Inflytandet av ett serviceorienterat perspekt

Traditionell marknadsföring har tidigare präglats av envägskommunikation som, vilket Höij nämner, huvudsakligen utgått ifrån en produktionsfas som följs av en marknadsföringsfas, vilken till slut utmynnar i en försäljningsfas. Detta synsätt är en motpol till webbens grundtankar, som baseras på öppenhet och konstant informationsdistribution. Uppförandet av flera kanaler, genom informationstekniken, ställer sig även emot tidigare betraktande av envägskommunikation – som byggde på en begränsning av kommunikationskanaler. Utifrån våra respondenter och informanter har vi noterat att denna envägskommunikation och varulogik var praxis när det rådde en brist på förbindelser av informationsöverföring. Nu när sådana förbindelser existerar i nästintill oändlighet, är det tidigare perspektivet ett förlegat sådant när det gäller service på webben. Envägskommunikation på Internet är i praktisk benämning inexisterande eftersom öppenheten och transparensen på Internet är väldigt framträdande. Det går visserligen att ha ansatsen till envägskommunikation som företag på webben, men vi anser att detta inte är en hållbar sådan då den stora massan på Internet besitter ett flervägskommunikativt perspektiv. Företags budskap sprids av konsumenter, vilken ansats man än har, men i och med konsumenternas flervägskommunikativa perspektiv bör det vara mer strategiskt hållbart att även som företag förhålla sig till detta perspektiv.

Vi har upplevt att samtliga våra informanter och respondenter på ett eller annat sätt, medvetet eller omedvetet, besitter ett huvudsakligt serviceorienterat perspektiv. Man kan exempelvis utläsa att Headweb arbetar med ett medium som tidigare varit kopplat till en fysisk vara – film – genom en distributionstjänst som utformats i enlighet med teknisk utveckling och den vidare betydelsen av service. Vi anser därmed att Headweb arbetar med service med vissa starka infallsvinklar som kan liknas vid den servicedominerande logik som Vargo & Lusch (2004) framhåller. Detta framgår även hos Paradox Interactive, som tar avstånd ifrån att använda sig av traditionella marknadsföringskanaler då Wester menar att onlinemiljön kommer att vara den primära punkten för kundkontakt och försäljning, varför marknadsföring och PR inom dessa kanaler blir allt viktigare. Serviceorienteringen är också framträdande hos Record

Union, som de facto tar en funktion inom den traditionella musikdistributionen och får den att bli digitalt automatiserad. I och med denna servicelogik skapas en möjlighet till vidare volym och skalbarhet som inte skulle vara möjlig gällande fysisk distribution. Emunity Edge och webradiostationen MinRadio är ett annat exempel på tjänster vars utbud främjas av en servicelogik, som i sin tur uppkommer genom ny teknik.

Fortsättningsvis har vi identifierat vissa aspekter i företagens strategiska tankebanor som vilar emot en serviceorienterad utgångspunkt. Simplicitet, enkelhet och användarvänlighet är nyckelfaktorer som underlättar kundernas möjlighet att ta till sig företagens service som de står till tjänst med. Under studiens gång har vi även identifierat betydelsen av tjänsters utformning samt att kunderna och användarna kan känna igen sig i dessa, vilket är illustrerbart i Paradox Interactive som vid utformningen av GamersGate såg betydelsen i en enkel modell för global distribution av datorspel med användaren i fokus. Användarvänligheten bör emellertid inte enbart utgå i tjänsteutformningen, utan även som en betydande faktor i marknadsföringen, vilket Naeslund styrker genom att poängtera att användare snabbt avvisar för komplexa tjänster. Det informationsöverflöd som sker i takt med den teknologiska utvecklingen skapar således en starkare vikt vid att lyssna på och se till kunders behov. Därmed anser vi att företag bör satsa på enkel, pricksäker marknadsföring och tjänsteutformning där kundrollen har stor betydelse. Såväl innehåll som leveranssystem bör tas i akt vid utformningen av dem båda, vilket vi även märkt att våra intervjuobjekt påvisat. Plattformens integreringen med andra tjänster och plattformar är likväl av stor betydelse, med kundens funktion i konstant åtanke.

Även varumärkesbyggandet blir en central del av tjänsteutformningen i takt med att informationskanaler utvidgas och utbudet framhålls. I enlighet med kundcentreringen inom serviceorienterad marknadsföring menar Höij att individer bygger varumärken och är en del utav företagens kommunikation. Detta tar vidare ansats i att konsumenter tillsammans med företag skapar god marknadsföring. Tjänsteleveransen, samt dess erbjudande och kundbemötandet blir således en fokal del av varumärkesstrategin, vilket även Nilsson styrker genom att framhålla att den tekniska presteringen är i paritet med det värde man tilldelar sitt varumärke. Det framgår även utav flera av våra intervjuobjekt att kreativa varumärkeslösningar krävs för att intresse ska skapas hos kunderna. Vi i uppsatsgruppen anser att detta ligger i linje med teknikframskridandet i två aspekter: dels genom tidigare nämnda urvalsöverflöde; och dels genom att webben tillgängliggör flervägskommunikativa möjligheter för vaumärkesbyggande. Vidare ser vi utifrån undersökningen att företagens strateger och utvecklare bör anamma ett kundrelationsperspektiv, detta då varumärket är den del av företaget som förmedlar en relation till kunden. I och med den oerhörda öppenhet och möjlighet till kommunikation som Höij påpekar återfinns både mellan kunderna och företag, samt mellan kunderna själva – blir det oerhört viktigt att alltid vara ärlig och göra sitt bästa av situationen.

När skvaller tidigare gjorts hos den lokala frisören utförs detsamma numera via Internetbaserade communities som Facebook. Samtidigt har webbaserade musiktjänster kommit att utkonkurrera fysiska diton. Internet påverkar således hela samhället, och dess invånare. Vi anser som en fortsättning på vårt resonemang att ett serviceorienterat perspektiv är av stor betydelse för samtliga företag i dagens läge, eftersom kunder återfinns på webben och diskuterar därigenom. Flervägskommunikationen är därmed oundviklig och därmed bör ett sådant perspektiv tas i anspråk, vare sig företaget huvudsakligen verkar på Internet – eller

genom nydanande distributionsmetoder. Dessa i enlighet med vad som är möjligt att åstadkomma med teknologin och informationstekniken.