Intervju med Pontuz Löfgren

Pontuz Löfgren är VD och grundare för Fastighetsmäklarna Pontuz Löfgren AB.

Service branding kortfattat handlar om personer, det är de som får kugghjulet att fungera! Måste få de att fungera som en grupp och vara starka utåt mot externa marknaden. Att bygga självförtroende och stolthet. Sen gäller det också att ha en tanke

med hur man arbetar.

Pontuz Löfgren säger att det som präglar ’branding’ inom tjänsteföretag är hur ett företag möter människor, exempelvis vilket mottagande vi fick av personalen när vi kom in på byrån inför intervjun. Vidare menar han att det rent generellt handlar om hur folk ser företaget uttryckta i media. Detta är viktigt menar Löfgren men det viktigaste för ett tjänsteföretag är det personliga mötet. Det är detta som är den stora skillnaden mellan tjänsteföretag och varuproducerande företag enligt Löfgren;

… då är det vi som är verktygen, det är vi som står för vårt varumärke fullt ut. Det är vi som är varumärket.

Löfgren menar att det första mötet präglar hela tjänsteprocessen och är det klart viktigaste. Därför har mäklarna en handbok som de följer för hur de ska bete sig och hur de ska möta kunderna, allting är nerbrutet i detalj även telefonsamtalet;

… vi ska le när vi svarar i telefon, för det speglar rösten.

Vidare berättar Löfgren att om tjejerna i receptionen vet att kunden får vänta mer än fem minuter på någon av mäklarna så ska de servera vatten eller kaffe. Han poängterar också att de är noga med att möta kunden ute vid ingången eller utomhus på husvisningar för att skapa ett personligt intryck. Löfgren säger att han tror att de trycker väldigt hårt på

tjänsteprocessen. Han poängterar särskilt vikten av att ta hand om kunden. Löfgren beskriver att när en kund går på en husvisning och det är 25 familjer deltagande, då är det bara en familj som får köpa huset och då återstår det 24 besvikna kunder beroende på att de tyckte att det blev för dyrt eller att det på något annat vis inte var som de hade tänkt sig. Därför menar Löfgren att det är nästan viktigare vad mäklaren säger när de går därifrån än när de kommer till visningen.

Det som präglar tjänsteprocessen inom mäklarbranschen jämfört med andra tjänstesektorer är enligt Löfgren att de har ett rykte att kämpa mot. Generellt handlar det också om kunskap och kompetens. Han menar att det handlar mycket om de här två bitarna i bankbranschen också men i just mäklarbranschen finns många ramar som skall följas. Detta är exempelvis byggnadsteknik, juridik och ekonomi. Löfgren betonar att i mäklarbranschen jobbar de på att bygga upp ett förtroende under en lång period, jämför med relationen till en bank där en kund gör en transaktion sen träffar de inte bankmannen på ett tag. Därmed har en mäklare väldigt nära kontakt med sin kund fast periodvis under en kort och intensiv period. Kontakten kan bli vilande ett tag efter att transaktionen (husköpet) har skett, men det är viktigt att finnas i kunders medvetande när kunden ska göra en ny transaktion.

Löfgren anser att Internet har en väldigt stor roll för mäklarbranschen eftersom åtta av tio hittar sina hus på Internet. Dessutom är det ett gratis media. På den egna hemsidan lägger de själv ner väldigt mycket kraft och inte minst på så kallade inkastare. Hemnet är ett bra exempel på inkastare till Fastighetsmäklarna Pontuz Löfgren AB. Löfgren berättar att de hade 368 besökare på deras hemsida första veckan år 1995, då de började använda sig av Internet. På den tiden tyckte han att det var väldigt mycket. Idag är det 25 000 besökare i veckan så därför menar Löfgren att det är otroligt viktigt att man lägger ner mycket energi på att göra hemsidan så bra och enkel som möjligt för kunderna att navigera sig. Löfgren framhåller dock att han tror att det är en nackdel att de inte tillhör en kedja som exempelvis Mäklarringen och Fastighetsbyrån gör. Han anser att de har svårt att hänga med de andra kedjorna eftersom de saknar stora webbavdelningar som jobbar kontinuerligt med hemsidan. Det kostar för mycket pengar för ett mindre företag att hänga med de stora kedjorna så av den anledningen får man göra det enkelt. För övriga företag inom tjänstebranschen tror Löfgren att Internet även där har en stor roll och han poängterar särskilt att Internet får en allt större roll. Därför har Löfgren beslutat att inte vara med i telefonkatalogen nästa år då han tror att marknaden för tryckt media kommer att se annorlunda ut om fem år och dess betydelse kommer att minska.

Löfgren understryker att det är väldigt mycket grundläggande saker i det första mötet som säger något om företaget och företagets värderingar. Dels är det rent visuella saker som exempelvis hur personalen klär sig och hur de tar emot sina kunder på en visning. Frågan är där, menar Löfgren; hur kan vi redan där spegla vår kunskap?

Redan där i hur vi uttrycker oss; i vår klädsel och i vårt uppförande där startar den här processen. Jag kan jämföra det med en flygkapten, att skulle jag se honom i joggingoverall då hade jag nog klivit ur direkt, men ser jag honom i en uniform då

ifrågasätter jag inte hans kunskap, i alla fall inte förrän han sätter sig bakom spakarna. Men det räcker inte med en snygg kostym. Det skall finnas något innanför också.

Med detta menar Löfgren att många faktorer i tjänsteprocessen ligger till grund för hur företagets uppfattas av kunderna. Särskilt för en mäklare där det gäller att fånga kundens förtroende. Förutom detta är det viktigt med alla smådetaljer anser Löfgren. Det gäller att hitta saker som folk kanske inte tänker på så mycket och som de kanske inte förväntar sig som exempelvis att de har vita skoskydd med deras logotyp på istället för de traditionella blå. Andra detaljer Löfgren tänker på för att förstärka deras profil i tjänsteprocessen är vilka muggar de ska servera kaffe i och om det är rätt att alla kör BMW- bilar.

Det är ju småsaker, men många småsaker gör ju att du får en helhet.

Löfgren antyder att det ska synas att företaget är framgångsrikt, och detta syns genom exempelvis de bilar som mäklarna kör. Han menar att ingen vill anlita en mäklare som inte är framgångsrik.

Löfgren tror att varumärkets roll internt inte är lika viktigt som externt. Han poängterar dock att det är väldigt viktigt att jobba med det internt, de jobbar väldigt mycket med detta och träffas mycket för att skapa sammanhållning på kontoret.

Vår interna kommunikation att stärka varumärket inifrån och ut, att vi är starka inom gruppen, kommer att spegla av sig externt.

Därför menar Löfgren att de jobbar mycket med att hålla samman gruppen i syfte att vara starka utåt. Varumärkets roll internt hänger alltså starkt ihop med hur det uppfattas utanför företaget.

Löfgren anser att ”word of mouth” har den största påverkan på ett varumärke. Detta grundar han på att de genomfört kundenkäter för att ta reda på hur kunden känner till företaget. Resultaten av undersökningen var att sju av tio personer svarar att de har fått nys om mäklarbyrån genom rekommendationer. Samtidigt påpekar han att mäklarbranschen förmodligen är mer utsatt än andra branscher eftersom ryktet har en stor roll. Det gäller att skapa myter och att få folk att prata om rätt saker.

För marknadsföringens roll jobbar företaget väldigt mycket med PR i syfte att bygga upp relationer till sina kunder. Löfgren berättar att de arbetar mycket utifrån olika evenemang och vänder sig mycket till barnfamiljer. Ett exempel på detta är att de arrangerar två Barncancergalor om året där de bjuder in alla villaägare. Detta görs dels för att stödja välgörenhet, men även för att bygga upp den långsiktiga relation till kunden som vi nämnde tidigare. Relationen till kunden kan också vara väldigt kort och intensiv. Från det att en kund lämnar in sitt hus tills att det säljs kan det gå under två månader, därmed jobbar fastighetsmäklarna med dels det långa, dels det korta perspektivet.

Därför måste vi alltid finnas med i rätt sammanhang för vi vet inte när de skall sälja sitt hus.

Löfgren berättar vidare att företaget är framgångsrikt är på väg mot en topp. Samtidigt betonar han att det är viktigt att inse att det kan vända när som helst. Därför är det viktigt att hitta ett nytt sätt som kan få kunderna att tycka att vi är intressanta, innan vi går över krönet. Detta för att det inte ska bli ett nederlag utan snarare en uppgång i marknaden. Löfgren menar att företag normalt sett tar det steget i det skede när det vänder men i vår situation kommer folk inte se det som en nödåtgärd eftersom man vet att det går bra för fastighetsmäklarna. Därför har de nu beslutat sig för att byta profil på Fastighetsmäklarna Pontuz Löfgren AB. Löfgren berättar att de diskuterat om de skulle fortsätta heta Fastighetsmäklarna Pontuz Löfgren AB eller om han själv ska tona ner sin roll och lyfta fram medarbetarna. Han fick i råd av deras varumärkeskonsulter att inte ta bort ’Pontuz Löfgren’ utan snarare ta bort ’Fastighetsmäklarna’ i namnet. Detta på grund av att fastighetsmäklarna inte är något unikt. Löfgren ser inga problem i att byta profil eftersom de redan framträder mycket i media idag. Han menar att det är svårare för de företag som inte syns så frekvent.

Det som kännetecknar ett starkt varumärke är enligt Löfgren det varumärket fylls med. Det är väldigt lätt att det händer någonting och det är särskilt viktigt då att bevara sitt varumärke. Ett företag bör enligt Löfgren vara noga med att förvalta sitt varumärke.

Löfgren tror inte att det går att bygga upp ett starkt varumärke över en dag. Han ser det snarare som en lång process. Han berättar om när de beslutade sig för att öppna i Växjö då de smällde upp stora annonser och lade ner väldigt mycket pengar på det. Dessvärre gav det inte mycket tillbaka just då, eftersom det inte var någon som hade någon tidigare anknytning till fastighetsmäklarna. Därför menar Löfgren att det som kännetecknar ett starkt varumärke är förankring, att man har en stark bas att stå på. Nu när de skall öppna i Karlskrona kommer de göra tvärtom, ingen vet att de kommer.

Det som kännetecknar Löfgrens arbete med sitt varumärke är att de mycket har gått utanför de traditionella ramarna. Han berättar vidare att när de öppnade sneglade han mycket på hur de gjorde i andra branscher och hur man jobbade i USA. Det var där idén växte, att de skulle engagera sig i Barncancergalan. Nu satsar de även mycket på att arrangera stadsvandringar och andra aktiviteter. Det som särskiljer Löfgren från andra mäklare är att de jobbar med nya saker i deras bransch. Bland annat var de först med homestyling. Därför menar Löfgren att de aldrig har varit rädda för att sticka ut hakan. Varumärket är allt för ett företag, det är A och O.