Roli klíčového pracovníka tedy může zastávat sociální pracovník, nebo pracovník v sociálních službách, který je zaměstnán v organizaci poskytující sociální služby, a který byl svým zaměstnavatelem, managementem dané organizace do této role zvolen. Jedná se tedy o pracovníka, který přijetím role klíčového pracovníka začíná individuálně plánovat průběh poskytování sociální služby s klientem daného zařízení sociálních služeb. Předpokladem je tedy pověření zaměstnavatelem, odborné vzdělání a průběžné následné vzdělávání pracovníka. Důležitou součástí je také souhlas klienta s volbou klíčového pracovníka, případně možnost samostatného výběru klientovi vyhovujícího pracovníka (Bicková 2011, s. 155-116).
Mezi kompetence klíčového pracovníka tedy především patří koordinace procesu individuálního plánování u daného klienta, komplexní zajištění všech fází procesu a snaha o co největší míru spolupráce klienta, jeho maximální zapojení do všech fází procesu. Klíčový pracovník zastává při své práci mnoho rolí, stává se důvěrníkem klienta, jeho průvodcem individuálním plánováním poskytované sociální služby, poradcem, prostředníkem, partnerem v komunikaci, často také terapeutem, obhájcem, přítelem, ale současně stále zůstává pracovníkem organizace, členem týmu a především profesionálem. O některých z výše uvedených rolí bude níže podrobněji pojednáno. Jeho role vyžaduje odborné znalosti, osobnostní vybavení umožňující vykonávání této pomáhající profese, ambice k osobnímu růstu při vzdělávání, schopnost sebereflexe, týmové spolupráce a vhodné míry empatie, emoční inteligence a sociálního cítění. Míra náročnosti a nezbytnosti odborného a osobnostního vybavení klíčového pracovníka se odvíjí podle cílové skupiny klientů, kterým jsou dané sociální služby poskytovány a se kterými klíčový pracovník individuálně jejich průběh plánuje a realizuje. Důležitou roli sehrává míra schopností a dovedností klíčového pracovníka při aplikaci metod sociální práce, které se učí v rámci svého vzdělávání a poté realizuje v praxi při individuální práci s klientem. Osobní angažovanost, kreativita, ochota přizpůsobování se potřebám klienta, vůle vést daný proces i přes různé překážky a nástrahy
jsou dalšími tolik potřebnými vlastnostmi, schopnostmi a dovednostmi klíčového pracovníka, které jeho individuální práci s klientem usnadňují (Bednář 2014, s. 35-36).
a) Role důvěrníka
Výraz „důvěrník“ evokuje představu člověka, kterému jiný člověk svěřil dvou důvěru, věří mu, svěřuje mu sebe a své trápení, jednoznačně tedy souvisí s vírou, že „důvěrník“ má očekávané vlastnosti, kterým jiný člověk věří. Získání důvěry je nelehký proces, který vyžaduje určité charakterové vlastnosti u klíčového pracovníka, které nevylučují jeho důvěryhodnost, což je především upřímnost, opravdovost, schopnost kongruence, autentičnosti. Udržení si důvěry jiného člověka je nelehký úkol, především proto, že člověk v očích důvěřující osoby plní určitá očekávání. Ztrátou důvěry, tedy nesplněním očekávání je důvěrníkovi odmítnuta předchozí výsada důvěry daného člověka. Klíčový pracovník ke své individuálně nastavené práci s klientem potřebuje získat tuto výsadu, která mu otevírá možnost jej poznat a pochopit bez narušení jeho integrity a autonomie. Získání důvěry je také jednou ze základních podmínek pro efektivní komunikaci.
b) Role partnera v komunikaci
Schopnost komunikace je pro klíčového pracovníka zásadní. Komunikace při rozhovorech s klientem je jeho základním nástrojem. V této roli se projevují komunikační schopnosti a dovednosti každého klíčového pracovníka. Komunikace je transakčním a interakčním procesem mezi dvěma a více osobami, které mohou fungovat zároveň jako mluvčí, tedy jako sdělující osoba, a také jako posluchač, tedy přijímající osoba. Zvládání obou těchto rolí je při individuální práci s klientem velmi důležité. Umění naslouchat stejně jako individuálně nastavený způsob sdělování informací se stává klíčovým pro úspěšný průběh celého procesu individuálního plánování (Pokorná 2010, s. 4).
Pokud klíčový pracovník užívá při komunikaci pojmy s denotativním významem, tedy významem obecně uznávaným všem pochopitelným, i přesto nemusí být klientem sociální služby správně vyhodnoceny. Klíčový pracovník se v rámci vytváření vztahu s klientem snaží o porozumění konotativním výrazům, tedy výrazům, kterým daný klient přikládá svůj vlastní osobitý význam, jím obohacený o emocionální náboj, neboli vztah k tomuto pojmu. Tyto výrazy odráží vztah klienta k jeho okolní realitě, který může být pozitivní, ale i negativní.
Snaha o přizpůsobení se a snaha o nalezení významů slov používaných daným klientem, je
pro klíčového pracovníka důležitá právě z důvodů nalezení společného jazyka a shody při komunikaci (Pokorná 2010, s. 5).
Klient sociální služby je často zatížen změněným vnímáním reality, obzvláště lidé s mentálním postižením, kteří si vytváří často svůj vlastní svět, svou vlastní realitu přizpůsobenou svému způsobu vnímání okolního světa. Lidé v seniorském věku mají často problém porozumět nově užívaným výrazům. Pokud se dokonce spojí tyto dva předpoklady mentální hendikep a vyšší věk, komunikace s klientem vyžaduje obzvláště velké úsilí a snahu o porozumění ze strany klíčového pracovníka a také nutnost ověřování, zda klient porozuměl obsahu sděleného. Je nutné, aby se klíčový pracovník také vyvaroval užívání odborného a profesionálního jazyka neboli žargonu, nebo také zkratek a neologismů neboli novotvarů. Je možné však některé výrazy užívat po předchozím vysvětlení významu tohoto slova klientovi (Pokorná 2010, s. 6-7).
Klíčový pracovník při komunikaci s klientem využívá aktivní naslouchání, které znamená jeho aktivní roli při naslouchání klientovi. Při rozhovoru udržuje oční kontakt, je plně soustředěn na hovořícího klienta, snaží se o porozumění sdílenému a emocím, které klient při rozhovoru vyjadřuje a prožívá, což vyjadřuje svou mimikou, občasným přikývnutím a slovy porozumění. Dochází k povzbuzování klienta projevováním zájmu a povzbuzováním k dalšímu hovoru. S cílem získání více informací, objasnění a rozvinutí řečeného se klíčový pracovník snaží o objasňování. Parafrázováním, tedy určitým „přeložením“, shrnutím a přetransformováním vyřčených slov na otázku se klíčový pracovník ujišťuje, zda správně rozumí a komunikačního partnera, tedy klienta ujistí, že mu naslouchá a rozumí mu. S pomocí jakési reflexe, neboli zrcadlení emocí klíčový pracovník vyjadřuje porozumění a pochopení pocitům klienta tím, že otázkou vyjádří klientem vyjádřené a pracovníkem vnímané emoce hovořícího klienta. Na konec je důležité provést určité shrnutí pro možnost doplnění chybějících informací, myšlenek a pocitů a také projevit uznání za snahu, za odvahu k vyjádření emocí, za projev důvěry (Mátel, Schavel 2014, s. 384-386).
Je velmi důležité, aby klíčový pracovník využíval odborné znalosti o neverbální komunikaci. Dle proxemiky se nejdříve zdržuje klíčový pracovník ve vzdálenosti 1,2 – 3,6 metrů v sociální zóně a po navázání kontaktu a partnerského vztahu při komunikaci se dostává do osobní zóny klienta ve vzdálenosti 0,5 – 1,2 metru od klienta, kdy přichází také znalosti z haptiky, které určují vhodnost dotyků, způsob podání ruky apod. Je vhodné znát, co
je možné při komunikaci vyjádřit postojem svého těla, o čemž hovoří posturologie, a také pohyby těla, které popisuje kinezika. Každý člověk přirozeně při komunikaci užívá gestiku, užívání pohybů rukou ke komunikaci, a mimiku, jenž se zabývá pohyby a výrazy tváře.
Do neverbální komunikace také patří oční kontakt a paralingvistické projevy člověka, jako je například hlasitost, rychlost, plynulost, kvalita mluveného projevu, výška a barva tónu hlasu, objem řeči vyjadřující množství vyřčených slov. Je velmi důležité, aby klíčový pracovník byl při komunikaci kongruentní, autentický, opravdový, aby jeho mluvené slovo bylo v harmonii s jeho myšlením a jednáním. Z výše uvedeného vyplývá, že komunikační schopnosti a dovednosti se stávají v rukou klíčového pracovníka nelehkým uměním. Jeho zdatnost v komunikaci se velmi odráží při jeho individuální práci s klienty (Mátel, Schavel 2014, s. 386-389).
Komunikace klíčového pracovníka by pro svou efektivnost měla být srozumitelná, aktivní, v individuální míře jednoduchá, přirozená, přiměřeně stručná. Přístup klíčového pracovníka by měl být jednoznačně nehodnotící, partnerský, podporující, nedirektivní, empatický, pozitivní, měl by vyjadřovat respekt a důstojnost. Jejím cílem by se měla stát jednoznačně podpora klienta, možnost vyjádření, sdílení, získání důvěry a navázání individuálně nastaveného partnerského vztahu klíčového pracovníka a klienta sociální služby (Mátel, Schavel 2014, s. 393-396).
Je také nutné, aby klíčový pracovník věděl a naučil se pracovat s negativními projevy v komunikaci, které se mohou objevit na straně klienta, ale i na straně pracovníka. Jedná se o projevy manipulace, pasivity, nebo naopak agresivity. Všechny tyto projevy negativně ovlivňují efektivnost a kvalitu komunikace. Klíčový pracovník by se měl naučit je odhalit, pracovat s nimi, zvládat jejich projevy. Možností jejich odhalování a zvládání je vlastní sebereflexe, týmová spolupráce a supervize (Mátel, Schavel 2014, s. 401-404).
c) Role profesionála
Profese, které jsou orientovány na individuální potřeby člověka a jejich základní náplní a cílem je řešení těchto potřeb, poskytování podpory a pomoci, jsou označovány jako pomáhající profese (Michalík aj. 2011, s. 14). Pomáhající profesi tedy vykonávají také pracovníci v sociálních službách a sociální pracovníci v roli klíčového pracovníka, která je zaměřena právě na individuální sociální práci s klientem sociální služby. V oboru sociální práce vznikají organizované skupiny pracovníků v profesích specializovaných na řešení
sociálních problémů lidí, jejich osobní rozvoj, zlepšení životních podmínek a poskytování takové podpory, která jim umožní se aktivně podílet na zlepšení své situace, začlenění do společnosti a odolávání negativním vlivům vedoucím k sociálnímu vyloučení.
Pomáhajících oborů a profesí je mnoho, patří mezi ně medicína, pedagogika, psychiatrie, psychologie, právo, teologie a mimo jiných dalších také sociální práce. Hranice těchto oborů se prolínají, protože mají společné cíle, kterými je podpora, pomoc a péče o člověka. Sociální práce je multidisciplinární obor, sociální pracovníci při své práci vykonávají mnoho rolí a jimi v praxi aplikované metody se užívají také v mnoha jiných oborech a profesích. Sociální pracovník poskytuje svou podporu lidem, jejichž situaci musí řešit komplexně, protože součástí sociální situace člověka jsou nejen jeho sociální vazby, rodina, jeho finanční situace, bytová situace, právní vztahy, prostředí, komunita, ve které žije, ale jeho sociální situace je ovlivňována také jeho zdravotním a psychickým stavem a také jeho osobním přístupem, schopnostmi a dovednostmi při zvládání běžných denních situací a péče o vlastní osobu. Pro komplexnost svého přístupu potřebuje sociální pracovník dostatečné vzdělání, zkušenosti, dovednosti, osobní angažovanost a vůli k jejich průběžnému prohlubování (Matoušek 2013, s. 506-507).
Náročnost pomáhajících profesí spočívá právě v širokém spektru potřebných znalostí, dovedností a zkušeností, ale také v jeho osobnostním vybavení, vůli na sobě pracovat, schopnosti sebereflexe a poučení z vlastních chyb. Sociální pracovník načerpá dostatek potřebných znalostí při vysokoškolském studiu a poté doplní zkušenostmi z praxe, ale pracovník v sociálních službách takový základ nemá. Často nastoupí do zaměstnání jako pracovník v sociálních službách v situaci, kdy neví, co daná profese obnáší a vyžaduje. Pozice pracovníka v sociálních službách je nenáročná na požadované vzdělání, stačí základní vzdělání a vůle k absolvování 150 hodinového kvalifikačního kurzu do 18 měsíců po nástupu do zaměstnání. Tuto práci tedy může vykonávat kdokoliv s ukončeným základním vzděláním a minimálně 18 měsíců po nástupu do zaměstnání, nemusí mít jakékoliv vzdělání v oboru sociální práce. Při porovnání výše uvedených předpokladů na výkon pracovníka v sociálních službách a výše zmíněné náročnosti vykonávání sociální práce, dochází k velkému rozporu.
Při poskytování sociálních služeb tedy dochází k situacím, ve kterých s klientem sociálních služeb individuálně pracuje člověk zcela bez odborného vzdělání a profesních zkušeností. Jak je tedy možné při poskytování sociálních služeb zajistit, aby byla klientům poskytována odborná a profesionální podpora, pomoc a péče? Odpověď je možné hledat v individuálním
nastavení každé organizace poskytující sociální služby a její personální struktuře, zajišťující přímou péči o klienta. Dle zákona o sociálních službách musí být v každé organizaci personálně zajištěno poskytování sociálních služeb osobami odborně způsobilými k poskytování těchto služeb, přičemž i tento zákon stanovuje rozsah této způsobilosti (Zákon č. 108/2006 Sb., § 79, odst. 1, 4). Odborná způsobilost spočívá v základním nebo středním vzdělání spolu s absolvováním kvalifikačního kurzu, který musí zaměstnanec absolvovat nejdéle do 18 měsíců po nástupu do zaměstnání. Do té doby vykonává zaměstnanec činnost pracovníka v sociálních službách pod dohledem odborně způsobilého pracovníka v sociálních službách (Zákon č. 108/2006 Sb., § 116, odst. 5, 7). Z výše uvedeného je patrné, že každá organizace poskytující sociální služby zaměstnává sociálního pracovníka, který zaštiťuje a zajišťuje odbornost poskytovaných sociálních služeb. V zájmu každého poskytovatele je zajištění kvalitních sociálních služeb a proto je, nebo by měl být, výkon role klíčového pracovníka privilegiem pracovníků v sociálních službách nejdříve po absolvování kvalifikačního kurzu. Tento pracovník má možnost poté své schopnosti dále rozvíjet při své práci a v rámci dalšího průběžného vzdělávání, které je mu zaměstnavatel dle zákona o sociálních službách povinen zajistit.
Prvních 18 měsíců v roli pracovníka v sociálních službách tedy daný pracovník poznává pro něj naprosto novou profesi, sám zakouší a má možnost vnímat a pochopit, co obnáší pomáhající profese, sociální práce pro určitou cílovou skupinu, individuální práce s klientem.
Je to jakési úvodní období do dané profese, na němž zřejmě velmi záleží. Daného pracovníka čekají první zkušenosti, uvedení do problematiky sociální práce, změna způsobu myšlení, vznik vlastní míry angažovanosti v profesi, změna pohledu na problematiku dané cílové skupiny, nutnost provádění sebereflexe, poznání týmové spolupráce, čeká jej poznání „nového světa“ s postupně naléhající potřebou načerpání nových znalostí, vědomostí, zkušeností.
Pracovník se během 18 měsíců stává pracovníkem v sociálních službách, jehož osobní růst je na samém profesním počátku, dochází k jeho identifikaci k dané profesi. Jeho profesionalita se začíná tvořit spolu s každou další zkušeností, absolvováním kurzů, seminářů, supervizních sezení, jejichž výstupy se postupně pokusí uplatnit v praxi svým osobitým způsobem.
d) Role pracovníka organizace
Při zavádění individuálního plánování do praxe se mnoho organizací poskytujících sociální služby ocitly v situaci, kdy změny v individuální práci s klientem s sebou přinesly
i nutnost změn v organizaci samotné. Mimo procesů transformace a deinstitucionalizace, které již samy o sobě znamenají změnu v myšlení při poskytování sociálních služeb, individuální práce s klientem, kterou je možné považovat za součást, nebo i jeden z cílů těchto procesů, s sebou přinesla nutnost změny v kultuře, myšlení a organizaci práce v samotném zařízení poskytujícím sociální služby (Havrdová, aj., 2011, s. 74-76).
Role klíčového pracovníka v tomto procesu změn spočívá v přenosu informací směrem od klienta do týmu klíčových pracovníků a k managementu organizace, iniciování změn potřebných pro možnost individuální práce s klientem, ale spočívá i v přenosu informací i opačným směrem při zavádění změn do praxe a při reflexi změn prostřednictvím zpětné vazby v rámci hodnocení a týmové spolupráce.
Klíčový pracovník ve své roli potřebuje podporu, kterou mu organizace poskytuje. Jedná se o nastavení jeho kompetencí v organizaci, rozsah delegovaných kompetencí, také nastavení týmové spolupráce nejen s vedením koordinátora, jakožto pracovníka organizace, ale také umožnění týmové spolupráce pod vedením odborného pracovníka, supervizora týmu, který poskytuje při své práci svůj nezúčastněný pohled, odborný názor a profesionální vedení týmu.
Organizace také poskytuje klíčovému pracovníkovi možnost dalšího vzdělávání, které je velmi důležité při jeho osobním růstu a vývoji. Také pracovníka hodnotí a poskytuje mu systém odměn za odvedenou práci, což může vést k pozitivním nebo negativním změnám jeho motivace k práci. Je tedy patrné, že nastavení role klíčového pracovníka v organizaci je velmi závislé na nastavení fungování celé organizace a naopak. Jeho spolupráce s managementem organizace, iniciace změn v organizaci, aplikace metodických pokynů a směrnic v praxi, jejich dodržování a reflexe jejich využitelnosti aplikovatelnosti v praxi, to vše jsou provázané obousměrně plynoucí procesy, jejichž průběh se odráží na celkovém fungování organizace a kvalitě poskytovaných sociálních služeb.
e) Role průvodce individuálním plánováním
Klíčový pracovník znamená pro klienta v procesu individuálního plánování průběhu poskytování sociální služby značnou oporu, nepostradatelnou podporu, je klientův průvodce v celém jeho průběhu. Role průvodce je výstižná především proto, že klíčový pracovník je stále přítomen všem důležitým krokům, které v jednotlivých fázích probíhají, vždy je tím, kdo celý proces s daným klientem koordinuje, zná klientův vnitřní svět, jeho potřeby, jeho přání,
rozsah jeho schopností a dovedností, zainteresovanost do svého osobního růstu, který je cílem jejich společného úsilí.
Klient je klíčovým pracovníkem provázen od samého počátku poskytované sociální služby a jeho pobytu v zařízení sociálních služeb, nejdříve je jím sociální pracovník organizace tvořící první individuální plán, poté je mu přidělen vhodný klíčový pracovník.
Klíčový pracovník nejdříve studuje dokumentaci klienta, poté se s klientem při prvních setkáních seznámí. Zjišťuje, jaké má klient zdrojové schopnosti a dovednosti, tedy takové, které se mohou stát základem pro jeho další rozvoj. Aplikací základních metodologických postupů, především aktivním nasloucháním se snaží navázat rovnocenný vztah, založený na důvěře a společně projeveném zájmu o spolupráci. Současně mu poskytuje základní poradenství, které klienta uvede do procesu individuálního plánování. Průběh samotné realizace individuálního plánu, který společnými silami vytvoří, se odehrává s individuálně nastavenou mírou podpory klíčového pracovníka a týmu pracovníků s možností průběžné konzultace s týmem. Probíhá také průběžné hodnocení realizace, které je určitou zpětnou vazbou na správné nastavení individuálního plánu. V průběhu celé realizace také klíčový pracovník vyhodnocuje rizika, která reálně hrozí klientovi v celém průběhu realizace plánu.
Klíčový pracovník je zatížen zodpovědností, kterou přebírá při vyhodnocování rizik hrozících klientovi. Často pracuje s klienty, jejichž mentální hendikep omezuje jejich schopnost samostatného vyhodnocení rizik v situacích, do kterých se dostává. Při individuální práci s klientem jim tedy musí věnovat pozornost právě klíčový pracovník. Je nutné zpracování jednotlivých rizik v rizikových plánech, seznámení klienta s hrozícím rizikem, edukace klienta formou preventivních nácviků, případné projednání v týmu klíčových pracovníků, kde je odpovědnost za vyhodnocení rizika rozštěpena na více pracovníků.
Klíčový pracovník tak má více možností, jak se zpracováním rizikových situací naložit, přičemž všechny použité možnosti zaznamená do rizikového plánu. Pochybením nemusí být pouze samotné ohrožení klienta v dané rizikové situaci, ale naopak také volba nesprávné míry podpory při jejich zvládání, nebo záměrné vyhýbání se těmto situacím při realizaci individuálních plánů. Následkem se může být zneschopnění klienta vedoucí k jeho sociálnímu vyloučení, nebo stagnace jeho osobního rozvoje (Sobek 2010, s. 51-55).