För att kunna förstå Handelsbankens interna kommunikation som process, utifrån ett kontorschefsperspektiv, måste förståelse finnas för hur organisationen agerar utifrån sin övergripande strategi och företagskultur. Med utgångspunkt i bankens decentraliserade struktur och lokala sätt att driva sina kontor behöver strategin och bankens värderingar tydligt kommuniceras för att möjliggöra en strategisk kongruens genom organisationen. Skulle banken misslyckas att skapa en förståelse för dess strategiska mål och värderingar samt hur dessa ska uppnås riskerar den och dess kontor att en ineffektiv intern kommunikation uppstår. Samtliga kontor och dess individuellt anpassade strategier kan då potentiellt anses motsägande gentemot den övergripande strategin och därmed också vara skadliga för hela organisationen. Detta visar likt vad Forman & Argenti (2005) menar att effektiv intern kommunikation spelar en signifikant roll för en lyckad strategisk implementering inom organisationer.
Studiens första forskningsfråga utgick från hur banken kommunicerar sin övergripliga
strategi inom organisationen enligt kontorschefer. Studien besvarar frågan att detta i
huvudsak görs genom bankens formella skrift Mål & Medel, vilket varje anställd inom banken introduceras till i ett initialt skede av sin anställning. Skriften sammanställs och uppdateras av Handelsbankens verkställande direktör och behandlar bland annat bankens strategi och värderingar. Vidare ses den som grunden till bankens företagskultur och även som guidelinje vid beslutsfattande. Utöver att explicit uttryckas i skrift menar kontorscheferna att bankens strategi hela tiden genomsyrar verksamheten och finns med i de anställdas sätt att arbeta. För att ytterligare uppmuntra beaktande av bankens strategi behandlas den genom diskussion under olika möten och konferenser där kontorschefer, medarbetare och representanter från olika avdelningar närvarar.
Relaterat till forskningsfrågan vilka huvudsakliga kommunikationskanaler används inom
bankens kontor visar resultaten att det ofta är situationsberoende och att kontorens storlek
även påverkar. Den dagliga kommunikationen sker genom en kombination av kanaler såsom fysiska möten och chattfunktioner eller snabbmeddelanden. På de större kontoren tenderar det att ske genom chattfunktioner och snabbmeddelanden snarare än genom spontana samtal, vilket vid jämförelse ofta är fallet på de mindre kontoren. De intervjuade kontorscheferna beskriver vidare att det inte finns särskilt tydliga instruktioner, eller instruktioner alls, centralt från banken i hur interna kommunikationskanaler ska eller bör användas inom kontoret. Det går emot tidigare teori som menar på att det bör finnas en tydlighet i dessa instruktioner (Asif & Sargeant, 2000; Quirke, 2016). Beaktas det Conrad (2011) anser att det bör finnas möjlighet till att anpassa kommunikation utefter situation indikerar detta dock på att banken inte vill förhindra dess anställda att kunna kommunicera effektivt. Utöver mer formella och reglerade ärenden har kontoren ett eget mandat till att besluta hur intern kommunikation ska utvecklas och användas inom respektive kontor. Det som beslutas måste dock fortfarande vara i linje med Handelsbankens övergripande strategi, och sunt förnuft är något som värderas högt.
Kontorscheferna uttrycker att det finns en tydlighet i hur vissa mer formella processer och kommunikationskanaler ska användas och hanteras. Det finns exempelvis tydliga riktlinjer hur olika mejl ska klassas när det gäller sekretess och även vilken information de får innehålla beroende på situation. Banken har också ett stort antal formella policys som är framtagna i syfte att vägleda samtliga anställda inom olika områden. Inom kontoren återstår dock det faktum att kontorscheferna och dess medarbetare är mycket fria till att styra över hur de kommunicerar sinsemellan och även till andra avdelningar. Detta leder till slutsatsen att Handelsbanken består av ett stort antal kontor som alla potentiellt kan skilja sig från varandra i hur de hanterar den interna kommunikationen. Att kontoren skiljer sig på detta sätt kan både anses vara en fördel, men också en potentiell nackdel. För att hantering av intern kommunikation ska anses vara framgångsrik och fördelaktig måste också bankens företagskultur vara väl anpassad och utvecklad för att kunna hantera det på bästa sätt. Det är därför av största vikt att Handelsbankens företagskultur och samtliga kontor är i linje med bankens övergripande strategi och värderingar, för att skapa en tydlig kongruens.
Studiens resultat visade även att samtliga kontorschefer anser att uppförande och etik finns med som aspekt i den dagliga verksamheten. Ingen av respondenterna var dock medvetna om banken har en officiell uppförandekod eller etisk standard, vilket dokumentstudien visade på finns i form av Policy i etik (Handelsbanken, 2019a). Detta är enligt författaren en intressant iakttagelse som studien har gjort. Särskilt utifrån faktumet att det i dokumentet Policy för etik i Handelsbankenkoncernen (Handelsbanken, 2019a) explicit uttrycks att det
75
åligger alla chefer att se till att policyn beaktas i den dagliga verksamheten och de interna instruktioner som finns. Resultatet ger vissa indikationer att denna aspekt snarare hanteras på ett informellt sätt genom daglig praxis inom respektive kontor, snarare än genom formella styrmedel. Resterande storbanker i Sverige har till skillnad från Handelsbanken valt att ha en tydligt rubricerad uppförandekod (Swedbank, u.å.; DanskeBank, 2018; Nordea, 2019; SEB, 2019). Frågan varför Handelsbanken ej har en offentlig policy med titeln uppförandekod kan därför lyftas och vidare undersökas.
Även fast Handelsbankens kontor till stor del är självständiga i hur de styr sin egna verksamhet så har samtliga kontorschefer en mycket liknande syn och förståelse för bankens strategi och kultur. Forskningsfrågan vilken roll har bankens företagskultur för den interna
kommunikationen enligt kontorschefer kan besvaras genom att samtliga kontorschefer som
intervjuats anser att den har en kritisk roll för att uppnå en effektiv intern kommunikation. De menar att kulturens öppenhet för feedback, återkoppling och flexibilitet avsevärt underlättar på vilket sätt anställda tillåts kommunicera internt, vare sig det handlar om uppifrån-ned, nedifrån-upp eller sidledes kommunikation.