Flera av Handelsbankens kontorschefer beskriver att de senaste åren har präglats av en allt högre förändringstakt i vilka kommunikationskanaler som används och hur de används. Detta mycket tack vare att digitaliseringen i samhället har trappats upp. Banken arbetar mycket med att effektivisera och förbättra den interna kommunikationen och dess tydlighet. Syftet med har i huvudsak varit för att minimera mängden information som kommuniceras ut till kontoren och kontorscheferna, särskilt genom mejl. Anledningen till detta är att det enligt kontorscheferna ofta upplevs att mängden information leder till kommunikativ överbelastning. De menar att överbelastning tidigare uppkom genom att information kommunicerades löpande varje dag och att det i många fall ledde till att de inte orkade ta till sig all information på ett bra sätt. Genom att sammanställa information innan den kommuniceras ut till kontoren har Handelsbanken enligt kontorscheferna lyckats förbättra och effektivisera den interna kommunikationen. Banken har också infört flera förändringar i sin interna kommunikation. De har delvis gått från att kommunicera i skrift till att i en större utsträckning använda rörlig bild, bildspel och interaktiva utbildningar. Det återstår dock mycket arbete i att ytterligare effektivisera den interna kommunikationen då det periodvis fortfarande uppstår kommunikativ överbelastning, särskilt för kontorschefer. Förändringstakten av den interna kommunikationen har avsevärt påverkats av COVID-19 pandemin. I syfte att besvara den sista forskningsfrågan hur beskriver kontorschefer att
bankens interna kommunikation har påverkats av COVID-19 pandemin har
kommunikationskanaler. En stor del av förändringen ses dock som mycket positiv. Kontorscheferna menar bland annat att användning av digitala hjälpmedel som videosamtal och konferenser internt i banken har eliminerat mycket av den tidsåtgång som annars skulle ha lagts på resor och förberedelser. De menar dock att fysiska möten inte helt ska eller bör ersättas av nya sätt att kommunicera. De poängterar snarare att de nya kanalerna ska användas i syfte att effektivisera de processer och den kommunikation som annars skulle vara mycket tidskrävande, och som inte nödvändigtvis måste genomföras fysiskt. Den kommunikation som uttrycks som viktig att fortfarande hålla fysiskt är utbildningsträffar eller andra sammankomster som har syftet att få anställda att lära känna varandra bättre. Eftersom Handelsbankens övergripande strategi och mål grundar sig i kundnärhet och att ha kontor tillgängliga för personlig service på ett stort antal orter i Sverige menar kontorscheferna vidare att det är viktigt att hålla kvar vid denna grundtanke. En av kontorscheferna uttryckte sig exempelvis att banken måste anpassa sig till att vara lokalt digital, alltså både lokal och digital på samma gång, för att fortsatt vara konkurrenskraftig. Studien visar att COVID-19 i stor omfattning påverkat särskilt den digitala aspekten av utvecklingen av bankens interna kommunikation.
Eftersom intern kommunikation är likt vad Conrad (2011) uttrycker ett både brett och komplext område är det svårt att säga vilket sätt som skulle vara det mest optimala att utveckla och hantera processen på. I och med dess beroende av bankens övergripande strategi och även företagskultur är det mycket svårt att komma fram till ett specifikt alternativ som vore det mest passande. Handelsbankens decentraliserade kontor tillför även till denna komplexitet där den interna kommunikationen specifikt måste utvecklas för respektive kontor och utifrån dess förutsättningar. Ytterligare faktorer som påverkar detta har i studien identifierats att vara kontorscheferna och kontorens storlek i antal medarbetare. Kontorschefen har ett tydligt och stort mandat att påverka hela kontorets verksamhet, vilket inkluderar den interna kommunikationen inom kontoret och hur denna ska hanteras. Detta innebär att den kan få en stark prägel utifrån kontorschefens personliga åsikter och erfarenhet i vad som funkar bäst eller vad som denne anser vara av vikt att vidarekommunicera till kontorets medarbetare. Resultaten visar dock att denna risk vägs upp genom en kontinuerlig två-vägs kommunikation där medarbetare ges möjlighet att yttra sina åsikter och därigenom påverka kontorets arbetssätt.
77
7 Slutsats
Nedan presenteras en sammanfattande slutats av studiens resultat. Avsnittet sammanfattar även vilka kunskapsbidrag som studien kan anses lett fram till och hur dessa kan beaktas i praktiken. Avsnittet avslutas med författarens förslag på vidareforskning.
Först och främst visar denna studie i linje med vad Conrad (2011) anser att den interna kommunikationsprocessen är komplex, särskilt vid beaktande av organisatorisk kultur och strategi. Studien visar att Handelsbankens interna kommunikation starkt förlitar sig på den företagskultur som banken under flera decennier har främjat. Med utgångspunkt i bankens strategi och värderingar visar studien hur kritisk dessa är för varje anställd att förstå, för att skapa den öppna och flexibla företagskultur som Handelsbanken idag har. Bankens strategi och värderingar genomsyrar hela banken och dess kontors beslutsfattande, både genom officiella skrifter, policys och daglig praxis. Detta leder till att strategin och värderingarna agerar som en kraft som håller ihop både bankens kultur, men också dess interna kommunikationsstrategi. Skulle banken misslyckas med att kommunicera ut sin strategi och sina värderingar till kontoren skulle de riskera att en mindre hälsosam kultur växer fram. I sin tur kan detta potentiellt leda till att den interna kommunikationsprocessen skulle upplevas som diffus och att den vore skadlig för organisationen.
Studien visar vidare att det kan vara en stor utmaning att uppnå en effektiv och väl fungerande intern kommunikation i en decentraliserad organisation som Handelsbanken. Samtliga intervjurespondenter uttrycker, likt Chmieleckis (2015) studieresultat, att de under vissa perioder upplever kommunikativ överbelastning och att de som kontorschef erhåller en stor mängd information att både tolka och ta till sig. Detta kan enligt författaren också vara anledningen till att intervjurespondenterna uttrycker osäkerhet om det finns en formell uppförandekod eller etisk standard inom banken. Vidare indikerar det att en allt för öppen och flexibel intern kommunikation kan leda till problematik i att uppehålla en tillräcklig tydlighet i bland annat beaktande av officiella policys och samtidigt implementera dessa i den dagliga verksamheten. Resultaten kan jämföras med den tidigare forskning som enligt Zheng m.fl. (2010) visat på att en decentraliserad organisation främjar en öppen intern kommunikation. Även denna studie visar på detta, men att en aspekt av otydlighet i kommunikationen kan uppstå i form av att daglig praxis går före formella policys i den dagliga verksamheten på kontoren. Det kan enligt författaren också indikera på Handelsbanken försöker upprätthålla en öppen och situationsbaserad kommunikation som Conrad (2011) nämner är fördelaktig. Detta leder till att bankens anställda inte i lika stor
omfattning förhindras att kunna kommunicera effektivt, eftersom det finns färre restriktioner och instruktioner hur kommunikation ska ske.