Role klíčového pracovníka v procesu individuálního plánování s osobami
s postižením
Diplomová práce
Studijní program: N7508 – Sociální práce Studijní obor: 6731T012 – Sociální práce Autor práce: Bc. Kateřina Koutecká
Vedoucí práce: Mgr. Lenka Nádvorníková, Ph.D.
Prohlášení
Byla jsem seznámena s tím, že na mou diplomovou práci se plně vzta- huje zákon č. 121/2000 Sb., o právu autorském, zejména § 60 – školní dílo.
Beru na vědomí, že Technická univerzita v Liberci (TUL) nezasahuje do mých autorských práv užitím mé diplomové práce pro vnitřní potřebu TUL.
Užiji-li diplomovou práci nebo poskytnu-li licenci k jejímu využití, jsem si vědoma povinnosti informovat o této skutečnosti TUL; v tom- to případě má TUL právo ode mne požadovat úhradu nákladů, které vynaložila na vytvoření díla, až do jejich skutečné výše.
Diplomovou práci jsem vypracovala samostatně s použitím uvedené literatury a na základě konzultací s vedoucím mé diplomové práce a konzultantem.
Současně čestně prohlašuji, že tištěná verze práce se shoduje s elek- tronickou verzí, vloženou do IS STAG.
Datum:
Podpis:
Poděkování
Chtěla bych poděkovat vedoucí své diplomové práce Mgr. Lence Nádvorníkové, Ph.D.
za odborné vedení, cenné rady, vlídnost a trpělivost, kterou mi při tvorbě této práce věnovala.
Další poděkování bych ráda věnovala své rodině, především svým dvěma synům a partnerovi za neuvěřitelnou podporu a trpělivost.
V Liberci dne... …...
Název diplomové práce: Role klíčového pracovníka v procesu individuálního plánování s osobami s postižením
Jméno a příjmení autora: Kateřina Koutecká
Akademický rok odevzdání bakalářské práce: 2015/2016 Vedoucí bakalářské práce: Mgr. Lenka Nádvorníková, Ph.D.
Anotace:
Diplomová práce se zabývá rolí klíčového pracovníka v procesu individuálního plánování s osobami s postižením. Teoretická část pojednává o významu role klíčového pracovníka, která je v procesu individuálního plánování zásadní, klíčová. Klíčový pracovník je průvodcem, důvěrníkem a partnerem pro klienta sociální služby v celém procesu individuálního plánování průběhu poskytování sociální služby. Je také součástí týmu klíčových pracovníků, ve kterém je mu poskytována podpora v rámci týmové spolupráce a možnost řešení problematických situací klientů, možnost sdílení a zpětné vazby. Pracuje v prostředí nastaveném organizací, poskytující sociální služby a podléhá jejímu působení a vlivu jiných dalších faktorů při své práci s klientem sociální služby.
V empirické části se autorka zabývá vztahem role klíčového pracovníka a zjištěných faktorů, které ovlivňují jeho roli a subjektivní vnímání kvality své práce při individuálním plánováním s osobami s postižením. Pro svůj výzkum autorka zvolila prostředí tří organizací poskytujících sociální služby osobám s mentálním a kombinovaným postižením ve Šluknovském výběžku.
Klíčová slova:
Klíčový pracovník, individuální plánování, organizace, sociální služba, osoba s postižením
Title of the diploma thesis: Role of a Key Worker in a Process of Individual Planing with Persons with Disabilities
Author: Kateřina Koutecká
Academic year of the diploma thesis submission: 2015/2016 Supervizor: Mgr. Lenka Nádvorníková, Ph.D.
Summary:
The Thesis deals with a key operative`s role in the process of individual planning with handicapped people. The theoretical part includes the importance of the key operative`s role, which is in the process of individual planning crucial. The key operative is a guide, a confident as well as a partner of the social service`s client in the overall process of providing social services. The operative is also a member of the key operatives`team with its attributes of team co-operation, problems`solutions, participations, and feedbacks. He/she works in the environment set by an organisation providing social services. He/she is influenced by its impact and activities including another factors which appear during his/her work with a client of social services.
The empirical part points out the relation between the operative`s role and observed factors which influence his/her role as well as the subjective perception of work based on individual planning with the handicapped. The author`s experience derives from focussing on three organisations of the Sluknov region which provide social services to the handicapped (both with the mental and combined handicap).
Key words:
A key operative, individual planning, an organisation, a social service, a handicapped person
Obsah
Úvod...8
1Individuální plánování...9
1.1Deinstitucionalizace...9
1.2Pojem individuální plánování...10
1.3Legislativní rámec individuálního plánování...11
1.4Význam individuálního plánování...12
1.5Průběh individuálního plánování...14
1.6Teoretické přístupy...18
2 Klíčový pracovník...21
2.1Legislativní rámec...21
2.2Kompetence klíčového pracovníka...23
3Týmová spolupráce...32
3.1Zvládání konfliktů...35
3.2Supervize...36
3.3Teoretické a praktické vzdělávání...37
4Rizika role klíčového pracovníka...39
4.1Syndrom pomocníka...40
4.2Syndrom vyhoření...42
4.3Konflikt rolí...45
4.4Problémové chování klienta...46
5Zdravotní postižení...47
5.1Mentální postižení...49
5.2Pobytové sociální služby pro osoby s mentálním postižením...51
6Výzkumný projekt...53
6.1Formulace výzkumného problému...53
6.2Cíle...54
6.3Výzkumné otázky práce...55
6.4Metodologie výzkumu...55
6.5Charakteristika výzkumného souboru...56
7Analýza a interpretace dat...58
7.1Charakteristika prostředí zkoumaných organizací...58
7.2Prezentace zjištěných dat při rozhovoru...61
7.3Analýza dat – otevřené kódování...77
7.4Analýza dat – axiální kódování...77
7.5Analýza dat – selektivní kódování...79
7.6Interpretace dat – zakotvená teorie...85
7.7Diskuze...89
Závěr...93
Seznam použité literatury...97
Seznam příloh...102 Příloha č. 1 – Operacionalizace...
Příloha č. 2 – Příklad přepisu rozhovoru s klíčovým pracovníkem...
Příloha č. 3 – Příklad přepisu rozhovoru s koordinátorem klíčových pracovníků...
Příloha č. 4 – Deskriptivní údaje respondentů...
Příloha č. 5 – Otevřené kódování...
Úvod
Institucionální způsob poskytování sociálních služeb byl po dlouhá léta v České republice jedinou možnou variantou, která byla pro samotného člověka, žijícího s podporou takto nastavené sociální služby značně svazující a směrující jej především do podřízené pozice bez možnosti realizace vlastního úsudku o způsobu svého života. Smyslem této práce jistě není kritika již překonaného způsobu poskytování sociálních služeb, ale srovnáním a poukázáním na velký posun vpřed ve vývoji sociálních služeb a samotného nastavení podmínek pro jejich poskytování v České republice, je možné si uvědomit, jak složité, náročné, dlouhodobé, komplexní, revoluční a zásadní změny se v sociálních službách dějí a jaké se již odehrály.
Deinstitucionalizace a transformace sociálních služeb jsou souběžné procesy, v rámci kterých se od základů individuálním způsobem mění jednotlivé organizace poskytující sociální služby. Duší těchto organizací poskytujících sociální služby jsou pracovníci, kteří individuálně nastavenou mírou poskytují pomoc, péči a podporu lidem, žijících v prostředí sociálních služeb. Nejblíže k samotnému člověku, žijícího s podporou sociální služby má klíčový pracovník, který s ním individuálně plánuje průběh jemu poskytované sociální služby, poznává jeho přání a potřeby, snaží se v rámci partnersky nastavené spolupráce s ním, vytvořit podmínky pro realizaci jeho individuálních plánů. Pro zdárný průběh této spolupráce je nutné, aby byl klíčový pracovník vybaven potřebnými schopnostmi a kompetencemi, jejichž nastavení může být pro tuto spolupráci klíčové.
V této odborné práci se autorka bude věnovat procesu individuálního plánování, probíhajícího v sociálních službách pro osoby s postižením, a především roli klíčového pracovníka, který tímto procesem spolu s klientem sociální služby prochází, provází jej, koordinuje všechny dílčí procesy, vede potřebnou dokumentaci a průběžně společně s ním hodnotí jeho průběh. Klíčový pracovník je při své práci ovlivňován mnoha faktory, které ovlivňují kvalitu jeho práce, ale mají také vliv na jeho psychickou pohodu a spokojenost.
Zjišťování těchto faktorů a jejich vlivu na jeho roli při individuální práci s klientem bude tématem empirické části této práce.
1 Individuální plánování
Tato kapitola se bude věnovat procesu individuálního plánování průběhu poskytování sociální služby v kontextu procesů deinstitucionalizace a transformace sociálních služeb, jejichž průběh je často v harmonii. V této kapitole bude také vysvětlen pojem individuálního plánování, specifikováno legislativní ukotvení tohoto procesu, zachycen jeho význam pro klienta sociální služby a klíčového pracovníka, popsán jeho samotný průběh a budou zde dotčeny některé teoretické přístupy, z nichž individuální plánování vychází.
1.1 Deinstitucionalizace
Novým trendem v poskytování sociálních služeb, který byl převzat ze zahraničí a revolučně proměnil způsob poskytování sociálních služeb v České republice, je deinstitucionalizace sociálních služeb. Jedná se o proces institucionálních změn, jehož cílem je oslabení tradičních ústavních forem péče a posílení služeb spojených s vlastním bydlením, s místní komunitou, s individuálním přístupem ke klientovi, včetně upevnění role rodiny a neformálních poskytovatelů pomoci (Matoušek 2013, s. 248). Změny, které probíhají v rámci procesu deinstitucionalizace se dějí v každé ze sociálních služeb na základě určitého individuálního plánu každé organizace poskytující sociální službu. Současně a v určité harmonii probíhají také změny, které se dějí na základě potřeb cílové skupiny klientů. Tyto změny se v současné době označují pojmem transformace sociálních služeb, který je možné specifikovat jako proces změn v poskytování sociálních služeb od jejího řízení, financování, vzdělávání, místa a formy poskytování sociálních služeb s cílem poskytování péče v běžných životních podmínkách a změny samotného přístupu ke klientovi (Čámský, aj. 2011, s. 12).
V rámci procesů deinstitucionalizace a transformace sociálních služeb se provoz organizace poskytující sociální službu změní, již není zaměřen na poskytování péče přizpůsobené co nejefektivnějšímu chodu organizace, ale postupně se přizpůsobuje potřebám lidí, kterým jsou sociální služby poskytovány. V rámci transformace sociálních služeb probíhá průběžné vzdělávání pracovníků, kteří své znalosti uplatní při své práci, jejímž základem je změna v myšlení při poskytování sociálních služeb směrem k individuálnímu nastavení všech služeb.
Jedním z procesů, které se dějí v rámci deinstitucionalizace a transformace sociálních služeb je proces individuálního plánování, jenž se odehrává především na mikroúrovni organizace poskytující sociální službu, tedy při poskytování individuální péče a podpory jednotlivým
klientům. Probíhá také na mezoúrovni organizace, jejíž činnost se individuálně mění na základě individuálních potřeb cílové skupiny lidí, kterým poskytuje své služby. Děje se ale také na makroúrovni organizace, kdy se spolupráce mezi jednotlivými organizacemi poskytujícími sociální služby mění opět na základě potřeb klientů těchto sociálních služeb, případně vznikají v závislosti na komunitním plánování sociální služby nové. Na všech těchto úrovních probíhá specifické individuální plánování, jehož základním prvkem je individuální plánování průběhu poskytování sociální služby s klientem sociální služby, které je závislé na jeho individuálních potřebách. Středobodem všech těchto procesů je tedy člověk, kterému by mělo být prostřednictvím poskytované sociální služby umožněno žít běžným způsobem života ve společnosti, který je sice ovlivněn jeho schopnostmi, dovednostmi a možnostmi v rámci jeho hendikepu, ale je také ovlivněn jeho potřebami, přáními, rozhodnutími, jednáním a vlastní vůlí.
1.2 Pojem individuální plánování
Individuální plánování průběhu poskytování sociální služby je proces, při kterém dochází k vymezení, realizaci a hodnocení individuálně nastaveného způsobu poskytování sociální služby jednotlivým klientům sociálních služeb na základě komplexního posouzení jejich životní situace a individuálně zjištěných potřeb. V tomto procesu se na základě dialogu klienta, člověka žijícího s podporou sociální služby, a klíčového pracovníka, jako zástupce poskytovatele sociální služby, odehrává individuálně nastavená spolupráce, jejímž záměrem je poskytování sociální služby „na míru“ danému člověku tak, aby s podporou této služby dokázal žít natolik samostatně, jak mu jen dovolují jeho schopnosti, dovednosti a možnosti v závislosti na jeho zdravotním postižení. Cílem je umožnění takového života, který je v dané společnosti považován za běžný, a v němž je člověku umožněno být součástí běžné společnosti (Bednář 2014, s. 32).
Individuální plánování je nástroj, s jehož pomocí dochází k posilování sociálního začleňování. Je to soubor mnoha rozmanitých, individuálně nastavených postupů a metod, s jejíž pomocí je klíčový pracovník schopen zjišťovat potřeby člověka, žijícího s podporou sociální služby, a ve spolupráci s ním definovat individuální cíle, naplánovat jejich realizaci a průběžně hodnotit její průběh, případně na základě hodnocení měnit, upravovat, individuálně přizpůsobovat realizaci, nebo samotný cíl (Bicková 2011, s. 23-24).
Individuální plánování je také nástrojem zjišťování kvality poskytovaných sociálních služeb. Při probíhajících inspekcích poskytování sociálních služeb, které provádí Ministerstvo práce a sociálních věcí, je kontrolováno plnění povinností poskytovatele sociálních služeb a jejich kvalita, mezi které patří provádění individuálního plánování (Zákon č. 108/2006 Sb.,
§ 88, písm. f, § 97).
1.3 Legislativní rámec individuálního plánování
Individuální plánování průběhu poskytování sociální služby je legislativně danou povinností každého poskytovatele sociálních služeb, která je dána zákonem č. 108/2006 Sb., o sociálních službách, v platném znění (dále jen „zákonem o sociálních službách) a vyhláškou č. 505/2006, kterou se provádí některá ustanovení zákona o sociálních službách, v platném znění (dále jen „prováděcí vyhláška“). Zákon o sociálních službách určuje poskytovatelům sociálních služeb také povinnost vedení písemných individuálních záznamů o průběhu poskytování sociální služby, které musí nezbytně obsahovat jeho průběžné hodnocení (Zákon č. 108/2006 Sb., § 88, písm. f). Prováděcí vyhláška obsahuje standardy kvality sociálních služeb. Standard č. 5 je zaměřen na individuální plánování průběhu poskytování sociální služby a blíže stanovuje podmínky plnění tohoto standardu. Poskytovatel je povinen zpracovat písemná vnitřní pravidla, podle kterých v procesu individuálního plánování postupuje. Dále stanovuje nezbytnost spolupráce klienta při plánování a hodnocení průběhu poskytování sociální služby, povinnost určení klíčového pracovníka k tomuto účelu pro každého klienta a nutnost spolupráce jednotlivých klíčových pracovníků mezi sebou (Vyhláška č. 505/2006 Sb., příl. č. 2, odst. 5).
Plnění výše uvedených povinností poskytovatele a jeho kvalita jsou kontrolovány Ministerstvem práce a sociálních věcí (dále jen MPSV) při inspekci poskytování sociálních služeb. Inspekce je prováděna v místě poskytování sociální služby nejméně tříčlenným inspekčním týmem, jehož členem musí být zaměstnanec MPSV, případně může být přizván specializovaný odborník. Členové inspekce se mohou dotazovat osob, kterým je poskytována sociální služba, což znamená, že je s nimi individuálně plánován průběh poskytování sociální služby. Individuální plánování je součástí standardů kvality, které se při inspekci hodnotí systémem bodů (Zákon č. 108/2006 Sb., § 97-99). Neplnění povinností poskytovatele, týkajících se vedení záznamů o individuálním plánování poskytování sociální služby klientům, je považováno dle zákona o sociálních službách za správní delikt
(Zákon č. 108/2006 Sb., § 107, odst. 2, písm. b). Za tento správní delikt může být uložena pokuta do 10 000 Kč (Zákon č. 108/2006 Sb., § 107, odst. 5, písm. a).
Je dána nutnost písemné formy zaznamenávání, která však není blíže legislativou specifikována, což dává prostor pro individualizaci záznamů, kreativitu klíčového pracovníka, přizpůsobení jednotlivému klientovi, nebo cílové skupině klientů.
1.4 Význam individuálního plánování
Individuální plánování je proces spolupráce klienta s pracovníkem poskytované sociální služby, za významný aspekt v tomto procesu lze tedy považovat především jejich koordinované, kontinuální, trvalé, společné úsilí a pozornost, které jsou věnovány jednomu konkrétnímu člověku, v tomto případě klientovi sociální služby, s cílem zlepšení jeho osobní situace, s cílem rozvoje jeho osobních dovedností, schopností a možnosti žít v co největší míře běžným způsobem života.
a) Význam individuálního plánování pro klienta sociální služby
Pro klienta sociální služby je hlavním přínosem individuálního plánování samotný přístup pracovníků v prostředí sociální služby. Ve srovnání s dřívějšími institucionálními, skupinovými a organizaci se podřizujícími přístupy ke klientům v sociálních službách je jistě pro každého člověka, žijícího s podporou dnešní sociální služby, přínosem, pokud se jím a jeho situací pracovník sociální služby zabývá celostně, komplexně a s nehodnotícím přístupem. Cílem této pozornosti je celkové zlepšení situace klienta, pomoc a podpora při plánování, realizaci a průběžném hodnocení jeho snahy povznést svůj život na vyšší úroveň.
Standardizace péče v sociálních službách, její legislativní rámec, zaručují klientům sociálních služeb jistá pravidla, nezlomné záruky, důstojné životní podmínky, kvalitu péče, kterou mohou v prostředí sociálních služeb očekávat. Je jim zaručeno dodržování lidských práv, individuální přístup, respekt, důstojnost. Partnerský přístup v rámci individuálního plánování také zajišťuje aktivní zapojení klienta sociální služby do celého procesu, je respektován jeho názor, pohled na situaci, volba, odmítnutí, přání, ale také jsou respektovány jeho chybné kroky a omyly, selhání. V rámci hodnocení individuálních plánů a jeho realizací je člověku, žijícího s podporou sociální služby, umožněno zvládnutí jednotlivých kroků opakovat, změnit jejich postup, zvýšit nebo naopak snížit míru jemu poskytované podpory podle jeho možností.
Individuální plánování je nepřetržitým procesem, reagujícím na změny ve schopnostech,
možnostech a dovednostech klienta. Klient by měl tyto výhody pocítit především prostřednictvím své spokojenosti, pocitu seberealizace, důstojnosti, jistoty, vyšší důvěry a pocitu bezpečí (Malíková 2011, s. 158-159).
Proces individuálního plánování také podléhá kritickým názorům, které tvrdí, že metodologické postupy do běžného života člověka, kterému by jej mělo prostředí sociálních služeb co nejvíce přiblížit, nepatří, nejsou zde potřeba. Jsou považovány za projevy formalismu, které zasahují do lidských práv, jejich důsledkem dochází k omezování svobod a následně k nedostatečné péči (Kosina 2010, s. 12-13).
b) Význam individuálního plánování pro klíčového pracovníka
Se zaváděním individuálního plánování do praxe se mnohdy klíčoví pracovníci dostávali do situací, kdy své nově nabyté kompetence nechtěli přijmout a stále se vraceli k předešlým postupům. Na klíčové pracovníky byl vyvíjen tlak v podobě postupných změn v poskytování sociálních služeb, které znamenaly stále nové nároky v podobě vzdělávání a nutnosti změny myšlení, způsobu práce, příprav, postupů, metodologických přístupů. Také narostla míra zodpovědnosti spolu se zvýšením kompetencí pracovníků. Z počátku byla většina pracovníků zaskočena nárůstem práce, písemné dokumentace, nutností individuální práce s klientem, nutností navázání užšího vztahu s ním a potřebou získávání více informací o klientovi.
Celkově se změnila role pracovníka, který původně poskytoval univerzální péči na klíčového pracovníka poskytujícího individuálně nastavenou míru pomoci, péče a podpory s využitím nově získaných dovedností při aplikaci metod a technik sociální práce. Klíčový pracovník se stal důvěrníkem člověku, žijícímu s podporou sociální služby. Mezi klientem a klíčovým pracovníkem se vytvořil partnerský vztah, který s sebou přinesl rovnoprávnost pro klienta a nutnost odborné výbavy pro klíčového pracovníka. Zvýšení nároků na odborné a osobnostní vybavení klíčovým pracovníkům také ale přineslo větší uspokojení z vykonané práce, motivaci k osobnímu růstu, k rozšiřování odborných znalostí a ke vzdělávání, zvýšení profesionality v chování a jednání, zvýšení vlastní sebeúcty, nové schopnosti a dovednosti.
Vzdělávání dalo klíčovým pracovníkům do rukou nástroje sociální práce, s jejichž využitím v praxi narostla kvalita jejich práce, došlo ke zvýšení kompetencí, zodpovědnosti, možnosti rozhodování a využití vlastní iniciativy, nápadů, kreativity.
Pro potřeby této práce bude kvalita individuální práce s klientem posuzována pouze ze subjektivního hlediska klíčového pracovníka, dále jako subjektivně vnímaná kvalita.
1.5 Průběh individuálního plánování
Individuální plánování průběhu poskytování sociální služby je nepřetržitým procesem, kdy klíčový pracovník na základě zjištěných potřeb klienta, ve spolupráci s ním a na základě společné dohody stanoví cíl vzájemné spolupráce. Na základě stanoveného cíle je vypracován individuální plán, který je rozčleněn do dílčích částí obsahujících jednotlivé kroky. Tyto kroky jsou stanoveny tak, aby byly pro klienta zvládnutelné. U každého kroku je možné uvést spolupracující osobu, která je pro jeho realizaci potřebná. V individuálním plánu je také daný s klientem dohodnutý časový harmonogram, jenž se také vztahuje na stanovení období, po jehož uplynutí bude plán hodnocen. Ke každému individuálnímu plánu musí být vypracován rizikový plán vyhodnocující možná rizika, která se v průběhu realizace individuálního plánu mohou vyskytnout.
a) Zjišťování potřeb a stanovení cíle
Pojem potřeba je možné vysvětlit mnoha způsoby. Potřebou je možné označit to, co je potřebné, co v dané situaci člověku chybí a k dosažení uspokojení tohoto nedostatku musí vyvinout určité úsilí. Je to tedy to, co člověk v daném okamžiku potřebuje a čehož může prostřednictvím určitého úsilí dosáhnout. Je-li takovou potřebou například žízeň, k dosažení jejího uspokojení je nutné zajištění vody a její vypití. Potřebou je možné tedy označit určitý nedostatek, který svou naléhavostí v člověku vyvolává určitý pocit nespokojenosti, která se stává hybnou silou k opětovnému dosažení rovnováhy, tedy pocitu dostatku a spokojenosti. Nakonečný ve své knize Motivace chování uvádí, že potřebou lze označit určitý výchozí motivační stav, v němž je obsažen deficit ve fyzickém či sociálním bytí člověka a jenž směřuje k odstranění tohoto deficitu, které je člověkem prožíváno jako určité uspokojení. Smyslem chování člověka se poté stává udržování bezporuchového fyzického a sociálního fungování, stavu rovnováhy. Toto chování je určitým nástrojem na cestě od vzniku potřeby k dosažení jejího uspokojení. Potřeby jsou člověkem prožívány jako určité pocity, například již výše zmiňovaný pocit žízně. Voda zaujímá při pocitu žízně pozici incetivy, neboli stimulujícího podnětu, jehož nedostatek pocit žízně vyvolává a jehož získání navozuje uspokojení dané potřeby, tedy žízně (Nakonečný 2014, s. 161-162).
Uspořádáním potřeb se zabýval americký klinický psycholog A. H. Maslow, který na základě své praxe vytvořil hierarchickou teorii potřeb. Tato teorie nabízí uspořádání potřeb
podle jejich naléhavosti uspokojení a je postavena na principu, že hierarchicky vyšší potřeby se ozývají až po alespoň částečném uspokojení potřeb nižších, tedy základních. Nejnižšími potřebami jsou podle Maslowa fyziologické potřeby, tedy potřeba jídla, nápojů, spánku, odpočinku, sexu apod. Další stupeň obsazují potřeby jistoty, bezpečí, ochrany, péče, pomoci, zajištěné existence. Poté přichází potřeby sdílení a lásky, přijetí druhými, přátelství, možnost milovat a být milován. V pořadí již čtvrtý stupeň Maslowovy pyramidy potřeb tvoří potřeba úcty a uznání, sebeocenění, prestiže a nejvyšší stupeň obsazuje potřeba sebeaktualizace, realizace vlastního tvůrčího potenciálu a růstu. I když Maslow také určil výjimky z tohoto principu. Tvrdí, že někteří lidé v důsledku svých vrozených vlastností, nebo v důsledku prožité deprivace při uspokojování potřeb, nebo naopak života v dostatku bez nutnosti vyvíjení jakéhokoliv úsilí, mají hierarchii některých hodnot změněnu. Jedná se tedy spíše o výjimky, které danou teorii svou jedinečností vzniku spíše potvrzují (Nakonečný 2014, s. 165-167).
Zjišťování potřeb je v souvislosti s výše uvedenými teoriemi a definicemi velmi složitým procesem, který je součástí individuální práce klíčového pracovníka s klientem sociální služby. Na správném posouzení potřeb klienta závisí další nastavení jemu poskytované sociální služby. Je tedy nezbytné, aby byl mezi klientem a klíčovým pracovníkem vytvořen kvalitní, profesionálně koordinovaný, partnerský vztah založený na důvěře klienta v pracovníka a důvěře pracovníka v klienta. Ideální stav by vznikl, pokud by klient důvěřoval klíčovému pracovníkovi, že jej provede sociální službou profesionálně a pracovník by věřil ve schopnosti a dovednosti klienta vyváženým a profesionálním způsobem. Vznikla by tak koalice dvou sil, které jsou vedeny stejným směrem, k naplnění potřeb klienta. Tato koalice je ideálním vztahem mezi klientem sociální služby a klíčovým pracovníkem.
Na základě zjišťování, posuzování a vyhodnocení potřeb klienta je možné stanovit společně s klientem cíl jejich spolupráce, cíl individuálního plánu neboli osobní cíl klienta.
Osobní cíl je stav situace klienta, které chce výše uvedená koalice (klient s klíčovým pracovníkem) dosáhnout na základě společné aktivity v rámci poskytování sociální služby.
Jeho dosažení je pečlivě rozplánováno do dílčích činností, jejichž postupné plnění vede k dosažení stanoveného cíle.
Cíl individuálního plánu, osobní cíl klienta by měl být naplánován tak, aby splňoval určité vlastnosti, kritéria, aby jeho plánování mělo smysl. Musí být tedy dostatečně významný pro
klienta, musí jej motivovat k aktivitě a představa jeho naplnění mu musí dodat dostatečné množství energie k jeho dosažení. Osobní cíl musí být dosažitelný v reálném čase a realistický pro daného klienta, což je vhodné ověřit při konfrontaci s realitou, s reálnými možnostmi a schopnostmi klienta a jeho prostředím, ve kterém žije. Osobní cíl by měl být také konkrétní, zaměřený na chování klienta, poté je možné ověřit jeho dosažení otázkou obsahující samotný cíl. Jedná se například o cíl formulovaný ve větě: „Chtěl bych…“ (např. „Chtěl bych jezdit do socioterapeutické dílny sám autobusem.“). Splnění tohoto cíle je ověřitelné otázkou:
„Jezdím sám do dílny autobusem?“. Osobní cíl by měl být pozitivní, měl by se týkat výskytu, ne nepřítomnosti něčeho, měl by obsahovat začátek, nikoliv konec něčeho. Pokud tedy klient projeví zájem o nové aktivity způsobem, že už nechce zůstávat jen doma, je vhodné aktivity pojmenovat a vyjádřit je ve formulaci cíle. Pozitivita cíle tedy musí být vyjádřena budoucím pozitivním stavem, jehož má být dosaženo. Dalším kritériem, které je pro samotného klienta velmi důležité, je nutnost vynaložení určitého úsilí k dosažení cíle. Nezáleží na intenzitě a rozsahu úsilí a aktivit z pohledu zdravého člověka žijícího v běžné společnosti, ale na rozsahu a intenzitě úsilí a aktivity z pohledu daného člověka s postižením, žijícího s podporou sociální služby. Často by, při nevhodné míře zapojení klienta do realizace osobního, mohlo docházet k přecenění nebo podcenění sil klienta, která by přinesla nezdar, nezvládnutí při naplňování cíle, anebo možnost ztráty zájmu ze strany klienta (Bednář 2014, s. 33-34).
b) Individuální a rizikový plán
Po stanovení osobního cíle dochází mezi klientem a klíčovým pracovníkem k tvorbě individuálního plánu, v němž je dosažení cíle rozplánováno na dílčí činnosti, jejichž výsledkem se stávají dílčí cíle vedoucí ke splnění osobního cíle. Tyto dílčí cíle jsou pro klienta zvládnutelné v kratším časovém úseku nežli osobní cíl, a proto jsou také lépe vyhodnotitelné a jejich zvládnutí vyvolá mnohem dříve a snadněji motivující účinek vzniklý na základě radosti z úspěchu a tolik potřebný k další činnosti. Je velmi důležité, aby klíčový pracovník jednotlivé kroky s klientem rozvrhl tak, aby byly přizpůsobeny individuálním možnostem a schopnostem klienta, jeho celkovému zdravotnímu stavu a také rizikům, které v jeho osobité situaci hrozí. V této fázi je obzvláště důležitý vnímavý přístup klíčového pracovníka, aby postřehl změny v situaci klienta a případně mohl upravit postup při realizaci jednotlivých dílčích cílů. Jednotlivé dílčí cíle je možné kdykoliv podle potřeb, v souladu se změnami situace, změnami ve zdravotním stavu, ve schopnostech a možnostech klienta
měnit a přizpůsobovat. V této fázi je také důležitá týmová spolupráce, aby dané změny neunikly pozornosti klíčového pracovníka.
Při tvorbě individuálního plánu je nutné vyhodnotit rizika, která hrozí klientovi při jeho realizaci. Tato rizika je nutné nejen vyhodnotit, ale dále s nimi i pracovat. Riziko představuje určitou veličinu, která určuje závažnost nebezpečí, ohrožení, hrozby člověka v určité situaci.
Riziko je možné ale v rámci individuálního plánování vnímat jako pomyslnou překážku, jejíž překonáním se klient posouvá vpřed, ale která se v určitých situacích stává nepřekonatelnou.
Vystavení klienta rizikové situaci představuje pro klienta a klíčového pracovníka určitý milník, který poté poskytuje zpětnou vazbu k vyhodnocování celkové situace klienta.
Zvládání rizik je podmíněno mnoha faktory, které se mohou i v rámci situace jediného klienta měnit v závislosti na jeho kondici, změnách ve zdravotním stavu, psychické pohodě apod.
Rizika je možné rozdělit na přiměřená, zvýšená a nepřijatelná. Škálu závažnosti rizik je možné rozšířit rozdělením zvýšených rizik na mírně zvýšená, zvýšená a velmi zvýšená. Škálu lze volit individuálně tak, jak vyhovuje dané cílové skupině klientů sociální služby.
Vyhodnocení rizika je tedy z pohledu individuální práce s klientem jednou z nejdůležitějších okamžiků, protože důsledkem nesprávného vyhodnocení se může stát ohrožení klienta na zdraví a životě, nebo naopak dochází k zneschopnění klienta, podcenění jeho možností, schopností a dovedností (Sobek 2010, s. 58-59).
Individuální a rizikový plán by měl být tedy tvořen současně a realizace by měla začít až po kompletním vytvoření individuálního plánu, vyhodnocení rizik a zpracování rizikového plánu. Individuální plán a rizikový plán je nutné průběžně vyhodnocovat a upravovat podle potřeb klienta, případných změn zdravotního stavu, situace klienta. Oba plány se mohou měnit v celém průběhu realizace.
c) Zúčastněné osoby
Při prvním kontaktu s člověkem, který se rozhodne využít poskytované sociální služby, v době, kdy do prostředí sociální služby přichází, s ním začíná individuálně pracovat sociální pracovník, který proces individuálního plánování v organizaci koordinuje a vede tým klíčovým pracovníků. Sociální pracovník jako první zjišťuje potřeby a vytváří profil tohoto člověka, který se má stát klientem dané sociální služby. Zjišťuje jeho přání, potřeby, možnosti, schopnosti a dovednosti, ale také vyhodnocuje, zda profil daného člověka odpovídá cílové
skupině, které je daná sociální služba poskytována, a také poprvé mapuje, jakou míru podpory by daný člověk mohl potřebovat a využívat. Jedná se o první profil člověka, přicházejícího do pro něj nového prostředí sociální služby, a první nástin průběhu poskytování sociální služby, tedy první individuální plán. Ten se většinou pečlivě hodnotí průběžně během prvních tří měsíců pobytu klienta v prostředí sociální služby a průběžně se přizpůsobuje individuálně zjištěným potřebám klienta.
Dalším člověkem, který s daným klientem individuálně pracuje, je už klíčový pracovník.
Zpočátku volí krátkodoběji zaměřené cíle, přičemž klienta poznává, získává si jeho důvěru a aplikací různých metod sociální práce s klientem začíná komplexně individuálně pracovat.
Klíčový pracovník také spolupracuje s týmem klíčových pracovníků, kteří jsou s daným klientem v kontaktu, ale i s těmi, kteří v přímém kontaktu nejsou, ale mohou případně poskytnout nezúčastněný pohled na situaci klienta.
Dalšími zúčastněnými osobami v procesu individuálního plánování mohou být rodinní příslušníci klienta, jeho blízcí a přátelé. Spolupráce s nimi často usnadní celkovou klientovu angažovanost při realizaci individuálního plánu, ale také poskytne možnost klíčovému pracovníku získat velmi cenné informace o předchozím životě klienta, informace o jeho zvycích, potřebách, přáních, schopnostech, dovednostech a možnostech.
Na realizaci individuálního plánu se mohou spolupodílet také pracovníci návazných sociálních služeb, pracovních agentur, socioterapeutických dílen, nebo lidé, se kterými se klient setkává v zaměstnání. Velkou úlohu mohou sehrát také odborný lékař a zdravotničtí pracovníci při zajišťování zdravotní péče, kompenzačních pomůcek, odborných vyšetření, rehabilitace apod. Při řešení celkové situace klienta mohou klíčoví pracovníci navázat spolupráci také s psychologem, který může vhodně doporučit způsob jednání s klientem, vhodný přístup, řešení psychické nepohody, případně mohou doporučit spolupráci s odborným lékařem.
1.6 Teoretické přístupy
Individuální plánování vychází z několika teoretických přístupů. Prvním, který se nabízí, je přístup zaměřený na klienta, který zformuloval v 50. - 60. letech 20. století americký psycholog Carl Rogers, který tvrdí, že v každém člověku se nachází sebe-aktualizační tendence. Tyto tendence dle Rogerse pomáhají člověku při řešení jeho problémů, protože
každý člověk má předpoklady k tomu, aby dokázal rozumět sám sobě, měnit své sebepojetí a chování. Rogers popisuje dvě složky lidské psychiky, „organismus“, který vládne racionalitou a moudrostí při seberozvoji osobnosti a „já“, které je ovlivněno reflexí organismu, který je svým „já“ akceptován, popírán nebo zkresleně vnímán. Pro zdravý duševní vývoj je nutná shoda mezi „já“ a „organismem“. Pracovník v pomáhající profesi, svou autentičností při jednání s klientem, jeho akceptací neboli bezpodmínečným přijetím a porozuměním, vytvoří podmínky pro aktivaci výše uvedeného potenciálu, vytvoří tak příznivé podmínky neboli podpůrné prostředí pro kongruenci „já“ a „organismu“
(Matoušek 2013, s. 20-21).
Dalším přístupem je úkolově orientovaný přístup, vnímaný jako eklektický a integrující přístup, který vychází ze snahy určit jasný rámec pro poskytování sociální intervence v sociální práci. Vychází z klientovy současné situace, jeho schopnosti učit se řešit vlastní problémy, k čemuž dochází na základě dohody ve smluveném termínu, s jasně stanovenými cíli. Základní charakteristikou tohoto přístupu je orientace na klientův problém a poté na úkoly a aktivity vedoucí k jeho vyřešení ve spolupráci s klientem. Řešení je hledáno na základě stanoveného cíle v krátkodobém horizontu s průběžným vyhodnocováním všech dílčích aktivit, přičemž je zde využívána zpětná vazba k průběžným změnám naplánovaných aktivit a cílů. Když pomineme soustředěnost především na klientův problém, nežli na klienta samotného, proces individuálního plánování, především tvorba a realizace individuálního plánu je s úkolově orientovaným přístupem téměř totožná. Chybí zde ale posouzení situace jako celek, holistické vnímání klienta a původu jeho problémů. Také je možné vnímat rozdílnost v pojmosloví, kdy při individuálním plánování se téměř nehovoří o problémech klienta, ale o cílech společného úsilí. V úkolově orientovaném přístupu je dosažením cíle především vyřešen klientův problém (Špiláčková, Nedomová 2014, s. 26-28).
Další přístupy vychází původně z psychodynamických teorií, které vzešly postupně z psychoanalytické teorie Sigmunda Freuda a Carla Gustava Junga, jejichž cílem při aplikaci v praxi byla individuace čili proces, při kterém se klient stává sám sebou, tím, kým skutečně je a dochází při něm k nápravě stavu vnitřní nerovnováhy. Alfréd Adler poté psychoanalytickou teorii pozměnil a nazval ji individuální psychologií. Za motivační jádro vyrovnaného psychického vývoje považuje cit sounáležitosti, který vychází z touhy po sebeuplatnění. Základním rozdílem od Freudova pojetí bylo Adlerovo začlenění člověka
do společnosti jako podmínka zdravého vývoje člověka. V sociální práci tak úzce souvisí se sociálním fungováním. Z těchto teorií vychází také psychosociální teorie, zaměřená na zájem o fungování klienta v jeho sociálním prostředí, což znamená, že tato teorie má systémovou povahu. Jeho součástí je stanovení sociální diagnózy člověka na základě psychosociální studie klienta. Základní otázkou zde je: „Jak by mohlo být klientovi pomoženo?“ V rámci intervencí, na základě dialogu s klientem poté dochází k modifikaci klientova sociálního prostředí, poskytování podpory, posilování schopnosti klienta jasně vnímat realitu situace a interpersonální realitu. Součástí práce s klientem je také souběžné posilování jeho adaptačních schopností a ovlivňování jeho situace. Ve srovnání s postupy při individuálním plánování je zde možné nalézt několik odlišností, především řešení klientovy situace z pozice odborníka, na základě psychoanalytického stanovení sociální diagnózy, posouzení a hodnocení jeho situace a sociálního prostředí. Některé aspekty se však shodují, především snahou o zmocnění klienta v jeho sociální situaci na základě pochopení klienta a znalosti jeho situace.
Murphy ve svém odborném článku uvádí, že současné přístupy nastavené v sociální práci inspirované psychodynamickými a psychosociálními přístupy se rozchází s přístupy zaměřenými na klienta především v nastavení vztahu klienta s pracovníkem.
Psychodynamické a psychosociální přístupy staví sociálního pracovníka spíše do role odborného poradce, je tedy svou odborností v nadřazeném vztahu ke klientovi, kterému je někdy spíše pomáháno, méně je už kladen důraz na individuální práci s ním, která by zvyšovala jeho autonomii při hledání a realizaci řešení jeho problémů. V přístupu zaměřeném na klienta je vztah mezi sociálním pracovníkem a klientem jednoznačně partnersky a rovnoprávně orientovaný (Murphy, et al. 2012).
2 Klíčový pracovník
Klíčovým pracovníkem se stává pracovník, který individuálně plánuje průběh poskytování sociální služby s klientem sociální služby. Je tedy pracovníkem pověřeným a zodpovědným za průběh a realizaci individuálního plánování průběhu poskytování sociální služby. Jeho role je tedy stěžejní, zásadní a klíčová v tomto procesu.
2.1 Legislativní rámec
Označení „klíčový pracovník“ je dáno významem jeho role, svou důležitostí, nepostradatelností při poskytování sociálních služeb, při procesu individuálního plánování průběhu sociálních služby. Toto označení tedy není legislativně dáno, jeho užívání se však ujalo v sociálních službách a je úzce spjato právě s významnou rolí v procesu individuálního plánování. Klíčovým pracovníkem je tedy v sociálních službách označován pracovník, který individuálně pracuje s klientem sociální služby, je s ním v nejužším kontaktu, spolu s ním individuálně plánuje průběh poskytování sociální služby, je jeho průvodcem sociální službou, je jeho důvěrníkem. Tuto pozici v sociálních službách zastává především pracovník v sociálních službách a poté sociální pracovník, který však častěji proces individuálního plánování koordinuje (Bicková 2011, s. 107).
Vymezení pozice pracovníka v sociálních službách a sociálního pracovníka je obsaženo v zákoně č. 108/2006 Sb., o sociálních službách a vyhlášce č. 505/2006, kterou se provádí některá ustanovení zákona o sociálních službách. Zákon o sociálních službách vymezuje výkon činností pracovníka v sociálních službách a sociálního pracovníka, předpoklady a podmínky výkonu jejich profese (Zákon č. 108/2006 Sb., § 109-110, § 116).
Pracovník v sociálních službách dle zákona o sociálních službách vykonává přímou obslužnou péči o osoby přijímající sociální služby. Jedná se například o pomoc, podporu a péči při nácviku jednoduchých denních činností, nácviku činností vedoucích k soběstačnosti, k aktivizaci, vytváření a podpoře společenských kontaktů klienta sociální služby apod. Pod dohledem sociálního pracovníka poskytuje pracovník v sociálních službách základní poradenství, vykonává depistážní, výchovné, vzdělávací, aktivizační činnosti apod.
Podmínkou pro výkon jeho profese je bezúhonnost, zdravotní a odborná způsobilost. Odborná způsobilost spočívá v základním nebo středním vzdělání spolu s absolvováním kvalifikačního
kurzu, který musí zaměstnanec absolvovat nejdéle do 18 měsíců po nástupu do zaměstnání.
Zaměstnavatel je poté povinen zabezpečit pracovníku v sociálních službách nejméně 24 hodin dalšího vzdělávání za rok, a to až od následujícího roku po absolvování akreditačního kurzu (Zákon č. 108/2006 Sb., § 116). Odborný obsah akreditačního kurzu se sestává z obecné a zvláštní části, jejíž součástí je i odborná praxe. Celkový rozsah kurzu je stanoven minimálním počtem 150 výukových hodin (Vyhláška č. 505/2006 Sb., § 37).
Sociální pracovník má zákonem vymezeny kompetence k činnostem jako je sociální šetření, zabezpečování sociální agendy, řešení sociálně právních problémů, sociálně právní poradenství, metodickou, analytickou a koncepční činnost v různých zařízeních sociálních služeb apod. Předpokladem pro výkon jeho profese je také bezúhonnost, zdravotní a odborná způsobilost. Odborná způsobilost je dána vyšším odborným vzděláním, vysokoškolským vzděláním nebo absolvováním vzdělávacího kurzu v minimálním rozsahu 200 hodin společně s dále přesně zákonem vymezeným rozsahem vzdělání a praxe. Zaměstnavatel je dále povinen zabezpečit 24 hodin dalšího vzdělávání ročně (Zákon č. 108/2006 Sb., § 109-110).
Z výše uvedeného vyplývá, že při srovnání předpokladů, především v odborné způsobilosti je mezi profesemi sociálního pracovníka a pracovníka v sociálních službách značný rozdíl. Odborná způsobilost u sociálního pracovníka je dána na úrovni vysokoškolského studia, nebo studia na vyšší odborné škole, oproti odborné způsobilosti pracovníka v sociálních službách, kterému stačí základní vzdělání a absolvování 150 hodinového vzdělávacího kurzu. Z tohoto vyplývá ve vztahu k individuálnímu plánování, že role sociálního pracovníka spočívá spíše v koordinaci procesu individuálního plánování a role pracovníka v sociálních službách se vztahuje především k pozici klíčového pracovníka.
Toto rozdělení je zřejmě výhodnější pro zdárný průběh individuálního plánování, ale nevylučuje individuálně zvolené a respektované nastavení každého zařízení sociálních služeb.
Sociální pracovník tedy v organizaci může vykonávat také roli klíčového pracovníka, ale nemusí zákonitě zajišťovat koordinaci individuálního plánování. Upřednostnění volby sociálního pracovníka před pracovníkem v sociálních službách do role koordinátora individuálního plánování spočívá spíše v odborném vybavení sociálního pracovníka, které se stává jasnou a nezlomnou výhodou. Zároveň je možné předpokládat, že sociální pracovník v roli klíčového pracovníka, s využitím své odborné výbavy, znalostí odborné metodologie a sociální práce, může využít svůj potenciál, zavést nejvhodnější rámec individuálního
plánování, aplikovatelný a osobitě zvolený pro danou cílovou skupinu klientů v organizaci, a stát se jakýmsi vzorem s vlastní zkušeností pro pracovníky v sociálních službách v roli klíčových pracovníků.
2.2 Kompetence klíčového pracovníka
Roli klíčového pracovníka tedy může zastávat sociální pracovník, nebo pracovník v sociálních službách, který je zaměstnán v organizaci poskytující sociální služby, a který byl svým zaměstnavatelem, managementem dané organizace do této role zvolen. Jedná se tedy o pracovníka, který přijetím role klíčového pracovníka začíná individuálně plánovat průběh poskytování sociální služby s klientem daného zařízení sociálních služeb. Předpokladem je tedy pověření zaměstnavatelem, odborné vzdělání a průběžné následné vzdělávání pracovníka. Důležitou součástí je také souhlas klienta s volbou klíčového pracovníka, případně možnost samostatného výběru klientovi vyhovujícího pracovníka (Bicková 2011, s. 155-116).
Mezi kompetence klíčového pracovníka tedy především patří koordinace procesu individuálního plánování u daného klienta, komplexní zajištění všech fází procesu a snaha o co největší míru spolupráce klienta, jeho maximální zapojení do všech fází procesu. Klíčový pracovník zastává při své práci mnoho rolí, stává se důvěrníkem klienta, jeho průvodcem individuálním plánováním poskytované sociální služby, poradcem, prostředníkem, partnerem v komunikaci, často také terapeutem, obhájcem, přítelem, ale současně stále zůstává pracovníkem organizace, členem týmu a především profesionálem. O některých z výše uvedených rolí bude níže podrobněji pojednáno. Jeho role vyžaduje odborné znalosti, osobnostní vybavení umožňující vykonávání této pomáhající profese, ambice k osobnímu růstu při vzdělávání, schopnost sebereflexe, týmové spolupráce a vhodné míry empatie, emoční inteligence a sociálního cítění. Míra náročnosti a nezbytnosti odborného a osobnostního vybavení klíčového pracovníka se odvíjí podle cílové skupiny klientů, kterým jsou dané sociální služby poskytovány a se kterými klíčový pracovník individuálně jejich průběh plánuje a realizuje. Důležitou roli sehrává míra schopností a dovedností klíčového pracovníka při aplikaci metod sociální práce, které se učí v rámci svého vzdělávání a poté realizuje v praxi při individuální práci s klientem. Osobní angažovanost, kreativita, ochota přizpůsobování se potřebám klienta, vůle vést daný proces i přes různé překážky a nástrahy
jsou dalšími tolik potřebnými vlastnostmi, schopnostmi a dovednostmi klíčového pracovníka, které jeho individuální práci s klientem usnadňují (Bednář 2014, s. 35-36).
a) Role důvěrníka
Výraz „důvěrník“ evokuje představu člověka, kterému jiný člověk svěřil dvou důvěru, věří mu, svěřuje mu sebe a své trápení, jednoznačně tedy souvisí s vírou, že „důvěrník“ má očekávané vlastnosti, kterým jiný člověk věří. Získání důvěry je nelehký proces, který vyžaduje určité charakterové vlastnosti u klíčového pracovníka, které nevylučují jeho důvěryhodnost, což je především upřímnost, opravdovost, schopnost kongruence, autentičnosti. Udržení si důvěry jiného člověka je nelehký úkol, především proto, že člověk v očích důvěřující osoby plní určitá očekávání. Ztrátou důvěry, tedy nesplněním očekávání je důvěrníkovi odmítnuta předchozí výsada důvěry daného člověka. Klíčový pracovník ke své individuálně nastavené práci s klientem potřebuje získat tuto výsadu, která mu otevírá možnost jej poznat a pochopit bez narušení jeho integrity a autonomie. Získání důvěry je také jednou ze základních podmínek pro efektivní komunikaci.
b) Role partnera v komunikaci
Schopnost komunikace je pro klíčového pracovníka zásadní. Komunikace při rozhovorech s klientem je jeho základním nástrojem. V této roli se projevují komunikační schopnosti a dovednosti každého klíčového pracovníka. Komunikace je transakčním a interakčním procesem mezi dvěma a více osobami, které mohou fungovat zároveň jako mluvčí, tedy jako sdělující osoba, a také jako posluchač, tedy přijímající osoba. Zvládání obou těchto rolí je při individuální práci s klientem velmi důležité. Umění naslouchat stejně jako individuálně nastavený způsob sdělování informací se stává klíčovým pro úspěšný průběh celého procesu individuálního plánování (Pokorná 2010, s. 4).
Pokud klíčový pracovník užívá při komunikaci pojmy s denotativním významem, tedy významem obecně uznávaným všem pochopitelným, i přesto nemusí být klientem sociální služby správně vyhodnoceny. Klíčový pracovník se v rámci vytváření vztahu s klientem snaží o porozumění konotativním výrazům, tedy výrazům, kterým daný klient přikládá svůj vlastní osobitý význam, jím obohacený o emocionální náboj, neboli vztah k tomuto pojmu. Tyto výrazy odráží vztah klienta k jeho okolní realitě, který může být pozitivní, ale i negativní.
Snaha o přizpůsobení se a snaha o nalezení významů slov používaných daným klientem, je
pro klíčového pracovníka důležitá právě z důvodů nalezení společného jazyka a shody při komunikaci (Pokorná 2010, s. 5).
Klient sociální služby je často zatížen změněným vnímáním reality, obzvláště lidé s mentálním postižením, kteří si vytváří často svůj vlastní svět, svou vlastní realitu přizpůsobenou svému způsobu vnímání okolního světa. Lidé v seniorském věku mají často problém porozumět nově užívaným výrazům. Pokud se dokonce spojí tyto dva předpoklady mentální hendikep a vyšší věk, komunikace s klientem vyžaduje obzvláště velké úsilí a snahu o porozumění ze strany klíčového pracovníka a také nutnost ověřování, zda klient porozuměl obsahu sděleného. Je nutné, aby se klíčový pracovník také vyvaroval užívání odborného a profesionálního jazyka neboli žargonu, nebo také zkratek a neologismů neboli novotvarů. Je možné však některé výrazy užívat po předchozím vysvětlení významu tohoto slova klientovi (Pokorná 2010, s. 6-7).
Klíčový pracovník při komunikaci s klientem využívá aktivní naslouchání, které znamená jeho aktivní roli při naslouchání klientovi. Při rozhovoru udržuje oční kontakt, je plně soustředěn na hovořícího klienta, snaží se o porozumění sdílenému a emocím, které klient při rozhovoru vyjadřuje a prožívá, což vyjadřuje svou mimikou, občasným přikývnutím a slovy porozumění. Dochází k povzbuzování klienta projevováním zájmu a povzbuzováním k dalšímu hovoru. S cílem získání více informací, objasnění a rozvinutí řečeného se klíčový pracovník snaží o objasňování. Parafrázováním, tedy určitým „přeložením“, shrnutím a přetransformováním vyřčených slov na otázku se klíčový pracovník ujišťuje, zda správně rozumí a komunikačního partnera, tedy klienta ujistí, že mu naslouchá a rozumí mu. S pomocí jakési reflexe, neboli zrcadlení emocí klíčový pracovník vyjadřuje porozumění a pochopení pocitům klienta tím, že otázkou vyjádří klientem vyjádřené a pracovníkem vnímané emoce hovořícího klienta. Na konec je důležité provést určité shrnutí pro možnost doplnění chybějících informací, myšlenek a pocitů a také projevit uznání za snahu, za odvahu k vyjádření emocí, za projev důvěry (Mátel, Schavel 2014, s. 384-386).
Je velmi důležité, aby klíčový pracovník využíval odborné znalosti o neverbální komunikaci. Dle proxemiky se nejdříve zdržuje klíčový pracovník ve vzdálenosti 1,2 – 3,6 metrů v sociální zóně a po navázání kontaktu a partnerského vztahu při komunikaci se dostává do osobní zóny klienta ve vzdálenosti 0,5 – 1,2 metru od klienta, kdy přichází také znalosti z haptiky, které určují vhodnost dotyků, způsob podání ruky apod. Je vhodné znát, co
je možné při komunikaci vyjádřit postojem svého těla, o čemž hovoří posturologie, a také pohyby těla, které popisuje kinezika. Každý člověk přirozeně při komunikaci užívá gestiku, užívání pohybů rukou ke komunikaci, a mimiku, jenž se zabývá pohyby a výrazy tváře.
Do neverbální komunikace také patří oční kontakt a paralingvistické projevy člověka, jako je například hlasitost, rychlost, plynulost, kvalita mluveného projevu, výška a barva tónu hlasu, objem řeči vyjadřující množství vyřčených slov. Je velmi důležité, aby klíčový pracovník byl při komunikaci kongruentní, autentický, opravdový, aby jeho mluvené slovo bylo v harmonii s jeho myšlením a jednáním. Z výše uvedeného vyplývá, že komunikační schopnosti a dovednosti se stávají v rukou klíčového pracovníka nelehkým uměním. Jeho zdatnost v komunikaci se velmi odráží při jeho individuální práci s klienty (Mátel, Schavel 2014, s. 386-389).
Komunikace klíčového pracovníka by pro svou efektivnost měla být srozumitelná, aktivní, v individuální míře jednoduchá, přirozená, přiměřeně stručná. Přístup klíčového pracovníka by měl být jednoznačně nehodnotící, partnerský, podporující, nedirektivní, empatický, pozitivní, měl by vyjadřovat respekt a důstojnost. Jejím cílem by se měla stát jednoznačně podpora klienta, možnost vyjádření, sdílení, získání důvěry a navázání individuálně nastaveného partnerského vztahu klíčového pracovníka a klienta sociální služby (Mátel, Schavel 2014, s. 393-396).
Je také nutné, aby klíčový pracovník věděl a naučil se pracovat s negativními projevy v komunikaci, které se mohou objevit na straně klienta, ale i na straně pracovníka. Jedná se o projevy manipulace, pasivity, nebo naopak agresivity. Všechny tyto projevy negativně ovlivňují efektivnost a kvalitu komunikace. Klíčový pracovník by se měl naučit je odhalit, pracovat s nimi, zvládat jejich projevy. Možností jejich odhalování a zvládání je vlastní sebereflexe, týmová spolupráce a supervize (Mátel, Schavel 2014, s. 401-404).
c) Role profesionála
Profese, které jsou orientovány na individuální potřeby člověka a jejich základní náplní a cílem je řešení těchto potřeb, poskytování podpory a pomoci, jsou označovány jako pomáhající profese (Michalík aj. 2011, s. 14). Pomáhající profesi tedy vykonávají také pracovníci v sociálních službách a sociální pracovníci v roli klíčového pracovníka, která je zaměřena právě na individuální sociální práci s klientem sociální služby. V oboru sociální práce vznikají organizované skupiny pracovníků v profesích specializovaných na řešení
sociálních problémů lidí, jejich osobní rozvoj, zlepšení životních podmínek a poskytování takové podpory, která jim umožní se aktivně podílet na zlepšení své situace, začlenění do společnosti a odolávání negativním vlivům vedoucím k sociálnímu vyloučení.
Pomáhajících oborů a profesí je mnoho, patří mezi ně medicína, pedagogika, psychiatrie, psychologie, právo, teologie a mimo jiných dalších také sociální práce. Hranice těchto oborů se prolínají, protože mají společné cíle, kterými je podpora, pomoc a péče o člověka. Sociální práce je multidisciplinární obor, sociální pracovníci při své práci vykonávají mnoho rolí a jimi v praxi aplikované metody se užívají také v mnoha jiných oborech a profesích. Sociální pracovník poskytuje svou podporu lidem, jejichž situaci musí řešit komplexně, protože součástí sociální situace člověka jsou nejen jeho sociální vazby, rodina, jeho finanční situace, bytová situace, právní vztahy, prostředí, komunita, ve které žije, ale jeho sociální situace je ovlivňována také jeho zdravotním a psychickým stavem a také jeho osobním přístupem, schopnostmi a dovednostmi při zvládání běžných denních situací a péče o vlastní osobu. Pro komplexnost svého přístupu potřebuje sociální pracovník dostatečné vzdělání, zkušenosti, dovednosti, osobní angažovanost a vůli k jejich průběžnému prohlubování (Matoušek 2013, s. 506-507).
Náročnost pomáhajících profesí spočívá právě v širokém spektru potřebných znalostí, dovedností a zkušeností, ale také v jeho osobnostním vybavení, vůli na sobě pracovat, schopnosti sebereflexe a poučení z vlastních chyb. Sociální pracovník načerpá dostatek potřebných znalostí při vysokoškolském studiu a poté doplní zkušenostmi z praxe, ale pracovník v sociálních službách takový základ nemá. Často nastoupí do zaměstnání jako pracovník v sociálních službách v situaci, kdy neví, co daná profese obnáší a vyžaduje. Pozice pracovníka v sociálních službách je nenáročná na požadované vzdělání, stačí základní vzdělání a vůle k absolvování 150 hodinového kvalifikačního kurzu do 18 měsíců po nástupu do zaměstnání. Tuto práci tedy může vykonávat kdokoliv s ukončeným základním vzděláním a minimálně 18 měsíců po nástupu do zaměstnání, nemusí mít jakékoliv vzdělání v oboru sociální práce. Při porovnání výše uvedených předpokladů na výkon pracovníka v sociálních službách a výše zmíněné náročnosti vykonávání sociální práce, dochází k velkému rozporu.
Při poskytování sociálních služeb tedy dochází k situacím, ve kterých s klientem sociálních služeb individuálně pracuje člověk zcela bez odborného vzdělání a profesních zkušeností. Jak je tedy možné při poskytování sociálních služeb zajistit, aby byla klientům poskytována odborná a profesionální podpora, pomoc a péče? Odpověď je možné hledat v individuálním
nastavení každé organizace poskytující sociální služby a její personální struktuře, zajišťující přímou péči o klienta. Dle zákona o sociálních službách musí být v každé organizaci personálně zajištěno poskytování sociálních služeb osobami odborně způsobilými k poskytování těchto služeb, přičemž i tento zákon stanovuje rozsah této způsobilosti (Zákon č. 108/2006 Sb., § 79, odst. 1, 4). Odborná způsobilost spočívá v základním nebo středním vzdělání spolu s absolvováním kvalifikačního kurzu, který musí zaměstnanec absolvovat nejdéle do 18 měsíců po nástupu do zaměstnání. Do té doby vykonává zaměstnanec činnost pracovníka v sociálních službách pod dohledem odborně způsobilého pracovníka v sociálních službách (Zákon č. 108/2006 Sb., § 116, odst. 5, 7). Z výše uvedeného je patrné, že každá organizace poskytující sociální služby zaměstnává sociálního pracovníka, který zaštiťuje a zajišťuje odbornost poskytovaných sociálních služeb. V zájmu každého poskytovatele je zajištění kvalitních sociálních služeb a proto je, nebo by měl být, výkon role klíčového pracovníka privilegiem pracovníků v sociálních službách nejdříve po absolvování kvalifikačního kurzu. Tento pracovník má možnost poté své schopnosti dále rozvíjet při své práci a v rámci dalšího průběžného vzdělávání, které je mu zaměstnavatel dle zákona o sociálních službách povinen zajistit.
Prvních 18 měsíců v roli pracovníka v sociálních službách tedy daný pracovník poznává pro něj naprosto novou profesi, sám zakouší a má možnost vnímat a pochopit, co obnáší pomáhající profese, sociální práce pro určitou cílovou skupinu, individuální práce s klientem.
Je to jakési úvodní období do dané profese, na němž zřejmě velmi záleží. Daného pracovníka čekají první zkušenosti, uvedení do problematiky sociální práce, změna způsobu myšlení, vznik vlastní míry angažovanosti v profesi, změna pohledu na problematiku dané cílové skupiny, nutnost provádění sebereflexe, poznání týmové spolupráce, čeká jej poznání „nového světa“ s postupně naléhající potřebou načerpání nových znalostí, vědomostí, zkušeností.
Pracovník se během 18 měsíců stává pracovníkem v sociálních službách, jehož osobní růst je na samém profesním počátku, dochází k jeho identifikaci k dané profesi. Jeho profesionalita se začíná tvořit spolu s každou další zkušeností, absolvováním kurzů, seminářů, supervizních sezení, jejichž výstupy se postupně pokusí uplatnit v praxi svým osobitým způsobem.
d) Role pracovníka organizace
Při zavádění individuálního plánování do praxe se mnoho organizací poskytujících sociální služby ocitly v situaci, kdy změny v individuální práci s klientem s sebou přinesly
i nutnost změn v organizaci samotné. Mimo procesů transformace a deinstitucionalizace, které již samy o sobě znamenají změnu v myšlení při poskytování sociálních služeb, individuální práce s klientem, kterou je možné považovat za součást, nebo i jeden z cílů těchto procesů, s sebou přinesla nutnost změny v kultuře, myšlení a organizaci práce v samotném zařízení poskytujícím sociální služby (Havrdová, aj., 2011, s. 74-76).
Role klíčového pracovníka v tomto procesu změn spočívá v přenosu informací směrem od klienta do týmu klíčových pracovníků a k managementu organizace, iniciování změn potřebných pro možnost individuální práce s klientem, ale spočívá i v přenosu informací i opačným směrem při zavádění změn do praxe a při reflexi změn prostřednictvím zpětné vazby v rámci hodnocení a týmové spolupráce.
Klíčový pracovník ve své roli potřebuje podporu, kterou mu organizace poskytuje. Jedná se o nastavení jeho kompetencí v organizaci, rozsah delegovaných kompetencí, také nastavení týmové spolupráce nejen s vedením koordinátora, jakožto pracovníka organizace, ale také umožnění týmové spolupráce pod vedením odborného pracovníka, supervizora týmu, který poskytuje při své práci svůj nezúčastněný pohled, odborný názor a profesionální vedení týmu.
Organizace také poskytuje klíčovému pracovníkovi možnost dalšího vzdělávání, které je velmi důležité při jeho osobním růstu a vývoji. Také pracovníka hodnotí a poskytuje mu systém odměn za odvedenou práci, což může vést k pozitivním nebo negativním změnám jeho motivace k práci. Je tedy patrné, že nastavení role klíčového pracovníka v organizaci je velmi závislé na nastavení fungování celé organizace a naopak. Jeho spolupráce s managementem organizace, iniciace změn v organizaci, aplikace metodických pokynů a směrnic v praxi, jejich dodržování a reflexe jejich využitelnosti aplikovatelnosti v praxi, to vše jsou provázané obousměrně plynoucí procesy, jejichž průběh se odráží na celkovém fungování organizace a kvalitě poskytovaných sociálních služeb.
e) Role průvodce individuálním plánováním
Klíčový pracovník znamená pro klienta v procesu individuálního plánování průběhu poskytování sociální služby značnou oporu, nepostradatelnou podporu, je klientův průvodce v celém jeho průběhu. Role průvodce je výstižná především proto, že klíčový pracovník je stále přítomen všem důležitým krokům, které v jednotlivých fázích probíhají, vždy je tím, kdo celý proces s daným klientem koordinuje, zná klientův vnitřní svět, jeho potřeby, jeho přání,
