Felfrekvens i procent (01) Saknas i kolli 697 697 33,5 34% (15) Transportskada 417 1114 53,6 20% (04) Felplock 379 1493 71,8 18% (13) Dålig nedpackning 359 1852 89,1 17% (21) Saknat kolli 207 2059 99,0 10% (16) Felmärkning av gods 19 2078 100,0 1% (22) Saknad leverans 1 2079 100,0 0%
Tabell 6: Datamatris där kvalitetsbristernas frekvens kvantifieras.
Figur 17: Paretodiagram över felfrekvensens fördelning per orsakskod (kvalitetsbrist).
För att uppfylla studiens syfte utfördes orsak-verkan diagram för att undersöka de bakomliggande orsakerna till bristerna. Metoden tillämpades på de tre kvalitetsbrister som tillsammans står för det största antalet kvalitetsbrister på Staples i enlighet med paretodiagrammet. Resultaten från paretodiagrammet samt empiri och analys från föregående kapitel anlyseras i det här avsnittet för att identifiera orsaker till kvalitetsbristernas uppkomst.
5.2.2 Orsak-verkan diagram Saknas i kolli
Saknas i kolli (01) är orsakskoden Staples använder när en artikel helt saknas i kollit som kund mottagit och står för den största felfrekvensen. Kunden har alltså inte fått fel
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 0 100 200 300 400 500 600 700 800
Felfrekvens per orsakskod (kvalitetsbrist)
Felfrekvens
artikel istället för den de beställt eller fel kvantitet, utan artikeln saknas helt (Nilsson, Adm. Kvalitet, 140326). Sex av de identifierade kvalitetsbristerna kan härledas till Saknas i kolli. Samtliga sex kvalitetsbrister uppstår i plockprocessen. Bristerna lades in i ett orsak-verkan diagram för vidare analys och utarbetning av bakomliggande orsaker. Dessa sex brister utgör de så kallade analysbenen i diagrammet. I de sex analysbenen grupperas även andra identifierade brister som leder till att kvalitetsbristerna uppstår. Nedan presteras orsak-verkan diagramet för Saknas i kolli.
Felkvittering vid plock på ZtZ
Artiklar kan saknas i kartonger på grund av att personal på ZtZ blandat ihop kartonger och felaktigt placerat produkt i annan kartong.
Blanda ihop kartonger
Personalen kan använda sig av olikfärgade plastklämmor för att hålla reda på vilken kartong som är deras. Dock händer det att de glömmer vilken färg just deras klämma har och därmed placerar produkter i någon annans kartong. Det är vanligt att klämmorna går sönder eller hamnar i kartongen när produkter placeras i dem, vilket också kan orsaka att kartonger blandas ihop utan att det upptäcks. (Observation, 140324; Karlsson, lagerpersonal 140331) Eftersom kartongerna som kommer till ZtZ ofta är många i antal och ser likadana ut är det lätt att de blandas ihop utan klämmorna som
Stress
I likhet vid plock på PTS:en kan personal på ZtZ uppleva stressfulla moment. Det kan stå flera kartonger på transportbandet vilka inväntar plock. Eftersom kartonger som innehåller ZtZ artiklar alltid plockas först kan personal uppleva stress över att färdigställa en kartong utan att säkerställa att korrekt kvantitet eller samtliga artiklar plockats. (Observation, 140324)
Felkvittering
Eftersom det är möjligt att kvittera kartonger med att ange ”okej”, och inte siffran på etiketten blir personal inte medveten om misstag gjorts. Om vågen på PTS:en sedan inte registrerar att vikten avviker kan kartongen komma att levereras ofullständig till kund. (Observation, 140324; Karlsson, lagerpersonal 140331)
Felkvittering vid plock på PTS
Felkvittering innebär att personalen felaktigt godkänt plock utan att veta om det. Det leder inte enbart till att fel kvantitet plockas, utan även att produkt inte alls placeras i kartongen. (Nilsson, Adm. Kvalitet, 140326)
Stress
Plockarbetet på PTS:en utförs vanligtvis i högt tempo och i en högljudd miljö vilket kan innebära att personalen känner sig stressade. Är personalen stressad kan det hända att produkter hamnar utanför kartongen när de ska placeras i den. Upptäcks inte detta av personalen kan de kvittera plocket och skicka iväg kartongen, vilket innebär att den skickas iväg utan artikeln. (Fokusgrupp, 140331)
Distraktion
Ovanstående faktorer i samband med att aktiviteten kan upplevas som monoton samt att personal ofta lyssnar på musik medan de utför arbetet kan leda till att de blir distraherade. De tror då att produkterna har placerats i kartongen när det i själva verket inte stämmer och därmed felkvitteras plocket. (Fokusgrupp, 140331)
Avvikande arbetssätt på ZtZ
Personal på ZtZ har utvecklat olika sätt att arbeta som avviker från Staples rutiner. Det har gjorts av personal i syfte att effektivisera sitt egna arbetssätt, dock ökar risken för fel då rutinernas syfte är att säkerställa korrekt plock. (Observation, 140324)
Bristfällig kommunikation med systemet
En av orsakerna till varför personal väljer att arbeta på ett eget sätt är bristfällig kommunikation med systemet (pick-by-voice). Personal upplever ibland rösten som långsam och otydlig. Vilket lett till att en del arbetar med stöd av plocklistan, eftersom det blir effektivare än att vänta på systemet att hinna ikapp. Det blir möjligt att arbeta på detta vis eftersom stor del av personalen arbetat där länge nog att memorera numret på produkters plockplats. (Karlsson, lagerpersonal 140331) Problemet med att arbeta ”före systemet” är att plockpersonal kan glömma lägga in en artikel och eftersom de kvitterar plocket med ”okej” istället för siffran på kartongen, meddelas de inte om plocket är felaktigt utfört.
Produkter vid plockstation
Ytterligare en orsak till avvikande arbetssätt är att produkter som är tunga och frekventa placeras längre bort från plockstation än optimalt. Personal löser detta genom att placera produkterna, som de också memorat platsnumret till, vid sin plockstation. (Karlsson, lagerpersonal 140331; Johansson, lagerpersonal, 140303) Problemet med att ”plocka” från plockstation är att det ökar risken för att det saknas i kolli och felplock. Skulle de sedan glömma siffran och behöva gå till plockplatsen kan det innebära att plock av andra artiklar glöms bort i personalens förvirring. Brister i kvalitetsarbetet
Brister i kvalitetsarbetet innefattar brister i hur betydelsen av kvaliteten kommuniceras till lagerpersonalen vilket lett till att kvalitet uppfattas olika på lagret. Trots att ledning och gruppledare är väl bekanta med betydelsen av kvalitet och perfect order så upplever inte personalen på lagret att särskild vikt faktiskt läggs på kvalitet eller uttrycks i anvisningar från gruppledare.
Otydliga orsakskoder
En av bristerna i kvalitetsarbetet kan härledas till otydliga orsakskoder. Det observerades att två av de fem orsakskoderna kopplade till kvalitetsbrister, redovisade i den dagliga rapporten, upplevs som bristfälliga. Dessa är
Felmärkning av gods samt Order som ej levererats i tid. Felmärkning av gods anses bristfällig då endast ett fåtal anställda har vetskap om dess betydelse. Dessutom tillämpas måttet inte i någon större utsträckning, vilket bidrar till att måttet uppfattas som irrelevant. Eftersom personalen inte kan påverka det som händer utanför lagret är ”Order som ej levererats i tid” inte relevant för dem. Vidare upplever en del av personalen orsakskoderna som svårtolkade, vilket dels kan härledas till att någon förklaring eller utbildning av koderna aldrig tilldelats. Produktivitetsfokus
Det observerades även att Staples fokus på att uppnå produktivitetsmålen haft en negativ påverkan på kvaliteten. Varje avdelning har produktivitetsmål som mäts, följs upp och presenteras i den dagliga rapporten. Gruppledaren för respektive avdelning ansvarar för att produktivitetsmålen uppnås. Lagerpersonalen upplever dock inte att kvalitet är prioriterat av ledning eller gruppledare, då fokus läggs på produktivitet framför kvalitet. Det har lett till att personal ibland väljer att avsluta arbetet tidigare än vad de gjort om kvaliteten varit i fokus då tiden för att säkerställa god kvalitet genom kvalitetskontroll är både begränsad och ej förespråkad.
Bristfällig kostnadsmedvetenhet
Staples fokus på produktivitet framför kvalitet kan grunda sig i den bristfällig kostnadsmedvetenhet på företaget. Detta kan grunda sig i att det är lättare att beräkna kostnaderna för personal, vilket gör att konkreta resultat enkelt kan urskiljas vid varierande produktivitet. Beräkning av kostnaderna för bristande kvalitet är däremot svårare eftersom flera aspekter måste beaktas. Ökad medvetenhet avseende vad det kostar Staples när fel upptäcks hade verkat som motivation för personalen att ta större hänsyn till att kvalitetsäkra arbetet. Fel produkt packas ned
Vidare kan artikel saknas i kolli när fel produkt packas ned på ompackning. Det innebär att en kartong kommer innehålla artikel som kund inte beställt och i den andra kartongen kommer kund sakna en artikel.
Trång sektor
Det är lätt att fel produkt packas ned om personal på ompackningen upplever arbetet stressfullt. Orsaker till varför de kan uppleva arbetet som stressfullt är om det är många kartonger som är i behov av ompaketering till en större kartong eller två kartonger. (Berensson, nedpackning,
140219) Det kan uppstå när det är för hög fyllnadsgrad i kartonger eller på grund av felaktigt inlagda mått och vikt av produkter i systemet, vilket innebär att kartongerna anländer överfulla och i fel storlek. Många av kartongerna hade förbigått ompaketering om plockpersonal tagit hänsyn till hur de placerar produkterna vid plockarbetet.
Bristfällig arbetsstation
Arbetsstationen på ompackning består av två bord placerade vid tranportbandet. Är de många som arbetar där och det uppstår en trång sektor ökar risken för att produkter blandas ihop eftersom det saknas avgränsning för personalens ”del” av bordet.
Produkter faller ur kartong
En stor bidragande faktor till att det saknas i kolli är att produkter faller ur kartong under tiden den tranporteras på transportbandet (Hammarqvist, Teamleader PTS, 140219).
Slår mot kant
Längs med tranportbandet transporteras kartonger genom skarpa svängar samt upp och ned via hissar och backar. När kartonger byter riktning slås de hårt mot kanten vilket kan orsaka att produkter faller ur kartonger. (Observation, 140324)
Överfyllda kartonger
Kartonger som produkter faller ur från är oftast överfyllda med produkter, vilket orsakas bland annat av bristfällig inläggning av produkter vid plock. Plockpersonal lägger in produkter utan att ta hänsyn till dess placering, vilket kan göra att produkter tar mer plats än de behöver. (Fokusgrupp, 140331) Det kan dessutom orsakas av hög fyllnadsgrad i kartongerna eller felaktigt inlagda eller ej uppdaterade vikt och mått av produkterna i systemet (Mossblad, QC, 140219). Kartonger som inte skickas till QC transporteras vidare till ompackning och riskerar därmed att anlända utan artikel. (Observation, 140324).
Felplock
Felplock (04) är orsakskoden Staples tillämpar när kund mottagit felaktig kvantitet eller artikel. Orsakskoden utgör den tredje största felfrekvensen och näst störst av bristerna som uppstår på lagret. Orsakskoden innefattar felaktigt utfört plock då fel produkt eller kvantitet plockats. Att kund uppfattar leveransen som ett felplock inkluderas, vilket kan ske även om plocket utförts korrekt, till exempel när produkter ramlar ur kartong. Sex av de identifierade kvalitetsbristerna kan härledas till felplock och uppstår både i plock- och påfyllnadsprocessen. Bristerna har lagts in i ett orsak-verkan diagram för vidare analys och utarbetning av bakomliggande orsaker. Dessa sex brister utgör de så kallade analysbenen i diagrammet. I de sex analysbenen grupperas även andra identifierade brister som leder till felplock. Nedan presteras orsak-verkan diagramet för Felplock.
Avvikande arbetssätt på ZtZ
Avvikande arbetssätt innebär att personal utför arbetsuppgifter på det sätt de anser är mest effektivt, vilket kan avvika från Staples rutiner.
Bristfällig kommunikation med systemet
Problem uppstår när systemet på ZtZ ger instruktioner till plockpersonal sakta eftersom det resulterar i ett avvikande arbetssätt. Problemet uppstår eftersom personal anger artiklar som plockade innan de placerats i kartongen (Karlsson, Lagerpersonal, 140331). Nästkommande instruktioner som ges kan då glömmas bort eller misstolkas under tiden de faktiskt placerar produkterna i kartongen.
Orsaken till problemet grundar sig i att systemet på ZtZ har en max hastighet för hur snabbt instruktionerna kan ges.
Produkter vid plockstation
Risken för felplock ökar när personal avviker från det rekommenderade arbetssättet genom att placera tunga och frekventa produkter vid plockstationen (Karlsson, Lagerpersonal, 140331). När dessa produkter plockas finns risk att fel produkt plockas eller att fel plockplats sägs.
Fellevererat till I-Point
Inläggningsarbetet vid I-Point är av stor betydelse eftersom misstag kan resultera i saldofel och felplacering av artiklar. Misstag och fel vid I-Point är ofta omedvetna och upptäcks därför inte förrän senare som felplock på PTS:en eller hos kund.
Urskilja slot
Det händer att fel produkter placeras i fler-slotare då det kan vara svårt att urskilja produkter inom samma artikeltyp (Fokusgrupp, 140331; Mossblad, Detaljplock, 140219). Orsaker till varför liknande artiklar placeras i samma tråg kan grunda sig i systemets anvisningar eller att personal bedömer det effektivare att placera dem tillsammans. Det senare kan grunda sig i de höga produktivitetsmålen.
Systemets anvisning
Risken för felsaldo uppstår när personal avviker från systemets anvisningar avseende antalet tråg som produkterna ska fördelas på. Felsaldo kan därför uppstå om personal kalkylerar fördelning av produkterna i trågen felaktigt. (Fokusgrupp, 140331; Eriksson, Retur/I-Point, 140218, Sjöblad, Teamleader påfyllnad, 140218) Bakomliggande orsak till varför personal gör egna bedömningar kan vara underbemanning, då personalen inte hinner utföra inläggningsarbetet utefter systemets anvisning. Det kan i sin tur grunda sig i Staples fokus att uppnå hög produktivitet. Det innebär att personal tvingas göra en avvägning mellan kvalitetsäkring och produktivitet, då det blir viktigare att utföra arbetet snabbt. En annan orsak till bristen är felaktigt inlagda mått och vikt. Det leder till att systemet kalkylerar att en viss kvantitet tråg krävs för att produkterna ska få plats, dock blir kalkylen felaktig om mått och vikt avviker. Större kvantitet än beställd
Fellevererat till I-Point uppstår när större kvantitet än beställd leverars, utan att det kommuniceras till personal som utför inläggningsarbetet (Fokusgrupp,
140331). Det kan ske då personal som levererar produkter till I-Point försöker frigöra lagerplats. Att lagret ofta har platsbrist är en faktor som kan bidra till förfarandet. En annan orsak kan vara att leverantörer ändrat antal i förpackningar utan att Staples informerats, något som inte upptäcks förrän inläggning i I-Point, plock på PTS:en eller hos kund.
Fel produkt i tråg
När personal utför inläggningsarbetet uppstår det att fel produkt placeras i trågen. Det kan orsakas av att etiketter felplacerats vid godsmottagning och därmed levererats till fel lagerplats vilket i sin tur innebär att produkt även fellevereras till I-Point. (Fokusgrupp, 140331) Etiketterna kan ha placerats fel på grund av en stressad arbetssituation. Stress kan uppkomma när inleveransytan upptas av gods eller för att uppnå produktivitetsmålen. Ytterligare orsak till att fel produkt placeras i tråg är att personal blandar ihop produkter vid inläggning. Bristfällig våg
Det händer att vågen ej notifierar om avvikande vikt i kartonger eller att den notifierar avvikelser utan grund. Det har lett till att personal upplever vågen som bristfällig och väljer att inte lita på den och dess notifieringar.
Bristfällig hantering av lagerpersonal
När kartong anländer till plockstation på PTS:en förekommer det att den ”skakas” av plockpersonalen. Kartongen ”skakas” när den ska placeras korrekt på platsenen (där vågen är placerad), dock kan det medföra att vågen mäter vikten innan kartongen placerats korrekt. Det resulterar i att felaktig vikt registreras och orsakar genomgående viktavvikelser under plockprocessen. Felregistrerad mått och vikt
Att vågen upplevs som bristfällig kan grunda sig i felaktig registrering av produkt när den var ny i sortimentet. Produktinformationen kan även vara inaktuell, något som ofta grundar sig i att leverantör bytt storlek eller utformning på förpackningar. Den nuvarande informationen i systemet är därmed felaktig. Brister i kvalitetsarbetet
Brister i kvalitetsarbetet innefattar brister i hur betydelsen av kvaliteten kommuniceras till lagerpersonalen vilket lett till att kvalitet uppfattas olika på lagret. Orsakerna till brister i kvalitetsarbetet är de samma som till Saknas i kolli. För beskrivning av
orsakerna: produktivitetsfokus, otydliga orsakskoder och bristfällig kostnadsmedvetenhet, se Brister i kvalitetsarbetet under Saknas i kolli.
Feltolkning vid plock
Feltolkning innebär att personal misstolkar hur en arbetsuppgift ska utföras, vilket kan resultera i felplock.
Otydlig enhetsbeskrivning
Problem uppstår när plockpersonal feltolkar datorns beteckningar för enheter som ska plockas (Fokusgrupp, 140331; Mossblad, QC/Detaljplock, 140219, Simm, Logistikchef, 140303). De olika beteckningarna kan vara förvirrande och göra personal osäker avseende vilken kvantitet som ska plockas. Detta kan orsakas av att leverantörer byter förpackningar och/eller antalet i dem utan att meddela Staples. De nya förpackningarnas mått, vikt samt kvantitet måste uppdateras i systemet eftersom beteckningarna annars blir missvisande.
Bruten originalförpackning
När originalförpackningar är brutna kan personal feltolka hur många enheter förpackningen innehåller och därmed omedvetet orsaka felplock. Staples har olika försäljningsenheter av sina artiklar. Exempelvis kan en artikel säljas i fem förpackningar innehållandes tio mindre förpackningar vilka innehåller ytterligare tio produkter (5x10x10). (Fokusgrupp, 140331) Om kund beställt en enhet måste förpackning brytas för att plocket ska kunna utföras, vilket nästkommande plockpersonal kan tolka som obruten.
Urskilja slot
Vid plock från fler-slotare är det lätt att personal feltolkar från vilket slot produkterna ska plockas. Det faktum att fler-slotare ofta innehåller liknande artiklar är en orsak till varför det är svårt att urskilja slot. Trågen innehåller ofta liknande artiklar eftersom det är effektivt vid inläggning av produkter. (Fokusgrupp, 140331; Mossblad, QC/Detaljplock, 140219) Ytterligare en orsak är att tråg roterar på transportbandet på grund av skarpa svängar, hissar och sluttande backar. (Observation, 140324) Vid byte av riktning är risken stor att tråg roterats, vilket leder till feltolkning när plock utförs om personal inte kontrollerar att artikeln stämmer endast att plock utförts från rätt slot.
Bristfällig arbetsstation
Problem uppstår när personal på ompackning packar om produkter från en kartong till en annan. (Berensson, Nedpackning, 140219). Ompackning av
kartonger utförs på samma bord av flera personer samtidigt. Risken att personal blandar ihop produkterna och/eller packar ner produkt som ingår i en annan kunds kartong ökar. Kund upplever det som felplock eftersom de får fel produkt eller kvantitet. Ytterligare en orsak är att personal kan uppleva stress vid hög arbetsbelastning. Det resulterar i att ompackning utförs mindre noggrant och risk för att fel produkt placeras i kartong ökar.
Felkvittering
Felkvittering innebär att personal felaktigt godkänt plock utan att veta om det (Fokusgrupp, 140331). Det resulterar i att fel produkt eller kvantitet plockas eller inte alls placeras i kartong. Bakomliggande orsaker är distraherad eller stressad personal. Det kan grunda sig att plock utförts i högt tempo och högljudd miljö. Dessutom lyssnar personal ofta på musik vilket ökar risk för distraktion. Produkt faller ur kartong
En stor bidragande orsak till att kund upplever felplock är att produkter faller ur kartong under tiden den tranporteras på transportbandet.
Slår mot kant
Längs med tranportbandet färdas kartonger i skarpa svängar, upp och ned via hissar och sluttande backar (Observation, 140324). När kartonger byter riktning slås de hårt mot kanten vilket orsakar att produkter i faller ur kartongerna.
Överfyllda kartonger
Desto högre fyllnadsgrad i kartongerna, desto större risk att produkter faller ur kartong längs transportbandet. Staples försöker ständigt öka fyllnadsgraden i kartongerna för att rymma fler produkter (Fokusgrupp, 140331). Dock kan det orsaka problem om mått eller vikt av produkter är felaktigt inlagda eller ej uppdaterade i affärssystemet. Kartonger riskerar då att fyllas till max. Ytterligare orsak kan vara att plock utförts slarvigt när små och lätta artiklar placerats överst i överfyllda kartonger då dessa är mer benägna att falla ur.
Dålig nedpackning
Dålig nedpackning (13) är orsakskoden Staples tillämpar när kund upplever att deras leverans var dåligt nedpackad eller när kund tar emot artiklar som är skadade. Kvalitetsbristen är den fjärde största felfrekvensen och är tredje störst av bristerna som uppstår på lagret. Orsakskoden inkluderar bristande utförd packning, plock samt faktorer som bidrar till att produkter kan skadas. Fyra kvalitetsbrister har identifierats
för dålig nedpackning och dessa uppstår under plockprocessen. Bristerna illustreras i ett orsak-verkan diagram för vidare analys och utarbetning av de bakomliggande orsakerna. De fyra bristerna utgör de så kallade analysbenen i diagrammet. I de fyra analysbenen grupperas även andra identifierade brister som leder till dålig nedpackning. Nedan presteras orsak-verkan diagramet för Dålig nedpackning.
Produkt skadas på transportband
Produkterna som kartonger innehåller kan skadas under tiden de transporteras på transportbandet.
Slår mot kant
Längs med tranportbandet färdas kartonger genom skarpa svängar, uppåt och nedåt via hissar och sluttande backar. När kartonger byter riktning slås de hårt mot kant vilket orsakar att produkt i kartongerna skadas. (Observation, 140324) Trång sektor på QC
Vid QC kontrolleras och åtgärdas bland annat felplock, ompackning till ny kartong, viktavvikelser, etiketter som ej scannats och kartonger som inte avslutats korrekt på ZtZ. Arbetsbelastningen är därmed hög och transportbandet kan upptas av kartonger, vilket resulterar i att kontroller och åtgärder utförs bristfälligt.
Kartonger ej i behov av QC
Det anländer ett stort antal kartonger till QC och vissa av dem är inte i behov av