Examensarbete i logistik för
Civilekonomprogrammet, 30 hp
Kvalitetsbrister i automatiserat lager
- En fallstudie på Staples Sweden AB
Författare: Aida Sabanovic 910403 Gustav Behnke 910108 Handledare: Åsa Gustavsson Examinator: Helena Forslund
Tack
Vi vill rikta tack till samtliga personer som möjliggjort studien. Ett stort tack riktas till Staples som möjliggjorde studien i form av ett examensarbete inom logistik för Civilekonomprogrammet. Det riktas ett extra stort tack till vår handledare och Staples logistikchef, Lennart Simm, som bidragit genom värdefulla åsikter och tillhandahållit tid för studien. Dessutom ska samtliga respondenter som tagit sig tid att delta i intervjuer, observationer, fokusgrupper samt presentationer tackas. Utan deras engagemang och öppenhet hade studien inte uppnått samma resultat. Vi vill även tacka vår handledare, Åsa Gustavsson, och examinator, Helena Forslund, för värdefull och konstruktiv kritik. De har genomgående bidragit med alternativa synvinklar och stöd under studien. Slutligen riktas ett tack till våra opponenter för väl utförda opponeringar.
Växjö, 2014 - 05 - 27
______________________ _____________________
Aida Sabanovic Gustav Behnke
Sammanfattning
Kurs: Examensarbete i logistik för Civilekonomprogrammet, 4FE05E, VT14 Författare: Aida Sabanovic och Gustav Behnke
Handledare: Åsa Gustavsson Examinator: Helena Forslund
Titel: Kvalitetsbrister i automatiserat lager - En fallstudie på Staples Sweden AB
Bakgrund: Högre grad av automation i lager har blivit en viktig och tilltagande trend.
Lager är en viktig komponent i de flesta flöden och essentiellt i strävandet av önskade servicenivåer då de ofta verkar i det avslutande stadiet i flöden där ordern förbereds och levereras till kund. Den ständigt växande konkurrensen på marknaden har dock lett till att lagerverksamheter ständigt måste arbeta med kontinuerlig förbättring. Genom eliminering av icke värdeskapande moment skapas förutsättningar för att uppnå effektivare lager och överlag en högre kvalitet i lagerverksamheten. Kvaliteten som erbjuds samt kvalitetens betydelse för kunden är det som utgör den totala kvalitetsnivån, eventuella avvikelser från denna nivå betraktas som brister.
Syfte: Syftet med studien är att genom kartläggning beskriva hur påfyllnads- och plockprocessen på den automatiserade delen av Staples lager utförs. Vidare ämnar studien identifiera kvalitetsbrister som uppstår i påfyllnadsprocessen och plockprocessen. Dessutom ämnar studien undersöka de bakomliggande orsakerna för kvalitetsbristerna och ge förslag avseende hur påfyllnads- och plockprocessen kan förbättras.
Metod: Studien är en kvaliativ fallstudie på Staples. Datainsamlingen utfördes genom semi-struktuerade intervjuer, direkta observartioner och fokusgrupper. Inledningsvis utfördes processkartläggning för påfyllnads- och plockprocessen, varpå kvalitetsbrister i de båda processerna identifierades. Därefter utarbetades orsakerna bakom kvalitetsbristerna och förbättringsförslag presenterades.
Slutsatser: Ett flertal kvalitetsbrister i påfyllnads- och plockprocessen identifierades.
Samtliga identifierade kvalitetsbrister kunde härledas till de tre främst förekommande kvalitetsbristerna Staples tillämpar på lagret: Saknas i kolli, Felplock: artikel eller antal och Dålig nedpackning. Bakomliggande orsaker till dessa var avvikande arbetssätt på ZtZ, att produkter faller ur kartong eller skadas på transportbandet och fellevererat till I-
Point. Dessutom var brister i kvalitetsarbetet orsakade av högt produktivitetsfokus, otydliga orsakskoder och bristfällig kostnadsmedvetenhet avseende bristande kvalitet förekommande i alla tre. Genom att faställa mål för kvalitetsförbättring, grundade i identifierade kvalitetsbrister och personalens kompetenser ökar möjligheten för att de ska realiseras och förankras bättre hos personal. För att uppnå kvalitetsförbättring bör ledarskap som uttrycker betydelsen av kvalitet i såväl anvisningar som handling fastställas. Genom utbildning kan personalens förståelse öka avseende deras påverkan på kvalitet och koppling mellan olika aktiviteter och resultera i ökat kvalitetsansvar. För att upprättahålla kvalitetsförbättring är det viktigt att arbetsrutiner standardiseras samt investeringar på lagret införs.
Nyckelord: automatiserat lager, kvalitetsbrister, kvalitetsförbättring
Abstrakt
Course: Thesis in logistics, 4FE05E, spring 2014 Authors: Aida Sabanovic and Gustav Behnke Supervisor: Åsa Gustavsson
Examiner: Helena Forslund
Title: Quality deficencies in automated warehouse - A case study at Staples Sweden AB Background: Higher degree of automation in warehouses has become an important and growing trend. Warehouses are an important component of most flows and essential in the pursuit of desired servicelevels as they often appear in the final stage of the flows where the order is prepared and delivered to the customer. The growing market competition has led to warehouses constantly working on continuous improvement. By eliminating non-value adding activities creates the conditions for more efficient inventory and an overall higher quality of warehouse operations. The quality offered and the importance of quality for the customer is that which constitutes the overall quality level, any deviation from this level is considered a defect.
Purpose: The purpose of this study is to map and describe how filling and picking process in Staples automated warehouse are performed. Furthermore, the study intends to identify quality deficiencies that occur in the filling and picking process. In addition, the study intends to examine the root causes of quality deficiencies and provide suggestions regarding how the filling and picking process can be improved.
Method: The study is a qualitative case study of Staples. Data collection was conducted by semi-structured interviews, direct observations and focus groups. Initially, process mapping was carried out for the filling and picking process, whereupon quality deficiencies in both processes were identified. Lastly the causes of quality deficiencies and suggestions for improvement of the processes were presented.
Conclusions: A number of quality deficiencies in the filling and picking process were identified. All identified quality deficiencies could be attributed to the three foremost quality deficiencies Staples apply at the warehouse: Missing in package, picking errors:
article or number and incorrect packing. Underlying causes of these were nonstandard working on ZtZ, products falling out of cardboards or damaged on the conveyor belt and incorrect deliveries to I- Point. Furthermore, deficiencies in their quality work
regarding quality deficiencies were found in all three. By implementing targets for quality improvement, founded in identified quality deficiencies and staff competencies, increases the possibility for realiziation and anchored better with staff. To achieve quality improvement, leadership that expresses the importance of quality in both directions as well as action should be determined. Through education staff will increase understanding regarding their impact on quality and the connection between different activities and result in increased quality responsibility. In order to maintain quality improvement, it is important that work practices are standardized and investments in warehouse are made.
Keywords: automated warehouse, quality deficiencies, quality improvement
Innehåll
1 Inledning ____________________________________________________________ 9 1.1 Företagsbeskrivning _______________________________________________ 9 1.2 Bakgrund ______________________________________________________ 11 1.2.1 Automatiserat lager ___________________________________________ 11 1.2.2 Kvalitetsbrister ______________________________________________ 12 1.3 Problemdiskussion _______________________________________________ 12 1.4 Problemformulering ______________________________________________ 14 1.5 Studiens syfte ___________________________________________________ 14 1.6 Studiens fortsatta disposition _______________________________________ 15 2 Metod _____________________________________________________________ 16 2.1 Vetenskapligt synsätt _____________________________________________ 16 2.2 Vetenskapligt angreppssätt _________________________________________ 17 2.3 Forskningsstrategi ________________________________________________ 17 2.4 Undersökningsdesign _____________________________________________ 18 2.5 Forskningsetiska överväganden _____________________________________ 19 2.6 Datainsamling ___________________________________________________ 20 2.7 Urval av respondenter _____________________________________________ 23 2.8 Analysmetod ____________________________________________________ 25 2.9 Kvalitetskriterier _________________________________________________ 26 2.10 Sammanfattning ________________________________________________ 28 3 Processkartläggning _________________________________________________ 29 3.1 Teori processkartläggning _________________________________________ 29 3.1.1 Definition av process och aktivitet _______________________________ 30 3.1.2 Tillvägagångssätt vid processkartläggning _________________________ 31 3.1.3 Automatiserat lager och hämtningssystem _________________________ 32 3.1.4 Påfyllnadsprocess ____________________________________________ 33 3.1.5 Plockprocess ________________________________________________ 34 3.2 Nulägesbeskrivning Staples ________________________________________ 36 3.2.1 Samband mellan I-Point, PTS och ZtZ ____________________________ 36 3.2.2 Påfyllnadsprocess ____________________________________________ 37 3.2.3 Plockprocess ________________________________________________ 41 3.3 Nulägesanalys Staples ____________________________________________ 47 3.3.1 Processkartläggning __________________________________________ 47 3.3.2 Påfyllnadsprocessen __________________________________________ 49 3.3.3 Plockprocessen ______________________________________________ 51
4 Kvalitetsbrister _____________________________________________________ 54 4.1 Teori kvalitetsbrister ______________________________________________ 54 4.1.1 Identifiering av brister _________________________________________ 54 4.1.2 Kvalitetsbrister ______________________________________________ 55 4.2 Upplevda kvalitetsbrister på Staples _________________________________ 56 4.2.1 Kvalitet för Staples ___________________________________________ 56
4.2.2 Påfyllnadsprocessen __________________________________________ 59 4.2.3 Plockprocessen ______________________________________________ 64 4.3 Analys kvalitetsbrister ____________________________________________ 71 4.3.1 Kvalitet för Staples och lagerpersonal ____________________________ 71 4.3.2 Kartläggning av kvalitetsbrister i påfyllnads- och plockprocessen ______ 72 4.3.3 Upplevda brister i påfyllnadsprocessen ___________________________ 73 4.3.4 Upplevda brister i plockprocessen _______________________________ 79
5 Bakomliggande orsaker ______________________________________________ 85 5.1 Teori kvalitetsverktyg _____________________________________________ 85 5.2 Analys orsaker __________________________________________________ 86 5.2.1 Paretodiagram _______________________________________________ 86 5.2.2 Orsak-verkan diagram _________________________________________ 87
6 Kvalitetsförbättring _________________________________________________ 101 6.1 Teori kvalitetsförbättring _________________________________________ 101 6.1.1 Ledarskap _________________________________________________ 101 6.1.2 Utbildning _________________________________________________ 103 6.1.3 Marknads- och omvärldsorientering _____________________________ 103 6.1.4 Verksamhetsförbättringar _____________________________________ 104 6.2 Analys kvalitetsförbättring ________________________________________ 105 6.2.1 Kvalitetsmål ________________________________________________ 105 6.2.2 Kvalitetsstrategier ___________________________________________ 106 6.2.3 Kvalitetsbristkostnader _______________________________________ 110
7 Slutsats och egna reflektioner _________________________________________ 112 7.1 Slutsatser ______________________________________________________ 112 7.2 Egna reflektioner och kritik _______________________________________ 116 7.3 Studiens bidrag _________________________________________________ 118 7.4 Samhälleliga aspekter ____________________________________________ 118 7.5 Förslag till vidare forskning _______________________________________ 119 7.6 Rekommendationer till Staples _____________________________________ 119 7.6.1 Påfyllnadsprocessen _________________________________________ 119 7.6.2 Plockprocessen _____________________________________________ 120
Referenser __________________________________________________________ 124
Bilagor _______________________________________________________________ I Bilaga A. Beskrivning av I-Point, PTS och ZtZ ______________________________ I Bilaga B. Staples egen Rapport över lagret för den sjunde januari vecka 4, 2014. _ III Bilaga C. Kostnader för Felplock och Saknas i kolli _________________________ V Kategorisering av kvalitetsbristkostnader _______________________________ V Kartläggning av kvalitetsbristkostnader ________________________________ VI Kostnadsparametrar för Felplock och Saknas i kolli _____________________ VIII Kostnadskalkyl för Felplock och Saknas i kolli ___________________________ XI
Figurförteckning
Figur 1: Skiss över Staples lager. ... 10
Figur 2: Sammanfattning av studiens metodval. ... 28
Figur 3: Vanliga symboler. ... 32
Figur 4: Automatiserat lager och hämtningssystem. ... 33
Figur 5: Samband mellan I-Point, PTS och ZtZ. ... 36
Figur 6: Tråg vid påfyllning på I-Point. ... 39
Figur 7: Datorn som är placerad vid varje inläggningsstation på I-Point. ... 40
Figur 8: En av sex plockstationer på PTS:en. ... 44
Figur 9: Datorskärm vid plockstation på PTS:en. ... 44
Figur 10: Påfyllnadsprocessen på Staples lager. ... 49
Figur 11: Plockprocessen på Staples lager. ... 52
Figur 12. Redovisning av kvalitetsbrister enligt Staples dagliga rapport. ... 57
Figur 13: Fördelning av kvalitetsbristerna på lagret under 2013. ... 59
Figur 14: Tråg med fyra slot. ... 63
Figur 15: Upplevda brister i påfyllnadsprocessen på Staples lager. ... 73
Figur 16: Upplevda brister i plockprocessen på Staples lager... 80
Figur 17: Paretodiagram över felfrekvensens fördelning per orsakskod (kvalitetsbrist) 87 Figur 18: Orsak-verkan diagram över bakomliggande orsaker till saknas i kolli. ... 88
Figur 19: Orsak-verkan diagram över bakomliggande orsaker till felplock. ... 93
Figur 20: Orsak-verkan diagram över bakomliggande orsaker till dålig nedpackning. . 98
Figur 21: Exempel på kostnadsparametrar inom varje kostnadskategori. ... V Figur 22. Arbetsmodell för kartläggning av kvalitetsbristkostnader och principer för avvikelseanalys. ... VI
Tabellförteckning
Tabell 1: Urval av respondenter. ... 24Tabell 2: Upplevda kvalitetsbrister i påfyllnadsprocessen. ... 64
Tabell 3: Upplevda kvalitetsbrister i plockprocessen. ... 71
Tabell 4: Sammanfattning av analys för påfyllnadsprocessen. ... 78
Tabell 5: Sammanfattning av analys för plockprocessen. ... 84
Tabell 6: Datamatris där kvalitetsbristernas frekvens kvantifieras. ... 87 Tabell 7: Kostnadskategorierna indelade utifrån scenarierna... XI Tabell 8: Beräkning av arbetskostnad för kostnadsparameterna. ... XII Tabell 9: Kvalitetsbristkostnaderna indelade utefter interna och externa felkostnader samt kontrollkostnader ... XIII Tabell 10: Kvalitetsbristkostnaderna indelade utefter scenariona godsmottagning, I- Point, PTS och kund. ... XIII
1 Inledning
Det inledande kapitlet börjar med en företagspresentation av Staples Sweden AB.
Vidare följer beskrivningar av automatiserade lager och kvalitetsbrister i bakgrunden.
Det följs av en problemdiskussion som mynnar ut i studiens problemformulering och syfte. Avslutningsvis illustreras en figur över studiens disposition.
1.1 Företagsbeskrivning
Staples Inc. grundades 1986 i Boston, där huvudkontoret fortfarande är placerat. Tre år efter företagsstarten börsnoterades bolaget på Nasdaq-börsen och är idag världens största leverantör av kontorsmaterial. Under år 2013 uppgick omsättningen till drygt 24 miljarder USD. Företaget har totalt över 90 000 anställda och är verksamma i 27 länder, utspritt över fem olika kontinenter med över 2000 butiker. I deras sortiment ingår bland annat kontorsprodukter, möbler, förbrukningsvaror, skrivare samt tjänster. Deras kunder består av privata aktörer, offentliga verksamheter samt privatpersoner. (staples.com) Under år 2002 expanderade Staples till Europa och sex år senare köpte de konkurrenten Corporate Express, vilket medförde att de blev den största aktören i branschen.
Corporate Express introducerades i Sverige i samband med att de köpte Skrivab år 2006. Staples uppköp av Corporate Express medförde att de blev verksamma även i Sverige och under år 2010 bytte de namn från Corporate Express till Staples Sweden AB. Fortsättningsvis i studien kommer verksamheten i Sverige att refereras till som Staples. Även i Sverige är affärsstrategin att erbjuda kund helhetslösningar för arbetsplatser i kontorsmiljöer och de är den största aktören i branschen. De erbjuder över 20 000 artiklar i sitt sortiment och riktar sin försäljning till konsumenter, företag, skolor och kommuner. Försäljning på svensk marknad sker främst genom e-handel och avtal, men företaget besitter även 12 butiker i landet. (Simm, logistikchef, 140127) För drygt 2,5 år sedan öppnade Staples sitt lager i Växjö, som byggdes i syfte att effektivisera lagerverksamheten. Lagret är företagets enda i Sverige och förser den inhemska marknaden. Byggnationen av lagret medförde en investering på 350 miljoner kronor och Staples anser sig ha marknadens effektivaste lagersystem. De lagerhåller 15 000 artiklar och har en bemanning på 100 personer. Lagret är i huvudsak uppdelat i två delar, en fullcase avdelning och en automatiserad avdelning. I fullcase avdelningen utförs ”traditionellt plockarbete” av framförallt pallar och större produkter som exempelvis kontorsmöbler. I den automatiserade delen utförs detaljplock av små
produkter. Personal som utför plock har fasta platser varifrån plocket utförs och produkterna som ska plockas levereras till dem via transportband. Det automatiserade systemet hämtar produkterna från ett magasin där de lagerförs och transporterar dem sedan till transportband som går till plockplatserna. Kartonger som produkterna paketeras i för utskick till kund produceras även med hjälp av systemet och levereras till plockstationerna i samband med att en order ska plockas. Det medför att lagerpersonal inte behöver flytta sig eftersom plockarbetet kan utföras från fasta stationer. I och med det automatiserade systemet har plockarbetet effektiviserats och hela lagret färdigställer idag en orderrad varannan sekund och en hel order var 10:e sekund. Nedan följer en överskådlig bild avseende utformningen av Staples lager.
Figur 1: Skiss över Staples lager.
Studien kommer att fokusera på Staples automatiserade del av lagret (som illustreras med de grå delarna i skissen), de vill säga PTS:en (Pick-Tray-Solution), ZtZ (Zon-till- Zon) samt I-Point.
O-zonen: Lagerplats för produkter på helpall.
L-zonen: Lagerplats högfrekventa produkter som säljs på helpall.
M-zonen: Lagerplats för detaljplock som inte placeras i PTS:en.
H-zonen: Lagerplats för produkter som kräver manuell paketering.
A-zonen: Buffert för PTS:en och O-zonen.
PTS: Automatiserad lagerzon för detaljplock.
ZtZ: Lagerplats för större frekventa produkter.
I-Point: Påfyllningsplats för produkter till PTS:en.
1.2 Bakgrund
1.2.1 Automatiserat lager
Under de senaste åren har företag ansträngt sig för att identifiera optimala strategier för planering och kontroll av lagersystem. Planering inkluderar beslut avseende lageryta, utformning av lagersystem samt distribution. (Amato et al, 2004) Teknologin har möjliggjort att komplexa aktiviteter implementerats i lager och verka helt automatiskt (Yan et al, 2008). Lager är en viktig komponent i de flesta flöden och essentiellt i strävandet av önskade servicenivåer då de ofta verkar i det avslutande stadiet i flöden där ordern förbereds och levereras till kund (Baker och Halim, 2007). Ett lager, eller distributionscenter, är en lokal som lagrar produkter från flera leverantörer för vidare distribution till kunder. I litteraturen har fem huvudsakliga aktiviteter i ett lager identifieras: mottagning, lagring, plock, konsolidering av order och utleverans.
(Hamberg och Verriet, 2012)
Lager förvarar oftast tusentals produkter från flera olika leverantörer, vilka därefter ska levereras till en stor mängd olika kunder. Varje typ av kund har egna specifika krav för leverans. Högre grad av automation i lager har blivit en viktig och tilltagande trend. Den ökade automationen av lager har initierats av pressen att sänka driftkostnader samt kostnaderna och (bristfällig) tillgänglighet av resurser. (Hamberg och Verriet, 2012) Fler trender har identifierats inom lagerhållning som exempelvis ökad leveransfrekvens och avtagande orderkvantitet, som initierats av en ökande e-handel och uppkomsten av mindre butiker i dagligvaruhandeln. Detta ställer nya krav på lagrets förmåga att leverera individuella varor istället för pallar. På grund av varornas variation i form, storlek, paketering, färg och konsistens, är detaljplock en svår aktivitet att automatisera.
Nästan all detaljplock är därför utförd av människor. (Hamberg och Verriet, 2012)
1.2.2 Kvalitetsbrister
Den ständigt växande konkurrensen på marknaden leder till att lagerverksamheter måste arbeta med kontinuerlig förbättring. Något som den tekniska utvecklingen förenklat då högre grad av automatisering inom lager blir vanligare. (Gu et al, 2007)
Enligt Diaby et al (2013) efterfrågar idag kunder produkter som är differentierade, billiga och besitter hög kvalitet. Samtidigt som högre krav ställs på produkter minskar dess livscyklar och efterfrågan av nya varor ökar ständigt. Därmed har ett skifte från stordriftsfördelar till mer kvalitets- och flexibilitetsfokus skett. För att öka effektiviteten bör investeringar för att förbättra lagerverksamheter genomföras. En minskad lagervarians och ökad helhetskvalitet kan uppnås genom att företag ständigt arbetar med kvalitet samt personal- och processutveckling. Därigenom kan eliminering av icke värdeskapande moment utföras vilket skapar förutsättningar för effektivare lager och överlag en högre kvalitet i lagerverksamheten. (Diaby et al, 2013)
Det är dock viktigt att inte enbart möta kundens förväntningar, utan även överträffa dem för att uppnå trogna och återkommande kunder (Bergman och Klefsjö, 2012).
Kvaliteten som erbjuds samt kvalitetens betydelse för kunden är det som utgör den totala kvalitetsnivån, eventuella avvikelser från denna nivå betraktas som brister.
Kvalitetsbrister kan definieras enligt följande ”kvalitetsbrister uppstår då en vara inte uppfyller kundens samtliga behov på ett kostnadseffektivt sätt” (Sörqvist, 2001, s. 62).
Genom att kunder ses som både externa och interna i definitionen innefattas både problemen som den externa kunden upplever och de som medarbetarna i företaget upplever. (Sörqvist, 2001) Studien utgår från definitionen ovan.
1.3 Problemdiskussion
Dagens affärsklimat kännetecknas av hög konkurrens mellan företag och kunds efterfråga ökar kontinuerligt med krav på kortare ledtider. Det har lett till att företag måste utveckla verksamheten samt bli mer flexibla för att vara fortsatt konkurrensstarka.
(Stevenson och Spring, 2007) I syfte att stärka sin position på marknaden och fortsätta vara konkurrenskraftiga utvecklade Staples sin verksamhet genom att bygga ett delvis automatiserat lager i Växjö (Simm, logistikchef, 140127).
Enligt Baker och Halim (2007) är lagerverksamheten en viktig komponent för företag och dess kostnader står för cirka 20 procent av de sammanlagda logistikkostnaderna, därmed är det viktigt att lagerverksamheter verkar så optimalt som möjligt. De senaste
åren har stort fokus lagts på att hitta optimala strategier för planering och kontroll av lagerverksamheter.
Staples ansåg sig ta tillvara på den tekniska utvecklingen när de genomförde en investering på 350 miljoner kronor i det nya lagret. Nu anser de sig ha marknadens effektivaste system, som möjliggör att en order kan plockas var tionde sekund.
Benämningen ”marknadens effektivaste system” har de tilldelats av flera tidningar eftersom inget annat lager uppvisat bättre produktivitet. I samband med det nya lagret, började de arbeta med begreppet “perfect order” i större grad. Begreppet ger en helhetsbild av Staples leveranser och innefattar bland annat att efterfrågade produkter finns på lagret, rätt order plockas samt chaufförens och kundtjänst bemötande. Perfect order innebär att samtliga utleveranser till kund ska levereras utan brister. (Simm, logistikchef, 140127)
Dock upplever Staples att det förekommer fel i den automatiserade delen av lagret som hindrar dem från att uppnå perfect order. Enligt Simm (logistikchef, 140127) finns det fortfarande utrymme för förbättring, då ett automatiserat system förväntas kunna leverera perfect order. Aktiviteterna inom den automatiserade delen av lagret är i enlighet med Hamberg och Verriet (2012) och avser påfyllnad av gods till lagerplats samt plock av produkter för utleverans. Staples erbjuder ett brett sortiment av produkter och olika artikeltyper, dock kan dessa försvåra påfyllnads- och plockarbetet då de kan vara svåra att urskilja (Simm, logistikchef, 140127). Problematiken som dessa produkter skapar kan göra detaljplock till en svår aktivitet att automatisera (Hamberg och Verriet, 2012).
Idag upplever företaget flera kvalitetsbrister, exempelvis felaktiga lagersaldon, dålig nedpackning samt felplock. Enligt Simm (logistikchef, 140127) innehåller 0,6 procent av alla order som Staples levererar till kund fel kopplade till påfyllnad och plock. Dock strävar företag idag mot ett allt mer nollfelstänkande där enbart några få fel eller brister på miljonen anses acceptabelt (Ljungberg och Larsson, 2012). Trots att Staples lyckats höja kvaliteten i lagret, då felprocenten reducerats från tidigare 1,5 procent med hjälp av automatiseringen upplever de att den nuvarande felprocenten är för hög. Enligt Ljungberg och Larsson (2012) finns det koppling mellan framgångsrik kvalitetsutveckling och lönsamhet. Förbättrad kvalitet inom ett företag leder till ökad lönsamhet genom bland annat högre produktivitet, nöjdare kunder och minskade
kostnader. Brister i kvaliteten kan även vara kostsamma för företag. Vid effektivisering kan dock icke värdeskapande kostnader elimineras eller minskas. (Sörqvist, 2001) För att uppnå perfect order behöver de bakomliggande orsakerna till upplevda kvalitetsbrister i det automatiserade lagret identifieras. Enligt Ljungberg och Larsson (2012) är detaljerad beskrivning av verksamheten användbart för att tydliggöra koppling mellan olika aktiviteter och hur dessa skapar kundvärde. Genom att erhålla större förståelse för hur hela flödet skapas har företag möjlighet att förbättra sina interna processer. En förståelse för hur personalen arbetar och företaget bedrivs är viktigt för att åstadkomma förbättringar och möta kundens förväntningar. (Lumsden, 2012)
1.4 Problemformulering
Studien baseras på följande frågeställning.
1a. Hur ser påfyllnadsprocessen ut för den automatiserade delen av Staples lager från att påfyllning av gods sker till att godset är inlagt på lagerplats?
1b. Hur ser plockprocessen ut för den automatiserade delen av Staples lager från att kundorder mottagits till att produkterna är klara för utleverans?
2a. Vilka kvalitetsbrister kan identifieras i påfyllnadsprocessen?
2b. Vilka kvalitetsbrister kan identifieras i plockprocessen?
3. Vilka är de bakomliggande orsakerna till de identifierade kvalitetsbristerna?
4. Hur kan påfyllnads- och plockprocessen förbättras med avseende på de identifierade kvalitetsbristerna?
1.5 Studiens syfte
Syftet med studien är att genom kartläggning beskriva hur påfyllnads- och plockprocessen på den automatiserade delen av Staples lager utförs. Vidare ämnar studien identifiera kvalitetsbrister som uppstår i påfyllnadsprocessen och plockprocessen. Dessutom ämnar studien undersöka de bakomliggande orsakerna för kvalitetsbristerna och ge förslag avseende hur påfyllnads- och plockprocessen kan förbättras.
1.6 Studiens fortsatta disposition
1. Inledningskapitel
2. Metodkapitel
3. (a) Hur ser påfyllnadsprocessen ut för den automatiserade delen av Staples lager från att påfyllning av gods sker till att godset är inlagt på lagerplats?
(b) Hur ser plockprocessen ut för den automatiserade delen av Staples lager från att kundorder mottagits till att produkterna är klara för utleverans?
4. (a) Vilka kvalitetsbrister kan identifieras i påfyllnadsprocessen?
(b) Vilka kvalitetsbrister kan identifieras i plockprocessen?
5. Vilka är de bakomliggande orsakerna till de identifierade kvalitetsbristerna?
6. Hur kan påfyllnads- och plockprocessen förbättras med avseende på de identifierade kvalitetsbristerna?
7. Slutsatser 3.1 Teoretisk referensram
för processkartläggning 3.2 Empirisk referensram för
nulägesbeskrivning 3.3 Nulägesanalys
4.1 Teoretisk referensram för identifiering av kvalitetsbrister
4.2 Empirisk referensram för upplevda kvalitetsbrister på
Staples
4.3 Analys kvalitetsbrister
5.1 Teoretisk referensram
för kvalitetsverktyg 5.2 Analys
bakomliggande orsaker
6.1 Teoretisk referensram för kvalitetsförbättring
6.2 Analys kvalitetsförbättring
2 Metod
Metodkapitlet ämnar beskriva teori kring valda tillvägagångssätt samt återge val av metod och strategi avseende studien. I kapitlet presenteras teori och diskussion av studiens vetenskapliga synsätt, vetenskapliga angrepssätt, forskningsstrategi, undersökningsdesign och forskningsetiska överväganden. Därefter beskrivs datainsamling, urval av respondenter och analysmetod utefter studiens fyra problemformuleringar. Avslutningsvis återges kvalitetskriterierna samt en sammanfattande tabell över studiens metodval.
2.1 Vetenskapligt synsätt
Epistemologi innefattar teorier avseende vad kunskap omfattar och innehåller två synsätt, positivism och hermeneutik. Inom positivismen förespråkas tillämpning av naturvetenskapliga metoder och omvärlden betraktas objektivt. Därmed finns det begränsat utrymme för tolkning av resultat. För att forskarens egna åsikter och värderingar inte ska påverka studiens resultat bör forskaren vara objektiv under hela studiens genomförande. För att uppnå en högre objektivitet bör de olika valen som sker under studien motiveras. Det ger även läsaren möjlighet att själv tolka studieresultatet.
(Björklund och Paulsson, 2012) Det andra synsättet, hermeneutik, innebär att kunskap är subjektivt och tolkningen kan skilja sig åt mellan olika individer (Bryman och Bell, 2005). Den hermeneutiska forskningen utgör ett alternativ till den traditionella positivistiska forskningen eftersom olika forskningsmetoder kompletterar varandra (Wallén, 1996).
För att undvika att författarnas egna åsikter och erfarenheter påverkade arbetet valdes ett positivistiskt synsätt. För att uppnå arbetets syfte, som slutligen innefattade att presentera förbättringsförslag för de identifierade kvalitetsbristerna i lagret, utfördes intervjuer med personal på företaget. Forskarna tog inte hänsyn till deras personliga åsikter gällande arbetet på lagret, utan enbart hur arbetet fungerar. För att tydligt beskriva hur flödet för påfyllnads- och plockprocessen ser ut och möjliggöra djupare analyser av kvalitetsbristerna tillämpades processkartor. Tillämpning av processkartor är ett objektivt och standardiserat tillvägagångssätt, vilket överensstämmer med positivismen. För att underlätta identifiering av de bakomliggande orsakerna tillämpades orsak-verkan diagram. Hermeneutiken valdes bort och eventuella framtida forskare kan genomföra studien och uppnå liknande resultat.
2.2 Vetenskapligt angreppssätt
Det finns två ställningstagande för val av forskning, deduktion och induktion. Vid ett deduktivt angreppssätt utgår forskaren från teori inom det valda området för att sedan samla in relevant empiri. Induktion innebär motsatsen då forskaren utgår från empiri vid formuleringen av teori. (Bryman och Bell, 2005) Wallen (1996) beskriver induktion som empirisk insamling som sedan styrks med underlag från teori. Utifrån den empiriska datainsamlingen kan även ny teori genereras.
I studien togs teoretiskt material fram först, följt av en empirisk datainsamling på Staples. Deduktion valdes som angreppssätt eftersom kartläggningen och identifiering av brister och dess orsaker gjordes utifrån den teoretiska referensramen. Även förbättringsförslagen för kvalitetsbristerna baserades på en teoretisk grund. Teorin presenterade tillvägagångssätt samt symboler för processkartläggning, paretodiagram och orsak-verkan diagram. Studien ämnade inte bidra med ny teori, vilket innebar att ett induktivt angreppssätt inte var lämpligt.
2.3 Forskningsstrategi
Företagsekonomisk forskningsstrategi delas in i kvantitativ och kvalitativ metod.
Kvantitativ metod inriktar sig på kvantifiering av data och berör oftast ett stort urval, genom exempelvis enkäter och kodning. Fokus ligger på mätning och kausalitet för att upptäcka små variabler samt bakomliggande orsaker för att generera konsekventa resultat. Det är även viktigt att kunna generalisera till andra grupper och fall samt detaljerat beskriva valt tillvägagångssätt för att möjliggöra replikation. Kvalitativ metod är lämpad vid studier av specifika empiriska miljöer där fokus läggs vid ord och är till skillnad från föregående metod mer anpassningsbar. Målet är att identifiera sammanhang och uppnå djupare förståelse av studerat fenomen. Metoden kräver personlig kontakt, ömsesidig tillit och förståelse mellan forskare och deltagande.
(Bryman och Bell, 2005)
Syfte med studien var att beskriva påfyllnads- och plockprocessen på Staples lager och vilka kvalitetsbrister processerna innehöll. Kvalitativ forskningsstrategi tillämpades eftersom direkta observationer och intervjuer med de anställda på företaget ansågs lämpligt för att skapa en djupare förståelse. Det viktiga var helheten och hur processerna faktiskt utförs istället för enbart enstaka aktiviteter. Vidare tillämpades kompletterande intervjuer, fokusgrupp och även deltagande i Staples kvalitetsmöten för att uppfylla studiens andra del av syftet, utarbetning av bakomliggande orsaker till kvalitetsbristerna
samt presentera förbättringsförlag. Eftersom kvantitativ forskningsstrategi ämnar att statistiskt generalisera genom kvantifiering av data och ett större urval var metoden ej i fokus. Dock tillämpades kvantitativ data vid två tillfällen i studien. Ett diagram innehållande statistik från Staples användes för att illustrera fördelningen av kvalitetsbristerna mellan fullcase, ZtZ och PTS:en under år 2013. Vidare tillämpades även kvantitativ data vid framtagning av paretodiagram. Eftersom datainsamlingen i kapitel fyra resulterade i att flertal kvalitetsbrister identifierades användes paretodiagram för att åskådliggöra de mest frekventa kvalitetsbristerna på lagret.
Underlaget till paretodiagrammet härrör från Staples statistik över felanmärkningar från kunder. Samtlig kvantitativ data erhölls via interna dokument som tilldelades av Staples.
2.4 Undersökningsdesign
Fallstudie är en typ av empirisk undersökning där en process, organisation eller företeelse studeras i dess verkliga kontext. En fallstudie kan antingen fokusera på ett eller flera fall. Klargörande av vilket alteranativ forskningen ämnar tillämpa innan datainsamlingen utförs är viktigt. Om fallet är kritiskt eller unikt är studier av ett fall att föredra eftersom forskaren då har bättre möjligheter att gå djupare in i fallet. Upplägget för studiens genomförande bestäms innan insamling av empiriskt material utförs.
Fallstudie är en lämplig metod när en beskrivande forskningsfråga ska besvaras och aktuella skeenden studeras. Empiri samlas in genom forskarens egna observationer eller intervjuer med personer som besitter kunskap inom studieområdet. (Yin, 2007)
Studien syftade till att beskriva hur lagerarbetet utfördes i en verklig kontext på Staples automatiserade del av lagret. Problemformuleringen fokuserade på att beskriva nuläget för påfyllnads- och plockprocessen samt identifiera kvalitetsbristerna som uppstod i dem. Vidare syftade studien även identifiera bakomliggande orsaker för de upplevda kvalitetsbristerna samt presentera förbättringsförslag för processerna avseende kvalitetsbristerna. Studiens syfte var därmed specifikt för Staples, vilket gjorde att fallstudie ansågs som en lämplig metod. Författarna hade då möjligheten att beskriva hur processerna faktiskt utförs i verkligheten. Vidare var de identifierade kvalitetsbristerna specifika för Staples och även kritiska för företaget, då bristerna inte tillför kundvärde. Då enbart Staples verksamhet studerades valdes flerfallsstudie bort.
Fallstudie av ett företag tillåter forskarna att gå djupare inom problemorådet, vilket krävdes för att besvara företagets problemområde. Dessutom krävdes insamling av empirisk data för att möjliggöra identifiering av orsakerna till kvalitetsbristerna, vilket
är ytterligare ett argument för den valda metoden. Slutligen presenterades specifika lösningsförslag utefter de identifierade kvalitetsbristerna. Studien avsåg inte att säkerställa en statistik generaliserbarhet, utan enbart undersöka Staples problemområde, något som styrker metodvalet.
Kartläggning av processerna samt identifiering av kvalitetsbristerna återfinns i kapitel tre och fyra och utgör grunden för de presenterade orsakerna till kvalitetsbristerna samt förbättringsförslag i kapitel fem respektive sex. Detta eftersom orsakerna till kvalitetsbristerna och förbättringsförslagen bygger på datainsamlingen som genomfördes för kartläggning och identifiering av kvalitetsbrister.
2.5 Forskningsetiska överväganden
Under en samhällsvetenskaplig forskning kan etiska övervägande bli aktuella för forskaren. Bryman och Bell (2005) presenterar fem etiska principer som vanligtvis tillämpas inom svensk forskning: informationskravet, samtyckeskravet, konfidentialitets- och anonymitetskravet, nyttjandekravet samt falska förespeglingar.
Informationskravet innebär att forskaren ska informera berörda personer om undersökningens syfte, samt deras syfte i undersökningen. Information om hur undersökningen kommer genomföras och vilka moment som ingår ska även beskrivas.
Forskaren får inte ge falska eller felaktiga uppgifter under presentationen av undersökningen. (Bryman och Bell, 2005)
För att uppfylla samtyckeskravet ska samtliga personer som tillfrågas att delta få fullständig information avseende forskningsprocessen. Respondenterna ska dessutom informeras om att deltagandet är frivilligt. Det är viktigt eftersom forskaren ansvarar för att datainsamlingen endast är baserad på intervjuer med frivilliga och informerande respondenter. Vid en intervju ska respondenterna informeras om någon form av observationsteknik eller inspelning tillämpas. (Bryman och Bell, 2005)
Konfidentialitets- och anonymitetskravet innefattar att personuppgifter om respondenterna som ingår i undersökningen ska hanteras konfidentiellt. Respondenten har rätt att vara anonym vilket forskaren måste respektera. Känsliga personuppgifter måste förvaras på ett sådant sätt att obehöriga inte kan komma åt dem. Forskaren har inte rätt att via datainsamling på något sätt skada respondenten eller göra intrång på dennes privatliv. (Bryman och Bell, 2005)
Nyttjandekravet innebär att forskaren enbart får tillämpa det insamlade materialet för forskningens ändamål och informationen får inte förvridas för tillämpning i andra syften. För att öka trovärdigheten under en fallstudie kan forskaren säkerställa att respondenterna löpande under studien får ta del av forskningen. Respondenterna bör även få ta del av det slutgiltiga resultatet. (Bryman och Bell, 2005)
Forskaren får inte delge falska förespeglingar, felaktig eller vilseledande information om undersökningen till berörda personer eller utge sig för att vara någon annan. Det här grundar sig i framförallt två orsaker. Dels är det inte etiskt rätt att vara oärlig mot deltagare gällande en undersökning de ska medverka i. Dessutom kan forskningens trovärdighet skadas om forskaren får ett dåligt rykte på grund av felaktig eller vilseledande information har delgetts tidigare. (Bryman och Bell, 2005)
Genomgående under studien togs hänsyn till forskningsetiska aspekter. Samtliga respondenter som deltog i studien blev informerande om vad deras medverkan tillförde.
Presentation av studien, dess syfte och hur den skulle genomföras fick även samtliga respondenter ta del av. Dessutom informerade Simm (Logistikchef) berörda personer om studien innan den påbörjades, vilket gjorde respondenterna väl införstådda i studiens undersökningssyfte. Respondenterna blev vid intervjutillfällena informerade om att det var frivilligt att delta och samtliga intervjuer utfördes i samtycke. Vid tillämpning av inspelning informerades respondenterna om det innan intervjuerna påbörjades och deras samtycke krävdes för inspelning. I studien inkluderades inga känsliga uppgifter från respondenterna och därmed har studien inte inkräktar på någons privatliv. Respondenten fick möjlighet att vara anonyma om så önskades innan intervju inleddes. De insamlade uppgifterna tillämpades enbart för studiens syfte och inget annat ändamål. För att öka trovärdigheten fick personalen löpande ta del av studien och även dess slutgiltiga resultat. Genomgående under forskningen delgavs enbart korrekt information och vid oklara tillfällen hade personalen möjlighet att diskutera den delgivna informationen.
Slutligen fick Staples och intresserade respondenter ta del av den slutliga studien.
2.6 Datainsamling
Datainsamling kan ske genom primär- och sekundärdata. Primärdata är data som inte fanns tillgänglig tidigare utan samlats in av forskaren genom exempelvis intervjuer och observationer. Intervjuer utgör en viktig informationskälla vid fallstudier och kan anpassas utefter studiens syfte. (Yin, 2007) Det finns olika tekniker som kan tillämpas
eller ostrukturerade. Strukturerade intervjuer utgår från ett i förväg fastställt intervjuschema, för att säkerställa jämförbarhet mellan respondenternas svar. En ostrukturerad intervju baseras på teman som studien ämnar undersöka. Vid semistrukturerade intervjuer är temat och frågor generellt bestämda i förväg men innehåller en flexibel ordningsföljd som lämnar utrymme för eventuella kompletterande frågor. (Bryman och Bell, 2005) Enligt Yin (2007) är observationer ett bra komplement till intervjuer och kan ge forskare tillgång till data som annars inte hade gjorts synlig.
Det finns två olika former av observationer, direkta och deltagande. Vid direkt observation, iakttar forskaren genomförande och tillvägagångssätt i samband med fältbesök. Med en deltagande observation är forskaren fysiskt delaktig och medverkar faktiskt i de processer som studeras. Observationer är en möjlighet för forskare att skapa en bra och objektiv bild av processer men kräver förberedelser och tid från forskaren.
(Yin, 2007)
Intervjuer med hjälp av fokusgrupper innebär att flera personer intervjuas samtidigt avseende en viss frågeställning eller tema. Fokusgrupper är en kombination av två olika metoder, nämligen gruppintervju och fokuserad intervju. Gruppintervju innebär att flera individer diskuterar flera frågeställningar, medan fokuserad intervju innefattar utvalda personer eftersom de deltagit i en viss situation. Vanligtvis täcker fokusgrupper enbart ett område, medan gruppintervjuer täcker flera frågeställningar. Tillämpning av fokusgrupper är vanligast vid kvalitativ forskning och leds normalt sätt av en moderator.
(Bryman och Bell, 2005)
Sekundärdata inbegriper litteratur eller studier som tagits fram i ett annat syfte. Data kan innefatta exempelvis offentlig statistik eller fallföretagets egeninsamlade material.
Sekundärdata är inte lika tidskrävande som primärdata men kan orsaka svårigheter för forskare att tolka materialet. En kombination av primär- och sekundärdata är viktigt då stringens av studiens resultat ökar. (Yin, 2007)
Datainsamlingsmetoder för fallstudier bör vara flexibla och anpassas utefter studiens fall, vilket gjorde att datainsamlingen utfördes i två steg. Den första delen består av teori- och empiriinsamling avseende processkartläggning av påfyllnads- och plockprocessen samt identifiering av kvalitetsbrister som uppstår i dem. Studiens andra del, som innehåller kvalitetsbristernas orsaker och förbättringsförslag, bygger på ny teoriinsamling samt empirin och analys från första delen.
Kapitel tre och fyra, består av kartläggning av påfyllnads- och plockprocessen samt identifiering av kvalitetsbristerna som uppstår i processerna. För att besvara den första problemfrågan har både teori- och empiriinsamling utförts. Teorin fokuserade på processkartläggning samt beskrivning av hur processer på automatiserat lager utförs.
Vid teoriinsamlingen tillämpades både facklitteratur och vetenskapliga artiklar från elektriska databaser såsom Business Source Premier, Emerald, Google Scholar och OneSearch. Sökorden var bland annat automation, automated warehouse och processmapping. Empiriinsamlingen genomfördes i form av semistruktuerade intervjuer, det vill säga primärdata. Intervjuformen tillämpade eftersom den är flexibel och lämnar utrymme för kompletterande frågor. I syfte att öka utbytet av information och skapa en så verklig bild som möjligt kompletterades intervjuer med direkta och deltagande observationer. Även sekundärdata samlades in i form av företagets interna dokument och rapporter.
Likaså tillämpades teori- och empiriinsamling för att besvara studiens andra problemfråga. Då syftet var att identifiera kvalitetsbrister i de båda processerna bestod teoriinsamlingen av sekundärdata avseende kvalitetsbrister och hur dessa identifieras.
Sekundärdata inkluderade både facklitteratur och vetenskapliga artiklar. Även för andra problemfrågan tillämpades de elektroniska databaserna. Sökorden var bland annat quality och quality deficiencies.
Empiriinsamlingen bestod framförallt av en fokusgrupp, semistruktuerade intervjuer samt observation av Staples kvalitetsmöten. Fokusgruppen tillämpades för att få en djupare diskussion gällande ett begränsat diskussionsområde, i det här fallet kvalitetsbrister i påfyllnads- och plockprocessen. Metodvalet ansågs gynnsamt eftersom personalen fick möjlighet att framföra kvalitetsbrister som de upplever i det dagliga arbetet. Dessutom fick författarna chansen att säkerställa att tidigare genomförda intervjuer och observationer kring processernas utformning samt identifierade kvalitetsbrister uppfattats korrekt. Författarna ansvarade för fokusgruppen och innan genomförandet informerades deltagarna att de skulle delta i intervjuformen. Deltagarna fick studiens syfte samt syftet med fokusgruppen presenterat innan diskussionsämnet introducerades. Därefter fick de närvarande diskutera vilka kvalitetsbrister de upplever inom respektive avdelning. Resultatet av fokusgrupperna gav en ökad förståelse och bredare syn avseende kvalitetsbristerna som uppstår. Dessutom genomfördes observationer på tre kvalitetsmöten på Staples.
Kapitel fem och sex, innehåller orsaker till kvalitetsbristerna samt förbättringsförslag.
För att besvara den tredje problemfrågan utfördes ny teoriinsamling och empirin som samlats in till den första och andra problemfrågan tillämpades. Då tredje problemfrågan syftade till att utarbeta orsakerna för kvalitetsbristerna tillämpades teori avseende kvalitetsverktyg. Teorin samlades in via facklitteratur samt en vetenskaplig artikel tillgänglig via Google Scholar. Kapitlet har inget empiriavsnitt då tidigare insamlad empiri tillämpades som författarna analyserade utefter den framtagna teorin.
För den sista problemfrågan, som syftade till att presentera förbättringsförslag, användes teori inriktad på kvalitetsförbättring. Precis som för tidigare problemfrågor tillämpades facklitteratur och vetenskapliga artiklar tillgängliga från de elektroniska databaserna. Sökorden som tillämpades var total quality management, quality improvements och quality and human factors. Precis som i föregående kapitel finns inget empiriavsnitt, då författarna tillämpade den insamlade empirin i kapitel tre och fyra.
2.7 Urval av respondenter
För urval av respondenter finns sannolikhets- och icke-sannolikhetsurval. Vid tillämpning av sannolikhetsurval väljs individer ut från en population och sannolikheten för att en viss individ blir vald kan fastställas (Eliasson, 2010). Icke-sannolikhetsurval bygger inte på någon urvalsram och det går därmed inte att räkna ut chansen att en individ blir utvald. Det finns två vanligt förekommande metoder inom gruppen:
bekvämlighets- och snöbollsurval. Vid bekvämlighetsurval väljer forskaren ut personer som är tillgängliga när stickprovet utförs. Metoden är lämplig när forskaren av tillfällighet får möjlighet att samla in data från personer som har betydande inverkan på studien. Snöbollsurval inleds när kontakt med en eller ett fåtal personer som är relevanta för studien tas. Respondenterna hänvisar därefter forskaren vidare till andra personer som är aktuella för intervju. (Bryman och Bell, 2005)
Då studien ämnade lösa ett specifikt problem och studera specifika processer på Staples ansågs icke sannolikhetsurval relevant. Eftersom studien är en fallstudie av ett fal eftersöktes inte generalisering till en hel population. För första delen av studien, där processkartläggning av påfyllnads- och plockprocessen utfördes samt vid identifiering av kvalitetsbristerna i respektive process tillämpades både bekvämlighets- och snöbollsurval. Framförallt tillämpades snöbollsurval då kontakt i början av studien togs med Simm (Logistikchef). Simm (Logistikchef) var genomgående under arbetet vår
handledare på företaget och med hjälp av hans insikt i verksamheten erhöll vi förslag på vilka anställda som var lämpliga för vidare intervjuer. Metoden ansågs som mest användbar då han hade kännedom avseende vilka personer som kunde delge relevant information. Under tiden vi spenderade på Staples blev även bekvämlighetsurval aktuellt när vi intervjuade lämpliga respondenter under pågående lagerarbete och pauser. För studiens andra del, som syftade till att presentera orsaker till kvalitetsbristerna och förbättringsförslag för dem, användes empirin från kapitel tre och fyra. Empirin som tillämpades grundade sig framförallt från de fyra fokusgrupperna. I fokusgruppen som författarna själva genomförde valde Nilsson (Adm. Kvalitet) ut lämpliga deltagare för att samtliga relevanta avdelningar för studiens syfte skulle täckas.
Nedan presenteras en tabell över urvalet av respondenter för studien.
Tabell 1: Urval av respondenter.
Namn Titel Intervju Observation
Simm, Lennart Logistikchef
Willman, Per Teamleader mottagning 140217, 140331 140217 Löfgren, Inge Gruppledare mottagning
(Fullcase)
140217
Sjöblad, Mattias Teamleader påfyllnad 140218, 140226 Fridlund, Henrik Returhanterare 140218
Dahlgren, Anders Gruppledare påfyllnad 140218
Eriksson, Patrik Retur/I-Point 140218
Hammarqvist, Peter Teamleader PTS 140219 Mossblad, Linda QC (Quality Control) /
Detaljplock
140219 140219
Berensson, Camilla Nedpackning 140219
Hallberg, Thomas Vik. Gruppledare (ZtZ) 140219
Sandberg, Josefin Avsändning 140220 140220
Emanuelsson, Carola Lagerpersonal 140220 Johansson, Kim Gruppledare avsändning 140220 Johansson, Silvana Lagerpersonal 140303
Nilsson, Lotta Adm. Kvalitet 140226, 140326 140505
Fokusgrupp 140331
Karlsson, Lina Lagerpersonal 140331
Jigmo-Linde, Johanna Miljö- och kvalitetschef 140403
Kvalitetsmöte 140429 140429, 140515,
140522
2.8 Analysmetod
I analysen diskuteras data som samlats in och framkommit under arbetet och leder ofta till förbättringsförslag (Björklund och Paulsson 2012). Analysen innefattar granskning, sammanställning och prövning av både kvantitativa och kvalitativa material. För kvalitativa studier såsom fallstudier är analys särskilt svår (Yin, 2007). Analys av insamlad data sker oftast i flera olika steg på grund av omfattande och ostrukturerat material som intervjuer och observationer (Bryman och Bell, 2005). Enligt Yin (2007) bör analysen ta hänsyn till relevant material, riktas mot fallstudiens viktigaste aspekt likväl rivaliserande tolkningar.
För att uppfylla studiens syfte genomfördes fyra olika analyser, där den första behandlar processkartläggningen av påfyllnads- och plockprocessen, medan den andra analysen redovisar identifierade kvalitetsbrister i de båda processerna. I den tredje analysen redovisas orsakerna till kvalitetsbristerna. Slutligen, i fjärde analysen presenteras förbättringsförslag med avseende på de identifierade kvalitetsbristerna.
Till studiens första analys samlades först teori in avseende processkartläggning och hur arbetet i automatiserade lager kan utföras. Sedan utfördes empiriinsamling med fokus på de olika aktiviteterna i de båda processerna samt hur de utförs. Analysen består av två delar, där första delen jämför teorin som tillämpades vid kartläggningen av processerna på Staples. I den andra delen illustreras påfyllnads- och plockprocessen genom en karta för respektive process, i vilken teorin och empirin jämförs med avseende på aktiviteternas utförande.
För studiens andra analys utfördes teoriinsamling om identifiering av kvalitetsbrister och empiriinsamling gällande vad kvalitet betyder för Staples. Dessutom utfördes empiriinsamling avseende kvalitetsbrister som uppstår i processerna. Även den här analysen är indelad i två delar. Den första delen utgår från Staples syn på kvalitet, i vilken ledningens och lagerpersonalens syn på kvalitet ställs mot varandra samt teorin. I den andra delen presenteras de upplevda bristerna i påfyllnads- och plockprocessen, som illustreras i processkartorna från föregående kapitel. I analysen ställs teorin mot empirin då kvalitetsbristerna delas in i interna- och externa kvalitetsbrister samt klassificeras som tillfälliga eller kroniska problem. Analysen avslutas med en sammanfattande tabell över kvalitetsbristerna för respektive process.
För den tredje analysen samlades teori in gällande paretodiagram, orsak-verkan diagram och fem varför. Empirin från föregående två kapitel tillämpades. Även den tredje analysen är uppdelad i två delar, där ett paretodiagram över felfrekvensen per orsakskod (kvalitetsbrist) som uppstår på lagret inledningsvis presenteras. I den andra delen av analysen utfördes analys av orsakerna till de tre orsakskoderna för bristerna (Saknas i kolli, Felplock och Dålig nedpackning) som enligt paretodiagrammet visades vara störst. Orsakerna presenteras i form av ett orsak-verkan diagram för respektive orsakskod (kvalitetsbrist) med tillhörande redogörelse av orsakerna.
I den fjärde och sista analysen presenteras dels praktiska lösningsförslag för kvalitetsbristerna på Staples dels förbättringsförslag grundat i teorin. Teorin som tillämpades fokuserade på kvalitetsförbättring och empirin som erhållits från kapitel tre och fyra. Precis som tidigare analyser i studien, är även den här analysen uppdelad i två delar. I den första delen redovisas de praktiska förbättringsförslagen som grundar sig från intervjuer och observationer på Staples från föregående kapitel. Delen avslutas med en sammanfattande tabell över förbättringsförslagen. I den andra delen, presenteras generella förbättringsförslag med utgångspunkt från litteratur och föregående kapitel.
Syftet med de generella förbättringsförslagen är att utgöra stöd i implementerandet av de praktiska och i Staples fortsatta kvalitetsarbete.
2.9 Kvalitetskriterier
Vid bedömning av kvaliteten för en empirisk studie, såsom fallstudier, är fyra kriterier lämpliga att tillämpa: begreppsvaliditet, intern validitet, extern validitet samt reliabilitet. Begreppsvaliditet innebär att undersökning av centrala begrepp relevanta för ämnet studeras, dessutom ska rätt typ av data samlas in. För att säkerställa begreppsvaliditet kan forskaren tillämpa flera olika empiriska källor vid datainsamling, utforma en beviskedja under datainsamlingen som styrker forskningen eller låta respondenterna granska studien för att ta del av deras åsikter. (Yin, 2007)
Enligt Yin (2007) är intern validitet endast användbart vid kausala eller förklarande undersökningar där samband mellan händelser ska påvisas. Genom intervjuer och källmaterial kan forskaren dra slutsatser gällande samband mellan företeelser. Forskaren ska påvisa att vissa företeelser leder till andra företeelser och kopplingen måste vara unik, något som kan styrkas genom tillämpning av multipla källor. Ett annat tillvägagångssätt för att öka intern validitet är att tillämpa flera modeller där
Extern validitet innefattar till vilken grad studiens forskningsdesign, dess område samt resultat kan generaliseras utöver den aktuella undersökningskontexten. Fallstudier kännetecknas ofta som djupgående med fokus på ett enskilt fall och därför är det svårt att generalisera mellan olika fall. Vid tillämpning av fallstudier inriktar sig forskaren framförallt på att generalisera resultatet till en generell teori. (Yin, 2007)
Med reabilitet ska studiens genomförbarhet säkerställas. Andra forskare ska kunna genomföra studien med samma tillvägagångssätt och nå samma resultat. Tillfälliga företeelser ska därför inte beaktas för studiens resultat. För att stärka reabiliteten ska forskaren tydligt redovisa hur resultatet har uppnåtts. (Yin, 2007)
I studien tillämpades flera olika typer av informationskällor, både teoretiska och empirska, vilket begreppsvaliditet förespråkar. Flera teoretiska källor tillämpades för att säkerställa att studiens referensram var korrekt och inte sneddriven. Även till empirin applicerades flertalet källor för att garantera en så verklig bild som möjligt. För att säkerställa korrekt data avseende de mest relevanta och betydelsefulla delarna utfördes intervjuer med flera nyckelpersoner samt direkta och deltagande observationer. När den insamlad data upplevdes tvivelaktig skedde kontroll med berörda personer för att uppnå hög validitet. För att ytterligare stärka begreppsvaliditeten skedde regelbundna avstämningar med Simm (logistikchef). I de fall personerna hade åsikter avseende studien beaktades dessa.
För att säkerställa en hög intern validitet tillämpades multipla källor vid insamling av empirisk data. Flera personer med varierande befattningar intervjuades för att utföra proceskartläggningen samt identifiera upplevda kvalitetsbrister i processerna. Med hjälp av flera olika källor kunde skillnader mellan respondenterna klargöras och en så verklig bild av lagret som möjligt uppnås. Forskarna förde även diskussioner avseende angreppssätt, resultat och slutsatser med både Simm (logistikchef) och berörda personer på Staples för att uppnå ett så giltigt resultat som möjligt. Förutom respondenternas syn på problemet utfördes direkta och deltagande observationer av forskarna, vilket medförde att respondenternas svar kunde stärkas ytterligare. Hur lagret fungerar samt upplevda kvalitetsbrister illustrerades i studien med hjälp av processkartor vilket styrker studiens interna validitet. För beskrivning av orsakerna till kvalitetsbristerna tillämpades orsak-verkan diagram och vid presentation av förbättringsförslagen till kvalitetsbristerna tillämpades sammanfattande tabeller. Studien syftade till att lösa Staples specifika problem och inte generalisera resultatet för en hel population, vilket styrker extern
• Positivistisk Vetenskapligt synsätt
• Deduktivt Vetenskapligt angreppssätt
• Kvalitativ Forskningsstrategi
• Fallsstudie med en analysenhet Undersökningsdesign
• Informations-, samtyckes-, konfidentialitets- och nyttjandekravet samt falska förespeglingar Forskningetiska överväganden
• Artiklar, facklitteratur, rapporter, intervjuer och observartioner
Datainsamling
• Snöbolls- och bekvämlighetsurval Urval av respondenter
• Analyser har genomförts för respektive problemfråga. I kapitel tre analyseras Staples nuläge utifrån processkartläggning. I kapitel fyra identifieras kvalitetsbrister. I analys för kapitel fem utarbetas bakomliggande orsaker. I kapitel sex presenteras förbättringsförslag.
Analysmetod
• Begreppsvaliditet, intern validitet, extern validitet samt reliabilitet
Kvalitetskriterier
validitet. Resultatet kan tillämpas inom Staples och för lager med samma förutsättningar.
Studiens reliabilitet styrks genom ett flertal åtgärder som vidtogs. Tillvägagångssättet för studien beskrevs tydligt i metodkapitlet där de valda tillvägaggångsätten presenterades. De teoretiska referenserna finns dokumenterade i slutet av studien för att kunna tillämpas igen av andra forskare. Studiens empiriska källor i form av intervjuer samt direkta och deltagande observationer sammanställdes under referenser, där information om när de ägde rum även presenteras. Genomgående under studien var de teorier för hur fallstudier ska genomföras i forskarnas åtanke för att tydliggöra det valda tillvägagångssättet. I studien eftersträvades tydlighet i dess utformning för att läsaren ska ha möjlighet att följa med och genomföra replikering. Hur påfyllnads- och plockprocessen utförs, dess kvalitetsbrister och orsaker samt förbättringsförlag ser ut illustreras tydligt genom processkartor, orsak-verkan diagram, figurer och tabeller.
2.10 Sammanfattning
Nedan redovisas en sammanfattning över studiens metodval.
Figur 2: Sammanfattning av studiens metodval.
3 Processkartläggning
Kapitlet innehåller teori, empiri och analys för studiens första problemfråga.
Inledningsvis presenteras teori avseende hur processkartläggning ska genomföras följt av en nulägesbeskrivning av Staples utförande i de studerade processerna. Slutligen presenteras två kartor över Staples påfyllnads- och plockprocess för den automatiserade delen av lagret i nulägesanalysen. Kapitlet kommer därefter att utgöra bas för resterande kapitel.
3.1 Teori processkartläggning
Processkartläggning är ett analytiskt verktyg som används för att förmedla relation och samverkan mellan olika delar i en organisation i syfte att skapa värde för kund (Ljungberg och Larsson, 2012). Processkartan bidrar med att skapa en fördjupad förståelse avseende hur flödet i processer ser ut (Damelio, 1996) genom illustration och kontroll av en organisations aktiviteter. Kartan är dessutom användbar för att skapa transparens mellan liknande eller gemensamma funktioner, vilket underlättar informationsutbyte och delaktighet bland anställda (Klotz et al, 2008). Företag kan därmed tillämpa processkarta för att organisera aktiviteter samt mänskliga och teknologiska resurser i syfte att uppnå fastställda strategiska mål (Paradiso och Cruickshank, 2007).
Processkartläggning används av många företag vid processförbättring. En karta över det nuvarande läget utgör bas för analys av existerande processer som därefter används för att identifiera utvecklingsmöjligheter och utforma en förbättrad processkarta av ett önskat framtida tillstånd. Det är dock viktigt att företag har en god förståelse avseende processkartläggning och dess effekter innan förbättringar implementeras då metoden kräver omfattande resurser och tid. (Klotz et al, 2008)
Innan utformningen av kartan kan påbörjas måste syftet med kartläggningen fastställas och processen definieras i termer av start (input) och slut (output) samt berörda avdelningar och anställda. Därefter kan insamling av data ske, genom exempelvis intervjuer, observationer eller rapporter. (Keller och Jacka, 1999). Nästa steg i processkartläggningen är att skapa en detaljerad karta med berörda aktiviteter och dess utövare involverade i den studerade processen (Klotz et al, 2008).
