggs ofta en reklamation till kundtjänst. Beroende av felets beskaffenhet och om Staples vill att kund skickar tillbaka produkt som felplockats eller saknas i kolli medför det kostnader för att hantera returen samt ny leverans från Staples. För reklamation uppstår kostnadsslagen arbetskostnader, returkostnader och transportkostnader.
Arbetskostnader som belastar Staples är tiden för kundtjänst att ta emot reklamation och för personal på returavdelningen att ta emot produkt och åtgärda ärendet. Dessutom uppstår kostnad för att skicka nytt kolli med rätt produkt till kund. Returkostnader uppkommer vid frakt som Staples betalar för kunds retur. Transportkostnader uppstår då Staples skickar nytt kolli med korrekt produkt till kund.
Goodwill-förlust
När felplock uppstått på lagret som inte upptäcks förrän efter leverans till kund håller de levererade varorna inte kvaliteten som utlovats. När kundens förväntningar inte möts skapas missnöje och leder till att Staples drabbas av goodwill-förlust. Förlorad goodwill kan i sin tur leda till minskad försäljning och förlust av potentiella kunder.
Kostnadskalkyl för Felplock och Saknas i kolli
Litteratur samt företagets egna kostnadskalkyler utgjorde stöd för identifiering av aktuella kostnadsparametrar för studien. Parametrarna i studien orsakar både interna och externa felkostnader samt kontrollkostnader. Kostnadsparametrarna delas in enligt de tre kostnadskategorierna som presenteras av Sandholm (2001) och Sörqvist (2001). I tabellen nedan redovisas resultatet av indelningen utifrån scenarierna.
Avdelning Intern felkostnad Extern felkostnad Kontrollkostnad
Godsmottagning Fel orsakat av leverantör Goodwill-förlust Mottagningskontroll Hantera avvikelserapport
I-Point Omplock
Felanalys PTS Väntetid
Manuellt plock
Kund Felanalys Reklamation för Felplock
Reklamation för Saknas i kolli Goodwill-förlust
Tabell 7: Kostnadskategorierna indelade utifrån scenarierna.
Utifrån kostnadsparametrarna identifierades olika kostnadsslag. Med kostnadsslag menas den typ av kostnader som en kostnadsparameter ger upphov till (Sörqvist, 2001).
Beräkning av goodwill-förlust utfördes inte då det enligt Sörqvist (2001) är svårt om inte omöjligt att göra.
För beräkning av arbetskostnader multiplicerades lönekostnaden med tiden det tar att åtgärda fel vid upptäckt. Timkostnaden är baserad på Staples lönekostnad, där lagerpersonal och kundtjänst tjänar 225 kr i timmen och gruppledare samt tjänstemän 300 kr i timmen. Tidsåtgången per åtgärd baseras på Staples interna statistik samt personalens tidsuppskattningar. Resultatet av beräkningarna presenteras i tabellen nedan.
Tabell 8: Beräkning av arbetskostnad för kostnadsparameterna.
Staples lagerkostnad består av 50 kronor per pall i månaden. För beräkning av lagerkostnad i Hantera avvikelserapport multiplicerades daglig lagerkostnad med genomsnittlig tid för gods på spärrat gods. I genomsnitt förvaras gods på avdelningen för spärrat gods i tre och ett halvt dygn, vilket medför en lagerkostnad på sex kronor. Kostnadsparametrarna reklamation för Felplock och Saknas i kolli ger upphov till kostnadsslagen returkostnad och transportkostnad. Kostnaden för att ta emot retur från kund är 30 kronor. 80 procent av samtliga reklamationer för Felplock returneras från kund. Den genomsnittliga returkostnaden blir därför 24 kronor och är den som används i beräkningarna. Transportkostnad innefattar kostnaden för att skicka nytt kolli till kund och består av 30 kronor.
Underlag för hur många gånger åtgärder vid upptäckt av Felplock och Saknas i kolli uppstår i företaget finns inte att tillgå. Därför har uppskattade antal från personal använts för beräkning av årlig kvalitetsbristkostnad. Övrigt underlag som fanns att tillgå hämtades från 2013 års uppgifter. (Exempelvis kostnader för lön, lager, retur och transport samt antal reklamationer.)
Scenario Kostnadsparameter Tid per åtgärd (min) Kostnad/timme (kr) Arbetskostnad per åtgärd (kr)
Godsmottagning Fel orsakat av leverantör 4 225 15
Mottagningskontroll 7,5 225 28 Hantera avvikelserapport 37,5 300 188 I-Point Omplock 10 225 38 Felanalys 52,5 263 230 PTS Väntetid 5 225 19 Manuellt plock 5 225 19 Kund Felanalys 65 300 325 Reklamation för Felplock 11 225 42
Beräkningen av kvalitetsbristkostnader resulterade i två kostnadskalkyler för Felplock och Saknas i kolli. Tabell 9 redovisar kvalitetsbristkostnaderna utefter interna och externa felkostnader samt kontrollkostnader. Från tabell 10 kan kostnaderna för de fyra olika scenarion, felplock och saknas i kolli som upptäcks vid godsmottagningen, I-Point, PTS eller hos kund utläsas.
Scenario Kostnadsparameter Årlig kostnad (kr) Totalt
Godsmottagning Fel orsakat av leverantör 16 020 Hantera avvikelserapport 206 658
Mottagningskontroll 30 038
S:a kostnad för godsmottagningen 252 716
I-Point Omplock 3 375
Felanalys 16 538
S:a kostnad för I-Point 19 913
PTS Väntetid 27 360
Manuellt plock 27 360
S:a kostnad för PTS 54 720
Kund Felanalys 739 050
Reklamation felplock 218 588 Reklamation saknas i kolli 251 443
S:a kostnad för kund 1 209 081
Totala kvalitetsbristkostnader 1 536 429
Tabell 10: Kvalitetsbristkostnaderna indelade utefter scenariona godsmottagning, I-Point, PTS och kund.
Scenario Kostnadsparameter Per åtgärd (kr) Årlig kostnad (kr) Totalt
Interna felkostnader
Godsmottagning Fel orsakat av leverantör 15 16 020 Hantera avvikelserapport 194 206 658 I-Point Omplock 38 3 375 Felanalys 230 16 538 PTS Väntetid 19 27 360 Manuellt plock 19 27 360 Kund Felanalys 325 739 050
S:a interna felkostnader 1 036 361
Externa felkostnader
Godsmottagning Goodwill-förluster - - -
Kund Reklamation felplock 96 218 588 Reklamation saknas i kolli 60 251 443
Goodwill-förluster - - -
S:a externa felkostnader 470 031
Kontrollkostnader
Godsmottagning Mottagningskontroll 28 30 038
S:a kontrollkostnader 30 038
Tot. kvalitetsbristkostnader 1 536 429