Kvalitet för Staples

Staples utgångspunkt för kvalitetsarbetet grundar sig i perfect order, som innebär att samtliga kundorder ska levereras till kund utan brister. Begreppet innefattar processen från att kund lägger en order till Staples, till att kund tagit emot och packat upp ordern. Därmed innebär det inte enbart att kund ska få rätt produkt i rätt tid, utan även aspekter som hur produkt paketerats, bemötande från chaufför och Staples kundservice. (Simm, Logistikchef, 140314)

Brister i kvalitet identifieras genom att lagerpersonal upptäcker fel som de själva åtgärdar, exempelvis när produkter placerats på fel lagerplats. Avvikelser kan upptäckas på flera stationer, exempelvis godsmottagning, I-Point samt PTS:en. (Simm, Logistikchef, 140314)

De fel som Staples själva inte upptäcker får de reda på när kund kontaktar kundtjänst gällande fel i deras leverans. Kundtjänst kommunicerar de fel som kunder rapporterat till lagret där felen kontrolleras och åtgärdas. Exempelvis om en produkt levererats i fel

Om produkten felaktigt lagerhållits kan felet åtgärdas och undvika att fler kunder drabbas av samma fel. (Nilsson, Adm. Kvalitet, 140326)

Staples genomför dessutom internrevision årligen för hela verksamheten, vilket innebär samtliga butiker, huvudkontoret och lagret. Vid internrevision undersöks eventuella brister, dess orsaker samt åtgärder. På lagret genomförs internrevision varje eller vartannat år. Varje avdelning kontrolleras genom stickprov, dessutom tas hänsyn till personalen avseende deras rutiner och funktioner på lagret. Dock förs ingen uppföljning av kostnader för upptäckta brister i kvaliteten vilket medfört bristfällig kostnadsmedvetenhet. (Jigmo-Linde, Miljö- och kvalitetschef, 140403)

Kvalitet för lagerpersonal

Staples för statistik över det dagliga arbetet på lagret, som sammanställs och presenteras genom en daglig rapport för personalen.¹ Gårdagens statistik redovisas alltid dagen efter och finns tillgänglig på flera platser i lagret, vilket gör att personalen kan få en uppfattning över lagrets prestation under gårdagen. För samtliga aspekter som mäts finns mål företaget strävar efter att uppnå, exempelvis har varje avdelning produktivitetsmål. Aspekter kopplade till kvaliteten i den automatiserade delen av Staples lager redovisas också i rapporten. Målsättningen är att max 0,5 procent av alla order som lämnar lagret får innehålla något fel. Kvaliteten mäts genom att det totala antalet plockade order divideras med antalet som innehåller någon kvalitetsbrist. Nedan följer ett exempel från 2014, den sjunde januari, på hur kvalitetsbristerna redovisas i rapporten: Kvalité (0,5%) Order Totalt 2 631 Saknas i kolli 8 Felexpedierat 11 Dålig nedpackning 3 Felmärkning 1 23

Order ej levererade i tid 0

Perfect order WH Issues 0,72%

Figur 12. Redovisning av kvalitetsbrister enligt Staples dagliga rapport.

Lagerpersonalen informeras gällande perfect order och kvaliteten på lagerarbetet genom den dagliga rapporten. Staples är dock bättre på att kommunicera produktivitet än

1

kvalitet till lagerpersonalen, vilket kan grunda sig i att de fokuserat på att förbättra produktiviteten senaste tiden. (Simm, Logistikchef, 140314)

Emellertid är det främst gruppledarna för respektive avdelning som tillämpar dagsrapporten för att se gårdagens statistik. Lagerpersonalen upplever rapporten svår att relatera till eftersom det dagliga arbetet kan vara svårt att koppla till resultaten på rapporten. Vidare anser de att produktivitet sätts framför kvaliteten då det är viktigare att alltid bli klar med sina arbetsuppgifter innan arbetsdagens slut. Eftersom en viss kvantitet ska färdigställas för utskick innan arbetspassets slut kan kvaliteten påverkas negativt då personal inte har tid att kontrollera eller kvalitetssäkra arbetet. (Fokusgrupp, 140331)

Kvalitetsstatistik

Klagomål som tas emot av kunder registreras på olika orsakskoder av Staples kundtjänst. Orsakskoderna anger (i nummerform) vilken kvalitetsbrist som uppstått och tillämpas se vilka kvalitetsbrister som uppstår samt besluta hur de ska åtgärdas. För att åtgärda problemen krävs vanligtvis en djupare undersökning för att ta reda vem som var ansvarig och hur problemet kan lösas. De ansvariga kan vara på olika avdelningar på Staples som exempelvis inköp, kundtjänst, lagret eller DHL. Åtgärder involverar vanligtvis manuell inventering, där personal fysiskt kontrollerar lagersaldot eller lagerplats för de berörda produkterna i klagomålen, stämmer. Dessutom undersöks orsakskoderna för att eliminera de koder som felaktigt registrerats av kundtjänst. Staples delar sedan in kvalitetsbristerna (orsakskoderna) i två problemområden: delivery issues och warehouse issues.

Delivery issues: Warehouse issues:

(13) Dålig nedpackning (01) Saknas i kolli

(15) Transportskada (04) Felplock: Artikel eller antal

(21) Saknat kolli (16) Felmärkning av gods

(22) Saknad leverans

Orsakskoderna (01) Saknas i kolli, (04) Felplock: Artikel eller antal och (13) Dålig nedpackning är de koder som är mest relevanta för lagret. Nedan följer ett stapeldiagram som illustrerar fördelningen av kvalitetsbristerna på olika avdelningar i lagret under 2013. 70 till 80 procent av kvalitetsbristerna tillhör detaljplock, alltså på PTS och ZtZ.

Orderläggning Mottagning Inläggning I-Point

Orderläggning Mottagning Inläggning I-Point

(Nilsson, Adm. Kvalitet, 140326) Nedan följer ett diagram som visar fördelningen av kvalitetsbrister mellan Full Case, ZtZ och PTS under år 2013.

Figur 13: Fördelning av kvalitetsbristerna på lagret under 2013.

4.2.2 Påfyllnadsprocessen

Orderlägging

Ingen upplevd kvalitetsbrist. Mottagning

 Utebliven avisering

En del leverantörer aviserar inte i förväg när de ska utföra leverans av gods till Staples. Det här leder till att lagerpersonalen får svårigheter i planering av det dagliga arbetet, speciellt när större leveranser som inte aviserats anländer. Under vissa perioder är fyllnadsgraden på lagret hög och leverans av ytterligare och dessutom oplanerat gods kan resultera i svårigheter att tilldela godset lagerplats. Inleveransytan riskerar då upptas helt av godset, vilket kan leda till försvårat arbete när ytterligare inleverans tas emot. Dessutom finns risk att kvalitetskontroller på godset utförs sämre eller inte alls på grund

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Full Case (01, 04) ZtZ (01, 04) PTS (01, 04)

Orderläggning Mottagning Inläggning I-Point

av tidsbegränsning då fokus istället ligger på att skapa utrymme för nya leveranser. I vissa fall nekar Staples leveranser som ankommer på annat datum än aviserat. (Fokusgrupp, 140331; Löfgren, Gruppledare mottagning, 140217)

 Ändrat antal i förpackning

Staples leverantörer ändrar emellanåt antalet artiklar i förpackningar utan att meddela det till Staples, vilket upptäcks på godsmottagningen. Väljer personal på godsmottagningen att lägga in produkterna utan att närmre kontrollera godset kan det få följder vid inläggning av produkterna vid I-Point eftersom personalen tror det är samma antal i förpackningen som tidigare. Det leder till att fler eller färre produkter än vad systemet tror placeras i trågen och orsakar saldofel. (Fokusgrupp, 140331)

 Nyhet står ej på separat följesedel

När leverantör utför leveranser till Staples tar de inte hänsyn till om de levererar nya produkter, utan samtliga artiklar redovisas på samma följesedel. Det resulterar i extra arbete på godsmottagningen för lagerpersonal eftersom de vanligtvis inte vet vilka produkter som är nya. Nyheter upptäcks därmed ofta först efter att bokning av godset gjorts i affärssystemet och det saknas etiketter för pallarna. Om ingen på godsmottagningen känner igen godset antas det vara nyheter och det transporteras till nyhetsavdelningen för inläggning i affärssystemet. (Fokusgrupp, 140331)

Inläggning

 Levererad kvantitet avviker från beställd

Det förekommer att leverantörer inte levererar rätt antal artiklar som beställts. Vid leverans av fel kvantitet är det vanligtvis färre produkter än beställt som levereras. När det förekommer för produkter som är nya i Staples sortiment upptäcks det vanligtvis när dessa ska registreras i affärssystemet. Lagerpersonal måste då skriva en avvikelserapport som redogörs för inköp som i sin tur kontaktar ansvarig leverantör. För produkter som inte är nyheter kan avvikande kvantitet upptäckas vid översikts- eller stickprovskontroll. (Fokusgrupp, 140331; Sjöblad, Teamleader påfyllnad, 140218)

 Felregistrerad mått och vikt

Produkter som är nya i Staples sortiment måste registreras i affärssystemet innan de levereras till lagerplats. I samband med registrering av produkter läggs även vikt och mått för dem in i affärssystemet. Personal som arbetar på nyhetsavdelningen genomför därmed vägning och mätning av produkter. Det förekommer att fel vikt och mått registreras av personalen vilket leder till följdfel vid I-Point och PTS:en. (Dahlgren, Gruppledare påfyllnad, 140228)

 Hög fyllnadsgrad på lagret

När Staples har hög fyllnadsgrad på lagret kan problem uppstå när mottaget gods ska levereras till lagerplats. Nyanlänt gods kan då inte alltid tilldelas lagerplats och måste förvaras på inleveransytan tills en lagersplats blir tillgänglig. Platsbristen leder även till att godset förvaras på ej optimal lagerplats, vilket medför onödiga transporter i lagret. Arbetet på godsmottagningen kan dessutom påverkas negativt eftersom det kan bli platsbrist på inleveransytan, vilket exempelvis kan resultera i att kvalitetskontroller utförs sämre och pallar blandas ihop. (Löfgren, Gruppledare mottagning, 140217)

 Gods anges som tillgängligt för plock

När inleverans av gods tas emot på godsmottagningen och godkänts registreras det som tillgänglig för plock i affärssystemet. När det innefattar produkter som är slut på lagret resulterar det i att plockpersonal kontaktar godsmottagningen för att de ska påskynda leverans av de produkterna till lagerplats. Personal på godsmottagning upplever dock detta som störande moment i deras arbete eftersom produkterna måste valideras innan de kan levereras till lagerplats. Dessutom är det inte alltid optimalt att leverera just de produkterna till lagerplats. Även de som kontaktar godsmottagningen upplever att det skulle underlätta deras arbete om en distinktion mellan tillgängligt på lagret och tillgängligt för plock införts i systemet. (Fokusgrupp, 140331)

 Felplacering av etiketter

Det förekommer att personal på godsmottagningen placerar etiketterna, som informerar till vilken lagringsplats godset ska levereras, på fel pall eller kartong. Sannolikheten för att personalen upptäcker att fel etikett placerats på godset är liten eftersom de främst tittar på etiketten och mindre på om den överensstämmer med produkten. Konsekvensen av misstaget leder till att produkterna placeras på fel lagerplats. Risken för felplock av dessa produkter är därmed stor. Ibland upptäcker personalen själva att fel produkt

Orderläggning Mottagning Inläggning I-Point

levererats till fel lagringsplats, men ofta upptäcks felet vid reklamationer från kund avseende att de mottagit fel produkt. Ofta är godsmottagningen underbemannad och personal har mycket att göra när felet uppstår. (Fokusgrupp, 140331)

I-Point

 Bristfällig våg

Vågen som finns på I-Point registrerar enbart om trågens maxvikt överstigs och tar därmed inte hänsyn till produkterna som placeras i trågen. Därmed kan fel kvantitet produkter placeras i trågen utan att vågen notifierar personal om det. För att undvika felsaldon vid inläggning hade vågen behövt notifiera personal om kvantiteten i trågen inte överensstämmer med kvantiteten angiven på datorn. Felaktigt lagersaldo i trågen påverkar Staples i form av felplock och att produkter restas till kund restas. (Fokusgrupp, 140331)

 Urskilja slot

Personal upplever att det kan vara svårt att urskilja produkterna som ska placeras i tråg med två eller fyra slotar. (Se figur 15 nedan för bild på tråg med fyra slotar.) Produkterna kan vara väldigt lika i utformningen och ibland är det endast färgen som skiljer dem åt, vilket leder till att fel produkt läggs in fel slot. Ibland gör även personalen egna bedömningar där de väljer att placera produkterna i fler-slotare istället för tvåslotare eller vanliga tråg för att det ska gå snabbare vid inläggning. En annan orsak kan vara att personalen av misstag lägger in produkter i fel slot då de misstolkar anvisningen på datorn. (Fokusgrupp, 140331; Mossblad, Detaljplock, 140219) Nedan följer en bild på hur ett tråg med fyra slot ser ut.

 Systemets anvisning

Majoriteten av personal som arbetar med inläggning anser att anvisningarna som ges på datorn är tydliga dock inte alltid de mest optimala, vilket leder till att egna bedömningar ofta måste tas. Det är vanligt att systemet rekommenderar ett antal produkter som ska placeras fördelat på två kartonger, men det kräver längre tid på grund av att förpackningar måste brytas upp och räknas innan de kan läggas in. Till exempel kan systemet rekommendera att 50 pärmar ska läggas in varav 28 pärmar placeras i ett tråg och 23 i den andra, trots att de levereras 25 stycken i en förpackning. Det händer även att systemet rekommenderar att produkterna ska placeras fördelat på fler tråg än optimalt vid inläggningen. Till exempel får personal anvisning om att lägga in fem stycken av en artikel i fyra tråg (alltså 20 produkter totalt), då görs ofta en egen bedömning där antalet tråg minskas för att istället innehålla fler produkter. (Fokusgrupp, 140331; Eriksson, Retur/I-Point, 140218, Sjöblad, Teamleader påfyllnad, 140218)

 Otydliga etiketter

Personal som arbetar med påfyllnad till lagerplats och I-Point hämtar ut etiketter från avsändningen, på vilka det står vad och hur mycket de ska plocka. Dock upplever personal dessa etiketter som bristfälliga då de inte informerar om försäljningsenhet. Etiketter som informerar om försäljningsenhet skulle underlätta för plockpersonal då de bedömer huruvida de ska bryta upp en förpackning eller inte. (Fokusgrupp, 140331)

Initiering av order

Tillverkning

av kartonger ^{Direkt ZtZ Direkt PTS Ompackning Avsändning}

 Större kvantitet än beställd

Det händer att det levereras ett större antal av en produkt till I-Point än vad som framgår av etiketten, exempelvis om en lagerplats kan frigöras. Det orsakar problem vid inläggning i form av felaktigt saldot om personen som lägger in produkterna inte kontrollräknar och anger det nya antalet i tråget på datorn. (Fokusgrupp, 140331)

 Fel produkt i tråg

Personal som arbetar med inläggning av produkter på I-Point placerar ibland produkter i fel tråg. Vanligtvis levereras flera olika artiklar på samma pall till personalen som ska utföra inläggningen. Har personal placerat fel etikett på godset på godsmottagningen riskeras även att fel produkter levereras till I-Point. Eftersom det är olika artiklar på samma pall finns risk att personal förväxlar etiketterna och placerar fel produkter i fel tråg. Detta uppstår trots att instruktioner ges på datorn och det finns en våg som kontrollerar om vikten avviker. Fel inläggning av produkter kan resultera i felplock och upptäcks ofta inte förrän kund reklamerar leveransen. (Fokusgrupp, 140331) I tabell 2 presenteras en sammanfattning av upplevda kvalitetsbrister i påfyllnadsprocessen.

Upplevd kvalitetsbrist Avdelning

Utebliven avisering Mottagning

Ändrat antal i förpackning Mottagning

Nyhet står ej på separat följesdel Mottagning Levererad kvantitet avviker från beställd Inläggning

Felregistrerad mått och vikt Inläggning

Hög fyllnadsgrad på lagret Inläggning

Gods anges som tillgängligt för plock Inläggning

Felplacering av etiketter Inläggning

Bristfällig våg I-Point

Urskilja slot I-Point

Systemets anvisning I-Point

Otydliga etiketter I-Point

Större kvantitet än beställd I-Point

Fel produkt i tråg I-Point

Tabell 2: Upplevda kvalitetsbrister i påfyllnadsprocessen.

4.2.3 Plockprocessen

Initiering av order

Initiering av order

Tillverkning

av kartonger ^{Direkt ZtZ Direkt PTS Ompackning Avsändning}

Initiering av order

Tillverkning

av kartonger ^{Direkt ZtZ Direkt PTS Ompackning Avsändning}

Tillverkning av kartonger

Ingen upplevd kvalitetsbrist. Direkt ZtZ

 Bristfällig kommunikation med systemet

Personalen som arbetar på ZtZ upplever att systemet inte alltid registrerar kommandon som läses upp. Det kan resultera i upprepning av samma kommando måste utföras flera gånger innan det registreras. Systemets röst, som läser upp för personalen vad de ska göra, kan även vara svår att tyda, vilket resulterar i osäkerhet avseende vad som ska göras. Personalen upplever även att rösten läser upp vad som ska göras sakta. Det leder till att personal ibland anger en orderrad som plockad och därmed även placerad i kartong innan produkt faktiskt placerats i kartongen. Rösten ger då instruktioner för nästa produkt som ska plockas och risk finns att personalen inte uppfattar eller kommer ihåg instruktionerna för plock av nästa artikel. (Hallberg, Vik. Gruppledare, 140219; Karlsson, Lagerpersonal, 140331)

 Tunga och frekventa produkter

Personal upplever att tunga och frekventa produkter är placerade långt ifrån plockstationen. Tunga lyft under längre sträckor är därmed inte ovanligt i plockprocessen på ZtZ, vilket kan upplevas som ineffektivt och leda till arbetsskador. Frekventa produkter som är placerade långt ifrån plockplatsen leder även till ineffektivt plockarbete eftersom personalen lägger ner tid på att gå mellan plockzon och lagerplats. (Karlsson, Lagerpersonal, 140331)

 Blandar ihop kartonger

Det kan arbeta upp till två personer inom samma plockzon, vilket utnyttjas när Staples har mycket att göra. Två personer på samma plockplats i kombination med att det är mycket att göra kan leda till att produkter placeras i fel kartong eller att fel kartong placeras på transportbandet när plocket för en order avslutas. Personal fäster därför en klämma på kartongen de arbetar med. Dock är detta system inte felfritt eftersom personal ibland glömmer sätta fast klämma på lådan eller fortsätter av misstag på en

annan kartong när de glömmer bort vilken deras var. Dessutom kan klämman ramla av från kartongen och det förekommer att personal placerat produkter i varandra kartonger trots de olika klämmorna. (Hallberg, Vik. Gruppledare, 140219; Karlsson, Lagerpersonal, 140331)

 Avvikande arbetssätt

Det är få arbetare på ZtZ som tillämpar plocklistan när de utför plock, då de flesta enbart förlitar sig på instruktionerna rösten ger. När plocklistan inte används hamnar den vanligtvis längst ner i kartongen och ofta placeras tunga produkter ovanpå listan. Detta kan försvåra plockarbetet för nästkommande plockpersonal, om denne önskar plocklistan som komplement. För att effektivisera plockarbetet placerar mer erfaren plockpersonal, frekventa eller tunga artiklar vid sin plockstation. De kommer oftast ihåg lagerplatsernas nummer och behöver då inte gå till själva platsen. Det medför ett effektivare plockarbete, men risken för felplock ökar. (Karlsson, Lagerpersonal, 140331)

 Fel storlek på kartong

Det förekommer att kartonger som är i fel storlek för produkterna som ordern ska innehålla levereras till ZtZ. När det uppstår är det vanligtvis kartonger som inte är tillräckligt stora för att innehålla samtliga produkter. Dock har personalen på ZtZ ingen möjlighet att rätta till problemet, utan det utförs på QC eller ompackningen. Att felet uppstår kan bero på felaktigt inlagda mått i affärssystemet. (Hallberg, Vik. Gruppledare, 140219; Karlsson, Lagerpersonal, 140331)

 Väntan vid påfyllnad av produkter

När lagersaldot för produkter som ska plockas är slut på ZtZ sätts kartongerna åt sidan vid plockstationen för att invänta påfyllnad. Dock medför det ett stopp i plockprocessen och risk för att kartongen inte avslutas korrekt ökar. I värsta fall restas artikel till kund, om lagerplatserna inte fylls på, trots att produkten kanske finns på lagret. Staples måste då skicka fler leveranser till kund, vilket medför extra arbete och kostnader för dem. Dessutom kan kund bli irriterad av att artiklar restas. (Hallberg, Vik. Gruppledare, 140219; Karlsson, Lagerpersonal, 140331)

 Svåråtkomliga produkter

På avdelningen finns en zon där produkter är placerade i ett stallage. Dock anser personal att en del av produkterna kunde placerats bättre i stallaget. Exempelvis är

Initiering av order

Tillverkning

av kartonger ^{Direkt ZtZ Direkt PTS Ompackning Avsändning}

många tunga produkter placerade högt upp på stallagen, vilket resulterar i att de kan vara svåra att plocka. En del produkter är även placerade väldigt lågt och upplevas som svåråtkomliga vid plockarbetet.(Karlsson, Lagerpersonal, 140331)

Direkt PTS

 Urskilja slot

Precis som på I-Point upplever personal på PTS:en tråg med fler-slot som bristfälliga när sloten innehåller liknande artiklar. Trots anvisning avseende i vilket slot produkter ska plockas ges, kan likheten av produkterna skapa förvirring. Dessutom kan produkterna placeras i fel slot vid inläggning, vilket medför att fel produkt plockas även om anvisningar följs. Om endast anvisning på datorn följs utan kontroll av färg eller artikeltyp är det lätt att fel produkt plockas. Dessutom upplever plockpersonal att det är fler produkter eller slot än lämpligt i ett tråg. Det kan leda till att produkter ramlar av transportbandet eller att de hamnar i en annat slot. (Fokusgrupp, 140331; Mossblad, QC/Detaljplock, 140219)

 Bristfällig våg

Syftet med vågen vid varje plockstation är att anvisa plockpersonal om kontroll av antalet artiklar i kartong stämmer och att rätt antal plockats när vikten avviker. Dock upplever personal vågen som bristfällig då den frekvent meddelar om avvikande vikt. Det sker ofta när produkterna i kartongen är för lätta för att registreras av vågen. Det har lett till att plockpersonal ignorerar varningen på datorn genom att klicka bort det utan att faktiskt kontrollera antalet (som är kvar) eftersom de antar att vågen inte stämmer. Beteendet kan leda till att felaktigt antal godkänns (klickas bort) vilket i sin tur skapar felaktiga saldon i PTS:en och att fel antal plockas. (Mossblad, QC/Detaljplock, 140219) Ytterligare problem med vågen uppstår när plockpersonal på PTS:en utför bristfällig hantering av kartong då den ”skakas”. När kartong anländer till plockstation behöver personal emellanåt ”skaka” kartongen för att den ska placeras korrekt. Om vågen registrerar vikten under tiden kartongen placerats kommer inte korrekt vikt registreras, vilket medför att systemet genomgående kommer meddela om viktavvikelser eftersom ursprungsvikten är felaktig. (Simm, Logistikchef, 140508)

 Fel storlek på kartong

Staples försöker ständigt hitta en balans i hur mycket som ryms i kartongerna. Genom att öka fyllnadsgraden i kartonger kan Staples minska antalet kolli som skickas ut och därmed minska kostnaderna då de betalar för varje kolli som levereras. Dock leder höga fyllnadsgrader ofta till att samtliga produkter inte får plats i kartongen. Plockpersonal måste därmed avbryta plock för att skicka kartongen till QC där ytterligare kolli

In document Kvalitetsbrister i automatiserat lager (Page 57-72)